2007年深圳市考試錄用公務(wù)員申論真題及參考答案

1、市2007年錄用申論試題題本1申論是對應(yīng)考者閱讀理解能力、綜合分析能力、提出問題和解決問題能力、文字表達(dá)能力的測試。2作答參考時(shí)限：閱讀資料分鐘，作答分鐘。3仔細(xì)閱讀給定材料，按照后面申論要求在答題紙上依次作答。材料一：近一段時(shí)間以來，在一些網(wǎng)點(diǎn)，尤其是、等大城市的門前排長隊(duì)現(xiàn)象日益嚴(yán)重，已經(jīng)引起社會(huì)和消費(fèi)者的廣泛關(guān)注。昨者來到市區(qū)10家銀行網(wǎng)點(diǎn)，這10家分別位于繁華商業(yè)口岸、居民小區(qū)、高校等區(qū)域。在這些里排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，估算下來最長的要等待兩個(gè)小時(shí)，最短的也要二十多分鐘。上午10時(shí)建設(shè)中國一儲(chǔ)蓄所：共開設(shè)兩個(gè)個(gè)人業(yè)務(wù)窗口，這里沒有排號(hào)機(jī)，有8人在排隊(duì)等候。隊(duì)列中一名告訴，自己準(zhǔn)備存款兩萬

2、元，先到自動(dòng)存款機(jī)前，但是該機(jī)器每次放入金額僅限30張，要存完這筆錢總共需要操作7次，她只有選擇排隊(duì)。在這位前面一位爺正辦理基金業(yè)務(wù)，需要填寫幾張表格，二十多分鐘都沒有辦完。一名學(xué)生要取220元錢，由于取款機(jī)只提供100元和50元的鈔票，也只有排隊(duì)。上午10時(shí)30分玉雙一家招商網(wǎng)點(diǎn)：開設(shè)了兩個(gè)個(gè)人普通業(yè)務(wù)窗口和一個(gè)貴賓窗口，大廳里有近20人在等候，大廳引導(dǎo)部分客戶到自助辦理等業(yè)務(wù)。記者注意到，墻上掛著的留言簿上有幾條是反映排隊(duì)人多，窗口開得少的。上午11時(shí)紅星路二段建設(shè)三營業(yè)部在排號(hào)機(jī)上打印出來的紙條顯示號(hào)碼為“0177，您前面還有72位在等待”。該網(wǎng)點(diǎn)對私業(yè)務(wù)共有5個(gè)窗口，但只有3個(gè)儲(chǔ)蓄窗口

3、在辦業(yè)務(wù)，其中還有一個(gè)白金卡/金卡窗口。等了10分鐘，發(fā)現(xiàn)前面才有5名客戶辦完了業(yè)務(wù)，按此速度計(jì)算，72名客戶將耗時(shí)144分鐘。下午4時(shí)30分岳府街農(nóng)業(yè)錦陽：由于地處偏僻，又下班時(shí)間，排隊(duì)的人不多，開了兩個(gè)個(gè)人窗口，取號(hào)為“0500”，紙條上顯示等待人數(shù)為8名。省業(yè)長在接受采訪時(shí)表示，從去年開始，就有不少市映排隊(duì)“問題，在一些大廳里竟有“號(hào)販子”出沒。他們拿號(hào)以后，過些時(shí)間以每張兩三元的價(jià)格賣給那些不想排隊(duì)的人。李長，緩解排隊(duì)現(xiàn)象將是一個(gè)系統(tǒng)工程，不可能馬上解決好。工商一部門分析認(rèn)為，過去領(lǐng)工資、繳水電費(fèi)、費(fèi)等都找，現(xiàn)在卻集中在特別是國有辦理，形成了“千軍萬馬過獨(dú)木橋”的架勢。這些業(yè)務(wù)使用了國

