銷售接待動作及流程規(guī)范

1、太原萬科暗訪滿意度考核一一銷售服務(wù)部分（79）電話詢盤銷售服務(wù)考核（若有）【9分】類別檢查內(nèi)容是否執(zhí)行是否問候主動與客戶問好，使用該項目標(biāo)準(zhǔn)問候語“您好，這里是XXXX （項目）很高興為您服務(wù)10說話清晰、熱情10主動介紹自己姓名10接受咨詢是否能回答客戶問題，提供有效資訊（電話問題可由神秘客戶自己設(shè)計，如問路，是否可看樣板間，房屋單價等）10主動留下客戶聯(lián)系方式10主動邀請客戶到現(xiàn)場參觀10道別電話結(jié)束時需與客戶禮貌道別10不得先于對方掛線并且掛電話時要輕放10短信發(fā)送電話掛斷后三十分鐘內(nèi)發(fā)送邀請看房短信10現(xiàn)場銷售服務(wù)考核【70分】類別檢查內(nèi)容是否執(zhí)行是否上崗著裝統(tǒng)一著裝、著裝規(guī)范20佩戴

2、工號牌，佩帶位置合適20人員配備銷售人員輪序接待客戶，保持輪班臺有 1名銷售人員，保20證站位“ 0空缺”儀容儀表員工保持飽滿的精神狀態(tài)，表情親切自然，舉止得體20打扮端莊、整潔、大方，無夸張裝扮20現(xiàn)場無吃零食、嚼口香糖、抽煙、打電話不理客戶等現(xiàn)象20現(xiàn)場無大聲喧嘩、打鬧現(xiàn)象20/、在現(xiàn)場處理與業(yè)務(wù)無關(guān)事情20前臺備訪人員是否符合接待標(biāo)準(zhǔn)20銷售接待五米微笑，如有客戶走近，相距五米時，微笑相迎；三米招呼，相距三米時，語言招呼：“您好，歡迎來到xxx” ；一米詢問，相距一米時，平手指引客戶進(jìn)入銷售大廳，并詢問客戶：“請問，您是次來嗎?之前有其他銷售員聯(lián)系過您嗎？20主動自我介紹，在確定可以接待

3、后，遞上名片，規(guī)范用語：“我是銷售人員xxx,這是我的名片，您可以稱呼我xx”，并告知萬科服務(wù)監(jiān)督熱線，請客戶監(jiān)督自己的服務(wù)30提供完名片后，提供看房服務(wù)信息卡，說明卡片的用途，請客戶關(guān)注看房流程，并請客戶之后給自己的服務(wù)評分。20詢問客戶：“請問我該怎么稱呼您呢？ ”在得到客戶回答 后，適當(dāng)詢問客戶信息，盡量在介紹項目前多了解客戶的 情況及需求。使用開放式語言了解客戶需求，例如：您看 什么樣的房子？您現(xiàn)在住多大面積的房子？您之前看過20哪些項目呢，感覺怎么樣？銷售人員解說辭主動介紹陽光宣言，提示客戶查看陽光宣言20特別提示陽光宣言內(nèi)不利因素、車位信息，并指引客戶閱讀30區(qū)位介紹包括：項目地理

4、位置，項目周邊交通配套，項目周邊商業(yè)配套，項目周邊市政配套，未來片區(qū)規(guī)劃等。20配合沙盤、模型等以統(tǒng)一口徑向客戶做樓盤基本情況講 解，包括：項目規(guī)模、總體規(guī)劃、在售區(qū)域、小區(qū)內(nèi)交通 組織、車位比例、景觀特點、建筑形式、戶型特點、交付 標(biāo)準(zhǔn)、交付時間等。20詢問客戶的購房意愿，針對具要求推薦適合戶型，講解內(nèi) 容包括：戶型及面積、戶型結(jié)構(gòu)、戶型特點、戶型差異。 就項目的相關(guān)問題做出準(zhǔn)確專業(yè)的答復(fù)，無法回答時及時 征詢負(fù)責(zé)人以答復(fù)客戶。20落座后立即招呼吧臺服務(wù)員端上茶水，并注意招呼吧臺服務(wù)員加水。如吧臺人員忙或不在崗，銷售人員須自己為客20戶端上茶水。講解節(jié)奏合適，內(nèi)容清楚20文明禮貌用語，使用普

5、通話20對客戶提出的問題尢/、實承諾20當(dāng)客戶提出無法解答的問題時，告知客戶自己不清楚，但之后會詢問后告知客戶20銷售人員需持激光筆進(jìn)行講解，忌用手指；銷售人員主動提供樓盤資料及相關(guān)信息20在接待客戶過程中不出現(xiàn)說 “不知道”、“不清楚”、“不歸我管”、“這個事我解決不了，你去找領(lǐng)導(dǎo)吧”、“這個事恐怕要找人才能行”等類似的語言。20銷售人員能否按客戶需要提供服務(wù)（如針對性的講解）20當(dāng)客戶要求查閱公示文件時，銷售人員是否認(rèn)真講解20是否陪同客戶前往樣板間，而非讓客戶自行前往（如樣板間有樣板間管理員時除外）20講解樣板間的過程中是否主動提及交付標(biāo)準(zhǔn)，在客戶咨詢交付標(biāo)準(zhǔn)的情況時，是否說明“ XX品牌或檔次品牌替代）20無中斷接待現(xiàn)象，如確需中斷接待需告知客戶，并交由其 他人接待（對于中途中斷接待或產(chǎn)生不滿，請神秘客戶投 訴到現(xiàn)場經(jīng)理，便于即時處理，同時可監(jiān)控現(xiàn)場突發(fā)事件 處理能力，避免問題擴(kuò)大與上交等不負(fù)責(zé)任的情況出現(xiàn)）20在接待客戶中接聽電話不超過一分鐘，如接電話是否向客戶友好致歉20無搶