客戶服務(wù)禮儀教程課件

1、模塊 1客 戶 溝 通 概 述知識要點(diǎn)明確客戶溝通的概念和客戶溝通的基本內(nèi)容掌握客戶溝通的類型掌握客戶溝通的基本原則1.1 什么是客戶溝通客戶服務(wù)禮儀首先是與客戶溝通。人們通過溝通這座橋梁，彼此進(jìn)行思想、感情、知識、見解、價值觀的分享和交流，并增進(jìn)相互之間的了解，消除誤會?？纯船F(xiàn)實生活中人們經(jīng)常遇到的情形：心愛的人離自己而去，上司冷落自己或身邊某人，朋友開始疏遠(yuǎn)自己，自己被家人誤解，處于逆境中無法自我解脫而欲走向極端上述問題也許就是忽略了與上司、朋友、家人及時的溝通而帶來的困惑！溝通行為時時刻刻發(fā)生在我們每個人的身邊，溝通成為我們生存的方式：老師與學(xué)生之間需要溝通，醫(yī)生與病人之間需要溝通，父母

2、與孩子之間需要溝通，夫妻之間需要溝通，員工與老板之間需要溝通，企業(yè)之間需要溝通，商家與客戶之間需要溝通，執(zhí)政黨與民眾之間需要溝通，不同政黨之間常常也要交換看法不敢想象，如果我們的生活中缺少了溝通，會變成什么樣子？ 在現(xiàn)代生活中，人與人之間的交流離不開溝通，溝通在我們生活當(dāng)中無處不在。從某種意義上說，溝通不僅是一種職業(yè)技能，更是一種必備的生存技能。所以，溝通技能和方法可以說是“天下之公器”，也是社會文化的命脈。生活在當(dāng)今社會中，我們大家都有這樣的體會，就是“溝通”二字經(jīng)常掛在嘴邊，我們經(jīng)常會說：“要提高自己的溝通能力”“某人具有較強(qiáng)的溝通能力”“要求具有較強(qiáng)的溝通能力”那么，到底什么是客戶溝通呢

3、？1.1 什么是客戶溝通1客戶溝通的內(nèi)涵 大英百科全書認(rèn)為，溝通就是“用任何方法，彼此交換信息。即指一個人與另一個人之間以視覺、符號、電話、電報、收音機(jī)、電視或其他工具為媒介，所從事之交換消息的方法”。斯蒂芬.P.羅賓斯認(rèn)為，“溝通是意義的傳遞和理解。”在英文中，“溝通”（Communication）這個詞既可以譯作溝通，也可以譯作交流、交際、交往、通信、交通、傳達(dá)、傳播等。這些詞在中文中的使用盡管會有些微差異，但它們本質(zhì)上都涉及了信息交流或交換，其基本含義是“與他人分享共同的信息”。這里我們綜合各種有關(guān)溝通的定義，把溝通定義為：溝通就是人們在互動過程中，發(fā)送者憑借一定渠道（亦稱媒介、通道、某

4、種途徑或方式），將一定的信息（信息、思想、情感、觀點(diǎn)、態(tài)度）發(fā)送給（或傳遞給）既定對象（接收者），并尋求反饋，達(dá)到對某特定信息的相同理解的過程。廣義的溝通是指信息的自我傳承及不同個體間信息的有效傳遞與接受。廣義下的溝通內(nèi)容，也還包括自我溝通。狹義的溝通是指不同個體間信息的有效傳遞與理解。本書中所談到的溝通均以狹義的溝通為討論主題。1.1 什么是客戶溝通1客戶溝通的內(nèi)涵 “溝通”的原始意義是“使相通”的意思。溝通的目的是讓對方清楚你的思想，取得共識，或找出異同點(diǎn)，或發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。在這里剖析溝通的含義“溝”之后“通”的效果：（1）溝通首先是信息的傳遞。如果信息和想法沒有被傳遞給既定對象，那么

5、，則意味著溝通沒有發(fā)生。也就是說，如果說話者沒有聽眾或者寫作者沒有讀者，那么就無法構(gòu)成溝通。所以從溝通意義上來說，“樹林中有一棵樹倒了，卻沒有人聽見，那么它是否發(fā)出了聲響？”因此，溝通者要完整地理解傳遞來的信息，既要獲取事實，又要分析發(fā)送者的價值觀、個人態(tài)度，只有這樣才能達(dá)到有效的溝通。（2）有效溝通是雙方（或多方）準(zhǔn)確一致地理解信息的含義。要使溝通成功，意義不僅需要被傳遞，更重要的是要被理解，信息接受者如果不理解發(fā)送者所要表達(dá)的意思，那么無論信息傳達(dá)者發(fā)出的信息多么詳盡、具體，也還是不能達(dá)到溝通的效果，使接受者所感知到的信息應(yīng)與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。1.1 什么是客戶溝通1客戶溝通的內(nèi)涵

6、 案例1-1蘑 菇 變 傘 有一次，法國作家大仲馬去德國一家餐館吃飯，他想嘗嘗有名的德國蘑菇，可是服務(wù)員聽不懂法語，而他又不會講德語，大仲馬靈機(jī)一動，拿來一張紙在上面畫了一個蘑菇圖，然后交給了服務(wù)員。服務(wù)員一看，恍然大悟，馬上飛奔出去。大仲馬拈須微笑，心想總算讓服務(wù)員明白自己的意思了。誰知一刻鐘后，服務(wù)員氣喘吁吁地跑回來，遞給他一把雨傘。案件分析：要達(dá)到溝通的效果，雙方的信息不僅需要傳遞，而且傳遞者要把信息“翻譯”成接受者能夠接受的信息符號，因為，每個人的信息符號儲存系統(tǒng)各不相同。有效溝通是指雙方能準(zhǔn)確地理解信息的含義，達(dá)成對信息含義的一致理解，但并不是指溝通雙方要達(dá)成一致的意見。但是，許多人

7、常常錯誤地理解“通”：以為有效（良好的）溝通就是使一方必須接受另一方的觀點(diǎn)，即溝通雙方達(dá)成統(tǒng)一意見或協(xié)議。也就是說，良好的溝通是你（或她）被理解了什么，而不是他（或你）說了什么。1.1 什么是客戶溝通1客戶溝通的內(nèi)涵（3）溝通是一個雙向、互動的反饋和理解過程。溝通的目的不是行為本身，而是結(jié)果。如果預(yù)期結(jié)果并未產(chǎn)生，接收者并未對你發(fā)出的信息做出反饋，那么就沒有達(dá)成溝通。1.1 什么是客戶溝通1客戶溝通的內(nèi)涵案例1-2艾麗絲的愛 艾麗絲與史密斯交往一段時間后，感到不合適，欲結(jié)束彼此間戀人的關(guān)系，艾麗絲在語言及行動上都有表明“結(jié)束戀愛”的信息，但是，史密斯始終沒有感到艾麗斯欲離他遠(yuǎn)去。他們的朋友海爾

8、因此建議艾麗斯要直言?！鞍愃?，你就該把你真正想一刀兩斷的態(tài)度用直截了當(dāng)?shù)恼Z言向史密斯表達(dá)出來，這樣不就完了嗎？”海爾說?！坝醒?！”艾麗絲忙不迭地辯解道：“我最近一反常態(tài)，對他冷冷淡淡，不理不睬，這樣表達(dá)難道還不夠充分說明我態(tài)度的堅定嗎？”“那可并不完全一樣?！焙柭龡l斯理地說，“你看到了你吃掉的東西與你吃掉你看到的東西，在意義的層次上確實存在著不同程度的認(rèn)知差異。”案件分析：所以說信息發(fā)出者發(fā)出信息后，接受者并沒有對發(fā)出者的信息做出反饋，或者沒能理解信息發(fā)送者的意思，信息的傳遞只是單方面的，那也就只是“溝”了并沒有“通”。如醫(yī)生委屈地抱怨說：“我們一直都在與病人溝通；他們問我們什么，我們都回

