房地產(chǎn)危機管理修改版

1、第一篇：房地產(chǎn)危機管理房地產(chǎn)企業(yè)的危機管理一、危機、危機管理及其重要性一般來說，危機是指危及企業(yè)形象和生存的突發(fā)性、災(zāi)難性事故與事件。正如人受到病菌的感染要得 病一樣，在瞬息萬變的市場條件下，企業(yè)在發(fā)展過程中要受到內(nèi)外環(huán)境中各種不利因素的侵襲，便會發(fā)生 各式各樣的危機。發(fā)生在我們眼前的東芝筆記本電腦事件、安達信全面瓦解事件，都是典型的危機事件。 企業(yè)危機就像死亡和稅收一樣不可避免，它常常會給企業(yè)帶來較大的損失，使企業(yè)形象受到破壞，嚴重的 可能使公司倒閉。但施行有效的危機管理可以有效防御危機的發(fā)生，現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)具備良好的危機管理意識， 只有如此，才能有效遏制危機，最終獲得成功。危機管理是企業(yè)在探討

2、危機發(fā)生規(guī)律、總結(jié)處理危機經(jīng)驗的基礎(chǔ)上形成的新型管理范疇，是企業(yè)對危 機處理的深化和對危機的超前反映。危機管理的內(nèi)容主要包括：在危機出現(xiàn)前的預(yù)測與管理、危機中的應(yīng) 急處理以及危機的善后工作。危機管理的目的主要是針對企業(yè)自身情況和外部環(huán)境，分析預(yù)測可能發(fā)生的 危機，然后制定出針對性措施，防患于未然，將危機爆發(fā)的可能性降到最低限度，將事故消滅在萌芽狀態(tài)； 一旦危機爆發(fā)，能胸有成竹，有條不紊地將危機化解，把損失控制在最小范圍，乃至將危及轉(zhuǎn)化為機遇?？梢姡髽I(yè)危機管理是企業(yè)經(jīng)營管理活動中不可或缺的一個環(huán)節(jié)。在國外一些大公司里，公司設(shè)有專 門的危機管理機構(gòu)，且一般其主管都是由公司首席執(zhí)行官兼任。在這些設(shè)

3、立的危機管理機構(gòu)中，大多數(shù)人 員都是兼職的，而且其中絕大多數(shù)都是由公司部門主管以上人員和公司外聘顧問組成，這樣的組織結(jié)構(gòu)保 證了企業(yè)在面臨危機時的反應(yīng)速度和效率，從而確保了對危機事件的成功解決。在中國，研究危機管理的 起步較晚，并且很多中國企業(yè)家的眼里，企業(yè)危機是無法預(yù)測和無法管理的，因此他們不可能為此設(shè)立專 門的管理機構(gòu)，當(dāng)然也沒有這方面的人才準(zhǔn)備。所以，一旦發(fā)生危機事件，中國企業(yè)往往六神無主，驚惶 失措，繼而導(dǎo)致應(yīng)對失策、全盤皆輸。在中國的所有行業(yè)中，房地產(chǎn)業(yè)起步較晚，房地產(chǎn)業(yè)和房地產(chǎn)市場的真正形成是在1992 年政府宣布實行市場經(jīng)濟體制以后，發(fā)展雖然迅速，但還處在初級階段，這使得房地產(chǎn)市

4、場還不夠成熟，正因為不成熟，它的變化因素也就更多。再加上房地產(chǎn)項目開 發(fā)的環(huán)節(jié)多、周期長、單體投資數(shù)額大以及不可移動性等特點，使房地產(chǎn)企業(yè)的危機管理顯得尤為重要。二、企業(yè)危機管理應(yīng)具有的資源經(jīng)營者要有對危機的高度敏感力危機管理中占有首要地位的經(jīng)典信條就是“未雨綢繆，防患未然”。雖然說任何企業(yè)都可能遇到危機， 但是這并非說危機不可預(yù)防。而事實上，幾乎所有的危機都是可以通過預(yù)防來化解的。一般說來，危機事 件的發(fā)生多半與企業(yè)自身的行為錯誤有關(guān)，或是因為違反法令；或是因為管理失當(dāng)；或是因為產(chǎn)品、服務(wù) 缺陷所致。當(dāng)然，其中偶然也有因政府行政過失，媒介妄言輕信，或消費者貪婪魯莽而起，但多數(shù)還是根 在企業(yè)，

5、責(zé)在自身。如果企業(yè)經(jīng)營者具有對危機的高度敏感力，企業(yè)就能通過預(yù)防措施，減少甚至杜絕危 機事件的發(fā)生。企業(yè)經(jīng)營者要有預(yù)見危機的能力，這才是管理者最高明的應(yīng)付危機的策略。應(yīng)具有危機管理的意識一個項目的成功開發(fā)，是企業(yè)的各個部門盡職盡責(zé)、相互合作的結(jié)果。從項目選立、設(shè)計、施工、行 銷推廣、物業(yè)管理等各個環(huán)節(jié)中都存在著很大的人為因素，包括一些難以預(yù)見到的潛在危機因素，這些危 機因素有些甚至全部是可以通過有效地努力可以克服或消除的，但有一天卻可能成為危機的導(dǎo)火索。這就要求企業(yè)的全體員工，上到高層管理者，下到一般的員工，都應(yīng)“居安思危”，將危機的預(yù)防作為日常工作的組成部分。要教育員工認清每個部門、每個環(huán)節(jié)

6、和每個人的行為都與企業(yè)形象密切相關(guān)，危機的預(yù)防有 賴于全體員工的共同努力。全員的危機意識能提高企業(yè)抵御危機的能力，有效地防止危機產(chǎn)生。即使產(chǎn)生 了危機，也會把損失降到最低程度。應(yīng)具有危機管理機構(gòu)建立危機管理機構(gòu)是是順利處理危機、協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的組織保障。委員會成員一般是兼職的，由企 業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人及策劃、工程、合約、財務(wù)、人事、銷售、客服等部門人員組成。其職責(zé)有：全面、清晰地 對各種危機情況進行預(yù)測；為處理危機制定有關(guān)策略和計劃；監(jiān)督有關(guān)方針和步驟的正確實施；在 危機實際發(fā)生時，對全面工作做指導(dǎo)和咨詢。應(yīng)具有危機管理計劃幾乎每個人都會厭惡任何類型的計劃。但是，根據(jù)美國的一項對國際化公司的CEO 的

7、調(diào)查證明，有超過 60的 CEO 認為危機計劃對公司的經(jīng)營是必要的，有超過 40的公司有完備的計劃，另外一些公司已經(jīng)開始或正在制定危機計劃。企業(yè)應(yīng)根據(jù)可能發(fā)生的不同類型的危機制定一整套危機管理計劃，明確危機管理目標(biāo)，一旦危機爆發(fā) 應(yīng)如何立即做出針對性反應(yīng)等。對于房地產(chǎn)企業(yè)來說，危機管理的主要目標(biāo)是：產(chǎn)品管理；客戶關(guān)系 管理；資金管理；人力資源管理等，在這里主要介紹一下前三種危機管理。三、企業(yè)危機管理目標(biāo)之一：產(chǎn)品管理房地產(chǎn)開發(fā)過程通常分為四個階段，即投資決策階段、土地獲取階段、項目建設(shè)階段和租售管理階段。 隨著開發(fā)過程的進行，開發(fā)商對可能發(fā)生的結(jié)果也知之愈多，同時機動靈活性也隨之減少。在開發(fā)初

