施耐德ITB安裝服務(wù)行為規(guī)范培訓(xùn)教材

1、施耐德ITB安裝效力規(guī)范培訓(xùn)教材Edition: Lillian Chi (QCS)Version: 2021.05.05目錄第一章 效力認(rèn)識(shí)第二章 根本行為準(zhǔn)那么第三章 效力流程第四章 效力考核2第一章 服 務(wù) 意 識(shí)工程師為什么要有效力認(rèn)識(shí)？3第一章 服 務(wù) 意 識(shí)在競(jìng)爭(zhēng)越來越猛烈的情況下，商品本身的差別越來越小我們唯有經(jīng)過提供各種各樣的效力，添加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。效力認(rèn)識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所表達(dá)的為其提供熱情、周到、自動(dòng)的效力的愿望和認(rèn)識(shí)。即自覺自動(dòng)做好效力任務(wù)的一種觀念和愿望，它發(fā)自效力人員的內(nèi)心。4第一章 服 務(wù) 意 識(shí)在現(xiàn)

2、實(shí)生活，客戶的稱心程度通常分為三種情況： 一：是需求沒有得到滿足，客戶感到效力不稱心二：是沒有不稱心，也沒有非常稱心三：就是稱心 是企業(yè)或企業(yè)員工的行為導(dǎo)致了顧客稱心或不稱心。 效力的關(guān)鍵要素讓顧客稱心501678049第一章 服 務(wù) 意 識(shí)更容易獲得提升漲工資獲得好心境保住任務(wù)提供了優(yōu)質(zhì)效力的員工10目錄第一章 效力認(rèn)識(shí)第二章 根本行為準(zhǔn)那么第四章 效力流程第三章 效力考核11第二章 根本行為準(zhǔn)那么精神風(fēng)貌12第二章 根本行為準(zhǔn)那么精神風(fēng)貌 穿著整潔、大方，制止穿背心、短褲、涼鞋進(jìn)入用戶現(xiàn)場(chǎng)。精神豐滿，神采奕奕，充溢自信,不要把個(gè)人的心情帶到任務(wù)當(dāng)中來13第二章 根本行為準(zhǔn)那么言語規(guī)范14第

3、二章 根本行為準(zhǔn)那么言語規(guī)范 任務(wù)中推行普通話，不講方言。 語氣應(yīng)熱誠、謙和。15第二章 根本行為準(zhǔn)那么言語規(guī)范養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣，不隨便打斷用戶的說話或隨意轉(zhuǎn)移話題。16第二章 根本行為準(zhǔn)那么言語規(guī)范在傾聽中應(yīng)該：不斷地點(diǎn)頭不時(shí)地說“嗯、啊堅(jiān)持眼神交流17第二章 根本行為準(zhǔn)那么言語規(guī)范與客戶有不贊同見時(shí)堅(jiān)持頭腦冷靜，切忌與客戶發(fā)生爭(zhēng)論。 多用正面、積極、協(xié)作、表達(dá)誠意的語句，少用負(fù)面、消極的詞語，制止運(yùn)用抵觸的、表達(dá)惡意的語句。 18第二章 根本行為準(zhǔn)那么言語規(guī)范效力常用語19第二章 根本行為準(zhǔn)那么言語規(guī)范 “請(qǐng) “謝謝 “對(duì)不起 “贊賞您的支持 “好的，我們馬上就去做 “您放心，這件事交給我做

4、吧 “能否幫我 “我們會(huì)盡力的 “這樣做，您看可以嗎 “沒關(guān)系 “不用客氣 “您的意見很重要 “歡迎您提出珍貴意見 “再見20第二章 根本行為準(zhǔn)那么言語規(guī)范效力禁用語21第二章 根本行為準(zhǔn)那么言語規(guī)范“我不論、“我管不著、“與我無關(guān)“我也沒方法“我不知道“我沒空“反正我做不了“我是新來的，這我不懂“這事他不懂“小問題，不用管它“不付費(fèi)，就不去沒有責(zé)任心的話22第二章 根本行為準(zhǔn)那么言語規(guī)范“開發(fā)人員/銷售人員，怎樣這樣“這合同是怎樣簽的“公司是怎樣搞的“怎樣連這點(diǎn)小事他們都做不好埋怨的話23第二章 根本行為準(zhǔn)那么言語規(guī)范指摘用戶的話 “他怎樣連這都不懂“他怎樣搞的“他們?cè)鯓舆@么差“這種小事也找