4、有30%的柜臺(tái)資源。另一方面，的增加帶來了投資需求的膨脹。招商在2004年發(fā)現(xiàn)，客戶中有85%的人辦理等簡單業(yè)務(wù)，只有15%的人辦理買基金、產(chǎn)品等復(fù)雜業(yè)務(wù)。而今年的顯示，后者的已飆升到59%。辦簡單業(yè)務(wù)往往只需2分鐘，而辦復(fù)雜業(yè)務(wù)有時(shí)需要30分鐘，復(fù)雜業(yè)務(wù)越多，的處理時(shí)間自然越長。1工商的稱，自動(dòng)排號(hào)機(jī)的出現(xiàn)給客戶們提供了一個(gè)相對寬松的等候環(huán)境，與此同時(shí)，也為網(wǎng)點(diǎn)帶來了空號(hào)費(fèi)時(shí)、過號(hào)糾紛等問題。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前地區(qū)使用叫號(hào)機(jī)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每天平均會(huì)出現(xiàn)4成以上的空號(hào)情況，空號(hào)呼喚浪費(fèi)時(shí)問題成為排長隊(duì)的原因之一。有業(yè)內(nèi)認(rèn)為，解決排隊(duì)問題不僅是采用排號(hào)機(jī)或是恢復(fù)站隊(duì)等候能夠解決的。讓人心焦的等候時(shí)間確實(shí)有

5、相當(dāng)多“水分”，這其中既有服務(wù)，也有市民消費(fèi)的原因。從方面來說，營業(yè)窗口的忙閑不均，窗口資源沒有充分得到利用。一些網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)頻繁，對業(yè)務(wù)操作不夠熟悉，延長業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。在的網(wǎng)點(diǎn)中，70%以上安置了排號(hào)機(jī)，最近有消息稱，工行將在部分網(wǎng)點(diǎn)準(zhǔn)備排號(hào)機(jī)，原因是它不能提高業(yè)務(wù)處理效率，不能解決排隊(duì)問題，但是成都方面表示將繼續(xù)使用這一方式。材料二：中國業(yè)27日35家業(yè)關(guān)于排隊(duì)的聯(lián)合。結(jié)果顯示，不同地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)段和工作日各不相同。排隊(duì)問題比較突出的地方主要是在、廣州等大城市和一些省會(huì)城市，中小城市情況要稍好。城市柜臺(tái)壓力大，郊區(qū)、農(nóng)村行柜臺(tái)壓力較小，有些農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)甚至柜臺(tái)。工、農(nóng)、中、建這四家大型國有商業(yè)特別是工

6、行的排隊(duì)現(xiàn)象比較明顯制以及地方中小客戶排隊(duì)現(xiàn)象不明顯?；旧鲜且患径?、四季度為業(yè)務(wù)；每月繳水、電、氣費(fèi)及發(fā)工資前后為業(yè)務(wù)；國債、基金申購和贖回的熱銷階段也是網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)時(shí)段。排隊(duì)狀況的分布以月為周期大體呈現(xiàn)出“月初平穩(wěn)，月中激增，月末回落”的波動(dòng)特征。近年普遍承擔(dān)了大量各類公共事業(yè)費(fèi)用代收代繳職能，這是造成排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重的首要原因。由于各類代收代繳業(yè)務(wù)品種(如代收移動(dòng)、電信、水、電、煤氣、各種等)及數(shù)量暴增，而各公共事業(yè)的系統(tǒng)接口、數(shù)據(jù)要求、格式等千差萬別，造成電子渠道系統(tǒng)開發(fā)改造，業(yè)務(wù)無法大規(guī)模遷移至電子進(jìn)行，客戶柜臺(tái)擁擠嚴(yán)重。以工行北京分行為例，該行免費(fèi)為市70%近90萬離退休按月，一般在每月1

