前廳安全管理

1、旅游與酒店管理學(xué)院課堂文化請(qǐng)勿使用手機(jī)（打電話、玩游戲、發(fā)短信）請(qǐng)勿食用零食請(qǐng)勿交頭接耳 請(qǐng)勿使用耳機(jī),閱讀與授課無關(guān)的資料！Question：如果你是酒店的老總，在下面的幾件事中你最關(guān)心的是什么？經(jīng)營效益員工滿意度客人滿意度安全與政府的關(guān)系酒店的發(fā)展前景關(guān)于安全這個(gè)話題近期一項(xiàng)覆蓋全國38個(gè)城市的調(diào)查顯示，有39.91%的人表示深夜不敢外出，38.69%的人表示若長時(shí)間離家會(huì)擔(dān)心家里財(cái)產(chǎn)安全。 公共服務(wù)藍(lán)皮書（2012）。披露，市民安全感排名前十的城市是拉薩、上海、廈門、寧波、杭州、南京、長春、重慶、天津和大連。經(jīng)過歐美150年飯店經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)得出結(jié)論：“安全隱患時(shí)酒店運(yùn)營與發(fā)展的毒瘤”。2

2、003年4月1日晚間6時(shí)41分，張國榮在香港中環(huán)文華酒店墜樓身亡，身上留有一封遺書，經(jīng)過警方證實(shí)張國榮可能是因?yàn)閰捠溃瑥亩x擇以“跳樓”的方式來結(jié)束自己的生命。2012年08月13日，120余人在三亞國光豪生度假酒店集體食物中毒，其中包括6名外國游客。三亞市食品藥品監(jiān)督管理局對(duì)酒店作出了行政處罰決定，給予三亞國光豪生度假酒店處以貨值十倍的罰款，罰沒款共計(jì)人民幣679800元，發(fā)生食物中毒事件的餐廳已按三亞官方要求停業(yè)整改 。 第八講 前廳安全管理一、酒店安全的含義和種類二、影響酒店安全的因素三、酒店涉法糾紛處理一、酒店安全的含義和種類1. 酒店安全的含義酒店區(qū)域內(nèi)的人身和財(cái)物不受侵害：生活秩序

3、、工作秩序和公共場所秩序保持良好的狀態(tài)酒店安全不僅指酒店區(qū)域內(nèi)的人身和財(cái)物不受侵害，而且指不存 在其他因素導(dǎo)致這種侵害的發(fā)生。即酒店的安全狀態(tài)應(yīng)該是一種既沒有危險(xiǎn)，也沒有可能發(fā)生危險(xiǎn)的狀態(tài)。廣義的酒店安全還應(yīng)該包含信息安全（主要包含客人信息安全和酒店內(nèi)部信息安全等）一、酒店安全的含義和種類關(guān)于酒店安全，你能想到哪些類別？客人人身安全員工人身安全財(cái)產(chǎn)安全客人隱私、名譽(yù)安全消防安全食品安全信息安全一、酒店安全的含義和種類2. 酒店安全的種類人的安全（所有酒店區(qū)域的人，主要是飯店的客人和員工）物的安全（飯店設(shè)備設(shè)施、客人物品、員工物品等）財(cái)?shù)陌踩ìF(xiàn)金、賬務(wù)安全等）信息的安全（客人信息、酒店內(nèi)部信息

4、等）案例：關(guān)于住店客人的問詢一天，有兩位外賓來飯店總臺(tái)，要求協(xié)助查找一位叫的Alb美國客人，并想盡快見到他?？偱_(tái)接待員立即進(jìn)行查詢，果然有位叫Alb的先生。接待員于是接通客人的房間電話，但無人應(yīng)答。如果你是前臺(tái)的接待員，接下來你應(yīng)該如何操作？案例：關(guān)于住店客人的問詢一男士入住某飯店1808房，要求為其設(shè)為保密房。第二天，一位自稱為該客人妻子的女士到飯店前臺(tái)問詢處查詢客人房號(hào)，接待員通過查詢電腦中的住宿登記，得知客人申請(qǐng)保密。如果你是前臺(tái)的接待員，接下來你應(yīng)該如何操作？但如果該女士說其丈夫肯定在此飯店，家中有緊急的事情與他商量，要求服務(wù)員再次仔細(xì)查找。你又該如何做呢？引以為戒：多角色詐騙一天傍晚

