星級話務(wù)員業(yè)務(wù)復(fù)習(xí)題(大綜合)

1、 可修改 歡送下載 精品 Word 可修改 歡送下載 精品 Word 可修改 歡送下載 精品 Word一、填空題1、中國聯(lián)通企業(yè)(qy)門戶域名為 chinaunicom , 中國聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳的域名(y mn)為。2、中國聯(lián)通積分商城網(wǎng)站(wn zhn)的網(wǎng)址是 :/jf.10010 。3、圍繞公司全業(yè)務(wù)統(tǒng)一(tngy)品牌戰(zhàn)略，面向3G和全業(yè)務(wù)，建立(jinl)了統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)+等級+特色的效勞體系。4、中國聯(lián)通應(yīng)根據(jù)用戶的需求，免費向簽約用戶提供語音、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)費用及詳單，原始數(shù)據(jù)保存期限至少為6個月。5、中國聯(lián)通全國效勞熱線包括10010客服熱線、10011充值效勞專線、國際漫游

2、客戶效勞熱線等，為客戶提供7x24小時不間斷效勞。 6、在營業(yè)廳中，客戶等待時間不超過15分鐘，3G客戶和VIP客戶排隊時長不超過10分鐘，單項業(yè)務(wù)辦理時長不超過10分鐘?？蛻暨M入營業(yè)廳，迎賓人員應(yīng)主動向客戶微笑致意，道您好后詢問客戶需要辦理何種業(yè)務(wù)，將用戶引領(lǐng)至相應(yīng)受理臺辦理；客戶將要離開營業(yè)廳時，迎賓人員應(yīng)向客戶致謝，并道歡送下次光臨，再見！。7、中國聯(lián)通3G業(yè)務(wù)三領(lǐng)先是網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)先、業(yè)務(wù)領(lǐng)先、效勞領(lǐng)先。8、 上網(wǎng)的最高上行速率2Mbps，最高低行速率7.2Mbps。9、3G全國統(tǒng)一的資費套餐體系包括3G根本套餐，3G學(xué)生套餐和無線上網(wǎng)卡套餐。10、用戶辦理融合業(yè)務(wù)親情號碼時，1個固話最多可以

3、捆綁4個G網(wǎng)，1個G網(wǎng)最多可以捆綁1個固話。11、用戶到營業(yè)廳查詢市話詳單，最多可以提供3個月的市話詳單。12、區(qū)間話費從2022年1月1日起，每分鐘收取0.20元。 長途話費從2022年1月1日起取消本地通話費，每6秒鐘收取0.07元。13、普通固定 按照用戶種類可分為甲種 (住宅 )和乙種辦公 。14、自有營業(yè)廳受理客戶投訴，應(yīng)嚴(yán)格遵循首問負(fù)責(zé)、限時辦結(jié)的效勞承諾。15、“沃家庭是面向家庭客戶提供的，基于高速寬帶及3G特征、集固定 、 、寬帶、增值應(yīng)用及家庭效勞于一體的融合產(chǎn)品。目前分為A方案和B方案。16、“沃家庭具體的套餐值設(shè)計以寬帶資費作為根底，套餐內(nèi)含捆綁終端月租費、來顯、悅鈴費用

4、。加裝每部2G 功能費5元，加裝每部3G 功能費0元。17、“沃家庭A方案的根本結(jié)構(gòu)為“1部寬帶1部固定 1部2G ，寬帶分2M、4M速率兩檔，語音分300分鐘、600分鐘兩檔，組合成4檔資費。18、“沃家庭B方案的根本結(jié)構(gòu)為“1部寬帶1部固定 1部2G +1部3G ?？稍黾?G和3G 數(shù)量， 2G最多不超過5部，3G最多不超過3部，3G套餐保持六統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，不共享套內(nèi)時長。在A方案4檔資費根底上疊加3G套餐，月使用費八折優(yōu)惠。19、“沃家庭(jitng)無線上網(wǎng)卡套餐為后付費產(chǎn)品(chnpn)，與沃家庭A/B方案(fng n)統(tǒng)一(tngy)賬戶(zhn h)、合帳繳費，不執(zhí)行自動升級收費模式

5、，當(dāng)月流量到達(dá)15GB時關(guān)閉上網(wǎng)功能，分月卡、年卡兩檔資費。20、“沃家庭統(tǒng)一帳戶下設(shè)置公用賬戶和多個專用賬戶。公共賬戶給所有用戶繳費，專用賬戶僅用于特定用戶或費用項繳費。21、辦理沃家庭后2G 的付費方式同固定 完全一致，為后付費方式；寬帶為包月方式；3G 的付費方式不變。22、沃家庭的B方案只允許 66 元及以上套餐的3G用戶辦理。23、辦理沃家庭后2G 的付費方式同固定 完全一致，為后付費方式；寬帶為包月方式；3G 的付費方式不變。有最低消費的2G靚號用戶在原最低消費根底上降低30元；有最低消費的固定 靚號用戶在原最低消費根底上降低20元；24、沃家庭的共享時長中包含撥打其它運營商的時長

6、。25、解除沃家庭業(yè)務(wù)當(dāng)月，固定 、2G 的月租費、來電顯示費、悅鈴用均免費。 26、沃家庭面向家庭客戶辦理，固話強制要求為甲種用戶， 沃家庭中寬和固定 必須為承載關(guān)系。27、沃家庭賬戶下的成員不必限定為沃家庭成員，但沃家庭成員必須是同一個沃家庭賬戶。28、預(yù)付費生命周期分為未激活期、有效期、充值期、鎖定期，刪除期，其中未激活期最長不超過540天，交費不超過20天，不增加有效期。29、中國聯(lián)通G網(wǎng) 用戶撥打國內(nèi)長途的優(yōu)惠時段為：0:00-早7:00，撥打國際長途 的資費標(biāo)準(zhǔn)為0.40元+0.80元/6秒。30、沃家庭A方案46元根本套餐包含國內(nèi)語音撥打分鐘數(shù) 50 分鐘，包國內(nèi)流量 150 M

7、B，包 3 個M， 5 個T， 5 分鐘可視 撥打分鐘數(shù)，包含短信條數(shù)0條，超出局部國內(nèi)語音撥打 0.25 元/分鐘，國內(nèi)可視 撥打 0.60 元/分鐘，超出流量 0.0003 元/KB，全國接聽免費含可視 ，其他執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)資費。31、ADSL用戶端需要的設(shè)備包括調(diào)制解調(diào)器、電源、別離器、網(wǎng)線32、寬帶竣工后才可受理沃家庭無線上網(wǎng)卡。33、公安網(wǎng)集團用戶維系政策仍在延期執(zhí)行，具體政策為：存100元贈180元，贈送的話費分12個月返還，每月返還15元，不捆綁業(yè)務(wù)。贈送話費存入?？钯浰驮卵a收帳戶 特種帳戶中實現(xiàn)分月返還，首月計，不結(jié)轉(zhuǎn)。34、在受理寬帶過程中，如有退單流程產(chǎn)生，工單狀態(tài)為營業(yè)待裝時，

