大客戶部崗位職責(zé)

1、大客戶部崗位職責(zé)第一章大客戶經(jīng)理大客戶經(jīng)理崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)制定大客戶部的工作流程規(guī)范、部門進(jìn)展戰(zhàn)略規(guī)劃及相關(guān)規(guī)章制度，上級(jí)報(bào)批通過后貫徹執(zhí)行；2、 嚴(yán)格落實(shí)市場(chǎng)調(diào)研，分析市場(chǎng)狀況，正確做出市場(chǎng)銷售預(yù)測(cè)，擬定年度渠道銷售打算、預(yù)算，分解目標(biāo)及預(yù)算，制定具體渠道推廣方案，申報(bào)批準(zhǔn)并嚴(yán)格督導(dǎo)落實(shí)；3、大客戶部日常業(yè)務(wù)治理，有效治理大客戶及渠道檔案，批閱、簽訂協(xié)議，正常業(yè)務(wù)溝通，產(chǎn)品培訓(xùn)；4、從實(shí)際動(dòng)身，制定有效的部門績(jī)效考核制度，充分發(fā)揮職員積極性、主動(dòng)性、制造性，提高效率；5、營(yíng)造部門積極向上、健康活躍的工作與學(xué)習(xí)環(huán)境，提高整體素養(yǎng)，培育部門精英，優(yōu)化團(tuán)隊(duì)組合；6、依照需求，培養(yǎng)、治理銷售人員7、

2、加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)，開展自我批判，全面提高自身素養(yǎng)，把握部門戰(zhàn)略方向，制造優(yōu)良業(yè)績(jī)。8、負(fù)責(zé)渠道及超大型客戶管控及公司各項(xiàng)目品牌推廣工作；負(fù)責(zé)開發(fā)談判及協(xié)議的簽訂3、負(fù)責(zé)與重點(diǎn)客戶保持定期溝通并及時(shí)反饋客戶提出的問題，跟蹤大客戶的服務(wù)請(qǐng)求；4、負(fù)責(zé)跟蹤客戶服務(wù)購買、歷史記錄及客戶中意度，分析客戶服務(wù)需求/制定服務(wù)流程；5、負(fù)責(zé)制訂、修正大客戶開發(fā)規(guī)范；完善大客戶開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)流程，推動(dòng)辦事處大客戶開發(fā)工作的順利進(jìn)行6、對(duì)公司現(xiàn)有大客戶資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，負(fù)責(zé)建立大客戶信息庫并保證數(shù)據(jù)的真實(shí)準(zhǔn)確性、定期安排訪問工作；7、針對(duì)區(qū)域范圍內(nèi)的市場(chǎng)動(dòng)向及競(jìng)品信息，提出合理化建議和對(duì)策；8、治理大客戶開發(fā)團(tuán)隊(duì)，提高大客

3、戶開發(fā)效率。定期召開大客戶部會(huì)議，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系；9、依照大客戶專員的實(shí)際能力進(jìn)行工作指導(dǎo)及銷量支持；10、按時(shí)與公司財(cái)務(wù)對(duì)帳，及時(shí)回收貨款；11、對(duì)大區(qū)經(jīng)理的各項(xiàng)工作指令的實(shí)施過程、完成結(jié)果及回復(fù)負(fù)責(zé)；12、撰寫大客戶治理報(bào)表及其他大客戶報(bào)表；二、大客戶經(jīng)理管轄范圍1、大客戶部所屬客戶專員；2、大客戶部所屬項(xiàng)目案場(chǎng)；3、大客戶部所屬項(xiàng)目案場(chǎng)辦公設(shè)備設(shè)施等第二章客戶專員一、大客戶部客戶專員崗位職責(zé)1、開發(fā)、搜尋新的目標(biāo)客戶，擴(kuò)展?jié)撛诳蛻?、開發(fā)銷售渠道，與主管溝通，選擇正確的客戶拓展渠道3、維護(hù)客戶關(guān)系，定期訪問客戶4、及時(shí)反饋客戶信息，關(guān)心客戶解決難題5、完成大客戶銷售任務(wù)目標(biāo)6、調(diào)查分析潛

4、在大客戶7、定期回訪公司現(xiàn)有大客戶8、統(tǒng)計(jì)分析現(xiàn)有客戶的需求及信息資料9、定期維護(hù)客戶關(guān)系9、協(xié)調(diào)公司與客戶之間的關(guān)系，提高客戶中意度客戶專員月度考核表姓名訪問目標(biāo)指標(biāo)（30%）拓展指標(biāo)（30%）日常工作指標(biāo)（10%）結(jié)果備注打算訪問實(shí)際訪問完成率得分打算拓展實(shí)際拓展完成率得分平常表現(xiàn)客戶維護(hù)市場(chǎng)治理得分序號(hào)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)打算（組）實(shí)際（組）完成率權(quán)重得分1訪問目標(biāo)指標(biāo)本月最后一個(gè)工作日上報(bào)，次月訪問工作打算40%2拓展目標(biāo)指標(biāo)本月最后一個(gè)工作日上報(bào)，次月拓展工作打算25%3成交目標(biāo)指標(biāo)本月最后一個(gè)工作日上報(bào)，次月輸送客戶到案場(chǎng)工作打算20%4日常工作指標(biāo)團(tuán)隊(duì)合作、客戶維護(hù)、平常表現(xiàn)、出勤15%56