9、答了；對于常規(guī)及特殊檢查，我們問了病人，病人自己不愿意檢查呀；手術(shù)前，我們和病人家屬談話了；住院中，我們經(jīng)常去交代病情這還不算溝通嗎？”這里需要反問一下，醫(yī)生所認(rèn)為的溝通，病人患者是否能夠理解？1.1 什么是客戶溝通2客戶溝通的基本內(nèi)容通常人們是怎么來理解客戶溝通的呢？有人認(rèn)為客戶溝通很容易，不就是說幾句話，做幾個動作和表情嘛，自己原本能言善道，還需要學(xué)習(xí)嗎？純粹是浪費(fèi)時間。有人認(rèn)為客戶溝通很難，因自身性格內(nèi)向，常常感到社會上的人都戴著面具，很虛偽，使自身感到威脅。只有自己獨(dú)處時才感到放松、真實，在他們看來，與人交流是一種負(fù)擔(dān)。對有些人來說，客戶溝通簡直就是無法解決的令自己頭疼的問題。面對溝通

10、不利所導(dǎo)致的錯失良機(jī)或者遭遇傷害，雖然無數(shù)次地懊悔、哭泣，卻始終難以有根本的改善，于是便歸咎予自己的性格，以為這是天生的，后天沒有辦法的事情；有人以為客戶溝通很費(fèi)時、很麻煩，現(xiàn)代人個個忙得四腳朝天，哪有時間去和人閑談？客戶溝通是講究策略的。根據(jù)客戶對象、內(nèi)容、情境的不同應(yīng)該選擇合適的客戶溝通策略。很多人對客戶溝通認(rèn)知都有偏差，客戶溝通并不難，但也絕對不是簡單說幾句話、做幾個動作和表情這么簡單，有效的客戶溝通還必須要求雙方明了交流的基本內(nèi)容，歸結(jié)起來有六個方面的問題，我們稱為6W。1.1 什么是客戶溝通2客戶溝通的基本內(nèi)容（1）Why（為什么）?！盀槭裁础币簿褪强蛻魷贤ǖ哪繕?biāo)、目的?？蛻魷贤ǖ哪?/p>

11、標(biāo)是客戶溝通的靈魂，所有客戶溝通計劃、準(zhǔn)備和實施過程都要圍繞的主題。如果目標(biāo)不明確，客戶溝通過程就會南轅北轍。確定客戶溝通目標(biāo)是一件非常重要，也是比較難的事情。我們經(jīng)常講的“與虎謀皮”就是一個客戶溝通目標(biāo)不恰當(dāng)?shù)牡湫屠?。確定客戶溝通目標(biāo)首先要確定客戶溝通各方的底線，包括客戶溝通雙方的理解能力、態(tài)度、行動能力和意愿的情況，確定這一點(diǎn)是十分重要的。假如，幼兒園的老師對一個兩三歲的孩子講：要學(xué)好文化、造福社會恐怕是不會有什么結(jié)果的，這超出了這個年齡段孩子的理解范圍。但是如果這個幼兒園的老師以這個孩子喜歡的食品或玩具作為獎賞要求這個孩子去背一首唐詩或英文單詞則是可能的。1.1 什么是客戶溝通2客戶溝

12、通的基本內(nèi)容（1）Why（為什么）。在大部分的商務(wù)活動中，客戶溝通各方的底線不是很容易摸清的，需要收集大量的信息并做好調(diào)研工作；有時這個底線是在客戶溝通過程中逐步了解和確定的，這需要采取試探的方法，逐漸摸清對方的意圖和態(tài)度。這就要求具有根據(jù)實際情況不斷調(diào)整客戶溝通目標(biāo)的能力與技巧。在客戶溝通過程中，我們要注意區(qū)分主動溝通方、被動溝通方和對等溝通方。主動溝通方是指在客戶溝通過程中事先經(jīng)過計劃、具有明確溝通目標(biāo)的一方。被動溝通方是指事先沒計劃，也沒有明確的溝通目標(biāo)，只是被動卷入溝通過程的一方。一般來說，主動溝通方在溝通中處于有利的地位，但有時也會遭到被動溝通方的拒絕。對于主動溝通方而言，只要他能夠

13、避免被另一方完全終止溝通，就可以通過不斷調(diào)整具體的溝通目標(biāo)和范圍獲得利益。對等溝通則是指在溝通前各方都具有一定計劃和目的的溝通過程。談判就是一種典型的對等溝通，在對等溝通中，雙方都具有一定的目標(biāo)，會產(chǎn)生雙方目標(biāo)沖突和協(xié)調(diào)的問題。1.1 什么是客戶溝通2客戶溝通的基本內(nèi)容（2）Who（誰）?！罢l”是指客戶溝通的對象。同樣的溝通信息、方法和過程對不同客戶溝通對象產(chǎn)生的效果是不一樣的。在客戶溝通過程中，很多人把注意力僅僅集中在自身的目標(biāo)和信息的清晰、簡明、準(zhǔn)確和完整上，而往往忽略了另一方的感受，這樣的客戶溝通必然是失敗的。事實上，評價溝通效果的最終標(biāo)準(zhǔn)是接受信息方的理解和接受程度，而不是信息傳遞者表

14、達(dá)的清晰程度；有時，一個十分準(zhǔn)確的表達(dá)方式所帶來的結(jié)果可能是信息接受者的一片茫然甚至誤解。在客戶溝通之前，有必要搞清楚以下幾個問題： 溝通對象是什么樣的客戶？ 溝通對象屬于哪一類客戶？ 溝通對象的性別、年齡、種族、民族、受教育程度、地位、身份、經(jīng)歷等是什么？ 溝通對象對信息了解多少？ 溝通對象對溝通本身和溝通信息的內(nèi)容持什么態(tài)度？1.1 什么是客戶溝通2客戶溝通的基本內(nèi)容（3）Where（何處）。地點(diǎn)是指客戶溝通活動發(fā)生的空間范圍，包括地理區(qū)域、特定場所和室內(nèi)布置等。大的地理區(qū)域往往暗示著某種文化背景和區(qū)域特征，如法國容易使人聯(lián)想到浪漫、考究、富裕、藝術(shù)。非洲則容易讓人聯(lián)想到落后、干旱、豪放、

15、自然。盡管實際情況不一定如此或者不一定當(dāng)?shù)氐拿總€人都是這樣，但它還是有一定的代表性。在購買商品的過程中，人們往往會根據(jù)產(chǎn)品的產(chǎn)地來判斷產(chǎn)品質(zhì)量的高低和價值的多少。特定的場所往往暗示著一定的身份和地位。例如，同樣一場商務(wù)洽談，如果被安排在一家五星級的飯店，則暗示著主辦方對此事非常重視，如果是在公司的普通會客室進(jìn)行的，則可能被理解為接待方不是很重視。很多擅長客戶溝通的人往往選擇某些特定場合作為見面或談話的地點(diǎn)，以顯示自己的特殊背景或關(guān)系。 1.1 什么是客戶溝通2客戶溝通的基本內(nèi)容（3）Where（何處）。室內(nèi)場所的布局和陳設(shè)對溝通雙方的心理也有影響。試想，如果一個企業(yè)的老板坐在碩大的老板桌后面的

