醫(yī)療設(shè)備總體供貨服務(wù)方案

1、醫(yī)療設(shè)備總體供貨服務(wù)方案4.3.1 供貨方案1)供貨保障流程設(shè)備采購(gòu)檢驗(yàn)不合格檢驗(yàn)合格退 還 經(jīng)銷(xiāo) 商 ，更 換 優(yōu)良產(chǎn)品設(shè)備送貨、安裝由工程技術(shù)人員跟進(jìn)，檢查，嚴(yán)格按現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置安裝出廠(chǎng)檢驗(yàn)不合格出廠(chǎng)檢驗(yàn)合格記 錄 問(wèn) 題點(diǎn)，修改，直 到 所 有試 驗(yàn) 項(xiàng) 目檢驗(yàn)合格調(diào)試、驗(yàn)收整體安裝擺放設(shè)備擺放效果不佳設(shè)備安裝符合用戶(hù)實(shí)訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)的要求安裝后試驗(yàn)不合格安裝后試驗(yàn)合格聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn)，重新安裝擺放記 錄 問(wèn) 題點(diǎn)，重新安裝，直到所有試驗(yàn)項(xiàng)目檢驗(yàn)合格2)供貨流程要點(diǎn)( 1)本項(xiàng)目供貨、實(shí)施的組織結(jié)構(gòu)保障針對(duì)本次項(xiàng)目， 我公司認(rèn)為良好的組織結(jié)構(gòu)保障才能確保本項(xiàng)目的順利實(shí)施。我公司提出和項(xiàng)目單位一起組建適于本

2、項(xiàng)目實(shí)施和管理的組織和領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。( 2)具體供貨、安裝、調(diào)試實(shí)施步驟為了使項(xiàng)目能夠按照計(jì)劃、 有條不紊地進(jìn)行， 我公司將整個(gè)實(shí)施過(guò)程分為實(shí)施前期、實(shí)施中期、實(shí)施后期三個(gè)階段，每個(gè)階段根據(jù)具體任務(wù)分為多個(gè)環(huán)節(jié)。項(xiàng)目實(shí)施環(huán)節(jié)統(tǒng)計(jì)如下：項(xiàng)目環(huán)節(jié) 任務(wù)內(nèi)容簡(jiǎn)述 任務(wù)執(zhí)行組實(shí)施前期進(jìn)行商務(wù)洽談，確保所有設(shè)備如期、設(shè)備供貨安全地到達(dá)用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)。根據(jù)用戶(hù)單位需求，協(xié)助用戶(hù)單位制制定詳細(xì)訂設(shè)備安裝實(shí)施的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和進(jìn)度計(jì)實(shí)施方案劃。內(nèi)部技術(shù)相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)。培訓(xùn)商務(wù)組技術(shù)支持小組技術(shù)支持小組質(zhì)量監(jiān)控組技術(shù)支持小組安裝實(shí)施小組實(shí)施環(huán)境檢查、核實(shí)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境。調(diào)查實(shí)施中期技術(shù)支持小組安裝實(shí)施小組項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)組設(shè)

3、備到貨及驗(yàn)收現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試設(shè)備初驗(yàn)設(shè)備試運(yùn)行竣工驗(yàn)收設(shè)備到貨，并在指定的地點(diǎn)交貨、到貨驗(yàn)收實(shí)施小組進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備安裝調(diào)試工作、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)工作實(shí)施小組完成安裝調(diào)試工作后，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)聯(lián)調(diào)，并依據(jù)測(cè)試計(jì)劃對(duì)設(shè)備進(jìn)行自測(cè)。設(shè)備初驗(yàn)通過(guò)后后試運(yùn)行根據(jù)驗(yàn)收方案對(duì)設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收。商務(wù)小組安裝實(shí)施小組技術(shù)支持小組安裝實(shí)施小組技術(shù)支持小組安裝實(shí)施小組技術(shù)支持小組安裝實(shí)施小組技術(shù)支持小組安裝實(shí)施小組驗(yàn)收小組實(shí)施后期技術(shù)支持與售后服務(wù)提供給用戶(hù)及時(shí)準(zhǔn)確的幫助，包括售后支持小組使用方面的熱線(xiàn)咨詢(xún)、故障的修復(fù)。具體針對(duì)每個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施計(jì)劃， 以中標(biāo)后， 與用戶(hù)溝通結(jié)果為準(zhǔn)。4.3.2 安裝調(diào)試方案設(shè)備及系統(tǒng)安裝調(diào)試前， 將會(huì)同或組

