大客戶部崗位職責

1、大客戶部崗位職責第一章大客戶經理大客戶經理崗位職責1、負責制定大客戶部的工作流程規(guī)范、部門進展戰(zhàn)略規(guī)劃及相關規(guī)章制度，上級報批通過后貫徹執(zhí)行；2、 嚴格落實市場調研，分析市場狀況，正確做出市場銷售預測，擬定年度渠道銷售打算、預算，分解目標及預算，制定具體渠道推廣方案，申報批準并嚴格督導落實；3、大客戶部日常業(yè)務治理，有效治理大客戶及渠道檔案，批閱、簽訂協(xié)議，正常業(yè)務溝通，產品培訓；4、從實際動身，制定有效的部門績效考核制度，充分發(fā)揮職員積極性、主動性、制造性，提高效率；5、營造部門積極向上、健康活躍的工作與學習環(huán)境，提高整體素養(yǎng)，培育部門精英，優(yōu)化團隊組合；6、依照需求，培養(yǎng)、治理銷售人員7、

2、加強自我學習，開展自我批判，全面提高自身素養(yǎng)，把握部門戰(zhàn)略方向，制造優(yōu)良業(yè)績。8、負責渠道及超大型客戶管控及公司各項目品牌推廣工作；負責開發(fā)談判及協(xié)議的簽訂3、負責與重點客戶保持定期溝通并及時反饋客戶提出的問題，跟蹤大客戶的服務請求；4、負責跟蹤客戶服務購買、歷史記錄及客戶中意度，分析客戶服務需求/制定服務流程；5、負責制訂、修正大客戶開發(fā)規(guī)范；完善大客戶開發(fā)標準流程，推動辦事處大客戶開發(fā)工作的順利進行6、對公司現(xiàn)有大客戶資料進行統(tǒng)計分析，負責建立大客戶信息庫并保證數據的真實準確性、定期安排訪問工作；7、針對區(qū)域范圍內的市場動向及競品信息，提出合理化建議和對策；8、治理大客戶開發(fā)團隊，提高大客

3、戶開發(fā)效率。定期召開大客戶部會議，協(xié)調各方面關系；9、依照大客戶專員的實際能力進行工作指導及銷量支持；10、按時與公司財務對帳，及時回收貨款；11、對大區(qū)經理的各項工作指令的實施過程、完成結果及回復負責；12、撰寫大客戶治理報表及其他大客戶報表；二、大客戶經理管轄范圍1、大客戶部所屬客戶專員；2、大客戶部所屬項目案場；3、大客戶部所屬項目案場辦公設備設施等第二章客戶專員一、大客戶部客戶專員崗位職責1、開發(fā)、搜尋新的目標客戶，擴展?jié)撛诳蛻?、開發(fā)銷售渠道，與主管溝通，選擇正確的客戶拓展渠道3、維護客戶關系，定期訪問客戶4、及時反饋客戶信息，關心客戶解決難題5、完成大客戶銷售任務目標6、調查分析潛

4、在大客戶7、定期回訪公司現(xiàn)有大客戶8、統(tǒng)計分析現(xiàn)有客戶的需求及信息資料9、定期維護客戶關系9、協(xié)調公司與客戶之間的關系，提高客戶中意度客戶專員月度考核表姓名訪問目標指標（30%）拓展指標（30%）日常工作指標（10%）結果備注打算訪問實際訪問完成率得分打算拓展實際拓展完成率得分平常表現(xiàn)客戶維護市場治理得分序號指標標準打算（組）實際（組）完成率權重得分1訪問目標指標本月最后一個工作日上報，次月訪問工作打算40%2拓展目標指標本月最后一個工作日上報，次月拓展工作打算25%3成交目標指標本月最后一個工作日上報，次月輸送客戶到案場工作打算20%4日常工作指標團隊合作、客戶維護、平常表現(xiàn)、出勤15%56

5、客戶專員月度考核表姓名要緊指標結果備注業(yè)務治理（60%）客戶服務（10%）前臺支持（10%）后臺響應（10%）平常表現(xiàn)（10%）大客戶需要對策表客戶姓名移動方向問題點對策大客戶需求分析表大客戶名稱需求產品類型需求數量需求區(qū)域價格區(qū)間需求緣故分析第四章 大客戶銷售策略1.參觀治理制度參觀治理制度第一條 為加強公司安全治理，規(guī)范公司參觀工作，結合公司實際，特制定本方法。第二條 本治理方法適用于客戶視察參觀。第三條 凡欲進入公司參觀者，由承辦部門事先和公司辦公室取得聯(lián)系，并填寫公司參觀申請表。第四條 由公司辦公室或承辦部門安排專人負責參觀接待工作，并聯(lián)系用車及講解等事宜。第五條 進入公司的參觀者必須