7、3-16日辦理業(yè)務(wù)，造成這一時(shí)段排隊(duì)嚴(yán)重。據(jù)統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)的業(yè)務(wù)種類，有260多種，僅地區(qū)就有150多種。顯示，客房排隊(duì)辦理的業(yè)務(wù)主要集中在轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金、業(yè)務(wù)、代繳費(fèi)、等業(yè)務(wù)。中國業(yè)專職副會(huì)長君說，等一般業(yè)務(wù)辦理平均需要1至6分鐘，而大額現(xiàn)金存取、掛失、基金、電子簽約等特殊業(yè)務(wù)一筆則需要10至20分鐘，個(gè)別長達(dá)半個(gè)多小時(shí)。如果客戶排在一位需要辦理特殊業(yè)務(wù)的客戶后面，就需要等待很長時(shí)間。由于近年頻發(fā)，為防范各類風(fēng)險(xiǎn)，和部門對特殊業(yè)務(wù)的處理增加了許多風(fēng)險(xiǎn)控制環(huán)節(jié)，業(yè)務(wù)處理流程有些繁瑣和復(fù)雜，致使每筆業(yè)務(wù)的平均處理時(shí)間過長，因此客戶的等候時(shí)間也必然會(huì)更長?！盎鸨苍黾恿斯衽_(tái)壓力?！本f。此外，每月在代

8、發(fā)工資、低保金、糧食直補(bǔ)金及代收農(nóng)村電費(fèi)時(shí)段，都會(huì)有大量用戶集中到前理業(yè)務(wù)，給營業(yè)前臺(tái)帶來很大壓力。顯示，業(yè)務(wù)量較大的地區(qū)主要集中在經(jīng)濟(jì)發(fā)展熱點(diǎn)地區(qū)、繁華商業(yè)區(qū)、大型居民社區(qū)、大型批發(fā)市場周邊以及新建的、配套設(shè)施不完善的地區(qū)。而這些地區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)相對偏少，服務(wù)半徑過大，不能較好地滿足金融服務(wù)需求。顯示，網(wǎng)點(diǎn)資源也沒有得到充分利用。一方面部分柜面開工率較低，有的網(wǎng)點(diǎn)共有14個(gè)窗口，但僅開放6個(gè)，開工率僅為42.86%(目前這一狀況已得到有效解決)；另一方面，部分對公對私窗口分布比例不合理，比的網(wǎng)點(diǎn)共有13個(gè)窗口，其中辦理對私業(yè)務(wù)的窗口僅為4個(gè)。顯示，大多數(shù)儲(chǔ)戶存款時(shí)寧愿多花時(shí)間去儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)排長隊(duì)，

9、將現(xiàn)金親自交到銀行柜員手中，也不愿意嘗試自助設(shè)備?？蛻簟安环判?、怕吃虧”等顧慮成為推廣自助設(shè)備的最大。許多設(shè)備和功能處于閑置狀態(tài)，自助的便利性沒有得到充分的發(fā)揮。如中行分行2007年3月份全轄柜臺(tái)儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)日均約為12.5萬筆，而該行全轄ATM機(jī)的日均交易筆數(shù)卻僅約為3萬筆。工行分行的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，自助設(shè)備單臺(tái)日均交易212筆，而同期每個(gè)柜員日平均交易290筆。另外，自助機(jī)具和電子與各地交通違章罰款等第系統(tǒng)接口不，數(shù)據(jù)格式要求不，數(shù)據(jù)系統(tǒng)連接，限制了代收付等中間業(yè)務(wù)在自助設(shè)備上的大規(guī)模開展。調(diào)研中發(fā)現(xiàn)部分大堂經(jīng)理配備。如某分行儲(chǔ)蓄所均未配備專職大堂經(jīng)理，因而在時(shí)段根本無法對客戶進(jìn)行疏導(dǎo)和分流。此

