醫(yī)院物業(yè)服務(wù)管理方案

1、醫(yī)院物業(yè)服務(wù)管理方案醫(yī)院物業(yè)服務(wù)管理方案50/50醫(yī)院物業(yè)服務(wù)管理方案醫(yī)院物業(yè)管理方案第一章物業(yè)管理整體策劃及管理思路一、管理思路確定的原則：1、以人為本、專業(yè)管理2、連續(xù)改良、創(chuàng)新模式3、滿意達(dá)標(biāo)、誠信經(jīng)營4、共生共榮、共建精選二、物業(yè)管理的整體策劃和管理思路我們在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，聯(lián)合項目的特點，歸納項目管理的難點和重點，制定出擁有項目特點的個性化的整體思路，即“三三制”管理模式，具體歸納為：1、實現(xiàn)管理目標(biāo)的“三項達(dá)標(biāo)”我們的整體管理目標(biāo)是：在物業(yè)項目硬件達(dá)到相應(yīng)物業(yè)主管部門專業(yè)考評標(biāo)準(zhǔn)、且符合物業(yè)考評條件的前提下，醫(yī)院的物業(yè)管理服務(wù)一年內(nèi)達(dá)區(qū)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)、二年達(dá)市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)、三年達(dá)省優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)。2、

2、建立素質(zhì)建設(shè)的“二級平臺”我們希望經(jīng)過我們的物業(yè)管理，供應(yīng)一個交往平臺使醫(yī)院的醫(yī)患人員、物業(yè)管理人員以及來訪客戶在我們管理一年內(nèi)能“相知趣知、互聯(lián)互通”、二年內(nèi)到“共生共榮”，形成優(yōu)異的工作氛圍，建立新式的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。3、啟動服務(wù)規(guī)范的“三項工程”物業(yè)管理公司在實現(xiàn)管理目標(biāo)、實現(xiàn)客戶滿意的前提是規(guī)范公司內(nèi)部的組織和個人的行為，所以我們要全面啟動服務(wù)素質(zhì)的質(zhì)量完美工程、服務(wù)人員的質(zhì)量管理工程、管理基礎(chǔ)的質(zhì)量提高工程。4、鎖定“六個一”服務(wù)目標(biāo)我們對擔(dān)負(fù)綜合服務(wù)的醫(yī)院，力爭經(jīng)過運用自己累積的經(jīng)驗，按“六個一”的目標(biāo)，結(jié)構(gòu)一個全方向的優(yōu)良服務(wù)目標(biāo)系統(tǒng)，使后勤服務(wù)從整體獲取適用、先從而有效的服務(wù)。（

3、一）設(shè)計一套無時無處不在的星級服務(wù)模式讓醫(yī)院的后勤服務(wù)形成全方向，擁有星級化水平，這是公司綜合經(jīng)營每所醫(yī)院后勤服務(wù)一定追求的目標(biāo)，這一目標(biāo)在模式上顯現(xiàn)為三個方面：第一，醫(yī)院拜托的所有服務(wù)項目內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量上一定到位，追求最高滿意度。第二，以醫(yī)院后勤服務(wù)“管家”的大體念責(zé)任定位和服務(wù)意識，延長服務(wù)的義務(wù)和發(fā)揮范圍，并經(jīng)過公司的“1+3”服務(wù)責(zé)任制加以保證，使員工對醫(yī)院的全部責(zé)任和義務(wù)的事項，凡耳聞目睹即動，相互不分，自覺進(jìn)行服務(wù)。使服務(wù)覆蓋于每個地區(qū)，每個場合和時間，無時無處不在。第三，以病人和醫(yī)院為中心，充分體察病人和醫(yī)院的需要，以搞服務(wù)為出發(fā)點，以微利、保本或無償?shù)姆绞?，增設(shè)擴展適其所需的

4、各樣有利服務(wù)。經(jīng)過以上模式，使醫(yī)院的后勤保障處于全方向、高水平，使醫(yī)院員工和每個病人、顧客進(jìn)入醫(yī)院即處于被服務(wù)之中。（二）創(chuàng)立一套一個電話一聲招呼OK便利服務(wù)系統(tǒng)醫(yī)院是全天候運作的公共場所和治病救人的特別機構(gòu)，后勤保障和醫(yī)療輔助性服務(wù)系統(tǒng)宏大而繁瑣。如何使服務(wù)處于方便，運作順暢快速而高效，這是醫(yī)院后勤管理長遠(yuǎn)解決不好的一個難題。追求在這個方面獲取打破，是我們公司在經(jīng)營醫(yī)院后勤服務(wù)上建立的重要目標(biāo)之一。公司確定的目標(biāo)理念是：要使發(fā)生在醫(yī)院的服務(wù)事項，只需一聲知會，就能獲取落實解決。這類“一個電話、一聲招呼OK”的便利服務(wù)需要一套科學(xué)有效的系統(tǒng)來實現(xiàn)。在探究中，公司在醫(yī)院等后勤服務(wù)單位創(chuàng)立的“后勤

5、服務(wù)受理監(jiān)控中心”，給予其一致對外受理公司責(zé)任義務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)事項。并對所受理的服務(wù)在內(nèi)部進(jìn)行分辦、協(xié)調(diào)、追蹤、監(jiān)控、督導(dǎo)及反應(yīng)的功能和責(zé)任。醫(yī)院、病人、顧客和院外人員，只有將有關(guān)事項向受理監(jiān)控中心打一個電話或知會一聲，就能解決問題，防范了有事不知打哪里，不知找誰，不知能不可以放心和禁止時間、要求落實交辦的事項的現(xiàn)象，既方便了服務(wù)對象，又理順了內(nèi)部運作和看守，使服務(wù)便利、落實而高效。一個電話一聲招呼就OK的便利服務(wù)系統(tǒng)，是公司醫(yī)院服務(wù)新模式的一項有特點的構(gòu)成環(huán)節(jié)，也是公司在所服務(wù)的醫(yī)院創(chuàng)立優(yōu)良服務(wù)和管理的目標(biāo)要求。（三）輸入一套人性化、高品位的服務(wù)文化使醫(yī)院后勤服務(wù)適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院文化建設(shè)和此刻人

6、民民眾的精神生活品位的追求，這是公司服務(wù)管理營運所重視的另一個目標(biāo)。要真切執(zhí)行好救人治病，保護人民民眾身心健康的職能，醫(yī)院不但要提高醫(yī)療技術(shù)和業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，也一定注意人民民眾，特別是病人的內(nèi)心特點和需求，引入現(xiàn)代化服務(wù)意識和文化，改變醫(yī)院建筑風(fēng)格單一、色彩困窮、氛圍神奇、人面嚴(yán)肅，讓人倍覺冰涼，使病人走入醫(yī)院即引發(fā)社會弱勢集體心態(tài)的醫(yī)院傳統(tǒng)風(fēng)格。公司在睜開醫(yī)院后勤服務(wù)的經(jīng)營中一定聯(lián)合醫(yī)院的特點，用新的理念，考慮醫(yī)院的文化建設(shè)，在醫(yī)院引入表現(xiàn)人性化和高品位的服務(wù)文化，為醫(yī)院結(jié)構(gòu)多點高雅文化信息，輸入多一點人性化服務(wù)，使病人有“花費者”的感覺；使醫(yī)院少一點刻板單一，多一點姿彩；少一點冷淡，多一點熱

7、忱；少一點疑慮，多一點自信；少一點蒼白，多一點輕松淺笑的面貌，讓醫(yī)院真切成為人們信任的地方。（四）導(dǎo)入一套顯示現(xiàn)代醫(yī)院形象的視覺與表記系統(tǒng)醫(yī)院的形象，是醫(yī)院獲取社會效益和經(jīng)濟效益的重要要素。醫(yī)院現(xiàn)代化的標(biāo)記之一，是對醫(yī)院自己形象的重視和追求。假如一所醫(yī)院建筑設(shè)備失護殘破，水電和各種供應(yīng)時好時斷，環(huán)境和服務(wù)不好，則難以想象能夠給人以好的印象和獲得優(yōu)異的經(jīng)營效益。而與上述有關(guān)的醫(yī)院后勤保障服務(wù)系統(tǒng)，無疑是醫(yī)院的一項重要的形象工程，是醫(yī)院和后勤服務(wù)公司一定重視的重要方面。公司追求為醫(yī)院創(chuàng)立優(yōu)良服務(wù)，一定把醫(yī)院的后勤服務(wù)作為形象工程來打造。除了通過嚴(yán)格有效的管理保證醫(yī)院的機電設(shè)備優(yōu)異運行，生活保障服務(wù)