5、客戶專員月度考核表姓名要緊指標(biāo)結(jié)果備注業(yè)務(wù)治理（60%）客戶服務(wù)（10%）前臺(tái)支持（10%）后臺(tái)響應(yīng)（10%）平常表現(xiàn)（10%）大客戶需要對(duì)策表客戶姓名移動(dòng)方向問題點(diǎn)對(duì)策大客戶需求分析表大客戶名稱需求產(chǎn)品類型需求數(shù)量需求區(qū)域價(jià)格區(qū)間需求緣故分析第四章 大客戶銷售策略1.參觀治理制度參觀治理制度第一條 為加強(qiáng)公司安全治理，規(guī)范公司參觀工作，結(jié)合公司實(shí)際，特制定本方法。第二條 本治理方法適用于客戶視察參觀。第三條 凡欲進(jìn)入公司參觀者，由承辦部門事先和公司辦公室取得聯(lián)系，并填寫公司參觀申請(qǐng)表。第四條 由公司辦公室或承辦部門安排專人負(fù)責(zé)參觀接待工作，并聯(lián)系用車及講解等事宜。第五條 進(jìn)入公司的參觀者必須

6、按照既定時(shí)刻、路線參觀，不得隨意在公司逗留，不得單獨(dú)離隊(duì)參觀。第六條 接待人員應(yīng)提醒參觀人員注意人身安全，到生產(chǎn)車間參觀必須戴安全帽。第七條 參觀者應(yīng)妥善保管好自己隨身攜帶的物品。進(jìn)入電解、動(dòng)力車間前應(yīng)將手表、信用卡等易受磁場(chǎng)阻礙的物品交專人保管。第八條 進(jìn)入生產(chǎn)車間參觀時(shí)，可由指定的講解人員（或由生產(chǎn)部、技術(shù)中心安排專人）講解生產(chǎn)工藝。在參觀過程中應(yīng)遵守車間的規(guī)章制度。第九條 生產(chǎn)車間應(yīng)在不宜參觀區(qū)域懸掛“謝絕參觀”標(biāo)示牌。第十條 接待人員應(yīng)提醒參觀者注意保持環(huán)境衛(wèi)生，將隨身攜帶的飲料瓶、食品袋、紙屑等物品丟棄在指定位置。第十一條 參觀者在公司內(nèi)進(jìn)行采訪、拍攝等活動(dòng)時(shí)，公司辦公室應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示公

7、司領(lǐng)導(dǎo)，并安排專人協(xié)助完成采訪、拍攝等工作。2.宴會(huì)治理制度宴會(huì)治理制度一、總則用于慶祝節(jié)日、紀(jì)念日、迎送貴賓等事項(xiàng)。二、類型按規(guī)格分，有國(guó)宴、正式宴、便宴、家宴。按餐型分，有中餐宴會(huì)、西餐宴會(huì)、中西合餐宴會(huì)。按用途分，有歡迎宴會(huì)、答謝宴會(huì)、國(guó)慶宴會(huì)、告不宴會(huì)、招待宴會(huì)。按時(shí)刻分，有早宴、午宴和晚宴。其他如雞尾酒會(huì)、冷餐會(huì)、茶會(huì)都可列為宴會(huì)。三、宴會(huì)預(yù)備的禮儀（一）明確對(duì)象、目的、形式1.對(duì)象首先要明確宴請(qǐng)的對(duì)象。主賓的身份、國(guó)籍、習(xí)俗、愛好等，以便確定宴會(huì)的規(guī)格、主陪人、餐式等。2.目的宴請(qǐng)的目的是多種多樣的，能夠是為表示歡迎、歡送、答謝，也能夠是為表示慶賀、紀(jì)念，還能夠是為某一事件、某一個(gè)

8、人。明確了目的，也就便于安排宴會(huì)的范圍和形式。3.范圍邀請(qǐng)哪些人參加，邀請(qǐng)多少人參加都應(yīng)當(dāng)事先明確。主客雙方的身份要對(duì)等。哪些人作陪也應(yīng)認(rèn)真考慮。還應(yīng)列出出席宴會(huì)人員名單，寫明職務(wù)、稱呼等。4.形式宴會(huì)形式要依照規(guī)格、對(duì)象、目的確定，可確定為正式宴會(huì)、冷餐會(huì)、酒會(huì)、茶會(huì)等形式。（二）選擇時(shí)刻、地點(diǎn)主人確定宴會(huì)時(shí)刻，應(yīng)從主賓雙方都能同意來考慮，一般不選擇在重大節(jié)日、假日，也不安排在雙方禁忌日。選擇宴會(huì)日期，要與主賓進(jìn)行商定，然后再發(fā)出邀請(qǐng)。地點(diǎn)的選擇，也要依照規(guī)格來考慮，規(guī)格高的安排在高級(jí)飯店。一般規(guī)格的則依照情況安排在適當(dāng)?shù)娘埖赀M(jìn)行。（三）邀請(qǐng)宴會(huì)一般都要用請(qǐng)柬正式發(fā)出邀請(qǐng)。如此做一方面出于禮

9、節(jié)，一方面也是請(qǐng)客人備忘。請(qǐng)柬內(nèi)容應(yīng)包括：活動(dòng)的主題、形式、時(shí)刻、地點(diǎn)、主人姓名。請(qǐng)柬書寫要清晰、美觀，打印要精美。請(qǐng)柬一般應(yīng)提早兩周發(fā)出，發(fā)出過晚顯得不禮貌。（四）安排席位宴會(huì)一般都要事先安排好桌次和座次，以便參加宴會(huì)的人都能各就各位，入席時(shí)井然有序。席位的安排也體現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。桌次地位的高低，以距主桌位置的遠(yuǎn)近而定。以主桌為基準(zhǔn)，右高，左低，近高，遠(yuǎn)低。座次的高低，考慮以下幾點(diǎn)：1.以主人的座位為中心，假如女主人參加時(shí)，則以主人和女主人為基準(zhǔn)，近高遠(yuǎn)低，右上左下，依次排列。2.把主賓安排在最尊貴的位置，即主人的右手位置，主賓夫人安排在女主人右手位置。3.主人方面的陪客，盡可能與客人相互