4、織有關(guān)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員共同制 定詳細(xì)的方案， 并報(bào)項(xiàng)目相關(guān)部門(mén)及工程師批準(zhǔn)。 根據(jù)我們工作經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)， 應(yīng)全面充分地了解所設(shè)計(jì)的方案和實(shí)現(xiàn)的功能要求， 有必要首先將目標(biāo)及要求與項(xiàng)目相關(guān)部門(mén)所提供的要求內(nèi)容相比較、分析， 提出合理意見(jiàn)，使控制合理、適用，滿(mǎn)足需要。調(diào)試中， 我們將發(fā)揮我們的專(zhuān)業(yè)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)勢(shì)， 派出優(yōu)秀的 工程技術(shù)人員，參與設(shè)備安裝調(diào)試。安裝調(diào)試前進(jìn)一步閱讀有關(guān)產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，依據(jù)圖紙及有關(guān)規(guī)范，精心組織調(diào)試。并仔細(xì)檢查安裝接線(xiàn)是否正確，電源是否符合要求。對(duì)所有檢測(cè)參數(shù)要以技術(shù)參數(shù)為依據(jù)， 結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際要求， 現(xiàn)場(chǎng)一一 查對(duì)，認(rèn)真調(diào)試，確保過(guò)程按預(yù)定方式正常運(yùn)行。在各項(xiàng)安裝調(diào)試完畢的基

5、礎(chǔ)上， 進(jìn)行分段調(diào)試， 完畢后再進(jìn)行設(shè) 備及系統(tǒng)聯(lián)調(diào)，保證各環(huán)節(jié)各因素正確無(wú)誤，確保安全可靠地運(yùn)行。4.3.3 培訓(xùn)方案1)培訓(xùn)計(jì)劃我公司免費(fèi)為采購(gòu)人培訓(xùn)醫(yī)師、技師、操作及維修人員，免費(fèi)負(fù) 責(zé)設(shè)備的安裝及調(diào)試。根據(jù)以往我公司同其他用戶(hù)密切合作的經(jīng)驗(yàn)， 完善成功的培訓(xùn)保證，將是系統(tǒng)能否成功的重要組成部分。為此，我 公司根據(jù)工程實(shí)際情況，制定了培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容主要為設(shè)備使用及維護(hù)等。 接受培訓(xùn)的人員在培訓(xùn)后能 獨(dú)立完成相應(yīng)階段的技術(shù)工作，并能達(dá)到在本單位繼續(xù)做培訓(xùn)的能 力。2)培訓(xùn)目的為了完全滿(mǎn)足用戶(hù)的培訓(xùn)需求， 我司將安排優(yōu)秀的培訓(xùn)人員、 組 織精良的培訓(xùn)教材、制定科學(xué)的培訓(xùn)計(jì)劃，精心組織培訓(xùn)

6、。此次培訓(xùn)將達(dá)到以下目標(biāo)：保證項(xiàng)目的順利進(jìn)行本項(xiàng)目的順利實(shí)施需要客戶(hù)與我們的密切配合， 客戶(hù)技術(shù)人員對(duì) 相關(guān)技術(shù)和方案的熟悉程度是項(xiàng)目能否順利進(jìn)行的重要影響因素。 通 過(guò)此次培訓(xùn)， 我們將和客戶(hù)的技術(shù)人員交流技術(shù)問(wèn)題， 提高他們的技 術(shù)水平和對(duì)方案的熟悉程度， 使他們能夠順利地承擔(dān)起項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程 中的配合工作，保證項(xiàng)目的順利進(jìn)行。建立專(zhuān)業(yè)化的信息管理隊(duì)伍，保障設(shè)備的正常運(yùn)行為了保證設(shè)備正常地運(yùn)行， 需要一支有經(jīng)驗(yàn)、 專(zhuān)業(yè)化的維護(hù)隊(duì)伍。 設(shè)備的日常維護(hù)任務(wù)要求管理員必須具有較高的技術(shù)水平， 因此有必 要對(duì)用戶(hù)技術(shù)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化的培訓(xùn)。通過(guò)對(duì)用戶(hù)技術(shù)人員的培訓(xùn)， 使他們精通智能化系統(tǒng)設(shè)備的概念 和

