企業(yè)培訓(xùn)管理：專業(yè)銷售技巧(心態(tài)篇)課件

1、專業(yè)銷售技巧Professional Selling Skill（PSS）學(xué)習(xí)目標(biāo)講師自我介紹、本次課程的挑戰(zhàn)口號（一句話）。課程目的 1、幫助銷售戰(zhàn)勝銷售中的挑戰(zhàn)，贏得銷售機會； 2、幫助銷售建立顧問型銷售技巧，使在競爭中脫穎而出。 3、學(xué)習(xí)溝通式銷售技巧，對客戶進(jìn)行互利的銷售拜訪，建立和鞏固客戶關(guān)系，達(dá)成銷售成果。”主要內(nèi)容 滿足需求的銷售過程日程安排 第一天： 開場、尋問、說服、達(dá)成協(xié)議、 聆聽、連接技巧 第二天： 處理客戶的不關(guān)心、處理客戶的顧慮課堂紀(jì)律一、紀(jì)律 1、不能遲到、早退。 2、不能缺席。 2、手機不要發(fā)出聲音。二、處罰 1、體育頻道 2、娛樂頻道 3、財經(jīng)頻道 由紀(jì)律委員執(zhí)

2、行。三、以大組累計獎勵，2天課程之后發(fā)獎品。小游戲“互相認(rèn)識”環(huán)節(jié)1、每個小組內(nèi)：每人30秒，一句話介紹自己。2、每個小組選出自己的組名，設(shè)立一句培訓(xùn)挑戰(zhàn)口號。3、每個小組派一位代表來介紹自己的組名、用一句話介紹自己的組員、介紹自己小組的培訓(xùn)口號。什么是專業(yè)的銷售？分組討論1、什么是專業(yè)的銷售？2、銷售應(yīng)該具有哪些專業(yè)能力？3、銷售的挑戰(zhàn)包含哪些？“銷售分水嶺”介紹銷 售分水嶺價格銷售者專業(yè)拜訪者產(chǎn)品銷售者忠誠的支持者值得信賴的顧問交易型銷售關(guān)系顧問型銷售關(guān)系足智多謀的專家滿足需求的銷售什么是專業(yè)的銷售？名人談銷售銷售并不是以精明的方式兜售自己的產(chǎn)品或服務(wù)，而是一門真正創(chuàng)造顧客價值的藝術(shù)。 K

3、otldr,營銷大師 推銷是你找客戶、營銷是客戶找你。 Prosteder,西門子家電全球營銷總監(jiān) 我們不是賣顧客喜歡的東西，而是賣對顧客有益的東西。 幸之助，松下電氣創(chuàng)始人 我們賣的不是東西，而是他們的期望。 物德萊維特，營銷大師 舊的銷售模式新的銷售模式和諧關(guān)系10%資格判斷20%展示產(chǎn)品30%成交40%建立信任40%定義客戶需求30%展示產(chǎn)品20%獲得確定及承諾購買10%建立買賣雙方高品質(zhì)的人際關(guān)系社會在變化，我們也必須變化！什么是專業(yè)的銷售？沒有銷售不出去的產(chǎn)品，只有銷售不出去產(chǎn)品的業(yè)務(wù)代表！ 銷售是幫助你的客戶改善目前的狀況！感謝上帝，讓銷售工作如此的艱難！要求一個決定，無論大小，都

4、能夠證明這個決定對對方有利。30% 產(chǎn)品 vs 70%人際關(guān)系！需求滿 意目前狀況理想狀況整套解決方法整套解決方法滿足需求的銷售過程開場尋問說服達(dá)成協(xié)議客戶需求拜訪前的準(zhǔn)備1、理解每個環(huán)節(jié)。2、理解此過程的目標(biāo)。拜訪前應(yīng)該準(zhǔn)備什么內(nèi)容？開 場尋 問說 服達(dá)成協(xié)議客戶需要拜訪前的準(zhǔn)備會面中注意哪些細(xì)節(jié)電話預(yù)約會面要注意什么拜訪前應(yīng)該做哪些調(diào)研拜訪前應(yīng)該問自己什么問題？拜訪前應(yīng)該問自己什么問題（6個問題）？1、這次訪問我要完成什么？ （總目標(biāo)）2、我想問客戶什么？ 3、我想告訴客戶什么？ 4、什么是我間接需要的？ 5、我所預(yù)期的障礙是什么？ 6、決定性問題：在訪問后期，我想使客戶采取什么行動拜訪前

