度假村經(jīng)理培訓(xùn)

1、海南銅鼓嶺天福云龍灣度假村管理人員專題培訓(xùn)培訓(xùn)師：黃輝電話：QQ： 412748417E-Mail:服務(wù)管理新思路、新理念11.目前天福云龍灣度假村優(yōu)勢與劣勢淺析2.市場低迷時期我們度假村的競爭策略前言2我們的優(yōu)勢天福云龍灣 度假村地理位置好設(shè)施設(shè)備新產(chǎn)品品種多博大精深的鼎盛文化鼎盛人河北鼎盛投資集團(tuán) 涉及： 地產(chǎn)業(yè) 旅游業(yè) 等多個領(lǐng)域3我們的劣勢天福云龍灣 度假村發(fā)展歷史不長管理人才匱乏服務(wù)員文化不高鼎盛人迫在眉睫：全面提升服務(wù)與管理質(zhì)量4 個性化 服務(wù)規(guī)范化 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化 服務(wù) 禮儀化 服務(wù)市場低迷時期的“度假村”競爭策略度假村禮儀服務(wù)與文化5標(biāo)準(zhǔn)化 服務(wù) 禮儀化 服務(wù) 個性化 服務(wù) 規(guī)范

2、化 服務(wù)市場低迷時期的“度假村”競爭策略基礎(chǔ)靈魂前提關(guān)鍵6例行公事式規(guī)范式 標(biāo)準(zhǔn)式 情感投入式市場低迷時期的“度假村”競爭策略度假村禮儀服務(wù)與文化7現(xiàn)代賓館（酒店） 管理新理念8第一講現(xiàn)代賓館（酒店）經(jīng)理與主管的地位、職責(zé)與服務(wù)意識9角色地位角色定位：督導(dǎo)管理層角色特征：既是執(zhí)行層 又是管理層角色名稱： 規(guī)劃員 指揮員 協(xié)調(diào)員 檢查員 激勵者 安全員 談判者 溝通者 調(diào)節(jié)員 紀(jì)律執(zhí)行者等10基本能力實現(xiàn)目標(biāo)的管理能力正確把握和解決問題的能力提高工作效率的能力關(guān)鍵：實現(xiàn) 把握 提高11基本職責(zé)掌握本崗位所需的專業(yè)理論知識和相關(guān)知識掌握本部門的運(yùn)作與管理 計劃 組織 協(xié)調(diào) 指揮 控制重點(diǎn)：溝通技巧

3、 督導(dǎo)技巧 培訓(xùn)技法本次培訓(xùn)內(nèi)容12經(jīng)理崗位職責(zé)（一）向總經(jīng)理負(fù)責(zé) 貫徹執(zhí)行指令 提供信息 協(xié)助決策根據(jù)年度計劃制定業(yè)務(wù)指標(biāo)、規(guī)劃和預(yù)算每天審閱報表，掌握預(yù)訂、銷售情況并直接參與預(yù)訂管理及客源預(yù)測巡視檢查各崗位 確保各部位高效運(yùn)行督導(dǎo)下屬 負(fù)責(zé)員工的調(diào)選、培訓(xùn)、評估、調(diào)動及提升等事宜13經(jīng)理崗位職責(zé)（二）協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)其他部門 進(jìn)行良好的溝通掌握每天客人的抵離數(shù)量及類別負(fù)責(zé)迎送VIP并安排其住宿或餐飲娛樂等親自指揮大型活動、重要團(tuán)隊與客人的接待披閱主管處理投訴的記錄和工作建設(shè)親自處理VIP投訴和疑難問題與銷售部門合作 保持與客源單位經(jīng)常聯(lián)系負(fù)責(zé)本部門的安全、防消工作14主管（部長）崗位職責(zé)（一）對經(jīng)