6、按照既定時刻、路線參觀，不得隨意在公司逗留，不得單獨離隊參觀。第六條 接待人員應提醒參觀人員注意人身安全，到生產車間參觀必須戴安全帽。第七條 參觀者應妥善保管好自己隨身攜帶的物品。進入電解、動力車間前應將手表、信用卡等易受磁場阻礙的物品交專人保管。第八條 進入生產車間參觀時，可由指定的講解人員（或由生產部、技術中心安排專人）講解生產工藝。在參觀過程中應遵守車間的規(guī)章制度。第九條 生產車間應在不宜參觀區(qū)域懸掛“謝絕參觀”標示牌。第十條 接待人員應提醒參觀者注意保持環(huán)境衛(wèi)生，將隨身攜帶的飲料瓶、食品袋、紙屑等物品丟棄在指定位置。第十一條 參觀者在公司內進行采訪、拍攝等活動時，公司辦公室應及時請示公

7、司領導，并安排專人協(xié)助完成采訪、拍攝等工作。2.宴會治理制度宴會治理制度一、總則用于慶祝節(jié)日、紀念日、迎送貴賓等事項。二、類型按規(guī)格分，有國宴、正式宴、便宴、家宴。按餐型分，有中餐宴會、西餐宴會、中西合餐宴會。按用途分，有歡迎宴會、答謝宴會、國慶宴會、告不宴會、招待宴會。按時刻分，有早宴、午宴和晚宴。其他如雞尾酒會、冷餐會、茶會都可列為宴會。三、宴會預備的禮儀（一）明確對象、目的、形式1.對象首先要明確宴請的對象。主賓的身份、國籍、習俗、愛好等，以便確定宴會的規(guī)格、主陪人、餐式等。2.目的宴請的目的是多種多樣的，能夠是為表示歡迎、歡送、答謝，也能夠是為表示慶賀、紀念，還能夠是為某一事件、某一個

8、人。明確了目的，也就便于安排宴會的范圍和形式。3.范圍邀請哪些人參加，邀請多少人參加都應當事先明確。主客雙方的身份要對等。哪些人作陪也應認真考慮。還應列出出席宴會人員名單，寫明職務、稱呼等。4.形式宴會形式要依照規(guī)格、對象、目的確定，可確定為正式宴會、冷餐會、酒會、茶會等形式。（二）選擇時刻、地點主人確定宴會時刻，應從主賓雙方都能同意來考慮，一般不選擇在重大節(jié)日、假日，也不安排在雙方禁忌日。選擇宴會日期，要與主賓進行商定，然后再發(fā)出邀請。地點的選擇，也要依照規(guī)格來考慮，規(guī)格高的安排在高級飯店。一般規(guī)格的則依照情況安排在適當的飯店進行。（三）邀請宴會一般都要用請柬正式發(fā)出邀請。如此做一方面出于禮

9、節(jié)，一方面也是請客人備忘。請柬內容應包括：活動的主題、形式、時刻、地點、主人姓名。請柬書寫要清晰、美觀，打印要精美。請柬一般應提早兩周發(fā)出，發(fā)出過晚顯得不禮貌。（四）安排席位宴會一般都要事先安排好桌次和座次，以便參加宴會的人都能各就各位，入席時井然有序。席位的安排也體現(xiàn)出對客人的尊重。桌次地位的高低，以距主桌位置的遠近而定。以主桌為基準，右高，左低，近高，遠低。座次的高低，考慮以下幾點：1.以主人的座位為中心，假如女主人參加時，則以主人和女主人為基準，近高遠低，右上左下，依次排列。2.把主賓安排在最尊貴的位置，即主人的右手位置，主賓夫人安排在女主人右手位置。3.主人方面的陪客，盡可能與客人相互

10、交叉，便于交談交流，要幸免自己人坐在一起，冷落客人。4.翻譯人員安排在主賓右側。5.席次確定后，座位卡和桌次卡放在桌中間。（五）擬訂菜單和用酒擬訂菜單和用酒要考慮以下幾點：1.規(guī)格身份、宴會范圍。2.精巧可口、賞心悅目、特色突出。3.尊重客人飲食適應、禁忌。4.注意冷熱、甜咸、色香味搭配。四、宴會中主人的禮儀（一）迎賓。宴會開始前，主人應站在大廳門口迎接客人。對規(guī)格高的貴賓，還應組織相關負責人到門口列隊歡迎。客人來到后，主人應主動上前握手問好。（二）引導入席。主人請客人走在自己右側上手位置，向休息廳或直接向宴會廳走去。休息廳內服務人員關心來賓脫下外套、接過帽子?？腿俗潞笏蜕巷嬃?。主人陪主賓進

