2022年關(guān)于客服主管的職責(zé)

1、第PAGE5頁(yè)共NUMPAGES5頁(yè)2022年關(guān)于客服主管的職責(zé)_公司電商網(wǎng)店日常銷(xiāo)售工作，為顧客導(dǎo)購(gòu)，問(wèn)題解答，促成買(mǎi)賣(mài)的成交；2.售前支持，促成訂單達(dá)成；3.售中跟蹤，客戶(hù)訂單確認(rèn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn)；4.售后服務(wù)，客戶(hù)反饋問(wèn)題處理，退換貨等，跟蹤到倉(cāng)退款。做好平臺(tái)數(shù)據(jù)登記及匯總，分析平臺(tái)數(shù)據(jù)，協(xié)助運(yùn)營(yíng)；5.負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品收發(fā)件及維修問(wèn)題，協(xié)調(diào)溝通客戶(hù)、物流、工廠(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)等；6.負(fù)責(zé)定期維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，促進(jìn)互動(dòng)并促成長(zhǎng)期銷(xiāo)售；7.負(fù)責(zé)產(chǎn)品上下架、價(jià)格及庫(kù)存修改；8.負(fù)責(zé)公司客戶(hù)服務(wù)電話(huà)接聽(tīng)、反饋、后期跟進(jìn)處理9.參與制定公司售后標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)。2022年關(guān)于客服主管的職責(zé)（二）1、與客戶(hù)溝通，解決客

2、戶(hù)疑問(wèn)；2、編寫(xiě)、宣傳公司公司政策；3、編寫(xiě)文案、公司自媒體賬號(hào)管理。2022年關(guān)于客服主管的職責(zé)（三）1.熟悉小區(qū)樓宇分布、客戶(hù)群體分布及收費(fèi)面積；2.負(fù)責(zé)客服部的日常管理工作，跟蹤檢查本部門(mén)工作進(jìn)展情況；3.制訂和完善本部門(mén)的工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)；4.負(fù)責(zé)本部門(mén)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的落實(shí)工作，確保收費(fèi)完成；5.負(fù)責(zé)業(yè)主入住及裝修手續(xù)辦理工作；6.負(fù)責(zé)處理業(yè)主投訴，確保處理結(jié)果讓客戶(hù)滿(mǎn)意；7.負(fù)責(zé)編制、組織實(shí)施社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃、走訪(fǎng)計(jì)劃；2022年關(guān)于客服主管的職責(zé)（四）1、負(fù)責(zé)部門(mén)團(tuán)隊(duì)質(zhì)量監(jiān)督工作，通過(guò)實(shí)時(shí)抽查組員服務(wù)情況進(jìn)行反饋，確保服務(wù)質(zhì)量；2、通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)流程監(jiān)督，能發(fā)掘、分析問(wèn)題，并及時(shí)與

3、團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)助進(jìn)行改善；3、能參與團(tuán)隊(duì)內(nèi)部相關(guān)項(xiàng)目的跟進(jìn)與協(xié)作，并能積極完成團(tuán)隊(duì)內(nèi)部分配的相關(guān)任務(wù)；4、持續(xù)針對(duì)崗位工作內(nèi)容、工作方式進(jìn)行優(yōu)化迭代，提升工作效率及工作價(jià)值；協(xié)助部門(mén)負(fù)責(zé)人搭建客服中心質(zhì)培體系，定期推動(dòng)優(yōu)化質(zhì)培流程，提高客服的服務(wù)技能。2022年關(guān)于客服主管的職責(zé)（五）1、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的管理(降低訂單異常率及客戶(hù)滿(mǎn)意度提升)；2、客戶(hù)服務(wù)流程的管理及改進(jìn)(訂單、退貨、回單、理賠、庫(kù)存賬務(wù))；3、部門(mén)員工績(jī)效制作、審核、提交；2022年關(guān)于客服主管的職責(zé)（六）1、負(fù)責(zé)接聽(tīng)業(yè)主房屋報(bào)修電話(huà)，并及時(shí)通知工程部跟進(jìn)處理。2、保持與業(yè)主的順暢溝通，做好與各部門(mén)的協(xié)調(diào)與配合，及時(shí)解決客戶(hù)訴求。

4、3、負(fù)責(zé)定期對(duì)業(yè)主進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量回訪(fǎng)。4、建立健全業(yè)主交樓、裝修、維修、投訴記錄等檔案管理與更新。5、及時(shí)收取公司為業(yè)主提供的各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用，同步更新各項(xiàng)收費(fèi)臺(tái)賬。6、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。2022年關(guān)于客服主管的職責(zé)（七）_日常業(yè)務(wù)：負(fù)責(zé)學(xué)員考試安排各項(xiàng)工作的落實(shí)與監(jiān)控；根據(jù)本部門(mén)業(yè)務(wù)運(yùn)作情況和教學(xué)、客服部門(mén)反饋，優(yōu)化考務(wù)流程和考務(wù)管理系統(tǒng)，提升跨部門(mén)對(duì)接效率和用戶(hù)體驗(yàn)；2.團(tuán)隊(duì)管理：負(fù)責(zé)部門(mén)項(xiàng)目的計(jì)劃、分工與過(guò)程監(jiān)督；負(fù)責(zé)部門(mén)人員的崗位設(shè)計(jì)與分工、指導(dǎo)、監(jiān)督、考核、培訓(xùn)提升3.配合上級(jí)部門(mén)與其他部門(mén)，協(xié)助完成服務(wù)體系的不斷優(yōu)化完善2022年關(guān)于客服主管的職責(zé)（八）1、應(yīng)對(duì)公司日常投訴處理