8、期， 開發(fā)商擁有最的大不確定性和機動靈活性；到開發(fā)結(jié)束時，項目完成，所有的結(jié)果都清清楚楚，開發(fā)商再 也無法改變其產(chǎn)品，項目將面臨一個特定的消費市場。要么顧客盈門，供不應(yīng)求，要么門可羅雀，無人問 津。由于房地產(chǎn)是不動產(chǎn)，因此不能像一般產(chǎn)品那樣可以通過交通運輸工具將某一地區(qū)運到另外一地區(qū)的 市場進行交易，從而獲取利潤。因而投資者通常會面臨兩種情形：當(dāng)所開發(fā)的房地產(chǎn)所處區(qū)域適合市場需 求時，開發(fā)商會因為有較高的價格而獲得可觀的利潤；反之，開發(fā)商可能會因為銷售不佳而遭受重大損失。 產(chǎn)品問題給開發(fā)企業(yè)造成的危機也就更大。主要表現(xiàn)為：產(chǎn)品定位問題。產(chǎn)品定位未考慮整體規(guī)劃。由于房地產(chǎn)項目開發(fā)周期長，在在建項

9、目的周邊出現(xiàn)新的項目是難免的，也是可以想象到的。但如果新項目的價格遠遠低于本項目，比如，在中高檔住區(qū)的同一供求圈里出現(xiàn) 了經(jīng)濟適用房，那么肯定會使該項目的價格及投資價值大打折扣。因此，在項目選址上，要做好充分調(diào)查，尤其是對城市規(guī)劃的整體了解就顯得非常重要。產(chǎn)品的定位與區(qū)域發(fā)展不匹配。沒有人傻到在中心區(qū)建普通物業(yè)，但在遠中心區(qū)建高檔物業(yè)的例子卻很多。比如在黃村有個叫翡翠城的，由于較高的投資成本，適得其銷售價格居高不下。由于去年“非 典”的因素，適得銷售較為滿意，但同時也是由于消費者不夠成熟，在“羊群心理”的作用下，幫了翡翠城的忙。產(chǎn)品定位的性價比嚴重偏離市場。在中國目前的房地產(chǎn)市場上，雖說人們的

10、支配能力增強了，居住要求提高了，但性價比，仍是他們夠買物業(yè)的重要因素。產(chǎn)品設(shè)計問題。設(shè)計只追求經(jīng)濟目標(biāo)。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，不論是住宅還是商務(wù)樓宇，人們對其品質(zhì)的要求也就越來越高，人們不僅關(guān)心它的內(nèi)在配置，還要關(guān)心它的配套設(shè)施和室外環(huán)境。要方便、舒適、健康、個性、 生態(tài)和環(huán)保。只有做到這些，建筑產(chǎn)品才能更好的預(yù)防和克服危機。去年，一場“非典”的到來，使很多 樓盤的銷售受到較大打擊，尤其是塔樓。這說明塔樓在采光和通風(fēng)問題上的缺陷在“非典”面前暴露無疑。 這是危機預(yù)防不夠的一個典型例子。關(guān)于健康住宅，世界衛(wèi)生組織（WHO）公布了“15 條標(biāo)準(zhǔn)”，關(guān)于小康住宅，建設(shè)部早在1991 年就制定了“10 條標(biāo)

11、準(zhǔn)”，在以上標(biāo)準(zhǔn)對住宅的采光和通風(fēng)等標(biāo)準(zhǔn)作出了明確的規(guī)定。如果在產(chǎn)品設(shè)計時考慮到這些標(biāo)準(zhǔn)，那么在“非典”危機來臨時就不會陷入被動?？墒牵行╅_發(fā)商由于受眼前經(jīng)濟利益的驅(qū)使，放棄了對產(chǎn)品的精雕細鑿。終于在“非典”時遭受到損失。也許以后不會再有“非典”，其它方面的危機會隨時可能發(fā)生，只有進行人性化設(shè)計，追求多目標(biāo)發(fā)展，才會使危機降到最低水平；設(shè)計產(chǎn)品單一。由于受同質(zhì)化心理的影響，產(chǎn)品的定位一般是面對某一層次的消費群體的，但是在這一消費群體內(nèi)仍有不同的消費結(jié)構(gòu)和偏好，只有滿足不同的結(jié)構(gòu)和偏好，產(chǎn)品才有競爭力，市場風(fēng)險 小，危機的集中度也會大幅度下降。三、企業(yè)危機管理目標(biāo)之二 ：客戶關(guān)系管理目前房地產(chǎn)

12、開發(fā)企業(yè)面臨最多的危機問題是客戶的投訴，投訴一旦處理不當(dāng)，就容易惡化成企業(yè)危機， 尤其是企業(yè)品牌的誠信危機。在糾紛不斷的地產(chǎn)界內(nèi)，此類危機是枚不勝舉，有業(yè)主去房展雜臺子的、有 開發(fā)商毆打業(yè)主的，就連中國第一房地產(chǎn)品牌“萬科”也無法避免此危機。據(jù)21 世紀經(jīng)濟報道中的一篇“投訴萬科”的文章說，“買房受騙條幅”貼滿金色家園，在臨街的一期 500 多套住宅里，有 300 多戶人家在有玻璃的地方貼了四個大字：買房受騙。準(zhǔn)備“長期戰(zhàn)斗”的一期業(yè)主們?yōu)榱嘶ネㄐ畔⒑吐?lián)系方便，專門在網(wǎng)上建立了一個“萬科金色家園業(yè)主論壇”。事實上，無論此次法 院庭審或勝或敗，金色家園事件都已使萬科面臨著嚴重的品牌誠信危機。與客

13、戶的關(guān)系面臨的主要問題。開發(fā)商與客戶的關(guān)系面臨的主要問題是交房及交房入住以后體現(xiàn)出來。在入住的時候糾紛很多，主要 體現(xiàn)在兩個方面：第一是承諾沒兌現(xiàn)的問題，第二是質(zhì)量問題；在入住以后的問題主要是物業(yè)管理問題， 如安全、衛(wèi)生、水暖電、維護、修復(fù)等。面積問題。合同面積是以圖紙面積為準(zhǔn)計算的，合同價格也是以圖紙面積為基數(shù)計算的，入住時是以實測面積進行核算。由于種種原因?qū)崪y面積成常常和合同面積不相吻合。這就非常容易產(chǎn)生糾紛。好 在在面積出入問題的處理上，國家有明確的規(guī)定。規(guī)劃問題?？蛻粼谫彿康臅r候常常是期房，它對整個項目的了解是靠銷售人員的講解、樓書宣傳 、沙盤和規(guī)劃圖紙。這樣，在入住的時候，很多規(guī)劃指

14、標(biāo)和他了解到的不一致，如綠化率不夠、原有的小 區(qū)道路沒有了、原有的兒童游樂場變成了收費會所原有的觀景陽臺現(xiàn)在只能看到遮光擋風(fēng)的高樓、原有的 配套設(shè)施要等到若干期后才能實現(xiàn)或者干脆沒有了等。質(zhì)量問題。尤其是精裝修交樓的，質(zhì)量問題的投訴更為嚴重。如墻體裂縫、空調(diào)噪音、水電不通等。服務(wù)問題。如前所述主要是安全、衛(wèi)生、水暖電、維護、修復(fù)等?？蛻絷P(guān)系管理的實施?？蛻絷P(guān)系管理的實施的原則。第一，“以客為尊，以誠為本”為宗旨，用誠信的特度認真研究，妥善處理客戶關(guān)系；第二，組建專門機構(gòu)處理，以提高效率和降低成本。組建客戶服務(wù)中心，妥善處理客戶關(guān)系。 房地產(chǎn)開發(fā)是一個很長的連續(xù)性過程，房子蓋完了， 也只是完成了

15、全部工作的一半，還有另一半重要的工作要做，那就是為業(yè)主提供一種生活，而生活并不僅 僅是要住進好的房子，更重要的是要得到好的服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理的出發(fā)點就是通過溝通盡可能的提供好的服務(wù)?？蛻舴?wù)中心首 要完善的是客戶服務(wù)總監(jiān)制度，并將它更加系統(tǒng)化，設(shè)立專門的客戶服務(wù)部門，具有反饋與自我調(diào)節(jié)功能 的客戶服務(wù)系統(tǒng)，實行客戶服務(wù)總監(jiān)負責(zé)制，對于業(yè)主提出的要求與投訴限時專門地給予回答與解決?？蛻舴?wù)中心組建的目的并不是為了一時應(yīng)付業(yè)主，擺脫短期內(nèi)的糾紛而是從長遠的角度出發(fā)，做好 客戶服務(wù)。以最大限度的降低企業(yè)的信用危機或品牌危機。四、企業(yè)危機管理目標(biāo)之二 ：資金管理房地產(chǎn)行業(yè)是資金密集型行業(yè)。在投資開發(fā)過