16、老板椅上，桌前放了一張很小的椅子給員工坐或者干脆沒有椅子而讓員工站著，那么員工在與老板溝通的過程中一定會感覺到緊張和壓力。換之，如果在辦公室內(nèi)垂直角度擺放兩張完全相同的沙發(fā)或椅子分別供老板和員工使用，則員工在與老板的交流中就會感受到較小的地位差距和壓力，溝通起來也更加輕松?？蛻魷贤ǖ牡攸c(diǎn)常常被稱為場合。場合在溝通中具有重要作用，主要表現(xiàn)為場合能夠決定人們對信息的解讀方式。人們通常會根據(jù)經(jīng)驗形成一些思維定勢或習(xí)慣，這些定勢和習(xí)慣是人們快速解讀信息的線索。大多數(shù)人都知道，同樣的信息或詞匯在不同的場合的含義是不同的，因此，在客戶溝通過程中，必須注意客戶溝通的場合，錯誤的場合比起含混不清、不合時宜的表

17、達(dá)來，其后果更加嚴(yán)重。 1.1 什么是客戶溝通2客戶溝通的基本內(nèi)容（4）When（何時）。時間對客戶溝通效果的影響是非常復(fù)雜的，是多方面的。 不同的客戶作息規(guī)律存在很大的差異。在同一時間，不同客戶溝通對象在情緒、體力、注意力等方面差異很大，如果時間選擇不當(dāng)就會影響溝通效果。 不同的客戶具有不同的時間觀。在很多客戶溝通場合，當(dāng)事雙方并不一定能夠準(zhǔn)時在同一時間到達(dá)約定地點(diǎn)，有時還會出現(xiàn)遲到現(xiàn)象；在通常的情況下，遲到的一方會給另一方造成不被尊重、不被重視的感覺，以致影響客戶溝通的順利進(jìn)行。但是，遲到可能是多種原因造成的，如遺忘、臨時變故、交通阻塞、時間安排不當(dāng)?shù)龋⒉灰欢ǘ际怯捎谳p視。 時間的長度對

18、客戶溝通也有很大的影響。一般來說，交談、談判的時間越長，人們的注意力越差，頭腦反應(yīng)越慢。有些時候，也有人利用拖延時間的戰(zhàn)術(shù)來麻痹對方，在談判中達(dá)到自己的目標(biāo)。 不同的時間段會影響客戶對信息的理解。例如，在工作時間所講的內(nèi)容往往被理解成正式溝通，在休息時間或下班后所講的話往往被理解成非正式的私人溝通，不需要承擔(dān)責(zé)任。1.1 什么是客戶溝通2客戶溝通的基本內(nèi)容（5）What（何事）。 “何事”是指客戶溝通的主題，主題是指客戶溝通活動緊密圍繞的核心問題或話題。在客戶溝通活動中，主題的作用主要體現(xiàn)為它是串起所有相關(guān)信息的線索。在客戶溝通過程中，主題作為基本的背景和對象，是幫助客戶理解和記憶內(nèi)容并做出反

19、饋的主要依據(jù)。在時間比較長的客戶溝通中，特別是做演講和報告時，聽眾很難長時間全神貫注地傾聽，會出現(xiàn)走神或中途退場的現(xiàn)象，這時如果主題很清晰，聽眾就比較容易把新接收的信息與前面的信息聯(lián)系起來，否則就不知所云。另外，有時由于客戶溝通交流過程中的不確定性和隨意性，客戶溝通過程隨時可能轉(zhuǎn)入細(xì)節(jié)或一個不很相關(guān)的話題。確定明確的主題并保持主題意識，是實現(xiàn)高效客戶溝通的重要途徑。1.1 什么是客戶溝通2客戶溝通的基本內(nèi)容（5）What（何事）。 案例1-3 林小姐是一家廣告公司的總經(jīng)理。年初，公司與電視臺簽訂了合同，承辦了電視臺半個小時的汽車欄目。為了更好地辦好這個欄目，公司引進(jìn)了一個新的合伙人，新的合伙人

20、非常有能力。優(yōu)點(diǎn)明顯的人，缺點(diǎn)往往也同樣明顯，林小姐與新合伙人在工作中產(chǎn)生一些摩擦，有時會因為一些小事情產(chǎn)生爭執(zhí)。一天，因為林小姐修改了他的方案，兩個人產(chǎn)生了爭執(zhí)。林小姐隨口說出：“不行就散伙吧。”合伙人聽了后沒有再說什么，但是，從那天起，兩個人的矛盾逐漸加深。 后來，合伙人對林小姐講述了自己的看法，一是覺得林小姐說出的“散伙”兩個字聽起來特別刺耳。林小姐才知道，這個合伙人幾年前離了婚，所以對“散伙”特別敏感。 其實林小姐也不是真的想“散伙”，而只是隨口說出，她也沒有想到對合伙人會有這樣大的傷害。案例分析在客戶溝通前應(yīng)該認(rèn)真思考對方能夠接受什么樣的語言，什么樣的方式，要選擇對方能夠接受的方式方

21、法進(jìn)行，這是客戶溝通獲得成功的第一個步驟。在實際的客戶溝通中，往往會忽視這一點(diǎn)。1.1 什么是客戶溝通2客戶溝通的基本內(nèi)容（6）Which Channel（如何）?！叭绾巍笔侵溉绾螌崿F(xiàn)客戶溝通的目標(biāo)，通過何種途徑或手段，這是6W中最困難也是最復(fù)雜的要素。有效地組織和實施客戶溝通需要考慮以下幾個因素。 信息的表現(xiàn)形式。如文字、圖片、多媒體、身體語言、符號標(biāo)志、模型等。 采用的媒介。主要分為口頭和書面兩大類型?？陬^形式包括面對面交談、不見面的語音交談、遠(yuǎn)程多媒體視頻交談等；書面形式包括書信、備忘錄、通知等。 信息的組織形式。可以分為歸納法和演繹法。歸納法是從具體的事例出發(fā)，經(jīng)過分析解釋，得出主要觀

22、點(diǎn)或一般性結(jié)論；演繹法則從一般的結(jié)論或主要觀點(diǎn)出發(fā)，對具體的事例進(jìn)行解釋和說明。 采取的語氣和表達(dá)風(fēng)格。 應(yīng)當(dāng)避免的詞匯和動作。 場所的布置和安排。 時間的選擇。 在對客戶溝通過程進(jìn)行計劃時，要特別注意，并不存在放之四海而皆準(zhǔn)的最佳表達(dá)方式，應(yīng)該根據(jù)不同的情況選擇最合適的表達(dá)方式，特別是要根據(jù)溝通的需要創(chuàng)造出恰當(dāng)?shù)目蛻魷贤ǚ諊?.1 什么是客戶溝通2客戶溝通的基本內(nèi)容（6）Which Channel（如何）。案例1-4一位老者有兩個兒子，老大叫大晉，老二叫小晉，年齡相差三歲。大晉小時候就是孩子王，喜歡交朋友，身邊不乏玩伴，上了小學(xué)，每次回家都要和父親嘮叨學(xué)校里發(fā)生的事情，說哪個同學(xué)怎么聰明，

