汽車配件管理單元七

1、汽 車 配 件 管 理（第3版） 鐘 聲 楊二杰 主 編王 悅 姚大順 李 杰 副 主 編朱 軍 叢 書 總 主 審 全國中等職業(yè)學(xué)校課程改革規(guī)劃新教材 汽車配件基礎(chǔ)知識汽車常見易損件和常用材料汽車配件訂貨管理汽車配件的配送管理單元一單元二單元三單元四汽車配件倉儲管理汽車配件銷售汽車配件售后服務(wù)汽車配件商務(wù)策劃單元五單元六單元七單元八汽車配件管理與商務(wù)的電子化單元九 單元七 活塞連桿組故障診斷與修復(fù)汽車配件售后服務(wù) 學(xué)習(xí)目標(biāo) 完成本學(xué)習(xí)任務(wù)后，你應(yīng)該能：1.掌握保持客戶關(guān)系的方法與步驟;2.了解配件替換的方法;3.掌握保修索賠期和保修索賠范圍;4.了解汽車特約服務(wù)站索賠員的職責(zé);5掌握保修索賠

2、工作流程;6.了解索賠舊件的管理方法。建議學(xué)時8 學(xué)時 汽車配件售后服務(wù)作為汽車配件銷售的后續(xù)服務(wù)，對于維系客戶、提高客戶的滿意度（圖7-1）至關(guān)重要。因此，汽車售后服務(wù)管理是側(cè)重于客戶服務(wù)，從維持與客戶良好關(guān)系、增加客戶滿意度的角度實施的一系列管理策略。 汽車產(chǎn)品的生產(chǎn)是一個相當(dāng)嚴(yán)密的過程，各工序都有嚴(yán)格的檢驗關(guān)卡。但是由于無法預(yù)計的原因，產(chǎn)品質(zhì)量缺陷是不可避免的，因此汽車制造廠為汽車產(chǎn)品（包括整車和配件）提供了有條件的保修索賠。做好保修索賠工作，就可以避免這些質(zhì)量缺陷給用戶帶來的不便。同時，出色的保修索賠工作也是樹立品牌形象，為營銷和售后服務(wù)贏得市場的重要手段。圖7-1 提高客戶滿意度 無

3、論通過什么銷售渠道和銷售方式,當(dāng)汽車配件銷售出去以后，對客戶的使用體驗和滿意度的關(guān)注直接關(guān)系到維系客戶關(guān)系及擴大市場占有率。因此對客戶售后服務(wù)的重點是建立并維系客戶關(guān)系。1.建立客戶檔案 客戶的檔案管理是對客戶的有關(guān)材料以及其他技術(shù)資料加以收集、整理、保管和對變動情況進行記載的一項專門工作。建立客戶檔案直接關(guān)系到售后服務(wù)的正確組織和實施。檔案管理必須做到以下幾點。（1）檔案內(nèi)容必須完整、準(zhǔn)確。（2）檔案內(nèi)容的變動必須及時。（3）檔案的查閱、改動必須遵循有關(guān)規(guī)章制度。（4）要確保某些檔案及資料的保密性。一、保持客戶關(guān)系 1.建立客戶檔案 客戶檔案可采用卡片的形式，主要內(nèi)容包括：客戶名稱、詳細地址

4、、郵政編碼、聯(lián)系電話、法定代表人姓名、注冊資金、生產(chǎn)經(jīng)營范圍、經(jīng)營狀況、信用狀況、供銷聯(lián)系人、銀行賬號、何時與其建立交易關(guān)系、歷年交易記錄、聯(lián)系記錄、配件消耗、配件來源情況等，見表7-1。一、保持客戶關(guān)系 2.對客戶進行分類 在建立客戶檔案，并對客戶進行調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，對客戶進行分類。（1）A類客戶。資信狀況好、經(jīng)營作風(fēng)好、經(jīng)濟實力強、長期往來成交次數(shù)多、成交額較大、關(guān)系比較牢固的基本往來戶。（2）B類客戶。資信狀況好、經(jīng)濟實力不太強，但也能進行一般的交易，完成一定購買額的一般往來戶。（3）C類客戶。資信狀況一般、業(yè)務(wù)成交量較少、可作為普通聯(lián)系戶。 對于不同類別的客戶，要采取不同的經(jīng)營策略，

5、優(yōu)先與A類客戶成交，在資源分配和定價上適當(dāng)優(yōu)惠；對B類客戶要“保持”和“培養(yǎng)”；對C類客戶則應(yīng)積極爭取，加強聯(lián)系。一、保持客戶關(guān)系 3.保持與客戶的聯(lián)系 建立客戶檔案和客戶分類的目的在于及時與客戶聯(lián)系，了解客戶的要求，并對客戶的要求做出答復(fù)。應(yīng)經(jīng)常查閱最近的客戶檔案，了解客戶汽車配件的使用情況以及存在的問題。與客戶進行聯(lián)系時應(yīng)遵循以下準(zhǔn)則。（1）了解客戶的需求。應(yīng)了解客戶的汽車配件在使用中有什么問題，或者客戶還有哪些需求。（2）專心聽取客戶的要求并做出答復(fù)。（3）多提問題，確保完全理解客戶的要求。（4）總結(jié)客戶的要求。在完全理解了客戶的要求以后，還要歸納一下，填寫“汽車配件客戶滿意度調(diào)查表”。

6、（5）對于A、B兩類客戶，可定期或不定期召開用戶座談會或邀請他們參加本企業(yè)的一些慶典或文化娛樂活動，加深與他們的感情。一、保持客戶關(guān)系 4.送貨上門和質(zhì)量“三包” 送貨服務(wù)大大方便了客戶，目前在汽配經(jīng)營行業(yè)應(yīng)用較為普遍。對售出的配件實行質(zhì)量“三包”（包退、包換、包修），維護了客戶的權(quán)益，降低了客戶的風(fēng)險，而且也提高了企業(yè)的信譽，刺激企業(yè)經(jīng)營。一、保持客戶關(guān)系 5.了解配件使用信息 要積極主動向大客戶，如汽車修理企業(yè)、汽車運輸公司、租賃公司、出租公司的修理廠等，了解車輛狀況，按配件消耗規(guī)律，找出客戶的需求規(guī)律性，以便及時協(xié)助客戶合理儲備配件。1）了解客戶車輛狀況，如圖7-2所示。 主要了解客戶擁