8、到位，須十分注意并一現(xiàn)代化美感追求來努力造就醫(yī)院視覺形象，重點是以最大潛力創(chuàng)立建筑外觀新奇，室內(nèi)外環(huán)境優(yōu)雅，并導(dǎo)入一套完好、清楚、視覺成效好的鑒識系統(tǒng)，使公司所服務(wù)的醫(yī)院擁有優(yōu)異的現(xiàn)代醫(yī)院形象。（五）建立一套全方向高系數(shù)的應(yīng)變和安全保障系統(tǒng)醫(yī)院后勤管理與其余住所區(qū)和機構(gòu)的物業(yè)管理對比，難度更高的一個重重點，是醫(yī)院作為一個治病救人，事關(guān)人民安危的高強度運行的公共服務(wù)機構(gòu)和場所，它既對安全保障和應(yīng)變能力要求高，又是安全事故易發(fā)地和對付突發(fā)事件的責(zé)任機構(gòu)。如何保證醫(yī)院安全，如何最正確配合醫(yī)院對付好突發(fā)事件，這是后勤服務(wù)的一個深重要的經(jīng)營管理目標(biāo)，就是在這個方面以最大努力，依照醫(yī)院的實質(zhì)和特點，充分研

9、究和掌握好醫(yī)院的各樣重要安全隱患和事故發(fā)生的源泉、規(guī)律和要素，以及醫(yī)院對付社會危難救災(zāi)等各樣突發(fā)時間的運作，制定出橫到邊、縱究竟、全方向的預(yù)防、辦理各種安全事故和安全管理的措施，以及輔助配合醫(yī)院對付突發(fā)時間的運作方案，從而在醫(yī)院建立起全方向高系數(shù)的應(yīng)變和安全保障系統(tǒng)。（六）打造一個優(yōu)異物業(yè)、花園小區(qū)和文明社區(qū)優(yōu)異物業(yè)、花園小區(qū)、文明社區(qū)，是城市綜合管理的重要指標(biāo)項目，對一所醫(yī)院而言，它則是醫(yī)院建設(shè)和行政后勤管理的綜合指標(biāo)，是反應(yīng)醫(yī)院建設(shè)、管理水平的重要標(biāo)記。公司對醫(yī)院的后勤服務(wù)管理，一定將服務(wù)單位打造成優(yōu)異物業(yè)、花園小區(qū)、文明社區(qū)為目標(biāo)，依照優(yōu)異物業(yè)、花園小區(qū)、文明社區(qū)的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，制定后勤服務(wù)

10、和管理指標(biāo)和措施，并務(wù)求保證目標(biāo)的實現(xiàn)。第二章管理方式工作計劃物質(zhì)裝備第一部分?jǐn)M采納的管理方式一、管理方式確定原則1、堅持以客戶服務(wù)為中心的原則2、堅持社會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益相聯(lián)合的原則3、堅持行業(yè)管理與專業(yè)服務(wù)相聯(lián)合的原則4、堅持客服中心控制與屬地責(zé)任管理相聯(lián)合的原則二、管理方式的構(gòu)成：醫(yī)院物業(yè)是擁有使用功能多樣化的特點。特別是門診大樓，擁有辦公與治療于一體的特點，對物業(yè)服務(wù)提出了新課題。面對這樣一個高要求、高水平的綜合性物業(yè)，選擇最正確的管理方式以期完成最正確的管理效果是我們追求的首要目標(biāo)。組織保障系統(tǒng)管理方式整體運作系統(tǒng)信息反應(yīng)系統(tǒng)某某物業(yè)公司江西分公司組織架1、外面組織系統(tǒng)圖醫(yī)院

11、深圳市XX物業(yè)管理有限公其余業(yè)務(wù)單位架構(gòu)圖說明司（1）江西分公司與深圳市xx物業(yè)管理有限公司系隸屬關(guān)系（2）深圳市xx物業(yè)管理有限公司江西分公司與醫(yī)院系拜托關(guān)系，兩方依照合同契約執(zhí)行商定。江西分公司（3）深圳市xx物業(yè)管理有限公司江西分公司與其余單位如市政府、工商、稅務(wù)、公安等單位構(gòu)成督查協(xié)調(diào)關(guān)系。2、管理處內(nèi)部組織機構(gòu)圖及說明深圳市XX物業(yè)管理架構(gòu)說明：公司江西分公司（1）組織機構(gòu)的設(shè)置原則是精壯高效，一專多能。分公司推行經(jīng)理負(fù)責(zé)事務(wù)服務(wù)組制，擬于醫(yī)院設(shè)總部管理的中央集權(quán)制和屬地管理相聯(lián)合的管理方式。綜合服務(wù)部（2）分公司內(nèi)部推行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。3）分公司設(shè)一名經(jīng)理、一

12、名經(jīng)理助理、一名工程師，對各項事務(wù)推行文化行政組首問責(zé)任制。保工保后安程潔勤4）本著悉心為客戶著想，全力是客戶滿意的服務(wù)主旨，各部門各司其職，弘揚優(yōu)異的團結(jié)協(xié)作精神，共同提高顧客滿意度。管理處本部主要擔(dān)當(dāng)所在醫(yī)院服務(wù)管理的規(guī)劃、策劃、計劃，內(nèi)外重要關(guān)系事務(wù)的調(diào)解（與醫(yī)院看守層、上司公司、手下各部門以及有關(guān)的城管，派出所等政府部門）、內(nèi)部資源分配、指揮，督查核查、培訓(xùn)等。綜合事務(wù)部（中心）負(fù)責(zé)服務(wù)過程中的受理、分辦、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)和信息反應(yīng)職能。事務(wù)招待、事務(wù)巡邏等服務(wù)；兼?zhèn)渖虅?wù)文化；負(fù)責(zé)分公司的行政人事等管理內(nèi)容。保安部負(fù)責(zé)24小時治安、交通與消防管理；工程部負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)備、公共設(shè)備及智能化系統(tǒng)的維

13、修、保養(yǎng)；保潔綠化班負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生及綠化服務(wù)，文化部負(fù)責(zé)文化氛圍部署和一些輔助活動，綜合部負(fù)責(zé)后勤、人事、財務(wù)等。后勤服務(wù)部負(fù)責(zé)餐廳供應(yīng)，送配餐服務(wù)，辦公用品采買、發(fā)放，員工制服或工作服發(fā)放，車輛管理等內(nèi)容。三、醫(yī)院物業(yè)管理的整體運作程序系統(tǒng)整體運作流程圖及說明制定（1）整體運作流程的設(shè)計原則是全面、合理、高效、環(huán)環(huán)相扣，機構(gòu)崗位接收平常方案組建培訓(xùn)查收管理互相密切連接，既無盲點，又無積淀。（2）整體運作各個環(huán)節(jié)的詳盡工作分解流程將嚴(yán)格依照我司ISO9001質(zhì)量系統(tǒng)，并融入ISO14000環(huán)境管理理念，倡導(dǎo)環(huán)保型醫(yī)院物業(yè)。（3）所有運作過程均有嚴(yán)格的控制保證，充分表現(xiàn)管理效率。整體運作流程實行電

14、腦化管理1、內(nèi)部運作流程圖及說明反應(yīng)總部調(diào)動督查各部門指揮（1）在內(nèi)部運作流程中，堅持全過程管理，保證指揮、督查的封閉性?？偛空{(diào)動既是指揮者，又是督查者，計劃、組織、控制、反應(yīng)集于一身，防范管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點，有效保證管理及時到位。（2）各部門職責(zé)明確，工作程序有嚴(yán)格的質(zhì)量文件進(jìn)行規(guī)范。同時我們倡議全員服務(wù)精神，充分受權(quán)，在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)最大限度地調(diào)動員工的工作踴躍性和主動性。四、信息反應(yīng)系統(tǒng)各種信息發(fā)送監(jiān)控調(diào)動中心反應(yīng)有關(guān)部門（1）信息是我們重要的經(jīng)營資源。信息源要全面、匯聚與物業(yè)有關(guān)的所傳媒命令有信息，是反應(yīng)擁有必定的范圍和頻度。信息采集真切、科學(xué)。（2）保證信息反應(yīng)通道暢達(dá)，信息辦理集中