5、我“他們?cè)鯓由豆ぞ叨紱]有“這我早通知過他，怎樣又搞錯(cuò)了？“不能夠 24第二章 根本行為準(zhǔn)那么言語規(guī)范用語技巧25第二章 根本行為準(zhǔn)那么言語規(guī)范說“我了解以體諒對(duì)方心情 說“您能嗎？以緩解緊張程度 消除人們通常聽到“他必需時(shí)的不愉快 防止責(zé)任對(duì)方“他本來應(yīng)該所帶來的不利影響 保證對(duì)方清楚地知道他需求什么 26第二章 根本行為準(zhǔn)那么言語規(guī)范范例 ：“我們的安裝合同中沒包含這項(xiàng)任務(wù)，得另收錢 “我了解您的需求，假設(shè)這項(xiàng)任務(wù)對(duì)您比較重要，您能否思索額外購買此項(xiàng)效力？ “為什么他沒在來之前通知我們?！八芤话l(fā)現(xiàn)問題就通知我們嗎？這樣可以保證安裝完成的時(shí)間。 “他必需根據(jù)規(guī)范要求進(jìn)展操作，免得出問題。“為

6、了確保設(shè)備的穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)，請(qǐng)根據(jù)規(guī)范要求進(jìn)展操作，謝謝！ 27第二章 根本行為準(zhǔn)那么言語規(guī)范“他必需周五之前給我們打。 “發(fā)生問題時(shí)我不在場(chǎng)，我不知道。 “您能 嗎？“您能 嗎？課堂練習(xí)：“如今我不能給他有關(guān)情況的匯報(bào)，我先得分析一下存在的問題。 闡明緣由28第二章 根本行為準(zhǔn)那么站、坐、走的姿態(tài)和手勢(shì)、淺笑等行為舉止29第二章 根本行為準(zhǔn)那么行為舉止恰當(dāng)?shù)臏\笑 表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠 表現(xiàn)適時(shí) 3031第二章 根本行為準(zhǔn)那么行為舉止淺笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與言語的結(jié)合與身體的結(jié)合32第二章 根本行為準(zhǔn)那么行為舉止聯(lián)絡(luò)用戶前往用戶現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)遵守用戶的作息時(shí)間，守時(shí)，準(zhǔn)時(shí)赴約 。與用戶初次見面，應(yīng)

7、自動(dòng)作自我引見，出示任務(wù)證并遞上名片。見到用戶應(yīng)自動(dòng)打招呼。出入房間、上下電梯，應(yīng)讓用戶先行。33第二章 根本行為準(zhǔn)那么行為舉止自動(dòng)了解并遵守用戶的。 進(jìn)入客戶現(xiàn)場(chǎng)，要將手機(jī)置為振動(dòng)，必要時(shí)關(guān)機(jī)未經(jīng)答應(yīng)不得翻閱客戶的資料、書籍不得運(yùn)用客戶辦公設(shè)備任何時(shí)間，嚴(yán)禁在機(jī)房、工程現(xiàn)場(chǎng)以及用戶辦公室玩計(jì)算機(jī)游戲、吸煙、用餐，嚴(yán)禁上與任務(wù)無關(guān)的網(wǎng)站未經(jīng)客戶答應(yīng)，嚴(yán)禁私自運(yùn)用客戶資源 34第二章 根本行為準(zhǔn)那么行為舉止防止用戶議論有關(guān)待遇、產(chǎn)品技術(shù)缺陷和有損公司籠統(tǒng)的問題。尊重公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不走漏公司或客戶的任何嚴(yán)密信息。給客戶的郵件、中用字應(yīng)仔細(xì)斟酌，防止用詞生硬、尖刻、不禮貌，發(fā)重要

8、郵件或前應(yīng)征求部門主管意見。與客戶間往來的郵件、是重要的書面記錄，應(yīng)仔細(xì)歸檔保管。尊重客戶和當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣。35第二章 根本行為準(zhǔn)那么行為舉止堅(jiān)持良好的坐、立、行習(xí)慣，不過于拘謹(jǐn)，忌諱散漫 36第二章 根本行為準(zhǔn)那么行為舉止坐 姿宜忌坐直東歪西靠，坐不安穩(wěn)兩腳在腳踝處交叉兩膝分開太遠(yuǎn)或翹著二郎腿身體微微前傾雙腳不停地抖動(dòng)37第二章 根本行為準(zhǔn)那么行為舉止男性根本坐姿 女性根本坐姿38第二章 根本行為準(zhǔn)那么行為舉止站 姿宜忌站直無精打采地站著腳保持安靜，兩腳略微分開。來回移動(dòng)腳肩部放松晃動(dòng)身體雙臂垂于體側(cè)雙臂抱胸，或手插入口袋。挺胸、頭和下頜抬起駝背、低頭39第二章 根本行為準(zhǔn)那么行為舉止走 姿