7、有的車型、車數(shù)、購買時間和使用狀況。一、保持客戶關(guān)系圖7-2 客戶需求狀況 5.了解配件使用信息2）找出客戶配件消耗的規(guī)律。 汽車的使用壽命周期由“初期使用正常使用大中修理后期使用逐漸報廢”這樣一個全過程所組成。對于專業(yè)運輸企業(yè)和工、礦企業(yè)所使用的專業(yè)運輸車輛，配件消耗在這個全過程中有以下規(guī)律性。（1）初期正常運行期。維護用配件處于正常消耗階段。（2）二期使用故障期。在此期間事故件消耗量上升。（3）三期中修期。在此期間，以磨損消耗的配件為主，例如發(fā)動機高速運轉(zhuǎn)部位的零部件。（4）四期大修期。在此期間，也是以磨損消耗的配件為主，例如發(fā)動機、離合器、變速器等部位的零部件。（5）五期混合期。在此期間

8、，主要是定期維護用配件和磨損消耗的配件，以及由于大、中修質(zhì)量影響造成返修所消耗的配件。一、保持客戶關(guān)系 5.了解配件使用信息2）找出客戶配件消耗的規(guī)律。（6）六期二次大修期。在此期間，除消耗第一次大修用配件外，底盤要全部檢修，更換部分配件。這部分配件一般不屬于正常磨損，而是由于檢查、調(diào)整不及時造成的，主要是滾動軸承損壞導(dǎo)致的齒輪損壞。因此，必須在第一次大修時對底盤各總成進行全面檢查和調(diào)整。（7）后期逐漸報廢期。在此期間配件消耗下降，配件儲備處于緊縮階段。根據(jù)以上分析，可以看出配件消耗是以不同使用時期的不同消耗為重點的動態(tài)增減規(guī)律，它反映了配件消耗規(guī)律的普遍性，是一種符合車輛使用壽命周期規(guī)律的函

9、數(shù)關(guān)系。配件儲備定額應(yīng)與上述函數(shù)關(guān)系建立對應(yīng)關(guān)系，加上一定的安全儲備量，就是動態(tài)儲備定額。按動態(tài)儲備定額儲備配件，既能滿足車輛在不同使用時期配件消耗的需要，又相對節(jié)省了儲備資金，同時避免了配件積壓和報廢損失。一、保持客戶關(guān)系 5.了解配件使用信息3）協(xié)助客戶合理儲備配件。（1）配件儲備要建立在消耗的基礎(chǔ)上，以耗定存，加強分析配件消耗規(guī)律的能力，為制訂維修配件儲存計劃提供依據(jù)。（2）根據(jù)車輛技術(shù)性能和使用條件，制訂車輛在整個壽命周期內(nèi)的配件消耗分期計劃，確定不同時期配件消耗重點，進而確定庫存量和庫存結(jié)構(gòu)。（3）認清總成和配件的存量關(guān)系，使存量合理化。總成可以分為大總成、小總成和事故總成，應(yīng)分別采

10、取不同方法儲備。大總成，如發(fā)動機、變速器等。這類總成損壞率小，主要部件損壞時才需更換，儲備不應(yīng)過多，甚至可以在需要時臨時采購。主要原因是這類總成價格較高，這樣做可以節(jié)省儲備資金。一、保持客戶關(guān)系 5.了解配件使用信息3）協(xié)助客戶合理儲備配件。（3）認清總成和配件的存量關(guān)系，使存量合理化。小總成，如供油泵、發(fā)電機等。占全車總成的2/3左右，這類總成一般易損，修理時占用工時較長，影響車輛完好率，且一般總成比成套零件價格便宜。這類總成內(nèi)的零件往往只有若干件易損，全部備齊也不經(jīng)濟。隨著人們時間觀念的增強，一般要求更換小總成，此時可將原小總成收下，待修理好后，作為再次損壞時的備用品。因此，可以根據(jù)實際使

11、用情況，多備小總成。在摸清內(nèi)部損壞零件后再有目的地儲備配件。一、保持客戶關(guān)系 5.了解配件使用信息3）協(xié)助客戶合理儲備配件。（3）認清總成和配件的存量關(guān)系，使存量合理化。事故總成，如車架（圖7-3）、保險杠、前后橋等。這類總成多由事故造成損壞，故不應(yīng)提前儲備。較為經(jīng)濟的做法是在接到事故車后，及時向預(yù)先約定的單位購買。一、保持客戶關(guān)系圖7-3 車架 5.了解配件使用信息3）協(xié)助客戶合理儲備配件。（3）認清總成和配件的存量關(guān)系，使存量合理化。對保有量極少的車型（例如油罐車和牽引車等），要采取特殊的管理方法，想方設(shè)法保證供應(yīng)，以防急需時因配件待料而影響生產(chǎn)。除加強與有車單位的橫向聯(lián)系外，對易損配件要

12、儲備充足，保證正常維修需要。大、中修配件集中在發(fā)動機、離合器、變速器等部位，可考慮備用總成，供修理時更換，換下的舊總成可在充足時間內(nèi)修理，未儲備的配件也可在此期間采購。舊總成修復(fù)后可作備用，這樣就減少了大量庫存配件。底盤配件可在第一次大修時檢修調(diào)整，有目的地制訂儲備計劃。一、保持客戶關(guān)系 配件的替換是汽車行業(yè)的一個重要功能和業(yè)務(wù)。由于汽車廠和配件供應(yīng)商對配件的設(shè)計、外觀和功能的改變，老版本的配件須用新版本的配件替換。由于汽車行業(yè)的特殊性，配件的替換不僅存在于生產(chǎn)領(lǐng)域，還延續(xù)到售后服務(wù)領(lǐng)域。不但在生產(chǎn)過程中會有配件版本更換的情況，在售后領(lǐng)域也經(jīng)常會碰到配件替換或互換的情況。1.汽車配件替換的類型