11、入宴會廳主桌，接待人員引導其他客人入席后，宴會即可開始。（三）致詞、祝酒。正式宴會一般都有致詞和祝酒，但時刻不盡相同。我國適應是在開宴之前講話、祝酒，客人致答詞。在致詞時，全場人員要停止一切活動，傾聽講話，并響應致詞人的祝酒，在同桌中間互相碰杯。（四）服務順序。服務人員要從女主賓開始，沒有女主賓的，從男主賓開始，接著是女主人或男主人，由此向順時針方向進行。規(guī)格高的，由兩名服務員侍應，一個按順序進行，另一個從第二主人右側的第二主賓至男主賓前一位止。（五）斟酒。斟酒在客人右側，上菜在客人左側。斟酒只需至酒杯2/3即可。（六）用餐時，主人應努力使宴會進行得氣氛融洽，爽朗有味，要不時地找話題進行交談，

12、還要注意主賓用餐時的喜好，掌握用餐的速度。（七）客人用餐完畢，吃完水果后，在客人告辭時，主人應熱情送不，感謝他的光臨。3.吸引客戶注意力的方法講明表吸引客戶注意力的方法講明表方法舉例講明陳述企業(yè)的與眾不同之處“最大”、“唯一”等查找客戶熟悉的話題“最近我在網上看到您寫的一篇文章”引起客戶的共鳴“專門多人都認為服務對效果專門好，不知您如何看（假如明白他也認同這一點）”由衷地贊美客戶“聽講您對專門有研究，因此想同您交流一下”談及同行業(yè)客戶“最近我們問公司提供了服務，他們專門中意，因此，我覺得可能對您也有所關心”禮貌而有吸引力的聲音音質、語速等4.常用銷售提問匯總表常用銷售提問匯總表提問方式定義講明

13、舉例講明了解性提問了解客戶資訊，例如，咨詢客戶的購買時刻、發(fā)票開具時刻等，一定要講明緣故“苦惱出示一下您的身份證，因為要做登記”、“苦惱您輸入一下密碼，因為”澄清性提問正確了解客戶投訴的真正緣故和事態(tài)嚴峻程度客戶夸張地陳述產品質量問題時，客服人員能夠問：“您講的效果專門差，是什么模樣，您能詳細地描述一下嗎？”開放式提問引導客戶講述事實“您能回憶一下當時的具體情況嗎？”客戶的問題將被這句話引發(fā)出來關閉式提問結束提問客戶描述完問題后，客服人員能夠進行一下總結：“您的意思是想重新更換產品，是如此的嗎？”針對性提問不明白客戶的答案，通過提出有針對性的問題進行了解客戶可能投訴講：“開機的時候，手機壞了。

14、”現(xiàn)在，客服人員能夠問：“那您今天早晨開機的時候，您的屏幕是什么模樣的？”選擇性提問客戶只能回答“是”或“不是”，用來澄清事實和和發(fā)覺問題例如：“您朋友打電話時，開機了嗎？”征詢性提問告知客戶問題的初步解決方案客戶抱怨產品有質量問題，聽完陳訴后，給出解決方案：“您方便的話，能夠把您的機子拿過來，可能需要在這放一段時刻。”服務性提問客戶服務過程結束使用，是體現(xiàn)一個企業(yè)的客戶服務是否優(yōu)良的一個標準例如：“您看還有什么需要我為您做的嗎？”5.接聽、撥打電話流程圖接聽、撥打電話流程圖寒暄問候商談事項、確認注意事項禮貌道不、輕輕放好話筒聽到鈴聲響兩下后拿起聽筒自報公司名稱及姓名確認對方姓名及單位整理談話

15、內容并記錄確認對方姓名及單位自報公司名稱及姓名接聽撥打6.電話銷售服務規(guī)范電話銷售服務規(guī)范措辭的運用技巧措辭的運用應具有專業(yè)性、簡潔性、積極性，適當停頓，保持流暢。專業(yè)性專業(yè)知識的充實，例如，產品、行業(yè)、競爭對手等方面的專業(yè)知識。使用確信的語氣，在言辭上保持自信，例如，陳述內容時富有較強的邏輯性，樹立專家形象。簡潔性目的明確，主題集中，觀點鮮亮，條理清晰，用詞簡約，在電話中盡量不涉及太多與業(yè)務無關的內容。積極性盡量使用積極的措辭，代替消極的措辭。例如，“我想了解一下您的軟件使用情況”一句中“了解”一詞換成“咨詢”的話，會給客戶更好的感受。適當停頓停頓能夠吸引客戶的注意力。同時，給客戶考慮的時刻