23、怎么好，還給老者講一些他們之間的小故事。小晉小時候常常一個人玩，因為他經(jīng)常和小伙伴打架吵嘴，身邊沒有什么朋友。上小學(xué)回來和爸爸聊的是學(xué)校哪個學(xué)生如何壞的事情。老者當(dāng)時感慨地說：“我這兩個孩子，看現(xiàn)在的狀況就可以預(yù)料到他們以后的發(fā)展。大晉能夠看到別人的優(yōu)點(diǎn)，能夠不斷地欣賞別人，因此，他的人際關(guān)系會很好，周圍會有很多追隨者，小伙伴愿意和他交朋友，以后的人生發(fā)展也一定會很順暢。小晉認(rèn)為人家這個不行那個壞，每天所接觸的不是吵嘴就是打架，經(jīng)常有孩子來告狀，他這樣下去不會有真正的好朋友，不會發(fā)展很好的人際關(guān)系，以后的人生發(fā)展前途渺茫。如今，大晉49歲，小晉46歲，同是大學(xué)畢業(yè)，分配到兩個不同的學(xué)校任教。兩

24、個孩子的發(fā)展，正如老者預(yù)料的那樣。大晉事業(yè)、人生發(fā)展非常順利，現(xiàn)任某大學(xué)的主要領(lǐng)導(dǎo)，在高校享有很高的聲譽(yù)，家庭生活也很幸福。小晉還在某學(xué)校教書，人際關(guān)系較差，事業(yè)默默無聞，還經(jīng)歷了一次婚姻失敗。1.2 客戶溝通類型實際工作中，客戶溝通的方式多種多樣，不同的方式具有不同的功能。我們可以按不同的標(biāo)準(zhǔn)，把客戶溝通分為不同的類型。1人際溝通、群體溝通、組織溝通和跨文化溝通按照客戶溝通主體的不同，可以將客戶溝通分為人際溝通、群體溝通、組織溝通和跨文化溝通等不同類型。（1）人際溝通，就是指人和人之間的信息和情感相互傳遞的過程。它是群體溝通、組織溝通乃至管理溝通的基礎(chǔ)。（2）組織溝通，就是涉及組織特質(zhì)的各種

25、類型的溝通。它不同于人際溝通，但包括組織內(nèi)的人際溝通，是以人際溝通為基礎(chǔ)的。一般來說，組織溝通又可以分為組織內(nèi)部溝通和組織外部溝通。其中，組織內(nèi)部溝通又可以細(xì)分為正式溝通和非正式溝通；組織外部溝通則可以細(xì)分為組織與顧客、股東、上下游企業(yè)、社區(qū)、新聞媒體等之間的溝通。源于拉丁語Commums的Communication（溝通），指溝通雙方建立起某種“共同”。溝通，是為建構(gòu)和諧、共同的戰(zhàn)略目標(biāo)和形成 “共同體”的最為重要的途徑；任何缺乏溝通的組織都不可能達(dá)成三個統(tǒng)一：統(tǒng)一目標(biāo)、統(tǒng)一認(rèn)識、統(tǒng)一行動，這樣的組織是最沒有戰(zhàn)斗力的，它最終必將分崩離析。 1.2 客戶溝通類型1人際溝通、群體溝通、組織溝通和

26、跨文化溝通（3）跨文化客戶溝通，是指不同文化背景下的人們之間相互傳遞信息和情感的過程，它是同文化客戶溝通的變體。相對于同文化客戶溝通而言，跨文化客戶溝通要逾越更多的障礙。 每個國家或地區(qū)都有自己的遺產(chǎn)、經(jīng)驗或知識。從客戶溝通角度講，不同文化背景的人在社會價值觀、道德觀和風(fēng)俗習(xí)慣等語言溝通方面會有所不同。文化的差異是客戶溝通的最大障礙，下面是跨文化溝通誤區(qū)的幾個實例。有一次，美國主管第一次去德國的時候，應(yīng)邀到一位最大的客戶家里做客。他希望成為一個得體的客人，于是給女主人送了一束玫瑰花，一共12支。后來他才知道，在德國，如果花是偶數(shù)則代表壞運(yùn)氣，而且紅玫瑰還象征著極其浪漫的情意。 在土耳其，如果你

27、和某個人面對面，雙臂交叉是很不禮貌的。1.2 客戶溝通類型1人際溝通、群體溝通、組織溝通和跨文化溝通在中國餐桌上招待客人的時候，催促客人吃菜和幫別人夾菜是很熱情的表達(dá)方式。但是在美國，招待客人從來都是主人和客人各有一套餐具，而且在客人需要佐料，佐料卻很遠(yuǎn)的時候，主人就會通過身邊的人一個個地把佐料傳遞過去，自己的身體從來不越過別人的食物。中國招待客人的方式在美國是很不禮貌的。對美國人和德國人來講，語言是非常重要的，他們都很重視合同和談判，而其他文化背景的人更看重的是談判的環(huán)境。希臘人認(rèn)為合同是對將來正式生意的一種說明。日本人也如此認(rèn)為，但同時也認(rèn)為合同可以修改。墨西哥人把合同看成藝術(shù)品，認(rèn)為只能

28、在理想社會實現(xiàn)，所以沒必要履行合同。美國人說話坦率；德國人說話直接，但輕描淡寫；拉丁美洲人愛玩文字游戲；非洲人不太善于表達(dá)；在溝通風(fēng)格上，美國人更喜歡直截了當(dāng)，不太相信“藏而不露”的人，也不喜歡沉默和拖延。一些亞洲人更愿意在談判中拖延，以使對方失去耐心而妥協(xié)。1.2 客戶溝通類型1人際溝通、群體溝通、組織溝通和跨文化溝通在同一文化背景下理解非語言溝通都會很困難，更不用說跨文化溝通了。由于思維方式不同、時間觀念不一、身體語言各異、語言及風(fēng)俗習(xí)慣有別等文化的差異，跨文化溝通有時會出現(xiàn)障礙。例如，日本人打招呼表示尊敬的禮節(jié)是鞠躬；美國人認(rèn)為目光交流是對對方的信任，而某些國家的人在聽別人說話時，不能有

29、直接的目光交流；北美人認(rèn)為互相拍背是友好的表示，但日本人不喜歡身體接觸；在西方，人們把沉默看作一種負(fù)面溝通，認(rèn)為它表示拒絕、不高興、沮喪、遺憾、尷尬或疏忽；但是在日本，人們崇尚沉默，認(rèn)為沉默是成功的關(guān)鍵。我們中國也有一句格言，叫“沉默是金”。盡管非語言溝通行為是一種復(fù)雜的溝通，甚至在跨文化溝通中有時會引起麻煩，但它確實傳遞了信息。 盡管人們不太可能全部理解各個文化背景非語言溝通的細(xì)微差別，我們還是可以更廣泛地了解，這樣才更能增強(qiáng)客戶溝通能力。1.2 客戶溝通類型2正式溝通和非正式溝通在一正式組織中，成員間所進(jìn)行的溝通，因其途徑的差異，按照組織管理系統(tǒng)和溝通體制的規(guī)范程度，分為正式溝通和非正式溝

30、通兩類。 （1）正式溝通。正式溝通是指在組織中依據(jù)組織權(quán)路線（Line of Authority）規(guī)定的組織管理渠道或組織之層級節(jié)制或職權(quán)系統(tǒng)及原則，而做有計劃的信息傳遞與交流溝通，傳遞和分享組織中的“官方”工作信息的溝通。 正式溝通的優(yōu)點(diǎn)：正規(guī)、權(quán)威性強(qiáng)、溝通效果好，參與溝通的人員普遍具有較強(qiáng)的責(zé)任心和義務(wù)感，從而易保持所溝通的信息的準(zhǔn)確性及保密性。管理溝通的流程與正式溝通有密切的關(guān)系。例如，上級文件按組織系統(tǒng)逐級向下傳達(dá)，或下級情況逐級向上反映等，都屬于正式溝通。正式溝通的缺點(diǎn)：對組織機(jī)構(gòu)依賴性較強(qiáng)而易造成速度遲緩、溝通形式刻板。如果組織管理層次多、溝通渠道長，就容易形成信息失真。 正式溝