5、應(yīng)該做哪些調(diào)研1、客戶信息。 包括：客戶的主要業(yè)務(wù)、營業(yè)額、市場份額、行業(yè)內(nèi)的排名、競爭對手情況、客戶通常的采購流程、采購效率、工作方式等等。2、客戶內(nèi)部決策鏈。 包括：主要決策者。內(nèi)部人員之間的關(guān)系。我本次拜訪人的主要情況。3、競爭對手對客戶的影響力。 包括：已經(jīng)測試過的競爭產(chǎn)品的情況?？蛻羰欠裼袘?yīng)用過競爭對手的產(chǎn)品。競爭對手的內(nèi)部支持者等等。電話預(yù)約會面要注意什么原則：不要在電話里談生意。會面中注意哪些細(xì)節(jié)1、準(zhǔn)時：比預(yù)定的時間提前5分鐘到。如果早到半小時，不要通知客戶，以免造成干擾。2、座位：坐在背靠門口的座位（客座）。 討論：有沒有其他情況？滿足需求的銷售過程開場尋問說服達(dá)成協(xié)議客戶需

6、求拜訪前的準(zhǔn)備1、理解每個環(huán)節(jié)。2、理解此過程的目標(biāo)。開場目的：在銷售拜訪中將要討論或達(dá)成的事項取得共識。時機：你和客戶都準(zhǔn)備好談生意時方法：鋪墊開場（暖場） （分析：暖場的目的？）提出議程 （分析：提出議程的目的？）陳述議程對客戶的價值 （分析：目的）詢問是否接受 （分析：目的）觀看錄像（背景介紹） 統(tǒng)一國際軟件公司周瑜（Joe）副總裁馬超關(guān)羽趙云推出東風(fēng)2000軟件！廣告公司A廣告公司B廣告公司C3個廣告公司拜訪統(tǒng)一軟件，以獲得訂單商業(yè)展覽服務(wù)公司三名代表分別所屬的是三家提供各種展覽服務(wù)的公司。展覽攤位：包括攤位設(shè)計、建造和運輸工作。 攤位的設(shè)計需要靈活多變，讓客戶可以舉辦任何合乎自己市場

7、推廣目標(biāo)及財政預(yù)算的展覽行銷輔助推廣： 協(xié)助客戶設(shè)計新穎的宣傳主題；計劃特別活動，于展覽前或展覽期間推出，以吸引更多觀眾；記錄及分析每場展覽的客戶名單。專業(yè)訓(xùn)練：為客戶公司內(nèi)負(fù)責(zé)攤位的職員提供專業(yè)訓(xùn)練。 訓(xùn)練課程會加強員工以下幾方面的技巧：如何吸引更多觀眾、更有效率地審定客戶的條件、為公司塑造一個正面而深刻的形象 關(guān)于開場的介紹下面的錄像是3個業(yè)務(wù)代表拜訪的開場白 開始關(guān)于開場三段錄像的討論第一段錄像結(jié)束。討論（如何進(jìn)行開場的）第二段錄像結(jié)束。討論（如何進(jìn)行開場的） 第三段錄像結(jié)束。討論（如何進(jìn)行開場的）哪個比較好？上午結(jié)束小結(jié)午餐午間休息 - 游戲達(dá)爾文的進(jìn)化論（實際演練）蛋= 雞= 猿人=

8、 古代人= 現(xiàn)代人= 超人= 剩人滿足需求的銷售過程開場尋問說服達(dá)成協(xié)議客戶需求拜訪前的準(zhǔn)備1、理解每個環(huán)節(jié)。2、理解此過程的目標(biāo)。尋問目的：清楚、完整、有共識地了解客戶需求。時機：你想從客戶方面獲得資料時。方法：問有效的問題聆聽：情形和環(huán)境需求需求背后的需求尋問的目的清楚是指 ：為什么客戶有這個需求?客戶具體要改進(jìn)或達(dá)成的內(nèi)容是什么？該需求為什么重要？清楚、完整、有共識地了解客戶需求清楚、完整、有共識地了解客戶需求完整是指：客戶的所有需求?需求的優(yōu)先次序？尋問的目的清楚、完整、有共識地了解客戶需求有共識是指：雙方對客戶的需求有清楚、完整并且一致的認(rèn)知。尋問的目的尋問的方法1、尋問有效的問題。

