銷售技巧培訓2

1、銷售技巧及效力技巧 提高銷售技藝課程目的 提升銷售業(yè)績接近顧客誘導顧客開口察看顧客探尋顧客需求 消除顧客異議提升顧客稱心穿著裝扮如何 察看顧客穿著裝扮，是為了在與顧客對話之前盡能夠多地掌握一些信息，以便更好地為顧客提供商品，更好地與顧客溝通并提供效力。 由于一個人的著裝風格往往和社會位置、年齡、個人涵養(yǎng)、經(jīng)濟條件等要素有關(guān)。所以察看顧客的著裝風格，可以協(xié)助營業(yè)員推斷顧客的喜好或需求，還可以協(xié)助營業(yè)員判別顧客的消費層次，做到心中有數(shù)才有利于銷售任務(wù)的開展。這一點對于服裝、化裝品行業(yè)的營業(yè)員來說尤為重要。那么，要察看些什么東西呢?服飾服飾主要包括衣服和配飾。服飾是一個人消費層次很明顯的外在信號。在

2、顧客走進來的時候，營業(yè)員可以察看以下幾點：他的衣服能否是名牌?穿得能否得體?配飾能否精致、名貴?配飾能否佩戴恰當?當一個人穿著名牌衣服，戴著名貴首飾的時候，那么可以判別他屬于中高檔消費者或者高檔消費者，那么他能夠會對較為高檔的商品更感興趣。相反，對于穿著普通的顧客，營業(yè)員可以先向他引薦一些物美價廉的產(chǎn)品。顧客類型普通而言，流連于店鋪或賣場的顧客有三種類型：(1)走馬觀花型這類顧客普通行走緩慢，東瞧西看。應隨時留意其動向，當他到貨架前欲查看我們的商品時，門店人員應熱情接待，盡量不使其空手而歸(2)一見鐘情型這類顧客大多喜歡新奇的東西，當他對某種商品發(fā)生興趣時，會流顯露中意的神情，并自動訊問。門店

3、人員要積極推介(3)胸有成竹型這類顧客目光集中，腳步輕快，直奔而來。門店人員應迅速接近,但無需過于饒舌他了解顧客么？接近顧客 一位女士走進店來，幾乎沒有停留就直接往里走，不斷走到一款水晶鞋時前才停了下來，并仔細地看著它。一位小姐走進店門后，并不像大多數(shù)顧客那樣按順序閱讀商品，而是站在店門附近審視著整個賣場， 用搜索的目光左右看著。這闡明了什么？一位男士站在一只景泰藍的花瓶前足足有一分鐘，頭一會兒偏向左一會兒偏向右，仔細地端詳著。時不時還后退兩步，再仔細看看。他能讀懂顧客這些行為么？情景一情景二情景三第三步：接近顧客一位女士把一件大衣從貨架上拿了下來，摸了摸面料，又看了看襯里受了一下厚薄，然后在

4、衣服內(nèi)里尋覓到標簽，仔細看了看“成分組成。一位男士雙手抱胸站在一部數(shù)碼相機面前，看了一會兒后，抬起頭來。一位小姐在店內(nèi)閱讀了一圈后，停住腳步，左右轉(zhuǎn)頭看，找到營業(yè)員后用訊問的眼神看著她。情景四情景五情景六他能讀懂顧客這些行為么？從前方接近顧客動作要輕柔與顧客堅持間隔面帶淺笑與顧客目光接觸如何接近顧客呢？優(yōu)惠誘導法熟客誘導法贊譽誘導法鼓勵誘導法發(fā)問誘導法第四步：誘導顧客開口第五步：探尋顧客需求封閉式問題開放式問題技巧用“。還是?！钡倪x擇式問題來提問 用“什么事”、“什么時候”、 什么地方”、“誰”、“為什么”和“怎么辦”等問題句對顧客提問 實例“請問，我可以提幾個問題嗎？”“您需要皮質(zhì)還是木料的

5、沙發(fā)呢”“您要充滿現(xiàn)代氣息的家具還是古香古色的家具呢？”“您想要白色的還是其它顏色的呢？”“您的預算是多少呢？” 您對產(chǎn)品的外形有什么要求呢？您為什么一直喜歡用我們的產(chǎn)品呢？你使用了產(chǎn)品，感覺怎么樣？您一般在什么時候用我們的產(chǎn)品？ 優(yōu)點更快地獲得自己需要的信息確認顧客的態(tài)度和看法 讓顧客在交談中發(fā)揮高見，從而達到暢所欲言的效果 缺點問題延續(xù)性差只能獲得簡單的信息 可能會使顧客不知從何談起談話失去控制 學會問問題1、您想要買一雙什么樣的鞋？ 開放式 您大約是在什么時候穿了？ 您家里有些什么顏色的鞋了，您如今想買什么顏色的？ 您在款式上有沒有特殊的要求？ 您希望鞋頭是尖一點還是方一點？ 您心中有沒