13、 配件的替換在汽車行業(yè)里是一個非常特殊的過程，既可以一對一地替換，也可以是多對一或一對多地替換，大多數(shù)情況是某一種配件被另一種配件替換。通常配件的編號也不同，配件替換的信息由整車廠提供。配件替換存在兩種類型，即全部替換和部分替換。二、汽車配件替換服務(wù) 1.汽車配件替換的類型（1）全部替換。某一個配件編號被一個或多個不同的編號所代替。新的配件和舊的配件在功能和使用上完全相同。對于經(jīng)銷商已有的庫存和尚未發(fā)出的采購訂單，也可以全部替換為新的編號。（2）部分替換。某一個配件的編號只在某些條件下可以被一個或多個不同的編號代替，例如只能在對應(yīng)車型的某個版本發(fā)布之后，因此經(jīng)銷商現(xiàn)有的庫存不會立即被替換為新的

14、編號。 在大多數(shù)情況下，配件的替換是一對一的替換。但在某些特殊情況下，也有可能出現(xiàn)拼合的情況。例如，配件A和配件B被同一個配件C替換，發(fā)生這種情況的原因除工程更改外，通常是由配件供應(yīng)商改變了供貨狀態(tài)所致。二、汽車配件替換服務(wù) 2.汽車配件替換的方法（1）壓力傳感器的替換。如進口別克君威3.0L轎車的進氣歧管壓力傳感器（圖7-4）損壞了，可以用金杯轎車（單點電噴發(fā)動機）的進氣歧管壓力傳感器替換，兩者只是外觀略有差異。別克轎車與金杯轎車的發(fā)動機都是采用德爾福電控汽油噴射系統(tǒng)，因此這兩種車型發(fā)動機的傳感器能夠在一定程度上相互替換。二、汽車配件替換服務(wù)圖7-4 別克君威3.0L轎車的進氣歧管壓力傳感器

15、 2.汽車配件替換的方法（2）燃油箱油位傳感器的替換。東風(fēng)牌汽車油箱油位傳感器損壞后，如果沒有原廠配件可換，可以用解放牌汽車的油箱油位傳感器稍加改動來替換。方法是把解放牌汽車油箱傳感器內(nèi)的可變電阻器換個方向。因為解放牌汽車的油箱無油時，其油位傳感器的電阻值變小，而東風(fēng)牌汽車的油箱無油時，其油位傳感器的電阻值變大，所以將油位傳感器換個方向安裝就可以了。二、汽車配件替換服務(wù) 2.汽車配件替換的方法（3）儀表電源穩(wěn)壓塊的替換。桑塔納轎車的儀表電路與一般汽車的儀表電路相似，冷卻液溫度表和燃油表的電源都要由電源穩(wěn)壓器提供，以防蓄電池電壓波動對儀表讀數(shù)產(chǎn)生影響。桑塔納轎車儀表電源穩(wěn)壓塊的型號是TCA700

16、Y，若損壞后購買不到這種型號的穩(wěn)壓塊，可以用AN7810集成電源穩(wěn)壓塊替換。這兩種穩(wěn)壓塊的輸出電壓相同，而且AN7810電源穩(wěn)壓塊的額定電流更大，只是其1號腳為輸入端，3號腳為輸出端，而TCA700Y的1號腳為輸出端，3號腳為輸入端。為此，需要把AN7810電源穩(wěn)壓塊的反面朝上，插在原穩(wěn)壓塊的插座上，在散熱片與代用穩(wěn)壓塊之間墊一只M5螺母，用自攻螺釘擰在原處，即可正常使用。二、汽車配件替換服務(wù) 2.汽車配件替換的方法（4）熱敏電阻的替換。如果奔馳560SEL轎車空調(diào)系統(tǒng)蒸發(fā)器上溫控器的熱敏電阻失效，一時找不到原車配件，可以臨時用東芝電冰箱的控溫用熱敏電阻代替，該電阻為負溫度系數(shù)式熱敏電阻，常態(tài)

17、電阻值為7.63kQ。把這個熱敏電阻溫控器（感溫包）貼在蒸發(fā)器表面即可。（5）防盜系統(tǒng)接收器的替換。無論采用調(diào)感式還是調(diào)容式，無論是分立直插件還是貼表器件或者混合方式，它們之間幾乎完全可以互換使用，只需要找到GND（接地端）、+V（電源正極）、OUT（信號輸出端）的對應(yīng)關(guān)系，然后重新調(diào)整其接收頻率即可。（6）防抱死制動系統(tǒng)（ ABS）的替換。在轎車上大量采用MK20、MK20-型和MK20-型ABS系統(tǒng)，其中包括大眾車系、紅旗轎車等。因此，此類ABS系統(tǒng)中有不少零件可以替換。二、汽車配件替換服務(wù) 2.汽車配件替換的方法（7）繼電器的替換。繼電器與電阻器、電容器一樣，是一種標(biāo)準(zhǔn)件。在汽車維修中有

18、時兩個完全不相關(guān)的系統(tǒng)中的繼電器可以相互替換，如圖7-5所示。二、汽車配件替換服務(wù)圖7-5 汽車?yán)^電器 2.汽車配件替換的方法（8）數(shù)字集成電路的替換。絕大部分數(shù)字集成電路有國際通用型，只要數(shù)字集成電路后面的阿拉伯?dāng)?shù)字對應(yīng)相同，就可以相互替換。數(shù)字集成電路如圖7-6所示。二、汽車配件替換服務(wù)圖7-6 數(shù)字集成電路 汽車配件的質(zhì)量擔(dān)保和索賠是一個問題的兩個方面。汽車配件質(zhì)量擔(dān)保是汽車配件生產(chǎn)企業(yè)對自己生產(chǎn)產(chǎn)品的承諾，是對消費者使用產(chǎn)品權(quán)益的保障，而汽車售后配件的索賠是消費者保護自己權(quán)益的方式。通過汽車配件生產(chǎn)企業(yè)的質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)和消費者的索賠能夠同時約束企業(yè)和消費者，建立公平的市場秩序，提升企業(yè)產(chǎn)