9、宜忌步伐堅(jiān)定、利落腳步拖拉、沉重遲緩雙臂自然擺動(dòng)八字腳（鴨子步）身體挺直、抬頭挺胸身體左右搖擺40第二章 根本行為準(zhǔn)那么行為舉止所謂禮貌，就是彼此調(diào)理到適當(dāng)?shù)拈g隔。41第二章 根本行為準(zhǔn)那么行為舉止表達(dá)過度用一條胳膊摟抱著客戶的肩膀除非他快要昏倒了 拍打客戶的后背除非他噎住了 弄亂客戶的頭發(fā)除非他是一名理發(fā)師 抱住他不讓他走除非他要嫁給他 42目錄第一章 效力認(rèn)識(shí)第二章 根本行為準(zhǔn)那么第三章 效力流程第四章 效力考核43第三章 效力流程施耐德電氣發(fā)送郵件派單到安裝商郵件中會(huì)包含用戶聯(lián)絡(luò)方式及派單懇求者聯(lián)絡(luò)方式施耐德電氣派單聯(lián)絡(luò)用戶確認(rèn)安裝時(shí)間 安裝實(shí)施 開機(jī)驗(yàn)收安裝商接到派單后1個(gè)任務(wù)日內(nèi)需在

10、與派單懇求人確認(rèn)設(shè)備到達(dá)時(shí)間后聯(lián)絡(luò)用戶，與用戶確認(rèn)設(shè)備安裝時(shí)間，并把此信息反響給派單中心如遇到用戶對(duì)上門時(shí)間不認(rèn)可的情況，請(qǐng)晉級(jí)至施耐德電氣工程協(xié)調(diào)員進(jìn)展協(xié)調(diào)嚴(yán)厲按照與用戶商定的時(shí)間上門安裝，并保證安裝在商定的時(shí)間內(nèi)按時(shí)完成如在安裝過程中遇到需求進(jìn)場(chǎng)協(xié)調(diào)、發(fā)現(xiàn)產(chǎn)質(zhì)量量有問題、發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品備件不全等相關(guān)問題，請(qǐng)聯(lián)寫施耐德電氣工程協(xié)調(diào)員進(jìn)展協(xié)調(diào)請(qǐng)?jiān)诎惭b完成后的3個(gè)任務(wù)日內(nèi)告知施耐德電氣，并反響到song.maschneider-electric施耐德電氣效力工程師按照商定時(shí)間上門做安裝調(diào)試，并對(duì)安裝商安裝質(zhì)量進(jìn)展評(píng)價(jià)填寫 安裝完成 等待驗(yàn)收44緊急處置安裝商凡涉及到安裝方面的以下緊急問題，請(qǐng)聯(lián)絡(luò)施耐德

11、工程協(xié)調(diào)人員協(xié)助處置當(dāng)需求確認(rèn)產(chǎn)品的出貨時(shí)間及出貨形狀時(shí);當(dāng)需求協(xié)調(diào)安裝商組織資料及人員按時(shí)進(jìn)場(chǎng). 當(dāng)產(chǎn)品到達(dá)后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有遺失或備件不全等相關(guān)問題時(shí);當(dāng)遇到產(chǎn)質(zhì)量量問題導(dǎo)致在安裝過程中與產(chǎn)品工程師發(fā)生不贊同見時(shí);第三章 效力流程45第三章 效力流程工程協(xié)調(diào)人員聯(lián)絡(luò)方式46目錄第一章 效力認(rèn)識(shí)第二章 根本行為準(zhǔn)那么第三章 效力流程第四章 效力考核47施耐德電氣授權(quán)安裝商勞務(wù)費(fèi)闡明：1.根本勞務(wù)費(fèi)F=Fix 根本勞務(wù)費(fèi)F是指根據(jù)授權(quán)安裝商的實(shí)踐任務(wù)量，按詳細(xì)安裝工程的報(bào)價(jià)應(yīng)支付的正常勞務(wù)費(fèi)用。2.勞務(wù)費(fèi)調(diào)理系數(shù)P=Points 勞務(wù)費(fèi)調(diào)理系數(shù)P是根據(jù)授權(quán)安裝商的業(yè)績，對(duì)其根本勞務(wù)費(fèi)F的獎(jiǎng)懲調(diào)理系數(shù)

