醫(yī)療器械售后服務(wù)管理程序

1、醫(yī)療器械售后服務(wù)管理程序一、目的加強(qiáng)售后服本公司為求增進(jìn)經(jīng)營效能，為 了保證客戶的利益得到切實(shí)體現(xiàn)，務(wù)的工作，提供“專業(yè)、高效、規(guī)范、熱情” 的服務(wù)宗旨。以創(chuàng)造品牌經(jīng)營，提本高企業(yè)知名度，促使顧客滿意的服務(wù)準(zhǔn)則和 服務(wù)政策，樹立良好的企業(yè)形象，著“一切追求高質(zhì)量，用戶滿意為宗旨”的精 神，以“最快捷的速度、最周到的嚴(yán)格按合同要求及產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范為客戶提供服 務(wù)、最可靠的產(chǎn)品質(zhì)量”的原則。加強(qiáng)售后服務(wù)隊(duì)伍周全服務(wù)，以最大限度滿足 用戶需求。通過嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范、建設(shè)，強(qiáng)大的技術(shù)支持力量和全面的服務(wù)承 諾，特制定本制度。二、范圍本辦法包括投訴渠道及方式、檔案記錄、調(diào)查與 評估、處理措施、反饋和事后跟蹤

2、等。三、職責(zé)、技術(shù)部要以身作則、管理 有序帶頭做好部門的職責(zé)。1、部門人員和新員工做好產(chǎn)品知識培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn) 指導(dǎo)。2 3、公司及各地區(qū)經(jīng)銷商維修人員必須經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗。4、負(fù) 責(zé)公司所銷售產(chǎn)品的售前宣傳和售后服務(wù)工作。5、兌現(xiàn)公司對客戶承諾的售后 服務(wù)體制，并建立好服務(wù)檔案。、及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司，及 時搜集和發(fā)布各種相關(guān)信6息。、嚴(yán)格控制維修材料、服務(wù)資料和保管好維護(hù) 工具。7、一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象， 做8到誠心、精心、細(xì)心。、服務(wù)及時、快捷，最短的保修響應(yīng)、等待時間， 最少的維修耗時。9、認(rèn)真聽取客戶的服務(wù)咨詢、意見和建議反饋、

3、投訴處理， 努力提高服務(wù)10質(zhì)量和服務(wù)意識。公司及各地經(jīng)銷商對每一次來電、來訪，接 待人員均應(yīng)詳細(xì)記錄填寫登、11記表格，按規(guī)程和部門人員處理，緊急事件應(yīng) 及時上報。四、內(nèi)容.產(chǎn)品服務(wù)措施：、保修期內(nèi)：自產(chǎn)品驗(yàn)收合格之日起嚴(yán)格按照雙方簽訂的合同書 上所承諾1保修期限提供上門保修，產(chǎn)品質(zhì)量一律實(shí)行保修、保換、保退服務(wù)。硬件保修范圍不含人為或不可抗力的因素（自然災(zāi)害、地震、雷擊、蟲害等） 造成設(shè)備的損壞，本公司將提供最低成本價有償服務(wù)承諾。做好保修時間登記 技術(shù)部門應(yīng)向合同歸檔部門領(lǐng)要產(chǎn)品驗(yàn)收證明書復(fù)印件，載要，以便產(chǎn)品保修 范圍、保修時間、保修措施等。、保修期外：提供終身維護(hù)的服務(wù)承諾，在保修

4、期滿后系統(tǒng)因用戶操作人2人員造成損壞的，并保證提供最優(yōu)惠價格的配件和服 務(wù)，只收取適當(dāng)?shù)某杀举M(fèi)、工費(fèi)和差旅費(fèi)。、軟件服務(wù)和軟件升級：在保修期內(nèi) 由于系統(tǒng)原因造成破壞，均免費(fèi)安裝3人工費(fèi)或升級服務(wù)。保修期外重新安裝或 軟件升級等服務(wù)只收取適當(dāng)?shù)某杀举M(fèi)、同時保證升級后系統(tǒng)和差旅費(fèi)。特定軟件 重新安裝或軟件升級等服務(wù)收費(fèi)除外。優(yōu)于原有的系統(tǒng)，至系統(tǒng)運(yùn)行工作正常。、 提供備用機(jī)替換服務(wù)：不論在保修期內(nèi)或保修期滿后，設(shè)備在任何使用4過程中 如出現(xiàn)故障的，技術(shù)部門應(yīng)立即響應(yīng)到達(dá)用戶故障現(xiàn)場，所有服務(wù)作業(yè)，即報修 時間至抵達(dá)服務(wù)時間不得逾上郊區(qū)采用市區(qū)采用3小時，7小時派工制，小時規(guī) 定時間內(nèi)不能修復(fù)解決問