9、2、聆聽3個方面的內(nèi)容： （1）客戶的情境 （2）客戶的需求 （3）客戶需求背后的需求。什么是有效的問題明智 ：運用你在拜訪前所搜集的信息和你的專業(yè)知識作為基礎(chǔ)尋問簡潔 ：切中要點。避免客戶忘記你的問題中性 ：鼓勵客戶自由發(fā)言，沒有導(dǎo)向性關(guān)注客戶 ：重點放在客戶身上搜集信息 ：問和客戶狀態(tài)、情境有關(guān)的信息，而非僅介紹自己產(chǎn)品的信息單一問題 ：不是一連串問題尋問的類型 開放式與限制式尋問開放式尋問：鼓勵客戶自由回答（5W + 1H） When、Who、Where、Why、What How (How much) 限制式尋問：讓客戶的回答限制于： 是或否 在您提供的答案中選擇 一個可以量化的事實尋問

10、漏斗（剝樣蔥）. 第一級：寬廣且易于回答的開放式問句 . 第二級：針對尋問方向的開放式問句 . 第三級：針對尋問方向的限制式問句 第四級：針對特定目標(biāo)的開放式問句 第五級：針對特定目標(biāo)的限制式問句 游戲：賣房和賣車游戲：賣房和賣車1、選出3個人，作為甲方。有錢，可以買房也可以買車。2、選出2個組，作為乙方。一組是車行，有全系列的車可賣。一組是房地產(chǎn)商，有各種房產(chǎn)可賣。3、最終看客戶選擇買車還是買房，來決定勝負(fù)。4、游戲時間：每組準(zhǔn)備時間（5分鐘）。銷售時間：各8分鐘。游戲：賣房和賣車 總 結(jié)開放式與限制式尋問的優(yōu)劣勢開放式尋問： 優(yōu)勢：能更多、更全方位地搜集信息。 劣勢：可能談話不著邊際、未能

11、提供有用信息。限制式尋問： 優(yōu)勢：使討論更有重點，將討論的范圍加以限制。 劣勢： （1）可能形成”逼問“的氣氛，使客戶產(chǎn)生排斥，不利于談話順暢進(jìn)行。 （2）如果方向主導(dǎo)錯了，則使談話偏向錯誤的方向，從而走向死胡同，形成無效談話，浪費時間。尋問目的：清楚、完整、有共識地了解客戶需求。時機：你想從客戶方面獲得資料時。方法：問有效的問題聆聽：情形和環(huán)境需求需求背后的需求情境、需求和需求背后的需求的范例客戶的需求（Whats)客戶的情境需求背后的需求(Needs)需求背后的需求所屬范疇為需要長途開車拜訪客戶的業(yè)務(wù)代表提供省油的車型汽油價格持續(xù)上漲減少每月公司的（業(yè)務(wù)代表的）汽油成本財務(wù)新的市場計劃一家

12、大型競爭對手，在附近開了建材店希望被視為值得信賴的、高質(zhì)量的建材供應(yīng)商形象臨時的，行政支持部門經(jīng)理有做不完的工作在截止日期前完工并提高生產(chǎn)力績效提高員工滿意度許多員工離職另謀高就維持與客戶的長期關(guān)系績效對倉庫管理員進(jìn)行培訓(xùn)錯誤的貨誤被送到客戶手上提高包裝及運輸?shù)臏?zhǔn)確性績效聆聽：客戶的情境 情境：客戶的需求并不是無中生有的，客戶的需求是由于周圍的情境而產(chǎn)生的?？蛻舻那榫嘲ㄒ韵乱蛩兀菏聦?、情況、客戶周圍的事件，以及客戶本人對這些因素的看法和感覺。情境是客戶由此需求的原因。你對客戶的情況所知越多，你對客戶的需求也更能清楚的了解。大部分客戶的情境有幾個層面1、他們的工作（例如：職位、責(zé)任、問題、面對