7、知識(shí)，熟悉相關(guān)管理技術(shù)，掌握設(shè)備、軟件的安裝與調(diào)試方法，掌 握設(shè)備的操作與日常維護(hù)。對(duì)技術(shù)人員的培訓(xùn)不僅包括技術(shù)理論， 更重要的是， 我司為他們 提供全面、 開(kāi)放的實(shí)踐交流環(huán)節(jié)， 通過(guò)多種形式的技術(shù)交流與動(dòng)手實(shí)踐，掌握設(shè)備的安裝與調(diào)試方法，更好地掌握使用的設(shè)備與技術(shù)，順 利地承擔(dān)本項(xiàng)目的維護(hù)管理工作。充分發(fā)揮設(shè)備軟、硬件性能在保障本項(xiàng)目設(shè)備正常運(yùn)行的基礎(chǔ)上， 客戶(hù)關(guān)注的要點(diǎn)是整體設(shè) 備的運(yùn)行效率， 所以有必要結(jié)合實(shí)際工程經(jīng)驗(yàn)對(duì)用戶(hù)技術(shù)人員進(jìn)行培 訓(xùn)，使其掌握軟件、硬件設(shè)備及設(shè)備整體的性能優(yōu)化與調(diào)整方法，以 便在設(shè)備運(yùn)行過(guò)程中，針對(duì)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，及時(shí)對(duì)設(shè)備進(jìn)行優(yōu)化工作，從 而使設(shè)備及其服務(wù)發(fā)揮最大的

8、效能。為用戶(hù)系統(tǒng)建設(shè)的發(fā)展奠定技術(shù)和人員基礎(chǔ)一支高水平的技術(shù)人員隊(duì)伍是客戶(hù)進(jìn)行信息系統(tǒng)建設(shè)的重要資 源和有力保障。通過(guò)這次培訓(xùn)，我們將幫助客戶(hù)建立起一支高水平、 專(zhuān)業(yè)化的技術(shù)人員隊(duì)伍， 為其今后系統(tǒng)建設(shè)的發(fā)展奠定良好的技術(shù)和 人員基礎(chǔ)。(3)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)培訓(xùn)目的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)的目的是使用戶(hù)相關(guān)技術(shù)管理人員了解設(shè)備基本原理、 掌握各設(shè)備基本操作、可進(jìn)行簡(jiǎn)單的故障排除。培訓(xùn)組織方式現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)采取實(shí)地講解和動(dòng)手操作相結(jié)合的方式進(jìn)行。 具體方法 為我公司實(shí)施人員實(shí)際進(jìn)行一次硬件、 軟件的安裝與配置， 并對(duì)每一 步操作進(jìn)行講解； 操作與講解完成后， 刪除全部設(shè)備的配置和安裝的 軟件，指導(dǎo)客戶(hù)技術(shù)人員進(jìn)行實(shí)際配置、安

9、裝操作，并且及時(shí)解答操作中的問(wèn)題、 糾正配置中的錯(cuò)誤， 保證客戶(hù)技術(shù)人員能夠正確地安裝、配置相應(yīng)的設(shè)備和軟件。同時(shí)， 實(shí)施人員將邀請(qǐng)客戶(hù)的技術(shù)人員參與現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施， 在實(shí)施過(guò)程中交流技術(shù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)化初級(jí)培訓(xùn)效果。培訓(xùn)對(duì)象醫(yī)師、技師、操作及維修人員。培訓(xùn)時(shí)間及地點(diǎn)初級(jí)培訓(xùn)將在各地的實(shí)施安裝現(xiàn)場(chǎng)隨著實(shí)施工作同步進(jìn)行。在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施之后，實(shí)施人員將對(duì)客戶(hù)技術(shù)人員進(jìn)行培訓(xùn)工作。培訓(xùn)內(nèi)容我司將為客戶(hù)技術(shù)人員實(shí)地講解硬件及軟件產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、 配置和日常管理等內(nèi)容。 初級(jí)培訓(xùn)內(nèi)容因各節(jié)點(diǎn)所采用的設(shè)備的不同 而有所區(qū)別，具體內(nèi)容說(shuō)明如下：使學(xué)員通過(guò)培訓(xùn)， 熟悉設(shè)備的安裝、調(diào)試及維護(hù)的方法，操作命 令的功能和使