15、，所有信息匯聚到調(diào)動中心，經(jīng)過分析整理，由調(diào)動中心發(fā)出指令，追蹤檢查。（3）保持指令權(quán)、檢查權(quán)和辦理權(quán)的高度一致防范責(zé)權(quán)分別所以致的管理失控。（4）充分利用現(xiàn)代化管理手段獲取辦理和利用信息。（5）質(zhì)量控制上，對不合理的服務(wù)制定了糾正誤差的辦理措施。第二部分管理階段性工作計劃依照管理方式和管理運作流程，我們將工作計區(qū)分為介入期和管理期兩部分，依照輕重有序、科學(xué)實效的原則，制定以下管理工作計劃：一、序號一二三四介入期管理工作計劃項目內(nèi)容時間備注對物業(yè)睜開深入的檢查研制定物業(yè)管理方案究，認(rèn)識其使用功能和特點2、從物業(yè)管理的角度，提出組建物業(yè)管理1、人員的選拔隊伍2、人員的培訓(xùn)完美管理及辦1、安排管理

16、用房公條件2、安排員工宿舍制定管理規(guī)章1、制定符合實質(zhì)的各制度項制度；2、引入ISO9001質(zhì)量管五六二、序號一二與拜托方進(jìn)行1、認(rèn)識拜托方組織架交流與連接構(gòu)幾部門職能權(quán)限，便于往后工作的連接各種資料的收1、采集檔案資料集及檔案的建2、科學(xué)分類正常期管理工作計劃項目內(nèi)容時間備注1、制定房子保養(yǎng)和維修計劃房子及公共設(shè)方案施維修保養(yǎng)2、房子的維修管理3、房子的保養(yǎng)服務(wù)1、設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理機電設(shè)備的維2、設(shè)備的運行管理涵保養(yǎng)3、設(shè)備的維修管理4、設(shè)備能源和安全管理1、治安管理三安全管理2、交通、車輛管理四消防管理消防應(yīng)急辦理方案1、智能化設(shè)備的平常使用操智能化設(shè)備管作；五理2、智能化設(shè)備的保護；3

17、、智能化系統(tǒng)的完美1、中央空調(diào)系統(tǒng)的平常使用中央空調(diào)系統(tǒng)六及保護運行管理2、制定保護應(yīng)急措施。1、綠化管理2、潔凈衛(wèi)生管理七環(huán)境衛(wèi)生管理3、環(huán)保存理4、辦公地區(qū)潔凈管理八食堂管理配餐和供餐的管理1、財務(wù)帳務(wù)九財務(wù)管理2、花費收取1、公司宣傳2、與拜托方共同舉辦各項文十文化活動睜開化活動3、為拜托方供應(yīng)輔助性文化活動1、依照拜托方要求供應(yīng)商務(wù)商務(wù)服務(wù)和完十一服務(wù)；善配套2、輔助拜托方完美配套第三部分物質(zhì)裝備計劃一：辦公裝備清單序項目單位單價先期投入啟用后投入號數(shù)目共計數(shù)目共計1電腦臺50002100005250002復(fù)印機臺130001130003大班臺、椅套400014000140004辦公桌

18、張300515001030005辦公椅張15057501015006沙發(fā)、茶幾套200012000120007大會議臺張4000280008文件柜個550844009保險柜個8002160010計算器個80324011過膠機臺350135012打孔機臺150230013打印機臺2000240002400014傳真機臺1500115002300015文具一批2000一批2000一批2000小計分項共計二：保安、維修、保潔、綠化妝備清單序先期投入啟用后投入項目單位單價號數(shù)目共計數(shù)目共計總臺式對臺260012600講機對講機臺150057500812000沖擊鉆臺150011500電焊機臺12001

19、1200臺鉆臺130011300A17寸蠟機管道疏導(dǎo)250012500臺機刷地機臺16000116000拋光機水機臺11000111000吸塵器臺35001350013500高架梯臺150011500玻璃刮把5010500塵推臺6010600伸縮竿把1105550潔凈桶個1088015150地拖把151015010150推水刮把754300警告牌個302606180垃圾車輛50015001500三相電纜米501050010500多功能工輛4562912具車潔凈工具、一批20001200012000用品剪草機臺470014700綠化工具一批20

20、0012000分項共計三：社區(qū)文化妝備清單（啟用后）序號項目單位單價數(shù)目共計照相機部350013500音箱套500015000DVD部120011200電視機臺300013000電話部35041400電腦軟件套700017000小計第二部分管理人員的培訓(xùn)及人員管理一、培訓(xùn)原則1、自學(xué)與面授相聯(lián)合的原則2、理論與實踐相聯(lián)合的原則3、脫產(chǎn)與在崗相聯(lián)合的原則二、公司培訓(xùn)目標(biāo)塑造一支擁有連續(xù)學(xué)習(xí)能力和工作適應(yīng)能力的，能夠與時具進(jìn)和勇于創(chuàng)新的，能夠不辱使命和充滿活力的員工隊伍。1、保證每個員工年度培訓(xùn)在150課時以上；2、保證新員工培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；3、管理人員持證上崗率100%；4、

21、員工年度培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；三、培訓(xùn)種類1、職前培訓(xùn)新員工入職一個月內(nèi)一定參加公司人力資源部組織的職前培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行核查。核查成績合格后方可上崗，不合格贊同補考一次，補考不及格者不予錄取。2、崗位培訓(xùn)新員工入職三個月內(nèi)一定參加管理處或部門組織的崗位培訓(xùn)。掌握所從事崗位的必備知識及基本物業(yè)管理法例。3、三級達(dá)標(biāo)培訓(xùn)包含基本達(dá)標(biāo)培訓(xùn)、完好達(dá)標(biāo)培訓(xùn)和提高達(dá)標(biāo)培訓(xùn)。是為了讓員工從最基本的知識的技術(shù)達(dá)標(biāo)提高到對物業(yè)管理各層面知識的精曉，嫻熟運用有關(guān)法律法例及專業(yè)知識，更全面地為顧客服務(wù)。4、晉職培訓(xùn)對表現(xiàn)突出的，擬榮膺到高一級職位的員工所進(jìn)行的培訓(xùn)。這也是公司為了選拔人材進(jìn)行的一次

22、核查。5、專題培訓(xùn)以物業(yè)管理知識、有關(guān)法律法例、質(zhì)量系統(tǒng)文件或物管事例等為主題進(jìn)行的培訓(xùn)。主要由相應(yīng)專家、學(xué)者或同行業(yè)優(yōu)異人士擔(dān)綱主講，達(dá)到拓寬視線、互相學(xué)習(xí)、交流交流、提高認(rèn)識的目的。6、司外培訓(xùn)組織有關(guān)人員參加公司之外的培訓(xùn)，如勞資管理、內(nèi)審管理、檔案管理等等，獲得相應(yīng)上崗資格。四、培訓(xùn)方式1、自學(xué)。自學(xué)是提高學(xué)問和技術(shù)、增加知識才華的卓有見效的方法，公司特別重視和鼓舞員工利用業(yè)余時間參加與自己崗位有關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班、自考班，學(xué)習(xí)時間上賞賜安排和照料。2、公司集中培訓(xùn)。舉辦物業(yè)管理及有關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，增強的提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德涵養(yǎng)。3、外派參加學(xué)習(xí)、培訓(xùn)班。選派員工參加行業(yè)主管部門組織的

23、各項專業(yè)技能培訓(xùn)。4、理論商討或?qū)ｎ}談?wù)摗ａ槍ξ飿I(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型事例及時組織專題商討或?qū)ｎ}講座，總結(jié)經(jīng)驗，提高水平。5、觀光學(xué)習(xí)。組織員工分期、分批觀光同行業(yè)優(yōu)異項目，開辟視線、總結(jié)經(jīng)驗。6、崗位輪訓(xùn)。經(jīng)過崗位輪訓(xùn)，給員工供應(yīng)榮膺的機遇；經(jīng)過人材的橫向、縱向交流，達(dá)到“專職多能”的目的，從而提高員工的綜合素質(zhì)。五、培訓(xùn)計劃培訓(xùn)時間培訓(xùn)主題基礎(chǔ)培訓(xùn)，包含員工手冊、勞物業(yè)的接收查收智能化管理與服務(wù)、電腦知識、公兩方的公司文化、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理法律法例、事例分析消防技術(shù)訓(xùn)練及演習(xí)綜合學(xué)習(xí)核查專題學(xué)習(xí)（科目待定）公共關(guān)系學(xué)原理如何招待客戶及辦理投訴的藝術(shù)如何有效調(diào)動工作的踴躍性分批組織員

