誠(chéng)信快遞,你我同行

1、誠(chéng)信快遞，你我同行“誠(chéng)信”-誠(chéng)，即真誠(chéng)、誠(chéng)實(shí)；信，即守承諾、講信用。誠(chéng)信 的基本含義是守諾、踐約、無(wú)欺。通俗地表述，就是說(shuō)老實(shí)話、辦老 實(shí)事、做老實(shí)人。人生活在社會(huì)中，總要與他人和社會(huì)發(fā)生關(guān)系。處 理這種關(guān)系必須遵從一定的規(guī)則，有章必循，有諾必踐；否則，個(gè)人 就失去立身之本，社會(huì)就失去運(yùn)行之規(guī)，誠(chéng)信是公民道德的一個(gè)基本 規(guī)范，誠(chéng)實(shí)守信是中華民族的傳統(tǒng)美德。以上是“誠(chéng)信”的字面意思，作為郵政管理部門的工作人員，我 理解的誠(chéng)信應(yīng)該是兩個(gè)方面的誠(chéng)信，即快遞企業(yè)對(duì)用戶的誠(chéng)信以及快 遞行業(yè)之間的誠(chéng)信。但現(xiàn)在的快遞企業(yè)無(wú)論是對(duì)用戶還是對(duì)同行之 間，都存在一些誠(chéng)信缺失的情況，比如用戶選擇了一家快遞企業(yè)寄遞

2、物品，快遞企業(yè)承諾3天到達(dá)，但是由于快遞公司的原因，物品未按 期到達(dá)，造成用戶的損失；再比如用戶寄遞貴重物品，快遞企業(yè)并未 提示其保價(jià)，以致于貴重物品丟失后，快遞企業(yè)只按照運(yùn)費(fèi)的3-5倍 進(jìn)行賠償，又造成用戶的損失；還比如快遞企業(yè)之間，并沒(méi)有竭誠(chéng)合 作，而是互相壓低價(jià)格，打價(jià)格戰(zhàn)，降低服務(wù)質(zhì)量，不僅造成快遞行 業(yè)的混亂，還簡(jiǎn)潔造成用戶服務(wù)質(zhì)量的下降等。 諸如此類的例子比比 皆是，導(dǎo)致人與人之間缺少了最基本的信任。我認(rèn)為現(xiàn)階段快遞企業(yè)對(duì)用戶的誠(chéng)信缺失主要表現(xiàn)在以下方面： 第一，貨物的丟失、破損。由于快遞企業(yè)侵吞用戶的物品事件時(shí)有發(fā) 生，導(dǎo)致現(xiàn)在用戶寄遞物品時(shí)極度謹(jǐn)慎，尤其是貴重物品。第二，服務(wù)態(tài)

3、度差，賠償困難。由于用戶在寄遞物品時(shí)很多快遞企業(yè)并沒(méi)有盡， 到提示保價(jià)的義務(wù)，所以在用戶的物品丟失要求索賠時(shí)， 企業(yè)基本都 按照運(yùn)費(fèi)的三倍進(jìn)行賠償，損害了用戶的利益，造成用戶不滿，賠償 I 事宜無(wú)法得到妥善處理。第三，快遞企業(yè)的霸王條款問(wèn)題，讓很多用 1 戶不滿意?？爝f企業(yè)的快遞運(yùn)單背面都有相應(yīng)的快遞服務(wù)協(xié)議，而這些協(xié)議都是格式條款，未給用戶選擇的權(quán)利，要選擇該品牌的快遞服 務(wù)，就得接受相應(yīng)的格式條款。而快遞企業(yè)同行之間的誠(chéng)信缺失，我I 認(rèn)為主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，低價(jià)收貨，擾亂市場(chǎng)秩序。近 I 年來(lái)快遞企業(yè)蓬勃發(fā)展，很多微小企業(yè)在入不敷出的情況下， 開(kāi)始打“價(jià)格戰(zhàn)”，惡意競(jìng)爭(zhēng)，擾亂市場(chǎng)

4、秩序。第二，由于現(xiàn)階段對(duì)快遞企n 業(yè)要求較高，部分不能滿足快遞行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)轉(zhuǎn)為地下的“黑快n 遞”，這樣無(wú)證經(jīng)營(yíng)快遞企業(yè)的出現(xiàn)，對(duì)取得快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證后， 正規(guī)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)是一種無(wú)形的打壓。我認(rèn)為，造成快遞行業(yè)誠(chéng)信缺失的原因可以歸結(jié)為以下幾個(gè)方一 面：第一，行業(yè)法律法規(guī)空白?？爝f行業(yè)是個(gè)新興行業(yè)，還處于發(fā)展n 階段，行業(yè)的誠(chéng)信制度和機(jī)制的建設(shè)相較于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)程還比較滯n 后，行業(yè)缺少一部法律來(lái)保障誠(chéng)信經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行。第二，企業(yè)管理水平 不夠。企業(yè)并未重視對(duì)員工的培訓(xùn)、教育，也未重視交通工具、通訊 工具以及企業(yè)系統(tǒng)管理等內(nèi)部操作，硬件、軟件方面均不能達(dá)標(biāo)。第 三，服務(wù)水平和人員素質(zhì)較低；由于快遞