13、的挑戰(zhàn)等）2、他們的工作職能與部門（例如：目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、工作流程和步驟、問題、面對的挑戰(zhàn)等）3、他們所服務(wù)的機構(gòu)或公司（例如：任務(wù)、策略、組織結(jié)構(gòu)、采購流程、政策、步驟、問題、面對的挑戰(zhàn)等）4、他們的組織所經(jīng)營的業(yè)務(wù)、行業(yè)以及所服務(wù)的客戶（例如：客戶、供貨商、產(chǎn)品、競爭對手、市場趨勢、外來影響、問題、面對的挑戰(zhàn)等）總結(jié)： 由低到高，由小到大、由里到外、由具體到宏觀、由個人到部門到公司到行業(yè)依據(jù)你將銷售什么給客戶，以及你的產(chǎn)品或組織得以滿足什么樣的客戶需求類型。你可能必須要了解大部分或者全部的客戶情境。聆聽：客戶的需求需求：達(dá)成或完成某些事情的愿望。例如，客戶A說：我們想更新辦公椅。而客戶B可

14、能會說：“我們想買50把辦公椅，他必須適合我們現(xiàn)在的裝潢，讓每個員工感覺舒適而且外性感更好?！翱蛻鬉表達(dá)了一個非常籠統(tǒng)的需求給你。而客戶B卻表達(dá)了4點需求。所以結(jié)論：無論客戶說些什么，你都應(yīng)該尋問，直到對客戶目前正在嘗試完成或改進(jìn)的事物有一個清晰的概念。例如：您剛才說”更新“，請問您指的是什么？聆聽：需求背后的需求需求背后的需求：為什么一個需求如此重要。這通常是客戶想達(dá)成的更大的目標(biāo)。這種需求通常和以下三業(yè)務(wù)有關(guān)：財務(wù)、績效以及形象。例如：表達(dá)的需求：為銷售人員配備筆記本電腦。需求背后的需求：1、改進(jìn)銷售人員的生產(chǎn)效率（績效）；2、銷售人員出差時，減少向飯店或者獨立商務(wù)中心支付昂貴費用的需求（

15、財務(wù)）；3、銷售人員出差時，讓他們向客戶做專業(yè)的銷售報告（形象）。游戲 “我想去旅游”游戲形式：填表游戲過程：學(xué)員問 ，教練答游戲目的：幫助認(rèn)識”需求、情境、需求背后的需求“ 幫助學(xué)些”尋問的方式“關(guān)于聆聽你會聽嗎？一道測試題習(xí)題：商店打烊時請不要耽擱時間正確錯誤不知道1、 店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)T F ？2、 搶劫者是一男子T F ？3、 來的那個男子沒有索要錢款T F ？4、 打開收銀機的那個男子是店主T F ？5、 店主倒出收銀機中的東西后逃離T F ？6、 故事中提到了收銀機，但沒說里面具體有多少錢T F ？7、 搶劫者向店主索要錢款T F ？8、 索要錢款的男子倒出收銀機

16、中的東西后，急忙T F ？ 離開9、 搶劫者打開了收銀機T F ？10、店堂燈關(guān)掉后，一個男子來了 T F ？11、搶劫者沒有把錢隨身帶走 T F ？12、故事涉及三個人物：店主，一個索要錢款的 T F ？ 男子，以及一個警察習(xí)題：商店打烊時（答案） 答案1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)?商人不等于店主2、搶劫者是一男子?不確定，索要錢 款不一定是搶劫3、來的那個男子沒有索要錢款F 4、打開收銀機的那個男子是店主?店主不一定是男的5、店主倒出收銀機中的東西后逃離?6、故事中提到了收銀機，但沒說里面具體有多少錢T 7、搶劫者向店主索要錢款?8、索要錢款的男子倒出收銀機中的東西后，急忙離開?

17、9、搶劫者打開了收銀機F10、店堂燈關(guān)掉后，一個男子來了 T11、搶劫者沒有把錢隨身帶走 ?12、故事涉及三個人物：店主、一個索要錢款的男子、 以及一個警察 ?聆聽的三個級別第一級聆聽：全身貫注 （聽懂了）第二級聆聽：部分聆聽 （聽了）第三級聆聽：心不在焉 （聽）尋問的總結(jié) 通過處于一級聆聽的狀態(tài)，運用正確地尋問的方法，從而清楚、完整、有共識地了解客戶需求。尋問階段就圓滿完成了。為接下來的說服奠定一個重要的基礎(chǔ)。橫看成嶺側(cè)成峰，遠(yuǎn)近高低各不同。不識廬山真面目，只緣身在此山中。沒有清楚完整了解需求的情況 休 息滿足需求的銷售過程開場尋問說服達(dá)成協(xié)議客戶需求拜訪前的準(zhǔn)備1、理解每個環(huán)節(jié)。2、理解此