10、交叉，便于交談交流，要幸免自己人坐在一起，冷落客人。4.翻譯人員安排在主賓右側(cè)。5.席次確定后，座位卡和桌次卡放在桌中間。（五）擬訂菜單和用酒擬訂菜單和用酒要考慮以下幾點(diǎn)：1.規(guī)格身份、宴會(huì)范圍。2.精巧可口、賞心悅目、特色突出。3.尊重客人飲食適應(yīng)、禁忌。4.注意冷熱、甜咸、色香味搭配。四、宴會(huì)中主人的禮儀（一）迎賓。宴會(huì)開始前，主人應(yīng)站在大廳門口迎接客人。對(duì)規(guī)格高的貴賓，還應(yīng)組織相關(guān)負(fù)責(zé)人到門口列隊(duì)歡迎。客人來到后，主人應(yīng)主動(dòng)上前握手問好。（二）引導(dǎo)入席。主人請(qǐng)客人走在自己右側(cè)上手位置，向休息廳或直接向宴會(huì)廳走去。休息廳內(nèi)服務(wù)人員關(guān)心來賓脫下外套、接過帽子?？腿俗潞笏蜕巷嬃?。主人陪主賓進(jìn)

11、入宴會(huì)廳主桌，接待人員引導(dǎo)其他客人入席后，宴會(huì)即可開始。（三）致詞、祝酒。正式宴會(huì)一般都有致詞和祝酒，但時(shí)刻不盡相同。我國(guó)適應(yīng)是在開宴之前講話、祝酒，客人致答詞。在致詞時(shí)，全場(chǎng)人員要停止一切活動(dòng)，傾聽講話，并響應(yīng)致詞人的祝酒，在同桌中間互相碰杯。（四）服務(wù)順序。服務(wù)人員要從女主賓開始，沒有女主賓的，從男主賓開始，接著是女主人或男主人，由此向順時(shí)針方向進(jìn)行。規(guī)格高的，由兩名服務(wù)員侍應(yīng)，一個(gè)按順序進(jìn)行，另一個(gè)從第二主人右側(cè)的第二主賓至男主賓前一位止。（五）斟酒。斟酒在客人右側(cè)，上菜在客人左側(cè)。斟酒只需至酒杯2/3即可。（六）用餐時(shí)，主人應(yīng)努力使宴會(huì)進(jìn)行得氣氛融洽，爽朗有味，要不時(shí)地找話題進(jìn)行交談，

12、還要注意主賓用餐時(shí)的喜好，掌握用餐的速度。（七）客人用餐完畢，吃完水果后，在客人告辭時(shí)，主人應(yīng)熱情送不，感謝他的光臨。3.吸引客戶注意力的方法講明表吸引客戶注意力的方法講明表方法舉例講明陳述企業(yè)的與眾不同之處“最大”、“唯一”等查找客戶熟悉的話題“最近我在網(wǎng)上看到您寫的一篇文章”引起客戶的共鳴“專門多人都認(rèn)為服務(wù)對(duì)效果專門好，不知您如何看（假如明白他也認(rèn)同這一點(diǎn)）”由衷地贊美客戶“聽講您對(duì)專門有研究，因此想同您交流一下”談及同行業(yè)客戶“最近我們問公司提供了服務(wù)，他們專門中意，因此，我覺得可能對(duì)您也有所關(guān)心”禮貌而有吸引力的聲音音質(zhì)、語速等4.常用銷售提問匯總表常用銷售提問匯總表提問方式定義講明

13、舉例講明了解性提問了解客戶資訊，例如，咨詢客戶的購買時(shí)刻、發(fā)票開具時(shí)刻等，一定要講明緣故“苦惱出示一下您的身份證，因?yàn)橐龅怯洝薄ⅰ翱鄲滥斎胍幌旅艽a，因?yàn)椤背吻逍蕴釂栒_了解客戶投訴的真正緣故和事態(tài)嚴(yán)峻程度客戶夸張地陳述產(chǎn)品質(zhì)量問題時(shí)，客服人員能夠問：“您講的效果專門差，是什么模樣，您能詳細(xì)地描述一下嗎？”開放式提問引導(dǎo)客戶講述事實(shí)“您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？”客戶的問題將被這句話引發(fā)出來關(guān)閉式提問結(jié)束提問客戶描述完問題后，客服人員能夠進(jìn)行一下總結(jié)：“您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是如此的嗎？”針對(duì)性提問不明白客戶的答案，通過提出有針對(duì)性的問題進(jìn)行了解客戶可能投訴講：“開機(jī)的時(shí)候，手機(jī)壞了。

14、”現(xiàn)在，客服人員能夠問：“那您今天早晨開機(jī)的時(shí)候，您的屏幕是什么模樣的？”選擇性提問客戶只能回答“是”或“不是”，用來澄清事實(shí)和和發(fā)覺問題例如：“您朋友打電話時(shí)，開機(jī)了嗎？”征詢性提問告知客戶問題的初步解決方案客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題，聽完陳訴后，給出解決方案：“您方便的話，能夠把您的機(jī)子拿過來，可能需要在這放一段時(shí)刻?！狈?wù)性提問客戶服務(wù)過程結(jié)束使用，是體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)是否優(yōu)良的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)例如：“您看還有什么需要我為您做的嗎？”5.接聽、撥打電話流程圖接聽、撥打電話流程圖寒暄問候商談事項(xiàng)、確認(rèn)注意事項(xiàng)禮貌道不、輕輕放好話筒聽到鈴聲響兩下后拿起聽筒自報(bào)公司名稱及姓名確認(rèn)對(duì)方姓名及單位整理談話