16、程中，需要大量的資金投入，很少有開發(fā)商單靠自有資 金運作項目的，他們除了少量的自有資金外，大多是靠融資來的。不論政策允許與否，在現(xiàn)在來說，融資 渠道主要有銀行貸款、承包商墊資、房屋預(yù)售、信托、證券等。如果資金運作或管理不善，可能會出現(xiàn)項 目進展緩慢，甚至停止。即使項目仍能勉強運作下去，由于項目停頓造成的開發(fā)期的延長，不僅增加了財 務(wù)成本、管理成本等，而且可能由于市場變數(shù)，還增大了危機的因素。因此，資金管理也是房地產(chǎn)企業(yè)危 機管理的重要環(huán)節(jié)。第二篇：變危機管理為管理危機變危機管理為管理危機-明陽天下拓展培訓(xùn)時下，企業(yè)最敏感或者說最活躍的一個詞就是“危機管理”了，企業(yè)往往象一個普通公民品評突發(fā)疾

17、病的人一樣議論那些深陷危機事件的企業(yè)，并言之切切的議論問題的根源，不注意公關(guān)或是反映遲鈍等等。 例如昨天還在關(guān)注別人的企業(yè)哈根達斯被曝光在不符合衛(wèi)生條件的民宅里做世界上檔次最高的冰淇淋以供 深圳的白領(lǐng)享用，據(jù)說加工車間緊挨衛(wèi)生間；和路雪的可愛多冰淇淋吃出玻璃片拒絕道歉等等，這些案例 分析起來并不可笑，很多企業(yè)的危機管理實質(zhì)上都是問題管理，出了問題臨時成立公關(guān)小組，緊急應(yīng)對社 會和媒體等等，而平時只是將危機管理的職能歸口到一個部門，對可能出現(xiàn)的危機準(zhǔn)備不足，以至于出現(xiàn) 突發(fā)事件應(yīng)對舉措遲緩，錯過了處理危機事件的最佳時間，最終使事態(tài)趨于惡化，給企業(yè)造成致命的硬傷 害，這是所有在管理上很難完美無疵的

18、企業(yè)出了問題之后必然的結(jié)局。多年的營銷實戰(zhàn)閱歷，使我目睹了很多的企業(yè)觸雷崩潰乃至重傷的事件，回想起來觸目驚心。如幾年 前三株的中毒事件，秦池的勾兌風(fēng)波，冠生園的陳餡災(zāi)難；近期的如雀巢的3+奶粉碘超標(biāo)，光明的過期奶 事件等等。所有這一切都暴露了企業(yè)的危機管理意識淡薄，遠沒有達到象海爾提倡的“如履薄冰，戰(zhàn)戰(zhàn)兢 兢”、小天鵝的“末日管理”等等面對市場先知先覺的敏感意識。隨著人們生活水平和人文素質(zhì)的提高，對 健康的關(guān)注對企業(yè)的要求也會越來越高，一旦危機發(fā)生處理不慎，就會全盤皆輸，甚至連翻本的機會都沒 有。所以我提倡企業(yè)將危機管理納入到企業(yè)的戰(zhàn)略當(dāng)中去，建立一套嚴密的管理危機的體系，未雨綢繆運 籌帷幄，

19、以適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)的健康良性發(fā)展之需要。探討危機事件的管理，有必要追根溯源，找到事物發(fā)展的根源和起因，這樣我們管理者才能對癥下藥， 有的放矢，才能收到標(biāo)本兼治的效果。企業(yè)管理的無序，組織結(jié)構(gòu)的松散是導(dǎo)致危機事件發(fā)展的內(nèi)因。就象軍隊的管理一樣，日本海軍看到北洋海軍在軍艦頂部晾曬衣服，就斷定中國海軍必敗，是怎么看 都有道理的。企業(yè)管理的無序和混亂，了無章法，出了事故互相推諉逃避，甚至真的不知道該誰來處理或 是怎么來處理，到發(fā)放福利獎金時爭先恐后，這樣的企業(yè)和晾瓤愕木隊一樣是沒有戰(zhàn)斗力可言的，社會留 給他們的只有及時整改和被淘汰的選擇和出路。部門間的協(xié)調(diào)和溝通不暢，有推諉扯皮現(xiàn)象是危機事件惡化的主要原因

20、。這是指企業(yè)管理相對科學(xué)有序，部門職能健全且崗位描述貼切，只是相對溝通協(xié)調(diào)機制很差，遇到部 門分割不清的危機事件反應(yīng)遲鈍，在責(zé)任面前往往推諉扯皮，往往錯過了最佳的處理時機。研發(fā)和品控的職能發(fā)揮不健全，主動性差。近期很多危機都是關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的，特別是關(guān)乎于民眾健康福祉的，百姓和媒體熱點程度更高，態(tài)度 和方法乃至于反應(yīng)時間上的不恰當(dāng)，都可能直接導(dǎo)致危機的迅速惡化。這是研發(fā)和品控的職能發(fā)揮不健全 導(dǎo)致的，研發(fā)在產(chǎn)品研發(fā)上技術(shù)深入程度不夠，或是后續(xù)升級滯緩，導(dǎo)致科技進步后發(fā)生產(chǎn)品的瑕疵；承 擔(dān)品質(zhì)控制的品控部一旦疏忽或是漠視技術(shù)職能部門的標(biāo)準(zhǔn)，敷衍和蒙混過關(guān)的想法不根除，遲早會有產(chǎn) 品的危機事件爆發(fā)的

21、。企業(yè)對科技和產(chǎn)品升級重視和投入程度不夠。企業(yè)的技術(shù)相關(guān)部門的工作質(zhì)量和精細度，直接和企業(yè)的技術(shù)戰(zhàn)略有關(guān)。對雀巢這樣的世界頂級食品 公司，檢測碘應(yīng)該不是很難的事情，追根溯源就是對質(zhì)量的漠視和不重視。肯德基在蘇丹紅事件后及時設(shè) 置了產(chǎn)品生產(chǎn)安全官，就是一個積極主動的對質(zhì)量的投入和重視，值得我們借鑒。對個別職能部門的懈怠和過場產(chǎn)生麻痹，跟不上社會進步的步伐。很多的中型企業(yè)或是大型政府扶植企業(yè)，對職能部門的檢測不以為然，認為品質(zhì)沒有問題，或是不行 就讓公關(guān)部“溝通”一下就解決了，一旦出現(xiàn)平時忽略的質(zhì)量問題，或是被媒體曝光，就象熟睡的士兵被 炮彈震醒后找不到衣服一樣，慌作一團是很正常的。企業(yè)要樹立長遠

22、的安全意識，不要為眼前的利益所迷惑，道德上的欺詐對消費者的傷害最難醫(yī)治的。 很多企業(yè)面對危機事件的處理時，道歉和解釋工作做的還算到位，就是涉及不菲利益的時候，比如1億的貨物退換問題等等，往往逃避，先前認錯的態(tài)度又被沉默和狡辯所代替，保護消費者權(quán)益的熱情被媒體的炒作得慷慨激昂，最終大都是企業(yè)屈服，消費者對企業(yè)的信心更加下降。因此這類企業(yè)一定要有長遠 的眼光看問題，高瞻遠矚，更不要做一些因為產(chǎn)品過期有損失就廢物利用，考驗一下消費者的人體免疫力， 這些道德誠信有問題的企業(yè)極易象冠生園一樣，迅速土崩瓦解，說起來是企業(yè)自己將企業(yè)從“搖籃送到墳 墓的”。加強企業(yè)管理是為了更好的提高效率，減少內(nèi)耗，關(guān)于企業(yè)