8、需要營業(yè)員對寬帶帳號重新分配，其它退單原因不允許對寬帶帳號進行修改。35、小靈通升3G時轉(zhuǎn)網(wǎng)類型只能選只做被叫或拆機。36、固定 號的呼出限制業(yè)務(wù)開戶費5元，月使用費6元；來電顯示業(yè)務(wù)的開戶費0元，月使用費3元。37、市話營業(yè)區(qū)域，以城市市區(qū)或城鎮(zhèn)行政區(qū)劃分范圍。同一營業(yè)區(qū)內(nèi)通話為區(qū)內(nèi)通話，不同營業(yè)區(qū)通話為區(qū)間通話38、無線上網(wǎng)卡產(chǎn)品包按付費類別分為預(yù)付費產(chǎn)品包和后付費產(chǎn)品包。39、預(yù)付費無線上網(wǎng)卡產(chǎn)品(chnpn)包二為：“上網(wǎng)卡本+USIM卡+用戶手冊+默認(rèn)(mrn)/80元套餐+ 260 元預(yù)存款(cn kun)。40、無線上網(wǎng)卡按計費(j fi)周期分為： 按月計費(j fi) 、 按

9、半年計費 、 按年計費 。41、為滿足短信發(fā)送量較高的3G用戶需求，省公司決定近期在3G套餐根底上新增5檔短信可選包，包括 5 元包 80 條， 10 元包 200 條， 20 元包 450 條， 30 元包 750 條， 40 元包1100 條。不區(qū)分網(wǎng)內(nèi)網(wǎng)外，超出短信可選包后，按照短信標(biāo)注準(zhǔn)費收取。42、為提高對3G用戶的效勞質(zhì)量，提升3G用戶的在網(wǎng)粘性，省公司決定對所有3G用戶免費贈送聯(lián)通秘書業(yè)務(wù)，為所有96元套餐以下3G用戶贈送聯(lián)通秘書3G秘書套餐A，業(yè)務(wù)接入碼為1065510198，贈送業(yè)務(wù)功能為漏話提醒，為所有96元套餐以上3G用戶含96元套餐贈送聯(lián)通秘書3G秘書套餐B，贈送業(yè)務(wù)功

10、能為漏話提醒及天氣預(yù)報。43、無線上網(wǎng)卡6GB年卡全國套餐，費用 300 元，包國內(nèi)流量 3 GB，贈送短信條數(shù) 50 條，有效期 180 天。44、“沃家庭 B方案可增加3G 數(shù)量，3G 最多不超過( 3 )部.45、由于3G業(yè)務(wù)的快速開展，原2G網(wǎng)絡(luò)用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)3G套餐日益增多，為保障業(yè)務(wù)開展的有效性，現(xiàn)決定對2G轉(zhuǎn)3G用戶收取首次入網(wǎng)費，即用戶賬戶內(nèi)預(yù)存款余額缺乏 200 元時，需交納200元入網(wǎng)費，如用戶賬戶內(nèi)預(yù)存款余額大于規(guī)定金額時，不需要交納入網(wǎng)費。46、在網(wǎng)一年以上的2G靚號轉(zhuǎn)3G套餐時，應(yīng)按“就高、就近原那么執(zhí)行。在網(wǎng)缺乏一年的2G靚號轉(zhuǎn)3G套餐，按照 3G靚號 標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。47、

11、裝、移機時限是指自電信企業(yè)受理用戶裝、移機交費之日起，至裝、移機通話所需要的時間非局方原因除外。統(tǒng)一裝機時限是 5 天。48、用戶設(shè)備自備的免收設(shè)備押金，局方提供的需交納50元設(shè)備押金，待退網(wǎng)時持押金發(fā)票為用戶退款。49、寬帶辦理當(dāng)月單獨收取ADSL使用費，具體資費按包年費/實際使用月份/當(dāng)月天數(shù)*受理當(dāng)月天數(shù)-受理當(dāng)日-2。50、協(xié)議未到期的2G靚號 不可以 做套餐變更。51、本省6GB半年卡套餐一次性交300 元，含 5GB 省內(nèi)流量和1GB 全國流量，贈送短信 50 條，有效期 180 天。52、中國聯(lián)通沃3G，共分為A、B、C方案，B方案共6 檔，最低 46 元，贈送 120 分鐘語音

12、， 40 M流量，套外 0.25 元/分鐘；C方案分 46 、 66 、 96 三檔，66元套餐贈送320 分鐘語音， 60 M流量，套外0.20 元/分鐘。 上網(wǎng)超出贈送局部 0.0003 元/KB。53、新入網(wǎng)用戶含3G如果向下變更套餐，要求在入網(wǎng) 3 個月以后，如果向上變更套餐，只要當(dāng)月收取全月套餐即可辦理，當(dāng)月辦理， 下月 生效。54、兩城一家業(yè)務(wù)目標(biāo)用戶是 如意通 套餐用戶，聯(lián)通 號碼每選擇一個省內(nèi)城市收取包月費 2 元，可多個城市累加，但 10 元封頂，在指定漫游城市撥打歸屬地和漫游地 按每分鐘 0.19 元收取，接聽 0 元/分鐘。除此之外，漫游費按標(biāo)準(zhǔn)資費收取。55、沃家庭(j

13、itng)分為A方案(fng n)和B方案(fng n)，A方案(fng n)的根本(gnbn)結(jié)構(gòu)為 1個固定話+1個寬帶+一個2G ，B方案的根本結(jié)構(gòu)包含 1個固定話+1個寬帶+一個2G +一個3G 。56、沃家庭中2G 的數(shù)量最多可以增加至 5 部、3G 的數(shù)量最多可以增加至 3 部，每增加一部2G 加收月功能費 5 元，共享時長 不變 。57、沃家庭B方案同A方案的區(qū)別就是在A方案的根底上增加了 3G 產(chǎn)品，并且月消費底線打了 8 折優(yōu)惠。58、一個沃家庭用戶可以辦理 1 個小流量無線上網(wǎng)卡，小流量上網(wǎng)卡分為包年和包月兩種計費方式，資費分別為 300 元/年和 20 元/月。59、系統(tǒng)

14、強制限制辦理沃家庭的固定 用戶必須為 種用戶。60、包年未到期的寬帶，如果辦理沃家庭業(yè)務(wù)那么剩余寬帶存款將轉(zhuǎn)入公共賬戶。61、沃家庭套餐價格方案生效時間為 下月 生效、 下月 失效。62、沃家庭虛擬網(wǎng)的生效時間為 立即 生效、 立即 失效。63、沃家庭生效后，寬帶的計費方式為 包月 的計費方式。64、3G套餐的用戶在同檔套餐之間更改需在開通時間的3個月后更改。65、沃家庭共享時長不含信息費。66、答復(fù)用戶問題時，要作到百問不厭、(語氣柔和)、語言標(biāo)準(zhǔn)、口齒清楚。67、3G新用戶入網(wǎng)當(dāng)月可選擇三種計費模式：(整月套餐 )、(半價半量 、(按套外單價計費 )，次月起按所選套餐收費。68、親情1+

15、版業(yè)務(wù)一部固話最多捆綁( 2 )部 , 固話和 之間, 和 之間通話免費,每增加一部 套餐最低消費及贈送時長分別增加( 50% )。69、聯(lián)通3G業(yè)務(wù)的優(yōu)勢有多塊好省廣。70、 OCS群眾套餐群眾卡月租 15 元市話主叫0.20元，被叫免費，每月最高贈送 240 分鐘本地網(wǎng)內(nèi)計費時長，本地網(wǎng)計費時長達(dá) 8 分鐘后，當(dāng)日贈送 8 分鐘。本地網(wǎng)內(nèi)主叫計費時長，否那么不贈送。71、 導(dǎo)航業(yè)務(wù)啟用114和116114兩個接入號72、沃家庭受理時寬帶號碼作為沃家庭的主號碼。3G新出的ABC中46元檔套餐，暫不納入本期沃家庭B方案。3G合約方案用戶允許參加沃家庭。73、工作中使用標(biāo)準(zhǔn)效勞語言，要請字在先，