5、題的，班時間內(nèi)8小時（特殊情況除外）12。在小時內(nèi) 免費(fèi)提供備用機(jī)（件）替代產(chǎn)品服務(wù)，保證系統(tǒng)正常工作，不24保證在 影響客 戶使用。、故障維修響應(yīng)時間和到達(dá)現(xiàn)場時間：不論在保修期內(nèi)或保修期滿后， 設(shè)5應(yīng)立即向用戶作出實(shí)質(zhì)性的響應(yīng)到達(dá)故障現(xiàn)場時備在使用過程中如出現(xiàn)故 障的，間。、定期回訪、回訪內(nèi)容服務(wù)：產(chǎn)品在驗(yàn)收合格之日起，技術(shù)部門應(yīng)建 立客6質(zhì)量保障跟蹤服務(wù)，長期為客戶提供技術(shù)咨詢、戶售后服務(wù)檔案，現(xiàn)場支 持服務(wù)，個月定定期對整套設(shè)備進(jìn)行巡查或檢修服務(wù)。及時反饋信息，在保修期 內(nèi)按每3每月電話回訪和個月定期上門回訪一次。6期上門回訪一次。在保修期 滿后按每質(zhì)量跟蹤回訪一次，并做好回訪記錄。、

6、設(shè)備技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)：免費(fèi)為客 戶的操作人員進(jìn)行現(xiàn)場技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)指7.導(dǎo)、日常維護(hù)培訓(xùn)以及跟蹤培訓(xùn)服務(wù)，直至操作人員能獨(dú)立工作滿意為止。： 維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序、本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)：1而向客戶收取 服）一一凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，（1）有費(fèi)服務(wù)（A務(wù)費(fèi)用者屬 予此類。依本公司與客戶B合同服務(wù)（）凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的 商品，（2）所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。 在免費(fèi)保證期間（C）凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，免費(fèi)服務(wù)（3） 內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。）一一凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工 作，如工作檢查、零（4） 一般行

7、政工作（。短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng)的工 作均屬于此類一般設(shè)備工具維護(hù)、件管理、行政工作。、服務(wù)中心或公司服務(wù)組， 接到客戶之報修電話或文件時，該單位人員應(yīng)2即將客戶的名稱、地址、電話、 商品型號等，登記于“報修登記簿”上，送請技術(shù)部門派工趕赴現(xiàn)場。、技術(shù)人 員持前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶于維修服3務(wù)憑證上簽字，并將售后服務(wù)記錄單歸檔。、凡屬有費(fèi)服務(wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場向客戶收費(fèi)， 將款向4至?xí)媶T處開否則應(yīng)于當(dāng)天憑售后服務(wù)記錄單交于公司會計員，憑以補(bǔ) 寄發(fā)票，具發(fā)票，以便另行前往收費(fèi)。、凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者，應(yīng)由 技術(shù)員將商品攜回修護(hù)，并要求5 上簽認(rèn)

8、，后將商品攜回交與技術(shù)部?？蛻粲谄涫酆蠓?wù)記錄單售后服6、上項(xiàng)攜回修護(hù)的 商品，如系有費(fèi)修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑務(wù)記錄單，至?xí)媶T處開 具發(fā)票，以便收費(fèi)。、凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報請技 術(shù)部門主管予7以協(xié)助。、技術(shù)員應(yīng)于每次將所從事修護(hù)工作的類別及所耗用時 間填“技術(shù)員工作9日報表”送請技術(shù)部門主管核閱存查。維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序流程對返修產(chǎn)品應(yīng)在正前方標(biāo)貼上注明故障原因。、10.圖附后。客戶意見:、本公司為加強(qiáng)對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第 一”的觀念，特1舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。、 客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的評價，公司

9、將把客戶評價2技術(shù)部 應(yīng)特別對客戶的建議或抱怨，資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外，加以 重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。、技術(shù)部門及 分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶“報修登記簿”送至派遣的服務(wù)人員手3中，當(dāng)即受理。以 憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部報修 數(shù)為原則，不采 抽查方式。、對技術(shù)員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時間及答應(yīng)事情的辦理等 四項(xiàng)，4每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。、對客戶的建 議或抱怨，其情節(jié)重大者，技術(shù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或5核轉(zhuǎn)，提前加以處 理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，技術(shù)部自行酌情處理之，惟 應(yīng)將處