10、用； 了解主要設(shè)備的工作原理； 掌握各種設(shè)備的設(shè)置及 故障診斷、 定位和排除技能； 具有熟練查閱各種技術(shù)文件及維護(hù)手冊(cè) 的能力。在設(shè)備、 軟件到貨前， 我們將根據(jù)上述內(nèi)容編制相應(yīng)的配置手冊(cè)和維護(hù)手冊(cè)作為培訓(xùn)教材，在培訓(xùn)時(shí)交付用戶(hù)技術(shù)人員。其中包括：? 設(shè)備介紹： 向設(shè)備管理人員介紹各個(gè)設(shè)備實(shí)現(xiàn)的功能， 及接口 介紹? 結(jié)構(gòu)培訓(xùn)： 向設(shè)備管理人員講解設(shè)備的結(jié)構(gòu)原理， 各個(gè)設(shè)備在系統(tǒng)中所處的位置及其發(fā)揮的作用。? 設(shè)備安裝：講解設(shè)備安裝的方式，對(duì)環(huán)境的要求，安裝注意事 項(xiàng)，講解設(shè)備拆卸，拆卸前的操作步驟，使管理人員能夠熟悉設(shè)備的 安裝拆卸流程，在施工過(guò)程中可以讓管理人員進(jìn)行實(shí)際的操作。? 設(shè)備系統(tǒng)

11、線(xiàn)纜連接： 向系統(tǒng)管理人員講解系統(tǒng)各設(shè)備的連接關(guān) 系。連接線(xiàn)的類(lèi)型、線(xiàn)標(biāo)對(duì)應(yīng)關(guān)系。結(jié)合系統(tǒng)設(shè)備連接圖講解每個(gè)設(shè) 備的線(xiàn)纜連接， 使管理人員可以根據(jù)圖紙查找各設(shè)備的線(xiàn)纜連接節(jié)點(diǎn)。? 系統(tǒng)設(shè)備調(diào)試： 對(duì)系統(tǒng)的各個(gè)設(shè)備調(diào)試前的準(zhǔn)備工作做詳細(xì)介 紹，對(duì)設(shè)備的調(diào)試流程進(jìn)行講解：如：先單節(jié)點(diǎn)單機(jī)調(diào)試，正常后在 聯(lián)機(jī)小范圍的進(jìn)行調(diào)試， 最后再進(jìn)行全系統(tǒng)調(diào)試。 詳細(xì)講解每一個(gè)調(diào) 試環(huán)節(jié)，讓管理人員直接參與系統(tǒng)的調(diào)試工作。通過(guò)培訓(xùn)， 使用戶(hù)達(dá)到全面理解設(shè)備的功能和相關(guān)技術(shù)、 掌握設(shè)備的工作流程，并且可以獨(dú)立進(jìn)行設(shè)備的安裝配置、日常使用維護(hù)、 一般故障診斷和修復(fù)等工作， 對(duì)設(shè)備長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行起到?jīng)Q定性的作用。培訓(xùn)師

12、資：培訓(xùn)的講師將由我司專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員擔(dān)任。( 4)集中培訓(xùn)集中培訓(xùn)是項(xiàng)目實(shí)施中極為重要的一環(huán)， 我司對(duì)此給予高度重視，安排了科學(xué)、合理的培訓(xùn)計(jì)劃。4.4 業(yè)績(jī)情況表項(xiàng)目名稱(chēng)： xx 市中心醫(yī)院所需 xx 等醫(yī)療設(shè)備采購(gòu)項(xiàng)目序號(hào) 客戶(hù)單位名稱(chēng) 項(xiàng)目名稱(chēng)及主要內(nèi)容 合同金額(萬(wàn)元) 聯(lián)系人及電話(huà)1234無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)投標(biāo)人(公章) ：投標(biāo)人法定代表人(單位負(fù)責(zé)人)或授權(quán)代表簽字：4.5 售后服務(wù)方案4.5.1 總體服務(wù)要求承諾1)免費(fèi)培訓(xùn)醫(yī)師、技師、操作及維修人員，免費(fèi)負(fù)責(zé)設(shè)備的安 裝及調(diào)試。2)公司信譽(yù)度高，具有完善的售后服務(wù)，設(shè)備出現(xiàn)故障 , 接到 通知后 48 小時(shí)內(nèi)工程人員應(yīng)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。3)提供設(shè)備