16、您字當(dāng)頭。74、靈通升2G用戶可預(yù)存100元話費贈送300元話費，贈送話費分30個月返還，每月返還10元。75、樂PHONE 辦理預(yù)存話費贈 ，0元購機最低套餐為186元，需存話費2899元。76、電子渠道交費送費活動從2022年12月18日0時起至2022年4月30日24時結(jié)束，針對合約方案3G老用戶、2G用戶、固話用戶、小靈通用戶，單次交費50元-100元含50元不含100元，贈送話費 2 元；單次交費100元-200元含100元不含200元，贈送話費 5 元；單次交費200元以上含200元，贈送話費20元。參與本次活動是否有次數(shù)限制？ 沒有 。77、掛機短信是一款由呼叫觸發(fā)的個性化展示類

17、增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品：個人用戶訂購?fù)陿I(yè)務(wù)后在被呼叫時，可以將自己(zj)的個性化簽名信息，如個性化心情、信息、觀點等，通過閃信的方式推送到主叫 上，到達(dá)(dod)展現(xiàn)(zhnxin)自我的目的。與短信唯一的區(qū)別是用戶(yngh)收到閃信閱讀后，該閃信就自動(zdng)消失，不保存到用戶 上。該業(yè)務(wù)目前實行包月計費模式，資費為2元/月。78、AUTO世界業(yè)務(wù)是為時尚人士提供全方位更便捷的汽車信息效勞，將汽車咨詢效勞延伸到用戶的 上，根據(jù)不同用戶的不同需求，高效提供個性化效勞和信息，使用戶獲得更為直觀的視覺感受。79、一季度寬帶業(yè)務(wù)營銷方案中推出，異網(wǎng)ADSL用戶憑原異網(wǎng)ADSL有效發(fā)票新裝光纖包年可享受

18、免費提速2M速率優(yōu)惠。為配合沃家庭的促銷政策，停止辦理連續(xù)五年以上家庭寬帶老用戶辦理續(xù)包年提速的優(yōu)惠和停止辦理家庭寬帶2M包兩年及贈送家庭網(wǎng)關(guān)的優(yōu)惠政策。80、3G用戶可以通過編輯短信CXLL發(fā)送到10010進行上網(wǎng)流量使用情況查詢，2G用戶可以編輯短信llcxgsm發(fā)送到10010，系統(tǒng)會給您回復(fù)短信，告知您 上網(wǎng)流量的使用情況。81、在V8系統(tǒng)中建工單需注意：A如果用戶上線反映話費問題，選擇問題類型時不要選擇計費爭議，盡量選擇收費爭議；B用戶反映效勞人員態(tài)度問題時，不要選擇人員效勞不達(dá)標(biāo)下的“效勞質(zhì)量不標(biāo)準(zhǔn)/不達(dá)標(biāo),需要選擇( 效勞態(tài)度 )。82、目前推出的遼寧省無線上網(wǎng)卡6GB半年卡需費

19、用300元；包含流量 5GB省內(nèi)+1GB全國，贈送短信50條，有效期180天；12GB年卡需費用600元；包含流量10GB省內(nèi)+2GB全國，贈送短信100條，有效期360天。83、我公司從2月1日正式推出遼寧省極速卡套餐，其中80元包含 3GB 省內(nèi)流量；超出0.1元/MB；包含產(chǎn)品包甲：上網(wǎng)卡+64K USIM卡+1200元預(yù)存款；產(chǎn)品包乙：64K USIM卡+300元預(yù)存款。84、以下針對家庭客戶：新裝有承載 加ADSL 4M寬帶包年550元，新裝無承載ADSL 4M寬帶包年680元。新裝 加裝光纖寬帶4M速率包年500元。85、“沃家庭是面向 家庭客戶提供的基于高速寬帶及3G特征的、集固

20、定 、 、寬帶、增值應(yīng)用及家庭效勞于一體的融合套餐產(chǎn)品。 87、一個沃家庭用戶可以辦理1個小流量無線上網(wǎng)卡，小流量上網(wǎng)卡分為包年和包月兩種計費方式，資費分別為300元/年和20元/月，且系統(tǒng)強制限制辦理沃家庭的固定 用戶必須為甲種用戶。88、沃家庭A方案80元套餐包含300分鐘固話與2G 共享時長，寬帶速率2M包月，超出后每分鐘0.15元；A方案135元套餐，寬帶速率4M包月，共享時長600分鐘，超出每分鐘(0.15)元。包含固話、2G 月租，悅鈴，來電顯示費用。89、呼出限制(xinzh)業(yè)務(wù)的操作方法是*54*K自選4位密碼(m m)# ，其中(qzhng)K=1時，表示(biosh)可以

21、限制(xinzh)所有市話、長途；K=2時，表示可以限制國內(nèi)、國際；K=3時，表示可以限制國際長途。90、 短信中心號碼應(yīng)設(shè)置為+86或+86。91、 操作無條件呼轉(zhuǎn)的方法*21*+區(qū)號+ 號碼#；操作無應(yīng)答呼轉(zhuǎn)的方法*61*區(qū)號 號碼#；操作不可及呼轉(zhuǎn)的方法*62*區(qū)號 號碼#；遇忙轉(zhuǎn)移的方法*67*區(qū)號 號碼#，去除所有轉(zhuǎn)移功能#002#發(fā)射鍵，用戶在外地設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)移的方法與本地操作一樣。92、無線上網(wǎng)卡修改密碼方法有兩種分別是網(wǎng)站修改和短信修改，其中短信修改密碼方式是：通過無線上網(wǎng)卡撥號程序選擇短信“寫短信功能，編輯Y原始密碼X新密碼發(fā)送到1065581234，修改成功后系統(tǒng)會下發(fā)辦理成

22、功短信。93、用戶要求在線取消2G移網(wǎng) 中的GPRS業(yè)務(wù)功能和流量包，那么生效時間是 下月1日。94、3G用戶開通國際漫游長途業(yè)務(wù)，滿1個自然月之后，無須用戶申請，系統(tǒng)將用戶的國際漫游長途業(yè)務(wù)自動關(guān)閉。95、朝陽固話用戶在零晨4點直撥美國 22分25秒，收取4.8*22+0.48*5=108元；使用17909IP 卡撥打美國 22分25秒，共收取2.4*23=55.2元；96、朝陽市固話撥打北票小靈通12分34秒收取2.6元。97、自2022年3月7日開始，開展校園用戶存費贈費的活動。非協(xié)議2G用戶一次性預(yù)存50元話費，可獲贈50元話費。贈送的話費存入特種賬戶，分5個月返還，每月返還10元，首

23、月開始計費，不結(jié)轉(zhuǎn)。參與活動的2G套餐必須為新勢力套餐，其他套餐不可以享受。98、固定 窄帶撥號上網(wǎng)，公眾帳號是 96163 ，按 每分鐘5分 收費，優(yōu)惠時段法定節(jié)假日、休息日0：0024：00，非節(jié)假日23：00次日8：00減半計收；注冊帳號 16900 ，其中網(wǎng)絡(luò)使用費 1元/小時 元，上網(wǎng)通信費0.02元/分鐘 。99、用某一住宅固話直撥日本固話，撥號方式為00+國家代碼+城市區(qū)號+對方 號碼，22：30撥打7分25秒共收取60元，2：05撥打7分25秒共收取36元。100、GPRS業(yè)務(wù)功能，開通立即生效，取消立即生效，時限是24小時。101、GPRS流量包開通分立即生效和次月生效，取消