5、行業(yè)進(jìn)入門檻低，并且缺乏n 相應(yīng)資質(zhì)及規(guī)模的審查，除少數(shù)大型和國(guó)際連鎖快遞企業(yè)在人員及硬n 件條件等方面比較正規(guī)外，一些規(guī)模較小的民營(yíng)快遞企業(yè)狀況不盡如 人意。許多中小快遞企業(yè)的從業(yè)人員主要從社會(huì)招聘，缺乏系統(tǒng)、正 規(guī)的專業(yè)培訓(xùn)，專業(yè)素質(zhì)明顯偏低，服務(wù)不規(guī)范；人員流動(dòng)性較大， 容易發(fā)生貨物缺失等現(xiàn)象。第四，企業(yè)急功近利，只關(guān)心“量”忽略“質(zhì)”。很多快遞企業(yè)只是把快遞當(dāng)作一種賺錢的工具，急功近利， 重“攬收”輕“投遞”，不是想方設(shè)法通過(guò)提升服務(wù)質(zhì)量來(lái)獲得市場(chǎng) 地位，而是通過(guò)惡意競(jìng)爭(zhēng)獲得市場(chǎng)地位。第五，單位經(jīng)營(yíng)變化較快， 管理難度大；由于快遞業(yè)進(jìn)入門檻低，融資難度和競(jìng)爭(zhēng)壓力大等因素 的影響，抵御風(fēng)

6、險(xiǎn)能力非常有限，企業(yè)消亡更替比較頻繁，管理難度 較大，一些規(guī)模較小的快遞企業(yè)為了降低成本或逃避有關(guān)部門的檢 查，對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地要求不是很嚴(yán)，經(jīng)常變換經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地，甚至隱蔽在居民 小區(qū)里，對(duì)外采用電話聯(lián)系、上門服務(wù)的方式，但沒(méi)有及時(shí)告知相關(guān) 部門；有的提供的單位地址不存在，聯(lián)系電話不對(duì)，需要到處詢問(wèn)、 聯(lián)系甚至是通過(guò)黃頁(yè)查詢才找到被調(diào)查企業(yè)，這些因素加大了有關(guān)部 門的管理難度。那么，如何才能讓快遞企業(yè)對(duì)用戶、對(duì)同行之間建立起誠(chéng)信的橋 梁，我認(rèn)為可以從以下幾方面入手：第一，加快信用立法，推進(jìn)快遞 行業(yè)信用建設(shè)法治化。一是加快快遞行業(yè)消費(fèi)信用立法，確保有法可 依。根據(jù)合同法民法通則民事訴訟法消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

7、法等法律法規(guī)，推動(dòng)消費(fèi)信用立法，并針對(duì)快遞行業(yè)制定相關(guān)管理 辦法。二是對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行特別保護(hù)，強(qiáng)調(diào)在信用立法中消費(fèi)者的合理 權(quán)利。為保證交易的公平性，在消費(fèi)信用立法中應(yīng)對(duì)消費(fèi)者在合同中 的權(quán)利作出特別規(guī)定，相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)快遞行業(yè)格式合同的監(jiān)管。 第二，加強(qiáng)人才培養(yǎng)，主要加強(qiáng)對(duì)快遞從業(yè)人員的崗前和在職培訓(xùn)， 提高從業(yè)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力。通過(guò)與國(guó)內(nèi)各大專院校開(kāi)展合作，開(kāi) 設(shè)快遞方面的?？萍耙陨蠈W(xué)歷的專業(yè)教育，為快遞產(chǎn)業(yè)提供專業(yè)化、 高素質(zhì)人才?？爝f企業(yè)也要重視企業(yè)文化建設(shè)，讓員工有歸屬感、方 向感和凝聚力，并通過(guò)開(kāi)展經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)等形式，樹立榜樣提升員工的 從業(yè)素質(zhì)，提升快遞企業(yè)的軟實(shí)力。第三，強(qiáng)化聯(lián)