24、工出門觀光學(xué)習(xí)房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識講課方培訓(xùn)對象內(nèi)部全體員工內(nèi)部管理人員內(nèi)部管理人員甲、乙兩方全體員工內(nèi)部全體員工內(nèi)部全體員工內(nèi)部全體員工外請全體員工外請管理人員內(nèi)部或外請管理人員內(nèi)部或外請全體員工待定全體員工內(nèi)部管理人員如何當(dāng)好部門主管內(nèi)部或外請部長助理國優(yōu)（大廈）考評標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部管理人員潔凈作業(yè)指導(dǎo)及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部全體員工機電設(shè)備、設(shè)備的平常保養(yǎng)和維修內(nèi)部工程部等等除了上述任職培訓(xùn)項目外，我們還將針對醫(yī)院物業(yè)項目的實質(zhì)狀況，對管理處員工進(jìn)行下述緊急事件辦理培訓(xùn)：一、事故現(xiàn)場急救知識急救原則：先救命，后治傷。急救步驟：止血、包扎、固定、救治。常用急救方法1）包扎：傷口包扎繃帶一定潔凈，傷口不要用水沖洗，

25、如傷口大批出血，要用折疊多層的繃帶蓋手帕或手巾（必需時可撕下衣服）扎緊，直到流血減少或停止；2）碰傷：稍微的碰傷，可將冷濕布敷在傷處。較重的碰傷，應(yīng)當(dāng)心把傷員部署在擔(dān)架上，等候醫(yī)生辦理；3）骨折：手骨或腿骨折骨，應(yīng)將傷員安置在擔(dān)架上或地上；4）碎屑入目：當(dāng)眼睛為碎屑所傷，要去醫(yī)院治療，不要用手、手帕、毛巾、火柴梗等東西擦眼睛；5）灼燙傷：用潔凈布覆蓋傷面后包扎，不要弄破水泡，防范創(chuàng)面感染，傷員口渴時可給適當(dāng)飲水或含鹽飲料。經(jīng)現(xiàn)場辦理后的傷員要快速送醫(yī)院治療；7）煤氣中毒：馬上將中毒者移到空氣新鮮的地方，讓其仰臥，解開衣服，但勿使其受涼，如中毒者呼吸停止，則實行人工呼吸急救；8）觸電：應(yīng)馬上封閉

26、電閘或用于木材等絕緣物把電線從觸電者身上服，使其呼吸不受阻截，如觸電者呼吸停止，則應(yīng)進(jìn)行人工呼吸。二、供電中斷突然發(fā)生停電事故時，在第一時間通知機電隊，并通知管理處主任和有關(guān)管理人員，利用消防廣播等全部通信手段，及時通知醫(yī)院各科室采納應(yīng)急措施。機電隊快速集中人員分析停電事故和停電原由，在第一時間制定應(yīng)急措施，保證在最短時間內(nèi)供電。（1）高壓開關(guān)跳閘或破壞。開啟備用發(fā)電機，按第一種狀況第2條進(jìn)行應(yīng)急辦理，如屬一般故障惹起的跳閘，故障點除掉后，將高壓開關(guān)復(fù)位；如屬供電上端停電，馬上向供電局問明狀況，懇求盡快供電；如確定高壓開關(guān)熔絲燒毀，及時改換斷絲或使用備用柜供電；2）低壓側(cè)大范圍停電即低壓側(cè)開關(guān)

27、跳閘。第一啟動備用電機發(fā)電供電，再找尋事故原由；如屬支路短路、過載、漏電、接地等故障惹起進(jìn)線主開關(guān)跳閘，快速間隔或切斷故障點，將進(jìn)線開關(guān)復(fù)位；如屬進(jìn)線主開關(guān)自己故障，快速除掉故障。3）低壓側(cè)小范圍停電即支路開關(guān)跳閘。先確定故障點能否在開關(guān)自己抑或在控制尾端，如在開關(guān)自己用備用抽屜，如在控制尾端，查明原由除掉故障。保安部固守崗位，增強警戒，防范偷竊、破壞、火災(zāi)等其余事故發(fā)生。受理部接聽電話，及時利用通信設(shè)備傳達(dá)各樣信息，過后將記錄整理后并遞交管理處閱后存檔。三、供水中斷機電隊當(dāng)班人員，第一時間抵達(dá)現(xiàn)場，認(rèn)識狀況，分析、查明事故原由。1）如屬于水泵控制系統(tǒng)出現(xiàn)故障，惹起停止供水，應(yīng)將水泵工作狀況由

28、自動變成托運，并及時除掉故障；2）假如是水閥自己故障，在有配件狀況下，及時改換，沒有配件時進(jìn)行維修，暫使用，待配件到位后改換；3）檢查供水總閥能否正常，如人為封閉，及時翻開，并將狀況反應(yīng)機電隊長、管理處主任。停水后，由機電隊派人到各科室將熱水器電源開關(guān)封閉，防范熱水器缺水保護失控，造成熱水器破壞。對重點部位，如急診科、手術(shù)室、ICU等，機電隊要絕對保證供水?；謴?fù)正常供水后，巡視供水范圍，發(fā)現(xiàn)問題及時辦理。四、供餐中斷營養(yǎng)餐應(yīng)急供餐措施1）營養(yǎng)餐準(zhǔn)備好暫時簡單訂餐菜單，提早一天預(yù)約，并向患者做好宣傳和解說工作，均漿和半流、全流食品提清早班準(zhǔn)備好，并用保溫桶保溫；2）備好中瓶煤氣及高壓閥暫時炒小鍋

29、菜，用一次性快餐具用餐，防范餐具消毒困難；3）盡量作些現(xiàn)煮面食類，保證患者用餐。員工餐應(yīng)急供餐措施1）采納以面食為主，中西聯(lián)合的方式，制做一些西式糕點、面包，各樣餅類，配有鮮奶制品等，能夠涼吃的食品，多做幾種粥類，開餐時用小煤氣灶分批加熱；2）組織人員包水餃，自做切面，用煤氣湯爐加工，供餐湯面；3）副食以熟食為主，烤、鹵及各式?jīng)霭璨?、小咸菜提早加工好，及各樣茶蛋、咸蛋、鹵蛋等；（4）在保質(zhì)、保量、捍衛(wèi)生的前提下，外定部分快餐飯盒，每份6元備用，一個電話解決問題，自制部分一次性快餐器具，免得消毒不到位；5）籌辦各樣煤氣器具、高壓閥、檢查灶具能否完滿可用；6）用所有容器分類備水，以防停水急用；7）

30、傳達(dá)到每個員工，踴躍做好準(zhǔn)備工作，并在門口提早張貼通知牌，請顧客對不周之處賞賜諒解，并告之供應(yīng)的品種，以便就餐人員選擇。五、電梯困人凡遇電梯故障困人，應(yīng)第一通知電梯工，如電梯工超出5分鐘仍未抵達(dá)，則機電班經(jīng)過培訓(xùn)之營救人依據(jù)不一樣狀況，依以下步驟先行開釋被困乘客：較箱停于湊近電梯口的地點1）確定較箱所在地點（依據(jù)樓層燈指示或當(dāng)心開啟外門觀察）；2）封閉機房電源開關(guān)；3）用專用外門鎖鑰開啟外門；4）用人力開啟較箱門（要慢、用力不要過大）；5）輔助乘客走開較箱；6）從頭將外門關(guān)好（人在廳門外不可以用手翻開為止）；7）在較箱內(nèi)及時設(shè)置“故障停用”警告牌，故障修復(fù)后及時撤掉。較箱停于遠(yuǎn)離電梯口的地點時

31、1）利用電話或其余方式，通知較廂內(nèi)的乘客保持冷靜，并說明較廂可能隨時挪動，不用慌張，同時如較廂門處于半閉狀態(tài)，則應(yīng)先行將其完好封閉；2）進(jìn)入機房，封閉該故障電梯的電源開關(guān)；3）拆掉電機之軸端蓋（若有），安上旋柄座及旋柄；4）營救人員用力把持住旋柄，另一營救人員，手持掣動開釋桿，輕輕撬開掣動，注意觀察平層標(biāo)記，使較箱逐漸挪動至最湊近電梯門口；確認(rèn)剎車制動無誤，松開盤車手輪；5）依照上述“1”中所列步驟救出乘客；6）在較廂內(nèi)及時設(shè)置“故障停用”警告牌，故障修復(fù)后及時撤掉。碰到其余復(fù)雜狀況，應(yīng)及時報告電梯維修保養(yǎng)單位辦理。此規(guī)程如與個別電梯實質(zhì)不符合，則以該梯的困人營救程序為準(zhǔn)。六、水管爆漏當(dāng)樓層內(nèi)