18、過程的目標(biāo)。說服的時機3個必要條件：1、客戶表達(dá)了某個需求，2、你和客戶都清楚明白該需求，3、并且你知道你的產(chǎn)品/公司可以處理該需求 說服的時機討論： 如果還沒有清楚、完整、有共識地了解客戶的需求，就進(jìn)行說服，客戶會有什么表現(xiàn)形式：1、各組內(nèi)部討論2、寫出來掛在墻上。3、相鄰兩組互相指正。說服的方法討論：你如何說服客戶網(wǎng)康的.功能有優(yōu)勢？說服的方法表示理解該需求介紹相關(guān)的特征和利益確定接受表示理解需求的方法同意該需求是需要加以處理的。提出該需求對他人的重要性。表明你認(rèn)識到該需求未能滿足的后果。表明你能體會由該需求而引發(fā)的感受。 說服的方法：將利益與背后需求關(guān)聯(lián)FABEFFeature/Func

19、tionAAdvantageBBenefitEEvidenceFAB練習(xí)Feature/FunctionAdvantageBenefit特點/功能也就是說所以說比方只要就能價格說服討論：網(wǎng)康的價格比競爭對手高，你如何說服客戶接受？價格說服法 加了什么東西，所以比較貴 雖然便宜一點，但會失去很多 多付出一點，但回報更高，回報是付出的幾倍 貴一點，但分割成單位成本只有一點點練習(xí)關(guān)于說服的總結(jié) 觀看錄像滿足需求的銷售過程開場尋問說服達(dá)成協(xié)議客戶需求拜訪前的準(zhǔn)備1、理解每個環(huán)節(jié)。2、理解此過程的目標(biāo)。達(dá)成協(xié)議目標(biāo)：為適當(dāng)?shù)南乱徊饺〉霉沧R 方法重提客戶已接受的利益提議你和客戶的下一步確定接受達(dá)成協(xié)議被中

20、斷怎么辦？客戶徘徊不前或客戶說不怎么辦？達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議被中斷怎么辦？“一分鐘方法”達(dá)成協(xié)議時出現(xiàn)意外的處理 如果客戶徘徊不前： 建議一個較小的承諾或者爭取一個可以做出承諾的日期。如果客戶說不： 謝謝客戶，同時爭取讓客戶給予回應(yīng)，以確定你的改善方向或為下一次合作創(chuàng)造機會。情景演練A段連接技巧表示理解：理解客戶的需求、陳述、顧慮確認(rèn)：用于確認(rèn)問題鋪墊：鋪墊開場、鋪墊詢問、在達(dá)成協(xié)議的步驟中“回顧利益”確定接受：用于確認(rèn)接受的問題 復(fù) 習(xí)課程處理客戶的不關(guān)心處理客戶的顧慮識別客戶不關(guān)心客戶不關(guān)心的原因： 1、他們不知道目前的情境是可以改善的。 2、他們看不到改善目前情境的重要性。 3、他們正在試用

21、競爭對手提供的產(chǎn)品，感覺滿意識別客戶不關(guān)心賣梳子給和尚克服客戶不關(guān)心的技巧 表示理解客戶的觀點請求允許詢問利用詢問促使客戶察覺需求說服該需求利用尋問以促使客戶察覺需求 1、探究情境2、找出機會3、分析影響4、確認(rèn)需求互利的詢問（SPIN） S-情景型問題（situation)P-難點型問題(problem)I-內(nèi)涵型問題（Implication）N-需求回報型問題（Need-payoff）B-利益收集事實信息及其背景數(shù)據(jù)針對難點、困難、不滿等針對影響、后果、暗示明確需求該對策對買方難題的價值重要性或意義互利的詢問（SPIN）案例： 賣家具給一個合伙人制的公司（例如法律事務(wù)所）。該公司一向都是合伙人自己挑選家具供應(yīng)商。因為每個合伙人要求的品味和風(fēng)格不同。公司老總也習(xí)慣了?；ダ脑儐枺⊿PIN）Situation: 商務(wù)合同怎么管理？售后服務(wù)怎么管理？Problem：合同格式不一樣，售后找不同的供應(yīng)商，管理成本高效率低。Implication：