4s店售后工作計劃5篇

1、Word 4s店售后工作計劃5篇 日子猶如白駒過隙，不經(jīng)意間，我們的工作又進入新的階段，為了今后更好的工作進展，我們應(yīng)當(dāng)為自己的工作寫一份方案了。那么方案怎么擬定才能發(fā)揮它最大的作用呢？下面是我共享的4s店售后工作方案5篇(4S店售后方案)，以供借鑒。 4s店售后工作方案1 結(jié)合20 xx年售后修理總體運行狀況來看，售后部基本實現(xiàn)了年初擬定的工作方案。客戶的承認(rèn)是對我們工作的鼓舞，批判和建議則是工作改進的方向。為了更好地完成工作，總結(jié)閱歷，揚長避短現(xiàn)對售后服務(wù)部工作總結(jié)如下： 一、20 xx年度售后服務(wù)部的主要工作：20 xx年售后部營業(yè)額：x萬余元。毛利：x萬余元，平均單車營業(yè)額：XX元。2

2、0 xx年共進廠輛，其中潤保輛。 二、不足之處 售后服務(wù)部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐閱歷較為欠缺，我們必需堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培育增加各種業(yè)務(wù)水平，同時要爭取工作的主動性，提高責(zé)任心、專業(yè)心，加強工作效率、提高工作質(zhì)量。 要樹立真正的“仆人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，樂觀主動共同服務(wù)于公司的各項工作中。為公司更好的進展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻自己的微薄之力。 三、20 xx年售后服務(wù)部的工作方案 確定并重點服務(wù)忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細(xì)、做精，提高客戶滿足度，削減客戶流失特殊是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的進

3、展，現(xiàn)將售后修理服務(wù)部工作綻開方案如下： (一)、客戶管理細(xì)化 1、依據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象; 2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在緣由及改進措施; 3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特別待遇，增加客戶對專營店的依靠感和歸屬感。 (二)、續(xù)保率和預(yù)約率 入廠臺次的增加導(dǎo)致修理高峰期時客戶等待時間長和車間超負(fù)荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，削減客戶等待時間。 (三)、資源共享、良性競爭 在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，削減客戶的流失及資源鋪張;形成備件、技

4、術(shù)互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力; (四)、人員培訓(xùn) 隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素養(yǎng)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作方案： 1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核; 2、注意理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待注意產(chǎn)品基本學(xué)問和實實踐操作相結(jié)合，特殊是實際接待力量的考核。修理技師注意操作技能和常規(guī)故障排解力量的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。 (五)、增加修理人員 隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當(dāng)增加修理人員數(shù)量。 (六)、團隊建設(shè) 1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公正、公正

5、、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化本售后修理組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能;進行職業(yè)道德、服務(wù)理念、仆人翁意識培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注意細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素養(yǎng)。 2、實施手段及措施采納將全部培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)待。 總的來講，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)，售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的預(yù)備，也有信念把服務(wù)做得更好! 4s店售后工作方案2 一、指導(dǎo)思想 1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道，客服部扮演著重要的角色

6、。包括客戶數(shù)據(jù)收集，服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿足度”為目標(biāo)。努力做好客戶服務(wù)的工作，樹立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務(wù)提高到一個新的高度和水平。 2、圍繞公司20 xx年產(chǎn)銷15萬臺目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦布滿活力的年輕化、學(xué)問化、專業(yè)化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度。要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內(nèi)先進的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息。要準(zhǔn)時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要堅固樹立“服務(wù)營銷”的理念。 二、部門總體

7、工作思路 根據(jù)工作目標(biāo)的要求及最優(yōu)化、可量化、可考核的原則： 1、不斷延長服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。 2、縮短服務(wù)流程，避開多頭服務(wù)，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務(wù)究竟”的一站式服務(wù)。 3、加強團隊建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素養(yǎng)，全面改善服務(wù)形象。 4、依據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場時間。 5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅決用戶再次購買信念。 6、仔細(xì)貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必需，對以往的成果要加以保持， 在服務(wù)體系運作過程中發(fā)覺的沖突以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。 7、服務(wù)體系素養(yǎng)建設(shè)，堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工