19、品質(zhì)量和服務(wù)水平。三、汽車配件質(zhì)量擔(dān)保與索賠 1.汽車配件質(zhì)量擔(dān)保和索賠的概念 汽車配件質(zhì)量擔(dān)保是指汽車配件生產(chǎn)者或銷售者直接對汽車配件產(chǎn)品的性能、特性、質(zhì)量做出的保證或者承諾，即生產(chǎn)者保證產(chǎn)品符合質(zhì)量要求，滿足客戶需要。汽車配件生產(chǎn)企業(yè)或者銷售企業(yè)的質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)主要是通過客戶對汽車售后配件的索賠開展的。 汽車配件索賠是指汽車4S店售出的汽車配件，在質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)客戶申請，由索賠員代替客戶與配件生產(chǎn)廠家協(xié)商，給予配件的維修或更換，相關(guān)費用（材料費、工時費等）由配件生產(chǎn)廠家支付，從而維護廠家及消費者的權(quán)益。三、汽車配件質(zhì)量擔(dān)保與索賠 2.汽車售后配件索賠的目的和原則 汽車配件索賠的

20、目的是對產(chǎn)品質(zhì)量進行擔(dān)保，使用戶對汽車企業(yè)的產(chǎn)品及售后服務(wù)滿意，以維護汽車企業(yè)形象，樹立汽車企業(yè)信譽，進一步完善汽車配件供應(yīng)體系，從而以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得用戶的信賴。汽車配件的索賠主要依照誠信正直、公平公正、相互信賴、認真負責(zé)的原則實施。三、汽車配件質(zhì)量擔(dān)保與索賠 汽車特約服務(wù)站是汽車制造廠面向用戶的窗口，用戶的保修索賠工作由特約服務(wù)站來完成。汽車制造廠為各特約服務(wù)站提供了便捷的保修索賠工作環(huán)境，特約服務(wù)站也應(yīng)該嚴(yán)格按照汽車制造廠的保修索賠政策為每一位用戶做好保修索賠服務(wù)。（一）保修索賠期和保修索賠范圍 各汽車制造廠保修索賠的具體規(guī)定盡管有些不同，但原則上沒有大的區(qū)別。整車、配件的保修索賠期和保修

21、索賠范圍一般包括以下內(nèi)容：1.保修索賠期1）整車保修索賠期。（1）整車保修索賠期為從車輛開具購車發(fā)票之日起的24個月內(nèi)，或車輛行駛累計里程40 000km內(nèi)，兩條件以先達到的為準(zhǔn)。如超出以上兩范圍之一，該車就超出保修索賠期。四、特約維修站的保修與索賠工作 （一）保修索賠期和保修索賠范圍1.保修索賠期1）整車保修索賠期。（2）整車保修索賠期內(nèi)，特殊零部件依照特殊零部件保修索賠期的規(guī)定執(zhí)行。特殊零部件保修索賠期的規(guī)定見表7-2。四、特約維修站的保修與索賠工作 （一）保修索賠期和保修索賠范圍1.保修索賠期2）配件保修索賠期。（1）在整車保修索賠期內(nèi)由特約服務(wù)站免費更換安裝的配件，保修索賠期為整車保修

22、索賠期的剩余部分，即隨整車保修索賠期結(jié)束而結(jié)束。（2）由用戶付費并由特約服務(wù)站更換和安裝的配件，從車輛修竣客戶驗收合格日和行駛里程算起，其保修索賠期為12個月或40 000km（兩條件以先達到為準(zhǔn)）。在此期間，因為保修而免費更換的同一配件的保修索賠期為其付費配件保修索賠期的剩余部分，即隨付費配件的保修索賠期結(jié)束而結(jié)束。四、特約維修站的保修與索賠工作 （一）保修索賠期和保修索賠范圍2.保修索賠的前提條件2）配件保修索賠期。（1）必須是在規(guī)定的保修索賠期內(nèi)。（2）用戶必須遵守保修保養(yǎng)手冊的規(guī)定，正確駕駛、維護、存放車輛。（3）所有保修服務(wù)工作必須由汽車制造廠設(shè)在各地的特約服務(wù)站實施。（4）必須是由

23、特約服務(wù)站售出并安裝或原車裝在車輛上的配件，方可申請保修。四、特約維修站的保修與索賠工作 （一）保修索賠期和保修索賠范圍3.保修索賠范圍2）配件保修索賠期。（1）在保修索賠期內(nèi)，車輛正常使用情況下整車或配件發(fā)生質(zhì)量故障、修復(fù)故障所花費的材料費、工時費屬于保修索賠范圍。（2）在保修索賠期內(nèi)，車輛發(fā)生故障無法行駛，需要特約服務(wù)站外出搶修，特約服務(wù)站在搶修中的交通、住宿等費用屬于保修索賠范圍。（3）汽車制造廠為每一輛車提供兩次在汽車特約服務(wù)站進行的免費維護，兩次免費維護的費用屬于保修索賠范圍。其中免費維護項目包括：2000km免費維護項目。a更換機油及機油濾清器。b檢查傳動皮帶。c檢查空調(diào)暖風(fēng)系統(tǒng)軟

24、管和接頭。四、特約維修站的保修與索賠工作 （一）保修索賠期和保修索賠范圍3.保修索賠范圍（3）2000km免費維護項目。d檢查冷卻液。e檢查冷卻系軟管及卡箍。f.檢查通風(fēng)軟管和接頭。g清洗空氣濾清器濾芯。h檢查油箱蓋、油管、軟管和接頭。i檢查制動液和軟管。j檢查、調(diào)整駐車制動器。k檢查輪胎和充氣壓力。l.檢查燈、喇叭、刮水器和洗滌器。四、特約維修站的保修與索賠工作 （一）保修索賠期和保修索賠范圍3.保修索賠范圍（3）6000km免費維護項目。a更換機油及機油濾清器。b檢查冷卻液。c檢查冷卻系軟管及卡箍。d檢查通風(fēng)軟管和接頭。e清洗空氣濾清器濾芯。f檢查油箱蓋、油管、軟管和接頭。g檢查排氣管和安