8、合，整合資源，提 高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力；要發(fā)揮快遞產(chǎn)業(yè)的規(guī)模和協(xié)同效應(yīng)， 鼓勵(lì)有實(shí)力的大 型民營(yíng)快遞企業(yè)實(shí)行兼并重組，進(jìn)行資源有效整合，發(fā)揮路網(wǎng)配送和 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)優(yōu)勢(shì)，提升服務(wù)質(zhì)量，做大做強(qiáng)本土品牌，提高市場(chǎng)占有率。 同時(shí)，拓展服務(wù)功能，把快遞服務(wù)向前、向后延伸，提供集采購(gòu)、生 產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)為一體的全程物流服務(wù)。抓住電子商務(wù)發(fā)展的有 利時(shí)機(jī)，針對(duì)電子商務(wù)服務(wù)需求的特殊性，拓展快遞網(wǎng)絡(luò)覆蓋面，提 供可讓顧客選擇產(chǎn)品遞送方式的外包遞送服務(wù)，滿足不同客戶需求， 培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度。第四，明確信用責(zé)任，引入保障制度。一是全面整 合區(qū)域快遞業(yè)信用信息資源，落實(shí)責(zé)任制。工商部門及郵政管理部門 在快遞企業(yè)登記伊始，

9、要全面、準(zhǔn)確、及時(shí)地錄入快遞業(yè)市場(chǎng)主體信 息，實(shí)行企業(yè)信用歸檔管理，并建立失信責(zé)任制度；行業(yè)協(xié)會(huì)及消費(fèi) 者協(xié)會(huì)，要分步實(shí)現(xiàn)信用信息的專業(yè)評(píng)估、信用公示，確保各項(xiàng)信用 管理制度落實(shí)到位；個(gè)人征信部門及時(shí)核準(zhǔn)及記錄企業(yè)及消費(fèi)者個(gè)人 信用信息，建立個(gè)人信用檔案，并實(shí)時(shí)更新，動(dòng)態(tài)管理，終身記錄。二是引入行業(yè)責(zé)任保險(xiǎn)，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)?？爝f業(yè)作為一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)， 有必要引入保險(xiǎn)機(jī)制，由保險(xiǎn)公司充當(dāng)?shù)谌耍M(fèi)者根據(jù)物品價(jià)值 進(jìn)行信用投保，在合法權(quán)益受到侵害時(shí)由保險(xiǎn)公司依法理賠。 三是建 立保證金制度，實(shí)行先行賠付。行業(yè)協(xié)會(huì)探索建立快遞行業(yè)保證金制 度，在消費(fèi)者權(quán)益受損基本事實(shí)清楚的情況下，先行賠付消費(fèi)者的經(jīng)

10、 濟(jì)損失。如果侵權(quán)事件涉及一些中間環(huán)節(jié)的問(wèn)題， 在第一時(shí)間賠償消 費(fèi)者損失后，再進(jìn)一步追討責(zé)任單位的責(zé)任，以保障消費(fèi)者合法權(quán)益。 第五，建立信用評(píng)價(jià)系統(tǒng)，確保信用制度落到實(shí)處。借助網(wǎng)絡(luò)和信息 技術(shù)，建立信用平臺(tái)，確定信用評(píng)價(jià)計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)，以公開(kāi)、透明的方式 公示等級(jí)不一的快遞企業(yè)。同時(shí)，消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)必須提供本人身份 證原件，客觀記錄維權(quán)過(guò)程，并納入消費(fèi)者信用評(píng)價(jià)系統(tǒng)中。第六， 狠抓快遞業(yè)行風(fēng)建設(shè)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高服務(wù)水平；在電子商務(wù)迅 猛發(fā)展的今天，企業(yè)的職業(yè)道德文化建設(shè)、員工的職業(yè)操守培養(yǎng)顯得 更加重要，快遞企業(yè)要樹立以誠(chéng)信為榮、失信為恥的理念。大力弘揚(yáng) 信守合約、履行承諾、文明經(jīng)營(yíng)的風(fēng)尚，把快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)在 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中，落實(shí)在員工培訓(xùn)教育上，塑造快遞企業(yè)新形象；同 時(shí)快遞企業(yè)要嚴(yán)格執(zhí)行快遞業(yè)務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，快遞業(yè)務(wù)員實(shí) 行就業(yè)準(zhǔn)入，并使此標(biāo)準(zhǔn)成為對(duì)快遞業(yè)務(wù)員進(jìn)行鑒定和考核的重要依 據(jù)。第七，建立監(jiān)督機(jī)制，加大失信懲戒力度。相關(guān)職能部門要加強(qiáng) 對(duì)快遞企業(yè)的管理，依法規(guī)范快遞格式合同，依法懲處失信企業(yè)，支 持守信企業(yè)發(fā)展壯大。同時(shí)，要定期約談快遞企業(yè)負(fù)責(zé)人，幫助企業(yè) 解決實(shí)際困難；引導(dǎo)建立行業(yè)協(xié)會(huì)，制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)行業(yè)自律。建立健全快遞行業(yè)消費(fèi)投訴解決機(jī)制引導(dǎo)快