13、使用說(shuō)明書(shū)和維修指導(dǎo)說(shuō)明書(shū)。4)設(shè)備交付正常使用前所發(fā)生的所有費(fèi)用均由我公司承擔(dān)。5)整機(jī)質(zhì)保期為 3 年，在質(zhì)保期內(nèi)維修工程師提供 2 次的上門(mén) 維護(hù)保養(yǎng)工作。6)付款方式：設(shè)備安裝驗(yàn)收培訓(xùn)使用合格后，一個(gè)月付全款的 70%，剩余 30%滿(mǎn)一年付清。4.5.2 售后服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)機(jī)構(gòu)名稱(chēng)： xx服務(wù)機(jī)構(gòu)地址： xx聯(lián)系方式： xx4.5.2 售后服務(wù)體系1 )公司的服務(wù)中心 ( 1)我公司具有完善的售后服務(wù)體系和質(zhì)量保證體系，公司堅(jiān)持“一切為了用戶(hù)”的服務(wù)原則， 專(zhuān)門(mén)建立了一支專(zhuān)業(yè)技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍。 在今后的服務(wù)過(guò)程中， 客戶(hù)服務(wù)中心將擔(dān)負(fù)起技術(shù)支持和對(duì)客戶(hù)的服 務(wù)工作，中心將安排當(dāng)?shù)丶夹g(shù)人員定期

14、回訪(fǎng)、隨時(shí)解決用戶(hù)的問(wèn)題。( 2)我公司組建了一支由 8 人組成的售后服務(wù)中心，負(fù)責(zé)為本項(xiàng)目客戶(hù)提供全面的售后服務(wù)，其中設(shè)有技術(shù)人員 6 人。( 3)客服中心主要由幾部分組成：技術(shù)保障部、售后服務(wù)部、 主品維修部。 客戶(hù)信息部主要是接收客戶(hù)的報(bào)修信息和反饋信息，進(jìn)行分類(lèi)和歸檔， 并根據(jù)客戶(hù)不同的要求落實(shí)到相關(guān)職能部門(mén)， 對(duì)整 個(gè)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行跟蹤， 保證對(duì)客戶(hù)服務(wù)的及時(shí)性， 同時(shí)建立客戶(hù)檔案， 定時(shí)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)。( 4)技術(shù)服務(wù)部主要負(fù)責(zé)解決在售后服務(wù)中出現(xiàn)的技術(shù)問(wèn)題，對(duì)客戶(hù)所提出的技術(shù)問(wèn)題給予及時(shí)的處理和解答， 并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作。維修部主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品的維修和跟蹤。2)人員安排及人數(shù)( 1)行

15、政部 1 人：負(fù)責(zé)接聽(tīng) 7*24 小時(shí)售后服務(wù)電話(huà)，并及時(shí) 通知售后技術(shù)部經(jīng)理安排人員， 對(duì)于緊急報(bào)修事宜行政部人員會(huì)第一 時(shí)間打電話(huà)通知售后技術(shù)部經(jīng)理安排售后工程師趕赴現(xiàn)場(chǎng)。( 2)售后技術(shù)部 4 人：分兩組輪巡，保障足夠人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的了 解定期巡檢、故障診斷排除、軟硬件維修、系統(tǒng)改進(jìn)升級(jí)、傳授系統(tǒng) 日常操作流程，與維?？蛻?hù)負(fù)責(zé)人溝通維保中各種問(wèn)題。季度、年度 大保養(yǎng)中，根據(jù)實(shí)際需要相應(yīng)增加技術(shù)人員。(3)售前技術(shù)部 1 人：維?？蛻?hù)核心設(shè)備出現(xiàn)故障大區(qū)域癱瘓、核心系統(tǒng)出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題、 系統(tǒng)整體性能下降或不穩(wěn)定，嚴(yán)重影響客 戶(hù)核心、 系統(tǒng)中非核心設(shè)備故障， 但導(dǎo)致影響部分客戶(hù)的核心使用這類(lèi)故障對(duì)