6、有預定多少價位？2、他是要一雙白色高跟正裝鞋嗎？封鎖式3、您看這雙鞋怎樣？4、這雙鞋是軟羊皮的 簡單引見5、您可以坐下來試一下。肢體言語引導6、這款鞋顏色純粹、高跟，但不累腳，價錢 比同類產(chǎn)品要廉價10 。7、我們這邊有款包，您可以拎著配一下。重點時辰1、單刀直入法這種方法要求營業(yè)員直接針對顧客的主要購買動機，開門見山地向其推銷，打他個措手不及，然后“乘虛而入，對其進展詳細勸服。2、“照話學話法“照話學話法就是首先一定顧客的見解，然后在顧客見解的根底上，再用提問的方式說出本人要說的話。3、刺猬效應法在各種促進買賣成交的提問中，“刺猬技巧是很有效的一種。所謂“刺猬反響，其特點就是他用一個問題來回

7、答顧客提出的問題。他用本人的問題來控制他和顧客的洽談，把說話引向銷售程序的下一步。他會問問題么？推銷中的三大問話技巧由他通知他，他會疑心；讓他們本人說出來，就是真理。如何引見產(chǎn)品一、全面了解產(chǎn)品知識1、產(chǎn)品的根本知識：產(chǎn)品材質(zhì)、打理方法2、產(chǎn)品相關(guān)知識：產(chǎn)品的推行要點、當季的流行趨勢、品牌風格、陳列要求3、競品知識：競品種類、陳列展現(xiàn)、促銷方案、營業(yè)員技巧、顧客情況a.拿起商品，將鞋外側(cè)展現(xiàn)給顧客看b.邊引見邊將相應的部位指給顧客看。c.引見的順序：先引見幫面，在引見夾里，最后是鞋跟。d. 將鞋遞給顧客約請試穿展現(xiàn)闡明法引見的順序：幫面里襯鞋跟 例： 這款鞋的幫面采意圖大利進口皮料，柔軟、細膩

8、，穿著溫馨；內(nèi)里采用豬皮，透氣性好，穿著時腳部干爽；鞋底是橡膠成型底，輕便、結(jié)實，穿著時倍感平安。針對顧客需求引見產(chǎn)品(1) F A B產(chǎn)品引見法Feature特性 ： 商品的特性(資料、構(gòu)造等) 例如：軟牛皮、黑色Advantage優(yōu)點 ： 從特性引發(fā)出的作用、優(yōu)勢 例如：光滑、細膩Benefit益處 ： 給顧客帶來的益處、利益 意味著“他將為他做什么？ 例如：能維護他的腳例句：由于。，所以。，對您而言。千萬不要欺騙顧客實事求是：在銷售過程中，營業(yè)員照實地向顧客引見所銷售商品的優(yōu)缺陷，做到有一說一、有二說二，。不僅易于讓顧客接受，而且能以誠感人，既做了買賣，也交了朋友，下次老顧客還能夠帶來新

9、顧客，構(gòu)成良性循環(huán)，從而把生意做活。遇到本人不清楚的問題： 要首先要向顧客表示歉意，坦率地通知顧客他不清楚，同時也表示他會擔任協(xié)助顧客找到答案，然后想方設(shè)法獲得正確信息并及時通知顧客。 這樣，顧客得到了尊重，也會覺得到他很真誠、很熱情，并對他及他的商品產(chǎn)生好感。學會負正解釋法： 說法1：是先說優(yōu)點，再說缺陷； 說法2：是先說缺陷，再說優(yōu)點。 很顯然，說法2更能讓顧客接受。由于假設(shè) 先說缺陷再說優(yōu)點，那么缺陷會被減少，反之那么放大。也就是常見的優(yōu)點一缺陷二缺陷，缺陷一優(yōu)點二優(yōu)點。優(yōu)點缺陷=缺陷，缺陷優(yōu)點=優(yōu)點。作為營業(yè)員，在商品銷售過程中，一旦發(fā)現(xiàn)消費者的購買信號，就要及時自動地建議顧客購買，而