23、管理的書籍更是汗牛充棟了，但我們今天 就事論事，因為我們關(guān)注的是危機管理。由于危機往往有很強的不確定性和危害性，因此我們更有必要探 尋和挖掘危機管理的規(guī)律和章法，以使企業(yè)在危機管理的時候能真正做到穩(wěn)操勝券，柔韌有余。按照危機事件的處理程序和時間階段，我將管理危機歸結(jié)為五大模塊，以此線索來闡述如何將危機管 理變?yōu)楣芾砦C，真正納入企業(yè)的日常管理之中。一：管理危機的機制保證：組織明確和預(yù)警體系一般企業(yè)的危機管理都有專們的負責(zé)人，但組織上往往十分原始，很多國企甚至沒有公關(guān)部抑或企劃 部，即使處理完危機事件后也沒有徹底改變，組織上的功能不健全，人事上的職責(zé)靠兼職代理，往往導(dǎo)致 出現(xiàn)危機事件后反應(yīng)遲鈍，

24、缺少準(zhǔn)備工作，應(yīng)對的尺度和原則一時間很難統(tǒng)一并付諸實施，最終導(dǎo)致事件 惡化乃至不可收拾。這種現(xiàn)象在高度集權(quán)的國企和外企都時有發(fā)生，只有建立了明確的處理危機事件的職 能部門，并設(shè)立嚴密有序的部門職能規(guī)范，明確部門的編制和職員崗位描述，進而建立一套高效嚴密的危 機預(yù)警體系。有了組織上和人事上的保障，并有充分的處理原則和充分的授權(quán)，這樣企業(yè)在面對危機時才 能有效控制危機的發(fā)展，爭取在最有利的時機內(nèi)扭轉(zhuǎn)不利的形勢，才有了把危機管理變成管理危機的前提 和基礎(chǔ)，才能上一個新的管理境界。二：管理危機的矩陣分析：一切皆有可能，如何應(yīng)對方可行？ 有了管理危機的組織和部門，除了必備的崗位描述外，還要要危機事件的矩

25、陣分析檔案和應(yīng)對措施，把危機突發(fā)的事件納入到正常的工作流程， 加以有效管理。根據(jù)企業(yè)自身的行業(yè)特質(zhì)和企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，規(guī)劃出企業(yè)自身的危機矩陣流程圖。比如：針對危機類型分為：質(zhì)量危機，形象危機，人事危機等等；接著細分，比如人事質(zhì)量危機：市場上被 曝光查處質(zhì)量事故或是產(chǎn)品不合格，處理方法：危機負責(zé)人和生產(chǎn)、營銷、技術(shù)人員組成危機處理小組， 涉及哪個部門與哪個部門組成處理小組，負責(zé)質(zhì)量事故處理，負責(zé)媒體事宜和攻關(guān)，負責(zé)政府部門協(xié)調(diào)和 查實等等，各司其職，有條不紊；再比如人事危機出現(xiàn)高層帶領(lǐng)核心員工集體跳槽到競爭對手那里，企業(yè)如何應(yīng)對？應(yīng)迅速組建包括HR 的處理小組，如何應(yīng)對核心機密進一步流失、人事的補

26、充、媒體的導(dǎo)向等等。針對危機的程度，可分為重度危機事件，重度危機事件，輕度危機事件，每個事件按輕重緩急來確定 處理的重視程度，處理的資源投入，人事的安排，既不可小題大做，也不可官僚傲慢，將輕度的危機演變 為重度危機，反而浪費了更大的人力和物力。在做矩陣分析圖的時候，一定要盡可能的詳細，剖析出盡可能詳細的可能事件，把所有的不可能都變 成可能，必要時可以深入一線作具體的調(diào)研或是讓相關(guān)人員匯總總結(jié)上報分析，這樣分析后的資料可使企 業(yè)有備無患，出現(xiàn)問題時啟動管理危機的準(zhǔn)備機制，一切盡在掌握之中，就像一座大樓平時的消防設(shè)施和 準(zhǔn)備工作做得很好很到位，萬一不慎失火，則啟動這個機制或流程就可以了，是先報11

27、9、組織人員疏散還是先啟動自動滅火措施就看企業(yè)的自然條件的需要了，而不至于平素忽視懈怠導(dǎo) 致危機來臨的時候一片慌亂，造成損失慘重了。三：管理危機的主體工程：當(dāng)危機到來時，合理布局，沉著應(yīng)對，控制危機的發(fā)展態(tài)勢，有的放矢； 充分利用媒體和政府的一切資源。危機總是突如其來，所以才取名危機，危機到來時應(yīng)該如何應(yīng)對？很多人平實探討起來總是滔滔不絕， 到企業(yè)來臨的時候智慧的大腦就成了擺設(shè)。光明的高層在雀巢備受煎熬的時候，就和咨詢公司探討企業(yè)的 危機管理問題，可沒過幾天自己也掉了進去了。所以危機有時防不勝防，因為企業(yè)的管理總是有瑕疵的。 所以探討危機來臨如何應(yīng)對和如何避免危機一樣重要。我總結(jié)了業(yè)內(nèi)一些專家

28、的看法并闡述一些自己的意 見，具體歸納如下：首先第一時間組建危機處理小組，指定責(zé)任人，對新聞媒體闡述自己的觀點，并與政府機關(guān)和職能 部門取得聯(lián)系，進行良性溝通，不可被動承受，消極對待；在選定發(fā)言人的時候，第一個人選顯得十分重要，如果層次太低會顯得企業(yè)誠意不足，有消極和蔑 視的嫌疑；如果層次抬高，則回旋余地太小，容易陷入被動。例如這次光明牛奶出現(xiàn)質(zhì)量曝光后，企業(yè)吸 取了雀巢反應(yīng)遲緩導(dǎo)致事態(tài)嚴重的教訓(xùn)，第一時間將企業(yè)總裁抬出對媒體發(fā)表意見，導(dǎo)致今后只能任之媒 體的炒作和分析，沒有了充足的回旋余地。在企業(yè)闡述自己觀點或是解釋事情原委乃至向消費者道歉的時候，第一句話顯得十分重要，是先道 歉還是先解釋，

29、是先硬后軟，還是先軟后硬，還是柔中有剛，還是態(tài)度真誠平和，都會給媒體和消費者很 深的印象。消費者和媒體都會對犯錯的企業(yè)給以很刻薄的態(tài)度，所以面對真正質(zhì)量事故和品質(zhì)事件態(tài)度最 好真誠一些；如果是媒體惡意炒作而且于事實有出入的，則要看企業(yè)的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)的安排了，處理的方式 不同結(jié)果很大程度上是不同的。在充分表達企業(yè)對危機事件的態(tài)度和處理方式后，企業(yè)同時或隨后跟誰的第一個行動十分重要，對 重要的受害者的補償或彌補，對不合格產(chǎn)品的處理方式是回收退貨還是等值換貨等等都會對事件如何結(jié)局 產(chǎn)生至關(guān)重要的影響。雀巢的碘超標(biāo)事件的惡化一個主要原因就是雀巢在不合格產(chǎn)品的處理上缺少變通， 注重眼前利益，不考慮消費者的

30、心理感受，一個多億的產(chǎn)品最后還是損失了，但隨之而來的是品牌的負面 傷害可能遠遠高于這個數(shù)字，可謂得不償失。四：管理危機的收官階段：讓惡性危機結(jié)束。不管是什么形式的危機，只要開始是以負面的場景拉開序幕的，一般來說都應(yīng)該盡早的讓他結(jié)束，對 企業(yè)來講都是惡夢。除非企業(yè)的公關(guān)手段及其高明，將媒體或是消費者的反應(yīng)引導(dǎo)到一個對企業(yè)非常有利的環(huán)境氛圍中，有利于提高企業(yè)形象和知名度，也有利于培養(yǎng)忠誠消費者。否則一定要見好就收，抑或是 無力扭轉(zhuǎn)乾坤，早日讓時間去慢慢的消化事件的不良反應(yīng)和負面影響，對企業(yè)來講關(guān)注的人少了，慢慢淡 化了，危機留下的對企業(yè)的傷痕才會慢慢的進入緩慢的療養(yǎng)過程，可悲的是很多企業(yè)在也沒有站