10、外，大堂經(jīng)理職責(zé)定位。目前，部分推行全員策略，大堂經(jīng)理承擔(dān)了諸如基金等業(yè)務(wù)的任務(wù)，影響了疏導(dǎo)客流功能的發(fā)揮。同時(shí)部分大堂經(jīng)理疏導(dǎo)客戶的意識(shí)不強(qiáng)，在答疑解惑、分流指導(dǎo)客戶有效使用自助機(jī)具等方面發(fā)揮作用有限，有的只是坐等客戶，個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理有空崗現(xiàn)象。材料三：一個(gè)多月以來國內(nèi)多家對排隊(duì)問題也進(jìn)行了大規(guī)模的集中。部門、行業(yè)和本身對此給予了高度的重視，也出臺(tái)了不少緩解排隊(duì)問題的措施方案。天的座談會(huì)上，一些與會(huì)的業(yè)還從不同角度對排隊(duì)問題和了自己的觀點(diǎn)。不少在排隊(duì)問題時(shí)直接把矛頭指向，認(rèn)為罪魁禍?zhǔn)资堑姆?wù)不好。在座談會(huì)上，各參會(huì)的代表首先承認(rèn)了自己在對員工的、服務(wù)規(guī)范的完善、服務(wù)流程的構(gòu)建和勞動(dòng)組織的整

11、合等方面還存在一些。但同時(shí)，他們認(rèn)為，在排隊(duì)問題的報(bào)道中，方面顯得比較微弱。君副會(huì)長也在座談會(huì)上表示，在中發(fā)現(xiàn)，有的窗口服務(wù)到下午3點(diǎn)多了，還沒有顧上吃中午飯，由于沒有上廁所的時(shí)間，不少窗口服務(wù)上班時(shí)間不敢喝水。某國有的代表希望社會(huì)能理解柜員的辛苦。在探討排隊(duì)原因時(shí)，與會(huì)的和代表都認(rèn)為，徹底解決排隊(duì)問題絕不能只靠一己之力，而是一項(xiàng)全社會(huì)的系統(tǒng)工程?！氨热缋U費(fèi)問題吧，大部分公共事業(yè)企業(yè)在設(shè)計(jì)系統(tǒng)時(shí)沒有考慮與商業(yè)支付系統(tǒng)的對接問題，使一些本來可以通過批量處理的集中性的業(yè)務(wù)變成了只能通過柜面一筆筆處理的單項(xiàng)重復(fù)業(yè)務(wù)。在代收水電煤氣費(fèi)等公用事業(yè)費(fèi)時(shí)，無法與部分委托數(shù)據(jù)系統(tǒng)實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)，只能采取手工歸集方式

12、。”根據(jù)，從業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)來看，客戶排隊(duì)辦理的業(yè)務(wù)主要集中在轉(zhuǎn)賬現(xiàn)金、業(yè)務(wù)、代繳費(fèi)、等業(yè)務(wù)。從地域來看，大城市排隊(duì)比一般地區(qū)嚴(yán)重。排隊(duì)問題比較突出的主要是、廣州等大城市和一些省會(huì)城市，中小城市情況要稍好?！斑€有很多醫(yī)院接受等現(xiàn)代支付工具，如果交好幾萬的住院押金，也得上柜臺(tái)去取錢，然后再交到醫(yī)院。醫(yī)院再將現(xiàn)金存進(jìn)。這個(gè)過程實(shí)際上是社會(huì)資源的極大浪費(fèi)，人為地將交易成本轉(zhuǎn)了消費(fèi)者和商業(yè)?！?請用字左右的篇幅概括出給定村料的主要內(nèi)容，要求有條理、有層次。（分）2請用不超過字的篇幅，提出解決給定材料，要求有條理說明、要體現(xiàn)針對性和操作性。（分）3就給定材料反映，用字左右的篇幅，你可以選取某個(gè)方面，也可以全面論