10、不能苦苦等待顧客開口。假設(shè)營業(yè)員猶疑了，那么顧客很能夠會壓服本人不要購買，或是動搖本來曾經(jīng)被他調(diào)動起來的購買決心。提示一、做好成交前的預備1、停頓引見其他商品 既然顧客曾經(jīng)對營業(yè)員引見的商品感興趣了，就沒有必要再向顧客引見其他商品，否那么會分散顧客的留意力，而且還會使顧客的購買興趣轉(zhuǎn)移，游離不定。2、確定顧客所喜歡的商品 察看顧客反響1顧客的視野焦點 2顧客對商品的“親密度觸摸次數(shù) 3擺在手邊的商品人們習慣把本人喜歡 的商品擺在手邊，把不喜歡的放的遠些 4作為比較中心的商品3、確認顧客的主要異議得到處理二、引導顧客做出決議營業(yè)員不能夠等顧客無休止的猶疑下去，所以對于一些沒有主意、搖擺不定的顧客

11、，可以大膽提出購買建議，以終了銷售。 “我覺得/ 我建議/我本人也買過/您無妨買來試一試當顧客請營業(yè)員協(xié)助挑選商品的時候。營業(yè)員要愉快接納顧客懇求，盡心盡力做好顧問，根據(jù)顧客要求和商品實踐情況，大膽幫其挑選。營業(yè)員要將顧客的信任轉(zhuǎn)移到商品上來。但要留意不要承當決策責任，說一些很絕對的話。所以，在協(xié)助顧客做決議的時候，應該說“我建議?！凹僭O(shè)我是您的話。等，以建議的口吻協(xié)助顧客做決議。三、建立顧客的認同感普通來說，當顧客以為商品能滿足本人的需求時，他們很少回絕購買。當然，顧客很少會自動說“這件商品很不錯，這就需求營業(yè)員經(jīng)過訊問引導顧客用“是來回答以下問題，建立顧客的認同感，使其最終做出購買決議。四

12、、提出成交要求成交并不是營業(yè)員留給顧客的最后一個話題，在營業(yè)員向顧客進展推銷闡明的全過程中，只需察看到顧客的成交信號，就可以立刻提出成交要求，不用非要等到推銷闡明終了，以免錯過時機。 在銷售過程中，營業(yè)員需求經(jīng)常性地向顧客提出成交的要求，而不是等到顧客完全稱心了，沒有任何異議了再提出成交懇求。要知道，對于任何一件商品，即使顧客再稱心，他也能找出一些意見來反對他，畢竟世界上沒有十全十美的商品講述完每一個銷售重點后艱苦異議處理以后五、做好連帶銷售不要向顧客只展現(xiàn)一件商品發(fā)掘顧客的另外一個需求一定顧客的前一件商品滿足顧客先前的要求確保連帶銷售的關(guān)聯(lián)性不是繼續(xù)推銷，而是好心的引薦美女多買點發(fā)財了！成交

13、不要忽略哦！消除顧客異議在銷售過程中，當營業(yè)員引見完商品后，顧客能夠會自動地馬上購買，那么銷售就接近勝利了。但大部分時候顧客能夠會有“我再思索一下、“他這里賣的太貴了之類的異議。此時，假設(shè)營業(yè)員不能有效地壓服他們，那么顧客的購買自信心就會大打折扣。一、顧客異議的要素價錢：顧客普通都會說價錢貴了。 “太貴了“假設(shè)再廉價點就好了質(zhì)量：顧客最關(guān)懷的方面 “這種布料容易起皺，起皺就不美觀了。效力：如今顧客越來越看重配套效力和售后效力 “保修三個月，時間太短了。競爭 絕大數(shù)顧客在做出購買決議之前都想貨比三家。 “我先看看，比較一下再說。不想立刻購買 顧客經(jīng)常會說本人暫時不想購買 “我如今還不需求這樣的商

14、品。一、顧客異議的要素運用 大多數(shù)顧客會提起商品的運用性 “這種洗衣機用起來不方便交貨 交貨及時與否對于部分顧客來說很重要 “一周后才干交貨？我等不及了閱歷：不愉快的閱歷會妨礙顧客再次購買信譽 顧客通常以為企業(yè)的信譽和產(chǎn)品的信譽嚴密相連需求 顧客經(jīng)常會說本人沒有需求或是不清楚需求在哪里 “我不知道該買哪種好“我不需求這樣的東西二、解讀顧客異議找出真正的異議真異議是指顧客發(fā)自內(nèi)心的真實想法或他真實的反對緣由。顧客在成交時提出的普通多為真異議當出現(xiàn)真異議的時候，就意味著營業(yè)員提出的產(chǎn)品帶來的顧客利益不夠充分，或者顧客根本不感興趣。營業(yè)員要積極加強對產(chǎn)品知識的掌握，并積極洞察消費者心思。二、解讀顧客