5、，北京某飯店服務(wù)總臺(tái)的電話鈴響了，對(duì)方自稱是住店的一位美籍華人的朋友，要求查詢這位美籍華人。服務(wù)員小畢迅速查閱了住房登記中的有關(guān)資料，向他報(bào)了幾個(gè)姓名，對(duì)方確認(rèn)其中一位就是他要找的人，小畢不假思索，就把這位美籍華人所住房間的號(hào)碼告訴了他。引以為戒：多角色詐騙過了一會(huì)兒，飯店總服務(wù)臺(tái)又接到一個(gè)電話，打電話者自稱818房的“美籍華人”，說他有一位謝姓侄子要來看他，此時(shí)他正在談一筆生意，不能馬上回來，請(qǐng)服務(wù)員讓其侄子在房間等候。引以為戒：多角色詐騙過了一會(huì)兒，一位西裝筆挺的男青年來到服務(wù)臺(tái)前，自稱要取818房間的鑰匙。小畢也未查證此人的身份，就將房間鑰匙交給了那個(gè)男青年。晚上，當(dāng)客人回房時(shí)，發(fā)現(xiàn)一只

6、高級(jí)密碼箱不見了，其中包括護(hù)照、巨額現(xiàn)金和若干首飾。思考：這位前臺(tái)接待員違反了哪些規(guī)程？ 案例：客人退房以后5月5日入住2208房的是市政府接待的客人，原訂5月8日退房。5月7日早10點(diǎn)市政府接待科李科長電話通知前臺(tái)接待小羅：2208房客人提前至今日退房，房內(nèi)已無行李，請(qǐng)先做退房處理，費(fèi)用由市政府結(jié)算。但門卡在客人身上，而客人要等到下午3點(diǎn)返回飯店后才能將門卡歸還總臺(tái)。如果你是前臺(tái)的接待員，接下來你應(yīng)該如何操作？如果客人返還鑰匙時(shí)要進(jìn)入房間，你又該如何處理？案例：可疑的押金單！酒店的鑰匙你知道酒店的鑰匙都有哪些么？日常辦公鑰匙庫房鑰匙保險(xiǎn)柜鑰匙萬能鑰匙客房電子磁卡鎖酒店車輛鑰匙公共區(qū)域鑰匙酒店

7、的鑰匙日常辦公鑰匙一般指辦公桌鑰匙、辦公室門鑰匙、文件柜鑰匙、更衣柜鑰匙等 庫房重地的鑰匙采用雙鎖制酒店保險(xiǎn)柜鑰匙一般分客用保險(xiǎn)柜、前臺(tái)投錢使用的保險(xiǎn)柜及其它辦公用保險(xiǎn)柜 酒店的鑰匙萬能鑰匙多用于客房門鎖（總鑰匙、片區(qū)鑰匙和樓層鑰匙）電子磁卡鑰匙是專用于客房門鎖，是編有電子程序識(shí)別碼的卡片 酒店車輛鑰匙由車隊(duì)司機(jī)合理安排使用，上下班應(yīng)在前廳做好移交工作 公共區(qū)域鑰匙一般由安保人員保管Question：如果客人丟了鑰匙，你（前廳/客房）應(yīng)該如何處理？案例：關(guān)于現(xiàn)金和賬務(wù)安全玩忽職守收銀員小謝由于近階段要調(diào)轉(zhuǎn)工作，整日工作都心不在焉。一日，她收取了客人1000元卻只開給了客人100元的押金憑證，收

8、取了客人A的押金卻輸?shù)紹客人的賬戶上，甚至將找給C客人的錢找給了D客人。案例：關(guān)于現(xiàn)金和賬務(wù)安全弄虛作假客人A將床單弄臟，在結(jié)賬時(shí)賠償了50元，但前臺(tái)收銀員并未讓客人在賠償單上簽字，也沒有將50元入賬，而是將錢放進(jìn)了自己的口袋。客人離開幾分鐘后，該名員工打電話給客房說客人不肯賠償，已經(jīng)離開客人B中午12：15來到前臺(tái)結(jié)賬，收銀員告訴客人要加收半天房費(fèi)114元，一番口舌之后，客人不大情愿地支付了這筆費(fèi)用。但客人結(jié)賬離開后，這筆錢又落到了員工個(gè)人手里。案例：關(guān)于現(xiàn)金和賬務(wù)安全監(jiān)守自盜某飯店前臺(tái)領(lǐng)班付某在日常工作中注意到，個(gè)別客人住房時(shí)，離開飯店卻沒有辦離開手續(xù)，押金仍留在飯店，被稱為“非平客人”。