10、理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。、凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或 抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，技術(shù)部應(yīng)經(jīng)常與服6并協(xié)助其解決所有困難問務(wù)中心人員及分 公司保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，題。、服務(wù)中心及分公司對抱怨的客戶， 無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由技術(shù)部門主7管親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重?？蛻敉对V：1、客戶投訴管理辦法：目的：為求迅速處理客護(hù)投訴案件，維護(hù)公 司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。成品退貨、客戶投訴的調(diào)查 處理、包括客戶投訴表單編號原則，追蹤改善、內(nèi)容：處理期限，核決權(quán)限及 處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。）時，范圍：凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴（以 下簡稱“客戶投訴”依本施行辦法的規(guī)

11、定辦理。分類：客戶投訴處理作業(yè)依客 戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：、非質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因（指人為因素造成、自然災(zāi)害、地震、雷擊、1。 蟲害等）、派遣人員怠慢對待保修產(chǎn)品。23、派遣人員工作態(tài)度不好與客戶有 爭執(zhí)口風(fēng)等。4、返修產(chǎn)品時間遲緩等。5、返修產(chǎn)品價格過高等。6、返修產(chǎn) 品存在質(zhì)量問題。處理職責(zé)：各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)。、技術(shù)部門：、 詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、產(chǎn)品型號、數(shù)量、交返日期。1協(xié)助客戶解決疑 難或提、了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。、供必要的參考 資料。、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。、銷售部門：、綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提 報與責(zé)任人員的擬定。、發(fā)2生原因及處理、

12、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、 防之提報。、客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。、質(zhì)量部：、客戶投訴案件的登記， 處理時效管理及逾期反應(yīng)。、客戶投3訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。、客戶 投訴立會的聯(lián)系。、處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。、客戶投訴改善案 的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。、協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶 投訴的調(diào)查及妥善處理。、客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報有關(guān)部 門追蹤改善?？蛻舴磻?yīng)調(diào)查及處理:、銷售部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時， 應(yīng)即查明該異常（編號、型號、交1。運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量）、客戶要求， 并即填具“客戶抱怨處理表”、客戶投訴案件若需會勘者，銷售部門在未填立“客 戶抱怨處

13、理單”前，銷售2若質(zhì)量管理部人員無法及時前往人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量 管理部人員共同前往處理，時由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向 總經(jīng)理報告。、為及時了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān) 人員于調(diào)查3處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。、質(zhì)量部追查分析原因及判 定責(zé)任歸屬部門后，送技術(shù)部分析異常原因并擬定4處理對策，并送經(jīng)理室批 示意見批示處理。.、判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入3 追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定。、經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表” 第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)銷售部門存，4第三聯(lián)送會計科存。一份“客戶抱 怨處理表”會決后

14、的結(jié)論，若客戶未能接受時銷售部門應(yīng)再填5、新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。日前匯總上月份結(jié)案的案 件于“客戶投訴案件統(tǒng)計表”會同技、質(zhì)量部每月610術(shù)部及有關(guān)部門主管判定 責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客戶投訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對策及處理結(jié)果。、銷 售部不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對“客戶抱7怨處 理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶（不得將“客戶抱怨處理表”影 印 送客戶）。8、各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。、 客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時由總經(jīng)理室會同有9 關(guān)單位共同處理。、客戶投訴不成立時，銷售部門于接獲“

15、客戶抱怨處理表”時， 以規(guī)定收款期10收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。 客戶投訴案件處理期限：51、“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國 內(nèi)天國外7天內(nèi)結(jié)案。2、各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限。管理體制：、 公司設(shè)專門技術(shù)部售后服務(wù)人員，部門應(yīng)做好售后服務(wù)的備品、備件、零部1件 配套庫。95%；客戶滿意度N95%。；客戶抱怨率（確屬服務(wù)責(zé)任的）2%、服務(wù) 及時率N2、公司售后服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)客戶反饋信息的收集、投訴的受理，退件、 換件、產(chǎn)3品的維修處理，并將處理意見和結(jié)果及時通報給客戶。服務(wù)人員不 準(zhǔn)以任何理由或借口向用戶收取各種費(fèi)用，除了公司維護(hù)費(fèi)用外，、4杜絕索要 吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為，否則同經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以解雇。、服務(wù)人員在 服務(wù)過程中應(yīng)使用文明用語，自覺維護(hù)企業(yè)形象，對不了解的問5.題和與技術(shù)、服務(wù)無關(guān)的事不準(zhǔn)亂下結(jié)論，同時應(yīng)