15、異議假異議顧客對產(chǎn)品有需求，但是由于價錢、自信心等緣由不情愿購買。顧客提出的異議只是他用來敷衍、應付營業(yè)員的接口，目的是不想購買。顧客雖然提出異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，他們只是進展戰(zhàn)略性試探以尋覓價錢上的減讓或者在談判中提高本人的位置。二、解讀顧客異議區(qū)分真假異議的方式當他為顧客異議做出解釋的時候，要留心對方的反響，假設(shè)無動于衷的話，闡明他們沒有通知他真正異議當顧客在短時間內(nèi)提出毫不相關(guān)的異議時，很能夠他們在粉飾那些真正的緣由二、解讀顧客異議明白顧客異議的潛在臺詞我不覺得這價錢代表“一分價錢一分貨”除非你能證明商品物有所值我從沒有聽說過這個品牌我想知道你品牌的信譽我想再比較一下

16、你要是說服我，我就買這商品太貴了除非你證明你的商品物有所值這號碼看起來不適合我除非你證明我穿上大小長短合適我第一次來這邊逛我需要買，但是對商場不了解我只是隨便逛逛你說服我，我就買；否則就散步了三、顧客異議的處置態(tài)度心情輕松，不要緊張仔細傾聽，真誠歡迎重述問題，證明了解謹慎回答，堅持友善尊重顧客，巧妙應對預備撤離，保管后路切勿爭辯給顧客“留面子擅長示弱四、顧客異議處置時機在顧客異議尚未提出時解答異議提出后立刻回答1、顧客提出的異議屬于他關(guān)懷的重要事項時；2、營業(yè)員必需先處置完這些異議才干繼續(xù)進展銷售闡明時；3、處置完這些異議，顧客能立刻決議購買時四、顧客異議處置時機過一段時間再回答異議涉及較深的

17、專業(yè)知識，解釋不易為顧客馬上了解；異議不是三言兩語能分辯得了的；顧客的異議顯然是站不住腳的，不攻自破；顧客異議模棱兩可，讓人費解；營業(yè)員權(quán)限之外或確實不能通知的事情當顧客還沒有了解商品的時候，就問價錢?？梢韵攘私馍唐吩賳杻r錢不回答五、顧客異議的處置技巧一運用發(fā)問處理顧客不滿1、營業(yè)員應及時訊問顧客2、營業(yè)員應針對有關(guān)推銷或成交的顧客異議進展訊問3、詰問要適可而止，并尊重顧客4、營業(yè)員應講究推銷禮儀，靈敏運用異議處置技術(shù)五、顧客異議的處置技巧二顧客價錢異議的處置1當顧客對價錢高度敏感 訊問顧客有沒有進展過比較 分解價錢或隔離價錢與本錢 著重論述產(chǎn)品的利益2當顧客以為價錢比競爭者高 闡明質(zhì)優(yōu)價高的

18、道理 說出產(chǎn)品涵蓋的范圍不同五、顧客異議的處置技巧三顧客需求異議的處置1、顧客說本人不想要情況處理要點顧客確實不需要放棄勸說，不要有強買強賣的嫌疑顧客不愿意購買而隨口敷衍通過觀察找出其真實的顧慮并一一化解顧客存在需求卻沒有意識到耐心引導顧客發(fā)現(xiàn)自己的需求五、顧客異議的處置技巧三顧客需求異議的處置2、顧客說本人不知道怎樣選當顧客說本人不知道要買哪一種時，處置要點：深化討論需求比較不同種類的特點和優(yōu)劣必要時示范一下五、顧客異議的處置技巧異議原因回應要點以前使用過，覺得質(zhì)量不好道歉分析不好的原因，推薦改進產(chǎn)品聽朋友說不好表示理解：確認是否真是自己的 產(chǎn)品，分析原因并推改進產(chǎn)品喜歡現(xiàn)在正使用的產(chǎn)品，不想買詢問喜歡的原因，鼓勵使用新產(chǎn)品覺得某同類商品知名度更高，質(zhì)量更好找準顧客特殊需求，競爭者薄弱環(huán)節(jié)，找準我強之處與顧客的訴求點四顧客對質(zhì)量的異議顧客對效力質(zhì)量的異議顧客對產(chǎn)質(zhì)量量的異議五、顧客異議的處置技巧五對立刻購買異議的處置重申商品全部優(yōu)點，由于顧客需求再次確認購買理由。強調(diào)立刻購買的緊迫性六、顧客異議的處置戰(zhàn)略牽著顧客鼻子走顧客在價錢上有異議，就和顧客談質(zhì)量上的優(yōu)勢；顧客在質(zhì)量上有苛求，就和顧客談效力；顧客假設(shè)在效力上有挑剔，就和顧客談條件；顧客假設(shè)在條件上苛求他，就同顧客談價錢六、顧客異議的處置戰(zhàn)略讓顧