保險(xiǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理研究教材

1、我國保險(xiǎn)企業(yè)客戶關(guān)系治理研究?jī)?nèi)容摘要客戶關(guān)系治理是旨在有效改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型競(jìng)爭(zhēng)理念與治理方法本研究首 先從客戶關(guān)系治理理論的角度動(dòng)身對(duì)其作了全面綜述，其中包括：客戶關(guān)系治理產(chǎn)生的動(dòng) 力因素分析；客戶關(guān)系治理的理論基礎(chǔ)一一客戶理論；客戶關(guān)系治理的定義、內(nèi)涵、要緊 特點(diǎn)、核心思想及演變過程其次本研究在分析我國保險(xiǎn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)新態(tài)勢(shì)、保險(xiǎn)企業(yè)客戶 分類及客戶特點(diǎn)的基礎(chǔ)上分析客戶關(guān)系治理對(duì)我國保險(xiǎn)企業(yè)的價(jià)值，同時(shí)指出我國保險(xiǎn)企 業(yè)客戶關(guān)系治理應(yīng)用現(xiàn)狀和存在的問題，并對(duì)問題進(jìn)行了深入的分析再次本研究分析討 論了一般企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系治理系統(tǒng)的差不多模式：客戶價(jià)值分析一一客戶中意度與忠誠度 治理一一數(shù)據(jù)

2、挖掘技術(shù)，同時(shí)探究性的將平衡記分卡技術(shù)與客戶關(guān)系治理結(jié)合起來，使平 衡記分卡起到驅(qū)動(dòng)客戶關(guān)系治理應(yīng)用成果的作用，在上述分析和討論的基礎(chǔ)上本研究提出 我國保險(xiǎn)企業(yè)客戶關(guān)系治理有效應(yīng)用策略及關(guān)鍵成功因素最后，本研究對(duì)中國人民保險(xiǎn) 公司成功實(shí)施客戶關(guān)系治理的案例進(jìn)行了全面的分析，為我國保險(xiǎn)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系治理 提供了理論和現(xiàn)實(shí)的指導(dǎo)關(guān)鍵詞：我國保險(xiǎn)企業(yè) 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)客戶關(guān)系治理 平衡記分卡客戶價(jià)值治理 ， 枷 。： 姍 ； 皿；， ， ， ， ， ， ， ， ： ， ， ， ， ， ， ： ； ； ； 引客戶關(guān)系治理（刪，言）差不多成為當(dāng)今治理的熱點(diǎn)，它是企業(yè)為了提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，通過改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)

3、水平，提高客戶的中意度和忠 誠度而樹立的一種以客戶為中心的經(jīng)營理念：是通過開展系統(tǒng)化的理論研究，優(yōu)化企業(yè)組 織體系和業(yè)務(wù)流程，實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域， 旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型治理機(jī)制：也是企業(yè)通過技術(shù)投資，建立能搜集、跟 蹤和分析客戶信息的系統(tǒng)所制造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的治理方法、解 決方案的總和?？蛻絷P(guān)系治理起源于 世紀(jì)年代的“接觸治理”（）。通過將近多年的不斷進(jìn)展， 客戶關(guān)系治理最終形成了一套完整的治理理論體系。它突破了以市場(chǎng)為導(dǎo)向的企業(yè)營銷理念。而成為以客戶為核心來優(yōu)化市場(chǎng)、服務(wù) 和銷售業(yè)務(wù)流程，從而整合企業(yè)部門之間的協(xié)調(diào)能

4、力，加快客戶服務(wù)的響應(yīng)速度，提高客 戶中意度和忠誠度的一個(gè)全新的服務(wù)營銷理念。 保險(xiǎn)業(yè)是一種服務(wù)貿(mào)易，它不同于其他行業(yè)的特點(diǎn)就在于它無需生產(chǎn)制造過程，客戶 確實(shí)是保險(xiǎn)業(yè)最大最寶貴的資源，其商業(yè)模式確實(shí)是通過向客戶提供保險(xiǎn)類服務(wù)取得利潤，再 加上保險(xiǎn)業(yè)進(jìn)展到現(xiàn)在差不多不同意任何業(yè)務(wù)通過純手工來實(shí)現(xiàn)了，因此作為以服務(wù)為要緊 經(jīng)營主體的保險(xiǎn)企業(yè)，實(shí)施客戶關(guān)系治理尤為重要。保險(xiǎn)企業(yè)必須把客戶關(guān)系治理作為企 業(yè)總體戰(zhàn)略的一部分，真正樹立客戶至上的觀念，把維系客戶關(guān)系看作是企業(yè)保持市場(chǎng)份 額的基礎(chǔ)，看作企業(yè)持續(xù)進(jìn)展的前提。隨著保險(xiǎn)企業(yè)經(jīng)營理念的演進(jìn)，以客戶為中心、從 注重市場(chǎng)擴(kuò)張轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅靥岣呖蛻糁幸舛鹊?/p>

5、經(jīng)營理念成為各家保險(xiǎn)企業(yè)的共識(shí)。目前，各 家保險(xiǎn)企業(yè)正在如火如荼地開展業(yè)務(wù)流程診斷、推行客戶經(jīng)理制、推出客戶服務(wù)專線電話、 建立客戶服務(wù)中心等工作，目的只有一個(gè)，即如何為客戶提供更方便、更快捷的服務(wù)，最 大限度地滿足客戶的需要。我國加入后，保險(xiǎn)市場(chǎng)差不多逐步實(shí)行國際化、全球化， 采納現(xiàn)代信息技術(shù)，加快信息化建設(shè)和應(yīng)用，提高經(jīng)營和治理水平，是現(xiàn)代保險(xiǎn)企業(yè)高層 治理者的共同選擇。 但據(jù)有關(guān)調(diào)研資料顯示，我國保險(xiǎn)企業(yè)中只有不到的企業(yè)有客戶關(guān)系治理系統(tǒng)。 從我國保險(xiǎn)業(yè)整體客戶關(guān)系治理建設(shè)和應(yīng)用的情況來看，也還存在一些不可忽視的問題。 如有的保險(xiǎn)企業(yè)至今還沒有把建立自己的客戶關(guān)系治理系統(tǒng)提上日程；有的治

6、理者主觀上 對(duì)客戶關(guān)系治理建設(shè)缺乏足夠認(rèn)識(shí)，有的保險(xiǎn)企業(yè)盡管已有了客戶關(guān)系治理系統(tǒng)，但由于系統(tǒng)的適應(yīng)性、有用性、可操作性及系統(tǒng)的開發(fā)者或商家服務(wù)不到位，致使系統(tǒng)并未真正應(yīng)用起來或沒有達(dá)到預(yù)期目的，總之，我國保險(xiǎn)企業(yè)在客戶關(guān)系治理方面存在著許多需要一一解決的問題 作者在閱讀大量與客戶關(guān)系治理相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)之上。結(jié)合中國保險(xiǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管 理應(yīng)用現(xiàn)狀，以理論和實(shí)際相結(jié)合作為動(dòng)身點(diǎn)，按照提出問題、分析問題、解決問題的思 路對(duì)我國保險(xiǎn)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系治理現(xiàn)存問題進(jìn)行了分析，并對(duì)應(yīng)對(duì)措施進(jìn)行了初步的探 討 本研究的理論意義在于：研究客戶關(guān)系治理產(chǎn)生的動(dòng)力因素，回憶客戶關(guān)系治理進(jìn)展 的歷程，探討顧客價(jià)值的

7、測(cè)量以及如何關(guān)于顧客價(jià)值進(jìn)行整合，分析數(shù)據(jù)庫技術(shù)在客戶關(guān) 系治理中的應(yīng)用，探究性的剖析平衡記分卡技術(shù)關(guān)于客戶關(guān)系治理應(yīng)用的衡量和改進(jìn)作 用，為客戶關(guān)系治理在我國保險(xiǎn)企業(yè)中的應(yīng)用提供了理論支撐現(xiàn)實(shí)意義在于：分析中我 國保險(xiǎn)企業(yè)在客戶關(guān)系治理體系的建立和實(shí)施過程中的現(xiàn)狀和問題，為我國保險(xiǎn)企業(yè)實(shí)施 客戶關(guān)系治理提出合理化的建議，對(duì)我國保險(xiǎn)企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系治理提供現(xiàn)實(shí)參考，具有 一定的現(xiàn)實(shí)意義。第章客戶關(guān)系治理理論綜述客戶關(guān)系治理產(chǎn)生的動(dòng)力因素分析客戶關(guān)系治理被描述為利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶、競(jìng)爭(zhēng)、品牌等要素協(xié)調(diào)運(yùn)作并實(shí) 現(xiàn)整體優(yōu)化的自動(dòng)化治理系統(tǒng)。其目標(biāo)定位在提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，建立長期優(yōu)質(zhì)的