16、，使其主動參與電話溝通。保持流暢講話的流暢程度阻礙著客服人員在客戶心目中的專業(yè)程度。聲音的運用技巧客服人員的聲音應清晰、規(guī)范、動聽，吸引客戶的注意力。因此，客服人員可適當應用一定的技巧，提升聲音的品質。語氣要不卑不亢，唯唯諾諾的語氣或不可一世的架勢會傳遞給客戶一種消極印象，不利于專業(yè)形象的樹立。語調與客戶講話時不能只用一個音調，否則給人的感受確實是冷漠、毫無生機和誠意。同時，語調不可過高，要抑揚頓挫，適當運用重音強調重點詞語，使客戶的注意力集中。例如，聽音樂家演奏時，假如音樂家只用一個調子演奏所有的樂曲，觀眾會感到厭倦；假如音樂家在表現(xiàn)樂曲時抑揚頓挫、快慢有致、高低錯落，觀眾會覺得專門享受。節(jié)

17、奏節(jié)奏是指客服人員講話的語速和對客戶問題的反應速度?？头藛T講話的速度，會在客戶的大腦中形成印象。例如，講得太快，客戶可能認為你急于打發(fā)他，或者并不在意客戶是否能聽明白你在講什么。不同地區(qū)不同國家的人講話的語速不同，客服人員應針對不同的客戶來調整講話的速度，保持與客戶的語速一致。音量客服人員講話的音量應該適中，不要太高，否則會產生一種錯誤的交際情景。在電話溝通前，測試自己以多大的音量講電話最合適；注意電話耳機的配備位置，最好放在嘴的左下角，保證正常的電話音量和良好的音質。音強不同的場合要求講話者表現(xiàn)出不同的感情。例如，客服人員接待一位客戶的電話投訴，他對剛剛購買的商品專門不滿，不停地抱怨。這時

18、，客服人員的回答要低沉，而不能使用高昂的語調，否則客戶會認為你在拒絕他的投訴，激發(fā)客戶更大的怒氣，使問題難以解決。積極熱情積極的態(tài)度會使客服人員的聲音聽起來富有活力，同時感染客戶。例如，不管客服人員的心情好壞，當通過電話與客戶進行交流時，一定要微笑著問候對方，讓客戶感受到你的熱情，當電話鈴響時，一定要熱情地講：“您好！”7.傾聽層次講明單聽而不聞專注傾聽換位傾聽選擇性傾聽假裝傾聽傾聽層次講明單聽而不聞聽而不聞確實是不做任何努力去傾聽。聽而不聞能夠從其肢體語言看出，缺少眼神交流，左顧右盼，軀體倒向一邊，一般無法達成協(xié)議。假裝傾聽假裝傾聽確實是要做出傾聽的模樣讓對方看到，因此假裝傾聽也沒有用心在聽

19、，在工作中常有假裝傾聽現(xiàn)象的發(fā)生。假裝傾聽的人會做出傾聽的模樣，他的軀體大幅度地前傾，甚至用手托著下巴，實際上沒有聽。例如：你和客戶交談的時候，客戶有另外一種方法，出于禮貌他在假裝傾聽，事實上他全然沒有聽到里面去。選擇性傾聽選擇性傾聽確實是只傾聽所期望或感興趣的內容。專注傾聽專注傾聽確實是認真地傾聽對方講話的內容，同時與自己的親身經歷做比較。換位傾聽換位傾聽確實是努力理解對方的講話內容，站在對方的立場去傾聽，考慮對方的利益，理解其表述的信息、思想和情感，并分析其如此表述的緣故。例如，對方在溝通的過程中，軀體向后仰過去，證明他沒有認真溝通；頻繁看表，講明他想快速結束溝通，對方可能有急事需要處理，

20、能夠約好時刻下次再談，為下次合作建立基礎。8.有效傾聽的技巧講明有效傾聽的技巧講明技巧講明積極回應使用“熱詞”。例如，“是嗎？”“沒錯?！薄疤昧耍　薄按_實？”“啊哈”。使用口語幌子。例如，“我講呢”“我正納悶”提示問題要緊用來處理談話初始時期的靜默無語。例如，“是不是越來越難？你想再多講些嗎？你現(xiàn)在的感受如何樣？我在想你確實要和我談嗎？什么緣故你不講話呢？”重復內容簡單重復一個重要的字或一句重要的話，改編并摘要講過的話， 以對他們有關心的方式進行翻譯總結、重申和強調重點在又長又復雜的討論后，進行歸納，用來表達你的理解表達感受有效表達自身感受，培養(yǎng)操縱并分享自己感受的適應，推進談話的有益進展。