12、。旨在鼓勵(lì)安裝商根據(jù)客戶的需求，為客戶提供可以到達(dá)其稱心的效力。施耐德電氣授權(quán)安裝商勞務(wù)費(fèi)的根本公式為：當(dāng)P80時(shí)安裝商勞務(wù)費(fèi)=F*100%當(dāng)P80時(shí) 安裝商勞務(wù)費(fèi)=F*80%第四章 效力考核48針對(duì)每一個(gè)安裝效力的考核：用戶稱心率 (30%)按時(shí)呼應(yīng)率、安裝按時(shí)完成率(20%)安裝規(guī)范性調(diào)查 (10%)安裝質(zhì)量驗(yàn)收合格 (30%)報(bào)告按時(shí)提交 (10%)第四章 效力考核49總體稱心度調(diào)查結(jié)果3，得分=50總體稱心度調(diào)查結(jié)果4-5，得分=100用戶信息不準(zhǔn)確調(diào)查未完成，得分=0第三方survey公司進(jìn)展, 調(diào)查得分為1-5分，安裝商必需確保提供的用戶聯(lián)絡(luò)方式正確，假設(shè)由于用戶信息不準(zhǔn)確導(dǎo)致稱心

13、度調(diào)查不能完成，那么安裝商此項(xiàng)稱心度得分將為0分。用戶稱心率 (30%)第四章 效力考核總體稱心度調(diào)查結(jié)果1-2，得分=050部分不達(dá)標(biāo)或全部不達(dá)標(biāo)，此項(xiàng)考核得分=0分 全部達(dá)標(biāo)，此項(xiàng)考核得分=100分用戶信息不準(zhǔn)確調(diào)查未完成，得分=0安裝商需求在接到施耐德電氣派單后的1個(gè)任務(wù)日內(nèi)聯(lián)絡(luò)用戶，并于與用戶商定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)為用戶安裝。 此項(xiàng)考核結(jié)果以第三方公司對(duì)用戶的調(diào)查結(jié)果為準(zhǔn)。 按時(shí)呼應(yīng)、安裝按時(shí)完成率(20%)第四章 效力考核51其中有一項(xiàng)為達(dá)標(biāo)，得分=804項(xiàng)全部達(dá)標(biāo)，得分=100用戶信息不準(zhǔn)確調(diào)查未完成，得分=0第三方survey公司進(jìn)展, 調(diào)查得分為1-5分，1.工程師能否給用戶

14、遞名片 2.工程師能否佩戴胸牌 3.工程師在安裝過程中對(duì)場(chǎng)地及設(shè)備的清潔和維護(hù)任務(wù) 4.工程師言語及態(tài)度如何4-5分為稱心安裝規(guī)范性調(diào)查 (10%)第四章 效力考核其中由兩項(xiàng)及以上未達(dá)標(biāo)，得分=052由施耐德電氣工程師擔(dān)任在開機(jī)時(shí)對(duì)安裝商的安裝結(jié)果進(jìn)展驗(yàn)收，驗(yàn)收的結(jié)果評(píng)價(jià)如下：1.不需求調(diào)正可以直接開機(jī) 2.在做相應(yīng)的調(diào)整后可以正常開機(jī) 3.非安裝商問題導(dǎo)致當(dāng)天不能開機(jī) 4.由于供應(yīng)商的安裝問題導(dǎo)致當(dāng)天不能開機(jī)。安裝質(zhì)量驗(yàn)收合格 (30%)第四章 效力考核工程師評(píng)價(jià)為2，得分=80分工程師評(píng)價(jià)為1或3，得分=100分工程師評(píng)價(jià)為4，得分 =0分53安裝商在安裝完成后的3個(gè)任務(wù)日內(nèi)需向施耐德電氣

15、提交用戶簽字后的電子版或件報(bào)告按時(shí)提交 (10%)第四章 效力考核達(dá)標(biāo)，此項(xiàng)考核得分=100分不達(dá)標(biāo)，此項(xiàng)考核得分=0分54第四章 效力考核針對(duì)于整體安裝效力的考核：用戶贊揚(yáng)初次開機(jī)不勝利率任務(wù)表現(xiàn)根本評(píng)價(jià)項(xiàng)考核結(jié)果質(zhì)量保證抽查、審計(jì)* 施耐德電氣將會(huì)對(duì)安裝商的效力進(jìn)展審計(jì)，并保管根據(jù)審計(jì)結(jié)果調(diào)整效力費(fèi)用的權(quán)益 55第四章 效力考核施耐德電氣授權(quán)安裝商授權(quán)原那么每個(gè)安裝商必需指派工程師參與施耐德電氣組織的產(chǎn)品培訓(xùn)并經(jīng)過認(rèn)證考試 UPS及空調(diào)的工程師認(rèn)證將分別舉行，每位工程師可選擇只參與一項(xiàng)或兩項(xiàng)都參與 安裝效力授權(quán)是基于每個(gè)安裝商獲得認(rèn)證工程師的數(shù)量UPS和空調(diào)分別計(jì)算來授予。每個(gè)安裝商至少需

