客戶服務(wù)管理師三級(jí)講議

1、客戶服務(wù)管理師三級(jí)講師：林國材1管理ppt第一單元客戶服務(wù)概述 2管理ppt（一）、客戶服務(wù)定義 客戶服務(wù)，是指企業(yè)通過其員工提供產(chǎn)品和服務(wù)以滿足客戶需要的行為。1、提供服務(wù)的主體：企業(yè) 賣方2、接受服務(wù)的主體：客戶（個(gè)人或單位） 買方3、服務(wù)的實(shí)施：員工4、服務(wù)的載體：服務(wù)產(chǎn)品和產(chǎn)品服務(wù) 5、服務(wù)的目標(biāo)：滿足客戶需要 3管理ppt（二）、客戶服務(wù)外延 1 外部客戶服務(wù)：企業(yè)為社會(huì)組織或個(gè)人提供的服務(wù)。2 內(nèi)部客戶服務(wù)：企業(yè)在生產(chǎn)和管理流程中，實(shí)行“下一道工序就是客戶”的業(yè)務(wù)和管理機(jī)制。4管理ppt（三）、客戶服務(wù)由兩個(gè)部分組成原因 1、 客戶服務(wù)，是企業(yè)的追求，它主導(dǎo)和調(diào)節(jié)著企業(yè)對(duì)外交往，也

2、主導(dǎo)和制約企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)作。2、 企業(yè)對(duì)外的服務(wù)承諾，要以內(nèi)部的“服務(wù)落實(shí)”為保障，對(duì)外的服務(wù)追求，要變成內(nèi)部的行動(dòng)計(jì)劃。3、 為使內(nèi)外目標(biāo)追求的一致性，要以“下一道工序是客戶”為準(zhǔn)則，調(diào)節(jié)企業(yè)運(yùn)作的兩個(gè)流程，形成內(nèi)部客戶服務(wù)關(guān)系，外部客戶服務(wù)才有基礎(chǔ)和保證。5管理ppt（四）、企業(yè)及企業(yè)服務(wù)行為 1、 定義：企業(yè)，是從事于生產(chǎn)、流通等經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，為滿足社會(huì)需要并獲取贏利，進(jìn)行自主經(jīng)營，實(shí)行獨(dú)立核算，具有法人資格的基本經(jīng)濟(jì)單位。2、 客戶服務(wù)，是企業(yè)經(jīng)濟(jì)行為，是有償?shù)姆?wù)，但為了經(jīng)營需要，可以有償或無償。6管理ppt（五）、對(duì)企業(yè)提供服務(wù)的要求（一） 資產(chǎn)運(yùn)作要求：綜合運(yùn)用企業(yè)的所有資產(chǎn)。1、 產(chǎn)

3、品和服務(wù)；2、 企業(yè)與客戶的交流；3、 企業(yè)的員工；4、 無形資產(chǎn)；5、 其他有助于為客戶服務(wù)的因素。7管理ppt（六）、對(duì)企業(yè)提供服務(wù)的要求（二） 總體性要求。必須做到：1、 以一種有計(jì)劃、有組織、有安排的方式為客戶服務(wù)；2、建立有關(guān)的制度和工作程序，為服務(wù)項(xiàng)目提供支持；3、 慮短期和長期的客戶服務(wù)計(jì)劃與戰(zhàn)略；4、將客戶服務(wù)視作企業(yè)不可分割的一部分，貫穿于企業(yè)運(yùn)作的各個(gè)方面；8管理ppt（七）、服務(wù)產(chǎn)品的特性和成立要件（一） 具備的條件：1、 一個(gè)過程的最終的結(jié)果。（勞動(dòng)過程的產(chǎn)品）2、 能滿足客戶的需要或需求。（產(chǎn)品有用性）3、 以客戶利益為目標(biāo)。（使用價(jià)值、所有權(quán)、附加值）4、 必須滿足