31、通渠道必須靈敏而高效。正式溝通暢通無阻，組織的生產(chǎn)經(jīng)營活動及管理活動才會井然有序；反之，整個組織將陷入紊亂甚至癱瘓狀態(tài)。1.2 客戶溝通類型2正式溝通和非正式溝通（1）正式溝通。按照信息流向的不同，正式溝通又可細(xì)分為：上行溝通對上司傳遞信息；下行溝通對部下下達(dá)指示、指令或績效反饋；平行溝通對同事共同協(xié)調(diào)活動；多向溝通交互溝通。 向下溝通。向下溝通就是指信息從較高的層次流向較低的組織層次，直到基層的每個人。其目的是讓下層了解組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和各時期的工作任務(wù)、工作步驟和程序、有關(guān)政策、規(guī)定，了解組織對職工的業(yè)績考核評估，或?qū)T工進(jìn)行獎勵和教育等?？傊?，通過向下的信息溝通影響下屬和員工，可使組織成員

32、的行動與組織目標(biāo)的要求相一致。 向上溝通。向上溝通就是指信息從較低的組織層次流向較高的組織層次。請示和匯報是最普遍的向上溝通形式。按照權(quán)力線的自下而上的溝通經(jīng)常遇到的問題是：下層的信息經(jīng)過中層管理層次時往往遇阻，中間管理層次的主管人員往往把信息過濾，不把所有信息特別是不利的消息向上司傳送。 1.2 客戶溝通類型2正式溝通和非正式溝通（1）正式溝通。 橫向溝通。橫向溝通主要是指同一層次的不同部門之間由于工作上需要協(xié)作支持所進(jìn)行的溝通聯(lián)絡(luò)，這種溝通在現(xiàn)代學(xué)習(xí)型組織中愈來愈重要。在傳統(tǒng)的正式溝通系統(tǒng)中，橫向溝通并不多，一些組織為了順利開展工作，通過任務(wù)小組、協(xié)作會議、委員會甚至矩陣結(jié)構(gòu)的辦法加強(qiáng)橫向

33、溝通，并借助非正式溝通方式以彌補(bǔ)正式溝通之不足。在多層次的正式溝通中，由于人們的價值取向和認(rèn)識水平不同，在上行溝通和下行溝通中都會不同程度地出現(xiàn)由于“過濾”“夸大”“縮小”甚至“曲解”而帶來偏差。從組織基層流向較高層次的交流信息的上行溝通一般少于下行溝通，而且往往會出現(xiàn)嚴(yán)重的失真或偏差。例如，下屬常常過于強(qiáng)調(diào)自己的成績，對自身差錯卻“大事化小，小事化了”，或者是“報喜不報憂”，形成避免傳遞壞消息的傾向。通常，正式溝通中的水平溝通比較隨意和準(zhǔn)確，在良好的組織文化條件下，可以作為上行和下行溝通的重要補(bǔ)充。1.2 客戶溝通類型2正式溝通和非正式溝通（2）非正式溝通。非正式溝通和正式溝通不同，非正式溝

34、通是在正式渠道之外進(jìn)行的信息交流，傳遞和分享組織正式活動之外的“非官方”信息，是組織工作人員間的非正式接觸，如社交往來與友誼性的閑談耳語的傳播。此類非正式溝通不一定均與組織工作有關(guān)，但對組織工作深具影響。因非正式溝通的發(fā)展會涉及群體工作，對為了滿足個人動機(jī)而對群體活動會有害處的非正式溝通，則需要有足夠的重視。非正式溝通是以社會關(guān)系為基礎(chǔ)而與組織正式關(guān)系無關(guān)的一類溝通方式，它超越了部門、單位以及層次，所以難以控制。它的溝通對象、時間及內(nèi)容等各方面，都是未經(jīng)計劃和難以辨別的。非正式溝通的最常見的形式之一是傳聞或小道消息。小道消息往往來自權(quán)力體系的周圍，由于一些消息靈通人士有著多重社會關(guān)系，結(jié)果一傳

35、十、十傳百，通過垂直的、水平的、斜向的各種途徑，很快地傳到任何有人群的地方。 1.2 客戶溝通類型2正式溝通和非正式溝通（2）非正式溝通。與正式溝通相比，非正式溝通具有一些優(yōu)點(diǎn)：比較靈活方便，形式不拘，直截了當(dāng)，速度很快，能夠比較真實地了解到正式溝通難以提供的“內(nèi)幕”。其缺點(diǎn)是組織難以控制，信息容易失真，而且它可能導(dǎo)致小圈子或擾亂視聽，干擾正式組織的工作部署。 非正式溝通的作用具有兩重性。從積極的意義上看，非正式溝通可以彌補(bǔ)正式溝通的不足，是組織中重要的消息通道。當(dāng)正式溝通渠道不暢通或出現(xiàn)問題時，非正式溝通會起十分關(guān)鍵的作用，可有效地防止某些正式溝通中對信息的“過濾”現(xiàn)象。 由于非正式溝通在管

36、理活動中十分普遍，而且人們真實的思想和動機(jī)往往能在非正式溝通中更多地表露出來，因此，管理心理學(xué)很重視研究非正式溝通。但正如前面所指出的，非正式溝通確實存在某些消極影響。管理者必須充分注意，有效地運(yùn)用正式溝通和非正式這兩個渠道，為組織目標(biāo)服務(wù)。1.2 客戶溝通類型2正式溝通和非正式溝通（3）雙向溝通和單向溝通。 根據(jù)溝通時是否出現(xiàn)信息反饋，可以把溝通分為兩種：雙向溝通和單向溝通。雙向溝通是一類有反饋的信息溝通，如討論、面談等，即信息的傳送者和接收者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換，交替進(jìn)行聽、說、問等。在雙向溝通中，溝通者可以檢查接收者是如何理解信息的，也可以使接收者明白其所理解的信息是否正確，并可要求溝通者

37、進(jìn)一步傳遞信息。單向溝通是指一類沒有反饋的信息溝通，如電話通知、書面指示等。嚴(yán)格說來，當(dāng)面溝通信息，屬于雙向溝通。雖然溝通者有時沒有聽到接收者的語言反饋，但從接收者的面部表情、聆聽?wèi)B(tài)度等方面就可以獲得部分反饋信息。 1.2 客戶溝通類型2正式溝通和非正式溝通（3）雙向溝通和單向溝通。雙向溝通和單向溝通各有不同的作用。一般情況下，在要求接收者接收的信息準(zhǔn)確無誤，處理重大問題，或作重要的決策時宜用雙向溝通。而在強(qiáng)調(diào)工作速度和工作秩序或者執(zhí)行例行公事時宜用單向溝通。“雙向溝通較之單向溝通，對促進(jìn)人際關(guān)系和加強(qiáng)雙方緊密合作方面有更重要的作用；因而現(xiàn)代企業(yè)的溝通，越來越多地從單向溝通轉(zhuǎn)變?yōu)殡p向溝通。因為