8、作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等，實施內(nèi)部培訓(xùn)。 三、工作目標(biāo) 1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。 2、服務(wù)滿足率98%以上。 3、配件出貨正確率為98%以上。 四、人員要求 1、人員編制的完善；隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。 2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度；包括客服部主要內(nèi)容的描述；客服中心員工守則；客服崗位職責(zé)；回訪制度；客戶埋怨/投訴制度的制定與實施。 五、客戶信息管理 1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)具體登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要準(zhǔn)時更改；配

9、件供應(yīng)廠商的信息要保證精確 ，以便利公司及客戶處售后工作的處理。 2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，便利查找和統(tǒng)計、分析等。 3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，準(zhǔn)時的交公司相關(guān)部門處理。 4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、掌握器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，準(zhǔn)時將特別信息分類、整理、分析，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。 六、加強客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作 1、由巡回服務(wù)人員對其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)修理技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后力量進行評估，現(xiàn)場進行技術(shù)指導(dǎo)或定期組

10、織到公司進行培訓(xùn)，提高修理技能，增加產(chǎn)品專業(yè)學(xué)問；對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶準(zhǔn)時進行溝通并具體講解。 2、針對售后服務(wù)做的好的客戶；引導(dǎo)并關(guān)心客戶建立自立的售后服務(wù)店，自立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的修理，配件更換等售后問題。 3、加強對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進行訂正指導(dǎo)，發(fā)覺嚴(yán)峻違規(guī)行為的要準(zhǔn)時反映到客服部，依據(jù)經(jīng)銷商合同書相關(guān)規(guī)定進行相應(yīng)處分。 七、投訴管理 在服務(wù)過程中消失的客戶投訴，應(yīng)準(zhǔn)時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，并具體記錄實際狀況。并整理準(zhǔn)時交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理；并嚴(yán)格根據(jù)客戶投訴處理流程操作。 應(yīng)并幫助各部門做好投訴處理，待大事處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

11、 八、客服人員培訓(xùn) 隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務(wù)人員素養(yǎng)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作方案： 1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核； 2、注意理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待客戶要注意產(chǎn)品基本學(xué)問和實踐操作相結(jié)合，特殊是實際接待力量的考核。巡回服務(wù)人員注意操作技能、常規(guī)故障排解力量和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。 九、團隊建設(shè) 堅持以公正、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能；進行 4s店售后工作方案3 一。售后總

12、體目標(biāo)。 “優(yōu)化管理，穩(wěn)步進展?！?20 xx年我們的成果有目共睹，雖然遭受廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績?nèi)耘f保持強勁的勢頭，我信任服務(wù)就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動應(yīng)有的回報，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際動身，提出問題的解決方法，最終服務(wù)于公司的管理和運營目標(biāo)。 建議新一年工作可以從下幾個方面著手： （一）完善售后團隊建設(shè)。擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題， 明確各部門工作職責(zé)，消退管理職責(zé)的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，服務(wù)于整體。 （二）加強售后服務(wù)流程日常管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的

13、一項內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶滿足度和4S店對外專業(yè)度，整體上應(yīng)當(dāng)要去嚴(yán)格執(zhí)行流程，把根據(jù)流程作為一種行為習(xí)慣，高標(biāo)準(zhǔn)，高要去，用行為去轉(zhuǎn)變售后服務(wù)方式，爭取轉(zhuǎn)變一個新的面貌。對于車間修理作業(yè)，除了技術(shù)之外要注意與前臺工作人員的溝通，尤其留意修理之前，修理過程中，修理完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題詳細(xì)化，把故障清楚化。 （三）加強培育業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺要連續(xù)加強接車流程的培訓(xùn)之外，還要不斷強化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析，為服務(wù)于前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為 前臺人員溝通或者學(xué)問講座，針對常見問題，各個攻破，一方面嫻熟了員工的業(yè)務(wù)力量，而來促進