8、客戶關(guān)系，不斷挖掘新的銷售機(jī)會(huì)，關(guān)心企業(yè)規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，獲得穩(wěn)定利潤客戶關(guān)系管 理的產(chǎn)生，是市場(chǎng)需求的需要，技術(shù)因素推動(dòng)以及治理理念的更新促成的結(jié)果。 需求因素的拉動(dòng) 隨著市場(chǎng)的不斷進(jìn)展，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力也越來越大，企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量、供貨及時(shí)性等 方面差不多沒有多少潛力能夠挖掘了。同時(shí)，通過這些零散的信息無法對(duì)客戶有全面地了解， 各部門難以在統(tǒng)一的信息基礎(chǔ)上面對(duì)客戶。這就需要各部門對(duì)面向客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng) 進(jìn)行集成，組建一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)，實(shí)行面向客戶活動(dòng)的全面治理，這是客戶關(guān)系治理應(yīng)運(yùn)而生的需求基礎(chǔ)。技術(shù)因素的推動(dòng) 計(jì)算機(jī)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速進(jìn)展使得上述的方法不再停留在夢(mèng)想時(shí)期。辦公

9、自動(dòng)化程度、職員計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)治理水平的提高都有利于客戶 關(guān)系治理的實(shí)現(xiàn)和提高。我們專門難想象，在一個(gè)治理水平低下、職員意識(shí)落后、信息化水 平專門低的企業(yè)里，能夠在技術(shù)上實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系治理事實(shí)上，客戶關(guān)系治理的作用是錦上添 花?，F(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國專門多企業(yè)都差不多深入人心，現(xiàn)在企業(yè)都有了相當(dāng) 的信息化基礎(chǔ)。電子商務(wù)在全球范圍內(nèi)正開展得如火如荼，正在改變著企業(yè)做生意的方式。 通過互聯(lián)網(wǎng)，可開展?fàn)I銷活動(dòng)，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)，收集客戶信息。重要的 是，這一切的成本差不多上專門低的客戶信息是客戶關(guān)系治理的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、 知識(shí)發(fā)覺等技術(shù)的進(jìn)展，使得收

10、集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。治理理念的更新通過多年的進(jìn)展，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的觀念差不多深入人心。當(dāng)前，一些先進(jìn)的企業(yè)正進(jìn)行 著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。現(xiàn)在，客戶聯(lián)盟的概念就應(yīng)運(yùn)而生，即與客戶建立共同獲勝的關(guān)系，達(dá)到雙贏的結(jié)果，而不是千方百計(jì)地從客戶身上謀取企業(yè)自身的利益當(dāng)今的時(shí)代是一個(gè)變革的時(shí)代、創(chuàng)新的時(shí)代。僅僅比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手領(lǐng)先一步，也就意味著成功。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)為企業(yè)的治理創(chuàng)新提供了一個(gè)工具。在引入客戶關(guān)系治理的理念和技術(shù)時(shí)，不可幸免地要對(duì)企業(yè)原來的治理方式進(jìn)行改變。變革、創(chuàng)新韻思想將有利于企業(yè)職員同意各項(xiàng)新舉措，而業(yè)務(wù)流程的重組則提供了具體的思路和方法?？蛻絷P(guān)系治理產(chǎn)

11、生的理論基礎(chǔ)研究自從世紀(jì)年代初期客戶關(guān)系治理理論產(chǎn)生以來，在許多行業(yè)得到了充分的應(yīng)用。 然而大多數(shù)客戶關(guān)系治理研究人員和應(yīng)用專家不認(rèn)為客戶關(guān)系治理存在作為應(yīng)用支撐的 理論基礎(chǔ)，充其量認(rèn)為客戶關(guān)系治理只是支持企業(yè)營銷的商業(yè)策略。隨著企業(yè)追求市場(chǎng)活 動(dòng)績(jī)效的熱情的提高，企業(yè)開始采納定性和定量的分析方法決策與市場(chǎng)和客戶有關(guān)的企業(yè) 活動(dòng)，如有效的客戶中意度評(píng)價(jià)、客戶分類、客戶盈利率分析等。而這些決策迫切需要相 關(guān)的理論基礎(chǔ)為指導(dǎo)，真正擺脫靠經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行決策的做法。那個(gè)地點(diǎn)將客戶關(guān)系治理賴以存在的理論基礎(chǔ)統(tǒng)稱為客戶理論（）哪?客戶決策的機(jī)理 在定義客戶理論之前。有必要清晰一個(gè)客戶決策（）過程的內(nèi)在機(jī)理決策是

12、指理智的個(gè)人或群體對(duì)以后實(shí)踐的方向、目標(biāo)及其方法、手段的選擇和決定。 客戶決策是一個(gè)客戶從內(nèi)在需求、到受到外界激勵(lì)到最終產(chǎn)生消費(fèi)行為的復(fù)雜的過程。對(duì) 客戶進(jìn)行消費(fèi)行為和消費(fèi)心理的建模有助于理解客戶決策的內(nèi)在機(jī)理消費(fèi)行為建模描述 了客戶如何制定購買決策、如何使用和處理購買的產(chǎn)品或服務(wù)的過程，它還包括阻礙購買 因素的分析和產(chǎn)品的使用等信息。消費(fèi)心理建模描述客戶在需求、購買、使用產(chǎn)品或服務(wù) 過程中，其心理現(xiàn)象產(chǎn)生、進(jìn)展和具有的一般性的規(guī)律性。 消費(fèi)心理制約和阻礙著消費(fèi)行為，依照馬斯洛的需求層次理論，客戶的需求在購買動(dòng) 機(jī)的直接引導(dǎo)下才可能變成事實(shí)上的購買行為而心理學(xué)的解釋是，每一項(xiàng)理性的行為背 后都

13、有一定的目的和動(dòng)機(jī)。因此，在阻礙消費(fèi)行為的諸多心理因素中，需求和動(dòng)機(jī)占有特 殊地位，與消費(fèi)行為緊密聯(lián)系。需求經(jīng)一定的激勵(lì)因素作用產(chǎn)生購買動(dòng)機(jī)，動(dòng)機(jī)在一定驅(qū) 動(dòng)因素作用下產(chǎn)生消費(fèi)行為?？蛻魶Q策內(nèi)在機(jī)理的分析啟發(fā)客戶關(guān)系治理開發(fā)商和用戶， 客戶關(guān)系治理能否真正發(fā)揮作用，要看其能否有效地捕獲客戶需求和動(dòng)機(jī)，進(jìn)而產(chǎn)生阻礙客戶消費(fèi)的驅(qū)動(dòng)因素?？蛻衾碚摰膬?nèi)容 概括起來，客戶理論是與客戶有關(guān)的理論，它是客戶行為研究、客戶心理研究、客戶一王蒙宣?？蛻衾碚撗芯?，企業(yè)經(jīng)濟(jì)，價(jià)值研究以及企業(yè)對(duì)客戶的相關(guān)評(píng)價(jià)、推斷等緊密相關(guān)的理論的集合。因此，客戶理論的 研究存在兩個(gè)視角，一是客戶屬性（特征）的研究。比如消費(fèi)行為分析

14、、消費(fèi)心理分析， 該視角是以客戶自身為動(dòng)身點(diǎn)的研究；二是客戶分析對(duì)象的研究，是采納定性和定量的分 析方法，以客戶屬性為基礎(chǔ)和參照對(duì)分析對(duì)象的分析，比如客戶中意度分析、利潤率分析、 客戶忠誠分析、客戶知識(shí)、客戶價(jià)值分析等?？蛻舴治龅慕Y(jié)果是產(chǎn)生有效的客戶戰(zhàn)略或策 略，如客戶保留策略、市場(chǎng)營銷策略（如目標(biāo)市場(chǎng)選擇策略、營銷組合策略、價(jià)格策略）、 銷售策略等。 縱觀當(dāng)前客戶理論的研究現(xiàn)狀，客戶中意研究差不多有大量的研究成果消費(fèi)行為分析、 消費(fèi)心理分析在市場(chǎng)營銷領(lǐng)域也有了深刻的研究和進(jìn)展。即使如此，目前還沒有公認(rèn)的消 費(fèi)心理、消費(fèi)行為的總體模式?？蛻糁艺\研究也差不多有相當(dāng)?shù)难芯砍晒嗬^發(fā)表總之， 當(dāng)前客

15、戶理論的研究成果僅是客戶理論的一小部分，同時(shí)沒有形成成熟的理論體系。這與 客戶關(guān)系治理具有較強(qiáng)的行業(yè)性從而制約了人們的研究視野有一定的關(guān)系。 當(dāng)前客戶理論的研究重點(diǎn) 一個(gè)完善的客戶關(guān)系治理應(yīng)該將企業(yè)作用于客戶的活動(dòng)貫穿于客戶的整個(gè)生命周期。 客戶生命周期包括了客戶理解、客戶分類、客戶定制、客戶交流、客戶獵取、客戶保留等幾個(gè)時(shí)期。治理大師講：“企業(yè)的最終目的，在于制造客戶并留住他們”。而往常的大多數(shù)營銷理論和實(shí)踐，往往集中在如何吸引新的客戶，而不是客戶保留方面， 強(qiáng)調(diào)制造交易而不是關(guān)系當(dāng)前，企業(yè)爭(zhēng)奪客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)加劇，而客戶總體資源并沒有 明顯增長。在這種情況下，實(shí)現(xiàn)客戶保留無疑是目前企業(yè)最關(guān)懷