32、空調(diào)水管，給排水管的接頭發(fā)生爆裂，造成樓層浸水時應(yīng)按以下步驟辦理；及時通知機電隊和有關(guān)責(zé)任人趕赴現(xiàn)場；快速封閉水管閥門，切斷水源，關(guān)掉室內(nèi)電源；快速用掃把掃走流進(jìn)電梯廳周邊的水，控制不了時可將電梯開往上一樓層，通知中控室關(guān)掉電梯；關(guān)掉電源開關(guān)后，組織急救房間、樓層內(nèi)的物件如資料、電腦等；用垃圾斗將水盛到水桶內(nèi)倒掉，再將余水掃進(jìn)地漏，接通電源后再用吸水器吸干地面水分；翻開門窗，用電扇吹干地面。七、火警火災(zāi)中控室人員1）自動報警系統(tǒng)顯示火警信號或接到火情報告后，應(yīng)馬上通知義務(wù)消防隊員前去火警現(xiàn)場觀察；2）火情確定后，向保安隊、機電隊負(fù)責(zé)人通知；3）撥打“119”向消防部門報警，向管理處主任、公司領(lǐng)

33、導(dǎo)報告；4）啟動相應(yīng)的消防檢查系統(tǒng)、噴淋系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)等設(shè)備；5）翻開消防電梯迫降開關(guān)，封閉所有客梯；6）經(jīng)過廣播、警鈴分散人員；7）做好火警記錄。機電部人員1）在機電主管領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)應(yīng)急電源設(shè)備的正常運行；2）機電隊和知情人員要及時切斷火災(zāi)現(xiàn)場電源，封閉空調(diào)機組；3）保證消防設(shè)備的正常運行。3義務(wù)消防隊隊員1）在保安部負(fù)責(zé)人率領(lǐng)下，負(fù)責(zé)火場滅火；2）保安部負(fù)責(zé)人和各班班長確定人員分派，確定輔設(shè)水帶和使用的滅火劑、滅火器械；4）接到火警信號后，消防隊隊員馬上抵達(dá)現(xiàn)場觀察，如確認(rèn)火情，按下警掣及時組織滅火。管理處主任（副主任）1）管理處主任擔(dān)當(dāng)醫(yī)院滅火救火工作總指揮；2）組織火情偵探，掌握火勢

34、發(fā)展?fàn)顩r，確定火場的主要方向，及時組織力量急救；（3）向管理處以下各級主管明確部署救人分散物質(zhì)和滅火任務(wù)，并督查檢查執(zhí)行狀況。消防隊抵達(dá)現(xiàn)場時，及時向消防隊領(lǐng)導(dǎo)報告火情，遵從領(lǐng)導(dǎo)一致指揮，依照消防隊一致部署，率領(lǐng)員工踴躍執(zhí)行；4）息滅火災(zāi)后，組織各部門分析著火原由，處罰當(dāng)事人，教育民眾，向醫(yī)院、公司提交火災(zāi)報告并存檔。管理處受理部1）在受理部負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)現(xiàn)場保護警戒；2）保護公共次序，保障通道暢達(dá)；3）負(fù)責(zé)現(xiàn)場民眾的分散、勸導(dǎo)，保障器械供應(yīng)和增補，輔助消防隊工作；4）確定人員物質(zhì)分散安全出口、分散路線，組織消防人員指引、護送醫(yī)務(wù)人員、病人有程序地分散至安全區(qū)；5）逐房檢查，核實有關(guān)人員能

35、否安全撤退火災(zāi)現(xiàn)場。滅火器的采納1）因電路、電器故障短路惹起火災(zāi)，應(yīng)快速切斷電源，用干粉滅火器或其余阻燃資料進(jìn)行挽救；2）汽油、柴油著火，用干粉滅火器進(jìn)行挽救；3）液化石油氣等燃?xì)庵?，用干粉滅火器進(jìn)行挽救；滅火器械使用1）干粉滅火器應(yīng)瞄準(zhǔn)著火部位發(fā)射；2）使用水槍時，要利用遮蔽物體，盡量湊近火源，充發(fā)散揮水槍的作用，提高滅火成效；人員分散方案妥當(dāng)組織民眾撤退危險地帶。禁止使用電梯，人員應(yīng)從消防樓梯分散。八、洪暴侵襲洪水到暫時各崗位要及時報告，保安當(dāng)班班長帶人快速關(guān)上車輛進(jìn)口消防洪閘；保安隊緊急會合，分兩個組。第1組為突擊組，10人構(gòu)成，由保安隊隊長（副隊長）率領(lǐng)，趕赴現(xiàn)場，用沙包防堵各通道口

36、及要害部位。第2組為增援組，余下人員構(gòu)成，由副隊長（班長）率領(lǐng)，帶好桶、盆、掃把等工具趕赴現(xiàn)場營救。（隊長不在由副隊長頂替，副隊長不在由班長頂替）。地下車場進(jìn)口增設(shè)一崗位，指揮車輛停放地面車場。九、強臺風(fēng)潮汛（下頁表）十、治安刑事案件遏止打架的應(yīng)急措施1）耐心勸止打架兩方走開，緩解矛盾，如勢態(tài)嚴(yán)重，有違反治安管理行為甚至犯法偏向，應(yīng)通知或?qū)㈥J事者扭送公安機關(guān)辦理；2）提高警惕，防范歹人利用紛亂偷拿財物；3）說服圍觀民眾走開，保證現(xiàn)場的正常治安次序；4）輔助公安人員勘探打架現(xiàn)場，收繳各種打架兇器，辨以為首分予。發(fā)生偷竊時的辦理1）發(fā)現(xiàn)偷竊分子正在作案，應(yīng)馬上就地捕獲，報告公安機關(guān)，連同證物送公安

37、機關(guān)辦理；2）保護案發(fā)現(xiàn)場，不可以私自讓別人觸摸現(xiàn)場印跡和挪動現(xiàn)場的遺留物件；3）對重要可疑案發(fā)現(xiàn)場，可將事主和目睹者反應(yīng)的狀況，向公安機關(guān)詳盡報告；4）對可疑作案人員，可采納暗中督查或想法拘束，并報告或移交公安機關(guān)辦理。發(fā)生刑事案件或惡性事故時的應(yīng)急辦理1）值班員快速向帶班班長、保安隊長、管理處報告和向公安機關(guān)報案，若有傷員快速送周邊醫(yī)院救治，如受傷害人的財物已投保險的，由被保人通知承保的保險公司；2）保護案發(fā)現(xiàn)場，禁止沒關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，免得破壞現(xiàn)場遺留的印跡、人證，影響公安人員勘探現(xiàn)場，采集證物和線索；3）登記目睹者和事主的狀況，抓緊機遇向目睹者或四周民眾認(rèn)識案件、事故發(fā)生過程、采集民眾的

38、反應(yīng)和談?wù)?，認(rèn)識狀況并做好記錄；4）向抵達(dá)現(xiàn)場的公安人員仔細(xì)報告案情，輔助破案。4有人槍劫時的辦理1）當(dāng)值保安或有關(guān)人員及時發(fā)現(xiàn)，邊報告邊趕赴現(xiàn)場；2）如是單個槍劫，應(yīng)馬上制服，并將打劫犯送到治安值班室；3）如是集體打劫，應(yīng)請示增援，并發(fā)動民眾輔助捕獲打劫犯法分子；（4）非當(dāng)班人員接到通知后，由班長暫時建立10人突擊組，跑步到現(xiàn)場，在隊長或副隊長的指揮下捕獲劫犯；5）保護現(xiàn)場，分散民眾，并報警。十一、爆炸事件收到醫(yī)院被擱置爆炸物件信息時的辦理（1）獲取醫(yī)院被擱置爆炸物件或接到揚言爆炸的恫嚇電話時，要保持沉著，仔細(xì)記錄，同時以最快速度報告管理處主任，并馬上向公安機關(guān)報案；（2）由管理處主任負(fù)責(zé)，