14、內(nèi)部的合作和溝通，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對于車間技術(shù)人員，通過培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí)，探討提高分析問題解決問題的力量，關(guān)系到我們4S店整體的對外技術(shù)形象，汽車技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進則退，要有一種與時俱進的精神。 （四）著重車間細(xì)節(jié)問題的監(jiān)督和管理。好的團隊離不開有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺和修理車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求，注意協(xié)調(diào)工作中可能消失的情形，如修理挑單，洗車清潔不夠，工作人員不協(xié)作等，嚴(yán)懲分明，敢于獎懲，維護服務(wù)秩序和管理規(guī)范。對團隊的建設(shè)注意公正，公正，公開的原則，堅持團隊利益最大化，保障個人利益最大化，實行考核和激勵相結(jié)合的制度，努力營造深

15、厚的工作氛圍，提升部門的分散力和整體戰(zhàn)斗力。 （五）促進與集團或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務(wù)于整體大局，爭取集團公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享，促進良性競爭，此外加強對外溝通，擴大保險方面業(yè)績的提升，打開市場，合理利用鋪張，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力。 二。售后經(jīng)營進展目標(biāo)。 1。人員定編。 2。產(chǎn)值方案 （一）營業(yè)指標(biāo)。 1。實現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬。其中保險理賠不少于220萬，車間修理及索賠不少于380萬 2。實現(xiàn)客戶滿足度CSI全年至少93%以上。 3?；P客戶數(shù)1500人。 4。日接車臺次20臺/天，月接車650臺/月。修理

16、平均單車產(chǎn)值實現(xiàn)800元/臺，保險平均單車產(chǎn)值1800元/臺。 5。車輛返修率低于2%。 6。開展風(fēng)行汽車講堂不少于四次。 7。保修索賠通過率不小于95%。 8。關(guān)于有針對性專業(yè)技術(shù)問題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。 9。年度純正配件選購不少于80萬，基本庫存達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。 配件營銷指標(biāo)達(dá)到 萬。 10。精品銷售達(dá)到30萬以上，基本精品配件庫存達(dá)到10萬以上。 （二）管理指標(biāo)。 1） 主要為加強各部門培訓(xùn)工作。除了各部門自行開展的培訓(xùn)工作， 部門之間可以交叉供應(yīng)基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓(xùn)工作，有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺人員一起溝通配件或者汽車修理方面的常見的技術(shù)問題，或者溝通工作中消失的各種

17、問題，其中前臺接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)學(xué)問培訓(xùn)不少于2次，車間修理技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年，對于疑難技術(shù)問題的探討學(xué)習(xí)總結(jié)性活動不少于3次。 2） 開展部門內(nèi)部活動不少于三次，通過集體活動，增加部門活力， 提升集體分散力。 3） 提出內(nèi)部激勵措施用于業(yè)績，客戶滿足度，員工關(guān)懷方面的提升。 （三）產(chǎn)值安排： 3。各項改善措施。 （一）前臺改善方案。 20 xx年需要落實售后服務(wù)細(xì)節(jié)和接車的技能技巧提升工作。 1。聯(lián)系忠誠客戶，吸引新客戶，維護好客戶關(guān)系，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務(wù)做精，做強，做大，提高客戶滿足度，削減客源的流失，特殊是忠誠客戶的流失，顯的尤為重

18、要，可依據(jù)客戶回廠次數(shù)，客戶的品質(zhì)作為客戶忠誠度的評價指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象。 2。注意對流失客戶回訪及分析，服務(wù)顧問要找出客戶流失的內(nèi)在緣由及提出改進措施，只有不斷總結(jié)，自身才能不斷進步。 4。加強前臺人員培訓(xùn)。業(yè)務(wù)上強化對于接車流程，疑難技術(shù)問題的處理分析，管理上強化前臺管理的協(xié)調(diào)溝通力量，內(nèi)咳嗽碧岢樂觀的“批判和自我批判”，制造良好的工作氣氛， 5。促進精品的銷售力度。給與精品推銷人員肯定的銷售權(quán)限，提高敏捷度，對各類精品和養(yǎng)護產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項目的，可依據(jù)每次活動的主題對相應(yīng)的養(yǎng)護用品價格做適當(dāng)?shù)恼蹆r；培育客戶的消費習(xí)慣和培育業(yè)務(wù)人員的推銷意識，制定完善合理

