秩序維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書(全面實(shí)用)

1、秩序維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書編號(hào)CGLJ-ZY-AB-01版本A/0頁碼第 1頁 共 6頁生效期2017 年 1 月 1 日目的 ：為提供高品質(zhì)客戶服務(wù)，滿足秩序維護(hù)管理工作需要，規(guī)范秩序維護(hù)管理活動(dòng)，特制定 秩序維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書。范圍：適用于晨光綠景花園小區(qū)秩序維護(hù)管理工作全過程。職責(zé)：秩序維護(hù)班長負(fù)責(zé)制定秩序維護(hù)班工作計(jì)劃，并組織實(shí)施工作計(jì)劃落實(shí)和各崗位工作執(zhí)行情況的巡查、督導(dǎo)、疑難問題的處理工作，監(jiān)督非正常時(shí)間內(nèi)的秩序維護(hù)工作情況和處理應(yīng)急問題；品質(zhì)部負(fù)責(zé)檢查秩序維護(hù)工作執(zhí)行情況，提出合理化建議，對不合格項(xiàng)整改情況進(jìn)行跟進(jìn)，并對秩序維護(hù)員基本工作流程培訓(xùn)和績效考核工作；物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)管理秩序維護(hù)工作全

2、過程。術(shù)語和定義“八不”、“四要”、“一清”動(dòng)火前“八不”1、防火、滅火措施沒落實(shí)不動(dòng)火。2、周圍的雜物和易燃品、危險(xiǎn)品未清除不動(dòng)火。3、附近難以移動(dòng)的易燃結(jié)構(gòu)物未采取安全防范措施不動(dòng)火。4、凡是裝過油類等易燃、可燃液體的容器、管道用后未清洗干凈不動(dòng)火。5、儲(chǔ)存易燃易爆物品的倉庫、車間和場所未采取安全措施，危險(xiǎn)性未排除不動(dòng)火。6、在進(jìn)行高空焊割作業(yè)時(shí)，未清除地面的可燃物品和采取相應(yīng)的防護(hù)措施不動(dòng)火。7、未有配備滅火器材或器材不足時(shí)不動(dòng)火。8、現(xiàn)場安全負(fù)責(zé)人不在場不動(dòng)火。動(dòng)火中“四要”1、現(xiàn)場安全負(fù)責(zé)人要堅(jiān)守崗位。2、現(xiàn)場安全負(fù)責(zé)人和動(dòng)火作業(yè)人員要加強(qiáng)觀察、精心操作，發(fā)現(xiàn)不安全苗頭時(shí)，立即停止動(dòng)

3、火。3、一旦發(fā)生火災(zāi)或爆炸事故，要立即報(bào)警和組織撲救。4、動(dòng)火作業(yè)人員要嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程。動(dòng)火后“一清”完成動(dòng)火作業(yè)后，動(dòng)火人員和現(xiàn)場責(zé)任人要徹底清理動(dòng)火作業(yè)現(xiàn)場后，才能離開。秩序維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書編號(hào)CGLJ-ZY-AB-01版本A/0頁碼第 2頁 共 6頁生效期2017 年 1 月 1 日5. 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表規(guī)范1、 注意個(gè)人衛(wèi)生，常理發(fā)、常修面、勤剪指甲，男職員不得留長頭發(fā)和長指甲。2、在崗期間必須穿公司統(tǒng)一制式的服裝；制服要保持干凈、整齊，不得敞開外衣、卷起袖口和褲腳；帽徽、肩章要保持端正；工號(hào)牌別在左胸前、左上衣袋的中間；穿大衣不準(zhǔn)披在肩上，穿春秋套裝內(nèi)穿襯衫，系好領(lǐng)帶；制服外不得