39、馬上建立防爆炸指揮部。增派保安，增強者員進(jìn)出管理，關(guān)于陌生或蹤跡可疑人員嚴(yán)加防范，仔細(xì)查考證件，檢查攜帶物件；（3）馬上通知各門崗，檢查泊車場以及醫(yī)院各崗位能否有丟偷換物，并增強巡邏，發(fā)現(xiàn)無主物件不要隨意碰觸，馬上分散人員，同時懇求公安機關(guān)馬上辦理。發(fā)生爆炸時的緊急辦理程序（1）值班人員接到爆炸報告后，馬上趕到現(xiàn)場，確認(rèn)后各保安隊馬上向管理處主任報告，同時向公安機關(guān)報案，如惹起火災(zāi)馬上打“119”報警，若有人員傷亡，馬上送醫(yī)院科室急救。并派人迎接公安、消防車輛、人員，指引其進(jìn)入現(xiàn)場；（2）馬上建立暫時指揮部，由管理處主任、機電隊、保安隊、受理部構(gòu)成；（3）機電隊人員快速切斷有關(guān)電源；保安人員組

40、織分散爆炸現(xiàn)場周邊的人員，并在距爆炸中心30米處設(shè)警戒線，禁止沒關(guān)人員進(jìn)入，同時，組織保安和受理部在公共地區(qū)巡視，檢查能否還有可疑爆炸物；（4）中控室高度警戒，督查有無火災(zāi)等可疑狀況，各在崗員工也要堅守崗位，親近注意有無可疑狀況；（5）機電隊負(fù)責(zé)供應(yīng)樓層平面圖，供公安人員破案時使用。十二、易燃、有毒氣體泄漏發(fā)現(xiàn)易燃?xì)怏w泄漏，第一要除掉泄漏點四周的易燃、易爆物件及火源，送到安全距離之外，防范焚燒、爆炸發(fā)生連鎖反應(yīng)；指定專業(yè)技術(shù)人員快速查清事故原由，制定事故辦理方案并馬上實行；準(zhǔn)備滅火器、沙箱（袋）、鐵鍬等滅火工具，一旦易燃?xì)怏w焚燒快速息滅；假如是石油天燃?xì)夤艿佬孤瑧?yīng)馬上派人員關(guān)上上端閥門，并用

41、通風(fēng)機將泄漏點所在房間的天燃?xì)鉂舛冉抵磷畹?，而后方可進(jìn)行檢修工作；假如是氧氣管道泄漏，在封閉上端閥門以前要認(rèn)識清楚該管段尾端能否在用氧氣急救病人，假若有則盡可能采納其余方法供氧氣（如氧氣瓶取代），假如沒有則應(yīng)馬上封閉上端閥門，開始檢修；假如泄漏氣體已經(jīng)焚燒，切不行封閉上端閥門，切氣絕源，要保持管道內(nèi)正常工作壓力，防范外焰回火進(jìn)入管道惹起爆炸，同時踴躍采納措施息滅火焰，冷卻管道，方可停氣檢修。十三、食品中毒當(dāng)發(fā)現(xiàn)一人或數(shù)人進(jìn)食后出現(xiàn)腸胃不適，頭暈嘔吐癥狀時，應(yīng)及時送醫(yī)院化驗檢查治療；及時向院感染科獲得聯(lián)系，請示指導(dǎo)工作；停止全部售賣食品，待查辦理；管理處應(yīng)組織食堂等單位和人員分析事故出現(xiàn)的原由，

42、及時辦理和整改；事故辦理完成后，責(zé)任有關(guān)部門要以書面資料將事故經(jīng)過，辦理結(jié)果詳盡報告醫(yī)院管理處閱處存檔。十四、社會救災(zāi)社會救災(zāi)應(yīng)急分隊的建制由全體保安隊成員構(gòu)成，由保安隊長組織、搶險指揮部調(diào)動；接到社會救災(zāi)的緊急通知后，應(yīng)急分隊?wèi)?yīng)快速會合，在第一時間內(nèi)趕赴受災(zāi)現(xiàn)場；應(yīng)急分隊負(fù)責(zé)事故發(fā)生現(xiàn)場民眾的分散、勸導(dǎo)工作，負(fù)責(zé)報警并向上司有關(guān)部門報告現(xiàn)場狀況；保障應(yīng)急急救小組資料、物質(zhì)供應(yīng)，輔助應(yīng)急小組工作；應(yīng)急分隊人員應(yīng)遵從命令，遵從指揮，無條件遵從分隊領(lǐng)導(dǎo)及各組組長的分配；應(yīng)急分隊人員在現(xiàn)場應(yīng)依照分工，各司其責(zé)，在辦理各樣事件中機智靈巧、一往無前，直到完成任務(wù)；在緊急狀況下，應(yīng)急分隊有權(quán)調(diào)動各部門的人

43、員，使用各樣應(yīng)急設(shè)備、設(shè)備；應(yīng)急分隊?wèi)?yīng)按期進(jìn)行訓(xùn)練、演習(xí)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，各成員踴躍參加，不得無故缺席；應(yīng)急分隊保證人員能在突發(fā)事件中快速到位，設(shè)備、設(shè)備能及時啟動和使用。六、管理人員的管理1、制定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘公司用人標(biāo)準(zhǔn)比較突出的做法是：重道德涵養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，講奉獻(xiàn)、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；重學(xué)歷水平，堅持在高學(xué)歷中選擇錄取管理人員。管理隊伍年紀(jì)要求因崗而異，合理優(yōu)化，既莊重經(jīng)營，同時又充滿銳氣。所以，要依照公司內(nèi)部用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)進(jìn)寬出，掌握素質(zhì)關(guān)。2、量才合用，合理配置為了最大限度地發(fā)揮人員的主動性和踴躍性，充分發(fā)掘他們的潛能，我們對公司的人力資源進(jìn)行有效的配置，合理設(shè)計各

44、工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，充分表現(xiàn)“會用人、用好人”的思路。3、激勵驅(qū)動，培育提高行政促動力，以行政職務(wù)權(quán)益為依靠，以行政命令為基本形式，以獎罰為后援的強迫性促動力。競爭促動力，運用競爭手段促進(jìn)有關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如經(jīng)過競爭，以先進(jìn)帶動后進(jìn)，形成“學(xué)、比、趕、超”的優(yōu)異競爭氛圍?？冃?qū)動力，以態(tài)度來衡量人，以業(yè)績來考驗人，以績效的檢驗來推動工作進(jìn)步。輿論促動力，因勢利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的。管理者的凝集力，詳盡狀況為領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對手下的吸引力、影響力，這將是促進(jìn)平常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。4、革故鼎新、末位裁減為使我們的物業(yè)管理隊伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊伍相對穩(wěn)固的同時

45、，依據(jù)狀況及時優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，聯(lián)合核查，推行末位裁減制，裁減率在10%左右，這樣既留駐了公司所需的人材，同時又吸納了重生力量，使每位員工都感覺危機、壓力、目標(biāo)與責(zé)任的重要性。第三章綜合服務(wù)管理一、管理目標(biāo)項目綜合招待服務(wù)招待及會務(wù)基礎(chǔ)管理檔案管理文化建設(shè)內(nèi)容信息咨詢及采集、投訴辦理、求援、建議、咨詢、懷疑、小型維修報修、回訪等工作。各樣平常及重要活動招待及會務(wù)服務(wù)。包含醫(yī)院內(nèi)各個樓層潔凈衛(wèi)生、室內(nèi)綠化、設(shè)備設(shè)備正常運行質(zhì)量的督查管理。房子及其共用設(shè)備設(shè)備檔案資料，分類成冊，管理完美率。文化活動及建設(shè)。客戶滿意率95%以上98%以上99%以上99%以上95%以上二、管理內(nèi)容1平常管理：主要包含：（

46、1）平常綜合服務(wù)：如客戶各項需求信息采集及分派、投訴辦理、求援、建議、咨詢、懷疑、小型維修報修等；（2）平常來訪招待及會務(wù)服務(wù)：如兄弟單位或上司領(lǐng)導(dǎo)的觀光招待活動,會議場所的部署、物件擺放等；（3）客戶郵件、報紙收發(fā)、登記等。2、基礎(chǔ)服務(wù)：如：設(shè)備、設(shè)備檢查、巡邏、報修及管理，包含空調(diào)系統(tǒng)、電源系統(tǒng)、照明設(shè)備、辦公設(shè)備、音響系統(tǒng)；3、潔凈衛(wèi)生、室內(nèi)綠化看守；4、內(nèi)部管理：包含外來文件、內(nèi)部文件的收發(fā)、回收、傳閱、歸檔以及物業(yè)管理項目檔案的建立、管理，創(chuàng)優(yōu)項目的資料準(zhǔn)備、滿意度檢查的組織實行，對外通知的起草、公布等；5、文化建設(shè)：大型文化活動及建設(shè)，如輔助醫(yī)院節(jié)慶裝點、文化活動策劃、禮儀工作人員