24、統(tǒng)一為次月生效；取消GPRS流量包月，是預(yù)約次月生效。102、2G業(yè)務(wù)辦理要求：人工臺在每月最后一天12：00以后不再受理SP類業(yè)務(wù)，18：00以后不再受理根本類業(yè)務(wù)；但用戶通過 自已辦理的不受此時間影響。103、建咨詢工單時，不能出現(xiàn)賠償索賠盡快處理解決等字樣。104、2022年1月1日開始銷售遼寧省無線上網(wǎng)卡優(yōu)惠政策，上網(wǎng)卡產(chǎn)品包預(yù)付費包含：本省6GB半年卡=64K USIM卡+145號碼+本省6GB半年卡套餐+300元預(yù)存款，包流量5GB省內(nèi)+1GB全國，有效期180天；本省12GB年卡=64K USIM卡+145號碼+本省12GB半年卡套餐+600元預(yù)存款，包流量10GB省內(nèi)+2GB全

25、國，有效期360天。105、3G用戶(yngh)國際漫游數(shù)據(jù)流量實時提醒業(yè)務(wù)是2022年3月1日）推出的，此業(yè)務(wù)的信息(xnx)發(fā)送號碼是10010。106、沃家庭(jitng)A方案(fng n)套餐，月費(yu fi)105元，包含4M包月寬帶、固話、 月租來顯悅鈴費用，贈送300分鐘使用時長，超出后按0.15元/分收取。107、固網(wǎng)及2G業(yè)務(wù)省級投訴對外承諾時限的內(nèi)部要求時限為平均24小時答復(fù)，最長不超過48小時，對外承諾時限為平均4個工作日答復(fù)，最長不超過7個工作日；3G業(yè)務(wù)省級投訴對外承諾時限的內(nèi)部要求時限為24小時答復(fù)，對外承諾時限為24小時答復(fù)。108、工單填寫時要求時限：3G用

26、戶72小時，非3G用戶168小時。109、工單填寫時，非3G用戶但咨詢或投訴3G問題的，除用戶的品牌信息除外，工單的問題、要求時限、處理時限及問題類型需依照3G進行選擇；無線上網(wǎng)卡用戶歸屬地填寫應(yīng)為用戶投訴時所在的地市即使用地。110、我們常說的投訴一般投訴指省內(nèi)各渠道所受理的，升級投訴指集團10015投訴熱線受理的，申訴指工信部、通管局、315網(wǎng)站、民心網(wǎng)等渠道受理的。111、移動VIP客戶預(yù)約效勞提供時間原那么上以客戶要求為主，從客戶提交效勞請求到效勞開始提供最長不超過6小時。112、客戶俱樂部VIP客戶實行分級管理制度，根據(jù)客戶價值等因素，將VIP客戶分為至尊卡、鉆石卡、金卡、銀卡四類，

27、提供差異化的分級效勞。至尊卡只面向集團客戶發(fā)放。113、VIP客戶享有客戶經(jīng)理一對一的專人效勞，作為客戶咨詢/投訴受理，新業(yè)務(wù)推廣授權(quán)優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)的效勞界面；銀卡用戶提供5x8小時效勞，金卡以上用戶提供7x24小時效勞，對于有需要的VIP客戶提供上門效勞。二、選擇題1、沃家庭中3G 與其他成員用戶撥打可視 按C元/分鐘計費，缺乏一分鐘按一分鐘計。A、0.90 B、 0.60 C、0.15 D、02、沃家庭虛擬網(wǎng)的生效時間為為AA、立即生效、立即失效 B、下月生效、下月失效 C、辦理當(dāng)月全月有效、下月失效3、沃家庭的價格方案的生效時間為BA、立即生效、立即失效 B、下月生效、下月失效 C、辦理當(dāng)

28、月全月有效、下月失效4、辦理沃家庭后，在辦理的B可打印沃家庭的發(fā)票A、次月 B、次次月 C、當(dāng)月 D、辦理后任一時間5、用戶使用的沃家庭套餐中的2G套內(nèi)分?jǐn)傎M用B在2G最低消費的統(tǒng)計中。A、算 B、不算6、 A 竣工后才可受理沃家庭無線上網(wǎng)卡。A、寬帶 B、虛擬網(wǎng) C、 D、固話7、用戶取消沃家庭套餐時，沃家庭套餐 B 失效，沃家庭無線上網(wǎng)卡套餐 B 失效；A、當(dāng)月 B、次月 C、立即 D、月末8、小流量(liling)上網(wǎng)卡包年、包月均 C生效。包月用戶(yngh)可以轉(zhuǎn)包年， C 開始(kish)包年計費A、立即(lj) B、當(dāng)月(dngyu) C、次月 D、月末9、受理時默認(rèn) D 號碼作

29、為沃家庭的主號碼，A、2G B、固話 C、3G D、寬帶10、3G合約方案用戶 B 參加沃家庭。A、不允許 B、允許11、沃家庭用戶是效勞級停機，即在總帳戶欠費的情況下，如果效勞級專款夠用，那么該效勞不停機。如A、B、C各欠10元，專款沒有費用，公共賬戶存款有20元，那么 ABC 全部停機；如A、B、C各欠10元，公共賬戶存款10元，B有?？?0元，那么 AC 停機， B 不停機。A、A B、B C、C D、D 12、3G 與沃家庭成員其他用戶撥打可視 按 C計費，缺乏一分鐘按一分鐘計。A、0.60元/分鐘 B、0.90元/分鐘 C、0.15元/分鐘 D、0.30元/分鐘13、沃家庭無線上網(wǎng)卡

30、 B 套餐自動升級收費模式，超出流量按 B 元/MB收取。A、不執(zhí)行 0.30 B、不執(zhí)行 0.10 C、執(zhí)行 0.30 D、執(zhí)行 0.1014、一個號碼 D 同時存在于沃家庭虛擬網(wǎng)、非沃家庭虛擬網(wǎng)邏輯、交換、Ivpn中，沃家庭虛擬網(wǎng)通話優(yōu)先級 D 。A、不可以 最低 B、不可以 最高 C、可以 最低 D、可以 最高15、無線上網(wǎng)卡有哪些特點ABCDA上網(wǎng)速度快 B資費優(yōu)惠 C計費靈活 D覆蓋范圍廣16、寬帶特點包括ABCD)A 高速上網(wǎng)，比普通撥號快上百倍； B 上網(wǎng)無需 費；C 可以同時上網(wǎng)、打 ，互不干擾； D傳輸距離在3-5公里范圍以內(nèi)。17、3G主要重點業(yè)務(wù)ABCD？6分A無線上網(wǎng)卡

31、 B 郵箱 C 搜索 D即時通信18、寬帶商務(wù)平臺上提供的業(yè)務(wù)有ABCDA企業(yè)網(wǎng)盤 B智能建站 C企業(yè)辦公自動化 D企業(yè)資源管理19、受理時默認(rèn)D 號碼作為沃家庭的主號碼。A、2G B、固話 C、3G D、寬帶20、辦理ADSL改LAN后，原用戶帳戶、密碼等相關(guān)效勞信息A ，積分A ，寬帶上承載的IPTV、想網(wǎng)、神眼等相關(guān)應(yīng)用效勞，包括效勞內(nèi)容、效勞帳號等A 。 A、不變 不變 不變 B、不變 變化 不變 C、變化 不變 不變 D、變化 變化 變化21、沃家庭虛擬網(wǎng)的生效時間為為A A、立即生效、立即失效 B、下月生效、下月失效 C、辦理當(dāng)月全月有效、下月失效25、沃.3G B方案(fng n