25、裝支座。h檢查變速器、差速器油。i檢查制動液和軟管，必要時添加制動液。四、特約維修站的保修與索賠工作 （一）保修索賠期和保修索賠范圍3.保修索賠范圍（3）6000km免費維護項目。j檢查、調(diào)整駐車制動器。k檢查、調(diào)整前后懸架。l.檢查、調(diào)整底盤和車身的螺栓和螺母。m檢查動力轉(zhuǎn)向液，必要時添加。n檢查輪胎和充氣壓力。o.檢查燈、喇叭、刮水器和洗滌器。p檢查空調(diào)暖風(fēng)。q檢查空調(diào)濾清器。四、特約維修站的保修與索賠工作 （一）保修索賠期和保修索賠范圍4.不屬于保修索賠的范圍（1）汽車制造廠特許經(jīng)銷商處購買的每一輛汽車都隨車配有一本保修維護手冊，該保修保養(yǎng)手冊須蓋有售出該車的特許經(jīng)銷商的印章，經(jīng)購車客戶

26、簽名后方可生效。不具有該保修保養(yǎng)手冊，保修保養(yǎng)手冊上印章不全或發(fā)現(xiàn)有擅自涂改保修保養(yǎng)手冊情況的，汽車特約服務(wù)站有權(quán)拒絕客戶的保修索賠申請。四、特約維修站的保修與索賠工作 （一）保修索賠期和保修索賠范圍4.不屬于保修索賠的范圍（2）車輛正常例行維護和車輛正常使用中的損耗件不屬于保修索賠范圍，如：潤滑油、機油和各類濾清器?；鸹ㄈ?。剎車片、離合器片。清潔劑和上光劑等。燈泡。輪胎。雨刮片。四、特約維修站的保修與索賠工作 （一）保修索賠期和保修索賠范圍4.不屬于保修索賠的范圍（3）因不正常維護造成的車輛故障不屬于保修索賠范圍。汽車制造廠的每一位用戶應(yīng)該根據(jù)保修保養(yǎng)手冊上規(guī)定的維護規(guī)范，按時到汽車特約服務(wù)

27、站對車輛進行維護。如果車輛因為缺少維護或未按規(guī)定的維護項目進行維護而造成的車輛故障，不屬于保修索賠范圍。如未按規(guī)定更換變速器油，而造成變速器故障，特約服務(wù)站有權(quán)拒絕用戶的索賠申請。同時汽車特約服務(wù)站有義務(wù)在用戶每次作完維護后記錄下維護情況（記錄在用戶的保修保養(yǎng)手冊規(guī)定位置，蓋章），并提醒用戶下次維護的時間和內(nèi)容。四、特約維修站的保修與索賠工作 （一）保修索賠期和保修索賠范圍4.不屬于保修索賠的范圍（4）不是在汽車制造廠授權(quán)服務(wù)站維修的車輛，或者安裝了未經(jīng)汽車制造廠售后服務(wù)部門許可的配件的車輛不屬于保修索賠范圍。（5）用戶私自拆卸更換里程表，或更改里程表讀數(shù)的車輛（不包括汽車特約服務(wù)站對車輛故障

28、診斷維修的正常操作）不屬于保修索賠范圍。（6）因環(huán)境、自然災(zāi)害、意外事件，如酸雨、樹汁、瀝青、地震、冰雹、水災(zāi)、火災(zāi)、車禍等造成的車輛故障不屬于保修索賠范圍。（7）因用戶使用不當(dāng)，濫用車輛（如用作賽車）或未經(jīng)汽車制造廠售后服務(wù)部門許可改裝車輛而引起的車輛故障不屬于保修索賠范圍。四、特約維修站的保修與索賠工作 （一）保修索賠期和保修索賠范圍4.不屬于保修索賠的范圍（8）間接損失不屬于保修索賠范圍。因車輛故障引起的經(jīng)濟、時間損失（如租賃其他車輛或在外過夜等）不屬于保修索賠范圍。（9）由于特約服務(wù)站操作不當(dāng)造成的損壞不在保修索賠范圍。同時，特約服務(wù)站應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任并進行修復(fù)。（10）在保修索賠期內(nèi)，用

29、戶車輛出現(xiàn)故障后未經(jīng)汽車制造廠或汽車特約服務(wù)站同意繼續(xù)使用而造成進一步損壞，汽車制造廠只對原有故障損失（須證實屬產(chǎn)品質(zhì)量問題）負責(zé)，其余損失由用戶承擔(dān)。（11）車輛發(fā)生嚴(yán)重事故時，用戶應(yīng)保護現(xiàn)場，并應(yīng)保管好損壞零件，但不能自行拆卸故障車。經(jīng)汽車制造廠和有關(guān)方面（如保險公司等）鑒定事故原因后，如屬產(chǎn)品質(zhì)量問題，汽車制造廠將按規(guī)定支付全部保修及車輛拖運費用。如未保護現(xiàn)場或因丟失損壞零件以致無法判明事故原因，汽車制造廠不承擔(dān)保修索賠費用。四、特約維修站的保修與索賠工作 （一）保修索賠期和保修索賠范圍5.其他保修索賠事宜1）庫存待售成品車輛的保修 由汽車制造廠派出的技術(shù)服務(wù)代表定期（至少每3個月1次）

30、對中轉(zhuǎn)庫和代理商（經(jīng)銷商）展場的車輛進行檢查，各地特約服務(wù)站配合。對車輛因放置時間較長出現(xiàn)油漆變（褪）色、銹蝕、車廂底板翹曲變形等外觀缺陷，由汽車制造廠索賠管理部批準(zhǔn)后可以保修。保修工作由汽車制造廠設(shè)在各地的特約服務(wù)站完成。2）保修索賠期滿后出現(xiàn)的問題 對于過了保修索賠期的車輛，原則上不予保修索賠。如確屬耐用件存在質(zhì)量問題，則由汽車制造廠技術(shù)服務(wù)代表和汽車特約服務(wù)站共同對故障原因進行鑒定，在征求汽車制造廠索賠管理部同意后可以按保修處理。因維護、使用不當(dāng)造成的損壞或是易損件的損失不能保修。四、特約維修站的保修與索賠工作 （一）保修索賠期和保修索賠范圍5.其他保修索賠事宜3）更換儀表 因儀表有質(zhì)量