13、述，要求中心明確，內(nèi)容充實(shí)，有說服力。（分）請用字左右的篇幅概括出給定村料的主要內(nèi)容，要求有條理、有層次。（分）近來，網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象（尤其在大城市）日益嚴(yán)重，引起了社會(huì)和消費(fèi)者的廣泛關(guān)注。這里既有服務(wù)，也有市民消費(fèi)等多種原因。為緩解排隊(duì)現(xiàn)象，相關(guān)部門采取了利用自動(dòng)排號(hào)機(jī)來緩解排隊(duì)等措施，但這并未解決問題的實(shí)質(zhì)，徹底解決排隊(duì)問題要求做好工作的同時(shí)更是一項(xiàng)全社會(huì)的系統(tǒng)工程。請用不超過字的篇幅，提出解決給定材料，要求有條理說明、要體現(xiàn)針對性和操作性。（分）首先，加強(qiáng)管理機(jī)制，加強(qiáng)從業(yè)人員技能培訓(xùn)，提供便捷的多元化服務(wù)。規(guī)范員工服務(wù)禮儀和業(yè)務(wù)操作，通過學(xué)習(xí)交流、檢查、評比等，規(guī)范員工服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)

14、量和服務(wù)效率。其次，努力做到改進(jìn)和完善服務(wù)環(huán)境和設(shè)施，搞好網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外環(huán)境整治。優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)的整體布局，針對客流量大的地區(qū)多開設(shè)網(wǎng)點(diǎn)。增加投入，改造流程，保持所有窗口開放，提高效率。再次，特殊時(shí)間采取特別安排，采取在時(shí)間、工作日實(shí)行“彈性工作制”和“彈性窗口”的措施。深化分區(qū)服務(wù)分流客戶，將業(yè)務(wù)歸類，把簡單的需要等待時(shí)間短的窗口和等待時(shí)間長的窗口進(jìn)行分設(shè)。最后，加強(qiáng)建設(shè)，引導(dǎo)客戶采用電子，自助等方式，緩解柜臺(tái)壓力。號(hào)召醫(yī)院等其他非機(jī)構(gòu)與互通，施行刷卡制度。社會(huì)各界配合協(xié)助使業(yè)務(wù)更加方便快捷。2就給定材料反映，用字左右的篇幅，你可以選取某個(gè)方面，也可以全面論述，要求中心明確，內(nèi)容充實(shí)，有說服力。（分）參

15、考例文：強(qiáng)化管理機(jī)制，解決排隊(duì)問題在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天，人們和之間打交道也越來越頻繁，由于大量的業(yè)務(wù)要在短暫的時(shí)間內(nèi)處理，因此出現(xiàn)了排隊(duì)長，等待時(shí)間久等現(xiàn)象，尤其是在、廣州等大城市，排隊(duì)狀況更是嚴(yán)重。引起了社會(huì)和消費(fèi)者的廣泛關(guān)注。雖然很多銀行采取了自動(dòng)排號(hào)機(jī)等方式緩解此類問題，但是效果卻并不明顯。排隊(duì)問題突出，嚴(yán)重影響到人們的利益，造成了時(shí)間和資源上的浪費(fèi)，因此，強(qiáng)化管理機(jī)制，解決排隊(duì)問題十分緊迫。首先，加強(qiáng)從業(yè)技能培訓(xùn)和素質(zhì)提高。擁有高素質(zhì)高技能的從業(yè)能提高工作效率和工作質(zhì)量，從業(yè)對業(yè)務(wù)的熟悉程度是影響辦事效率的重要之一。使很多負(fù)責(zé)得程序簡單化、快速化就顯得尤為重要。在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今天，效