38、雙向溝通更能激發(fā)員工參與管理的熱情，有利于企業(yè)的發(fā)展，因此，在促進(jìn)雙向溝通時要注意以下兩點(diǎn)： 平衡心理差異。溝通雙方之間由于權(quán)力的差異導(dǎo)致的心理上的差異有可能嚴(yán)重影響雙向溝通的效果，位低者不敢在位高者面前暢所欲言，因而會戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢地說出自己的想法，擔(dān)心自己的言語可能會損害自己在位高者心目中的形象。企業(yè)主管應(yīng)努力地消除下屬的心理不適，創(chuàng)造一種民主、和諧、隨意、輕松的氣氛，這樣才能得到位低者的真實看法和意見。 增加容忍度。雙向溝通時，不同意見、觀點(diǎn)、建議的出現(xiàn)是正?，F(xiàn)象，彼此雙方都不應(yīng)該因反對意見而大發(fā)雷霆、惱羞成怒，而應(yīng)該心平氣和地交換自己的思想和看法，以求達(dá)成共識，謀求彼此提升。1.2 客戶溝通

39、類型2正式溝通和非正式溝通（4）淺層溝通和深層溝通。根據(jù)溝通時信息涉及的情感、態(tài)度、價值觀領(lǐng)域的程度深淺，可以把溝通分為兩種，即淺層溝通和深層溝通。淺層溝通是指溝通中基本的行為信息的傳遞和交換。如主管將工作安排傳達(dá)給部屬，部屬將工作建議告訴主管等；組織內(nèi)的上情下達(dá)和下情上傳都屬于淺層溝通。淺層溝通的特點(diǎn)：首先，淺層溝通是信息傳遞的重要內(nèi)容，如果缺乏淺層溝通，就談不上溝通；其次，淺層溝通的內(nèi)容一般僅限于溝通表面上的必要部分和基本部分，如果僅有淺層溝通，溝通者彼此間無法進(jìn)行情感態(tài)度的溝通；最后，淺層溝通一般較容易進(jìn)行，因為它本身已成為員工工作的一部分內(nèi)容。 1.2 客戶溝通類型2正式溝通和非正式溝

40、通（4）淺層溝通和深層溝通。深層溝通是指管理者和下屬之間為了有更深層次的了解，在個人情感、態(tài)度、價值觀等方面較深入地相互交流。有價值的隨便聊天或者談心都屬于深層溝通，其作用主要是使管理者對下屬有更多的認(rèn)知和了解，便于依據(jù)適應(yīng)性原則滿足他們的需要，激發(fā)員工的積極性。深層溝通的特點(diǎn)：首先，深層溝通不屬于組織管理工作的必要內(nèi)容，但它有助于管理者更加有效地管理好本部門或本組織的員工；其次，深層溝通一般不在組織的工作時間進(jìn)行，它通常是工作之余在兩人之間進(jìn)行；最后，深層溝通較之于淺層溝通更難以進(jìn)行，因為深層溝通必然要占用溝通者和接收者雙方的時間，也要求相互投入情感，深層溝通的溝通效果還嚴(yán)重地受制于溝通過程

41、本身。1.3 客戶溝通原則1相互尊重原則尊重是人的一種基本需要。美國心理學(xué)家馬斯洛在對人類的千差萬別、多種多樣的需要進(jìn)行仔細(xì)研究之后，提出了著名的“需要層次理論”。他認(rèn)為，人有五種基本需要，并按照人的需要發(fā)展，由低級到高級進(jìn)行了排列：生理的需要安全的需要社交的需要尊重的需要自我實現(xiàn)的需要，在馬斯洛看來，尊重的需要是人的一種高級需要，其地位僅次于自我實現(xiàn)的需要。人人都希望自己有穩(wěn)定的社會地位，要求個人的能力和成就得到社會的承認(rèn)。尊重的需要又可分為內(nèi)部尊重和外部尊重。內(nèi)部尊重是指個人希望在各種不同情境中有實力、能勝任、充滿信心、能獨(dú)立自主。內(nèi)部尊重就是人的自尊，即尊重和維護(hù)自己的人格，達(dá)到自尊自愛

42、。外部尊重是指一個人希望有地位、有威信，受到別人的尊重、信賴和高度評價。馬斯洛認(rèn)為，尊重需要得到滿足，能使人對自己充滿信心，對社會滿腔熱情，體驗到自己的作用和價值。1.3 客戶溝通原則1相互尊重原則在人際溝通過程中，損害他人自尊心是導(dǎo)致溝通失敗的主要原因。如果我們傷害了某人的自我意識，那么，就別想指望能夠與他進(jìn)行良好溝通，甚至可能會付出慘痛的代價。例如，一位丈夫在走上犯罪道路之前，聽到的最后一句話是“你這個沒有出息的東西，一個男子漢連老婆也養(yǎng)不活，又債臺高筑，你干脆把左鄰右舍請了來，當(dāng)眾把老婆給休了，自己打光棍算了”。這句話實在是嚴(yán)重地傷害了這位男子的自尊，因而憤怒、緊張、激動瘋狂，舉刀殺了人

43、。傷害別人自尊等于授人以柄、唆人行兇。如果以純行兇動機(jī)來說，被害人是迫使兇手喪失理智的直接原因，這在心理學(xué)上叫做“破毀攻擊律”。這是說，一個人欲求不能遂愿，便會出現(xiàn)沖破障礙的急躁情緒，進(jìn)而產(chǎn)生憤恨。一旦忍耐到飽和時，則以酒、色、打架、發(fā)牢騷、殺人等方式發(fā)泄?！皭廴苏?，人恒愛之；敬人者，人恒敬之。”在溝通中，尊重是相互的。要想獲得他人對自己的尊重，首先要在交往中尊重他人。在彼此尊重的基礎(chǔ)上，雙方才能進(jìn)行友好交往。在生活和工作中，無論溝通對象是誰，我們都應(yīng)該做到尊重。因為尊重上級是一種禮貌，尊重同事是一種本分，尊重下級是一種天職，尊重客戶是一種常識，尊重對手是一種風(fēng)度，尊重所有人是一種教養(yǎng)。在人際

44、交往中，沒有什么比我們表現(xiàn)出對他人的欣賞及尊重更具魅力了。尊重他人，就是要讓你所熱愛的同事、朋友、上司等都知道他們對于你是多么重要、多么特殊。1.3 客戶溝通原則1相互尊重原則值得一提的是，對大多數(shù)人來講，尊重長輩、上司、朋友、同事和客戶被認(rèn)為是必要的，理應(yīng)如此，但是往往在面對其他一些溝通對象時，卻忽略了尊重這一原則。例如，在對待下屬時，有些領(lǐng)導(dǎo)總是高高在上，唯我獨(dú)尊，目中無下屬，視下屬的人格、權(quán)利、自尊于不顧，要求下屬無條件服從自己，這樣的領(lǐng)導(dǎo)必定不會與下屬實現(xiàn)良好的溝通。還有一些父母，在對待自己的子女時，往往做不到尊重，認(rèn)為兒女是自己生的，所以在教育子女時，總習(xí)慣用自己那一代人的世界觀和價

45、值觀來評價孩子，把自己的意愿強(qiáng)加于孩子身上，出現(xiàn)所謂的“代溝”；事實上，如果父母與子女之間能做到真正的彼此尊重，再大的溝也可以被填平。另外，在對待配偶或戀人時，很多人也做不到尊重，認(rèn)為對方是自己最親近的人，不必太拘禮，因此說話做事都“不客氣了”，甚至橫加干涉對方的私事和隱私。事實上，在人際溝通過程中，無論是對待上司還是下屬，長輩還是晚輩，朋友還是親人，我們都應(yīng)該做到尊重。為了做到對他人的尊重，我們應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：1.3 客戶溝通原則1相互尊重原則（1）尊重他人的價值觀念。為了表示對他人的欣賞，我們必須依照他人的價值觀念去接受他人，不要總想著去改變?nèi)魏稳?，盡管我們可能不贊同他人的行為或者信仰，