31、問題而更換儀表總成的，汽車特約服務(wù)站應(yīng)在用戶保修保養(yǎng)手冊上注明舊儀表上的里程數(shù)及更換日期。4）故障原因和責(zé)任難以判斷的問題 對于故障原因和責(zé)任難以判斷的情況，如用戶確實按使用說明書規(guī)定使用和維護車輛且能出示有關(guān)證據(jù)（如查看維護記錄，詢問駕駛員對車輛性能、使用的熟悉程度），須報汽車制造廠索賠管理部同意后方可保修。四、特約維修站的保修與索賠工作 （二）保修索賠工作機構(gòu)1.保修索賠工作機構(gòu)的組成 保修索賠工作機構(gòu)由汽車制造廠索賠管理部和汽車特約服務(wù)站索賠員組成。1）汽車制造廠索賠管理部 汽車制造廠索賠管理部隸屬汽車制造廠的售后服務(wù)機構(gòu)。售后服務(wù)機構(gòu)負責(zé)售后業(yè)務(wù)，主要部門有：售后服務(wù)部、配件供應(yīng)部、索

32、賠管理部。售后服務(wù)部主要負責(zé)配件售后服務(wù)、培訓(xùn)、技術(shù)支持、資料手冊編輯、特約服務(wù)站服務(wù)工作的協(xié)調(diào)監(jiān)督等業(yè)務(wù)；配件供應(yīng)部主要負責(zé)配件籌集、定單處理、庫存管理、配件運送協(xié)調(diào)、配件價格體系制訂、特約服務(wù)站配件工作協(xié)調(diào)及監(jiān)督等業(yè)務(wù)；索賠管理部主要負責(zé)整車、配件保修索賠期內(nèi)的保修索賠以及再索賠工作，主要有：索賠工時的核算、故障代碼的制訂和校核、索賠單據(jù)的審核和結(jié)算、產(chǎn)品質(zhì)量信息的收集與反饋、再索賠結(jié)算及協(xié)調(diào)等業(yè)務(wù)。四、特約維修站的保修與索賠工作 （二）保修索賠工作機構(gòu)1.保修索賠工作機構(gòu)的組成1）汽車制造廠索賠管理部 汽車制造廠在全國選建符合4S標(biāo)準(zhǔn)（集整車銷售、汽車維修、配件供應(yīng)、信息反饋為一體）的汽

33、車特約服務(wù)站。汽車制造廠為特約服務(wù)站提供全面的技術(shù)支持，如信息系統(tǒng)的建設(shè)支持和運費的補償。同時，汽車制造廠建立培訓(xùn)中心，為特約服務(wù)站進行技術(shù)、管理培訓(xùn)，成立CALL CENTRE（應(yīng)答中心），及時提供信息咨詢和意見反饋。四、特約維修站的保修與索賠工作 （二）保修索賠工作機構(gòu)1.保修索賠工作機構(gòu)的組成2）汽車特約服務(wù)站索賠員（1）對索賠員的具體要求。要求每個特約服務(wù)站必須配備一名專職索賠員，專職索賠員的主要工作是保修索賠、免費維護和質(zhì)量信息反饋。根據(jù)索賠的工作性質(zhì)，對專職索賠員提出了以下具體要求：具有必備的汽車專業(yè)理論知識。具有豐富的現(xiàn)場維修經(jīng)驗，有對汽車故障進行檢查和判斷的能力。有較強的語言表

34、達能力，善于溝通。為人正直，工作仔細認真。具有計算機基本應(yīng)用能力。通過汽車制造廠的專職索賠員培訓(xùn)，考核合格并授予上崗證書。四、特約維修站的保修與索賠工作 （二）保修索賠工作機構(gòu)1.保修索賠工作機構(gòu)的組成2）汽車特約服務(wù)站索賠員（2）索賠員的工作職責(zé)。每一位專職索賠員都是汽車制造廠保修索賠工作的代表，工作職責(zé)如下：充分理解保修索賠政策，熟悉汽車制造廠保修索賠工作的業(yè)務(wù)知識。對待用戶要熱情禮貌、不卑不亢，認真聽取用戶的質(zhì)量報怨，實實在在做好每一輛提出索賠申請故障車的政策審核和質(zhì)量鑒定工作。嚴(yán)格按照保修索賠政策為用戶辦理索賠申請。準(zhǔn)確、及時地填報汽車制造廠規(guī)定的各類索賠表單和質(zhì)量情況報告，完整地保管

35、和運送索賠舊件。四、特約維修站的保修與索賠工作 （二）保修索賠工作機構(gòu)1.保修索賠工作機構(gòu)的組成2）汽車特約服務(wù)站索賠員（2）索賠員的工作職責(zé)。積極向用戶宣傳和解釋保修索賠政策。積極協(xié)助用戶做好每一次免費維護和例行維護。在用戶的保修保養(yǎng)手冊上記錄好每一次保修和維護情況。嚴(yán)格、細致地做好售前檢查。及時準(zhǔn)確地向汽車制造廠索賠管理部提交質(zhì)量信息報告。重大質(zhì)量問題及時填寫重大故障報告單，并傳真至汽車制造廠索賠管理部。四、特約維修站的保修與索賠工作 （二）保修索賠工作機構(gòu)2.各機構(gòu)工作職責(zé)1）汽車制造廠的工作職責(zé)（1）建立汽車特約服務(wù)站，對特約服務(wù)站的人員進行培訓(xùn)，幫助特約服務(wù)站提高技術(shù)水平和管理水平。

36、（2）向各區(qū)域派出汽車制造廠的技術(shù)服務(wù)代表，檢查各特約服務(wù)站保修索賠的執(zhí)行情況，評估各特約服務(wù)站索賠員的業(yè)務(wù)能力。（3）遇到疑難問題，汽車制造廠將通過函電指導(dǎo)或派代表及技術(shù)人員現(xiàn)場提供技術(shù)支持。（4）特約服務(wù)站在保修索賠服務(wù)中如被發(fā)現(xiàn)有欺騙行為（如偽造索賠單等），汽車制造廠將拒付索賠費，并視情節(jié)給予罰款處理，直至取消其索賠資格。如造成了嚴(yán)重的社會影響，將追究其責(zé)任。四、特約維修站的保修與索賠工作 （二）保修索賠工作機構(gòu)2.各機構(gòu)工作職責(zé)2）汽車特約服務(wù)站工作職責(zé)（1）特約服務(wù)站是被授權(quán)對汽車產(chǎn)品進行保修索賠服務(wù)的企業(yè)。特約服務(wù)站有責(zé)任向所有符合保修索賠條件的用戶提供滿意的保修索賠服務(wù)，不得以任

