管理處下設客戶服務中心就是實施crm策略

1、物業(yè)各管理處下設客戶服務中心就是實施策略。通過的實施，調(diào)整“以客戶為中心“的中心工作，聯(lián)動管理處各項目組以客戶服務為第業(yè)主之想，急業(yè)主之急，通過管理處客戶服務，形成接受服務申請實施服務結(jié)果反饋的服務流程閉環(huán)，不但提高管理處專業(yè)服務的感性認識，而且還促進管理處各項目組的相互協(xié)調(diào)配合，并通過客戶服務中心的監(jiān)督，結(jié)果驅(qū)動過程，改善提高工作服務效率，最終達到業(yè)主滿意的目標。步入 21 世紀，全球經(jīng)濟增長趨緩，競爭加劇，顧客價值取向發(fā)生變化，的是什么？市場的爭奪，顧客的滿意，管理的規(guī)范。顧客牽動市場，管理影響客戶。人類經(jīng)歷了短缺時代、需求時代、質(zhì)量時代，目前已經(jīng)邁入顧客滿意時代。世界大師蒲把管理哲學從低

2、級到高級分為：生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、銷售觀念、觀念和社會觀念。社會觀念現(xiàn)在較難達到，許多成功的著名公司只達到或者說采用了觀念。如 P&G（寶潔）公司、Disney（迪斯尼）樂園、WalMart（沃爾瑪）公司和McDonalds（麥當勞）都忠實地奉行這種觀念。品，通過滿足顧客的需要來獲得利潤。對于物業(yè)管理行業(yè)來說，觀念的著眼點是生產(chǎn)顧客所需要的產(chǎn)的顧客就是業(yè)主和住（用）戶，的產(chǎn)品就是服務，的服務就是為了滿足業(yè)主的需求。因此，許多公司的運營調(diào)整到滿足顧客需求方面。研究表明 1 個滿意的顧客會把他的經(jīng)驗平均告訴 3 個人，而 1 個不滿意的顧客會把他的經(jīng)驗平均告訴 10 個人，真是“好事不出門，壞事傳

3、千里”。哈佛大學統(tǒng)計表明：企業(yè) 80的業(yè)績來自 20的回頭客。在此基礎(chǔ)上，（客戶關(guān)系管理）在現(xiàn)代管理中運用而生。是Customer Relationship Management 的縮寫，中文意思是客戶關(guān)系管理。企業(yè)實施的 實施應，提高主要領(lǐng)域：理念、用的基礎(chǔ)和土壤。、戰(zhàn)術(shù)、技術(shù)、技能、業(yè)務過程。其中，理念是成功的關(guān)鍵，是的理念要求企業(yè)完整地認識整個客戶生命周期，提供與客戶溝通的員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率的實施，調(diào)整“以客戶為中心”的急，通過管理處客戶服務中心工作物業(yè)各管理處下設客戶服務中心就是實施策略。通過，聯(lián)動管理處各項目組以客戶服務為第業(yè)主之想，急業(yè)主之，形成接受服務申請實施服務結(jié)

4、果反饋的服務流程閉環(huán)，不但提高管理處專業(yè)服務的感性認識，而且還促進管理處各項目組的相互協(xié)調(diào)配合，并通過客戶服務中心的監(jiān)督，結(jié)果驅(qū)動過程，改善提高工作服務效率，最終達到業(yè)主滿意的目標。世界制造輪胎的著名凡土通董事長兼首席執(zhí)行官的商業(yè)哲學：把顧客照料好，別的就不用你操心了。著名的零售業(yè)巨子沃爾瑪?shù)姆站褪牵侯櫩褪菍Φ模绻粚?，請參照上一條。難怪全球服務業(yè)是：It is easy to say“NO”, try to say“Yes”（意思是不要向顧客說“不“）。因此，在顧客滿意時代，的實施是必要的、科學的?；萜展驹瓉淼慕M織結(jié)構(gòu)設計和業(yè)務是以產(chǎn)品為中心，新任 CEO菲就職后實施，對原有的組織結(jié)構(gòu)

5、進行了重新設計，按顧客的性質(zhì)劃分部門，分為全球客戶、大型客戶、中小客戶部門，研發(fā)部門分為計算設備、打印設備和終端設備三個部門。經(jīng)過管理和相應的信息系統(tǒng)的建設，惠普做到了單點接觸顧客。惠普是否成功？人們將留意其今后的業(yè)績表現(xiàn)。是不是所有企業(yè)實施都會成功？不是的，據(jù)統(tǒng)計目前至少有 70的企業(yè)實施失敗了，要不就是沒有產(chǎn)生預期的投資回報與效果。管理處客戶服務中心前臺的業(yè)務領(lǐng)域與各項目組是分開進行的，這就要求各環(huán)節(jié)必須以合作的姿態(tài)對待客戶，否則就會失去效率與效果。怎樣發(fā)揮的巨大作用是目前跨入顧客滿意時代各企業(yè)面對現(xiàn)代管理的重要課題之一。的運用在國外企業(yè)已有 20 年歷史，而且不同的行業(yè)在運用上有所不同，