32、)46元根本(gnbn)套餐包含(bohn)根本(gnbn)通話(tng hu)撥打分鐘數(shù) ，包含國內(nèi)流量B ，3個M5個T，5分鐘可視 撥打分鐘數(shù)，超出局部 元/分鐘，全國范圍內(nèi)接聽免費。A、120 60M 0.25 B、120 40MB 0.20 C、120 40M 0.25 D、120 60M 0.1526、沃家庭小流量上網(wǎng)卡包年、包月均C 生效。包月用戶可以轉(zhuǎn)包年， C 開始包年計費A、立即 B、當(dāng)月 C、次月 D、月末27、沃.3G B方案46元根本套餐包含根本通話撥打分鐘數(shù) C ，包含國內(nèi)流量C ，3個M5個T，5分鐘可視 撥打分鐘數(shù)，超出局部 C 元/分鐘，全國范圍內(nèi)接聽免費。A

33、、120 60M 0.25 B、120 40MB 0.20 C、120 40M 0.25 D、120 60M 0.1528、無線上網(wǎng)卡12GB本省年卡套餐，即費用C 元，包流量C GB，贈送短信短數(shù)C 條，有效期為C 天。 A、600 12GB 100 180 B、600 12GB 50 180 C、600 10GB省內(nèi)+2GB全國 100 360 D、600 10GB省內(nèi)+2GB全國100 18029、沃家庭虛擬網(wǎng)的生效時間為為A A、立即生效、立即失效 B、下月生效、下月失效 C、辦理當(dāng)月全月有效、下月失效30、沃家庭的價格方案的生效時間為B A、立即生效、立即失效 B、下月生效、下月失效

34、 C、辦理當(dāng)月全月有效、下月失效31、無線上網(wǎng)卡特點及優(yōu)勢包括( A B C D E )A、上網(wǎng)速度快下行最高可達(dá)7.2 MBps； B、資費優(yōu)惠 C、套餐自動升級，實行費用封頂 D、計費靈活 E、覆蓋范圍廣 32、2G號碼轉(zhuǎn)3G套餐，套餐本月更改 D 生效，2G用戶轉(zhuǎn)為3G套餐后， B )轉(zhuǎn)為2G套餐。A、下個月可以 B、不可以 C、本月 D、次月 33、和2G網(wǎng)絡(luò)比，3G網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢 A B C D A、速度更快 B、選擇更個性化 C、網(wǎng)絡(luò)覆蓋更寬廣 D、業(yè)務(wù)更豐富34、3G用戶在異地帳戶余額查詢可以通過 A B C A、客服熱線 B、電子渠道 C、自有營業(yè)廳 D、網(wǎng)上營業(yè)廳35、中國聯(lián)通沃

35、3G的根本套餐中，贈送240條短信的套餐是 。A、A方案46套餐 B、A方案66套餐 C、B方案46套餐 D、B方案66套餐 E、C方案46套餐 F、C方案66套餐36、中國聯(lián)通沃3G的A、B、C方案，不管哪種套餐資費，都贈送 B 增值業(yè)務(wù)。A、炫鈴 B、來電顯示 C、 早晚報 D、 郵箱 E、 電視37、極速卡2默認(rèn)最低套餐80元/月，含 省內(nèi)計費流量和 BD 省內(nèi)贈送流量。A、1G B、2G C、3G D、4G E、5G38、用戶，2022年5月10入網(wǎng)，世界風(fēng)暢聽王2套餐，最低消費100元，本月用戶要求轉(zhuǎn)為3G套餐，最低可以選擇 AB 元檔套餐。A、96 B、126 C、156 D、18

36、6、 E、226 F、28639、2G號碼(hom)轉(zhuǎn)3G套餐，套餐本月(bn yu)更改 D 生效(shng xio)，2G用戶(yngh)轉(zhuǎn)為3G套餐后， B )轉(zhuǎn)為2G套餐。A、下個月可以(ky) B、不可以 C、本月 D、次月 40、GSM 的短信息發(fā)送需要在短信息設(shè)置中設(shè)置短信中心的號碼。朝陽聯(lián)通短信中心號碼為 B 。A、+86 B、+86 C、0086 D、008641、聯(lián)通用戶可通過 ABCD 等方式查詢積分。 A、客服熱線 B、短信 C、網(wǎng)上營業(yè)廳 D、自有營業(yè)廳42、沃家庭無線上網(wǎng)卡產(chǎn)品買點 ABC 。 A、小流量 B、門檻低 C、隨時隨地高速上網(wǎng) D、執(zhí)行套餐自動升級43、

37、小靈通用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時可選擇靈通升G專用套餐-如意通小靈通轉(zhuǎn)網(wǎng)專用套餐也可選擇現(xiàn)行群眾市場中的主流套餐，如意通小靈通轉(zhuǎn)網(wǎng)專用套餐資費標(biāo)準(zhǔn)為：月租 C 元/月，市話主叫 D 元/分，被叫免費，長途資費 B ，漫游資費 B 。各縣分公司的靈通升G用戶可選擇 F 。A、15 B、 按照國家現(xiàn)行資費標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 C、10 D、0.1元/分鐘 E、0.15元/分鐘 F、當(dāng)?shù)鼗緝?yōu)惠套餐44、熟練運用十字用語：A、您好、謝謝、再見、C。A 請 B 不客氣 C對不起 D好吧45、營業(yè)人員上崗時必須佩戴統(tǒng)一的工號牌，佩戴位置為：佩戴于 B；臺式工號牌：放置于營業(yè)人員工作臺前方。A右前胸 B左前胸 C胸前 D袖口46、3

38、月10日，一用戶辦理了固定 過戶業(yè)務(wù)，此用戶不能查詢當(dāng)月市話詳單。10月10日，該用戶到營業(yè)廳開通查詢市話詳單權(quán)限，問此用戶能否查詢到5月份的市話詳單 B 。A、能 B、不能47、在接待客戶時，營業(yè)人員要做到A，問有答聲，D，關(guān)鍵時刻有提醒聲A來有迎聲 B歡送語 C問候詞 D走有送聲48、2G號碼轉(zhuǎn)3G套餐，套餐本月更改 D 生效，2G用戶轉(zhuǎn)為3G套餐后， B )轉(zhuǎn)為2G套餐。A、下個月可以 B、不可以 C、本月 D、次月 49、OCS桔祥套餐金農(nóng)通卡話務(wù)量營銷套餐：月租 A 元，優(yōu)惠基站內(nèi)市話主叫( D )元/分鐘，優(yōu)惠基站外市話主叫( C )元/分鐘，被叫免費。每月最高贈送180分鐘本地網(wǎng)

39、內(nèi)計費計費時長本地日計費時長達(dá)( E )分鐘后，當(dāng)日贈送6分鐘本地網(wǎng)內(nèi)主叫計費時長，否那么不贈送。A、9 B、0.2 C、0.25 D、0.1 E、6 50、已成為中國聯(lián)通客戶俱樂部VIP會員，并持有客戶俱樂部會員卡：至尊卡、鉆石卡、金卡和銀卡的用戶針對會員的 號碼補卡可享受 B 的免費補卡優(yōu)惠。A、3/次/年、2/次/年、2/次/年和2/次/年 B、3/次/年、3/次/年、2/次/年和1/次/年C、4/次/年、3/次/年、2/次/年、1/次/年 D、3/次/年、2/次/年、2/次/年、1/次/年三、判斷題1、借鑒(jijin)沃3G六統(tǒng)一設(shè)計思路及成功經(jīng)驗，針對現(xiàn)有融合(rngh)業(yè)務(wù)產(chǎn)品存