47、安排與培訓(xùn)等；6、便民服務(wù)：如機票、車船票、火車票的代購等。三、管理思路醫(yī)院物業(yè)項目的綜合服務(wù)管理波及到甲方重要的會務(wù)和來訪招待等工作，而且既要服務(wù)于內(nèi)部，又要服務(wù)于外面。綜合服務(wù)管理的質(zhì)量不但關(guān)系各個層面的運作效率，關(guān)系到友好、溫馨的辦公和服務(wù)環(huán)境的創(chuàng)立，更關(guān)系到甲乙兩方的服務(wù)和管理形象，在參照我們同類物業(yè)管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，我們以為做好醫(yī)院項目的物業(yè)管理最核心的軟性工作應(yīng)為綜合服務(wù)管理。為此，我們制定了“一此中心，四項原則、四鼎力措”作為醫(yī)院項目綜合服務(wù)的整體管理思路與措施。即環(huán)繞“一此中心“，堅持”四項原則“，做好”四鼎力措“，保證醫(yī)院項目綜合服務(wù)管理達(dá)標(biāo)，甲方滿意?！耙淮酥行摹保杭慈抗?/p>

48、作均以追求服務(wù)零缺點為中心，經(jīng)過快速、到位、溫情的酒店式服務(wù)，讓醫(yī)院的患者和醫(yī)務(wù)人員到處感覺到我方服務(wù)的高質(zhì)量、管理的人性化、改良的零反應(yīng)?！八捻椩瓌t”：一是計劃性與靈巧性相聯(lián)合，二是反應(yīng)時效與正確性相聯(lián)合，三是服務(wù)個性與共性相聯(lián)合，四是信息有效性和保密性相聯(lián)合?！八亩αΥ搿保杭慈瞬膶I(yè)化、流程標(biāo)準(zhǔn)化、接口無縫化、監(jiān)控動向化。我們將聯(lián)合醫(yī)院此次物業(yè)管理地區(qū)的特點，設(shè)置與醫(yī)患人員服務(wù)要求較高、機房服務(wù)技術(shù)要求較高相當(dāng)套的專業(yè)化工作人員。在工作中推行流程化管理，如會議招待工作按其流程分為會務(wù)預(yù)約流程、會議分級流程、會議召開流程、會議音響播放流程、會議突發(fā)事件辦理流程等。經(jīng)過流程化管理提高服務(wù)質(zhì)量及

49、效率。在詳盡工作中，實現(xiàn)部門連接無縫化，如會議召開，波及客戶服務(wù)、工程、機電等部門，如何辦理好各部門的內(nèi)部磋商，我們將有一套規(guī)范性的管理方案及制度，防范因為部門連接不到位出現(xiàn)扯皮、延遲等現(xiàn)象。同時，我們還將建立特地機構(gòu)、制定分公司、部門、班組長三級監(jiān)督系統(tǒng)，對各項工作推行動向化監(jiān)控，如大廳保潔工作，除潔凈服務(wù)部門按期監(jiān)控外，其余部門部長、工作人員均全員參加，隨時對潔凈服務(wù)工作進(jìn)行督查，力爭做好事先控制，給挪動客戶創(chuàng)立出超越預(yù)期的服務(wù)。四、管理的重點、難點及解決措施（一）暢達(dá)的交流渠道是保證綜合事務(wù)高質(zhì)量服務(wù)的重點。醫(yī)院項目地理地點突出，波及面廣，地方影響力大，綜合事務(wù)管理要面對來自不一樣地方、

50、不一樣部門的投訴及建議以及其余信息反應(yīng)，如何在第一時間內(nèi)將正確的指令傳達(dá)到各管理地區(qū)、各部門，達(dá)到反應(yīng)零時滯、辦理零耽擱的目標(biāo)，難度較大?；诖藸顩r，我們擬采納“交流零堵塞，管理屬地化”的管理模式。1、對外，建立特地聯(lián)系員，實現(xiàn)交流零堵塞：我們醫(yī)院物業(yè)公司將在和醫(yī)院有關(guān)負(fù)責(zé)人充分交流的基礎(chǔ)上，指定專人負(fù)責(zé)和醫(yī)院有關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行綜合事務(wù)管理對接，實現(xiàn)交流零堵塞。物業(yè)服務(wù)中心按期向醫(yī)院報告事務(wù)管理狀況，同時就工作中的疑難點，追求醫(yī)院的幫助。2、對內(nèi)，推行中央調(diào)動，二級管理：第一，設(shè)醫(yī)院物業(yè)分公司物業(yè)服務(wù)中心全權(quán)負(fù)責(zé)醫(yī)院的門診大樓、住院部、高級病房及學(xué)術(shù)交流中心等所有物業(yè)的客戶服務(wù)、信息反應(yīng)、投訴辦理

51、、樓層服務(wù)、部門督查、交流協(xié)調(diào)等工作。其次，在手下各物業(yè)管理地區(qū)建立地區(qū)綜合事務(wù)管理員（樓層助理、事務(wù)助理），負(fù)責(zé)對本物業(yè)管理地區(qū)的綜合事務(wù)進(jìn)行管理、督查。第三，分公司物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)對各地區(qū)綜合事務(wù)管理員的中央調(diào)動，隨時掌控各綜合事務(wù)管理員的工作狀況，發(fā)現(xiàn)異樣，可及時調(diào)動必需的人力、物力進(jìn)行辦理。（二）重要會議及重要貴賓來訪招待將是會務(wù)管理的重點。重要會議及重要貴賓來訪招待是顯現(xiàn)醫(yī)院對外優(yōu)異服務(wù)形象的重要形式。如何在有限的人力裝備及較短的時間內(nèi)保證會議組織及來訪招待的高規(guī)格、安全性、形象化將是我們綜合事務(wù)會務(wù)管理的重點及難點。在詳盡的解決措施中我們擬借鑒同類物業(yè)管理經(jīng)驗：“會前準(zhǔn)備仔細(xì)周祥、

52、會中服務(wù)安全隱性、會后信息嚴(yán)格保密”。（詳盡的解決措施參看本章第六部分：重要會議的會務(wù)服務(wù)管理）（三）做好對分別管理地區(qū)工作的服務(wù)看守將是綜合事務(wù)管理的難點。因為醫(yī)院的門診大樓、住院部等隸屬樓宇的物業(yè)管理地區(qū)相對分別，各地區(qū)物業(yè)管理服務(wù)要求不一樣，在此狀況下，如何保證各部門工作能有序睜開，將是物業(yè)服務(wù)中心看守的一大難點。針對這類狀況，我們將在平常工作看守中推行“系統(tǒng)驅(qū)動、全員參加、內(nèi)外互動”的監(jiān)控原則。1、系統(tǒng)驅(qū)動、連續(xù)拘束：針對每項工作，我們都將確定工作標(biāo)準(zhǔn)、量化核查、責(zé)任到個人、部門，要求個人、部門每天每時都對付自己工作狀況進(jìn)行自檢，填寫相關(guān)表格，經(jīng)過內(nèi)部拘束，做好自我看守工作。其余物業(yè)服

53、務(wù)中心還將建立24小時熱線電話及督察員，在對各部門做好每天常例性看守的同時，隨時接受并辦理客戶投訴及建議，使各部門工作狀況裸露于外面客戶眼前，實現(xiàn)內(nèi)外互動，立體看守。2、全員參加、減少漏洞：物業(yè)服務(wù)供應(yīng)給客戶的滿意是波及客服、環(huán)境綠化、次序保護、機電運行等整體的感知，我們要求分公司的所有員工全員參加，從細(xì)節(jié)著手，凡屬于自己伸手就能夠做的，一定參加，自己沒法做的，每一個人都有責(zé)任報告相關(guān)部門。如地面有荒棄的紙張，而潔凈員在忙于辦理其余事情，若安防員看到，則有義務(wù)將其撿起并放入垃圾桶內(nèi)。經(jīng)過全員參加監(jiān)控，保證管理無死角，反應(yīng)零時滯。3、重點突出、糾偏無窮：在詳盡工作中，我們將會對簡單惹起客戶投訴的