16、客戶(hù)的日常工作有較嚴(yán)重的影響或遇技術(shù)難題時(shí)售前技術(shù) 部將安排人員上門(mén)排除。( 4)項(xiàng)目部 1 人：根據(jù)維保客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)需求或售前支持部委派， 提供完整的項(xiàng)目中可行性方案，并進(jìn)行項(xiàng)目管理。( 5)總經(jīng) 1 人：負(fù)責(zé)處理各類(lèi)投訴，并主動(dòng)了解技術(shù)維護(hù)的實(shí) 際情況， 并對(duì)維?？蛻?hù)反映事項(xiàng)做定期回訪(fǎng)和跟蹤， 至到維護(hù)客戶(hù)滿(mǎn) 意。3)基本工作流程客戶(hù)信息部接聽(tīng)客戶(hù)的服務(wù)需求電話(huà)， 并記錄客戶(hù)的基本情況及 服務(wù)需求的內(nèi)容。 對(duì)客戶(hù)服務(wù)需求進(jìn)行歸檔和整理， 信息轉(zhuǎn)入技術(shù)服 務(wù)部。技術(shù)服務(wù)部及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系，進(jìn)一步了解故障情況，對(duì)能在電 話(huà)中解答和處理的問(wèn)題給予即時(shí)解決，對(duì)無(wú)法在電話(huà)中解決的問(wèn)題，則安排人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行

17、進(jìn)一步排查， 確定問(wèn)題原因。 如是一般操作和 技術(shù)問(wèn)題， 現(xiàn)場(chǎng)予以解決； 如需現(xiàn)場(chǎng)維修將派駐管轄區(qū)域維修人員全 程服務(wù)，如設(shè)備出現(xiàn)需要更換，則帶回，轉(zhuǎn)到維修部或到采購(gòu)中心向 廠(chǎng)家調(diào)換。 維修部負(fù)責(zé)故障設(shè)備的維修和時(shí)間控制， 維修完畢后發(fā)回 客戶(hù)，如需安裝則派人員上門(mén)安裝。 客戶(hù)信息部對(duì)整個(gè)流程進(jìn)行監(jiān) 督和控制，在維修后進(jìn)行回訪(fǎng)。同時(shí)，客戶(hù)信息部對(duì)客戶(hù)檔案進(jìn)行管 理，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行定期的回訪(fǎng)。4.5.3 售后服務(wù)保障措施1)售后服務(wù)與技術(shù)服務(wù)內(nèi)容根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際及本項(xiàng)目特點(diǎn)， 建立了與服務(wù)相關(guān)的及直接為采購(gòu) 方服務(wù)的管理文件。高效、優(yōu)質(zhì)、及時(shí)、有序的進(jìn)行一切服務(wù)活動(dòng)。2)技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)及服務(wù)隊(duì)伍我司共設(shè)立

18、有多個(gè)技術(shù)服務(wù)站， 擁有強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力、 專(zhuān)業(yè)的技 術(shù)人才，專(zhuān)門(mén)從事技術(shù)服務(wù)和技術(shù)支持工作，為用戶(hù)提供及時(shí)、專(zhuān)業(yè) 的服務(wù)。3)本項(xiàng)目售后服務(wù)機(jī)構(gòu)及售后計(jì)劃說(shuō)明如我司中標(biāo)并簽訂合同， 我司將組織相關(guān)駐外用戶(hù)服務(wù)部， 以總 公司客戶(hù)服務(wù)部為核心， 其余各駐外服務(wù)部相互響應(yīng)的策略， 優(yōu)先保 證本重點(diǎn)項(xiàng)目的售后技術(shù)服務(wù)工作， 實(shí)現(xiàn)人員及配件等的支援互補(bǔ)作 用。如果我公司現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)部在工程現(xiàn)場(chǎng)需要人員、 技術(shù)或設(shè)備的支持， 公司服務(wù)總部會(huì)立即根據(jù)具體需要迅速提供全方位的配合， 以保證提 供及時(shí)、完善的服務(wù)工作。在接到故障通知后的 48 小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，檢查并排除故障。確 系設(shè)備損壞等原因無(wú)法修復(fù)的， 應(yīng)將