16、、最努力要實(shí)現(xiàn)的工作。 如何實(shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)有客戶的保留呢？首先要使客戶對(duì)現(xiàn)有的客戶關(guān)系中意，即客戶對(duì)企業(yè) 提供的產(chǎn)品或服務(wù)中意?？蛻糁幸馐菍?shí)現(xiàn)客戶保留的必要條件，但并不是充要條件，因?yàn)?客戶中意不意味著客戶保留，中意的客戶假如沒有及時(shí)得到企業(yè)更進(jìn)一步的、與提高客戶 對(duì)企業(yè)忠誠度有關(guān)的客戶關(guān)懷，客戶的流失也是不可幸免的。一些具有講服力的研究證 明了這一點(diǎn)。越來越多的企業(yè)關(guān)注于客戶利潤率、客戶生命周期價(jià)值、客戶忠誠、客戶保 留和客戶中意。調(diào)查表明，儺的企業(yè)已認(rèn)識(shí)到客戶保留的巨大價(jià)值；的企業(yè)認(rèn)為客戶 忠誠與客戶關(guān)系的長期性存在必定的聯(lián)系；的企業(yè)認(rèn)為忠誠營銷比廣告花費(fèi)會(huì)帶來更高的收益。 客戶理論對(duì)客戶關(guān)系治

17、理開發(fā)和應(yīng)用的啟發(fā)（）客戶關(guān)系治理強(qiáng)調(diào)企業(yè)對(duì)與客戶之間的“關(guān)系”的治理，而不是客戶基礎(chǔ)信息治理客戶“關(guān)系”存在一個(gè)生命周期，即關(guān)系建立、關(guān)系進(jìn)展、關(guān)系維持以及關(guān)系破裂周 期，這是從企業(yè)視角所理解的“客戶關(guān)系”從客戶自身來看，是由于每一個(gè)客戶都存在 一個(gè)完整的客戶生命周期，因此，才存在企業(yè)所理解的客戶“關(guān)系”的生命周期。縱觀當(dāng) 前國內(nèi)外開發(fā)商的客戶關(guān)系治理系統(tǒng)，絕大多數(shù)將重點(diǎn)放在客戶“關(guān)系”的起始端，即客 戶關(guān)系建立，少部分注重了客戶關(guān)系進(jìn)展、客戶關(guān)系破裂環(huán)節(jié)普遍地，在客戶關(guān)系維持 方面除了做好客戶服務(wù)以外，提供的功能太少。（）當(dāng)前時(shí)期，客戶理論的重點(diǎn)在于客戶保留客戶保留最有效的方式是提高客戶對(duì)

18、企業(yè)的忠誠度。商業(yè)環(huán)境下的客戶忠誠可被定義 為客戶行為的持續(xù)性客戶忠誠是客戶對(duì)企業(yè)的感知、態(tài)度和行為。它們驅(qū)使客戶與企業(yè) 保持長久的合作關(guān)系而不流失到其它競(jìng)爭(zhēng)者那兒，即使企業(yè)出現(xiàn)短暫的價(jià)格上或和服務(wù)上 的過失?？蛻糁艺\來源于企業(yè)滿足并超越客戶期望的能力，這種能力使客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生持 續(xù)的客戶中意。因此，理解并有效捕獲到客戶期望是實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的全然。而當(dāng)前的客戶 關(guān)系治理系統(tǒng)并沒能做到這一點(diǎn)。通過對(duì)企業(yè)的客戶信息進(jìn)行集中治理，客戶關(guān)系治理為 企業(yè)準(zhǔn)確、快速地治理好客戶提供了方便。這種應(yīng)用僅是客戶。關(guān)系”治理中的一方面， 因?yàn)樗鼪]有涉及如何維持或提升現(xiàn)有的客戶“關(guān)系”。因此，能否通過實(shí)施目前客戶關(guān)系

19、 治理開發(fā)商提供的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)有效的客戶保留是一個(gè)不小的疑問 （）目前客戶關(guān)系治理系統(tǒng)市場(chǎng)營銷功能普遍專門弱，有些差不多上沒有開發(fā)市場(chǎng)營銷功能 市場(chǎng)營銷是產(chǎn)生能夠銷售的機(jī)會(huì)的能力通過科學(xué)的促銷、市場(chǎng)分析等手段，客戶關(guān)系治理關(guān)心企業(yè)全面提升服務(wù)客戶、決策客戶的能力。國內(nèi)有些開發(fā)商通過將多維分析、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)實(shí)現(xiàn)成系統(tǒng)組件，對(duì)客戶交易信息進(jìn)行分析和挖掘，有效地提升了客戶關(guān)系 治理分析決策的能力。這是寬敞客戶關(guān)系治理開發(fā)商應(yīng)該效仿的?？蛻絷P(guān)系治理的演變過程縱觀客戶關(guān)系治理的進(jìn)展，它是和企業(yè)的進(jìn)展歷史分不開的。因?yàn)闆]有企業(yè)的進(jìn)展歷 史，也就沒有客戶關(guān)系治理的形成與進(jìn)展。而企業(yè)的進(jìn)展歷史要緊經(jīng)歷了以下幾個(gè)時(shí)

20、期： 第一時(shí)期是“產(chǎn)值中心論”，這源于市場(chǎng)環(huán)境的總體表現(xiàn)為賣方市場(chǎng)，產(chǎn)品供不應(yīng)求。 第二時(shí)期是“銷售中心論”，那個(gè)觀點(diǎn)起源于年的世界經(jīng)濟(jì)危機(jī)以及機(jī)械化大生產(chǎn)時(shí)期，產(chǎn)品供過于求。企業(yè)對(duì)內(nèi)實(shí)行質(zhì)量操縱，對(duì)外注意銷售額的增長。第三時(shí)期是“利潤中心論”，促銷成本與銷售額的雙高，導(dǎo)致企業(yè)的實(shí)際利潤不斷下降，治理的目標(biāo)轉(zhuǎn)向了以利潤為中心的成本治理第四時(shí)期是“客戶中心論”，這源于企業(yè)以自我為中心而導(dǎo)致客戶的不滿和銷售上的一一滑坡，另一方面，各個(gè)公司提供的產(chǎn)品幾乎差不多沒有太大的差異了，必須站在客戶的角度 來看待治理問題。由此，客戶的地位被提升到了前所未有的高度隨著經(jīng)濟(jì)時(shí)代有工業(yè)經(jīng) 濟(jì)社會(huì)向知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)過渡，

21、客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的中意與否，成為企業(yè)進(jìn)展的決定性因素， 在市場(chǎng)上需求運(yùn)動(dòng)的最佳狀態(tài)確實(shí)是中意，客戶中意確實(shí)是企業(yè)效益的源泉。 第五時(shí)期是“客戶中意中心論”，客戶中意取決于消費(fèi)者所理解的一件產(chǎn)品的性能與 其期望所進(jìn)行的比較假如產(chǎn)品的性能低于客戶的期望，客戶就可不能感到中意；假如和期 望相符，客戶便會(huì)感到中意；假如性能超過期望，客戶便會(huì)趕到十分驚喜 因此，依照上述的企業(yè)進(jìn)展的歷史時(shí)期，客戶關(guān)系治理的進(jìn)展也能夠分為以下不同的關(guān)系水平：（）差不多關(guān)系：這種關(guān)系是指企業(yè)銷售人員在產(chǎn)品銷售后不再和客戶接觸。這種程 度的客戶關(guān)系治理能夠講是最低層次的，甚至沒有涉及到客戶關(guān)系治理的核心這種狀況 伴隨著企業(yè)的進(jìn)

22、展歷史，出現(xiàn)在“產(chǎn)值中心論”的時(shí)期這是市場(chǎng)的總體環(huán)境表現(xiàn)為賣方市場(chǎng)。（）被動(dòng)關(guān)系：企業(yè)的銷售人員在銷售產(chǎn)品的同時(shí)，還鼓舞消費(fèi)者在購買產(chǎn)品后， 如發(fā)覺產(chǎn)品有不中意的地點(diǎn)，可隨時(shí)向企業(yè)反映，如通過電話聯(lián)系等。這能夠講是客戶關(guān) 系治理的雛形。這時(shí)的企業(yè)差不多開始把注意力從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到了客戶的身上了因?yàn)槠髽I(yè)發(fā) 現(xiàn)，這種做法能夠使客戶更加頻繁地購買自己的產(chǎn)品，從而增加銷售量?，F(xiàn)在期的客戶關(guān) 系治理伴隨著“銷售中心論”而出現(xiàn)。 （）負(fù)責(zé)關(guān)系：企業(yè)的銷售人員在產(chǎn)品售后不久，就應(yīng)通過各種各樣的方式了解產(chǎn)品 是否符合消費(fèi)者的預(yù)期，同時(shí)收集客戶的有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議，以及對(duì)產(chǎn)品的專門的要求， 及時(shí)反映給公司，以便不斷