4、顯露個(gè)人物品，內(nèi)外衣袋不得裝過大過厚物品；腰間皮帶上不準(zhǔn)掛鑰匙、手機(jī)及其他飾物；對講機(jī)佩在腰間皮帶右后側(cè)，耳機(jī)塞在右耳，話筒別在襯衫左領(lǐng)上；不得佩戴有色眼鏡。3、秩序維護(hù)員巡視行走時(shí)，上身要挺直，雙臂自然擺動(dòng)，不得晃來晃去；門崗要站在指定的崗位上，姿勢要端正，不得手插衣袋、彎腰曲背、袖手插腰、倚墻靠物、與人閑談等。4、秩序維護(hù)員巡視行走時(shí)，上身要挺直，雙臂自然擺動(dòng)，不得晃來晃去；門崗要站在指定的崗位上，姿勢要端正，不得手插衣袋、彎腰曲背、袖手插腰、倚墻靠物、與人閑談等。5、行走時(shí)應(yīng)兩人成行，三人成列，在公共區(qū)域行走一律靠右側(cè)，腳步要輕，目光平視前方，不得大聲喧嘩，不得與人搶行，不得搖頭晃腦，吹

5、口哨、吃食物等；不得搭肩挽臂、嬉戲打鬧，不得有倦怠表現(xiàn)。6、值崗人員只能在休息室內(nèi)喝水、休息，不得在公眾場合抽煙、閑聊、閱讀書報(bào)、大聲喧嘩或做與工作無關(guān)的事情，不得在值崗時(shí)手持與工作無關(guān)的物品在物業(yè)區(qū)域內(nèi)走動(dòng)；不得在酒后值勤或在值勤中飲酒，得出現(xiàn)睡崗、脫崗、地下室或別處藏匿。門崗作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1、對于來訪人員進(jìn)入小區(qū)者，門口值班人員要詢問事由、去向房號(hào)、聯(lián)系人 及電話確認(rèn)后登記相關(guān)信息，做好人員出入登記方可放行，如情況查驗(yàn)不 實(shí)，告知來訪者請電話聯(lián)系，不予放行。對于派發(fā)廣告的人員拒絕進(jìn)入，嚴(yán)禁 不經(jīng)詢問、登記隨意放行進(jìn)入。2、對于來訪車輛進(jìn)入小區(qū)前門崗值班人員要認(rèn)真檢查后備箱及車內(nèi)情況，并 在車輛出

6、入登記本上做好登記。3、對裝修施工材料進(jìn)出小區(qū)必須認(rèn)真核對，核對材料所需單元裝修是否已獲 服務(wù)處審批同意，若與裝修名單不符，則應(yīng)立即上報(bào)綜合業(yè)務(wù)大廳聯(lián)系業(yè)主， 若發(fā)現(xiàn)違章搭建材料應(yīng)加以解釋和勸阻不得進(jìn)入小區(qū)。秩序維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書編號(hào)CGLJ-ZY-AB-01版本A/0頁碼第 3頁 共 6頁生效期2017 年 1 月 1 日4、認(rèn)真做好臨停車輛收費(fèi)工作，張票相符，當(dāng)班金額及時(shí)交接清楚。巡邏崗作業(yè)標(biāo)注1、巡邏時(shí)間每2 小時(shí)巡邏一次，并在區(qū)域位置秩序維護(hù)巡邏情況簽到表上簽到，并對巡更情況由監(jiān)控員每班次核查，對不符合情況及時(shí)反饋班長；2、巡查重點(diǎn)部位，電梯、消防設(shè)施等：（1） 以手推消防門、大堂門等通道

7、門是否正常開、關(guān)閉；（2）目視住戶門、重點(diǎn)部位、設(shè)備房門、窗、鎖是否完好；（3）設(shè)備運(yùn)行過程中無異常、無異常雜音、滴油等。（3）遇以上情況及時(shí)做好記錄并上報(bào)班長。3、重點(diǎn)巡查裝修單元，裝修施工現(xiàn)場等：（ 1） 裝修時(shí)間是否為規(guī)定施工時(shí)間；（2）裝修手續(xù)是否辦理；（3）裝修現(xiàn)場是否違規(guī)施工，如改地暖、私搭亂建等禁止行為；（4）如與以上情況，及時(shí)告知?jiǎng)衿渫９?，并及時(shí)上報(bào)公司相關(guān)人員進(jìn)行處理。4、天臺(tái)、樓梯間等公共部位的巡查，是否有垃圾亂堆亂放等行為。5、指揮車輛規(guī)范停放，早晚高峰期協(xié)助指揮疏通車輛出入。監(jiān)控崗作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1、消防監(jiān)控中心通過安防系統(tǒng)24 小時(shí)輪崗值班，持續(xù)對小區(qū)的主干道、中央景觀區(qū)域、