46、但我們還是要學(xué)會接納與我們有不同觀點(diǎn)的人。 （2）尊重他人的人格。每個人在人格上都是平等的，無論在何種情況下，無論對待任何人，即使對方有很多不足，做錯了很多事，我們都應(yīng)該尊重他的人格，不要傷害他的自尊。（3）尊重他人的個性差異。不同的人具有不同的性格特征，各種性格都有各自的優(yōu)勢，彼此都會有適合自己的崗位和領(lǐng)域。例如，要求完美、認(rèn)真細(xì)心的人也許會在科研、教師、會計、醫(yī)療等方面做出不俗的業(yè)績；性格活躍、開朗的人，在市場營銷、管理等行業(yè)，或許會有不凡的作為。尊重他人的個性差異，就是要接納不同個性的人，對他人不同的性格給予認(rèn)可和理解，這樣才能更和諧地相處，更有利于生活和工作。1.3 客戶溝通原則1相互

47、尊重原則（4）尊重他人的權(quán)利。對待溝通對象，無論年齡長幼、關(guān)系親疏，無論地位高低，我們都應(yīng)該尊重對方的權(quán)利，包括知情權(quán)、隱私權(quán)、自主權(quán)等。（5）尊重他人的勞動成果。人們對辛勤勞動所獲得的成果都會有一種成就感，因而會倍加珍惜。交往過程中，如果我們能尊重對方的勞動成果，實際上就是對他最大的尊重。比如，學(xué)生上課遵守紀(jì)律，就是尊重老師的勞動成果；在學(xué)校刻苦學(xué)習(xí)，就是尊重父母的勞動成果；在公共場所愛護(hù)衛(wèi)生，就是尊重環(huán)衛(wèi)工人的勞動成果；愛護(hù)莊稼、節(jié)約糧食，就是尊重農(nóng)民的勞動成果。（6）尊重他人的感情。在溝通過程中，無論說話做事都要考慮到對方的情緒感受，避免激起他強(qiáng)烈的情緒反應(yīng)。遇到事情要學(xué)會換位思考，站在

48、對方的角度想問題，或許事情會有不同的處理方式。正所謂“己所不欲，勿施于人”就是這個道理?？傊?，相互尊重是人與人之間有效溝通最基本的原則。在溝通過程中互相尊重、態(tài)度友好，能夠給予對方良好的第一印象，有利于溝通目標(biāo)的實現(xiàn)。相反，不尊重的語言和舉止將會使溝通無法進(jìn)行下去，更不要說達(dá)到溝通的目標(biāo)了。1.3 客戶溝通原則2誠實守信原則誠實，就是待人真誠，實事求是，不弄虛作假，不口是心非，不坑人騙人，不搞陰謀詭計。信用，就是言而有信，恪守諾言，說話算數(shù)。誠實是信用的基礎(chǔ)，信用是誠實的表現(xiàn)。“誠信者，天下之結(jié)也”。誠信是人類的高尚美德，也是維系良好人際關(guān)系的基本原則之一。（1）誠實做人的靈魂。誠實，是做人之

49、本，是美好心靈的核心，也是人際溝通之道的核心。溝通中的誠實，是指說話辦事、待人接物、與人相處有老實真誠的態(tài)度。講真話、實話，不掩飾自己，對人忠誠坦率、實事求是。古人云：“誠者，天之道也；思誠者，人之道也。”意即誠是自然的規(guī)律，追求誠實應(yīng)當(dāng)是做人的規(guī)律。我們中華民族歷來把誠實當(dāng)作做人的一種美德，作為與人交往的一個標(biāo)準(zhǔn)。信息反饋原理告訴我們，有良好的信息輸出，才可能有良好的信息反饋，實現(xiàn)人與人之間的心理交融。人們需要誠實，渴望得到誠實。童話皇帝的新裝便是一例，皇帝明明是赤身裸體，一絲不掛，但是在騙子的誘惑下，他本人同他的大臣們卻自作聰明地夸贊那是一件稀世珍寶。唯有誠實的孩子道出了真相皇帝并沒有穿衣

50、呀！有一說一，有二說二，這才是做人的原則。魯迅先生晚年曾倡導(dǎo)“學(xué)學(xué)孩子”。這并不是要人們回到無知和幼稚中去，而是要人們像孩子那樣誠實純樸，對人對事不虛偽隱諱，不矯揉造作。馬克思也說過：“一個成年人不能再變成兒童，否則就變得稚氣了。但是，兒童的天真不使他感到愉快嗎？他自己不應(yīng)該努力在一個更高的階梯上把自己的真實再現(xiàn)出來嗎？”要再現(xiàn)自己的真實，就要在生活的各個方面做到兩點(diǎn)。1.3 客戶溝通原則2誠實守信原則（1）誠實做人的靈魂。 為人處世言行一致，表里如一。一個心地坦誠、純潔無私的人，在任何時候、對任何人總是實事求是、心口如一的。有的人與人交往時，總是帶有個人某種目的，企圖從別人那里謀取某些私利。

51、因而說話辦事虛虛閃閃、掩掩飾飾。一旦被人識破，失去的將是人心與朋友。 為人正直，做他人的畏友、密友，而不是做昵友、賊友。明代學(xué)者蘇浚在他的雞鳴偶記中，把朋友分為四類：道義相砥，過失相規(guī)，畏友也；緩急可共，生死可托，密友也；甘言如飴，游戲征逐，昵友也；利則相攘，患則相傾，賊友也。真正赤誠的朋友，并不是昵友、賊友的那種諂媚奉迎、見利忘義，而是譽(yù)則欣，難則幫，錯則責(zé)，萎則張。 1.3 客戶溝通原則2誠實守信原則（1）誠實做人的靈魂。當(dāng)然，在現(xiàn)實生活中，人與人之間是無法做到純粹的、絕對的真實。甚至在某些時候，善意的謊言也是一種與人為善的處世哲學(xué)。魯迅筆下那個說“這孩子將來要死的”的人，雖然他道出了人生

52、的必然結(jié)局，但并不值得仿效與贊美。摩耶經(jīng)中談到，人生的旅程就是“步步近死地”；一天一天，一步一步接近死亡，這就是人生的真相。但是，試想一下，在一個喜慶的日子，誰也不會想省悟所謂的生之玄機(jī)，只不過想討個吉言，圖個吉利，這是人之常情。因此，在特定的人際交往場合，我們有時必須說一些合情但未必合理的話。當(dāng)然，這并不是鼓勵人們?nèi)ゲm騙，而是在人際交往活動中，我們要注意行為、說話的場合與方式，正確地使用誠實這一原則。坦率與正直，是非?？蓯鄣钠焚|(zhì)，但是如果一旦使用不當(dāng)，多半會招致周圍人的反感，在不知不覺中，樹立了許多不必要的敵人。一個崇尚坦率作風(fēng)而又同時具備巧妙“手腕”的人，才是最理想的。1.3 客戶溝通原則