5、、法律糾紛等客服工作；2、管理項(xiàng)目物業(yè)公司；3、協(xié)助做好部門(mén)內(nèi)日常管理工作。2022年關(guān)于客服主管的職責(zé)（九）1、負(fù)責(zé)店鋪客服團(tuán)隊(duì)的日常管理，了解售前、售中、售后工作，避免因客服失誤影響銷(xiāo)售。2、參與制定并執(zhí)行客服流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客服工作計(jì)劃、執(zhí)行規(guī)范、為客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)、服務(wù)能力提升培訓(xùn)。3、客服聊天記錄監(jiān)控，針對(duì)客服常見(jiàn)及共性問(wèn)題進(jìn)行相關(guān)處理。2022年關(guān)于客服主管的職責(zé)（十）1、負(fù)責(zé)公司線(xiàn)上平臺(tái)的在線(xiàn)和電話(huà)咨詢(xún)、信息查詢(xún)及疑難問(wèn)題，進(jìn)行快速、專(zhuān)業(yè)的解答，引導(dǎo)客戶(hù)成交訂單等日常事務(wù)管理。2、熟悉了解多個(gè)電商平臺(tái)的操作及規(guī)則，運(yùn)用熟練的網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)，提供客戶(hù)高效快捷代購(gòu)的服務(wù)。3、根據(jù)客戶(hù)服

6、務(wù)需求信息，進(jìn)行有效跟蹤服務(wù)。4、與相關(guān)部門(mén)緊密配合，協(xié)調(diào)溝通，并優(yōu)化流程。5、處理客戶(hù)重大快遞異常件的查詢(xún)以及跟進(jìn)處理。2022年關(guān)于客服主管的職責(zé)（十一）1、負(fù)責(zé)管理售前、售后客服團(tuán)隊(duì)，熟悉客服排班、客服考核。2、客服業(yè)務(wù)知識(shí)及技能培訓(xùn)，包括銷(xiāo)售話(huà)術(shù)、技巧、售前、售后處理方案等。3、帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)完成銷(xiāo)售任務(wù)，負(fù)責(zé)銷(xiāo)售目標(biāo)的分解、落實(shí)，提高轉(zhuǎn)化率、服務(wù)品質(zhì)，降低退款率。4、觀察客服各項(xiàng)數(shù)據(jù)，定期抽查客服與顧客的聊天記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并改善。5、處理店鋪中差評(píng)，處理客戶(hù)反饋與投訴，維護(hù)店鋪形象及信譽(yù)度。2022年關(guān)于客服主管的職責(zé)（十二）1、客服部門(mén)日常工作的管理和新人培訓(xùn)。2、協(xié)助處理下屬客

7、服無(wú)法處理的售前售后工作，提供客服轉(zhuǎn)化率。3、定期組織安排會(huì)議總結(jié)、培訓(xùn)，客服部門(mén)制度的建立和完善。4、通過(guò)培訓(xùn)加強(qiáng)客服的業(yè)務(wù)知識(shí)，提升服務(wù)品質(zhì)，解決臨時(shí)突發(fā)情況，確保一線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。5、客服績(jī)效體系完善，考核題庫(kù)完善，不定時(shí)整理案例，分析客戶(hù)需求，規(guī)范客服聊天態(tài)度，回復(fù)技巧、專(zhuān)業(yè)度。6、日常客服排班安排，發(fā)票、物流跟蹤、退換貨處理等其他日常管理工作。7、領(lǐng)導(dǎo)交代的其他事項(xiàng)。2022年關(guān)于客服主管的職責(zé)（十三）1、在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)主持客戶(hù)服務(wù)部的全面工作；2、負(fù)責(zé)部門(mén)之間的溝通與協(xié)調(diào)，定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行拜訪(fǎng)，并組織問(wèn)卷調(diào)查，制作調(diào)查分析報(bào)告，及時(shí)改進(jìn)工作方法；4、監(jiān)督投訴的處理過(guò)程和回訪(fǎng)情況，處理久拖不決的投訴，確保盡快得出結(jié)論并及時(shí)回復(fù)；5、定期巡查管理區(qū)域，檢查客服專(zhuān)員的每日巡查記錄；6、負(fù)責(zé)建立、完善客戶(hù)檔案；7、負(fù)責(zé)建立對(duì)保潔、綠化工作的監(jiān)督機(jī)制，確保達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，定期制作評(píng)估報(bào)告上報(bào)物業(yè)總經(jīng)理；8、組織每月繳費(fèi)通知單的派發(fā)，對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率負(fù)責(zé)；9、定期向上級(jí)匯報(bào)工作，制作工作周報(bào)、月報(bào)，按時(shí)完