40、在的問題，“沃家庭融合產(chǎn)品(chnpn)也實施全國六統(tǒng)一。 改：借鑒(jijin)沃3G六統(tǒng)一(tngy)設(shè)計思路及成功經(jīng)驗，針對現(xiàn)有融合業(yè)務(wù)產(chǎn)品存在的問題，“沃家庭融合產(chǎn)品實施全國五統(tǒng)一。2、2G 、固話、寬帶終端設(shè)備或靚號專項預(yù)付款轉(zhuǎn)到統(tǒng)一賬戶公用賬本中。 改：2G 、固話、寬帶終端設(shè)備或靚號專項預(yù)付款轉(zhuǎn)到統(tǒng)一賬戶相應(yīng)的專用賬本中。3、3G用戶辦理沃家庭時，所有存款進入3G?？睢８模?辦理沃家庭后，除3G或小流量上網(wǎng)卡的合約方案的續(xù)約外，其它所有充值均進入公共賬戶，成為公共存款。改：5、沃家庭采用統(tǒng)一付費方式，即同一賬戶，賬戶中每個終端必須為同一用戶名稱。改：沃家庭采用統(tǒng)一付費方式，即同一

41、賬戶，賬戶中每個終端可以為不同的用戶名稱。6、3G的ABC中的所有套餐，都可以納入本期沃家庭B方案。改：3G新出的ABC中46元檔套餐，暫不納入本期沃家庭B方案。沃家庭的共享時長中不含撥打其它運營商的時長。改：沃家庭的共享時長中包含撥打其它運營商的時長。8、甲種用戶和乙種自費用戶可辦理沃家庭業(yè)務(wù)，其它用戶不可辦理。改：甲種用戶可辦理沃家庭業(yè)務(wù)，乙種用戶不可辦理。9、新裝沃家庭以邏輯虛擬網(wǎng)的竣工時間作為沃家庭竣工的時間。改：新裝沃家庭以寬帶竣工時間作為沃家庭竣工的時間，其它業(yè)務(wù)的定單要先于寬帶竣工。10、沃家庭用戶是效勞級停機，即在總帳戶欠費的情況下，如果效勞級?？顗蛴?，那么該效勞不停機。改：1

42、、 統(tǒng)一賬戶的客戶應(yīng)合戶打印發(fā)票，客戶可以指定融合業(yè)務(wù)中的任一號碼作為發(fā)票中的業(yè)務(wù)號碼，默認(rèn)為主號碼。2、沃家庭中的3G用戶可選擇合帳打發(fā)票或單獨打發(fā)票，如選擇單打發(fā)票，那么幾個3G用戶合打一張。改：2、沃家庭中的3G用戶可選擇合帳打發(fā)票或單獨打發(fā)票，如選擇單打發(fā)票，那么每個3G用戶打一張。3、包年套餐失效(sh xio)時，信用額度調(diào)整為0，無剩余(shngy)流量的無線上網(wǎng)卡停機；在3個月期限內(nèi)，有剩余流量的無線上網(wǎng)卡，剩余流量使用(shyng)完畢停機；3個月期滿，無線上網(wǎng)卡停機，剩余流量(liling)失效。改：包年套餐失效(sh xio)時，信用額度調(diào)整為0，無剩余流量的無線上網(wǎng)卡停

43、機；在12個月期限內(nèi)，有剩余流量的無線上網(wǎng)卡，剩余流量使用完畢停機；12個月期滿，無線上網(wǎng)卡停機，剩余流量失效。4、每個沃家庭套餐最多可捆綁3個小流量上網(wǎng)卡； 改：每個沃家庭套餐最多捆綁一個小流量上網(wǎng)卡。5、辦理沃家庭業(yè)務(wù)當(dāng)月，固定 、2G 的月租費、來電顯示、悅鈴均免費；改：辦理沃家庭業(yè)務(wù)當(dāng)月，固定 、2G 的月租費正常收取，固定 、2G 的來電顯示、悅鈴免費；6、固話、 撥打1、9字頭及400等收費接入碼的通話時長，計入套餐內(nèi)時長；信息費免收。改：固話、 撥打1、9字頭及400等收費接入碼的通話時長，計入套餐內(nèi)時長；信息費另計。7、“沃家庭增加 個數(shù)那么套餐消費及同享時長相應(yīng)增加，親情1+

44、增加 個數(shù)后套餐消費及共享時長不變。改：親情1+增加 個數(shù)那么套餐消費及同享時長相應(yīng)增加，“沃家庭增加 個數(shù)后套餐消費及共享時長不變。8、辦理沃家庭業(yè)務(wù)一年以上才可解除該套餐。改：辦理沃家庭業(yè)務(wù)6個月以上才可解除該套餐。9、一個號碼可以同時存在于沃家庭虛擬網(wǎng)、非沃家庭虛擬網(wǎng)邏輯、交換、Ivpn中，并且沃家庭虛擬網(wǎng)通話優(yōu)先級最高。改：10、 統(tǒng)一賬戶的客戶應(yīng)合戶打印發(fā)票，客戶可以指定融合業(yè)務(wù)中的任一號碼作為發(fā)票中的業(yè)務(wù)號碼，默認(rèn)為主號碼。改：1、辦理沃家庭業(yè)務(wù)一年以上才可解除該套餐。改：辦理沃家庭業(yè)務(wù)6個月以上才可解除該套餐。2、異網(wǎng)ADSL用戶憑原異網(wǎng)ADSL有效發(fā)票新裝光纖包年免費提速2M速

45、率的優(yōu)惠。 改： 3、為配合沃家庭的促銷政策，停止辦理連續(xù)在網(wǎng)五年以上的家庭寬帶老用戶辦理續(xù)包年提速優(yōu)惠政策，即速率低于4M的用戶免費提速到4M的優(yōu)惠政策；家庭寬帶包兩年的寬帶資費及贈送家庭網(wǎng)關(guān)的優(yōu)惠政策繼續(xù)執(zhí)行。 改：為配合沃家庭的促銷政策，停止辦理連續(xù)在網(wǎng)五年以上的家庭寬帶老用戶辦理續(xù)包年提速優(yōu)惠政策，即速率低于4M的用戶免費提速到4M的優(yōu)惠政策；家庭寬帶包兩年的寬帶資費及贈送家庭網(wǎng)關(guān)的優(yōu)惠政策同時停止辦理。4、156世界風(fēng)專屬號段可選擇或變更為其他品牌套餐 改：5、辦理沃家庭業(yè)務(wù)當(dāng)月(dngyu)，固定 、2G 的月租費、來電顯示、悅鈴均免費(min fi)； 改：辦理(bnl)沃家庭業(yè)

46、務(wù)當(dāng)月，固定 、2G 的月租費正常收取(shuq)，固定 、2G 的來電顯示、悅鈴免費(min fi)；6、現(xiàn)預(yù)付費號段與后付費號段不再區(qū)分，可以互用，即原預(yù)付費號碼如、等可辦理后付費套餐發(fā)財卡等，后付費號碼等可辦理預(yù)付費套餐如意通知心卡2等。 1、每個沃家庭套餐最多可捆綁3個小流量上網(wǎng)卡； 改：每個沃家庭套餐最多捆綁一個小流量上網(wǎng)卡。 2、辦理沃家庭業(yè)務(wù)當(dāng)月，固定 、2G 的月租費、來電顯示、悅鈴均免費； 改：辦理沃家庭業(yè)務(wù)當(dāng)月，固定 、2G 的月租費正常收取，固定 、2G 的來電顯示、悅鈴免費； 3、用戶選擇包天數(shù)據(jù)漫游套餐后，在日本、韓國、新加坡、泰國、臺灣地區(qū)和香港地區(qū)產(chǎn)生的流量按0.