4、理負(fù)責(zé) 對部門進(jìn)行管理制定本部門年度工作計劃 報有關(guān)部門審批協(xié)助制定本部門的崗位責(zé)任制、操作規(guī)程和其他規(guī)章制度 并監(jiān)督執(zhí)行閱讀報表 了解當(dāng)日客源狀況、VIP情況、店內(nèi)重大活動等事宜親自參與重要團(tuán)隊與客人的接待15主管（部長）崗位職責(zé)（二）做好下屬思想工作 幫助解決其工作生活中的難題對下屬進(jìn)行有效培訓(xùn)與考核負(fù)責(zé)設(shè)備養(yǎng)護(hù)協(xié)調(diào)與其他班組和部門之間的聯(lián)系負(fù)責(zé)本部門、本崗位的安全、防消工作16現(xiàn)代賓館（酒店）垂直性管理特點(diǎn)和作用服務(wù)員領(lǐng)班主管（部長）部門經(jīng)理總經(jīng)理直線職能制統(tǒng)一指揮垂直領(lǐng)導(dǎo)層級管理逐級負(fù)責(zé)17第二講 現(xiàn)代賓館（酒店）經(jīng)理與主管的職業(yè)形象與素質(zhì)主張18經(jīng)理主管職業(yè)定位與服務(wù)意識職業(yè)定位：“

5、企業(yè)與下屬的高級服務(wù)員”找準(zhǔn)自己在企業(yè)中的位置服務(wù)意識：“助人術(shù)”幫助下屬走向成熟、成功最終成就自我19角色定位往往并非一成不變，而是不斷地有所變化、有所調(diào)整 管理者（領(lǐng)導(dǎo)者）“服務(wù)于人的人”經(jīng)理主管角色定位自己的經(jīng)驗、閱歷、教養(yǎng)與判斷對方的性別、年齡、氣質(zhì)、儀容、儀態(tài)、服飾、言語等 “領(lǐng)導(dǎo)者形象設(shè)計”服務(wù)的精義：人與人的對話穩(wěn)健謙和 合作精神決策才能 組織能力精于授權(quán) 善于應(yīng)變勇于負(fù)責(zé) 敢于求新敢擔(dān)風(fēng)險 尊重他人品德超人接受 重視 贊美 理解20管理服務(wù)的SERVICES（Smile，微笑）微笑理會E（Excellent，出色）每一項細(xì)節(jié)都做的很出色 R（Ready，準(zhǔn)備好）隨時準(zhǔn)備好V（V

6、iewing，看待）把每一位下屬看作是合作伙伴I（Inviting ，邀請)邀請下屬再次合作C（Creation，創(chuàng)造）創(chuàng)造出熱情工作的氣氛E（Eye，眼光）始終用熱情友好的眼光關(guān)注下屬21管理者的服務(wù)意識與互動雙贏原則生存安全社交尊重自我服務(wù)員領(lǐng)班主管部門經(jīng)理總經(jīng)理客人需求員工需求服務(wù)意識互動雙贏22管理者服務(wù)的作用滿足需求生存安全社交尊重自我服務(wù)意識互動雙贏總經(jīng)理服務(wù)員領(lǐng)班主管部門經(jīng)理禮尚往來溝通合作感動 感化 感激 感謝客人需求員工需求23經(jīng)理主管的服飾原則與行為舉止如何樹立形象和威信24經(jīng)理主管的服飾原則T.P.O：它要求人們的服飾應(yīng)力求和諧,以和諧為美。 “3.1”律端莊穩(wěn)健大方自然

7、個性保守25經(jīng)理主管的行為舉止 站立時男經(jīng)理主管兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹；兩手自然交叉于背后雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬。女經(jīng)理主管兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹兩手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，兩手的虎口靠攏，指尖微曲雙腳并攏26經(jīng)理主管的行為舉止 站立著與下屬交談時目光停留在下屬眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域；與客人相距60到100厘米之間跟下屬距離太近，一則侵犯下屬的隱私權(quán)，二則會使下屬產(chǎn)生壓力感跟下屬距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說話，造成喧嘩，二則顯得疏遠(yuǎn)27經(jīng)理主管行為舉止 需要與下屬握手時應(yīng)站立在單手握時，與下屬相距約一步兩腳立正，上體稍向前傾肘關(guān)節(jié)微屈抬至腰部，目視對方伸出右手四指

8、并攏拇指張開，與對方相握，同時伸出雙手握手時，握住對方右手28經(jīng)理主管行為舉止 下屬到來時面帶微笑立即停下手中的工作欠15度以內(nèi)的身，或趨前一步注視下屬并向下屬問好征詢下屬有何要求專心聽講、準(zhǔn)確應(yīng)答29經(jīng)理主管行為舉止 送走下屬時走在下屬的后側(cè)向前方伸手指向下屬要入的門口或樓梯口的方向手舉的高度在肩膀和腰部之間跟下屬道別30經(jīng)理主管行為舉止 在服務(wù)接待場一般性行走時在服務(wù)接待場一般要靠右行，不可走過道中間與客人或下屬相遇要緩行、點(diǎn)頭致意有急事要辦時，不可跑步按規(guī)定路線行走時頭要端正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲31經(jīng)理主管行為舉止 遞送賬單或票據(jù)時上身前傾（不超過30度）賬單或票據(jù)的