21、例如，“我也有同樣的經歷”“我是你的話”及時確認確認雙方的理解是否一致，強調重要內容，表示對所討論的內容的重視，真正理解客戶所講的內容。例如，“原來是如此，您能夠談談詳細緣故嗎？”“您這句話的意思是我如此理解對嗎？”等電話記錄做好書面記錄，讓客戶感受到被重視，同時利于重要信息的存儲。書面記錄要盡量做到：使用短詞：例如，減少縮寫和專業(yè)用語，使用那些能夠準確表達意思的短的詞匯和大伙兒都熟悉的詞匯。使用短句：例如，減少復雜句型，突出重要信息，去掉不必要的修飾詞，關于有時刻和地點及人物的要加重語氣9.“傾聽”技能測試表“傾聽”技能測試表態(tài)度評分幾乎是5分常常4分間或3分專門少2分幾乎不1分1你喜愛聽不

22、人講話嗎？2你會鼓舞不人講話嗎？3你不喜愛的人在講話時，你也注意聽嗎？4不管講話人是男是女，年長年幼，你都注意聽嗎？5朋友、熟人、陌生人講話時，你都注意聽嗎？行為幾乎是5分常常4分間或3分專門少2分幾乎不1分6你是否會目中無人或心不在焉？7你是否凝視聽話者？8你是否忽略了足以使你分心的事物？9你是否微笑、點頭以及使用不同的方法鼓舞他人講話？10你是否深入考慮講話者所講的話？11你是否試著指出講話者所講的意思？12你是否試著指出他為何講那些話？13你是否讓講話者講完他（她）的話？14當講話者在猶豫時，你是否鼓舞他接著下去？15你是否重述他的話，弄清晰后再發(fā)問？16在講話者講完之前，你是否幸免批判

23、他？17不管講話者的態(tài)度與用詞如何，你都注意聽嗎？18若你預先明白講話者要講什么，你也注意聽嗎？19你是否詢問講話者有關他所用字詞的意思？20為了請他更完整解釋他的意見，你是否詢問？10.客戶服務質量標準客戶服務質量標準購買咨詢應答質量標準1.電話鈴響3聲內接起電話。2.用標準服務用語進行問候。3.親切詢問客戶的問題。4.一般性問題當時解答（確定解答內容）。5.不能解答的問題記錄下來，約定回復時刻。6.30分鐘內將問題轉交服務信息資源中心。7.服務信息資源中心3個小時內回復呼叫中心回話內容。8.呼叫中心24小時內予以回復。9.在此過程中不可頂撞客戶、不可隨意許諾、不可無理辯解、不可摔電話、不可

24、態(tài)度粗暴。10.語速適當、語調平和。投訴問題應答質量標準1.電話鈴響3聲內接起電話。2.用標準服務用語進行問候。3.心平氣和地傾聽客戶的問題敘述，并予以及時的安慰、解答。4.認真了解客戶的真實問題，能當時解答的，耐心解答。5.不能當時解答的，安撫住客戶，確定回復時刻（半小時內）。6.放下電話后10分鐘內通知解決問題的相關部門。7.通知完相關部門后20分鐘內回復客戶通知結果。8.依照實際情況于12個小時內聯(lián)系相關部門，監(jiān)督服務開展情況（一般為312個小時）。9.24小時內回訪，詢問對服務的中意情況。10.假如在規(guī)定時刻內服務沒有到位，引起客戶的再投訴，呼叫中心將記錄在考核欄上。11.在此過程中不

25、可頂撞客戶、不可隨意許諾、不可無理辯解、不可摔電話、不可態(tài)度粗暴。12.語速適當、語調平和。購買后回訪質量標準1.購買后3天內第一次回訪。2.撥通電話，無人則下次再打；小孩在家，問候后告知下次時刻；主人在家，使用規(guī)范語問候。3.5秒鐘內切入正題，不啰嗦；詢問使用情況、中意情況并記錄。4.告知下次回訪時刻。5.購買后10天內第二次回訪。6.購買30天內第三次回訪。7.記錄回訪中出現(xiàn)的問題。8.將問題于1小時內轉達到相關部門，24小時內回訪問題解決情況。9.在此過程中不可頂撞客戶、不可隨意許諾、不可無理辯解、不可摔電話、不可態(tài)度粗暴。10.語速適當、語調平和。維修后回訪質量標準1.維修后3天內第一