31、起來。讓 消費者盡早的理解，讓媒體盡可能的站到企業(yè)的立場，減少負面報道，讓職能部門也不在一些失誤上過度 糾纏，這些都是處理危機時必須遵守的一些準(zhǔn)則，這樣這場危機才算基本結(jié)束，不管圓滿也好，漏洞百出 也好，盡早結(jié)束都是最聰明的做法。五：管理危機的良性延伸：糾正錯誤，彌補損失，恢復(fù)形象，用正面形象去引導(dǎo)和涵蓋其過失。在現(xiàn)代的商業(yè)活動中，危機就像 電腦病毒一樣，種類繁多，防不勝防。每一次危機既包含了導(dǎo)致失敗的根源，又蘊藏著成功的種子。善于 發(fā)現(xiàn)、精心培育，進而收獲潛在的成功機會，讓危機轉(zhuǎn)化為商機，這就是危機管理的精髓；而錯誤地估計 形勢，并令事態(tài)進一步惡化，則是不良危機管理的典型特征。就象逃學(xué)的孩子

32、受到老師責(zé)罰，同學(xué)質(zhì)疑， 潛意識里已悄然將其定位為壞學(xué)生的時候，學(xué)生除了改正錯誤外，最好的辦法就是做些好同學(xué)才做到的事 情，比如助人為樂，考出好成績等等。企業(yè)通過公關(guān)活動，充分利用媒體和社會力量，強化自己充滿愛心， 注重社會責(zé)任感，樂于回報社會的正面形象，是醫(yī)治受損的企業(yè)形象，恢復(fù)消費者信心和購買指數(shù)的最佳 途徑。比如贊助希望工程，接濟下崗職工，建立專項的援助基金等等，比單純的產(chǎn)品促銷來的更有效，更 容易讓消費者接受。想要探討企業(yè)如何避免危機，要闡述的理論太多，企業(yè)要做的事情也太多了。但平時加強企業(yè)的管理， 建立企業(yè)的危機預(yù)警體系，做到管理危機的主動性，這樣危機來臨的時候，平時的有備無患才變的

33、更加有 效，才不至于一失足成千古恨。第三篇：危機管理從“三鹿奶粉”事件看政府危機管理隨著以經(jīng)濟全球化為特征的社會交往范圍和領(lǐng)域的不斷擴大，世界正進入一個前所未有的危機頻發(fā)時 期，如何應(yīng)對公共危機成為政府行政的重要課題。三鹿奶粉事件作為 2008 年發(fā)生的在全國范圍內(nèi)有著廣泛影響的突發(fā)事件，所考驗的不僅是企業(yè)的危機應(yīng)對能力，更檢驗了我國政府的危機管理能力。我們組主要 根據(jù)事件的危機性質(zhì)、政府危機管理過程進行分析論證，并得出論點即啟示。2008 年 6 月 28 日，位于蘭州市的解放軍第一醫(yī)院收治了首例患 腎結(jié)石 病癥的嬰幼兒，據(jù)家長們反映，孩子從出生起就一直食用河北石家莊三鹿集團所產(chǎn)的三鹿嬰幼兒

34、奶粉。 7 月中旬，甘肅省衛(wèi)生廳接到醫(yī)院嬰兒泌尿結(jié)石病例報告后，隨即展開了調(diào)查，并報告衛(wèi)生部。隨后短短兩個多月，該醫(yī)院收治的患嬰 人數(shù)迅速擴大到 14 名，隨后衛(wèi)生部發(fā)布消息稱，調(diào)查發(fā)現(xiàn)患兒多有食用三鹿牌嬰幼兒配方奶粉的歷史，經(jīng)相關(guān)部門調(diào)查，高度懷疑石家莊三鹿集團股份有限公司生產(chǎn)的三鹿牌嬰幼兒配方奶粉受到三聚氰胺污染。一、三鹿奶粉事件的危機性質(zhì)分析本次事件發(fā)生以來引起了廣大群眾的集體恐慌，不僅對奶粉行業(yè)，對全社會都折射出信任危機。媒體 全方位的報道，使得危機迅速蔓延，廣大民眾不斷質(zhì)疑為何從阜陽奶粉事件到此次事件的如此長時間里， 都還沒有得到有效的監(jiān)督和整頓。根據(jù)危機的影響范圍及程度，可以判斷出

35、這是一次較嚴重的公共危機。二、三鹿奶粉事件中政府危機管理過程政府危機管理主要包括危機前管理、危機中管理和危機后管理，中國政府在近幾年針對突發(fā)事件，特 別是危害公眾利益的事件進行了必要的危機前管理，在三鹿奶粉事件中進行了有效的危機中管理和危機后 管理，顯示了我國政府的危機管理能力。（一） 危機前管理在 2006 年初，我國就制定了 國家公共安全突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，就重大公共衛(wèi)生事件、自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、社會安全事件等四大類突發(fā)公共安全事件，規(guī)定了相應(yīng)的處置辦法和處置保障。2008 年 5 月 1 日起正式實施的 中華人民共和國政府信息公開條例也將“及時、權(quán)威的信息公開與披露”作為政府突發(fā)事件應(yīng)急處

36、置機制中的一個重要組成部分。十一屆全國人大常委會第二次委員長會議審議的中華人民共 和國食品安全法草案，對于“食品安全事故預(yù)防和處置”也有專章規(guī)定，規(guī)定：國務(wù)院組織制定國家食 品安全事故應(yīng)急預(yù)案?？h級以上地方人民政府應(yīng)當(dāng)根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定和上級人民政府的食品安全 事故應(yīng)急預(yù)案以及本地區(qū)的實際情況，制定本行政區(qū)域的食品安全事故應(yīng)急預(yù)案，并報上一級人民政府備 案。對于公共突發(fā)事件，我國有明確的法律法規(guī)，這說明政府危機處理機制正在日漸法制化；對于公共突 發(fā)事件，我國不僅有明確的法律規(guī)定，實踐中政府也是這樣做的，這說明政府依法行政的能力正在不斷提 升。（二）危機中管理三鹿奶粉事件爆發(fā)以來，從中央到

37、地方政府，都在第一時間作出了明智的反應(yīng)：一是立即啟動國家重 大食品安全事故 I 級響應(yīng)，成立由衛(wèi)生部牽頭、質(zhì)檢總局等有關(guān)部門和地方參加的國家處理三鹿牌嬰幼兒奶粉事件領(lǐng)導(dǎo)小組；二是全力開展醫(yī)療救治，對患病嬰幼兒實行免費救治，所需費用由財政承擔(dān)；三是開 通 問題奶粉 咨詢熱線，讓公眾及時了解事件的進展情況；四是全面開展奶粉市場治理整頓，由質(zhì)檢總局負責(zé)會同有關(guān)部門對市場上所有嬰幼兒奶粉進行全面檢驗檢查，對不合格奶粉立即實施下架；五是盡快查 明嬰幼兒奶粉污染原因，組織地方政府和有關(guān)部門對嬰幼兒奶粉生產(chǎn)和奶牛養(yǎng)殖、原料奶收購、乳品加工 等各環(huán)節(jié)開展檢查；六是在查明事實的基礎(chǔ)上，嚴肅處理違法犯罪分子和相關(guān)