15、內(nèi)容并記錄確認(rèn)對(duì)方姓名及單位自報(bào)公司名稱及姓名接聽撥打6.電話銷售服務(wù)規(guī)范電話銷售服務(wù)規(guī)范措辭的運(yùn)用技巧措辭的運(yùn)用應(yīng)具有專業(yè)性、簡(jiǎn)潔性、積極性，適當(dāng)停頓，保持流暢。專業(yè)性專業(yè)知識(shí)的充實(shí)，例如，產(chǎn)品、行業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等方面的專業(yè)知識(shí)。使用確信的語氣，在言辭上保持自信，例如，陳述內(nèi)容時(shí)富有較強(qiáng)的邏輯性，樹立專家形象。簡(jiǎn)潔性目的明確，主題集中，觀點(diǎn)鮮亮，條理清晰，用詞簡(jiǎn)約，在電話中盡量不涉及太多與業(yè)務(wù)無關(guān)的內(nèi)容。積極性盡量使用積極的措辭，代替消極的措辭。例如，“我想了解一下您的軟件使用情況”一句中“了解”一詞換成“咨詢”的話，會(huì)給客戶更好的感受。適當(dāng)停頓停頓能夠吸引客戶的注意力。同時(shí)，給客戶考慮的時(shí)刻

16、，使其主動(dòng)參與電話溝通。保持流暢講話的流暢程度阻礙著客服人員在客戶心目中的專業(yè)程度。聲音的運(yùn)用技巧客服人員的聲音應(yīng)清晰、規(guī)范、動(dòng)聽，吸引客戶的注意力。因此，客服人員可適當(dāng)應(yīng)用一定的技巧，提升聲音的品質(zhì)。語氣要不卑不亢，唯唯諾諾的語氣或不可一世的架勢(shì)會(huì)傳遞給客戶一種消極印象，不利于專業(yè)形象的樹立。語調(diào)與客戶講話時(shí)不能只用一個(gè)音調(diào)，否則給人的感受確實(shí)是冷漠、毫無生機(jī)和誠(chéng)意。同時(shí)，語調(diào)不可過高，要抑揚(yáng)頓挫，適當(dāng)運(yùn)用重音強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)詞語，使客戶的注意力集中。例如，聽音樂家演奏時(shí)，假如音樂家只用一個(gè)調(diào)子演奏所有的樂曲，觀眾會(huì)感到厭倦；假如音樂家在表現(xiàn)樂曲時(shí)抑揚(yáng)頓挫、快慢有致、高低錯(cuò)落，觀眾會(huì)覺得專門享受。節(jié)

17、奏節(jié)奏是指客服人員講話的語速和對(duì)客戶問題的反應(yīng)速度。客服人員講話的速度，會(huì)在客戶的大腦中形成印象。例如，講得太快，客戶可能認(rèn)為你急于打發(fā)他，或者并不在意客戶是否能聽明白你在講什么。不同地區(qū)不同國(guó)家的人講話的語速不同，客服人員應(yīng)針對(duì)不同的客戶來調(diào)整講話的速度，保持與客戶的語速一致。音量客服人員講話的音量應(yīng)該適中，不要太高，否則會(huì)產(chǎn)生一種錯(cuò)誤的交際情景。在電話溝通前，測(cè)試自己以多大的音量講電話最合適；注意電話耳機(jī)的配備位置，最好放在嘴的左下角，保證正常的電話音量和良好的音質(zhì)。音強(qiáng)不同的場(chǎng)合要求講話者表現(xiàn)出不同的感情。例如，客服人員接待一位客戶的電話投訴，他對(duì)剛剛購買的商品專門不滿，不停地抱怨。這時(shí)

18、，客服人員的回答要低沉，而不能使用高昂的語調(diào)，否則客戶會(huì)認(rèn)為你在拒絕他的投訴，激發(fā)客戶更大的怒氣，使問題難以解決。積極熱情積極的態(tài)度會(huì)使客服人員的聲音聽起來富有活力，同時(shí)感染客戶。例如，不管客服人員的心情好壞，當(dāng)通過電話與客戶進(jìn)行交流時(shí)，一定要微笑著問候?qū)Ψ?，讓客戶感受到你的熱情，?dāng)電話鈴響時(shí)，一定要熱情地講：“您好！”7.傾聽層次講明單聽而不聞專注傾聽換位傾聽選擇性傾聽假裝傾聽傾聽層次講明單聽而不聞聽而不聞確實(shí)是不做任何努力去傾聽。聽而不聞能夠從其肢體語言看出，缺少眼神交流，左顧右盼，軀體倒向一邊，一般無法達(dá)成協(xié)議。假裝傾聽假裝傾聽確實(shí)是要做出傾聽的模樣讓對(duì)方看到，因此假裝傾聽也沒有用心在聽

19、，在工作中常有假裝傾聽現(xiàn)象的發(fā)生。假裝傾聽的人會(huì)做出傾聽的模樣，他的軀體大幅度地前傾，甚至用手托著下巴，實(shí)際上沒有聽。例如：你和客戶交談的時(shí)候，客戶有另外一種方法，出于禮貌他在假裝傾聽，事實(shí)上他全然沒有聽到里面去。選擇性傾聽選擇性傾聽確實(shí)是只傾聽所期望或感興趣的內(nèi)容。專注傾聽專注傾聽確實(shí)是認(rèn)真地傾聽對(duì)方講話的內(nèi)容，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較。換位傾聽換位傾聽確實(shí)是努力理解對(duì)方的講話內(nèi)容，站在對(duì)方的立場(chǎng)去傾聽，考慮對(duì)方的利益，理解其表述的信息、思想和情感，并分析其如此表述的緣故。例如，對(duì)方在溝通的過程中，軀體向后仰過去，證明他沒有認(rèn)真溝通；頻繁看表，講明他想快速結(jié)束溝通，對(duì)方可能有急事需要處理，