26、次回訪。2.撥通電話，無人則下次再打；小孩在家，問候后告知下次時刻；主人在家，使用規(guī)范語問候。3.10秒鐘內切入正題，不啰嗦；詢問使用情況、中意情況并記錄。4.告知下次回訪時刻。5.維修后10天內第二次回訪。6.維修后30天內第三次回訪。7.記錄回訪中出現(xiàn)的問題。8.將問題于1小時內轉達到相關部門。9.24小時內回訪問題解決情況。10.在此過程中不糾纏、不應付、不講無關的話題、不談客戶隱私的話題。11.語速適當、語調平和。用戶救援的呼叫質量標準1.電話鈴響3聲內接起電話。2.用標準服務用語進行問候。3.迅速了解問題性質、地點、時刻。4.給予相應的解答和指導。5.不能當時解答的，安撫住客戶，確定

27、回復時刻（半小時內）。6.放下電話后10分鐘內通知到解決問題的相關部門，并確定問題解決人。7.通知完相關部門后20分鐘內回復客戶通知結果。8.依照實際情況于12個小時內聯(lián)系相關部門，督察服務開展情況。9.24小時內回訪，詢問對服務的中意情況。10.假如在規(guī)定時刻內服務沒有到位，引起客戶再次投訴，呼叫中心應記錄在考核欄上。11.語速適當、語調平和。客戶訪問治理規(guī)范1.嚴格客戶訪問時刻（1）取消大客戶經理早晨簽到制度，保證客戶訪問時刻。（2）從早晨8點至下午4點30分為大客戶經理訪問客戶時刻，訪問期間不準做其他情況，不準提早進入客服大廳做室內工作，室內工作只能在下午4：30分以后訪問結束后方能進行

28、。（3）大客戶經理須在轄區(qū)進行訪問商戶，嚴禁私自離開轄區(qū)或回家。2.嚴格大客戶經理進入市場訪問電話簽到制度大客戶經理進入市場要在第一時刻用當地固定電話向客戶服務部進行電話簽到，客戶服務部值班人員做好記錄登記。3.嚴格工作紀律嚴禁隨送貨車訪問商戶。在室內工作時刻，嚴禁上網談天、玩游戲。4.嚴格保證訪問質量大客戶經理在訪問中應深入了解市場，努力培育品牌，提高服務客戶水平，發(fā)揮其職能作用。5.嚴格督查治理制度大客戶服務部主任切實負責客戶經理的治理，對制度的執(zhí)行情況檢查到位。營銷部領導和督查人員將對以上制度進行督查，凡發(fā)覺因大客戶服務部主任治理不到位，大客戶經理違反上述制度，追究大客戶服務部主任責任。

29、大客戶關系評估表客戶名稱： 編號：評估指標指標權重得分等級得分依據備注合計標準分評估結果及建議進展關系 維持關系 終止關系2.大客戶聯(lián)絡打算表大客戶聯(lián)絡打算表序號客戶名稱地址聯(lián)系方式聯(lián)絡人員聯(lián)絡時刻聯(lián)絡目的聯(lián)絡地點12345678910111213141516171819203.大客戶聯(lián)系預定表大客戶聯(lián)系預定表序號日期客戶名稱具體時刻負責人針對部門備注12345678910111213141516174.大客戶訪問記錄表大客戶訪問記錄表制表： 填寫日期：客戶名稱詳細地址訪問對象注意事項成長率信用度總利潤率綜合評價順序評核業(yè)界地位其他已解決的問題以后應注意的事項大客戶訪問日報表日期星期填表人主管

30、部門經理經理費用項目金額（元）備注合計客戶面談者商談打算（選擇）面談概要成果（選擇）A B CA B C D EA B CA B C D EA初次訪問B處理問題C建立關系A商談成功 B有希望C再度訪問 D無希望E接著觀看本日訪問數目本日處理問題本日未處理問題同行者6.大客戶招待申請表大客戶招待申請表申請人部門申請日期客戶名稱宴請場所宴請日期客戶方面同席人員招待費用預算會議用餐交通禮品其他合計本公司同席人員金額（元）招待事宜安排人員實際支出額（元）招待目的費用講明注意事項客戶服務部經理審核總經理審核財務部審核7.迎接大客戶的禮儀流程圖迎接大客戶的禮儀流程圖接機、接車會面乘車記住客戶到達時刻，保證

31、提早等候招呼握手寒暄為客戶打開車門，請客戶先上車接待人員坐在客戶或司機旁邊與客人交談，介紹當地風俗到達目的地，為客戶打開車門入室走在客人左邊，或走在主陪人員后打開門，請客人先進讓客人坐上座把客人介紹給在場有關人員待客禮儀敬茶、倒茶談話、交換名片陪訪8.大客戶送行的禮儀流程圖大客戶送行的禮儀流程圖婉言挽留安排交通贈送禮品送機、送車告不，離開電話回訪1.邀請客人留玩幾日2.握手，告不3.歡迎客人下次來再來1.視客戶級不安排交通工具2.也可視情況而定1.贈送當地特色禮品2.贈送企業(yè)精美產品1.由接待人員送機、送車2.請客人上車3.與客人寒暄1.告不，祝?？腿?.握手，目送客人離開3.歡迎下次再來1.