54、多發(fā)地區(qū)及服務(wù)重點監(jiān)控以做到特情方案在胸。如針對門診大廳人流較大的特點，我們一方面制定詳盡的頂峰期和閑時期不一樣的潔凈、保安管理及綠化保護工作標(biāo)準(zhǔn)，另一方面對可能面對的突然停電、失盜、火災(zāi)等事件，也制定詳盡應(yīng)急方案，以做好有關(guān)客戶服務(wù)的事先控制工作；一旦發(fā)現(xiàn)有客戶投訴，我們則力爭做到主動及時完全、糾錯不留宿、解決要除根，在第一時間內(nèi)第一次就把事情做對，并及時對投訴事件進(jìn)行案例總結(jié)與分析，以保證下次不再犯同類錯誤。（四）各種不行展望突發(fā)事件的管理將是綜合事務(wù)管理的難點。綜合事務(wù)管理除了平常工作外，還常常會碰到很多突發(fā)事件，如歇息日召開緊急會議等，需要及時安排辦理，包含對內(nèi)對外的交流聯(lián)系、以及信息

55、的公布等，這些情況，都對我們的綜合事務(wù)管理提出了更高的要求。我們制定了：“事先控制是重點、按期模擬練內(nèi)功、部門互動快解決”的二十一字管理目標(biāo)，作為物業(yè)服務(wù)中心做好突發(fā)事件管理工作的管理措施。1、事先控制是重點：一方面，物業(yè)服務(wù)中心嚴(yán)格每天巡檢制度，從細(xì)節(jié)著手，對每天巡檢內(nèi)容嚴(yán)格檢查，發(fā)現(xiàn)缺點，馬上限令整頓，如小事要求現(xiàn)場解決，大事要求定人追蹤。另一方面，物業(yè)服務(wù)中心及時將信息反應(yīng)到各部門，輔助各部門不停優(yōu)化工作流程。保證部門連接無縫化、垂直交流水平交流暢達(dá)化、檢核查查標(biāo)準(zhǔn)化、改進(jìn)糾偏時限化、責(zé)任落實個人化。努力做好事先控制，把各樣因為主觀原由此造成的突發(fā)事件發(fā)生概率降到最低。2、按期模擬練內(nèi)功

56、：針對各樣因為不行抗力發(fā)生的突發(fā)事件，我們將制定方案，按期模擬操練，如對樓層事務(wù)助理，物業(yè)服務(wù)中心調(diào)動員在臺風(fēng)、暴雨天氣所承受的交流協(xié)調(diào)、人員分配、信息公布等各樣壓力狀況進(jìn)行模擬。平常多模擬，忙時不出錯，是我們不停追求的目標(biāo)。3、部門互動快解決：我們將推行一致調(diào)動，提高對付突發(fā)事件的能力，確定物業(yè)服務(wù)中心當(dāng)值人員即為值班經(jīng)理，擁有指揮調(diào)動權(quán)。若發(fā)生突發(fā)事件，物業(yè)服務(wù)中心將在第一時間內(nèi)通知醫(yī)院及分公司有關(guān)部門責(zé)任人，同時啟動相應(yīng)應(yīng)急方案，分配各部門快速反應(yīng)，在第一時間內(nèi)做正確的事情五、綜合服務(wù)管理工作計劃依據(jù)醫(yī)院物業(yè)狀況，我們擬將綜合服務(wù)管理區(qū)分為先期管理工作和正常期管理工作兩個部分。1、先期管

57、理工作序號123456項目制定各項服務(wù)及管理方案組建綜合服務(wù)隊伍隊伍完美后勤服務(wù)制定規(guī)章制度服務(wù)設(shè)備接收前準(zhǔn)備接收查收內(nèi)容時責(zé)備間任部門注1、全面認(rèn)識、掌握醫(yī)所管物業(yè)綜合服務(wù)管理院分公特點和要求；待定司物業(yè)2、制定相應(yīng)服務(wù)與服務(wù)中心管理方案1、選拔人員；分2、組建物業(yè)服務(wù)中公司物珠心；待業(yè)服務(wù)海分公定中心、公3、人員培訓(xùn)；司輔助司人力4、人員分批上崗；資源部1、落實員工宿舍；2、落實管理用房；待分定公司3、裝備管理物質(zhì)1、制定規(guī)章制度；待公分2、導(dǎo)入ISO9001定司質(zhì)量公司協(xié)部助質(zhì)量系統(tǒng)1、其余人員所有到位；2、進(jìn)行有關(guān)培訓(xùn)；待分公定公司司輔助3、劃定服務(wù)工作責(zé)任區(qū)；1、建立各項檔案（登記造

58、冊，建立臺賬分等）公司物2、人員上崗；待業(yè)服務(wù)定中心，公3、掌握設(shè)備設(shè)備的司和相關(guān)專業(yè)保護與管理要求部門4、睜開業(yè)務(wù)培訓(xùn)2、正常期管理工作序項內(nèi)容時任責(zé)備號目間注部1門1、供應(yīng)全天候24小時價班；2、睜開平常巡邏、檢查，記錄重要事項；3、會務(wù)招待管理；綜合服4、完美和歸類物業(yè)項目資待物料；定業(yè)服務(wù)務(wù)管理中心5、按期核查與培訓(xùn)客戶服務(wù)人員；6、按期睜開各項工作的檢查；7、實行ISO9000質(zhì)量管理23綜合服務(wù)管理及內(nèi)部檔案資料建立工作服務(wù)質(zhì)量評審與服務(wù)措施改良1、實行服務(wù)目標(biāo)達(dá)標(biāo)管理；2、睜開各項平常招待及會務(wù)服務(wù)；3、平常綜合服務(wù)工作4、供應(yīng)24小時應(yīng)急服務(wù)；5、潔凈衛(wèi)生管理、室內(nèi)綠化看守6、

59、睜開各項滿意度檢查及客戶需求檢查1、組織人員進(jìn)行質(zhì)量評審；2、睜開服務(wù)滿意度檢查；3、制定改良服務(wù)措施；4、改正程序與制度；5、組織員工進(jìn)行培訓(xùn)；6、完美作業(yè)設(shè)備和資料待物定業(yè)服務(wù)中心公司品質(zhì)部牽物頭待業(yè)服務(wù)或定中心、公委司質(zhì)量托部等江門分公司負(fù)責(zé)注：計劃表中的時間安排僅供參照，詳盡按甲方要求確定。六、綜合服務(wù)的保障措施依據(jù)醫(yī)院物業(yè)的特點以及綜合管理服務(wù)的要求，我們綜合服務(wù)的保證措施能夠歸納為“建立高素質(zhì)隊伍、細(xì)化工作流程、實現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員、看病患者、物管公司三滿意的目標(biāo)”。（一）專業(yè)化服務(wù)隊伍為提高管理績物業(yè)服務(wù)中心部長（1效，降低運行成本，醫(yī)院的平常溝人）通、招待及會務(wù)工作、重要觀光活動的輔助

60、、樓層看守和檔案建立、會行督應(yīng)綜文化建設(shè)工作擬一致由分公司下設(shè)的物業(yè)服務(wù)中心務(wù)政察急合負(fù)責(zé)，并選擇一專服組組組服多能的人員擔(dān)當(dāng)服務(wù)中心工作，其務(wù)務(wù)崗位設(shè)置與人員配置以下：組組1、物業(yè)服務(wù)中心部長：分公司經(jīng)理兼任，全面負(fù)責(zé)本部門的管理，服務(wù)目標(biāo)的實行，工作計劃和優(yōu)化方案的制定與判斷、員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)與核查、重要事務(wù)的辦理與緊急事務(wù)指揮，以及對外關(guān)系的協(xié)調(diào)等工作。對上受分公司經(jīng)理核查，對下負(fù)責(zé)對手下五個管理小組進(jìn)行看守與核查。2、會務(wù)組：設(shè)會務(wù)組長1人，在會議舉行時期負(fù)責(zé)分配樓層助理，負(fù)責(zé)全世界通大廈會務(wù)管理。平常負(fù)責(zé)會議室管理、會議室設(shè)備設(shè)備管理，負(fù)責(zé)會場以及門診大樓、住院部、高級病房節(jié)日部署方案的