20、能夠約好時(shí)刻下次再談，為下次合作建立基礎(chǔ)。8.有效傾聽的技巧講明有效傾聽的技巧講明技巧講明積極回應(yīng)使用“熱詞”。例如，“是嗎？”“沒錯(cuò)?！薄疤昧耍　薄按_實(shí)？”“啊哈”。使用口語幌子。例如，“我講呢”“我正納悶”提示問題要緊用來處理談話初始時(shí)期的靜默無語。例如，“是不是越來越難？你想再多講些嗎？你現(xiàn)在的感受如何樣？我在想你確實(shí)要和我談嗎？什么緣故你不講話呢？”重復(fù)內(nèi)容簡(jiǎn)單重復(fù)一個(gè)重要的字或一句重要的話，改編并摘要講過的話， 以對(duì)他們有關(guān)心的方式進(jìn)行翻譯總結(jié)、重申和強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)在又長(zhǎng)又復(fù)雜的討論后，進(jìn)行歸納，用來表達(dá)你的理解表達(dá)感受有效表達(dá)自身感受，培養(yǎng)操縱并分享自己感受的適應(yīng)，推進(jìn)談話的有益進(jìn)展。

21、例如，“我也有同樣的經(jīng)歷”“我是你的話”及時(shí)確認(rèn)確認(rèn)雙方的理解是否一致，強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容，表示對(duì)所討論的內(nèi)容的重視，真正理解客戶所講的內(nèi)容。例如，“原來是如此，您能夠談?wù)勗敿?xì)緣故嗎？”“您這句話的意思是我如此理解對(duì)嗎？”等電話記錄做好書面記錄，讓客戶感受到被重視，同時(shí)利于重要信息的存儲(chǔ)。書面記錄要盡量做到：使用短詞：例如，減少縮寫和專業(yè)用語，使用那些能夠準(zhǔn)確表達(dá)意思的短的詞匯和大伙兒都熟悉的詞匯。使用短句：例如，減少復(fù)雜句型，突出重要信息，去掉不必要的修飾詞，關(guān)于有時(shí)刻和地點(diǎn)及人物的要加重語氣9.“傾聽”技能測(cè)試表“傾聽”技能測(cè)試表態(tài)度評(píng)分幾乎是5分常常4分間或3分專門少2分幾乎不1分1你喜愛聽不

22、人講話嗎？2你會(huì)鼓舞不人講話嗎？3你不喜愛的人在講話時(shí)，你也注意聽嗎？4不管講話人是男是女，年長(zhǎng)年幼，你都注意聽嗎？5朋友、熟人、陌生人講話時(shí)，你都注意聽嗎？行為幾乎是5分常常4分間或3分專門少2分幾乎不1分6你是否會(huì)目中無人或心不在焉？7你是否凝視聽話者？8你是否忽略了足以使你分心的事物？9你是否微笑、點(diǎn)頭以及使用不同的方法鼓舞他人講話？10你是否深入考慮講話者所講的話？11你是否試著指出講話者所講的意思？12你是否試著指出他為何講那些話？13你是否讓講話者講完他（她）的話？14當(dāng)講話者在猶豫時(shí)，你是否鼓舞他接著下去？15你是否重述他的話，弄清晰后再發(fā)問？16在講話者講完之前，你是否幸免批判

23、他？17不管講話者的態(tài)度與用詞如何，你都注意聽嗎？18若你預(yù)先明白講話者要講什么，你也注意聽嗎？19你是否詢問講話者有關(guān)他所用字詞的意思？20為了請(qǐng)他更完整解釋他的意見，你是否詢問？10.客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)購買咨詢應(yīng)答質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.電話鈴響3聲內(nèi)接起電話。2.用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語進(jìn)行問候。3.親切詢問客戶的問題。4.一般性問題當(dāng)時(shí)解答（確定解答內(nèi)容）。5.不能解答的問題記錄下來，約定回復(fù)時(shí)刻。6.30分鐘內(nèi)將問題轉(zhuǎn)交服務(wù)信息資源中心。7.服務(wù)信息資源中心3個(gè)小時(shí)內(nèi)回復(fù)呼叫中心回話內(nèi)容。8.呼叫中心24小時(shí)內(nèi)予以回復(fù)。9.在此過程中不可頂撞客戶、不可隨意許諾、不可無理辯解、不可摔電話、不可

24、態(tài)度粗暴。10.語速適當(dāng)、語調(diào)平和。投訴問題應(yīng)答質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.電話鈴響3聲內(nèi)接起電話。2.用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語進(jìn)行問候。3.心平氣和地傾聽客戶的問題敘述，并予以及時(shí)的安慰、解答。4.認(rèn)真了解客戶的真實(shí)問題，能當(dāng)時(shí)解答的，耐心解答。5.不能當(dāng)時(shí)解答的，安撫住客戶，確定回復(fù)時(shí)刻（半小時(shí)內(nèi)）。6.放下電話后10分鐘內(nèi)通知解決問題的相關(guān)部門。7.通知完相關(guān)部門后20分鐘內(nèi)回復(fù)客戶通知結(jié)果。8.依照實(shí)際情況于12個(gè)小時(shí)內(nèi)聯(lián)系相關(guān)部門，監(jiān)督服務(wù)開展情況（一般為312個(gè)小時(shí)）。9.24小時(shí)內(nèi)回訪，詢問對(duì)服務(wù)的中意情況。10.假如在規(guī)定時(shí)刻內(nèi)服務(wù)沒有到位，引起客戶的再投訴，呼叫中心將記錄在考核欄上。11.在此過程中不

25、可頂撞客戶、不可隨意許諾、不可無理辯解、不可摔電話、不可態(tài)度粗暴。12.語速適當(dāng)、語調(diào)平和。購買后回訪質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.購買后3天內(nèi)第一次回訪。2.撥通電話，無人則下次再打；小孩在家，問候后告知下次時(shí)刻；主人在家，使用規(guī)范語問候。3.5秒鐘內(nèi)切入正題，不啰嗦；詢問使用情況、中意情況并記錄。4.告知下次回訪時(shí)刻。5.購買后10天內(nèi)第二次回訪。6.購買30天內(nèi)第三次回訪。7.記錄回訪中出現(xiàn)的問題。8.將問題于1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)達(dá)到相關(guān)部門，24小時(shí)內(nèi)回訪問題解決情況。9.在此過程中不可頂撞客戶、不可隨意許諾、不可無理辯解、不可摔電話、不可態(tài)度粗暴。10.語速適當(dāng)、語調(diào)平和。維修后回訪質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.維修后3天內(nèi)第一