4、客戶的期望。（綜合標(biāo)準(zhǔn)）5、 在市場上能夠經(jīng)得住競爭。（市場性）9管理ppt（八）、服務(wù)產(chǎn)品的特性和成立要件（二 ）最重要的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)：滿足期望1、 如果產(chǎn)品及其服務(wù)，未能滿足客戶期望，該產(chǎn)品必須重新評(píng)價(jià)，或是予以改進(jìn)，或是予以廢棄。2、 期望，是綜合標(biāo)準(zhǔn)，是客戶對(duì)產(chǎn)品“三重性”的綜合評(píng)價(jià)。包括：（1） 其功能和品質(zhì)是否以客戶需要為中心；（2） 是否滿足其長期或短期需要；（3） 是否以客戶利益為目標(biāo)，其利益得到保障；（4） 是否在市場經(jīng)得住考驗(yàn)：保證能與時(shí)俱進(jìn)。10管理ppt（九）、服務(wù)產(chǎn)品的特性和成立要件（三） 向客戶交付的產(chǎn)品要求：1、 符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、附帶使用說明書、并有合同的質(zhì)量擔(dān)保。2、

5、 必須滿足客戶的期望。3、 在市場上必須是經(jīng)得住競爭考驗(yàn)。4、 應(yīng)該以客戶利益為目標(biāo)。 11管理ppt（十）、“服務(wù)”的要求和目的（一） 產(chǎn)品服務(wù)的含義和范圍1、 含義：是指圍繞著產(chǎn)品的交易和使用開展的、為客戶所需要的服務(wù)產(chǎn)品的附加服務(wù)。2、 產(chǎn)品服務(wù)的范圍（1） 時(shí)間劃分：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)、延續(xù)后服務(wù)。（2） 按內(nèi)容劃分：產(chǎn)品知識(shí)服務(wù)、產(chǎn)品使用服務(wù)、產(chǎn)品交易服務(wù)、產(chǎn)品維護(hù)服務(wù)、法律知識(shí)服務(wù)等。12管理ppt（十一）、“服務(wù)”的要求和目的（二） 產(chǎn)品服務(wù)的作用：1、 實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品效用：通過服務(wù)，提高客戶的產(chǎn)品使用能力；釋放產(chǎn)品的設(shè)計(jì)功能，消除產(chǎn)品的功能積壓；促進(jìn)社會(huì)生活的進(jìn)步。2、 實(shí)

6、現(xiàn)產(chǎn)品的附加值：附加值，是依附于產(chǎn)品而潛在、依靠產(chǎn)品服務(wù)而產(chǎn)生的客戶價(jià)值。它是購買決策主要根據(jù)之一，也是購買后積怨之所在，更是產(chǎn)品服務(wù)的要求3、 構(gòu)筑溝通平臺(tái)。有利于發(fā)展客戶關(guān)系、培育忠誠客戶。有利于獲得客戶的產(chǎn)品意見、產(chǎn)品服務(wù)意見、產(chǎn)品企業(yè)意見。有利于得到客戶的幫助。 13管理ppt（十二）、“服務(wù)”的要求和目的（三） 全面理解：1、 為客戶的利益，通過產(chǎn)品或行為，向客戶提供幫助。2、 通過結(jié)構(gòu)完整的體系和多種形式滿足客戶的需要。3、 作為企業(yè)的框架與運(yùn)作體系的一部分。4、 以禮貌和極其有效的方式向客戶提供的服務(wù)。5、 以多種的形式向客戶提供的服務(wù)。14管理ppt（十三）、“服務(wù)”的要求和目

7、的（四） “服務(wù)的兩方面表現(xiàn)：1、 平常的直接的與客戶打交道；2、 企業(yè)內(nèi)部部門間對(duì)客戶服務(wù)的相互支持?！胺?wù)”的目的：客戶的利益。（第一目的、第二目的。兩者關(guān)系）15管理ppt（十四）、“員工”的含義及其服務(wù)要求（一） 對(duì)“員工”理解：1、 覆蓋企業(yè)的各個(gè)等級(jí)的人員；2、 所有直接或間接參與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的人；3、 是企業(yè)的代表；4、 可能是企業(yè)的代理；5、 是為提供客戶服務(wù)的相關(guān)人員。16管理ppt（十五）、“員工”的含義及其服務(wù)要求（二） “員工”范圍：1、 勞動(dòng)合同工：通過勞動(dòng)合同，和企業(yè)確立勞動(dòng)關(guān)系，明確雙方的權(quán)利義務(wù)和合同內(nèi)容，并從屬于企業(yè)，成為企業(yè)員工。2、 勞務(wù)合同工：就勞動(dòng)