8、主要出入口以及住戶求救系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控，一旦發(fā)現(xiàn)異常，或收到業(yè)主的緊急求助，立即通知相應(yīng)巡邏崗及時(shí)趕至事發(fā)現(xiàn)場進(jìn)行處理，同時(shí)通知班長進(jìn)行協(xié)調(diào)，相鄰巡邏崗對相鄰地段進(jìn)行嚴(yán)密監(jiān)控，門崗對小區(qū)出入口進(jìn)行嚴(yán)密盤查，重大情況則立即上報(bào)秩序維護(hù)班長，處理完畢后及時(shí)向監(jiān)控中心匯報(bào)，監(jiān)控中心崗核對后做好記錄。2、對門崗、巡邏崗報(bào)來的信息進(jìn)行確認(rèn)、回復(fù)，同時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)崗位進(jìn)行處理；對于去向不正確等可疑情況及時(shí)班長或巡邏崗進(jìn)行處理。3、熟練操作監(jiān)控錄像的調(diào)閱、保存，保證存儲(chǔ)的正常運(yùn)行。4、每班次交班前，作好監(jiān)控中心的清潔工作，清潔范圍包括地面、設(shè)備、柜子；交班時(shí)，查收備用鑰匙箱，并做好記錄。5、監(jiān)控設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，

9、應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并及時(shí)做好記錄在消防監(jiān)控室設(shè)施設(shè)備故障登記本上，并做好維修跟進(jìn)。6、秩序維護(hù)班長對監(jiān)控中心工作情況不定期進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)不合格立即要求相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行整改。接班：1、所有當(dāng)值班人員提前5 分鐘趕到各自崗位進(jìn)行崗位交接工作。秩序維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書編號(hào)CGLJ-ZY-AB-01版本A/0頁碼第 4頁 共 6頁生效期2017 年 1 月 1 日交接班管理規(guī)范2、接班人員清點(diǎn)崗位上所有公物，如：對講機(jī)、鑰匙、工具等，如發(fā)現(xiàn)損壞、 缺遺應(yīng)立即向班長提出，并要求上一班當(dāng)值人中說明物品去向及做好記錄。3、接班人員應(yīng)認(rèn)真查閱上一班值班記錄，詢問上一班工作完成情況，如有需 要繼續(xù)跟進(jìn)的工作應(yīng)記錄以便跟進(jìn)。4

10、、交接班長如發(fā)現(xiàn)有異常則要求上一班當(dāng)值人員做出解釋，做好記錄。5、交接班長在確認(rèn)無誤后在上一班值班記錄本上簽名，并開始接崗值勤。交班：1、各崗位在交班前，需進(jìn)行崗位整理工作。2、認(rèn)真做好值班記錄，收集整理好相關(guān)的工作證據(jù)。3、在接班人員到達(dá)崗位時(shí)，主動(dòng)向?qū)Ψ骄炊Y并問好。4、將未完成的工作如實(shí)向接班人員交待清楚。5、互相簽名后，上一班秩序維護(hù)員方可離崗。電梯困人：1、當(dāng)發(fā)生電梯困人事故時(shí)，電梯機(jī)房維修人員通過電梯對講機(jī)或喊話與被困人員取得聯(lián)系，務(wù)必時(shí)刻保持鎮(zhèn)靜，不要驚慌，等待救援人員的救援；被困人員不可將身體任何部位伸出轎廂外。如果轎廂門處于半開閉狀態(tài)，電梯機(jī)房維修人員應(yīng)設(shè)法將轎廂門完全關(guān)閉；2