16、求3名以上含3名工程師分別經(jīng)過UPS或空調(diào)的認(rèn)證考試，該安裝商才干獲得相應(yīng)的UPS或空調(diào)安裝的效力授權(quán)。當(dāng)安裝商的認(rèn)證工程師人數(shù)缺乏3名時(shí)，施耐德電氣將會(huì)暫停對(duì)安裝商的安裝授權(quán)，直至安裝商滿足3名及以上認(rèn)證工程師時(shí)，授權(quán)將重新被開放。UPS及空調(diào)的安裝效力商的授權(quán)將分開授予。每個(gè)安裝商可以只懇求UPS或者空調(diào)一種安裝效力授權(quán)，也可兩種都懇求56第四章 效力考核工程師授權(quán)評(píng)價(jià)原那么一切安裝效力協(xié)作同伴的現(xiàn)場(chǎng)效力工程師均需求參與由施耐德電氣提供的現(xiàn)場(chǎng)效力相關(guān)的培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容將包括技術(shù)規(guī)范；任務(wù)流程；現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范三個(gè)方面每位效力工程師必需參與施耐德電氣培訓(xùn)中心的培訓(xùn)并經(jīng)過相應(yīng)的考試，才干獲得上崗證。培

17、訓(xùn)完成的認(rèn)證證書中會(huì)注明工程師經(jīng)過認(rèn)證的產(chǎn)品類別當(dāng)有新產(chǎn)品發(fā)布時(shí)，工程師必需參與相應(yīng)的培訓(xùn)才干獲得該產(chǎn)品安裝效力資歷如遇授權(quán)工程師離任，安裝商擔(dān)任人需在工程師離崗之日起3個(gè)任務(wù)日內(nèi)向施耐德ITB相關(guān)管理部門報(bào)備57第四章 效力考核安裝效力授權(quán)工程師年審一切效力協(xié)作同伴的現(xiàn)場(chǎng)效力工程師必需參與并經(jīng)過施耐德電氣的才干評(píng)價(jià)，經(jīng)過者獲得授權(quán)，授權(quán)有效期1年施耐德電氣將會(huì)對(duì)安裝授權(quán)工程師進(jìn)展在崗調(diào)查施耐德電氣每年會(huì)以考試的方式對(duì)在崗工程師進(jìn)展測(cè)試，經(jīng)過年度測(cè)試的工程師將會(huì)保管安裝效力授權(quán)，未經(jīng)過年度測(cè)試的工程師需重新報(bào)名參與施耐德電氣的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，培訓(xùn)經(jīng)過后將重新給予授權(quán)授權(quán)工程師在一年的授權(quán)期限中如出現(xiàn)1次由于態(tài)度問題、技術(shù)問題及規(guī)范性問題等緣由產(chǎn)生的用戶贊揚(yáng)，施耐德電氣將會(huì)對(duì)其取消授權(quán)。工程師需重新報(bào)名參與施耐德電氣的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，培訓(xùn)經(jīng)過后會(huì)重新給予授權(quán)。在工程師被取消授權(quán)的同時(shí)，授權(quán)安裝商的安裝授權(quán)也將被暫停，待整改完成并得到施耐德電氣質(zhì)量控制部門評(píng)價(jià)確認(rèn)后，授權(quán)將重新開放授權(quán)工程師每三年需按照施耐德電氣的要求參與施耐德電氣的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，培訓(xùn)經(jīng)過后將重新給予授權(quán)58施耐德電氣授權(quán)安裝商ISP效力協(xié)議終止條件：符合其一、永不進(jìn)展授權(quán):因考核不達(dá)標(biāo)等緣由引起的罰款款項(xiàng)大于3萬元而不及時(shí)繳付時(shí)嚴(yán)重違反施耐德電氣授權(quán)效力機(jī)構(gòu)商業(yè)品德準(zhǔn)那么或出現(xiàn)嚴(yán)重的客戶贊揚(yáng)或累計(jì)出現(xiàn)3起以上有責(zé)任贊揚(yáng)經(jīng)審核，施