9、付某覺得有機(jī)可乘，于是，對(duì)這部分資金動(dòng)起了腦筋。案例：關(guān)于現(xiàn)金和賬務(wù)安全盡管該飯店前臺(tái)工作人員都有各自的電腦操作密碼和工號(hào)，都在相對(duì)嚴(yán)格的管理和監(jiān)控下，然而，付某還是找到了漏洞， 把“非平客人”的預(yù)交押金用電腦轉(zhuǎn)移到新入住客人的賬上，充做新來客人的押金，結(jié)賬時(shí)，對(duì)客人按照正常實(shí)際發(fā)生的金額結(jié)算，將轉(zhuǎn)賬過來的錢在電腦上做成退款，然后從收銀臺(tái)備用金中拿走相應(yīng)數(shù)額的現(xiàn)金半年間，付某竟累計(jì)拿走人民幣5.8萬元。案例：關(guān)于現(xiàn)金和賬務(wù)安全砸了飯碗進(jìn)了班房某日，一香港旅游團(tuán)到某飯店住宿。離店時(shí)，導(dǎo)游到收銀臺(tái)統(tǒng)一結(jié)算，卻發(fā)現(xiàn)團(tuán)內(nèi)某游客用貴賓卡結(jié)賬?！跋愀塾慰驮趺磿?huì)有這家飯店的貴賓卡？”導(dǎo)游感覺事情蹊蹺，馬上向

10、飯店舉報(bào)：有人用貴賓卡套取現(xiàn)金。案例：關(guān)于現(xiàn)金和賬務(wù)安全飯店保安部調(diào)取監(jiān)控錄像，證實(shí)香港游客確實(shí)是用現(xiàn)金結(jié)賬的，但隨后便被收銀領(lǐng)班江某用貴賓卡沖抵。飯店認(rèn)為江某有侵占財(cái)務(wù)的嫌疑，便向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)案。警方調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多個(gè)貴賓的持卡被劃去了金額，還有幾張尚未發(fā)出的貴賓卡也被劃去了金額。警方將有重大作案嫌疑的江某帶回派出所訊問，江某很快就交代利用收銀之便查詢客戶貴賓卡里余額，用廢舊貴賓卡偽造出能正常使用的貴賓卡號(hào)，將收到的現(xiàn)金用貴賓卡刷卡沖抵，從而套取1.6萬元現(xiàn)金的犯罪事實(shí)。思考：有關(guān)禮賓服務(wù)的安全案例你能給大家舉幾個(gè)例子么？思考：有關(guān)總機(jī)服務(wù)的安全案例你能給大家舉幾個(gè)例子么？二、影響酒店安全的因素

11、進(jìn)出酒店人員(包括員工)的流動(dòng)性門口多、面積廣監(jiān)控系統(tǒng)有監(jiān)控死角設(shè)備設(shè)施復(fù)雜客人的安全意識(shí)比較松懈酒店經(jīng)營項(xiàng)目多樣（包括康樂、酒吧等）酒店安全防范與處理制定規(guī)程、成立機(jī)構(gòu)經(jīng)常檢查、重在防范培訓(xùn)宣傳、全員參與組織演習(xí)、錘煉實(shí)戰(zhàn)三、酒店涉法糾紛處理Question:你知道飯店在經(jīng)營中比較常見的法律糾紛么？飯店常見法律糾紛客人在飯店內(nèi)被竊，要求飯店賠償怎么辦?客人在飯店內(nèi)被打傷飯店是否要賠償?客人在飯店內(nèi)摔傷飯店是否要賠償?客人在客房被搶劫殺害，飯店是否需要賠償？客人在飯店消費(fèi)丟車飯店是否需要賠償？客人用餐吃出異物，酒店如何賠償？飯店是否可以謝絕客人自帶酒水進(jìn)入飯店?死者的家屬（下簡稱家屬）得知情況后，向賓館提出了民事賠償請(qǐng)求，要求賓館賠償經(jīng)濟(jì)損失798860元，精神損失費(fèi)50萬元。中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和合同法