CRM客戶關(guān)系管理變革

1、CRM客戶關(guān)系管理變革日期：2008-8-812:07:56來源：森睿管理培訓(xùn)作者：朱峰老師講入論壇個(gè)性化精準(zhǔn)營銷時(shí)代到來零售百貨業(yè)的新時(shí)代隨著中國加入WT0,外資零售業(yè)爭相進(jìn)駐中國市場，中國零售百貨市場的競爭愈演愈烈，在幾近白熱化的競爭中，僅僅靠拼商品質(zhì)量和打價(jià)格戰(zhàn)已經(jīng)不足以保證企業(yè)不被市場洪流所淹沒。在多選擇的市場環(huán)境下，客戶感興趣的不僅僅是產(chǎn)品，而是企業(yè)能夠提供的增值解決方案，最典型的體現(xiàn)就是企業(yè)是否能夠提供面向客戶的個(gè)性化服務(wù)。零售企業(yè)的管理重心正在以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式向以客戶為中心的商業(yè)模式逐漸轉(zhuǎn)變。在“精準(zhǔn)營銷”理念中最強(qiáng)調(diào)的是有效購買，“會員制”營銷，就是被國際零售業(yè)公認(rèn)為最能

2、提高顧客忠誠度、提升有效購買的營銷手段之一。對商場貢獻(xiàn)最大的就集中在這些忠誠度極高的少數(shù)客戶，只有牢牢抓住這些客戶，才能保證商場的銷售額。例如，東方商廈VIP會員已達(dá)10萬人，雖然僅占客流量的幾個(gè)百分點(diǎn)，創(chuàng)造的銷售額卻超過百分之四十。國美電器的會員憑卡購物，能享受積分增值、上門服務(wù)、閉店服務(wù)、貴賓交易廳、新品優(yōu)先購買、一對一全程陪同、B2C服務(wù)、積分換服務(wù)、積分換禮品等一系列超值服務(wù)。聯(lián)華超市的“ok電子積點(diǎn)卡”配合后臺的電腦分析系統(tǒng)，能精確分析出顧客的消費(fèi)行為與年齡、性別、收入、購物時(shí)段、季節(jié)、商品促銷力度、店堂布置等各種參數(shù)之間的關(guān)系，為商家的科學(xué)決策提供量化依據(jù)。這些，都是運(yùn)用客戶關(guān)系管

3、理（即CRM）理念來把握客戶資源的成功范例。在市場的充分而有效的調(diào)節(jié)下，“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，伴隨著CRM（客戶關(guān)系管理）的先進(jìn)工具和方法，已經(jīng)逐步成為廣大企業(yè)的行為和思想的準(zhǔn)繩。CRM的內(nèi)涵所謂CRM是指通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動態(tài)過程和經(jīng)營策略。CRM作為一種新的經(jīng)營管理哲學(xué)，可以從不同角度、不同層次來理解其內(nèi)涵。（1）客戶關(guān)系管理是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值?，F(xiàn)在是一個(gè)變革和創(chuàng)新的時(shí)代，比競爭對手領(lǐng)

4、先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個(gè)工具。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時(shí)，不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進(jìn)行改變，創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了?；ヂ?lián)網(wǎng)帶來的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個(gè)社會管理思想的變革。所以，客戶關(guān)系管理首先是對傳統(tǒng)管理理念的一種更新。迎接以客戶為申心的經(jīng)營模式時(shí)代的到親frltia*n-rHjfIi臥口狎電加申心的舟師時(shí)麗.我舉*A九gr丸V1j丿鶴JsL/1-1FUM取EPLJ臨畑1晝WUt燉j（2）

5、客戶關(guān)系管理又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。它實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額；另一方面則通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。唯瑚把握來客前購物心理.稱助営業(yè)人員有針對性的迸行導(dǎo)燉盟氤對離換TIP命射逬行更曲兄冊i勢fcBBBifPSVFPW1FSIa個(gè)性優(yōu)的矗議