37、何形式與理由拒絕用戶提出的正當(dāng)合理的保修索賠要求。（2）特約服務(wù)站必須按汽車制造廠的規(guī)定配置相關(guān)的硬件（專用質(zhì)量鑒定設(shè)備、索賠申請?zhí)峤辉O(shè)備、專職人員、專用倉庫等）和軟件（電腦管理軟件、專業(yè)培訓(xùn)、專業(yè)鑒定技術(shù)等）。（3）貫徹汽車制造廠保修索賠政策，實事求是為用戶提供保修索賠服務(wù)，既不可推脫責(zé)任，也不可為用戶提交虛假的索賠申請。四、特約維修站的保修與索賠工作 （二）保修索賠工作機構(gòu)2.各機構(gòu)工作職責(zé)2）汽車特約服務(wù)站工作職責(zé)（4）特約服務(wù)站在進行保修索賠工作中，有效的調(diào)整和維修是首選的措施，當(dāng)調(diào)整和維修無法達到應(yīng)有的技術(shù)要求時可以更換必要的零件或總成。（5）特約服務(wù)站有責(zé)任配合汽車制造廠處理好用戶

38、的質(zhì)量投訴，特約服務(wù)站作為汽車制造廠的代表之一，不可推卸用戶對質(zhì)量投訴的責(zé)任。（6）為了提高產(chǎn)品質(zhì)量，特約服務(wù)站應(yīng)按規(guī)定向汽車制造廠索賠管理部提供有效的質(zhì)量情況反饋。（7）妥善保管在索賠服務(wù)中更換的零配件，嚴(yán)格執(zhí)行汽車制造廠的索賠舊件管理制度。四、特約維修站的保修與索賠工作 （二）保修索賠工作機構(gòu)2.各機構(gòu)工作職責(zé)3）汽車經(jīng)銷商工作職責(zé)（1）執(zhí)行汽車制造廠的新車交付驗收標(biāo)準(zhǔn)，出現(xiàn)疑問，及時向汽車制造廠反映。（2）執(zhí)行汽車制造廠新車倉庫管理制度，按規(guī)定做好新車維護。（3）及時向汽車制造廠技術(shù)服務(wù)代表或汽車制造廠索賠管理部反饋庫存車輛的質(zhì)量信息，避免因延誤處理而產(chǎn)生不應(yīng)有的質(zhì)量損失。（4）如果因車

39、輛移動造成的事故，或者因保管不善造成零部件丟失或損壞，經(jīng)銷商應(yīng)負責(zé)將車輛恢復(fù)到符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的狀態(tài)，不得向用戶出售不合要求的車輛。（5）及時向汽車制造廠反映用戶的意見或要求，協(xié)助汽車制造廠處理市場反饋的產(chǎn)品質(zhì)量信息。（6）幫助汽車制造廠建立與用戶的聯(lián)絡(luò)渠道，共同提高對用戶的服務(wù)能力和水平。四、特約維修站的保修與索賠工作 （三）保修索賠工作流程1.工作流程圖 汽車特約服務(wù)站的保修索賠工作流程如圖7-7所示。四、特約維修站的保修與索賠工作圖7-7 保修索賠工作流程 （三）保修索賠工作流程2.具體工作流程（1）用戶至特約服務(wù)站報修。（2）業(yè)務(wù)員根據(jù)用戶報修情況、車輛狀況及車輛維護記錄，預(yù)審用戶的報修內(nèi)

40、容是否符合保修索賠條件（特別要檢查里程表的工作狀態(tài)），如不符合請用戶自行付費修理。（3）把初步符合保修索賠條件的車輛送至保修工位，索賠員協(xié)同維修技師確認故障點及引起故障的原因，制定相應(yīng)的維修方案并審核是否符合保修索賠條件。如不符合保修索賠條件，通知索賠員，請用戶自行付費修理。（4）索賠員在確認用戶車輛符合保修索賠條件后，根據(jù)情況登記車輛相關(guān)數(shù)據(jù)，為用戶分類提交索賠申請。特殊索賠需事先得到汽車制造廠索賠管理部審批通過，然后及時給予用戶車輛保修索賠。四、特約維修站的保修與索賠工作 （三）保修索賠工作流程2.具體工作流程（5）保修結(jié)束后，在索賠件上掛上“索賠舊件懸掛標(biāo)簽”，送入索賠舊件倉庫統(tǒng)一保管。

41、（6）索賠員每天要統(tǒng)計當(dāng)天的索賠申請，填寫索賠申請表，如表7-3所示。四、特約維修站的保修與索賠工作 （三）保修索賠工作流程2.具體工作流程（7）每月一次在規(guī)定時間內(nèi)向汽車制造廠索賠管理部提交索賠申請表。（8）索賠員每月一次按規(guī)定時間及規(guī)定包裝（見索賠件處理規(guī)定），將索賠件由第三方物流負責(zé)運回汽車制造廠索賠管理部。（9）經(jīng)汽車制造廠索賠管理部初步審核不符合條件的索賠申請將予以返回，索賠員根據(jù)返回原因立即修改，下次提交索賠申請時一起提交，以待再次審核。（10）汽車制造廠索賠管理部對符合條件的索賠申請審核完成后，將索賠申請結(jié)算單返給各特約服務(wù)站，特約服務(wù)站根據(jù)結(jié)算單金額向汽車制造廠索賠管理部結(jié)算索

42、賠款。四、特約維修站的保修與索賠工作 （三）保修索賠工作流程3.售前索賠 通過汽車制造廠檢驗的車輛，還要經(jīng)過第三方物流、特許經(jīng)銷商、最終用戶的各道接車檢查，在此期間可能會檢查出一些廠方檢驗遺漏的質(zhì)量問題，這些質(zhì)量缺陷的保修屬于售前索賠。為了規(guī)范新車交接各方檢驗的程序，分清新車受損的責(zé)任方，一般有以下規(guī)定：（1）物流商承接新車時，裝車前必須認真做好新車交接檢驗程序，特別注意油漆、玻璃、外裝飾件、內(nèi)飾、輪胎及其外裝飾、隨車附件、工具資料等。如發(fā)現(xiàn)問題，及時請汽車制造廠銷售公司解決。檢驗合格經(jīng)雙方簽字確認后，物流商將負責(zé)運輸,保證新車的完好，運輸途中造成的一切損失將由物流商承擔(dān)。（2）經(jīng)銷商承接新車