47、01元/KB計費，澳門地區(qū)按0.05元/KB，缺乏1KB按1KB計費，當(dāng)天每個國家或地區(qū)數(shù)據(jù)漫游費用超出100元后不再另行計費。 改：用戶選擇包天數(shù)據(jù)漫游套餐后，在日本、韓國、新加坡、泰國、臺灣地區(qū)和香港地區(qū)產(chǎn)生的流量按0.01元/KB計費，澳門地區(qū)按0.05元/KB，缺乏1KB按1KB計費，當(dāng)天每個國家或地區(qū)數(shù)據(jù)漫游費用超出150元后不再另行計費。4、“購 入網(wǎng)送話費合約方案業(yè)務(wù)規(guī)定，用戶不符合贈費條件時，當(dāng)月不贈費；當(dāng)重新處于正常效勞狀態(tài)且符合贈送條件時，恢復(fù)贈送話費，但總協(xié)議期不延長。 改：5、中國聯(lián)通移動 用戶漫游至臺港澳或其他國家和地區(qū)，撥打和接聽普通 、可視 ，通話時長3秒含以內(nèi)的

48、短話單按正常資費標(biāo)準(zhǔn)和計費規(guī)那么計費，無減免優(yōu)惠。 改：1、沃家庭中每個成員可以是不同的用戶名。 2、一個賬戶下最多可以有兩個沃家庭賬戶。 3、3G合約方案用戶允許參加沃家庭。 4、沃家庭業(yè)務(wù)可以為3G用戶單獨打印發(fā)票。 5、沃家庭執(zhí)行的是全國五統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。 6、沃家庭生效后，2G可以執(zhí)行欠費時時停機。 7、沃家庭生效后，3G用戶保持全國六統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)不變。 8、沃家庭的扣費原那么是先扣專用賬戶，再扣公共賬戶。 9、受理時固定 號碼作為作為沃家庭的主號碼。 10、沃家庭成員間是省內(nèi)互撥免費。 1、沃家庭中每個成員可以是不同的用戶名。 2、一個賬戶下最多可以有兩個沃家庭賬戶。 3、3G合約方案用戶允許

49、參加沃家庭。 4、沃家庭業(yè)務(wù)(yw)可以為3G用戶(yngh)單獨打印發(fā)票。 5、沃家庭執(zhí)行(zhxng)的是全國五統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。 6、沃家庭(jitng)生效后，2G可以(ky)執(zhí)行欠費時時停機。 7、沃家庭生效后，3G用戶保持全國六統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)不變。 8、沃家庭的扣費原那么是先扣專用賬戶，再扣公共賬戶。 9、受理時固定 號碼作為作為沃家庭的主號碼。 10、沃家庭成員間是省內(nèi)互撥免費。 四、簡答題1、簡述沃家庭業(yè)務(wù)的產(chǎn)品特點。答：全國統(tǒng)一套餐結(jié)構(gòu)，分A方案(寬帶+固話+2G)、B方案(寬帶+固話+2G+3G)套餐內(nèi)業(yè)務(wù)統(tǒng)一賬戶、合帳繳費套餐內(nèi)固話、2G 長市合一共享時長套餐內(nèi)所有終端間本地互撥免費提

50、供小流量3G無線上網(wǎng)卡套餐2、營業(yè)人員答復(fù)客戶問題時應(yīng)做到那些？答：對客戶的問題要做到有問必答。對確實答復(fù)不了的問題應(yīng)禮貌地解釋、抱歉，如屬公司業(yè)務(wù)范疇的問題，應(yīng)請示上級主管后回復(fù)客戶。在離開客戶時，應(yīng)先向客戶打招呼；返回座位時，需向客戶說聲“對不起，讓您久等了。3、11618如何收費？優(yōu)惠時間時間資費周六、周日、節(jié)假日全天，每周一至周五晚7時-早7時前5分鐘030元/分鐘第5分鐘共收0.09/分第25分鐘以后0.30/分鐘4、請說明3G資費都有哪幾檔套餐？7分答：3G共有：46、66、96、126、156、186、226、286、386、586、886十一檔套餐。5、辦理融合業(yè)務(wù)親情號碼的固

51、話和G網(wǎng)是否必須為同一本地網(wǎng)？答：是的。辦理融合業(yè)務(wù)親情號碼的固話和G網(wǎng)必須為同一本地網(wǎng)。6、遇有拆機意向的客戶，營業(yè)員應(yīng)采取那些措施？15分答：實施客戶挽留措施，即：針對不同拆機原因的客戶實施針對性的挽留，力求將客戶保存在網(wǎng)內(nèi)，讓客戶充分了解中國聯(lián)通的產(chǎn)品優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢、效勞優(yōu)勢等。并將客戶拆機原因、保持情況以及客戶反應(yīng)的信息定期進行分析匯總(至少每月一次)，反應(yīng)相關(guān)部門進行決策。7、營業(yè)員接待客戶應(yīng)做到那些？答：當(dāng)有客戶臨近柜臺時，營業(yè)員應(yīng)立即放下手中的事情主動詢問客戶所需。耐心傾聽客戶提出的問題。目光專注，面帶微笑，并調(diào)整表情示意理解。交談：與客戶交談時，應(yīng)面帶微笑，神情專注，目光柔和親

52、切，自然穩(wěn)重。站姿：站立端正，兩腳微開，重心穩(wěn)定。雙手相握或疊放于腹前。嚴(yán)禁倚靠。坐姿：座立端正，面對(min du)客戶，不得仰靠座位的背部。遞送物品：使用雙手為客戶遞送物品，主動(zhdng)上前，遞于客戶手中，方便客戶接拿。請客戶簽名或填單過程中，應(yīng)注意將筆尖方向朝自己，簽字的單據(jù)正面方向朝向客戶。接取物品：起身而立，主動走近，并目視客戶，雙手接拿。8、請簡述(jin sh)沃.3G C方案(fng n)46元根本(gnbn)套餐內(nèi)容。答：套餐月費46元，包根本通話撥打分鐘數(shù)220分，包國內(nèi)流量40MB，包3個M，5個T，5分鐘可視 分鐘數(shù)，超出局部國內(nèi)語音撥打0.25元/分鐘，接聽免費

53、，超出局部國內(nèi)可視 0.60元/分鐘，超出流量0.0003元/KB，贈費來顯、 郵箱，其他執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)資費。9、用戶為3G96元套餐，參與一年期存費贈費活動，需預(yù)存多少錢？預(yù)存款及贈費如何分配？答：需預(yù)存336元話費。存336贈336，預(yù)存的336元為即時話費，不做分月返還限制，贈費的336元話費分12個月，每月返還28元。10、綜服系統(tǒng)中新裝寬帶業(yè)務(wù)的受理方式答：新裝 加裝ADSL、無承載ADSL新裝、 加裝ADSL。11、3G用戶國際漫游時，所處的國家或地區(qū)未開通WCDMA網(wǎng)絡(luò)，那么是不是就無法使用？3G用戶到日本、韓國漫游需要租機嗎？。答：不是的，當(dāng)您漫游到與中國聯(lián)通簽訂了國際漫游協(xié)議的國家