6、凈J駄便之更；Tel；IK-nil-1111hlil：rti-/ItspLLuae二門二IBHJ9：齊=.=：rSp.憶-:-rrITf,flrmri2rT.目二一（2）企業(yè)對顧客的承諾：承諾的目的在于明確企業(yè)提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，不同等級的客戶所得到的服務(wù)有所區(qū)分，才能體現(xiàn)VIP客戶的價(jià)值，才能促進(jìn)企業(yè)發(fā)展會員的源動力。（3）客戶信息交流：它是一種雙向的信息交流，其主要功能是實(shí)現(xiàn)雙方的互相聯(lián)系、互相影響。從實(shí)質(zhì)上說，客戶關(guān)系管理的過程就是與客戶交流信息的過程，實(shí)現(xiàn)有效的信息交流是建立和保持企業(yè)與客戶良好關(guān)系的途徑。呼叫中心是一個(gè)比較不錯(cuò)的客戶信息交流平臺。（4）以良好的關(guān)系留住客戶，為建立

7、與保持客戶的長期穩(wěn)定關(guān)系，首先需要良好的基礎(chǔ)，即取得顧客的信任，同時(shí)要區(qū)別不同類型的客戶關(guān)系及其特征，還可以通過建立顧客組織等途徑，保持企業(yè)與客戶的長期友好關(guān)系。同等類型的客戶作為一個(gè)群體進(jìn)行管理，建立客戶群組織關(guān)系，可以保持與原有客戶的穩(wěn)定聯(lián)系，同時(shí)，對各種類型的客戶群體進(jìn)行深層次的發(fā)掘分析，還利于企業(yè)發(fā)展新客源。分析図窸客戶群體構(gòu)成分析対南店各滬區(qū)履來店鎖審的數(shù)畳利客戶圧撕幫昨計(jì).対血蜒燮.客戶瘠略.商冊酗捉供（5）客戶反饋管理，客戶反饋用于衡量企業(yè)承諾目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)在為顧客服務(wù)過程中的問題，及時(shí)處理客戶投訴及客戶意見，充分體現(xiàn)客戶至上的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。為降低客戶投訴率，提高客戶滿

8、意度提供依據(jù)。（6）有別于傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理，新型的客戶關(guān)系管理不僅僅在客戶信息管理分析上發(fā)揮了更全面的依據(jù)，同時(shí)，在促銷分析預(yù)測及專柜管理上提出了新的管理理念。促銷分析預(yù)測在為企業(yè)進(jìn)行促銷宣傳、選擇促銷手段、投放廣告、針對目標(biāo)客戶上能起到指導(dǎo)作用，專柜分析在為企業(yè)對專柜進(jìn)行優(yōu)勝劣汰、選擇有效產(chǎn)品上提供有利評定標(biāo)準(zhǔn)。RFID技術(shù)在CRM中的先進(jìn)應(yīng)用日本NEC公司將無線射頻技術(shù)（RFID）應(yīng)用在客戶關(guān)系管理中是CRM變革的另一大技術(shù)性飛躍。RFID在進(jìn)行樓層客流量、顧客習(xí)慣購物路線、專柜停留時(shí)間等分析時(shí)能夠發(fā)揮其特殊的功能作用，這是普通會員卡做不到的新的分析領(lǐng)域，為企業(yè)在樓層安排、商品擺放、專柜設(shè)置上提供決策性的支持。分析図珈-樓面狀態(tài)圖通過對客戶癡盟萌激據(jù)的收第.可畑吋了解育場的狀茲繹計(jì)客戶謹(jǐn)游的服.為商塢瞇耽捷供依據(jù);略采取措卿遁;結(jié)束語新型的客戶關(guān)系管理在結(jié)合營銷理念，應(yīng)用各種IT技術(shù)的同時(shí)，以客戶資源為中心，以提供“一對一