9、文字正對向?qū)Ψ饺魧Ψ胶瀱危瑧?yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，然后以右手或雙手遞給對方事后注視對方并微笑著向?qū)Ψ街轮x32經(jīng)理主管行為舉止 需要高低式蹲姿時高低式下蹲時左腳在前，右腳稍后（不重迭），兩腿靠緊向下蹲左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地；右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形式左膝高右膝低的姿態(tài)臀部向下，基本上以右腿支撐身體33 經(jīng)理主管行為舉止 取低處物品或拾起落在地上物品時拿取低處物品或拾起落在地面上的物品時，不可彎腰曲背，低頭翹臀，要使用蹲和屈膝動作取拾物品時，可采用交叉式蹲姿或高低式蹲姿，以避免低頭、彎腰、翹臀或雙腿叉開，這樣既不文雅，又不禮貌34經(jīng)理主管行為舉

10、止 進(jìn)房敲門時進(jìn)房間前，必須先敲門，應(yīng)用中指關(guān)節(jié)緩緩而有節(jié)奏地進(jìn)行，用力適中，每次敲三下（門鈴次數(shù)相同，要二短一長），聽清客人答復(fù)后方可進(jìn)入房間切忌下列不禮貌之舉：1）敲門用力過大或用手掌反復(fù)拍門；2）進(jìn)入房間前從門縫或鎖孔向里窺視，或耳貼房門傾聽 ；3）敲門后不經(jīng)客人允許或不敲門突然進(jìn)房；4）進(jìn)房后立刻采用就坐方式與客人談話；5）進(jìn)房后，不視情況如何就決定將房門關(guān)嚴(yán)35經(jīng)理主管行為舉止 施致意禮的禮節(jié)兩腳跟并齊，雙腿直立，兩手下垂面帶笑容，目視對方眼鼻三角區(qū)收頜含胸，頭向前下方低15。30。角距對方較近時，要有口頭問候語距對方較遠(yuǎn)時，同時行舉手禮36經(jīng)理主管行為舉止 接受或遞送名片時用雙手或

11、右手接受和呈送，上身前傾接受后念出名片上對方的頭銜和姓名，然后注意與對方寒暄和贊美對方的單位和姓名對方的名片要放入名片夾中收存，不可隨意丟放對方若主動贈與則理應(yīng)回敬一張；而若未帶名片，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?，并要表示在適當(dāng)時補(bǔ)贈一般情況下不要主動向?qū)Ψ剿魅∶?7經(jīng)理主管行為舉止 自己在接聽電話而又有下級來面前時點(diǎn)頭示意以示與向下級打招呼讓下級稍等之意盡快結(jié)束通話放下聽筒后，最好要向下級道歉不能因為自己正在聽電話，而下級來到面前也視而不見，毫無表示，冷落下級38經(jīng)理主管行為舉止 下屬出現(xiàn)不禮貌的行為時首先要分清屬于什么性質(zhì)如果講粗言、吐口沫等則必須忍耐，保持冷靜和克制如果情節(jié)嚴(yán)重或下屬動手打人，則

12、保持冷靜和克制，馬上向上級和保安報告，由他們出面，根據(jù)下屬不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)慕逃?，同時將詳情用書面形式向上匯報，并將事情經(jīng)過及處理情況做好記錄備查39經(jīng)理主管行為舉止下屬出現(xiàn)不禮貌的行為時禮貌地對待下屬，是自己應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)，即使挨了下屬的罵，也應(yīng)同樣做好管理與服務(wù)工作保持冷靜的態(tài)度，認(rèn)真檢查自己工作的不足之處，待下屬平靜后再做婉言解釋與道歉，不能與下屬爭吵或謾罵如果下屬的氣尚未平息，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報40經(jīng)理主管行為舉止 當(dāng)下屬提出批評意見時下屬向我們提出批評意見，大多數(shù)都出于對我們的敬愛，是善意的如果下屬是一時誤解提出意見，則要看適當(dāng)?shù)臅r機(jī)做耐心細(xì)致的解釋，爭取下屬的理解，切不可在下