26、次回訪。2.撥通電話，無人則下次再打；小孩在家，問候后告知下次時(shí)刻；主人在家，使用規(guī)范語問候。3.10秒鐘內(nèi)切入正題，不啰嗦；詢問使用情況、中意情況并記錄。4.告知下次回訪時(shí)刻。5.維修后10天內(nèi)第二次回訪。6.維修后30天內(nèi)第三次回訪。7.記錄回訪中出現(xiàn)的問題。8.將問題于1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)達(dá)到相關(guān)部門。9.24小時(shí)內(nèi)回訪問題解決情況。10.在此過程中不糾纏、不應(yīng)付、不講無關(guān)的話題、不談客戶隱私的話題。11.語速適當(dāng)、語調(diào)平和。用戶救援的呼叫質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.電話鈴響3聲內(nèi)接起電話。2.用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語進(jìn)行問候。3.迅速了解問題性質(zhì)、地點(diǎn)、時(shí)刻。4.給予相應(yīng)的解答和指導(dǎo)。5.不能當(dāng)時(shí)解答的，安撫住客戶，確定

27、回復(fù)時(shí)刻（半小時(shí)內(nèi)）。6.放下電話后10分鐘內(nèi)通知到解決問題的相關(guān)部門，并確定問題解決人。7.通知完相關(guān)部門后20分鐘內(nèi)回復(fù)客戶通知結(jié)果。8.依照實(shí)際情況于12個(gè)小時(shí)內(nèi)聯(lián)系相關(guān)部門，督察服務(wù)開展情況。9.24小時(shí)內(nèi)回訪，詢問對(duì)服務(wù)的中意情況。10.假如在規(guī)定時(shí)刻內(nèi)服務(wù)沒有到位，引起客戶再次投訴，呼叫中心應(yīng)記錄在考核欄上。11.語速適當(dāng)、語調(diào)平和?？蛻粼L問治理規(guī)范1.嚴(yán)格客戶訪問時(shí)刻（1）取消大客戶經(jīng)理早晨簽到制度，保證客戶訪問時(shí)刻。（2）從早晨8點(diǎn)至下午4點(diǎn)30分為大客戶經(jīng)理訪問客戶時(shí)刻，訪問期間不準(zhǔn)做其他情況，不準(zhǔn)提早進(jìn)入客服大廳做室內(nèi)工作，室內(nèi)工作只能在下午4：30分以后訪問結(jié)束后方能進(jìn)行

28、。（3）大客戶經(jīng)理須在轄區(qū)進(jìn)行訪問商戶，嚴(yán)禁私自離開轄區(qū)或回家。2.嚴(yán)格大客戶經(jīng)理進(jìn)入市場(chǎng)訪問電話簽到制度大客戶經(jīng)理進(jìn)入市場(chǎng)要在第一時(shí)刻用當(dāng)?shù)毓潭娫捪蚩蛻舴?wù)部進(jìn)行電話簽到，客戶服務(wù)部值班人員做好記錄登記。3.嚴(yán)格工作紀(jì)律嚴(yán)禁隨送貨車訪問商戶。在室內(nèi)工作時(shí)刻，嚴(yán)禁上網(wǎng)談天、玩游戲。4.嚴(yán)格保證訪問質(zhì)量大客戶經(jīng)理在訪問中應(yīng)深入了解市場(chǎng)，努力培育品牌，提高服務(wù)客戶水平，發(fā)揮其職能作用。5.嚴(yán)格督查治理制度大客戶服務(wù)部主任切實(shí)負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的治理，對(duì)制度的執(zhí)行情況檢查到位。營(yíng)銷部領(lǐng)導(dǎo)和督查人員將對(duì)以上制度進(jìn)行督查，凡發(fā)覺因大客戶服務(wù)部主任治理不到位，大客戶經(jīng)理違反上述制度，追究大客戶服務(wù)部主任責(zé)任。

29、大客戶關(guān)系評(píng)估表客戶名稱： 編號(hào)：評(píng)估指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重得分等級(jí)得分依據(jù)備注合計(jì)標(biāo)準(zhǔn)分評(píng)估結(jié)果及建議進(jìn)展關(guān)系 維持關(guān)系 終止關(guān)系2.大客戶聯(lián)絡(luò)打算表大客戶聯(lián)絡(luò)打算表序號(hào)客戶名稱地址聯(lián)系方式聯(lián)絡(luò)人員聯(lián)絡(luò)時(shí)刻聯(lián)絡(luò)目的聯(lián)絡(luò)地點(diǎn)12345678910111213141516171819203.大客戶聯(lián)系預(yù)定表大客戶聯(lián)系預(yù)定表序號(hào)日期客戶名稱具體時(shí)刻負(fù)責(zé)人針對(duì)部門備注12345678910111213141516174.大客戶訪問記錄表大客戶訪問記錄表制表： 填寫日期：客戶名稱詳細(xì)地址訪問對(duì)象注意事項(xiàng)成長(zhǎng)率信用度總利潤(rùn)率綜合評(píng)價(jià)順序評(píng)核業(yè)界地位其他已解決的問題以后應(yīng)注意的事項(xiàng)大客戶訪問日?qǐng)?bào)表日期星期填表人主管

