服務(wù)經(jīng)理一級培訓(xùn)課后測試（0823-0827）試題含答案

1、服務(wù)經(jīng)理一級培訓(xùn)課后測試（0823-0827）考試說明：試卷共有5種題型；考試為閉卷答題，請?jiān)?0分鐘內(nèi)獨(dú)立作答。是非題（每題4分，共40分）1. 捷豹路虎售后的核心流程是客戶預(yù)約，預(yù)約準(zhǔn)備，個(gè)性化接待，車間派工與生產(chǎn)，交車，客戶回訪和關(guān)懷 判斷題 *對錯(cuò) 【正確答案】2. 捷豹的創(chuàng)始人威廉里昂斯 William Lyons 判斷題 *對 【正確答案】錯(cuò)3. 客戶可以通過捷豹路虎車主APP V2.0申請服務(wù)預(yù)約，預(yù)約時(shí)間為每日9:00 17:00，當(dāng)天可進(jìn)行預(yù)約維修 判斷題 *對錯(cuò) 【正確答案】4. JLR道路救援適用范圍是捷豹路虎中國大陸地區(qū)授權(quán)經(jīng)銷商銷售的捷豹路虎各款車型，包括進(jìn)口車及國產(chǎn)

2、車，享受服務(wù)的時(shí)間自新車首次銷售日期起2年內(nèi) 判斷題 *對錯(cuò) 【正確答案】5. 捷豹路虎執(zhí)行的整車保修期限是自新車交付之日起，3年或10萬公里，二者以先到者為準(zhǔn)。 判斷題 *對 【正確答案】錯(cuò)6. JLR投訴和危機(jī)處理要求中，對于緊急案件需在2個(gè)小時(shí)內(nèi)給予反饋。 判斷題 *對 【正確答案】錯(cuò)7. 投訴是客戶的基本權(quán)利，我們應(yīng)該尊重它，并將之視為客戶給我們改正的機(jī)會。 判斷題 *對 【正確答案】錯(cuò)8. 5S管理指的是整理、整頓、清掃、清潔、安全 判斷題 *對錯(cuò) 【正確答案】9. 配件管理的原則應(yīng)該是首先保證有足夠的庫存，當(dāng)產(chǎn)生了呆滯件再考慮如何減少呆滯件的庫存 判斷題 *對錯(cuò) 【正確答案】10.

3、 MCT系統(tǒng)通過對車輛歷史進(jìn)站數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，預(yù)測其保養(yǎng)時(shí)間、保養(yǎng) / 易損件更換時(shí)間，使邀約、提醒更有針對性。 判斷題 *對 【正確答案】錯(cuò)單項(xiàng)選擇題（每題4分，共40分）11. （）在調(diào)查表中，如果客戶對“您會推薦經(jīng)銷商嗎”的打分是8 分，則客戶屬于 單選題 *A批評者B. 消極者 【正確答案】C. 推薦者D. 信任者12. （）經(jīng)銷商在工具設(shè)備管理中，對于專用工具、測量工具及共用工具的管理以下哪一項(xiàng)的描述不正確？ 單選題 *A. 要有專門的存放場所，實(shí)行掛板管理，并由專門的工具管理員負(fù)責(zé)管理B設(shè)備統(tǒng)一編號，指定責(zé)任C. 建立三級維護(hù)保養(yǎng)制度D至少每半年盤點(diǎn)一次 【正確答案】13. （） 當(dāng)

4、處理客戶投訴時(shí)，如果客戶要求不合理，我們也難以滿足他，這時(shí)應(yīng)該如何處理？ 單選題 *A. 不必過分理會客戶的不合理要求B. 向客戶提出多種可能性的合理建議，爭取客戶達(dá)成共識 【正確答案】C. 和客戶講道理，說服客戶放棄不合理要求D. 先答應(yīng)客戶要求，然后再視情況決定如何處理14. （） 以下哪一項(xiàng)不屬于配件庫存成本 單選題 *A、 持有B、未生產(chǎn)訂單 【正確答案】C、缺貨D、在途15. 5. ( D ) 以下哪一項(xiàng)不屬于JLR道路救援的服務(wù)內(nèi)容？ 單選題 *在線技術(shù)解答 【正確答案】路邊維修拖車救援高速施救困境救援16. （） 下列哪一項(xiàng)捷豹路虎整車保修申請范圍的描述是錯(cuò)誤的? 單選題 *A車

5、輛出廠時(shí)配件缺失B. 新車在銷售后3個(gè)月或5000公里內(nèi)購買原廠的附件 【正確答案】C. 由于材料或噴涂缺陷導(dǎo)致漆面的損壞D. 由于腐蝕而穿孔導(dǎo)致車身任何部位的損壞17. （）面對客戶投訴處理，下列哪些做法是適當(dāng)?shù)模?單選題 *A . 對錯(cuò)分明，跟客戶講道理B . 一味的認(rèn)錯(cuò)道歉C. 婉轉(zhuǎn)向客戶解釋說明，并關(guān)注客戶反應(yīng) 【正確答案】D. 拍胸部保證，請客戶放心18. （）以下哪一項(xiàng)不屬于JLR客戶至上原則？ 單選題 *A個(gè)性化B. 優(yōu)化合作C. 重視他人D. 信任 【正確答案】19. （） 下列哪一項(xiàng)是不屬于索賠作業(yè)類的系統(tǒng)？ 單選題 *AEPC 【正確答案】B. DDWC. DIMED. G

6、CM20. （）親善政策規(guī)定：車輛行駛里程在多少公里內(nèi)，或者車齡在多少個(gè)月內(nèi)(如果超出任一條件，將無法享受捷豹路虎中國的親善支持) 單選題 *A120,000公里內(nèi)，或者車齡在45月內(nèi) 【正確答案】B.120,000公里內(nèi)，或者車齡在40月內(nèi)C.100,000公里內(nèi)，或者車齡在45月內(nèi)D.100,000公里內(nèi)，或者車齡在40月內(nèi)多項(xiàng)選擇題（每題4分，共20分）21. （）JLR售后平衡計(jì)分卡考核中，包含以下哪些一級指標(biāo)？ *A. 售后收入 【正確答案】B. 客戶體驗(yàn) 【正確答案】C.售后質(zhì)量 【正確答案】D. 經(jīng)銷商效率 【正確答案】22. （）客戶可通過捷豹路虎客戶APP進(jìn)行以下哪些維修類型

7、的預(yù)約服務(wù)？ *A. 鈑金噴漆B. 定期保養(yǎng) 【正確答案】C. 故障檢查D. 普通維修 【正確答案】23. （）合理的庫存結(jié)構(gòu)是保障售后正常運(yùn)營的關(guān)鍵，作為服務(wù)經(jīng)理應(yīng)關(guān)注以下哪些關(guān)鍵因素？ *A 庫存深度 【正確答案】B. 庫存寬度 【正確答案】C. 庫存時(shí)間 【正確答案】D. 呆滯件庫存24. （）面對客戶投訴，我們應(yīng)把握什么樣的機(jī)會？ *A爭取客戶的信任贏得客戶的認(rèn)同 【正確答案】B展現(xiàn)主動積極的服務(wù)形象 【正確答案】C讓客戶認(rèn)識到投訴是解決不了問題的D創(chuàng)造忠誠客戶的機(jī)會 【正確答案】25. （）為提高客戶滿意度，維護(hù)客戶對JLR品牌忠誠度，服務(wù)經(jīng)理在處理親善政策時(shí)應(yīng)考慮以下哪些方面？ *A車輛故障的