43、時，必須認真做好新車交接檢驗程序，特別注意油漆、玻璃、外裝飾件、內(nèi)飾、輪胎及其外裝飾、隨車附件、工具資料等，檢驗合格后經(jīng)雙方簽字確認。四、特約維修站的保修與索賠工作 （三）保修索賠工作流程3.售前索賠（3）檢驗中，發(fā)現(xiàn)新車存在制造質(zhì)量問題，應(yīng)記錄在新車交接單上，經(jīng)雙方簽字確認。其中產(chǎn)生的維修費用，由經(jīng)銷商提交售前索賠申請，經(jīng)汽車制造廠索賠管理部審定后予以結(jié)算。（4）檢驗中發(fā)現(xiàn)新車存在非制造質(zhì)量問題（如人為損壞、碰撞、異物污染、酸堿侵蝕、附件遺失等），如屬物流商責(zé)任，由經(jīng)銷商負責(zé)修復(fù)，維修費用由物流商當(dāng)場支付，維修費用按索結(jié)算。交接雙方如存在分歧，由當(dāng)?shù)貐^(qū)域銷售經(jīng)理和區(qū)域服務(wù)經(jīng)理現(xiàn)場核定。如區(qū)域

44、銷售經(jīng)理和區(qū)域服務(wù)經(jīng)理無法及時到達現(xiàn)場，先在新車交接單上記錄下問題（必要時拍攝照片），并經(jīng)雙方簽字確認，事后由經(jīng)銷商提交給索賠管理部審定。（5）檢驗中，發(fā)現(xiàn)新車存有不明原因的問題，在新車交接單上記錄下問題（必要時拍攝照片）并經(jīng)雙方簽字確認，事后由經(jīng)銷商提交給索賠管理部審定。四、特約維修站的保修與索賠工作 （三）保修索賠工作流程4.配件索賠 用戶自行付費且在服務(wù)站更換的零部件或總成，在保修索賠范圍內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量故障，這類索賠情況屬于配件索賠。提出這類配件索賠，必須在索賠申請表后附帶購件發(fā)票的復(fù)印件。換件修復(fù)后還需要在更換配件的付費發(fā)票備注欄內(nèi)，如實寫明當(dāng)時車輛的累計行駛里程。四、特約維修站的保修與索

45、賠工作 （四）索賠舊件的管理1.索賠舊件處理規(guī)定（1）被更換下來的索賠舊件的所有權(quán)歸汽車制造廠所有，各特約服務(wù)站必須在規(guī)定時間內(nèi)按指定的方式將其運回汽車制造廠索賠管理部。（2）更換下來的索賠舊件應(yīng)掛上“索賠舊件懸掛標(biāo)簽”或“零部件保修標(biāo)簽”，如圖7-8所示。保證粘貼牢固并按規(guī)定填寫好該標(biāo)簽，零件故障處需要詳細填寫，相關(guān)故障代碼和故障數(shù)據(jù)也須填寫完整?！八髻r舊件懸掛標(biāo)簽”由汽車制造廠索賠管理部統(tǒng)一印制，特約服務(wù)站可以向索賠管理部申領(lǐng)。四、特約維修站的保修與索賠工作 （四）索賠舊件的管理1.索賠舊件處理規(guī)定（2）更換下來的索賠舊件應(yīng)掛上“索賠舊件懸掛標(biāo)簽”或“零部件保修標(biāo)簽”，如圖7-8所示。四、

46、特約維修站的保修與索賠工作圖7-8 零部件保修標(biāo)簽 （四）索賠舊件的管理1.索賠舊件處理規(guī)定（3）故障件的缺陷、破損部位一定要用紅色或黑色等不易脫落的顏料或記號筆作出明顯標(biāo)記。（4）應(yīng)盡可能保持索賠舊件拆卸下來后的原始故障狀態(tài)，一些規(guī)定不可分解的零件不可擅自分解，否則將視作該零件的故障為拆卸不當(dāng)所致，不予索賠。（5）舊機油、變速箱油、剎車油、轉(zhuǎn)向機用油、潤滑油脂、冷卻液等不便運輸?shù)乃髻r舊件無特殊要求不必運回，按當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門規(guī)定自行處理（應(yīng)注意環(huán)保）。四、特約維修站的保修與索賠工作 （四）索賠舊件的管理1.索賠舊件處理規(guī)定（6）在規(guī)定時間內(nèi)將索賠舊件運回?；剡\前索賠員需要填寫索賠件回運清單，注明

47、各索賠舊件的裝箱編號。索賠舊件必須統(tǒng)一裝箱，箱子外部按規(guī)定貼上索賠舊件回運裝箱單并把箱子封裝牢固。（7）汽車制造廠索賠管理部對回運的索賠舊件進行檢驗后，對存在問題的索賠申請將返回或取消。（8）被取消索賠申請的舊件，各特約服務(wù)站有權(quán)索回，但須承擔(dān)相應(yīng)運輸費用。四、特約維修站的保修與索賠工作 （四）索賠舊件的管理2.索賠舊件懸掛標(biāo)簽的填寫與懸掛要求（1）應(yīng)在懸掛標(biāo)簽上如實填寫所有內(nèi)容，保證字跡清晰和不易褪色。（2）如果遇到特殊索賠，在懸掛標(biāo)簽備注欄內(nèi)一定要填寫授權(quán)號。（3）所有標(biāo)簽應(yīng)該由索賠員填寫并加蓋專用章。（4）保證一物一簽，物和簽要對應(yīng)。（5）懸掛標(biāo)簽一定要固定牢固。如無法懸掛，則用透明膠布將標(biāo)簽牢固粘貼在索賠件上，同時保證標(biāo)簽正面朝外。四、特約維修站的保修與索賠工作 （四）索賠舊件的管理3.索賠件的清潔和裝運要求（1）發(fā)動機