23、地改進(jìn)產(chǎn)品隨著市場(chǎng)的進(jìn)展深化?？蛻絷P(guān)系治理也不停向前 進(jìn)展。負(fù)責(zé)關(guān)系的客戶關(guān)系治理比被動(dòng)關(guān)系的客戶關(guān)系治理前進(jìn)了一步。負(fù)責(zé)關(guān)系的客戶關(guān)系治理不僅關(guān)注了客戶對(duì)自己產(chǎn)品的期望關(guān)注程度，還開始認(rèn)識(shí)到，自己生產(chǎn)產(chǎn)品，應(yīng) 該是一個(gè)不斷地改進(jìn)和完善，以不同的產(chǎn)品特點(diǎn)去滿足客戶的需求動(dòng)態(tài)過程。隨著市場(chǎng)的擴(kuò)大和競(jìng)爭(zhēng)的出現(xiàn)，同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者在逐漸增多，市場(chǎng)利潤的份額也在逐 漸減少?，F(xiàn)在的企業(yè)，重視了對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的利潤發(fā)掘。 （）主動(dòng)關(guān)系：企業(yè)的服務(wù)人員經(jīng)常和客戶溝通，不時(shí)地打電話和客戶聯(lián)系，向他們提出改進(jìn)產(chǎn)品使用中的建議，或者提出有關(guān)新產(chǎn)品的信息，促進(jìn)新產(chǎn)品的銷售進(jìn)展到這個(gè)時(shí)期的客戶關(guān)系治理發(fā)生了前所未有的變革企業(yè)

24、首次把對(duì)客戶的人性關(guān)懷，放入了自己的決策范圍之內(nèi)主動(dòng)關(guān)系的客戶關(guān)系治理和負(fù)責(zé)關(guān)系的客戶關(guān)系治理的不同之處在于：后者是基于對(duì)自己的產(chǎn)品考慮基礎(chǔ)上，再而把客戶使用產(chǎn)品的意見綜合起來。這種客 戶關(guān)系治理的地位是被動(dòng)的：而主動(dòng)關(guān)系的客戶關(guān)系治理則是企業(yè)首次把客戶治理放在重要的位置，突出了人的關(guān)懷（）伙伴關(guān)系：企業(yè)與客戶持續(xù)的合作，使客戶能更有效的使用其資金或關(guān)心客戶更 好地使用產(chǎn)品，并按照客戶的要求設(shè)計(jì)新的產(chǎn)品伙伴關(guān)系的客戶關(guān)系治理體現(xiàn)了企業(yè)和 客戶共同謀求進(jìn)展的“雙贏”的策略企業(yè)和客戶把對(duì)方看成是平等的進(jìn)展伙伴?？蛻絷P(guān) 系治理進(jìn)展到現(xiàn)在期，伙伴關(guān)系的客戶關(guān)系治理較為完善，是當(dāng)前客戶關(guān)系治理進(jìn)展的最

25、高時(shí)期。 從以上所談到的客戶關(guān)系治理的五個(gè)進(jìn)展時(shí)期中能夠看到，企業(yè)和客戶的關(guān)系由淺到 深，由原來的機(jī)械化的接觸到后來的人情味十足的合作關(guān)系。企業(yè)和客戶之間的交流也由 原來的單方面信息轉(zhuǎn)為現(xiàn)在的多方面信息交流，從而為企業(yè)多方位地掌握客戶的需求而提 供了條件，從而也能夠依照客戶的需求認(rèn)知來更好地為客戶提供更加好的服務(wù) 另外，從以上提到的五種企業(yè)和客戶的關(guān)系中，我們能夠看到，隨著客戶關(guān)系治理不 斷向更高級(jí)的方向進(jìn)展，企業(yè)為客戶所提供的服務(wù)，差不多由原有的大眾化轉(zhuǎn)變到個(gè)性化了。 企業(yè)只有充分利用自己的信息治理資源的優(yōu)勢(shì)，為自己的客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，才能在 日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地同時(shí)企業(yè)的核

26、心競(jìng)爭(zhēng)力也隨伴隨著客戶關(guān)系治理的 進(jìn)展時(shí)期而被給予了新的內(nèi)容前面差不多講過，明白得用客戶關(guān)系治理去治理客戶，使客戶 留在自己周圍的企業(yè)，是最有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)上面的五種客戶關(guān)系治理的進(jìn)展時(shí)期，實(shí)際上也是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的進(jìn)展的時(shí)期史?？蛻絷P(guān)系治理的定義關(guān)于客戶關(guān)系治理（雕，）的定義，不同學(xué)者和商業(yè)機(jī)構(gòu)都從不同角度提出自己的看法，下面是本研究對(duì)各種不同定義進(jìn)行的分析，以便 對(duì)客戶關(guān)系治理有一個(gè)比較全面的了解。 定義一：客戶關(guān)系治理是一種商業(yè)策略，它按照客戶的分類情況有效的組織企業(yè)資源， 培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企 業(yè)贏利能力、利潤以及客戶中意度。此

27、定義由 最早提出的，它明確指出了 客戶關(guān)系治理并非某種單純技術(shù)，而是一種商業(yè)策略，注重企業(yè)贏利能力以及客戶滿意度。 定義二：客戶關(guān)系治理是在營銷、銷售和服務(wù)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，對(duì)現(xiàn)實(shí)的和潛在的客戶關(guān)系以及業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系進(jìn)行多渠道治理的一系列過程和技術(shù)該定義是客戶關(guān)系治理一一給出的，重點(diǎn)指出了客戶關(guān)系治理的治理手段，即過程和技術(shù)，比較適用于客戶關(guān)系治理開發(fā)系統(tǒng)。并界定客戶關(guān)系治理的業(yè)務(wù)領(lǐng)域但此定義過分弱化客戶關(guān)系治理的 策略性，簡(jiǎn)單歸納為一種技術(shù)處理 定義三：通過提高產(chǎn)品性能，增強(qiáng)客戶服務(wù)，提高客戶交付價(jià)值以及客戶中意度，與 客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任的緊密關(guān)系，從而使企業(yè)能夠吸引新客戶、維系老客戶，

28、 提高效益和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這是（）公司給出的客戶關(guān)系治理定義，它兼顧了各種因素的阻礙。對(duì)客戶來講，客戶關(guān)系治理關(guān)懷一個(gè)顧客“完整的 生命周期”；對(duì)企業(yè)來講，客戶關(guān)系治理涉及企業(yè)“前臺(tái)”和。后臺(tái)”，需要整個(gè)企業(yè)信息 集成和功能配合；對(duì)具體操作來講，客戶關(guān)系治理體現(xiàn)在企業(yè)與客戶在每次交互上，這些 交互都可能加強(qiáng)或者肖弱客戶參與交易的愿望。 定義四：客戶關(guān)系治理系統(tǒng)的核心是對(duì)客戶數(shù)據(jù)的治理，客戶數(shù)據(jù)庫的企業(yè)最重要的 數(shù)據(jù)中心，記錄了企業(yè)在整個(gè)市場(chǎng)營銷與銷售過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各 類有關(guān)活動(dòng)的狀態(tài)，并提供各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)模型，為后期的分析和決策提供支持。這是 公司給出的定義，客戶關(guān)系治理系統(tǒng)

29、要緊具備了市場(chǎng)治理、銷售治理、銷售支持與服務(wù)以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象的記錄和分析等功能。 定義五：（ ）認(rèn)為，客戶關(guān)系治理是企業(yè)的一種機(jī)制。企業(yè)通過與客戶不斷的互動(dòng)，提供信息與客戶作交流，以便了解客戶并阻礙客 戶的行為，進(jìn)而留住客戶，不斷增加企業(yè)的利潤通過實(shí)施客戶關(guān)系治理，能夠分析和了 解處于動(dòng)態(tài)過程中的客戶狀況，搞清晰不同客戶的利潤貢獻(xiàn)度，從而選擇應(yīng)該提供何種產(chǎn) 品給何種客戶，以便在合適的時(shí)刻，通過合適的渠道來完成交易該定義認(rèn)為，在客戶關(guān) 系治理中，治理機(jī)制是要緊的，而技術(shù)只是一個(gè)部分，是實(shí)現(xiàn)治理機(jī)制的手段而已。實(shí)施客戶關(guān)系治理，要緊是企業(yè)的組織、流程和文化方面的變革。 定義六：美國機(jī)械制造技術(shù)協(xié)會(huì)（

30、，）把客戶關(guān)系治理理解成為一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組。其定義只是對(duì)客戶關(guān)系治理的作用進(jìn)行了 定位。 本研究在總結(jié)以上相關(guān)經(jīng)典定義的基礎(chǔ)上，總結(jié)出客戶關(guān)系治理的定義為：“客戶關(guān) 系治理（，）是現(xiàn)代治理科學(xué)與信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，是一種旨在改善公司與客戶之間關(guān)系的新型經(jīng)營機(jī)制、治理模式和技術(shù)。簡(jiǎn)單地講，客戶關(guān)系治理確實(shí)是把“以客戶為中心”的經(jīng)營理念貫徹到公司經(jīng)營治理的每一個(gè)環(huán)節(jié)，通過公司業(yè)務(wù)流程的重組來整合客戶信息資源，實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部客戶信息和資源的共享，并借 助數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)及關(guān)系分析技術(shù)等先進(jìn)的信息技術(shù)，對(duì)客戶信息進(jìn)行深入分析，