19、故障降至最低， 同時(shí)寫(xiě)出書(shū)面的 維護(hù)報(bào)告，確定解決辦法。采購(gòu)人設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，我公司將及時(shí)維 修解決，普通設(shè)備維修或更換不超過(guò) 36 小時(shí)；如遇重大故障，在短 時(shí)間內(nèi)不能排除修復(fù)的，在征得采購(gòu)人同意后，延長(zhǎng)維修天數(shù)，最多 不超過(guò) 48 小時(shí)。4)維修保養(yǎng)計(jì)劃維護(hù)力量我公司具有強(qiáng)大的專(zhuān)業(yè)售后服務(wù)技術(shù)人員隊(duì)伍， 具有大型項(xiàng)目的 維護(hù)能力和經(jīng)驗(yàn)。 如果業(yè)主需要， 本項(xiàng)目系統(tǒng)與設(shè)備的保質(zhì)期后的維 護(hù)工作完全可以由我公司繼續(xù)負(fù)責(zé)， 我公司承諾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和優(yōu) 惠的費(fèi)用。工作周期我公司售后服務(wù)工程師將對(duì)用戶(hù)的系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行定期巡檢維護(hù)， 巡檢維護(hù)周期根據(jù)貴方要求而定，以保證系統(tǒng)設(shè)備的完好使用。4.5.4

20、技術(shù)支持承諾我公司在全國(guó)多個(gè)省會(huì)中心城市設(shè)有多個(gè)技術(shù)服務(wù)站， 擁有強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力、專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人才，專(zhuān)門(mén)從事技術(shù)服務(wù)和技術(shù)支持工作， 為用戶(hù)提供及時(shí)、 專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。 客戶(hù)服務(wù)技術(shù)工程師都是從事生產(chǎn)第 一線(xiàn)，經(jīng)過(guò)考核，選拔到客戶(hù)服務(wù)部，熟悉產(chǎn)品性能及制造、安裝、 調(diào)試、維修技能、責(zé)任心強(qiáng)、敬業(yè)精神好的技術(shù)工程師。如果采購(gòu)人需要， 本項(xiàng)目系統(tǒng)與設(shè)備的保質(zhì)期后的維護(hù)工作完全 可以由我公司繼續(xù)負(fù)責(zé)，我公司承諾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和優(yōu)惠的費(fèi)用。 4.5.5 產(chǎn)品服務(wù)承諾本項(xiàng)目作為我公司的“重點(diǎn)項(xiàng)目” ，我司將按照重點(diǎn)項(xiàng)目的處理 模式，圓滿(mǎn)完成前期現(xiàn)場(chǎng)勘察設(shè)計(jì)溝通，中期技術(shù)支持，后期售后服 務(wù)的技術(shù)工作。1)制定

21、詳細(xì)服務(wù)工作由技術(shù)支持小組、 安裝實(shí)施小組和項(xiàng)目單位技術(shù)人員共同對(duì)實(shí)施 方案的技術(shù)細(xì)節(jié)進(jìn)行分析、探討和引證，并確認(rèn)配置方案。技術(shù)支持小組、 安裝實(shí)施小組同時(shí)制訂一份具體的 項(xiàng)目實(shí)施計(jì) 劃，計(jì)劃應(yīng)包含各項(xiàng)安裝內(nèi)容及要求、安裝責(zé)任人、進(jìn)度控制。安裝實(shí)施小組根據(jù)安裝計(jì)劃要求準(zhǔn)備安裝工具與安裝資料 (如： 設(shè)備的安裝手冊(cè)、軟件、標(biāo)簽紙等) ，確保以最快的速度完成現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備的調(diào)試。2)設(shè)備到貨驗(yàn)收服務(wù)技術(shù)支持小組和安裝實(shí)施小組在抵達(dá)客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)后， 與客戶(hù)一同組 織設(shè)備驗(yàn)收， 包括確認(rèn)貨物是否符合合同規(guī)格要求、 及開(kāi)箱加電測(cè)試 是否有質(zhì)量問(wèn)題的過(guò)程， 如發(fā)現(xiàn)貨物的質(zhì)量、 規(guī)格或數(shù)量與合同不符， 則報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理處