53、2誠實守信原則（2）守信處事立世之本。守信即指人們在溝通中一定要講信用，要說到做到，“言必行，行必果”。古人云：“吾日三省吾身；為人謀而不忠乎？與朋友交而不信乎？”意即與人交往要忠誠，講信義，誠實守信。明清時期，晉商之所以能獨(dú)占鰲頭稱雄于全中國，縱橫于歐亞，與他們“誠信為本”的經(jīng)營理念密不可分。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，誠信原則顯得更為重要。今天，假冒偽劣、坑蒙拐騙、有章不循、不講信用已經(jīng)成為人們深惡痛絕的社會丑惡現(xiàn)象，它不僅損害了廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，也葬送了企業(yè)、商家以至國家的信譽(yù)。這種兩敗俱傷的慘痛結(jié)局，已使越來越多的國人從中警醒，開始重新認(rèn)識信譽(yù)的價值和意義，并在人際溝通的各個領(lǐng)域努力實踐這個

54、原則。1.3 客戶溝通原則2誠實守信原則（2）守信處事立世之本。遵守信用的人，首先應(yīng)做到不輕易許諾，這是守信的重要保證。無論是公務(wù)溝通還是私人交往，都必須銘記：少開空頭支票！如果總是在口頭上進(jìn)行承諾而不付諸實際行動，那么將失去別人對我們的信賴。如果對事情沒有把握或根本無法實現(xiàn)，就不要輕易許諾。小時候，曾聽到過這樣一個故事，一個父親出去時，兒子吵著一定要跟著去，于是，做母親的就安慰小孩子說，只要他聽話就會把家里的豬殺了給他吃。其實，母親只不過是在情急之下的一個緩兵之計，誰知當(dāng)父親回來后，卻真的把豬宰了。父親是對的，說到就要做到，不能把許諾當(dāng)兒戲。否則，諾言不能實現(xiàn)，會失信于人。如果孩子母親一而再

55、、再而三地哄騙孩子，那么結(jié)果只能如同“狼來了”的故事一樣，孩子以后就不再會相信母親的話了。1.3 客戶溝通原則2誠實守信原則（2）守信處事立世之本。與人有約，就要守時守約。言必行，行必果。我國有一條成語叫“一諾千金”，它說的是楚漢時期，楚國有個叫季布的人，為人極講信用，說到做到，從不食言。他的這個特點(diǎn)在楚國廣為人知，以至于產(chǎn)生了一句諺語：“得黃金百斤，不如得季布一諾?！奔静际琼椨鹗窒碌膶④姡时鴮掖喂h，并使劉邦多次落荒而逃。當(dāng)楚漢相爭落下帷幕，劉邦統(tǒng)一天下后，就懸賞千金捉拿季布?！耙恢Z千金”這句成語就此流傳下來。在日常生活中，一個講信用的人，才能做到言行一致、表里如一。待人真誠、言而有信的

56、個性品質(zhì)使溝通暢通，有利于良好人際關(guān)系的建立、維系和發(fā)展。而自私自利、虛偽狡詐、言而無信的個性品質(zhì)阻礙人際溝通，很難取信于人，非常不利于人際關(guān)系的建立和融洽。在溝通過程中，只有堅持誠實守信的原則，才能贏得良好的聲譽(yù)，他人才愿意與你建立長期的、穩(wěn)定的友好關(guān)系。 1.3 客戶溝通原則3寬容謙讓原則寬容，就是在心理上能容納各種不同特征的人，原諒他人的過失；謙讓，就是謙虛禮讓。人們生活在沸騰的社會大家庭中，不可能躑躅單行。在各自行進(jìn)的軌道上，紛紛攘攘，難免有所碰撞。假如有人傷害了你，受傷的心自然是痛苦的，但是就像哲學(xué)家漢納克阿里克所說的，堵住痛苦回憶激流的唯一辦法就是寬容。寬容謙讓有助于感情風(fēng)暴的平息

57、，有助于心靈傷痛的愈合，甚至喚起傷害者內(nèi)心的自我覺醒。因此，在溝通過程中寬容謙讓能使溝通雙方除去舊隙，相互諒解，增進(jìn)友誼。人難免會犯錯誤，或因個人的能力有限，或因疏忽大意，或因外界客觀原因等，這些情況會經(jīng)常出現(xiàn)在溝通過程中，不要抓住別人的“小辮子”不放，借機(jī)詆毀對方，而應(yīng)寬容、忍讓、理解。 1.3 客戶溝通原則3寬容謙讓原則堅持寬容謙讓的溝通原則，有利于形成良好的生活氛圍，培養(yǎng)出良好、舒暢的心情。當(dāng)你與別人產(chǎn)生了矛盾，是一笑了之、豁達(dá)大度地淡然處之，還是得理不饒人，仇深似海地以牙還牙？相信大多數(shù)人的選擇應(yīng)該是前者，任何人都不會想生活在一個劍拔弩張、心存積怨的人際環(huán)境中。寬容謙讓能使人贏得更多的

58、朋友，更深的信任。能夠?qū)捜葜t讓的人才可能得到他人的寬容。通過寬容別人達(dá)到相互寬容，建立起人與人之間最密切的關(guān)系，才能收獲更多的朋友。生活中，做到寬容謙讓不是一件容易的事。需要溝通主體有較高的思想境界和道德水準(zhǔn)，有寬闊的胸懷和堅強(qiáng)的意志，要有正視自己心靈創(chuàng)傷的勇氣，還要有一定的情緒自控能力。因為我們必須懂得，怨恨只會撕裂人際感情的紐帶，無益于別人，甚至?xí)嗟匚＜白约海晃覀円脖仨毝?，冤冤相報撫平不了心頭傷痕，而只能將自己與傷害者捆綁在無休止的仇恨戰(zhàn)車上，于雙方都不利。甘地說過，如果我們對任何事情都采取“以牙還牙”的方式來解決，那么整個世界將會失去色澤。第二次世界大戰(zhàn)后神學(xué)家林哈德列布哈說：“我

59、們最終得和我們的對立民族和解。不然我們就會在惡性循環(huán)中消亡?！睂捜葜t讓是消除矛盾的有效途徑之一。1.3 客戶溝通原則3寬容謙讓原則生活中要做到寬容，首先，要心胸寬闊，豁然大度，要“宰相肚里能撐船”，而不能“鼠肚雞腸”，要像人們贊美的彌勒佛那樣，“大肚能容，容天下難容之事”。具體講，一要“容言”，即能傾聽、容納各種不同意見；二要“容過”，即不苛求于人，允許別人犯錯誤和改正錯誤；三要“容才”，即不嫉賢妒能。老羅斯?？偨y(tǒng)與作家佛黎向來政見不和，佛黎總是寫文章攻擊總統(tǒng)。有一次作家要去“拜謁”，總統(tǒng)知道來者不善，但還是主動發(fā)請柬請之。還連夜讀其著說，與之討論，并關(guān)心其生活和工作。后來作家說，“謝謝你未曾

60、對我有恨”“當(dāng)今世上，再也沒有任何力量或金錢讓我寫一篇反對他的文章了”。 其次，寬容謙讓需要顧全大局，以國家、集體和他人的利益為重，不計個人的得失與恩怨。三國時，曹操與袁紹實力懸殊，有下屬暗中給袁紹寫信，一旦曹軍失敗便歸順袁紹。后來，曹操轉(zhuǎn)敗為勝，清理從袁紹那里收繳來的文書，發(fā)現(xiàn)了當(dāng)初下屬寫給敵人的信，那些寫過投靠信的人（其中還有一些是曹操的重要將領(lǐng)）非常驚慌，擔(dān)心曹操會殺了他們，但是曹操命人把信全部燒掉，穩(wěn)定了大局，穩(wěn)定了軍心。再次，要嚴(yán)于律己，寬以待人！將心比心，經(jīng)常換位思考，多站在對方的角度考慮問題，“己所不欲，勿施于人”。要“大事清楚，小事糊涂”，不對他人斤斤計較，不隨便講他人的短處，