30、部門經(jīng)理經(jīng)理費(fèi)用項(xiàng)目金額（元）備注合計(jì)客戶面談?wù)呱陶劥蛩悖ㄟx擇）面談概要成果（選擇）A B CA B C D EA B CA B C D EA初次訪問B處理問題C建立關(guān)系A(chǔ)商談成功 B有希望C再度訪問 D無希望E接著觀看本日訪問數(shù)目本日處理問題本日未處理問題同行者6.大客戶招待申請(qǐng)表大客戶招待申請(qǐng)表申請(qǐng)人部門申請(qǐng)日期客戶名稱宴請(qǐng)場(chǎng)所宴請(qǐng)日期客戶方面同席人員招待費(fèi)用預(yù)算會(huì)議用餐交通禮品其他合計(jì)本公司同席人員金額（元）招待事宜安排人員實(shí)際支出額（元）招待目的費(fèi)用講明注意事項(xiàng)客戶服務(wù)部經(jīng)理審核總經(jīng)理審核財(cái)務(wù)部審核7.迎接大客戶的禮儀流程圖迎接大客戶的禮儀流程圖接機(jī)、接車會(huì)面乘車記住客戶到達(dá)時(shí)刻，保證

31、提早等候招呼握手寒暄為客戶打開車門，請(qǐng)客戶先上車接待人員坐在客戶或司機(jī)旁邊與客人交談，介紹當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗到達(dá)目的地，為客戶打開車門入室走在客人左邊，或走在主陪人員后打開門，請(qǐng)客人先進(jìn)讓客人坐上座把客人介紹給在場(chǎng)有關(guān)人員待客禮儀敬茶、倒茶談話、交換名片陪訪8.大客戶送行的禮儀流程圖大客戶送行的禮儀流程圖婉言挽留安排交通贈(zèng)送禮品送機(jī)、送車告不，離開電話回訪1.邀請(qǐng)客人留玩幾日2.握手，告不3.歡迎客人下次來再來1.視客戶級(jí)不安排交通工具2.也可視情況而定1.贈(zèng)送當(dāng)?shù)靥厣Y品2.贈(zèng)送企業(yè)精美產(chǎn)品1.由接待人員送機(jī)、送車2.請(qǐng)客人上車3.與客人寒暄1.告不，祝?？腿?.握手，目送客人離開3.歡迎下次再來1.

32、預(yù)測(cè)客人到達(dá)時(shí)刻2.詢問旅途情況3.祝工作順利大客戶服務(wù)儀表標(biāo)準(zhǔn)一、著裝1.著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補(bǔ)丁。紐扣須扣好，不應(yīng)掉扣，不能挽起衣袖（施工、維修、搬運(yùn)時(shí)可除外）。2.客服職員上班必須著工作服。工作服外不得著其他服裝，工作服內(nèi)衣服不得露出下擺，非因工作需要，不得在外著工作服。3.男職員上班時(shí)刻應(yīng)著襯衣、西褲，系領(lǐng)帶。女職員應(yīng)著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。上班時(shí)刻不宜著短褲、短裙（膝上10厘米以上）及無袖、露背、露胸裝。4.總部職能部室職員在節(jié)假日前最后一個(gè)工作日或出差當(dāng)天可著與工作場(chǎng)合相適應(yīng)的輕便服裝。5.上班時(shí)刻必須佩戴工牌。工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因

33、工作需要不能在公司以外佩戴工牌。6.男職員上班時(shí)刻應(yīng)穿深色皮鞋；女職員應(yīng)穿絲襪、皮鞋絲襪，絲襪不應(yīng)脫線，上端不要露出裙擺，鞋應(yīng)保持潔凈。二、儀容1.注意講究個(gè)人衛(wèi)生。2.頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持潔凈，禁止梳奇異發(fā)型。男職員不能留長(zhǎng)發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為度），禁止剃光頭、留胡須。女職員留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。3.女職員上班應(yīng)化淡妝，不能濃妝艷抹。男職員不宜化妝。4.上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。5.進(jìn)入工作崗位前，應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。三、表情、言談1.待人接物時(shí)應(yīng)注意保持微笑。2.接待客戶及來訪人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠(chéng)，給其留下良好的第一

34、印象。3.與客戶、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽。4.提倡文明用語，“請(qǐng)”字、“謝”字不離口，不講服務(wù)禁語。5.接待客戶時(shí)應(yīng)使用相互都明白的語言。通常情況下職員應(yīng)講一般話。6.注意稱呼客戶、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，假如明白姓氏的，應(yīng)注意在稱呼前加上姓氏，例如“先生”。7.稱呼其姓氏。指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小姐（女士）”。四、舉止1.應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。2.坐姿應(yīng)端正，不得蹺二郎腿，不得坐在工作臺(tái)上，不得將腿搭在工作臺(tái)、座椅扶手上，不得盤腿。3.站立時(shí)應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。軀體不得東倒西歪，不得駝背、

35、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉于胸前。4.請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起。非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔馳。5.不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺(tái)、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。6.不得用手指、頭部或物品指客戶或?yàn)樗酥甘痉较?。用手指示方向時(shí)，要求手臂伸直，四指并攏。大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。7.上班時(shí)刻不得講笑、閑聊，不得大聲講話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。8.接待客戶或在公眾場(chǎng)合咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時(shí)講“對(duì)不起”；打哈欠時(shí)，用手遮住嘴巴。9.注意自我操縱，在任何情況下不得與客戶或同事發(fā)生爭(zhēng)吵。10.各級(jí)治理人員不宜在客戶面前斥責(zé)職員。11.