13、屬未講完之前急于辯解如果下屬批評的是他人或其他部門，自己不可隨意表態(tài)41在管理工作中自己心情欠佳時不論自己的心情好壞，對下屬或客人均要熱情有禮不管在什么情況下，都應(yīng)忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，要經(jīng)常反問自己：在管理中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象只要每時每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過程中把握好自己的言行，給下屬和客人提供優(yōu)質(zhì)文明的管理服務(wù)42在工作中行為舉止上的忌諱 站立時彎腰駝背、搖頭晃腦東倒西歪、依在椅、門、墻上靠在坐椅背上把腳踏在凳上或在地面上蹭來蹭去亂踢地面上的東西43行走時忌諱急跑步或腳跟用力著地而發(fā)出聲響行走路線彎曲甚至東張西望搶道而行不打招呼，不致歉意與人

14、并行、勾肩搭背 44在工作中行為舉止上的忌諱 就座后雙腿平直伸開呈叉開狀，將腳尖翹起，左右搖晃，或把雙腳縮在會椅下面，翹“二郎腿”，腳尖對著對方，頻繁地抖動在賓客面前雙手抱膝，旁若無人地整理頭發(fā)和衣服，不時擺弄手指、衣角、手帕或其他小件物品脫掉鞋子或把腳露在鞋外，雙手交叉于腦后仰坐在工作臺旁45在工作中行為舉止上的忌諱 做手勢動作時、表情上在下級或賓客面前拉拉扯扯指指點(diǎn)點(diǎn)，講到自己時，用手指著自己的鼻尖，在講別人時，用手指點(diǎn)別人；手勢動作過快，手舞足蹈，在客人面前掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、抓頭皮、打哈欠、搔癢等表情上忌諱：繃著臉，表情冷漠，眼睛無神，無精打采，眼神變化過快或凝視對方，雙眉緊鎖，嘴唇

15、緊閉，放聲大笑，毫無顧忌，表情失常46在工作中行為舉止上的忌諱使用眼神時俯視（歧視、輕慢）左顧右盼（心中有事、注意力不集中、滿不在乎）瞪眼凝視（敵意、使下屬無安全感）乜斜著掃一眼或白眼（鄙夷或反感）正視逼視（命令、使下屬有壓抑感）眼瞼微睜、目光渙散（膽怯、疑慮、疲憊、失意、無聊、無工作熱情）眼睛眨個不停或瞇著眼看（疑問、輕視、驚奇、看不清楚）不停地上下打量下屬（挑釁、懷疑、好奇、吃驚）只與下屬打招呼而不注視對方（不歡迎、不在乎）無視，即閉視（疲憊、反感、生氣、無聊、心不在焉）47總結(jié)現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)理主管的職業(yè)素養(yǎng)主張48現(xiàn)代經(jīng)理主管必備的素養(yǎng)（一）智力方面： 1.邏輯思維：有能力合乎邏輯地組織思維

16、和行動。2.概念化：有能力用一個基本模式去整理似乎毫無關(guān)聯(lián)的事物。3.對方案的判斷利用；有能力利用已知的理論和模式，提出自己的新的理論模式并能夠有效地、最大限度地加以實踐和運(yùn)用。49現(xiàn)代經(jīng)理主管必備的素養(yǎng)（二）自我經(jīng)營方面： 1.遵循效率原則：能有效地、最佳地使用現(xiàn)有的資源。2.遵循積極行動的原則；遇事能爭取主動。 50現(xiàn)代經(jīng)理主管必備的素養(yǎng)（三）情感與社會方面： 1.自我控制：有能力控制自己的沖動和個人愿望。2.智力的靈活性：自由而自然地表達(dá)自己和采取自由 而自然的行為方式。3.感知的客觀性：不會感情用事地解決所面臨的問題。4.正確估價自己：能知道自己的長處和短處并加以及時的調(diào)整。5.健壯和適應(yīng)能力；能集中精力工作許多小時，能駕 馭沒有預(yù)料到的局面。 51現(xiàn)代經(jīng)理主管必備的素養(yǎng)（四）處理人際關(guān)系方面：1.言談、舉止體現(xiàn)美學(xué)修養(yǎng)，令人信服。2.幫助同事并能發(fā)展其才能，保持集體工作的統(tǒng)一性。3.善于以象征性的社交態(tài)度鼓勵人們提高工作效率。4.善于施展影