11、、根據(jù)指層燈、PC顯示、對講聯(lián)系、打開廳門觀察判斷轎廂所在位置；3、轎廂距廳門0.5 米左右（高于或低于）位置時(shí)的救援（ 1）拉下電梯電源開關(guān)；（ 2）用專用廳門鑰匙開啟廳門；（ 3）在轎頂用人力開器轎廂門；（ 4）協(xié)助乘客離開轎廂；（ 5）重新關(guān)好廳門。4、轎廂停于距離廳門0.5 米以外位置的救援方法（ 1）進(jìn)入機(jī)房切斷電梯電源；（ 2）拆除電動(dòng)機(jī)尾軸罩蓋，安上旋座及旋柄；（ 3）救援人員之一把旋柄，另一救援人員手持釋放桿，輕輕撬開制動(dòng)器，利用轎廂自重向正方向移動(dòng)。為了避免轎廂移動(dòng)太快發(fā)生危險(xiǎn)，操作適應(yīng)一撬一放時(shí)轎廂逐步移動(dòng)，直至最接近廳門（0.5 米左右）為止；秩序維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書編號(hào)CGL

12、J-ZY-AB-01版本A/0頁碼第 5頁 共 6頁生效期2017 年 1 月 1 日突發(fā)事件或異常情況（ 4）當(dāng)轎廂廳于距廳門0.5 米元左右位置時(shí)，其救援方法按第三條進(jìn)行；5、遇有其他復(fù)雜情況，應(yīng)請求電梯維保公司協(xié)助救援，并做好記錄。斗毆事件的應(yīng)急預(yù)案：1、檢查發(fā)現(xiàn)或業(yè)戶投訴業(yè)戶之間有爭吵、斗毆的現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)制止，其制 止原則：（ 1）勸阻雙方住手、住口；（ 2）將爭吵或斗毆的雙方或一方業(yè)戶勸離現(xiàn)場；（ 3）持有器械斗毆?jiǎng)t應(yīng)先制止持械一方； （ 4）有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治； 2、迅速報(bào)告服公司領(lǐng)導(dǎo)、主管領(lǐng)導(dǎo)，由公司出面調(diào)解，如個(gè)人力量單簿，應(yīng)請求增援；3 、在制止?fàn)幊?、斗毆雙方時(shí)，切

13、記不能動(dòng)粗，不允許惡言相向。盜竊、匪警事件的應(yīng)急預(yù)案：1、遇有（或接報(bào)）公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷等）強(qiáng)行索取或毀壞公司和業(yè)戶財(cái)物或威脅業(yè)戶人身安全的犯罪行為時(shí)，要切實(shí)履行秩序維護(hù)員職責(zé)，迅速制止犯罪；2、當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，同時(shí)立即通過通迅設(shè)備呼叫求援；3、所有持對講機(jī)的秩序維護(hù)員在聽到求援信號(hào)后，要立即趕到現(xiàn)場并封鎖出事出入口，同時(shí)通知監(jiān)控室并錄像，然后視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；4、若犯罪分子逃跑，一時(shí)又追捕不上時(shí)，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征，所用交通工具及特征等，并及時(shí)報(bào)告服務(wù)處，重大案件要立即撥“110”電話報(bào)警；5、有案發(fā)現(xiàn)場的（包括偷盜、搶劫

14、現(xiàn)場）要保護(hù)現(xiàn)場，任何人不得擅自移動(dòng)任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場；在公安機(jī)關(guān)人員未勘查現(xiàn)場或現(xiàn)場勘查完畢前，不能離開；6、記錄業(yè)戶所提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品及價(jià)值，詢問業(yè)戶是否有任何線索、懷疑對象等情況；7、若是流動(dòng)過程作案，沒固定現(xiàn)場的，對犯罪分子遺留下的各種物品、作案工具等，應(yīng)用鉗子或其他工具提取，然后放進(jìn)塑料袋內(nèi)妥善保存交公安機(jī)關(guān)處秩序維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書編號(hào)CGLJ-ZY-AB-01版本A/0頁碼第 6頁 共 6頁生效期2017 年 1 月 1 日理，切不可將秩序維護(hù)員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上；8、業(yè)戶或現(xiàn)場如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救；9、秩序維護(hù)班長做好現(xiàn)場記錄，并寫出書