31、 細(xì)分客戶，在充分了解客戶需求的基礎(chǔ)上，高效率地向客戶提供量身定制的產(chǎn)品和服務(wù)， 從而最大限度地滿足客戶個(gè)性化的需求，提高客戶的中意度和忠誠度，以獲得和保留更多有價(jià)值的客戶?？蛻絷P(guān)系治理的內(nèi)涵客戶關(guān)系治理通過滿足客戶個(gè)性化的需要、提高客戶忠誠度，實(shí)現(xiàn)縮短銷售周期、降 低銷售成本、增加收入、擴(kuò)展市場(chǎng)。從而全面提升企業(yè)贏利能力和競(jìng)爭(zhēng)能力的目的?？蛻?關(guān)系治理的內(nèi)涵要緊包括三個(gè)要緊內(nèi)容，即客戶價(jià)值、關(guān)系價(jià)值和信息技術(shù)（見圖）客 提高 戶 滿 意 價(jià) 值 感 知 質(zhì) 最大化 量 提高 定 制 化 服 務(wù) 實(shí)現(xiàn) 關(guān) 系 策 略 制定 度 提高 客 戶 忠 誠 度 提高 關(guān) 系 的 質(zhì)客 戶增加關(guān) 系 價(jià)

32、 值量 信息技術(shù)？ 圖客戶關(guān)系治理的內(nèi)涵資料來源：楊陸明，客戶關(guān)系治理理論與實(shí)務(wù)，電子工業(yè)出版杜，舨，客戶關(guān)系治理的目的是實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化和企業(yè)收益的最大化之間的平衡任何 企業(yè)實(shí)旌客戶關(guān)系治理的初衷是想為客戶制造更多的價(jià)值，即實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)的“雙贏” 堅(jiān)持以客戶為中心，為客戶制造價(jià)值是任何客戶關(guān)系治理戰(zhàn)略必須具備的理論基石。為客 戶制造的價(jià)值越多，就越會(huì)盡可能的提高客戶中意度，從而實(shí)現(xiàn)與客戶的維系，有利于增 加客戶為企業(yè)制造的價(jià)值，使企業(yè)收益最大化。然而企業(yè)是以贏利為目的的，企業(yè)的最終目的是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的最大化。因此， 在建立客戶關(guān)系時(shí)，企業(yè)必須考慮關(guān)系價(jià)值，即建立和維系特定客戶的關(guān)系

33、能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來的最大價(jià)值。從邏輯上講，企業(yè)的總價(jià)值應(yīng)該等于所有過去的、現(xiàn)在的和今后的客戶的一關(guān)系價(jià)值的總和。關(guān)系價(jià)值高所制造的利潤高，企業(yè)應(yīng)該將精力放在這種客戶的身上。而 關(guān)于那些價(jià)值比較低，不具備培養(yǎng)前景，甚至?xí)碡?fù)面效應(yīng)的客戶關(guān)系，企業(yè)應(yīng)該果斷終止信息技術(shù)是客戶關(guān)系治理的關(guān)鍵要素，沒有信息技術(shù)的支撐，客戶關(guān)系治理可能還停 留在早期的關(guān)系營銷和關(guān)系治理時(shí)期正是因?yàn)樾畔⒓夹g(shù)的出現(xiàn)，使得企業(yè)能夠有效分析 客戶數(shù)據(jù)，積存和共享客戶資源，依照不同客戶的偏好和特性提高相應(yīng)的服務(wù)，從而提高 客戶價(jià)值同時(shí)，信息技術(shù)也能夠輔助企業(yè)識(shí)不具有不同關(guān)系價(jià)值的客戶關(guān)系，針對(duì)不同 的客戶關(guān)系采納不同的策略，從而實(shí)現(xiàn)

34、客戶價(jià)值最大化和企業(yè)利潤最大化之間的平衡。 如圖所示，在客戶價(jià)值和關(guān)系價(jià)值之間的平衡和互動(dòng)，這種互動(dòng)關(guān)系也反映可客 戶價(jià)值最大化和關(guān)系價(jià)值最大化這對(duì)矛盾統(tǒng)一體之間的平衡和互動(dòng)通過對(duì)關(guān)系價(jià)值的管 理，企業(yè)將資源和能力集中在關(guān)系價(jià)值高的客戶身上，為其提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，滿 足其要求，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化：同時(shí)，從客戶的角度而言，客戶價(jià)值能夠提高客 戶的中意度。促進(jìn)其對(duì)企業(yè)的忠誠，進(jìn)而促進(jìn)關(guān)系價(jià)值的提高信息技術(shù)不僅支持了客戶 價(jià)值最大化和關(guān)系價(jià)值這兩項(xiàng)活動(dòng)，而且支持了兩者之間的互動(dòng)過程?？蛻絷P(guān)系治理的特點(diǎn)客戶關(guān)系治理是企業(yè)為了提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，通過改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平，提高客戶的 中意度和忠誠

35、度而樹立的一種以客戶為中心的經(jīng)營理念；是通過開展系統(tǒng)化的理論研究， 優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶 相關(guān)的領(lǐng)域，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型治理機(jī)制；也是企業(yè)通過技術(shù)投資，建 立能搜集、跟蹤和分析客戶信息的系統(tǒng)所制造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的 治理方法、解決方案的總和。客戶關(guān)系治理具有以下的特點(diǎn)： 客戶關(guān)系治理是一種治理理念 客戶關(guān)系治理的核心思想是將企業(yè)的客戶視為最重要的企業(yè)資產(chǎn)，通過完善的客戶服務(wù)體系和深入的客戶分析來滿足客戶個(gè)性化的需求，提高客戶中意度和忠誠度，進(jìn)而保證客戶終生價(jià)值和企業(yè)利潤增長的實(shí)現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系治理汲取了“數(shù)

36、據(jù)庫營銷”、“關(guān)系營銷”、 。一對(duì)一營銷”等最新治理思想的精華，通過滿足客戶的專門需求，特不是滿足最有價(jià)值 客戶的專門要求，來建立和保持長久穩(wěn)定的客戶關(guān)系?？蛻敉髽I(yè)之間的每一次交易都使 得如此的關(guān)系更加穩(wěn)固，從而使企業(yè)在同客戶的長期交往中獲得更多的利潤。客戶關(guān)系管 理的宗旨是通過與客戶的個(gè)性化交流來掌握客戶的個(gè)性化需求，并在此基礎(chǔ)上為其提供個(gè) 性化產(chǎn)品和服務(wù)，不斷增加企業(yè)給客戶的交付價(jià)值，提高客戶的中意度和忠誠度，最終實(shí)一現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏 客戶關(guān)系治理是一種治理機(jī)制 客戶關(guān)系治理也是一種旨在改善企業(yè)與客戶之問關(guān)系的新型治理機(jī)制，能夠應(yīng)用于企 業(yè)的市場(chǎng)營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的

37、領(lǐng)域?？蛻絷P(guān)系治理通過向企業(yè)的 銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)的相關(guān)專業(yè)人員提供全面的、個(gè)性化的客戶資料，強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、 信息分析的能力，關(guān)心他們與客戶和生意伙伴之間建立和維護(hù)一種親熱信任的關(guān)系，為客 戶提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶的中意度和忠誠度?？蛻絷P(guān)系治理在提高服務(wù) 質(zhì)量的同時(shí)，還通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效降低企業(yè)經(jīng)營成本成功的客戶關(guān)系 治理能夠關(guān)心企業(yè)建立一套運(yùn)作模式，隨時(shí)發(fā)覺和捕捉客戶異常行為，并及時(shí)啟動(dòng)適當(dāng)?shù)?營銷活動(dòng)流程。這些營銷活動(dòng)流程能夠千變?nèi)f化，然而差不多指導(dǎo)思想是不變的，即利用各 種計(jì)算，在提高服務(wù)質(zhì)量和節(jié)約成本之間取得一個(gè)客戶中意的平衡，如把低利潤的業(yè)務(wù)導(dǎo) 向低成本

38、的流程，例如自動(dòng)柜員機(jī)和呼叫中心，把高利潤的業(yè)務(wù)導(dǎo)向高服務(wù)質(zhì)量的流程， 例如柜臺(tái)服務(wù)。 客戶關(guān)系治理是一種治理軟件和技術(shù) 客戶關(guān)系治理是信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的治理方法和應(yīng)用解決方案的總和。它既 是關(guān)心企業(yè)組織治理客戶關(guān)系的方法和手段，又是一系列實(shí)現(xiàn)銷售、營銷和客戶服務(wù)流程 自動(dòng)化的軟件乃至硬件系統(tǒng)?？蛻絷P(guān)系治理將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、工作流、呼叫 中心、企業(yè)應(yīng)用集成等信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等 領(lǐng)域提供了一個(gè)智能化的解決方案，使企業(yè)有一個(gè)基于電子商務(wù)的面向客戶的系統(tǒng)，從而 順利的實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化客戶關(guān)系治理作 為一