32、預測客人到達時刻2.詢問旅途情況3.祝工作順利大客戶服務儀表標準一、著裝1.著裝應整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補丁。紐扣須扣好，不應掉扣，不能挽起衣袖（施工、維修、搬運時可除外）。2.客服職員上班必須著工作服。工作服外不得著其他服裝，工作服內衣服不得露出下擺，非因工作需要，不得在外著工作服。3.男職員上班時刻應著襯衣、西褲，系領帶。女職員應著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。上班時刻不宜著短褲、短裙（膝上10厘米以上）及無袖、露背、露胸裝。4.總部職能部室職員在節(jié)假日前最后一個工作日或出差當天可著與工作場合相適應的輕便服裝。5.上班時刻必須佩戴工牌。工牌應端正佩戴在左胸適當位置，非因

33、工作需要不能在公司以外佩戴工牌。6.男職員上班時刻應穿深色皮鞋；女職員應穿絲襪、皮鞋絲襪，絲襪不應脫線，上端不要露出裙擺，鞋應保持潔凈。二、儀容1.注意講究個人衛(wèi)生。2.頭發(fā)應修剪、梳理整齊，保持潔凈，禁止梳奇異發(fā)型。男職員不能留長發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領為度），禁止剃光頭、留胡須。女職員留長發(fā)應以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。3.女職員上班應化淡妝，不能濃妝艷抹。男職員不宜化妝。4.上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。5.進入工作崗位前，應注意檢查并及時整理個人儀表。三、表情、言談1.待人接物時應注意保持微笑。2.接待客戶及來訪人員應主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一

34、印象。3.與客戶、同事交談時應全神貫注、用心傾聽。4.提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口，不講服務禁語。5.接待客戶時應使用相互都明白的語言。通常情況下職員應講一般話。6.注意稱呼客戶、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，假如明白姓氏的，應注意在稱呼前加上姓氏，例如“先生”。7.稱呼其姓氏。指第三者時不能講“他”，應稱為“那位先生”或“那位小姐（女士）”。四、舉止1.應保持良好的儀態(tài)和精神面貌。2.坐姿應端正，不得蹺二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、座椅扶手上，不得盤腿。3.站立時應做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。軀體不得東倒西歪，不得駝背、

35、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉于胸前。4.請人讓路要講對不起。非工作需要不得在工作場所奔馳。5.不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。6.不得用手指、頭部或物品指客戶或為他人指示方向。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指并攏。大拇指自然彎曲，掌心自然內側向上。7.上班時刻不得講笑、閑聊，不得大聲講話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。8.接待客戶或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應轉向無人處，并在轉回身時講“對不起”；打哈欠時，用手遮住嘴巴。9.注意自我操縱，在任何情況下不得與客戶或同事發(fā)生爭吵。10.各級治理人員不宜在客戶面前斥責職員。11.

36、上班時刻不能吃食物，不能看與工作無關的書報雜志。五、電話禮儀1.應在電話鈴響三聲之內接聽電話。2.接聽電話應先講：“您好，公司大客戶服務部。”3.通話過程中請對方等待時應主動致歉：“對不起，請稍候?！?.鄰座無人時，應主動協(xié)助接聽電話。5.如接到的電話不在自己的業(yè)務范圍之內，應盡快轉相關業(yè)務人員接聽，如無法聯(lián)系應做好書面記錄，及時轉告。6.接到打錯的電話同樣應以禮相待。7.撥打電話前應有所預備，通話簡單明了，不要在電話上談天。8.通話結束時應待客戶先掛斷電話，自己方可掛斷。9.不得模仿他人講話的語氣、語調，不開過分的玩笑，不傳播不利于公司的言論。六、服務客戶1.采納站姿服務客戶為人服務的站姿，