19、的精品推銷方案，提出有效激勵，促進精品銷售。 6。加強公司部門的溝通，維護公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責(zé)，充分讓其熟悉自身的責(zé)任，為公司的進展作出努力，對于消極思想，消極行為要采納合理的方式解決，充分給與訂正，解決為主，考核為輔，獎懲分明。 （二）。保險改善方案： 保險理賠是售后的重點業(yè)務(wù)，其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30以上，現(xiàn)在修理市場競爭很激烈，不但是其它4S店之間競爭，社會上許多綜合修理廠都在爭奪我們的飄移客戶，所以我們應(yīng)當(dāng)加強服務(wù)力和超質(zhì)服務(wù)。 為了保險業(yè)務(wù)的提升，要完成此項指標(biāo)：A。加大續(xù)保力度；B。提高理賠單車產(chǎn)值，C強化客戶滿足度?？梢詮囊韵聨讉€方面入手： 評估現(xiàn)有續(xù)保

20、資源。對服務(wù)站現(xiàn)有投保續(xù)保實力進行重新評估，從根本上得到熟悉進展的基礎(chǔ)。基本實現(xiàn)續(xù)保平均 萬/月的任務(wù)目標(biāo)，為售后營業(yè)額全年可貢獻 萬左右。 多元化保險銷售渠道。鼓舞新車投保，鼓舞售前轉(zhuǎn)介紹，售后人員參加續(xù)?；顒樱⒂晒举n予相應(yīng)嘉獎方案。定期集中上報財務(wù)核算。 主動挖掘客戶：匹配相應(yīng)的專職續(xù)保人員，給與有效的激勵方案，挖掘現(xiàn)有的客戶資源，進行跟蹤回訪，最大程度吸引我處續(xù)保。 通過保險系統(tǒng)，有針對性開發(fā)客戶資源。有內(nèi)到外，從本點客戶資源入手，整理尤其是20 xx。6至今的客戶資源留意整理，對于購車時間在20 xx。220 xx。6月及的海珠區(qū)的客戶重點跟蹤回訪。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來本店購

21、車或者修理的客戶名單。 針對保險客戶連續(xù)賜予適當(dāng)優(yōu)待原則。保養(yǎng)券和打折優(yōu)待可以選擇項。實現(xiàn)買保險送保養(yǎng)或工時，或者買保險送油米活動，可效仿競爭對手，薄利多銷，重點放在保險理賠工作至上。 。強化接車流程，尤其對于車輛細(xì)節(jié)問題的把握處理力量。要求服務(wù)顧問不斷總結(jié)自身所存在的問題，提出改善措施，增加自身的接車水平。 。提高修理進度，匹配相應(yīng)的修理人員，保證出廠效率。 三。客服改善方案： 1） 忠誠客戶的維護，提升客服人員回訪技巧及敏捷高效好、快速處理問題的力量，增加客戶對客服人員的信任。 2） 監(jiān)督促進前臺SA對客戶的回訪并給與準(zhǔn)時反饋和補救措施，對客人的不滿心情消退，提高客人滿足度和誠信度。 3）

22、 指定完善的部門工作流程，崗位職責(zé)詳細(xì)到個人，如客戶部門每月做好新車首保的統(tǒng)計工作，續(xù)保，店內(nèi)活動的統(tǒng)計，文檔的整理工作。 4） 關(guān)于SA的客戶滿足度，準(zhǔn)時發(fā)覺問題，解決問題，維護公司利益， 4s店售后工作方案4 眾所周知，目前婁底的4S店如雨后春筍般快速增長，隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。彈指一揮間，轉(zhuǎn)瞬間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經(jīng)濟的殘酷性，作為xx森汽車銷售有限公司也在經(jīng)受著市場的嚴(yán)峻考驗，但我xx售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體領(lǐng)導(dǎo)員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務(wù)。 以下是我對我部20 xx年上半年業(yè)績的的分析報告： 一、xx售后的經(jīng)營狀況