16、率對一個(gè)的重要性更加不言而喻，因此加強(qiáng)從業(yè)技能培訓(xùn)和素質(zhì)提高，能夠快速緩解一定得排隊(duì)問題。其次，簡化前臺(tái)程序，規(guī)范操作。業(yè)務(wù)的種類繁雜，各種程序繁冗復(fù)雜，因此改善科學(xué)的工作方式尤為重要，盡量簡化前臺(tái)程序，縮短時(shí)間，緩解冗長的隊(duì)伍，規(guī)范操作，對的業(yè)務(wù)進(jìn)行核實(shí)校對，做到準(zhǔn)確無誤。有一個(gè)科學(xué)的行之有效的工作方式對整個(gè)隊(duì)伍提高工作效率來說都是的。再次，規(guī)范從業(yè)隊(duì)伍，進(jìn)行科學(xué)的優(yōu)化配置。在重點(diǎn)區(qū)域顧客量較大的點(diǎn)要設(shè)置專門的大堂經(jīng)理。以便快速地使顧客明白到自己的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和業(yè)務(wù)窗口。能夠加快流動(dòng)的頻率，在有限的時(shí)間內(nèi)完成得工作。對能夠在自動(dòng)取款機(jī)上辦理的業(yè)務(wù)，盡量采取自動(dòng)取款機(jī)辦理，增派相關(guān)，保障自動(dòng)取款機(jī)

17、的安全和流暢。加強(qiáng)業(yè)務(wù)得多樣化，安全性。業(yè)復(fù)雜繁多，不一定全部都要到柜臺(tái)上辦理，如開通電子，自助機(jī)等方式。但是很多群眾對電子和自助機(jī)得安全性尚有顧慮，出現(xiàn)問題并不得解決處理。因此在加強(qiáng)業(yè)務(wù)多樣化得同時(shí)更加保證各種的安全性、穩(wěn)定性才是使多樣化有效實(shí)施起來得有力保證。最后，采取“彈性工作制”和“彈性窗口”的措施，進(jìn)行針對性解決問題。排隊(duì)現(xiàn)象突出表現(xiàn)在特別的工作日和特別的時(shí)段，對于這樣的特點(diǎn)應(yīng)該采取“彈性工作制”的方式，對客流量相對較大得工作日和時(shí)段，加派人手，加開窗口，爭取流水線同時(shí)作業(yè)，及時(shí)有效快速得解決排隊(duì)問題。排隊(duì)問題是社會(huì)多方面共同作用的一個(gè)結(jié)果，單靠一方面得努力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠得，在加強(qiáng)了管理

18、機(jī)制得改善和建設(shè)得同時(shí)，需要社會(huì)各界得同時(shí)努力，在社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域的消費(fèi)和之間得業(yè)務(wù)簡單化才是最重要得有限解決途徑，因此排隊(duì)問題需要社會(huì)各界和共同解決。解決排隊(duì)問題，為廣大人民群眾節(jié)約的時(shí)間才是真正的群眾的利益。排隊(duì)問題的加法減法乘法排隊(duì)問題是一種頑疾、一道難題，要靠、客戶、社會(huì)合力，用加、減、乘三法來解。近年來，人們的投資需求不斷增長，特別是隨著的火爆，到買基金、產(chǎn)品的人越來越多，這些復(fù)雜業(yè)務(wù)的處理時(shí)間往往數(shù)倍于簡單業(yè)務(wù)；加之承擔(dān)的公共事業(yè)費(fèi)用代收代繳職能越來越多，據(jù)統(tǒng)計(jì)竟有260種之多，這樣一來，的隊(duì)自然越來越長。排隊(duì)，說到底反映了迅速增長的個(gè)人金融需求和服務(wù)供給的?；夂趬簤旱呐抨?duì)長龍，顯然責(zé)無旁貸。在增加服務(wù)供給上還大有潛力可挖：在硬件上可以加大資源投入，比如加快網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)改造，增加自助機(jī)具投放，推進(jìn)綜合化建設(shè)、讓對公窗口也能辦理對私業(yè)務(wù)等；在上可以提高服務(wù)效率，比如推行分區(qū)服務(wù)、將復(fù)雜業(yè)務(wù)和簡單業(yè)務(wù)分開，時(shí)段實(shí)行“彈性工作時(shí)間”和“彈性窗口設(shè)置”，配齊配強(qiáng)大堂經(jīng)理等。關(guān)鍵是要真正樹立起“以客戶為中心”的服務(wù)理念，否則這些舉措