8、力的使用為報(bào)酬及相關(guān)保險(xiǎn)等事宜，和企業(yè)簽訂勞動(dòng)合同的員工。包括：臨時(shí)工、形象代言人、名譽(yù)員工、各種顧問人員等。（員工勞動(dòng)本質(zhì)、為客戶服務(wù)的本質(zhì)，沒有區(qū)別）17管理ppt（十六）、“員工”的含義及其要求（三） 客戶服務(wù)中的員工責(zé)任：1、 提供產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足客戶需要，是“全體員工”的責(zé)任；2、 員工在客戶服務(wù)中出差錯(cuò)，由企業(yè)承擔(dān)責(zé)任；客戶服務(wù)中的員工行為：1、 員工對(duì)外提供服務(wù)，是企業(yè)行為；2、 員工以企業(yè)代表身份為客戶提供服務(wù)；3、 員工對(duì)外提供服務(wù)，其行為及結(jié)果，直接對(duì)部門負(fù)責(zé)（員工管理）。18管理ppt（十七）、“滿足需要”的目標(biāo)性及要求（一） “滿足需要”的范圍1、 滿足既定的需要（1

9、） 特定需要（2） 不特定需要2、 滿足增長的需要（1） 客戶需要的增長與不斷增長（2） 滿足不斷增長的需要19管理ppt（十八）、“滿足需要”的目標(biāo)及要求（二） 客戶需要的特征1、 物質(zhì)需要與精神需要相結(jié)合。為渴求得到服務(wù)產(chǎn)品，是物質(zhì)需要；為希望得到產(chǎn)品服務(wù)，是精神需要。兩者有主附之分，但統(tǒng)一于一體。2、 通過交換而得以滿足。客戶的需要，通過勞動(dòng)所得進(jìn)行交換，得到滿足。因此有滿足程度不同。3、 通過客戶服務(wù)形式實(shí)現(xiàn)。以客戶需要為中心，設(shè)計(jì)和安排服務(wù)產(chǎn)品和產(chǎn)品服務(wù)，客戶需要得到滿足。反之，不然。4、 它受一定社會(huì)生活條件的影響。社會(huì)體制、社會(huì)地位、職業(yè)、生活水平、工作環(huán)境、生活環(huán)境等影響客戶需

10、要。20管理ppt（十九）、“滿足需要”的目標(biāo)性及要求（三） “滿足需要”的目標(biāo)要求（目標(biāo)描寫）1、 應(yīng)該體現(xiàn)在為客戶服務(wù)的每一階段；2、 應(yīng)該是企業(yè)運(yùn)作程度中基本框架的一部分；3、 應(yīng)該貫穿于企業(yè)與客戶接觸的前期、中期、后期的全過程；4、 應(yīng)該是領(lǐng)導(dǎo)潮流，而不是對(duì)它的一種反應(yīng)；5、 始終如一地貫穿于與員工的交流；6、 是一個(gè)不斷需要審查和改正的過程。21管理ppt（二十）、客戶及客戶關(guān)系（一） 客戶含義及構(gòu)成1、 含義：指服務(wù)的需求和接受者。包括：（1） 社會(huì)供需鏈中的需方。（2） 企業(yè)內(nèi)部的下一道流程、下一道工序（崗位）。2、 構(gòu)成：（1） 外部客戶：企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的需求與接受者。接受服務(wù)

11、主體。外部客戶關(guān)系，是供方與需方關(guān)系。其發(fā)展通過滿足需要推動(dòng)。（2） 內(nèi)部客戶：企業(yè)“兩個(gè)流程”中的產(chǎn)品或工作的需求和接受者。內(nèi)部客戶關(guān)系，是員工關(guān)系。其發(fā)展通過理順“兩個(gè)流程”促進(jìn)。22管理ppt（二十一）、客戶及客戶關(guān)系（二） 客戶范圍的描述：1、 任何一個(gè)與企業(yè)有（購買）交往的個(gè)人或群體（單位）；2、 任何一個(gè)與企業(yè)簽訂（購買）合同的個(gè)人或群體（單位）；3、 任何一個(gè)為獲得信息或幫助而與企業(yè)接觸的個(gè)人或群體（單位）；4、 企業(yè)中，任何一個(gè)同企業(yè)其他個(gè)人或群體（部門）有交往的個(gè)人或群體（部門）。23管理ppt（二十二）、客戶及客戶關(guān)系（三） 客戶分類1、 從管理角度分：常規(guī)客戶（一般客戶）