39、個(gè)解決方案來講，集成了和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、 專家系統(tǒng)和人工智能等當(dāng)今最先進(jìn)的信息技術(shù)?？蛻絷P(guān)系治理作為一個(gè)應(yīng)用軟件來講，體 現(xiàn)了許多市場(chǎng)營銷的治理思想。任何一個(gè)客戶關(guān)系治理軟件當(dāng)中都包括著客戶關(guān)懷和客戶中意如此的內(nèi)容。綜上所述，客戶關(guān)系治理確實(shí)是一種以信息技術(shù)為手段，為客戶資源進(jìn)行集中治理的經(jīng) 營策略，能夠從戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)兩個(gè)角度去看待它； （）從戰(zhàn)略角度來看，客戶關(guān)系治理將客戶看作是一項(xiàng)重要的企業(yè)資源，通過完善 的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來提高客戶中意度和忠誠度，從而吸引和保留更多有價(jià)值的客戶，最終提升企業(yè)利潤。（）從戰(zhàn)術(shù)角度來看，將最佳的商業(yè)實(shí)踐和數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、網(wǎng)

40、絡(luò)技術(shù)等信息技術(shù)緊密結(jié)合在起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化解決方案?？蛻絷P(guān)系治理的核心思想在當(dāng)前的環(huán)境下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)差不多從產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向品牌的競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)和 客戶的競(jìng)爭(zhēng)與客戶建立和保持一種長期的、良好的伙伴關(guān)系，掌握客戶資源、贏得客戶 信任、分析客戶需求，提供中意的客戶服務(wù)等客戶關(guān)系治理的核心思想在實(shí)踐中的具體運(yùn) 用是企業(yè)提高市場(chǎng)占有率，獲得最大利潤的關(guān)鍵?？蛻絷P(guān)系治理的核心思想要緊包括以下幾個(gè)方面：客戶讓渡價(jià)值是建立高質(zhì)量客戶關(guān)系的基礎(chǔ) 客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購買產(chǎn)品或者服務(wù)的總價(jià)值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的 總成本之間的差額?？蛻魧?shí)現(xiàn)購買的總價(jià)值指

41、客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)獲得或者期望獲得的 利益總和，其中包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、消費(fèi)活動(dòng)價(jià)值和潛在價(jià)值等客戶購買總成本 則是指客戶為購買該項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)所耗費(fèi)的貨幣、時(shí)刻、精神和體力等成本的總和 企業(yè)只有實(shí)現(xiàn)了客戶讓渡價(jià)值的增值，才能保證客戶真正中意，也才能提高客戶的忠 誠度。因此，客戶讓渡價(jià)值成為企業(yè)建立、維持和增進(jìn)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。事實(shí)上，因?yàn)榭?戶處于能夠在市場(chǎng)上眾多的產(chǎn)品和服務(wù)之間進(jìn)行選擇的地位，每個(gè)客戶在購買產(chǎn)品和服務(wù) 時(shí)，總是希望將各項(xiàng)成本降低到最低的程度，而同時(shí)又希望從中得到更多的利益，以使自 己的需要得到最大限度的滿足。也確實(shí)是講客戶做出的選擇，與他對(duì)那些產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的 “客戶讓渡

42、價(jià)值”緊密相關(guān)。由于客戶將購買他們認(rèn)為能提供高客戶讓渡價(jià)值的產(chǎn)品或服 務(wù)，因此，只有那些能夠針對(duì)具體客戶群體提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更令人中意的產(chǎn)品、實(shí)現(xiàn)客戶 讓渡價(jià)值最大增值的企業(yè)，才能長期保持住客戶也正是由于每一個(gè)客戶在購買商品的過 程中總是力圖爭(zhēng)取得到最大的客戶讓渡價(jià)值，客戶中意和客戶忠誠的因素就變的特不重 要，企業(yè)關(guān)于建立、維持和增進(jìn)與客戶之間的相互信任、利益共享的客戶關(guān)系才充滿了積極性重視客戶的個(gè)性化特征實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營銷 進(jìn)入信息時(shí)代，隨著競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇以及產(chǎn)品和服務(wù)的極大豐富，特不是信息工具和渠道的快速進(jìn)展，使得客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的選擇范圍不斷擴(kuò)大，選擇能力不斷提高，同時(shí)選擇欲望不斷加強(qiáng)，因此使

43、客戶的需求也呈現(xiàn)出個(gè)性化的特征。從理論上講，每一位客戶 的需求差不多上唯一的，能夠?qū)⑵湟暈榧?xì)分市場(chǎng)，對(duì)每一位客戶實(shí)施“一對(duì)一營銷”。所謂。一對(duì)一營銷”是指企業(yè)依照客戶的專門化需求來相應(yīng)調(diào)整自己經(jīng)營策略的行為它要求企業(yè)一一與每一個(gè)客戶建立一種伙伴型的關(guān)系，尤其是那些對(duì)企業(yè)最具價(jià)值的“金牌客戶”企業(yè)通 過與客戶的交往不斷加深對(duì)客戶的了解，不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，從而滿足客戶的需求。 不斷提高客戶的中意度和忠誠度 市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果，使得許多商品或服務(wù)在品質(zhì)方面的區(qū)不越來越小，這種同質(zhì)化 的結(jié)果使得商品品質(zhì)不再是消費(fèi)者選擇的要緊標(biāo)準(zhǔn)，客戶越來越注重廠商能否滿足他們個(gè) 性化的需求和能否提供及時(shí)的高質(zhì)量的服

44、務(wù)在企業(yè)越來越感受到客戶將是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)至關(guān) 重要的資源時(shí)，客戶中意度和客戶忠誠度也就顯的越來越重要了。 客戶中意度是指客戶通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或者服務(wù)的可感知的效果與他期望值相比較后， 所形成的愉悅或者失望的感受狀態(tài)?？蛻糁幸舛热Q于可感知的效果與期望值之間的比 較，假如可感知效果低于期望值，客戶就會(huì)表現(xiàn)出不中意；假如可感知效果與期望值相匹 配，顧客就會(huì)表現(xiàn)出中意；假如可感知效果大于期望值，客戶就會(huì)表現(xiàn)出特不中意。較高 的客戶中意度能使客戶對(duì)產(chǎn)品在心理上產(chǎn)生穩(wěn)定的依靠和喜愛，也正是這種中意度制造了 客戶對(duì)該產(chǎn)品品牌的高度忠誠。關(guān)于企業(yè)來講，僅僅明白和了解客戶對(duì)企業(yè)差不多或正在提 供的產(chǎn)品或服務(wù)的中意程

45、度，一般只是具有借鑒和參考的作用，只是意味著企業(yè)獲得了進(jìn) 入市場(chǎng)的通行證，而只有通過對(duì)客戶中意度的研究，掌握可客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的信任和忠誠 程度，關(guān)于企業(yè)發(fā)掘潛在客戶需求，增長以后市場(chǎng)銷售才具有重要的指導(dǎo)意義 要想提高客戶的忠誠度，企業(yè)首先就要完整的認(rèn)識(shí)整個(gè)客戶生命周期，從技術(shù)上提供 與客戶溝通的統(tǒng)一平臺(tái)，提高職員與客戶接觸的效率和客戶反饋率，建立多樣化的溝通渠 道和靈活高效的激勵(lì)機(jī)制，形成一個(gè)完整的反饋流。從而既能為消費(fèi)者提供完整一致的高 品質(zhì)服務(wù)，使消費(fèi)者在意想不到的時(shí)刻感受來自產(chǎn)品供應(yīng)商的點(diǎn)到點(diǎn)、面對(duì)面的關(guān)懷，同 時(shí)還能夠時(shí)時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，迅速開發(fā)出新的市場(chǎng)。其次，提高客戶中意度的重要手段

46、是 提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，或依照客戶的不同需求提供不同內(nèi)容的產(chǎn)品，客戶再次光臨的 可能性會(huì)大大提高?？傊?，在保證客戶服務(wù)，讓客戶中意和建立良好信譽(yù)的基礎(chǔ)上，通過 適當(dāng)?shù)姆椒▽?shí)施客戶忠誠度打算會(huì)給企業(yè)帶來巨大的價(jià)值。 客戶關(guān)系始終貫穿于市場(chǎng)營銷的全過程 客戶關(guān)系的歷史能夠追溯到企業(yè)試圖擴(kuò)大其售后服務(wù)的范圍。在早期，企業(yè)向客戶提 供售后服務(wù)是作為其特定的產(chǎn)品的一種支持，認(rèn)為有了售后服務(wù)產(chǎn)品才能增值。事實(shí)證明那些在售后服務(wù)方面做的好的公司的市場(chǎng)銷售就處于上升趨勢(shì)。反之，那些不注重售后服 務(wù)的公司的市場(chǎng)銷售就處于不利的地位最初，客戶關(guān)系的進(jìn)展領(lǐng)域是服務(wù)業(yè)，由于服務(wù) 的無形的特點(diǎn)。注重客戶關(guān)系能夠明顯

47、的增強(qiáng)服務(wù)的效果，為企業(yè)帶來更多的利益因此客戶關(guān)系不斷向?qū)嵨锂a(chǎn)品的銷售領(lǐng)域擴(kuò)展當(dāng)前客戶關(guān)系能夠講差不多貫穿到了市場(chǎng)營銷的所有環(huán)節(jié)，即客戶從購買前到購買后客戶體驗(yàn)的全過程之中。第章我國保險(xiǎn)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系治理的現(xiàn)狀及問題保險(xiǎn)業(yè)是一種服務(wù)貿(mào)易，它不同于其他行業(yè)的特點(diǎn)就在于它無需生產(chǎn)制造過程，客 戶確實(shí)是保險(xiǎn)業(yè)最大最寶貴的資源。其商業(yè)模式確實(shí)是通過向客戶提供保險(xiǎn)類服務(wù)取得利潤， 再加上保險(xiǎn)業(yè)進(jìn)展到現(xiàn)在差不多不同意任何業(yè)務(wù)通過純手工來實(shí)現(xiàn)了，因此作為以服務(wù)為主 要經(jīng)營主體的保險(xiǎn)企業(yè)，實(shí)施客戶關(guān)系治理尤為重要。保險(xiǎn)企業(yè)必須把客戶關(guān)系治理作為 公司總體戰(zhàn)略的一部分，真正樹立客戶至上的觀念，把維系客戶關(guān)系看