37、俗稱“接待員的站姿”。在自己的工作崗位上接待服務對象時，客服人員能夠采納此種站姿。站立之時，身前沒有障礙物、受到他人的凝視、與他人進行短時刻交談、傾聽他人的訴講等，差不多上采納這種站立姿勢的良好時機。采納此種站姿應注意的事項：（1）頭部能夠微微側向自己的服務對象，但一定要保持微笑。（2）手臂能夠持物，也能夠自然地下垂。（3）在手臂垂放時，從肩部至中指應當呈現(xiàn)出一條自然的垂線。（4）小腹不宜凸出，臂部同時應當緊縮。（5）雙腳一前一后站成“丁字步”。一只腳的后跟靠在另一只腳的內側。（6）雙膝在靠攏的同時，兩腿的膝部前后略為重疊。這一站姿看上去較為優(yōu)雅。七、恭候客戶1.恭候客戶的站姿（1）恭候客戶的

38、站姿，又稱“等人的站姿”或“輕松的站姿”。（2）當客服員在自己的工作崗位上尚且無人接待，或者恭迎服務對象的來臨時，大都能夠采納這種站立的姿態(tài)。2.采納恭候客戶的站姿時，需要注意的重點（1）雙腳適度叉開，兩腳相互交替放松，同時可踮起一只腳的腳尖，即同意在一只腳完全著地的同時，抬起另外一只腳的后跟，而以其腳尖著地。（2）雙腿能夠分開一些。（3）肩、臂應自然放松，手部不宜隨意擺動。（4）上身應當伸直，同時目視前方。（5）頭部不要晃動，下巴須幸免向前伸出。（6）采納此種站立姿勢時，特不重要的一點是：叉開的雙腿不要反復不停地換來換去，否則便會給人以浮躁不安、極不耐煩的印象。八、保持服務形象1.保持良好形

39、象客服人員在接待客戶前應注意：頭發(fā)是否梳理整齊，化妝是否適宜，服裝是否整齊潔凈，肩膀上是否有頭皮屑，是否按照公司規(guī)定著裝，鞋子、襪子有無污損等問題。2.注意自己工作場所環(huán)境客服人員有責任保持客服場所的清潔；要隨時注意整理陳列的商品，物品的正面應朝向客戶。九、微笑服務1.要有發(fā)自內心地微笑2.要排除苦惱3.要有寬敞的胸懷4.要與客戶感情上進行溝通十、著裝標準1.穿制服的要求穿制服時，不宜佩戴任何飾品。制服不僅表示正在工作，而且代表著正統(tǒng)、保守。因此，在穿制服時，尤其是在身著勞作的制服時，客服人員以不佩戴任何飾品為好。2.穿正裝的要求正裝的差不多風格是追求共性，不強調個性的，因此客服員在身著正裝時

40、通常不宜佩戴工藝飾品，特不是不宜佩戴戴那些被人們視為另類的工藝飾品，諸如其造型為骷髏、刀劍、異形、女的體的飾品，等等。3.工作時的要求客服人員宜選戴金銀飾品或者索性不戴飾品，而絕對不宜佩戴珠寶飾品或仿確實珠寶飾品，使自己渾身上下珠光寶氣，熠熠生輝，使自己的著裝與工作相矛盾，令服務對象產生不舒服的感受。客戶服務用語標準一、差不多用語客服工作中常用的差不多用語專門多，下面做一簡單介紹。1.迎客時講“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。2.對他人表示感謝時講“感謝”、“感謝您”、“感謝您的關心”等。3.同意客戶的吩咐時講“聽明白了”、“清晰了，請您放心”等。4.不能立即接待客戶時講“請您稍候”、“

41、苦惱您等一下”、“我立即就來”等。5.對在等候的客戶講“讓您久等了”、“對不起，讓你們等候多時了”等。6.打攪或給客戶帶來苦惱時講“對不起”、“實在對不起”、“打攪您了”、“給您添苦惱了”等。7.由于失誤表示歉意時講“專門抱歉”、“實在專門抱歉”等。8.當客戶向你致謝時講“請不客氣”、“不用客氣”、“專門快樂為您服務”、“這是我應該做的”等。9.當客戶向你致歉時講“沒有什么”、“沒關系”、“算不了什么”等。10.當你聽不清晰客戶問話時講“專門對不起，我沒聽清，請重復一遍好嗎”等。11.送客時講“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。12.當你要打斷客戶的談話時講“對不起，我能夠占用一下您的時刻嗎？”“對不起，耽擱您的時刻了”等。二、禮貌服務用語的正確使用方法1.注意講話時的儀態(tài)與客戶對話時，首先要面帶微笑地傾聽，通過關注的目光進行感情的交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對客戶談話的注意和興趣。為了表示對客戶的尊重，一般應站立講話。2.注意選擇詞語在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同有時會有幾種講法，客服員由于選擇詞語不同，往往會給客戶以不同的感受，產生不同的效果。例如，“請往那邊走”使客戶覺得客服人員有禮貌，如把“請”字省去了，變成“往那邊走”，在語氣上就顯得生硬，變成命令了。另外