12、、潛力客戶（合適客戶）、頭頂客戶（關(guān)鍵客戶）、臨時(shí)客戶（一次性客戶）。2、 按客戶性質(zhì)分：個(gè)體客戶、組織客戶。3、 按交易情況分：潛在客戶、現(xiàn)實(shí)客戶。4、 按與產(chǎn)品和服務(wù)關(guān)系分：中間客戶、最終客戶。5、 按與企業(yè)關(guān)系程度分：一般客戶、忠誠客戶、大客戶。24管理ppt（二十三）、客戶及客戶關(guān)系（四） 客戶重要性1、 客戶是企業(yè)發(fā)展動(dòng)力；2、 客戶是利潤之源；3、 “有了客戶員工才能發(fā)工資”；4、 客戶是上帝（如何理解）。5、 留住客戶重要性：（1） 開發(fā)一個(gè)新客戶成本是留住老客戶成本的56倍；（2） 忠誠客戶的購買量，是臨時(shí)客戶的10倍。25管理ppt（二十四）、客戶服務(wù)的商業(yè)屬性（一 客戶服務(wù)

13、的交易實(shí)質(zhì)1、 客戶服務(wù)是一種交易。2、 客戶服務(wù)是供方與需方、企業(yè)與客戶共同參與的交易。3、 客戶服務(wù)是雙向的交易。4、 客戶服務(wù)處于交易途徑的核心地位。26管理ppt（二十五）、客戶服務(wù)的商業(yè)屬性（二） 企業(yè)與客戶關(guān)系圖客戶關(guān)系需方（客戶）供方（企業(yè)）1、 企業(yè)與客戶通過圍繞客戶服務(wù)進(jìn)行信息交流；2、 這種信息交流被稱為交易途徑；3、 客戶服務(wù)處于交易途徑的核心地位；4、 客戶服務(wù)以交易為前提；5、 雙方在交易中法律地位平等。供方（企業(yè)）需方（客戶）客戶服務(wù)27管理ppt（二十六）、客戶服務(wù)的影響（一） 企業(yè)提供客戶服務(wù)受到的影響（描述）1、 它是一種交易，主要受到內(nèi)外兩個(gè)層面的影響；2、

14、 它受到內(nèi)部層面的影響，涉及企業(yè)內(nèi)部不同組成單位；3、 它受到外部層面的影響。包括企業(yè)的客戶和供貨單位（交往單位）；4、 客戶服務(wù)處于兩個(gè)影響層面的核心；5、 它的核心地位，所要強(qiáng)調(diào)的是：它需要由企業(yè)成員共同負(fù)責(zé)。28管理ppt（二十七）、客戶服務(wù)的影響（二） 內(nèi)部影響原因1、 客戶服務(wù)是由不同的部門實(shí)施；2、 不同部門都保持自己相對(duì)獨(dú)立的地位；3、 不同的部門又彼此關(guān)聯(lián)，互相制約；4、 不同部門以不同方式在提供公司的產(chǎn)品；5、 不同部門都在爭取為企業(yè)榮譽(yù)多作貢獻(xiàn)。29管理ppt（二十八）、客戶服務(wù)的影響（三） 內(nèi)部影響方式（主要）1、 部門內(nèi)部人員的意見交流；2、 部門之間的信息交流；3、 按各自職能，對(duì)提供服務(wù)和解決問題作出承諾；4、 按各自觀點(diǎn)對(duì)客戶服務(wù)道德準(zhǔn)則給予支持；5、 各個(gè)部門績效不同，對(duì)企業(yè)的業(yè)績的貢獻(xiàn)不同。30管理ppt（二十九）、客戶服務(wù)的影響（四） 外部影響因素（主要）1、 競爭者；2、 客戶；3、 供應(yīng)商；4、 批發(fā)商、代理商、零售商；5、 立法；6、 傳播媒介；7、 金融機(jī)構(gòu)。31管理ppt（三十）、客戶服務(wù)的影響（五） 外部層面影響的基本要素：客戶關(guān)系和服務(wù)1、 企業(yè)的運(yùn)作，受到對(duì)外交往即外部層面影響；2、 交往內(nèi)容不同，重要性不同?？蛻絷P(guān)系和服務(wù)，主導(dǎo)、制約企業(yè)對(duì)外交往，為基本的對(duì)外活