48、作是公司保持市場(chǎng) 份額的基礎(chǔ)，看作公司持續(xù)進(jìn)展的前提。隨著保險(xiǎn)企業(yè)經(jīng)營理念的演進(jìn)，以客戶為中心、 從注重市場(chǎng)擴(kuò)張轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅靥岣呖蛻糁幸舛鹊慕?jīng)營理念成為各家保險(xiǎn)企業(yè)的共識(shí)。目前， 各家公司正在如火如茶地開展業(yè)務(wù)流程診斷、推行客戶經(jīng)理制、推出客戶服務(wù)專線電話、 建立客戶服務(wù)中心等工作，目的只有一個(gè)，即如何為客戶提供更方便、更快捷的服務(wù)，最 大限度地滿足客戶的需要。我國加入后，保險(xiǎn)市場(chǎng)差不多逐步實(shí)行國際化、全球化。 采納現(xiàn)代信息技術(shù)，加快信息化建設(shè)和應(yīng)用，提高經(jīng)營和治理水平，是現(xiàn)代保險(xiǎn)企業(yè)高層 治理者的共同選擇。據(jù)賽迪顧問的一項(xiàng)調(diào)查顯示，加的保險(xiǎn)企業(yè)已將實(shí)施客戶關(guān)系管 理排在了第一位。特不是近幾年來

49、，我國一些保險(xiǎn)企業(yè)都在從不同側(cè)面開展客戶關(guān)系治理 建設(shè)，從技術(shù)、資金、人員配備等方面都給以傾斜或加強(qiáng)，被視為。一把手”工程。 但從我國保險(xiǎn)業(yè)整體客戶關(guān)系治理建設(shè)和應(yīng)用的情況來看，也還存在一些不可忽視的 問題。如有的保險(xiǎn)企業(yè)至今還沒有把建立自己的客戶關(guān)系治理系統(tǒng)提上日程；有的治理者主 觀上對(duì)客戶關(guān)系治理建設(shè)缺乏足夠認(rèn)識(shí)，有的保險(xiǎn)企業(yè)盡管已有了客戶關(guān)系治理系統(tǒng)，但 由于系統(tǒng)的適應(yīng)性、有用性、可操作性及系統(tǒng)的開發(fā)者或商家服務(wù)不到位，致使系統(tǒng)并未 真正應(yīng)用起來或沒有達(dá)到預(yù)期目的。我國保險(xiǎn)企業(yè)新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局保險(xiǎn)業(yè)是中國進(jìn)展最快的行業(yè)之一，年保險(xiǎn)企業(yè)總資產(chǎn)超過萬億元人民幣， 保險(xiǎn)業(yè)資本金總量超過億元人民

50、幣，保費(fèi)收入約億元人民幣，保險(xiǎn)費(fèi)收入世界 排名第位。然而從保險(xiǎn)密度（人均保費(fèi)收入）和保險(xiǎn)深度（保費(fèi)收入占本國當(dāng)年 的比例）看，年我國的保險(xiǎn)密度為美元，世界平均水平為美元左右；保險(xiǎn)深 度為，世界平均水平為分咎，距離市場(chǎng)飽和相差甚遠(yuǎn)，我國保險(xiǎn)市場(chǎng)進(jìn)展?jié)摿薮蟆Ｖ袊尤?，意味著中國保險(xiǎn)業(yè)將全面與世界保險(xiǎn)體系接軌，它既是一個(gè)進(jìn)展的王田明。年中國保險(xiǎn)市場(chǎng)分析中國保險(xiǎn)報(bào)。機(jī)遇同時(shí)也是一個(gè)嚴(yán)竣的考驗(yàn)講是機(jī)遇是因?yàn)楸ｋU(xiǎn)市場(chǎng)的開放，有利于提高我國保險(xiǎn)深 度和保險(xiǎn)密度，逐漸把潛在的保險(xiǎn)市場(chǎng)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的保險(xiǎn)市場(chǎng)，把保險(xiǎn)這塊蛋糕做大、做 細(xì)，同時(shí)為推動(dòng)我國保險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步進(jìn)展提供一個(gè)良好的市場(chǎng)環(huán)境；外資保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)帶來嶄

51、新的業(yè)務(wù)品種、有效營銷體制、先進(jìn)的經(jīng)營治理經(jīng)驗(yàn)以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)方式，對(duì)我國保險(xiǎn)業(yè) 產(chǎn)生良性示范作用和啟迪作用；有利于推動(dòng)我國保險(xiǎn)事業(yè)創(chuàng)新行為而考驗(yàn)是因?yàn)槲覈?保險(xiǎn)業(yè)將受到一定的沖擊，截止到年底外資保險(xiǎn)企業(yè)的數(shù)量差不多達(dá)到家公司 家分支公司，外資保險(xiǎn)企業(yè)的市場(chǎng)份額差不多達(dá)到【童）不管是從行業(yè)的成熟程度、資金 實(shí)力依舊在治理運(yùn)營的能力上我國的保險(xiǎn)企業(yè)都落后于起步比較早的外國同行。由于外資 保險(xiǎn)企業(yè)具有較高的收入水平，較優(yōu)厚的福利待遇，較強(qiáng)的流淌性和較為靈活的分配制度 等優(yōu)點(diǎn)，關(guān)于國內(nèi)優(yōu)秀的保險(xiǎn)人才具有一定的吸引力將直接阻礙到保險(xiǎn)人才的流失。同時(shí)， 外資保險(xiǎn)企業(yè)在服務(wù)、產(chǎn)品細(xì)分等方面的優(yōu)勢(shì)也會(huì)造成國

52、內(nèi)保險(xiǎn)客戶的流失，從而對(duì)國內(nèi) 保險(xiǎn)企業(yè)造成惡性循環(huán)。從目前的各家保險(xiǎn)企業(yè)的市場(chǎng)份額來看，在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)企業(yè)中，占據(jù)市場(chǎng)前三名位置的分不是中國人保（）、太平洋財(cái)險(xiǎn)（）、平安財(cái)險(xiǎn)（）（見圖）。壽險(xiǎn)公司 中市場(chǎng)份額占前三名的分不是中國人壽股份（）、平安人壽（）、太平洋人壽（）（見圖）。圖年中國財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)市場(chǎng)份額資料來源：王國明，。年中國保險(xiǎn)市場(chǎng)分析”，中國保險(xiǎn)報(bào)，王嗣明，。年中國懾鹼市場(chǎng)分析”，中國保險(xiǎn)報(bào)，圖 年中國壽險(xiǎn)企業(yè)市場(chǎng)份額資料來源：王國明，。年中嗣保險(xiǎn)市場(chǎng)分析，中固保險(xiǎn)報(bào)?關(guān)于如此高的市場(chǎng)占有份額，業(yè)內(nèi)人士分析，中外資保險(xiǎn)企業(yè)的份額差距要緊是由于 外資保險(xiǎn)企業(yè)進(jìn)入時(shí)刻短、而中資保險(xiǎn)企業(yè)則有著多年

53、市場(chǎng)基礎(chǔ)所致隨著外資進(jìn)入市場(chǎng) 的時(shí)刻增長，中外資之間的差距將會(huì)慢慢縮小。甚至中資保險(xiǎn)企業(yè)假如不及時(shí)調(diào)整策略， 改變周有機(jī)制，積極進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，外資公司的市場(chǎng)擴(kuò)大速度將是不可估量的。 從外資保險(xiǎn)企業(yè)進(jìn)入的規(guī)模和速度來看，外資保險(xiǎn)企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)以來，中國境內(nèi)的保 險(xiǎn)企業(yè)從年的家增加到目前的家（見圖），其中，家是中資，家是外資， 外資保險(xiǎn)企業(yè)已占半數(shù)以上。外資在華保險(xiǎn)企業(yè)總資產(chǎn)從年的億元人民幣增長到 年的億元人民幣。目前，保險(xiǎn)業(yè)對(duì)外開放都市差不多增加到個(gè)隨著中國全 面開放保險(xiǎn)市場(chǎng)，尤其是超國民待遇的優(yōu)惠措施，更多的外資公司把中國作為其最大的目標(biāo)市場(chǎng)。圖 年我國境內(nèi)外資保險(xiǎn)企業(yè)數(shù)量資料來源：王國明，。年