38、責(zé)任人；七是有關(guān)地方和部 門要認真吸取教訓(xùn)，舉一反三，建立完善食品安全和質(zhì)量監(jiān)管機制，切實保證人民群眾的食品消費安全。（三） 危機后管理危機發(fā)生后，國家相關(guān)部門依據(jù)中華人民共和國食品衛(wèi)生法國家重大食品安全事故應(yīng)急預(yù)案，啟 動重大食品安全事故級應(yīng)急響應(yīng)，國家重大食品安全事故應(yīng)急指揮部立即統(tǒng)籌在全國范圍內(nèi)回收、封存 三鹿相關(guān)產(chǎn)品，并根據(jù)事件的嚴重事態(tài)，采取特殊措施，立即暫時查封凍結(jié)三鹿集團股份有限公司相關(guān)資 產(chǎn)，以確保未來對受害者的賠償。由衛(wèi)生部牽頭，國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局、國家工商總局等幾大部委針對問題奶粉成立民事賠償調(diào) 查小組，對問題奶粉的受害者提出賠償方案。另外開展打擊在原奶中摻雜三聚氰胺

39、的專項行動，追究相關(guān)人員的法律責(zé)任，包括免去冀純堂石家莊 市委副書記等職，追究三鹿集團原董事長田文華的刑事責(zé)任等。這些措施，能避免或減少類似的食品安全事件再次發(fā)生。對相關(guān)責(zé)任人的嚴肅處理，至少能讓那些受 害者家屬得到一點心理慰藉。三、對政府危機管理的建議在對三鹿等奶粉企業(yè)的處置過程之中，可以發(fā)現(xiàn)，政府在迅速對各個企業(yè)奶制品進行質(zhì)檢和發(fā)布相關(guān) 行政指令之后，并沒有重新恢復(fù)奶制品生產(chǎn)和社會供應(yīng)的計劃，這是我國食品安全危機管理制度上的缺失 筆者認為，要更系統(tǒng)更科學(xué)地處理好各種突發(fā)公共事件，政府還應(yīng)該從以下幾個方面進行探索：（一） 政府要樹立危機意識作為危機處理的主要指揮者和組織者，政府及其工作人員必

40、須時刻樹立憂患意識，要在社會正常運行 時期就預(yù)先考慮和預(yù)測可能出現(xiàn)的各種危機情況，在心理和物質(zhì)上充分做好應(yīng)對的準(zhǔn)備一方面從中央到地 方的各級政府的工作人員應(yīng)加強有關(guān)危機的學(xué)習(xí)，掌握危機的特征規(guī)律及處理措施等，增強防范意識。另 一方面政府應(yīng)經(jīng)常模擬一些危機事件，讓政府工作人員直接感受到危機的破壞力和應(yīng)對危機的重要性，促 使他們提高危機意識。（二） 政府要制定完善危機管理的相關(guān)法律法規(guī)目前，我國已經(jīng)制定和頒布了一些應(yīng)對危機狀態(tài)的法律和法規(guī)，尚不完整。為了使政府危機管理法制 化，使危機管理工作有法可依、有法必依，有必要加緊涉及危機管理的立法。（三） 政府要建立危機監(jiān)測預(yù)警機制三鹿奶粉事件引發(fā)了很多公

41、眾質(zhì)疑：對于這種嬰兒類食品，是否不應(yīng)免檢？是否至少應(yīng)當(dāng)抽檢？其實 這就是危機監(jiān)測措施的一個方面。針對所有可能發(fā)生的公共危機事件(包括可能造成嚴重損害社會健康的重 大傳染疫情，具較大破壞力的自然災(zāi)害，以及一些危及公共安全的突發(fā)事件等等)，須建立能全面有效預(yù)測、 防范的預(yù)警機制。該機制強化政府責(zé)任，從中央到地方分別制定出突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，建立突發(fā)事件的 預(yù)警監(jiān)測制度，定期、定點對險情的發(fā)生及其可能的危及范圍進行科學(xué)預(yù)測，并采取相應(yīng)防范措施進行避 害或?qū)⑽：Φ陌l(fā)生縮小在最小范圍。而且，預(yù)警機構(gòu)還需設(shè)立災(zāi)情防范標(biāo)準(zhǔn)并做到分級別預(yù)警與分級別抗 災(zāi)?？傊?，有效的危機預(yù)警機制能使危機及其危害在發(fā)生之前就掌

42、控于帷幄之中。（四） 政府要建立常設(shè)性的危機管理機構(gòu)和規(guī)范化的應(yīng)急處理機制危機管理機構(gòu)是危機預(yù)防管理的核心部分，其職能是對各種潛在危機進行預(yù)測，為危機的處理制定有 關(guān)策略和步驟，危機發(fā)生后，管理機構(gòu)立即做出反應(yīng)，負責(zé)指揮危機的處理。從世界范圍看，總統(tǒng)制的國 家一般建立以總統(tǒng)為核心的機制，議會制的國家一般建立以總理為核心的機制。與國際社會相比，我國尚 沒有一個獨立和常設(shè)的危機管理機構(gòu)，災(zāi)害發(fā)生后，一般都是臨時成立工作組應(yīng)付危機，這種工作組不能 保證危機管理工作的及時性和連續(xù)性。我國政府同樣需要設(shè)立常設(shè)機構(gòu)，力爭做到一個突發(fā)事件應(yīng)急處理指揮中心，指揮中心由發(fā)生險情的 所在管理部門牽頭，其它相關(guān)部門

43、予以配合。由于任何突發(fā)公共事件的出現(xiàn)都不可能僅局限于某一部門或 領(lǐng)域， 其處理具有系統(tǒng)性，必然需要諸多部門的協(xié)調(diào)配合，突發(fā)情況一旦發(fā)生，需有一個專門的政府機構(gòu)進行應(yīng)對，建立一支隨時能夠處置突發(fā)事件的機動應(yīng)急隊伍；同時還要有效整合各種社會資源，重視和發(fā) 動非政府群眾團體組織參與處理突發(fā)事件。并且在危機處理中形成一個制度化、規(guī)范化的處理渠道，使突發(fā)事件處理機制走上法制化軌道。政府職能也由此轉(zhuǎn)變，使之更傾向于進行公共管理和提供公共服務(wù)。（五） 政府要嚴格規(guī)范危機事件的責(zé)任追究制度一個負責(zé)任的政府， 是不容許出現(xiàn)不負責(zé)任的官員的資料顯示，由公共危機掀起的“免官潮”，使許多高官紛紛下馬。查處瀆職干部體現(xiàn)

44、了一個負責(zé)任的政府的整體形象，因而社會各界叫好之聲一片。但是， 免官潮的出現(xiàn)也正反映了在干部的問責(zé)糾錯方面尚存在深刻的機制問題，還需進一步完善，使問責(zé)糾錯機 制更加規(guī)范，而不至于使官員下馬僅僅成為危機處理中“權(quán)宜之計”的應(yīng)急行為。同時， 對于官員的罷免也須建立合理科學(xué)的運作機制，使其符合嚴格的法定程序，并與其法律責(zé)任相匹配。同時，還須對官員的行政責(zé)任給以嚴格界定，使其在職責(zé)范圍內(nèi)勇于擔(dān)當(dāng)，而不是上交問題、轉(zhuǎn)移 責(zé)任，以致造成工作的拖延與被動。總之，官員的問責(zé)糾錯既不宜矯枉過正，損傷原有的制度與原則，又 要實現(xiàn)行政責(zé)任與行政權(quán)力相統(tǒng)一。（六） 政府要完善信息披露機制 謠言止于公開，“公關(guān)之父”艾

45、維。李提認為，公關(guān)的核心理念是“公眾必須被告知 ，信息公開既是政府的義務(wù)也是公民的權(quán)利，充分保障公眾的知情權(quán)，確保政府信息的真實性、準(zhǔn)確性，是遏止謠言的不二法門。也就是說，信息公開的社會，是最安全的社會。從這種意義上說， 一包奶粉，也是對政府危機公關(guān)質(zhì)量的檢驗。因為，在這樣一個信息化時代，對于關(guān)系到生命健康的公共 事件，公眾渴望第一時間從最權(quán)威的部門那里獲得相關(guān)信息。否則，公眾就會被動接受“小道消息”。 對“某品牌”的猜測和相關(guān)傳言，都顯露出公眾的焦慮與恐懼。面對恐懼，媒體公布了“某品牌”的名稱， 無疑是可喜的第一步。但權(quán)威信息的發(fā)布才是最好的鎮(zhèn)靜劑，這就要求政府機關(guān)必須及早介入。綜上所述，