54、或地區(qū)時，如果當(dāng)?shù)匚撮_通WCDMA網(wǎng)絡(luò)，您還可以在2G網(wǎng)絡(luò)下正常使用。不需要。12、 上顯示“SIM卡出錯可能是什么原因？答：可能是由于以下幾種原因造成的：1 卡與 中的金屬觸點接觸不充分或 電池松動、接觸不良等2 故障3SIM卡故障4SIM卡沒插好。13、根據(jù)3G用戶需要，可以免費提供哪些業(yè)務(wù)？相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)至少可以保存幾個月？答：中國聯(lián)通應(yīng)根據(jù)用戶的需要，免費向簽約用戶提供語音、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)費用及詳單，原始數(shù)據(jù)保存期限至少為6個月。14、請說明用戶辦理“沃.家庭A方案有哪些優(yōu)惠？答：用戶辦理A方案贈送套餐內(nèi)固定 月租費、來電顯示月使用費、悅鈴月使用費，贈送套餐內(nèi)2G 的月租費、來電顯示月使用費、

55、炫鈴月使用費。套餐內(nèi)所有終端間本地語音通話免費。15、用戶使用中國聯(lián)通GSM 出國進行國際漫游前，需要辦理哪些業(yè)務(wù)？具體業(yè)務(wù)辦理的根本方法有哪些？需要證件嗎？有效證件包括哪些？答：用戶使用中國聯(lián)通GSM 出國進行國際漫游前，需要辦理開通中國聯(lián)通GSM國際漫游業(yè)務(wù)和國際長途業(yè)務(wù)。國際漫游業(yè)務(wù)辦理的根本方法如下：個人辦理：攜帶本人身份證單位辦理：憑單位證明和經(jīng)辦人有效證件他人(trn)代辦：代辦(dibn)人應(yīng)攜帶自己和機主的有效身份證件注：同時在辦理時，辦理人還應(yīng)支付一定(ydng)數(shù)額的預(yù)存話費或押金。普通用戶交納3000元漫游(mnyu)押金用戶(yngh)不能當(dāng)話費使用，需額外預(yù)存話費，鉆

56、石卡、金卡、托收用戶可免收押金。有效證件說明：個人有效證件：身份證、現(xiàn)役軍官證、文職證、護照、駕駛證、士兵證； 單位有效證件：單位介紹信、單位公章、營業(yè)熱照副本原件、法人章。持單位有效證件辦理業(yè)務(wù)的用戶還需出示經(jīng)辦人的有效證件。16、沃家庭中 、寬帶、固話的機主姓名不一致，能否辦理“沃家庭業(yè)務(wù)？是否需要過戶？辦理“沃家庭套餐后立刻生效嗎？我打算這個月末最后一天去營業(yè)廳辦理,能辦嗎?答：1可以直接辦理，不需要將所有業(yè)務(wù)都過戶到1個客戶名下，您需要提供每個終端的有效證件才能辦理。2套餐生效時間為訂單成功日的次月1日零時。套餐生效前，在網(wǎng)用戶執(zhí)行原資費，新入網(wǎng)用戶的資費可選擇現(xiàn)有單產(chǎn)品資費。3本地區(qū)

57、最后一天可以辦理。17、家里有兩臺或兩臺以上電腦的用戶，可以只辦一個“效勞e家效勞嗎？“效勞e家效勞可以多人使用嗎？答：1“效勞e家不是根據(jù)電腦的數(shù)量來進行效勞，而是根據(jù)上門的次數(shù)來決定效勞，每個“效勞e家包年簽約用戶只限兩次上門維護，每次限定維護一臺電腦，和用戶電腦數(shù)量無關(guān)。2“效勞e家簽約用戶是通過用戶的寬帶賬號進行登記的，并且只限于辦理業(yè)務(wù)的寬帶賬號使用，所以不能多人使用。18、我有一部小靈通有“親情1+優(yōu)惠，還能辦理“靈通升G業(yè)務(wù)嗎？辦理“靈通升G業(yè)務(wù)是否收費？辦理“靈通升G后，使用 發(fā)送短信顯示什么號碼？G網(wǎng)號碼和小靈通號碼都可以接收短信嗎？8分答：您必須解除原有捆綁關(guān)系并辦理分賬戶

58、后，才可以辦理“靈通升G 一機雙號業(yè)務(wù)。辦理此業(yè)務(wù)不收功能費，G網(wǎng)號碼資費按照現(xiàn)有G網(wǎng)資費執(zhí)行。發(fā)送短信時主顯號碼是G網(wǎng)號碼。接收短信時G網(wǎng)號碼或小靈通號碼均可接收短信，發(fā)送至G網(wǎng)號碼或小靈通號碼的短信均在G網(wǎng)終端上接收。19、在線辦理2G業(yè)務(wù)時，首先要查詢用戶是否有預(yù)約受理，如有預(yù)約受理，不要受理，建議用戶下月再申請。請寫出在營帳系統(tǒng)里具體查詢預(yù)約受理方法的兩種途徑？答：1統(tǒng)計查詢綜合查詢-輸入號碼后，在受理歷史查詢中，查詢是否有預(yù)約受理工單；2統(tǒng)計查詢-受理查詢-預(yù)約受理查詢，輸入 號碼后會有提示。20、簡介投訴與咨詢的區(qū)別？答：1只要用戶對企業(yè)有訴求，不管是有理由還是無理由都按投訴受理；

59、2在線一次性解決(jiju)的問題，或者是效勞(xio lo)中取得用戶(yngh)滿意的，也按投訴受理；3 客戶(k h)咨詢及查詢同客戶投訴之間最本質(zhì)的區(qū)別在于：客戶咨詢及查詢是客戶對公司某項規(guī)定、政策、業(yè)務(wù)、效勞(xio lo)等不了解或?qū)δ愁悩I(yè)務(wù)使用及自身費用使用情況不清楚，要求企業(yè)給予“解答“查詢而不是“解決；4除10010外，網(wǎng)站、效勞質(zhì)量監(jiān)督熱線、營業(yè)廳、客戶經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理等渠道受理的投訴也應(yīng)納入到投訴閉環(huán)系統(tǒng)。21、寬帶接入方式有幾種？上行速率和下行速率分別能到達(dá)多少？ADSL可為用戶提供幾種接入方式？答：遼寧提供的寬帶接入方式有四種，即：ADSL虛擬撥號接入、ADSL專線接入

60、、FTTX+LAN 接入、光纖10M/100M等接入方式。ADSL上行速率640Kbps，下行速率最高可達(dá)8Mbps，是普通撥號MODEM的數(shù)十倍到上百倍。ADSL可為用戶提供ADSL虛擬撥號和ADSL專線2種寬帶接入方式。22、普通固話的根本效勞業(yè)務(wù)包括哪些？答：包括裝機、拆機、移機、更名、過戶、選號、換號、停機保號等等。23、ADSL用戶端需要的設(shè)備有哪些？答：調(diào)制解調(diào)器、電源、別離器、網(wǎng)線。24、沃家庭融合產(chǎn)品實施全國五統(tǒng)一是什么內(nèi)容？答：1，統(tǒng)一品牌 2，統(tǒng)一資費結(jié)構(gòu) 3，統(tǒng)一業(yè)務(wù)管理4，統(tǒng)一終端政策 5，統(tǒng)一效勞標(biāo)準(zhǔn)25、積分商城在什么情況下不能進行積分兌換？ 答：(1) 不是聯(lián)通積