22、理。 如果檢測(cè)與驗(yàn)收合格， 則請(qǐng)客戶(hù)在相應(yīng)設(shè)備驗(yàn)收 表單上簽字驗(yàn)收。設(shè)備的開(kāi)箱檢驗(yàn)一般經(jīng)過(guò)包裝檢查、 設(shè)備清點(diǎn)、 加電驗(yàn)收三個(gè)環(huán)節(jié)， 包裝檢查必須在貨物未開(kāi)箱前進(jìn)行。 設(shè)備的清點(diǎn)是指對(duì)開(kāi)箱后的 設(shè)備情況，數(shù)量進(jìn)行檢查和清點(diǎn)，確保貨物沒(méi)有遺失。設(shè)備加電驗(yàn)收 是指對(duì)所到的貨物進(jìn)行加電檢測(cè)與驗(yàn)收。主要針對(duì)所到的設(shè)備性能、 指標(biāo)及規(guī)格是否符合產(chǎn)品性能要求。 其中運(yùn)輸包裝檢查和設(shè)備清點(diǎn)兩 個(gè)環(huán)節(jié)由客戶(hù)執(zhí)行， 如果客戶(hù)通知我公司， 而我公司有指派相應(yīng)人員 到場(chǎng)，則由雙方共同進(jìn)行。3)安裝、調(diào)試服務(wù) 1 )在貨物安裝調(diào)試過(guò)程中，嚴(yán)禁亂動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備、設(shè)施等。2)未經(jīng)用戶(hù)允許，不得私自駁接電線(xiàn)。嚴(yán)禁超負(fù)荷用電。3

23、)在安裝調(diào)試過(guò)程中，我公司技術(shù)人員將嚴(yán)格按照技術(shù)方案的 要求和產(chǎn)品的技術(shù)說(shuō)明進(jìn)行科學(xué)的安裝和調(diào)試。設(shè)備安裝調(diào)試好后， 先檢查外觀是否有破損和干凈， 然后對(duì)所有 的貨物的名稱(chēng)、 數(shù)量等進(jìn)行逐一檢查， 再檢查隨配物品及資料是否齊 全。 施工過(guò)程中如有工作垃圾要進(jìn)行清理。 清理的垃圾必須集中到用 戶(hù)指定的地方堆放或及時(shí)處理，保證施工場(chǎng)地的環(huán)境干凈整潔。4)驗(yàn)收服務(wù)工作對(duì)所有的貨物都安裝調(diào)試后， 通知用戶(hù)相關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行驗(yàn)收。 驗(yàn)收合格后，把所有的貨物交給用戶(hù)保管和使用。5)培訓(xùn)服務(wù)工作驗(yàn)收完后， 組織相關(guān)的管理人員進(jìn)行培訓(xùn)。 培訓(xùn)項(xiàng)目為設(shè)備的各 項(xiàng)功能、正常操作、維護(hù)及有關(guān)的安全注意事項(xiàng)等內(nèi)容。4

24、.5.6 故障保障計(jì)劃在接到故障通知后的 48 小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，檢查并排除故障。確 系設(shè)備損壞等原因無(wú)法修復(fù)的， 應(yīng)將故障降至最低， 同時(shí)寫(xiě)出書(shū)面的 維護(hù)報(bào)告，確定解決辦法。采購(gòu)人設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，投標(biāo)人應(yīng)及時(shí)維 修解決，普通設(shè)備維修或更換不超過(guò) 48 小時(shí)；如遇重大故障，在短 時(shí)間內(nèi)不能排除修復(fù)的，需征得采購(gòu)人同意后，延長(zhǎng)維修天數(shù)，最多 不超過(guò) 48 小時(shí)。4.5.7 服務(wù)響應(yīng)時(shí)間和計(jì)劃1)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間在接到采購(gòu)人故障通知后， 1 小時(shí)內(nèi)作出電話(huà)響應(yīng)， 48 小時(shí)內(nèi)到 達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，檢查并排除故障。2)服務(wù)計(jì)劃前期現(xiàn)場(chǎng)勘察設(shè)計(jì)溝通工作計(jì)劃： 在前期， 我司駐項(xiàng)目技術(shù)人 員多次深入項(xiàng)目特點(diǎn)，為我司的投標(biāo)技術(shù)方案提供現(xiàn)場(chǎng)信息；中期技術(shù)支持計(jì)劃： 我司執(zhí)行重點(diǎn)項(xiàng)目小組制的質(zhì)量保證管理 計(jì)劃， 實(shí)時(shí)全面配合工程的一切要求； 技術(shù)協(xié)調(diào)由總公司技術(shù)支持中 心或客戶(hù)服務(wù)部統(tǒng)一進(jìn)行； 進(jìn)行指導(dǎo)配合技術(shù)指導(dǎo)， 降低維護(hù)不當(dāng)引 起的故障率； 對(duì)用戶(hù)