46、通過建立健全各類應(yīng)對危機的管理機制，可為有效抗御各類危機提供制度基礎(chǔ)、領(lǐng)導(dǎo)組織保障、社會支持。第四篇：危機管理危 機 管 理復(fù)旦大學(xué)國際公共關(guān)系研究中心副主任紀華強隨著改革的深入以及加入 WTO，我國的經(jīng)濟將日益融入世界經(jīng)濟之中，我們將面臨一個環(huán)境因素更為復(fù)雜、競爭更為劇烈、變化速率更快的國際、國內(nèi)環(huán)境。政治* 、恐怖活動、公共衛(wèi)生安全問題、環(huán)境污染以及幾乎天天出現(xiàn)的企業(yè)商業(yè)糾紛和勞資沖突2005 黑色三月，在華國際品牌一個接一個陷入危機困境。又向我們敲響警鐘！掌握危機管理的理論、方法、策略和手段，學(xué)會預(yù)測預(yù)防、規(guī)避消除、處理解決危機的方法，已成為 管理、咨詢、策劃人員所必須具備的基本素質(zhì)和條

47、件。危機與危機管理危機（crisis )指的是突然發(fā)生的，可能嚴重地影響或危及組織機構(gòu)生存和發(fā)展的事件。 危機就是組織意識到、或已著手解決還沒有解決好，就被媒介曝光的事件。危機管理的幾種誤區(qū)：1只有管理不當(dāng)?shù)钠髽I(yè)或政府才會遭受危機打擊 2什么是危機管理：危機管理是對突發(fā)事件的處理天災(zāi)人禍，危機無法預(yù)防危機管理是領(lǐng)導(dǎo)的事禍福雙依：禍兮福所有，福兮禍所伏。 危機 契機 轉(zhuǎn)機有效處理危機的正面效應(yīng)1增加曝光度，增加品牌、組織的知名度，甚至提高市場占有率。 2借危機處理之機，展現(xiàn)組織領(lǐng)導(dǎo)人的魄力和能力。 3改善組織與某些重要公眾的關(guān)系，促使更團結(jié)合作。 4為組織長期的、更為成功的經(jīng)營，而作必要的改變。

48、危機的主要特點是一種突發(fā)性事件是一種對組織有嚴重危害性的事件是帶有明顯的潛伏性事件是一種沖擊性很強的事件其表現(xiàn)在：來勢猛，發(fā)展快，極易引起社會輿論關(guān)注。沖擊具有余波性危機管理（crisis management）與危機公關(guān)（crisis public relations） 危機管理的基本原則：反應(yīng)迅速的原則坦誠相待的原則人道主義的原則信譽第一的原則 危機管理的三個階段：防范：檢視潛在危機；研擬防范措施；作好準(zhǔn)備；“買保險”。積極應(yīng)變；實時溝通。處理：掌握正確信息；采取行動，善后：評估總結(jié)；徹底整頓改進；主動溝通；進行新的營銷舉措。預(yù)防：對付危機最明智的策略平時：危機的潛伏期 1增強領(lǐng)導(dǎo)的危機意

49、識2重視危機管理，把危機管理放到組織的決策層次上來考慮。 3要有預(yù)見性，未雨綢繆，事先制訂好周密的危機處理方案 4抓住危機征兆，果斷及時處理危機預(yù)防的五個關(guān)鍵措施：問題審查制度危機管理小組危機處理預(yù)案處理支持網(wǎng)絡(luò)預(yù)防訓(xùn)練培訓(xùn)問題審查制度審查危機隱患：與各層面的負責(zé)人討論，找出可能出現(xiàn)危機的環(huán)節(jié)，以及處理方法。 審查方法：一本詳細的手冊，一張簡單的備忘錄。危機管理狀況測試貴企業(yè)最可能遇到的三種潛在危機依次是什么？為什么？針對上述危機，貴企業(yè)是否已做了相應(yīng)準(zhǔn)備？為什么？做了何種準(zhǔn)備？為什么？ 3哪種危機最有可能被貴企業(yè)所忽視？為什么？4貴企業(yè)面對各種潛在危機的最大障礙是什么？為什么？ 5貴公司有否

50、危機處理機構(gòu)？ 組織的 “體檢”：危機審計一、有危機管理計劃嗎？為何有？為何沒有？ 二、有否設(shè)立危機管理團隊？為何有？為何沒有三、情報信息系統(tǒng)如何建立、維護？四、什么樣的內(nèi)部問題可能引發(fā)危機？為何？五、與組織相關(guān)的什么樣問題能引發(fā)危機？為何？六、什么/誰會受到危機的影響？為何？七、組織成員是否被告知他們在危機中的權(quán)責(zé)？ 危機管理小組總經(jīng)理CEO ：最終決策者和新聞發(fā)言人相關(guān)部門經(jīng)理：參與制訂策略企業(yè)法律顧問：法律永遠是解決危機的最后手段，其他處理手段方法首先一定要合法。企業(yè)財務(wù)總監(jiān)： 危機管理和決策對財務(wù)的影響的忠告 人力資源經(jīng)理：引導(dǎo)內(nèi)部溝通和員工情緒 市場營銷經(jīng)理：考慮對品牌和銷售的影響公

51、共關(guān)系經(jīng)理：主導(dǎo)溝通策劃活動危機管理小組的組織原則：精簡實在，嚴密統(tǒng)一 危機處理小組人選能出主意的人善于收集情報的人能提出反面意見的人能管理檔案的人重視人道主義的人危機處理小組的職責(zé)：收集信息 分析信息 確定溝通策略 起草消息通報 與員工溝通 與客戶溝通與有關(guān)政府部門溝通 與媒體溝通 尋求第三者支持危機預(yù)警和處理機制：慌亂和準(zhǔn)備不足本身就是一種危機，也是危機管理中最需要解決的問題。危機預(yù)報的程序：確定臨界點危機損失值；危機發(fā)生概率；危機干預(yù)成本。大規(guī)模危機事件或自然災(zāi)害管理所需要考慮的三大要素： 1資源需求水平（需投入資源的數(shù)量、質(zhì)量） 2涉險人員數(shù)量（對投入工作的收益情況的評估） 3如果未采

52、取行動，現(xiàn)場的風(fēng)險程度（對資源的威脅）風(fēng)險管理組織和個人在對風(fēng)險進行識別、預(yù)測、評價的基礎(chǔ)上，優(yōu)化各種風(fēng)險處理技術(shù)，以一定的風(fēng)險處理成 本達到有效的控制和處理風(fēng)險的過程。從經(jīng)濟學(xué)的角度看，保險是對客觀存在的未來風(fēng)險進行轉(zhuǎn)移，把不確定性損失轉(zhuǎn)變?yōu)榇_定性的量化成 本（保費）風(fēng)險的大小應(yīng)與費率成正比。保方調(diào)空風(fēng)險的杠桿就是費率。因此，通行世界的俗語是“沒有保不起 的風(fēng)險，只有交不起的保費”。從市場調(diào)研看，醫(yī)療行業(yè)的事故率、損失率、并發(fā)癥發(fā)病率、被保險人的專業(yè)技術(shù)水平等，許多厘定 醫(yī)生執(zhí)業(yè)保險費率的因素難以把握。盡管此類險種的社會效益不容忽視，但一個賠付率過高的產(chǎn)品，肯定 是失敗的產(chǎn)品。一些國家很重視