54、中嗣保險(xiǎn)市場(chǎng)分析”，中國保險(xiǎn)報(bào)，我國保險(xiǎn)企業(yè)客戶分類與客戶關(guān)系特點(diǎn)分析我國保險(xiǎn)企業(yè)客戶分類 保險(xiǎn)企業(yè)現(xiàn)有的客戶大致可分為三大類：第一類是政府機(jī)關(guān)和國有企業(yè)；第二類是三 資企業(yè)和大型民營企業(yè)；第三類是小型民營企業(yè)、個(gè)體工商戶以及家庭和個(gè)人。這三類客 戶由于在公司中的業(yè)務(wù)收入比重不同以及所購買的產(chǎn)品不同，他們與保險(xiǎn)企業(yè)的客戶關(guān)系 類型也是不同的第一類客戶是公司業(yè)務(wù)收入的要緊來源，也是利潤產(chǎn)生的主體，他們的 保險(xiǎn)意識(shí)一般，對(duì)價(jià)格的敏感度較低，對(duì)服務(wù)的要求也不高，時(shí)常有欠費(fèi)的現(xiàn)象；第二類 客戶的保險(xiǎn)意識(shí)專門強(qiáng)，對(duì)價(jià)格的敏感度較高，常把費(fèi)率壓得專門低，對(duì)服務(wù)要求高，要緊體 現(xiàn)在賠付的及時(shí)性和準(zhǔn)確性；第三

55、類客戶的保險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)價(jià)格高度敏感，對(duì)服務(wù)的期 望值專門高，這類客戶只占公司業(yè)務(wù)收入的專門小一部分，但營銷成本和賠付成本專門高，在這 類客戶中銷售的部分產(chǎn)品甚至是長期虧損的 我國保險(xiǎn)企業(yè)客戶關(guān)系特點(diǎn) 同其它行業(yè)不同，保險(xiǎn)企業(yè)的客戶關(guān)系具有自己鮮亮的特點(diǎn)： （）保險(xiǎn)產(chǎn)品需求個(gè)性化與多樣化 由于保險(xiǎn)產(chǎn)品的專門性，保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)的個(gè)性化需求不同于其他有形商品。首先，投保 人由于其年齡、文化、生活背景、經(jīng)濟(jì)狀況、性格特征等因素的差異導(dǎo)致個(gè)體的保險(xiǎn)消費(fèi) 需求不同其次，投保人在保險(xiǎn)需求方面也會(huì)有差異，其中包括：健康需求，養(yǎng)老需求， 投資需求，意外保障需求，財(cái)產(chǎn)保障需求，車輛保障需求等。同時(shí)上述的個(gè)性化需求也

56、會(huì) 隨著投保人的變化而交化因此，保險(xiǎn)企業(yè)需要不斷的對(duì)客戶變化的需求進(jìn)行持續(xù)的跟蹤 分析，當(dāng)客戶的需求發(fā)生變化時(shí)及時(shí)提供相應(yīng)的服務(wù)。（）保險(xiǎn)產(chǎn)品售后服務(wù)水平差異化由于我國保險(xiǎn)企業(yè)現(xiàn)行的銷售方式要緊是保險(xiǎn)代理人即保險(xiǎn)銷售人員代理保險(xiǎn)企業(yè) 進(jìn)行保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售，保險(xiǎn)代理人將依照個(gè)人銷售保險(xiǎn)的業(yè)績(jī)提取相應(yīng)的薪酬。我國許多 保險(xiǎn)企業(yè)由于拓展市場(chǎng)的需要，采納粗放性方式招募保險(xiǎn)代理人，因而由于代理人的水平 參差不齊在客戶服務(wù)方面也會(huì)出現(xiàn)差異化。目前許多保險(xiǎn)企業(yè)都面臨如此的一個(gè)難題：許 多的保險(xiǎn)代理人在工作一段時(shí)刻之后由于一些緣故而停止工作。那就意味著停止了其對(duì)保 險(xiǎn)客戶的服務(wù)，因而造成了大量的“孤兒保單”，使

57、得保險(xiǎn)企業(yè)丟失了許多老客戶。（）保險(xiǎn)業(yè)務(wù)復(fù)雜化關(guān)于保險(xiǎn)業(yè)的企業(yè)來講，在客戶治理中，既要治理好高價(jià)值客戶，把一個(gè)新保車睪保客 戶進(jìn)展成為續(xù)?？蛻?，并在此基礎(chǔ)上擴(kuò)大其他險(xiǎn)種的銷售，通過不斷維護(hù)與治理，穩(wěn)定與一一進(jìn)展客戶關(guān)系：又要對(duì)一些企事業(yè)單位的大項(xiàng)目，通過嚴(yán)格的項(xiàng)目操縱與多部門不同人員 的工作協(xié)同，來確保取得良好的效果與銷售目標(biāo)同時(shí)，公司推銷給客戶的產(chǎn)品在某種意 義上確實(shí)是對(duì)客戶的承諾，因此，需要治理好保單的銷售與理賠，并通過對(duì)客戶成本（賠款） 與保費(fèi)的對(duì)比分析進(jìn)行客戶的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，以準(zhǔn)確推斷客戶續(xù)保的可能性，從而保證公司的收益，抵御風(fēng)險(xiǎn)與損失我國保險(xiǎn)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系治理的必要性分析客戶關(guān)系治理是

58、我國保險(xiǎn)企業(yè)的必定選擇 （）入世后我國保險(xiǎn)企業(yè)將面臨更加激烈的競(jìng)爭(zhēng) 我國加入世界貿(mào)易組織后將有大量的外資保險(xiǎn)企業(yè)進(jìn)入我國市場(chǎng)，中外保險(xiǎn)企業(yè)不僅 是在資本實(shí)力、治理體制、技術(shù)水平、服務(wù)營銷上的競(jìng)爭(zhēng)，更重要的應(yīng)是在治理上的競(jìng)爭(zhēng)、 是對(duì)客戶關(guān)系有效治理上的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)施客戶關(guān)系治理能夠使客戶關(guān)系得到有效的治理，若 我國保險(xiǎn)企業(yè)仍對(duì)客戶關(guān)系治理重視不夠、符合國情的商用客戶關(guān)系治理軟件開發(fā)滯后， 就有可能喪失先天優(yōu)勢(shì)，從而在競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì) （）保險(xiǎn)經(jīng)營的特性決定實(shí)施客戶關(guān)系治理的必要性 保險(xiǎn)產(chǎn)品的多樣性和同質(zhì)性人們對(duì)轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)的不同需求，決定了保險(xiǎn)產(chǎn)品需求 的多樣性，因此，如何為客戶提供多樣化的產(chǎn)品，滿足客戶需

59、求，就成為保險(xiǎn)經(jīng)營的重點(diǎn)。 但由于保險(xiǎn)產(chǎn)品不象其他有形產(chǎn)品那樣具有明顯的技術(shù)門檻和質(zhì)量差不，新產(chǎn)品出來后， 專門容易被?？寺　焙湍７?，因此保險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化的現(xiàn)象比較嚴(yán)峻在這種情況下。只有通 過信息化的客戶關(guān)系治理，保險(xiǎn)企業(yè)才能及時(shí)準(zhǔn)確地把握客戶需求。搶先一步開發(fā)和推廣新產(chǎn)品，獲得競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。保險(xiǎn)合同對(duì)價(jià)的懸殊性。保險(xiǎn)人收取的保險(xiǎn)費(fèi)與一旦出險(xiǎn)其所要承擔(dān)的賠償責(zé)任相 比是微乎其微的，因此保險(xiǎn)合同不可能像其他合同那樣，直接體現(xiàn)等價(jià)交換的原則。保險(xiǎn) 成本的不確定性，使保險(xiǎn)商品的定價(jià)與一般商品的定價(jià)不同，保險(xiǎn)定價(jià)不是依照生產(chǎn)和銷 售過程的成本進(jìn)行計(jì)算的，而是按照概率統(tǒng)計(jì)的大數(shù)法則進(jìn)行測(cè)算確定的哪個(gè)保險(xiǎn)企

60、業(yè) 掌握的客戶數(shù)據(jù)越多、越準(zhǔn)確，它的定價(jià)就越合理，產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力就越強(qiáng)。能夠講保險(xiǎn)是 靠數(shù)據(jù)、靠客戶信息經(jīng)營的行業(yè)。 保險(xiǎn)行為的誠信性。保險(xiǎn)合同是射悻合同，由于危險(xiǎn)的不確定性和信息的不對(duì)稱性，客戶誠信與否，對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)的經(jīng)營成果會(huì)有專門大的阻礙，因此，保險(xiǎn)合同所要求的誠信度比一般的經(jīng)濟(jì)合同更嚴(yán)格些。應(yīng)用客戶關(guān)系治理技術(shù)，區(qū)分有價(jià)值的客戶和危險(xiǎn)客戶，進(jìn) 行“欺詐檢測(cè)”。對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)的經(jīng)營穩(wěn)健有著重要的作用。一保險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)性保險(xiǎn)企業(yè)向客戶提供的是一種對(duì)以后保障與補(bǔ)償?shù)姆?wù)性承諾 組合，保險(xiǎn)商品的價(jià)值不僅體現(xiàn)在客戶獲得的保險(xiǎn)保障上，還體現(xiàn)在保險(xiǎn)企業(yè)提供的服務(wù) 上，同時(shí)保險(xiǎn)商品的價(jià)值是在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)的。保險(xiǎn)