23、。 20 xx年xx售后的年終任務(wù)是xx萬，截止20 xx年6月底我們實際完成產(chǎn)值為xx元，完成全年方案的xx%，與年初的估計是基本吻合的。其中總進廠臺數(shù)為xx臺，車間總工時費為xx元（機修：xx元，鈑金：xx元，油漆：xx元），我們的配件銷售額為xx元，其中材料成本（不含稅）為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務(wù)的xx%。 二、物業(yè)修理成本。 為了嚴(yán)格掌握費用的支出，我們xx售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時對全部的物業(yè)的設(shè)備進行檢查，發(fā)覺問題準(zhǔn)時解 決問題，避開問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們xx售后的物業(yè)及設(shè)備的修理費用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物

24、業(yè)修理費用不但不超標(biāo)，并有節(jié)省。 三、人才資源現(xiàn)狀。 現(xiàn)在很多公司都普遍存在人員流淌性較大及人力資源配發(fā)等問題，我xx售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外，前臺接待為xx人，機修人員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人）以上人員并不包括實習(xí)生，我xx售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將連續(xù)加強對員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。 20 xx年上半年所存問題及下半年的工作方案： 一、 總結(jié)上半年工作，因前臺接待人員及機修人員的專業(yè)學(xué)問不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法

25、供應(yīng)顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需連續(xù)加強對前臺接待人員及機修人員的專業(yè)學(xué)問培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)力量，加強技術(shù)水平；在服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思索，替客戶著想，為顧客供應(yīng)實在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿足。 二、 以往我們售后因前臺及車間的各項標(biāo)準(zhǔn)流程不是非常到位，且工作人員面對工作時并不是非常細(xì)心，致使在一些可避開的工作細(xì)節(jié)上犯錯誤，故在下半年我們需增加管理人員、職工對工作的責(zé)任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和將來規(guī)劃，及市場和將來走勢，讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)進展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來

26、看，公司想長期穩(wěn)定的進展，服務(wù)是重中之重。前臺接待是xx售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著xx售后部的形象，所以我們必為xx售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才能連續(xù)進展壯大下去。 三、 從營銷策略上，上半年xx售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時也有著肯定量的流失，所以下半年我們必需培育和維護一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，進展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)懷，當(dāng)然照看是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)懷你”。 四、 價格合理化。價格的凹凸

27、也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶供應(yīng)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度動身制定合理的修理方案，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。 五、 在目前市場環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)省每一分錢，做為xx售后應(yīng)從款待費、日常工作用品等方面中進行節(jié)省。 六、 加強5S管理，堅持對機器設(shè)備的定期維護，準(zhǔn)時發(fā)覺損壞或無法正常運作的設(shè)備并進行修理，從而提高車間的整體運作效率，降低成本。 七、 面對上海通用對我司的明察暗訪，我們應(yīng)努力打造一支上下團結(jié)，和諧有分散力的團隊。遇事大家必需心往一處想，勁往一處使，我們共同想方法、

28、拿措施，解決問題，度過難關(guān)。 最終請公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心，xx售后部肯定確保全年的工作任務(wù)，爭取超額完成20 xx年公司下達(dá)的工作任務(wù)。 4s店售后工作方案5 1、整理客戶資料、建立客戶檔案 客戶送車進廠修理養(yǎng)護或來公司詢問、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)狀況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)狀況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、修理養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶盼望得到的服務(wù)，在本公司修理、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。 2、依據(jù)客戶檔案資料，討論客戶的需求 業(yè)務(wù)人員依據(jù)客戶檔案資料，討論客

29、戶對汽車修理保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參加本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)待活動、通知客戶按時進廠修理或免費檢測等等。 3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù) 業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)： (1)詢問客戶用車狀況和對本公司服務(wù)有何看法; (2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞; (3)告之相關(guān)的汽車運用學(xué)問和留意事項; (4)介紹本公司近期為客戶供應(yīng)的各種服務(wù)、特殊是新的服務(wù)內(nèi)容; (5)介紹本公司近期為客戶支配的各類優(yōu)待聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)待服務(wù)月，汽車運用新學(xué)問晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清晰; (6)詢問服務(wù); (7)走訪客戶 售后服務(wù)管理制度 售后服務(wù)工作規(guī)定 1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定特地業(yè)務(wù)人員跟