53、健康教育，因為他們的醫(yī)療保險是這樣：一年的保險費用是固定的，哪個醫(yī)生的教育做得好，預(yù)防有效，被保險者發(fā)病少，人們投保的費用就 可以拿出一部分獎勵給醫(yī)生和投保者，這樣不但人們可以減少遭受疾病痛苦的折磨，同時醫(yī)療費用也可以 大大減少，這是科學(xué)的保險機制的巨大作用。危機應(yīng)對計劃無恃敵之不來，恃吾有以待之。 無恃敵之不攻，恃吾有所不可攻也。（孫子兵法） 危機分類與危機的等級評估危機預(yù)案：應(yīng)解決三個方面問題危機處理機構(gòu)的組成及職責(zé)危機處理應(yīng)采取的措施和策略危機處理的傳播溝通策劃危機公關(guān)應(yīng)急方案的主要內(nèi)容1分析可能發(fā)生的危機狀態(tài)制訂危機時應(yīng)采取的策略制訂應(yīng)采取的行動策略和傳播策略界定可能受危機影響的對象公

54、眾和機構(gòu)確定每一種情況下的應(yīng)對計劃確定針對各類公眾的溝通計劃危機管理機構(gòu)中:各職能小組的職責(zé)/每一個成員的責(zé)任危機應(yīng)對計劃的自我檢查，客觀檢討： 1結(jié)果能不能達成目標(biāo)？ 2應(yīng)變能力夠不夠？3公司財務(wù)能否擔(dān)當(dāng)?shù)闷穑?4是不是能徹底解決困難？ 5能不能做得更簡單些？ 6可能會有哪些后遺癥？ 7實踐上還來得及嗎？ 8真的有這個必要嗎？建立危機處理的支持網(wǎng)絡(luò)：支持者、影響者和核心公眾群體的關(guān)系維護1 消費公眾 2 政府機構(gòu) 3 金融機構(gòu) 4 立法機構(gòu) 5 醫(yī)療機構(gòu) 6 福利機構(gòu) 7 急救機構(gòu)8 安全機構(gòu) 預(yù)防培訓(xùn)演練危機管理演習(xí)：假想最壞情況發(fā)生情景模擬演練：救助與善后、政府與媒體、公眾群體與意見領(lǐng)袖

55、危機控制與處理危機控制與處理六大措施1 危機的規(guī)避 2 損失的預(yù)防 3 損失的減輕 4 危機的分散 5 危機的結(jié)合 6 危機的轉(zhuǎn)移主動保護消費者的消費期待標(biāo)準(zhǔn) 無過錯的歸責(zé)原則注意危機中的“次要事項效果”second-order effects盡量控制危機的發(fā)展的：速度、強度、爆發(fā)時間與地點，減少損失分散：買“保險”危機處理，臨危不懼： 危機控制，轉(zhuǎn)危為安危機處理中的：情、理、法以公眾為中心，以公眾的切身利益為中心，以公眾關(guān)注的優(yōu)先順序為中心！ 一切為了病人，為了病人的一切，為了一切的病人！ 危機溝通管理：轉(zhuǎn)化危機為轉(zhuǎn)機吸取經(jīng)驗教訓(xùn) Learning 亡羊補牢 Closing the barn

56、 door after the cows have escaped 承當(dāng)責(zé)任，承認錯誤， 改正錯誤，重塑形象企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)親自出馬，表現(xiàn)出你的關(guān)心、同情心、責(zé)任心 往壞處想，往好處走, 主動積極地溝通確定公眾對象、爭取其支持，尋找?guī)椭?，別忽視員工 絕不臆測，坦誠布公及時宣傳處理危機的實際有效行動 指定新聞發(fā)言人，統(tǒng)一對外表態(tài)口徑 慎用廣告 真確對待媒介監(jiān)控信息流通，熟知過往的記錄和程序掌握信息主導(dǎo)權(quán)，成為迅速、有用、重要的信息發(fā)布源英國的危機公關(guān)專家里杰斯特提供危機情況信息的三“T”原則：1以我為主提供信息 Tell your own tale 2提供全部情況 Tell it all 3盡快提供情況

57、 Tell it fast三個“信”（ 信任、信心、信譽）之間的關(guān)系危機溝通計劃主要內(nèi)容發(fā)言人的人選與條件發(fā)布人在危機傳播溝通中的責(zé)任：公關(guān)部門應(yīng)從盡快、公正地解決危機的目標(biāo)出發(fā)，盡快地向記者提供有關(guān)事件的各方面信息。盡可能給新聞界留下這樣一個印象，即本組織將在一切可能的范圍內(nèi)竭力提供各種信息。公關(guān)部門應(yīng)與新聞界保持密切聯(lián)系，及時通過他們了解社會對此事件的各種反應(yīng)。發(fā)布人在危機傳播溝通中的責(zé)任：公關(guān)部門應(yīng)負責(zé)查對新聞發(fā)布稿，核對各種事實材料，幫助有關(guān)人員系統(tǒng)地回答外界提出的各種問題。 （4）公關(guān)部門位將組織在事件中所發(fā)布的新聞內(nèi)容、時間及刊載這些內(nèi)容的媒介記錄在案，以避免重復(fù)發(fā)布新聞，或發(fā)布相

58、互矛盾的新聞。 （5）公關(guān)部門應(yīng)將各媒介對危機事件的各種報道資料收集存檔，以備研究和利用的需要。新聞發(fā)布應(yīng)遵守的要則：在遇難者家屬還不了解詳情時，不要公布遇難者的姓名。必須在告訴記者，并通知家屬之后，方能公布遇難者名單。當(dāng)記者要求證實他們所獲得的事實時，原則上只能證實那些不可改變的事實。 新聞發(fā)布應(yīng)遵守的要則：公眾和新聞界希望了解的，但在一般的情況下不宜發(fā)布的消息（A）對事故的推測 （B）傳遞信息的延誤事故發(fā)生的原因和責(zé)任在公共媒介或公開場合公布損失統(tǒng)計數(shù)字在掌握重要信息的確切資料之后，應(yīng)主動、及時發(fā)布的重要信息有：死亡和受傷人數(shù)；經(jīng)濟損失的情況；事件發(fā)生的時間、地點；傷亡人員名單，包括死亡人

59、員的性別、地址、年齡、工齡和職務(wù)等；本組織的基本情況，如，規(guī)模、產(chǎn)品、經(jīng)營、財務(wù)等方面的情況；與事件直接有關(guān)的背景資料，如，生產(chǎn)事故發(fā)生時，就應(yīng)及時提供本組織有關(guān)的生產(chǎn)安全保護的規(guī)章制度及執(zhí)行情況等資料。危機中的媒介關(guān)系危機中三種對待媒介的方式封鎖消息，阻礙外界介入 “控制”媒介對危機的報道開放坦誠，公開溝通危機中，與記者接觸應(yīng)注意的原則（1）盡可能為記者的采訪掃除障礙 （2）以誠實中肯取信于記者（3）保持冷靜，避免造成雙方的矛盾或誤解 （4）對一切新聞媒介要一視同仁、機會均等（5）要特別注意攝影師的活動，提防攝影記者失實報道的發(fā)生結(jié)論：一個組織處理危機的態(tài)度、行動，遠比危機本身更能決定最后損

60、失的程度危機發(fā)生時必須要應(yīng)付的事務(wù)中，有一半都可以事先做好準(zhǔn)備有效的策略能減少危機的影響，“不能改變事件，可以改變大眾對此事件的看法”第五篇：危機管理企業(yè)危機管理現(xiàn)代社會是一個競爭日益激烈的多元化社會，經(jīng)濟生活復(fù)雜多變。任何企業(yè)都處在風(fēng)云莫測的環(huán)境中， 危機從諸多方面影響著企業(yè),因此作為企業(yè)的經(jīng)營者不僅要有競爭觀念,也要有危機觀念;不僅要有危機管理 意識,更要掌握風(fēng)險管理的概念與內(nèi)容，還要把這些技巧融入到日常的職責(zé)和行動中去，從而在其企業(yè)或自 身工作面臨危機時，能從容應(yīng)對，贏得生存的機會。管理者要有效地對危機進行管理，就必須了解危機的形成過程。危機是由不平衡和混亂狀態(tài)引發(fā)的特 殊情況。企業(yè)危機