36、上班時(shí)刻不能吃食物，不能看與工作無關(guān)的書報(bào)雜志。五、電話禮儀1.應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。2.接聽電話應(yīng)先講：“您好，公司大客戶服務(wù)部?！?.通話過程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候?！?.鄰座無人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接聽電話。5.如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽，如無法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)告。6.接到打錯(cuò)的電話同樣應(yīng)以禮相待。7.撥打電話前應(yīng)有所預(yù)備，通話簡(jiǎn)單明了，不要在電話上談天。8.通話結(jié)束時(shí)應(yīng)待客戶先掛斷電話，自己方可掛斷。9.不得模仿他人講話的語氣、語調(diào)，不開過分的玩笑，不傳播不利于公司的言論。六、服務(wù)客戶1.采納站姿服務(wù)客戶為人服務(wù)的站姿，

37、俗稱“接待員的站姿”。在自己的工作崗位上接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，客服人員能夠采納此種站姿。站立之時(shí)，身前沒有障礙物、受到他人的凝視、與他人進(jìn)行短時(shí)刻交談、傾聽他人的訴講等，差不多上采納這種站立姿勢(shì)的良好時(shí)機(jī)。采納此種站姿應(yīng)注意的事項(xiàng)：（1）頭部能夠微微側(cè)向自己的服務(wù)對(duì)象，但一定要保持微笑。（2）手臂能夠持物，也能夠自然地下垂。（3）在手臂垂放時(shí)，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線。（4）小腹不宜凸出，臂部同時(shí)應(yīng)當(dāng)緊縮。（5）雙腳一前一后站成“丁字步”。一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)。（6）雙膝在靠攏的同時(shí)，兩腿的膝部前后略為重疊。這一站姿看上去較為優(yōu)雅。七、恭候客戶1.恭候客戶的站姿（1）恭候客戶的

38、站姿，又稱“等人的站姿”或“輕松的站姿”。（2）當(dāng)客服員在自己的工作崗位上尚且無人接待，或者恭迎服務(wù)對(duì)象的來臨時(shí)，大都能夠采納這種站立的姿態(tài)。2.采納恭候客戶的站姿時(shí)，需要注意的重點(diǎn)（1）雙腳適度叉開，兩腳相互交替放松，同時(shí)可踮起一只腳的腳尖，即同意在一只腳完全著地的同時(shí)，抬起另外一只腳的后跟，而以其腳尖著地。（2）雙腿能夠分開一些。（3）肩、臂應(yīng)自然放松，手部不宜隨意擺動(dòng)。（4）上身應(yīng)當(dāng)伸直，同時(shí)目視前方。（5）頭部不要晃動(dòng)，下巴須幸免向前伸出。（6）采納此種站立姿勢(shì)時(shí)，特不重要的一點(diǎn)是：叉開的雙腿不要反復(fù)不停地?fù)Q來換去，否則便會(huì)給人以浮躁不安、極不耐煩的印象。八、保持服務(wù)形象1.保持良好形

39、象客服人員在接待客戶前應(yīng)注意：頭發(fā)是否梳理整齊，化妝是否適宜，服裝是否整齊潔凈，肩膀上是否有頭皮屑，是否按照公司規(guī)定著裝，鞋子、襪子有無污損等問題。2.注意自己工作場(chǎng)所環(huán)境客服人員有責(zé)任保持客服場(chǎng)所的清潔；要隨時(shí)注意整理陳列的商品，物品的正面應(yīng)朝向客戶。九、微笑服務(wù)1.要有發(fā)自內(nèi)心地微笑2.要排除苦惱3.要有寬敞的胸懷4.要與客戶感情上進(jìn)行溝通十、著裝標(biāo)準(zhǔn)1.穿制服的要求穿制服時(shí)，不宜佩戴任何飾品。制服不僅表示正在工作，而且代表著正統(tǒng)、保守。因此，在穿制服時(shí)，尤其是在身著勞作的制服時(shí)，客服人員以不佩戴任何飾品為好。2.穿正裝的要求正裝的差不多風(fēng)格是追求共性，不強(qiáng)調(diào)個(gè)性的，因此客服員在身著正裝時(shí)

40、通常不宜佩戴工藝飾品，特不是不宜佩戴戴那些被人們視為另類的工藝飾品，諸如其造型為骷髏、刀劍、異形、女的體的飾品，等等。3.工作時(shí)的要求客服人員宜選戴金銀飾品或者索性不戴飾品，而絕對(duì)不宜佩戴珠寶飾品或仿確實(shí)珠寶飾品，使自己渾身上下珠光寶氣，熠熠生輝，使自己的著裝與工作相矛盾，令服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生不舒服的感受?？蛻舴?wù)用語標(biāo)準(zhǔn)一、差不多用語客服工作中常用的差不多用語專門多，下面做一簡(jiǎn)單介紹。1.迎客時(shí)講“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。2.對(duì)他人表示感謝時(shí)講“感謝”、“感謝您”、“感謝您的關(guān)心”等。3.同意客戶的吩咐時(shí)講“聽明白了”、“清晰了，請(qǐng)您放心”等。4.不能立即接待客戶時(shí)講“請(qǐng)您稍候”、“

41、苦惱您等一下”、“我立即就來”等。5.對(duì)在等候的客戶講“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓你們等候多時(shí)了”等。6.打攪或給客戶帶來苦惱時(shí)講“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起”、“打攪您了”、“給您添苦惱了”等。7.由于失誤表示歉意時(shí)講“專門抱歉”、“實(shí)在專門抱歉”等。8.當(dāng)客戶向你致謝時(shí)講“請(qǐng)不客氣”、“不用客氣”、“專門快樂為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等。9.當(dāng)客戶向你致歉時(shí)講“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等。10.當(dāng)你聽不清晰客戶問話時(shí)講“專門對(duì)不起，我沒聽清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等。11.送客時(shí)講“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。12.當(dāng)你要打斷客戶的談話時(shí)講“對(duì)不起，我能夠占用一下您的時(shí)刻嗎？”“對(duì)不起，耽擱您的時(shí)刻了”等。二、禮貌服務(wù)用語的正確使用方法1.注意講話時(shí)的儀態(tài)與客戶對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽，通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情的交流，或通過點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問、插話表示你對(duì)客戶談話的注意和興趣。為了表示對(duì)客戶的尊重，一般應(yīng)站立講話。2.注意選擇詞語在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語的不同有時(shí)會(huì)有幾種講法，客服員由于選擇詞語不同，往往會(huì)給客戶以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如，“請(qǐng)往那邊走”使客戶覺得客服人員有禮貌，如把“請(qǐng)”字省去了，變成“往那邊走”，在語氣上就顯得生硬，變成命令了。另外