6、但是都有一個最終目標即以客戶為中心進行生產(chǎn)服務,從過去的“產(chǎn)品主義”轉(zhuǎn)向“客戶主義”，從“產(chǎn)品質(zhì)量時代”轉(zhuǎn)向“顧客滿意時代”。其實，萬變不離其宗，根據(jù)的內(nèi)涵實施有針對性策略，則一定可以取得相應效果。在實施時，須做好以下幾件事情：一、向全體員工，尤其是管理處員工培訓灌輸“業(yè)主（客戶）是企業(yè)最重要的資產(chǎn)”、“以客戶為中心”的理念，業(yè)主就是物業(yè)管理的衣食父母，市場是由業(yè)主決定。這種意識理念結(jié)合工作心態(tài)不斷進行培訓貫徹，并通過企業(yè)文化進行滲透。二、價值觀。在管理處成立了客戶服務中心后，更須加強各項目組（工程組、環(huán)境組、行政組和組）的價值認識，每個項目組和每位員工都帶著自身的價值觀來工作，而這些價值觀決

7、定了項目組和員工的理念、工作績效、團隊配合協(xié)作精神，同時也決定了項目組之間和員工之間的行為方式。如果員工、項目組、管理處的價值觀與物業(yè)公司的價值觀不符，整個實施將遇到，效果不佳，并且還會員工、項目組、管理處的工作績效不佳，從而進一步導致與公司目標發(fā)展的不一致，出現(xiàn)方向偏差。所以，通過對管理處各項目組和員工的價值觀的系統(tǒng)培訓，讓每位員工認同價值觀，并在日常工作中，以此為中心，聯(lián)動各項目組工作，為業(yè)主服務，讓業(yè)主滿意。三、建立使用通過對業(yè)主的，調(diào)整、服務策略。有助于物業(yè)管理公司削減成本，提高工作效率。請修、建議以及面對面的溝通進行收集、建立、整理、分類客戶（業(yè)進行電腦化管理，并定期進行技術(shù)分析，啟

8、用數(shù)據(jù)挖掘系主）信息，運用大型數(shù)據(jù)庫對客戶（統(tǒng)分析方法，分析業(yè)主眼前需求，業(yè)主潛在需求，瞄準業(yè)主長遠需求，力所能及最大限度地滿足業(yè)主需要。對于達不到的要求，實施“一站式“服務，給予解決途徑；對于不合理的要求，給予解釋與說明。根據(jù)業(yè)主需求趨勢分析、調(diào)整與制定物業(yè)管理服務內(nèi)涵延續(xù)的計劃，挖掘潛能，實現(xiàn)新的利潤增長點。例如多數(shù)小區(qū)多數(shù)業(yè)主如果希望建立干洗店、小型書店、小型茶莊、寬帶網(wǎng)上點播等，那么可以根據(jù)管理面積規(guī)模的增大，建立物業(yè)干洗連鎖店、物業(yè)連鎖書店、物業(yè)連鎖茶莊、科技網(wǎng)通寬帶點播等，不但可以降低整體運營成本，而且可以服務與滿足業(yè)主的需要，從而也可為公司創(chuàng)收。同時，對服務的市場還須進行市場細分

9、分析，根據(jù)業(yè)主的、職業(yè)背景、文化程度等實施共性服務與個性服務。例如某小區(qū)如果老人較多，可以利用這些資源，建立老人文藝活動隊，為其提供活動場地，配合其活動的開展，帶動整個社區(qū)文化活動的開展，營造出社區(qū)文化氛圍。個別業(yè)主由于工作的確繁忙，在某項服務，如繳費，管理處可以考慮提供上門件，不但可以提高團隊效率，而且可以調(diào)整服務的個性服務等等。綜觀上述，建立使用軟策略。四、建立相應管理制度。從產(chǎn)品導向轉(zhuǎn)為客戶服務導向，主要是以客戶為中心，一切工作活動圍繞客戶服務中心進行，那么管理處客戶服務中心層級也相應在管理處工程組、環(huán)境組、組和行政組之上，同時在為業(yè)主服務時,它具有優(yōu)先的調(diào)度分配權(quán)，因此這在實際工作中難

10、免會與各項目組工作發(fā)生沖突，工作目標不一致，出現(xiàn)工作推委、消極怠工和責任轉(zhuǎn)移等等現(xiàn)象，那么如何處理解決此類問題？解決辦法是建立并不斷調(diào)整完善相應管理制度，建立清晰明確的工作程序，合理簡捷的工作流程分清責任，到人。當出現(xiàn)交叉重復作業(yè)、項目組橫向聯(lián)合作業(yè)、工作流程阻斷與團隊績效受影響時，管理處經(jīng)理和客戶須進行協(xié)調(diào)與溝通，保證服務的連續(xù)性與一致性。在涉及到客戶服務中心客戶助理的各項管理，一定要不斷完善積累覆蓋到所有到達工作作用。的工作管理制度，從而保證真正發(fā)揮其應有的五、實施ERM，培養(yǎng)合格員工。ERM 是指員工關(guān)系管理(Employee Relationship Management)，當今全球現(xiàn)代管理一個先進理念是企業(yè)員工是企業(yè)的第一顧客，顧客。顧客管理的好壞是成功實施的重要之一。通過企業(yè)的，努力使員工認可這種“以客戶為中心”的組織管理模式，將“以客戶為中心”的理念到管理服務和員工考核工作中，通過訓練讓員工知道面對業(yè)主說什么，怎樣說合適等溝通交流技巧，同時讓員工積極自覺地具有服務的責任感，在自身責任能力范圍內(nèi)，主動地最大限度地為業(yè)主服務，而不是在遇到分配工作時，盡力逃避推脫與上交任務，或者訴說不是的“”，或者訴說本不該下屬卻又的理由，或者隨意地脫口而出“這事不關(guān)事”等等此類影響團隊業(yè)績的行為與語言。因此可以看出