員工知識講座-銷售知識

1、江西瑞爾泰控制工程 員工知識講座 周劍敏 2021-03-22主要內(nèi)容1、學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的意義2、訪問客戶需求做哪些預(yù)備任務(wù)？3、訪問客戶應(yīng)留意的事項(xiàng)4、交談的技巧5、留意稱謂的運(yùn)用6、如何接拿名片7、留意察看防止張冠李戴 8、電梯禮儀9、握手禮儀10、禮儀學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的意義 公司員工能否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動中的根本禮儀，不僅反映出該員工本身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化程度和運(yùn)營管理境界.學(xué)習(xí)禮儀也就是學(xué)習(xí)尊重尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重一切人是一種教養(yǎng)訪問客戶前的預(yù)備事先打闡明訪問的目的，并商定時間和地點(diǎn)。做自我引見，扼要闡明打的

2、目的和事項(xiàng)。訊問和確認(rèn)對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方說話內(nèi)容并予以確認(rèn)。假設(shè)對方不在，而事情不重要或不嚴(yán)密時，可請代接者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接者訊問對方的去處和聯(lián)絡(luò)方式，或把本人的聯(lián)絡(luò)方式留下，讓對方回來后回。贊賞對方或代接者，并有禮貌地說聲“再見 閱讀訪問對象的個人和公司資料。預(yù)備訪問時能夠用到的資料。留意穿著與儀容。檢查各項(xiàng)攜帶物能否齊備名片、筆和記錄本、電公司和產(chǎn)品引見、合同等。明確說話主題、思緒和話語訪問客戶應(yīng)留意的事項(xiàng)面帶淺笑，向接待員闡明身份、訪問對象和目的。從容地等待接待員將本人引到會客室或受訪者的辦公室。假設(shè)是雨天，不要將雨具帶入辦公室。在會客室等候時，不要看無關(guān)的資料。接

3、待員奉茶時，要表示謝意。如受訪者真實(shí)脫不開身，那么留下本人的名片和相關(guān)資料，請接待員轉(zhuǎn)交。進(jìn)門后問候最好點(diǎn)名道姓，這樣顯得熱情如“ XX經(jīng)理他好，見到他很高興。假設(shè)對方?jīng)]有請他坐的時候他最好站著，假設(shè)對方請他抽煙，因該說謝謝，特別要留意不要把煙灰弄到地板上。不要急于出示他說隨身攜帶的質(zhì)料，或禮物，待提級這些東西或那么引起對方留意以后，才是最好時機(jī)，對方看到質(zhì)料后訊問時應(yīng)積極給予引見。防止不良好動作和姿態(tài)。 在和客戶說話中不應(yīng)該玩弄手中的東西，攪舌頭，清牙齒，掏耳朵，盯視指甲或?qū)Ψ缴砗蟮淖之嫷?，這些都有失風(fēng)度。 也不應(yīng)該賣弄親近，如咱倆 無話不談，要是他人我還不說這些等，粗話更不能說。 要老實(shí)

4、要老實(shí)坦率又有節(jié)制。 假設(shè)在一件小事上做假，很能夠使他的整個努力付諸東流，對方一旦覺得他不老實(shí)，他以往的各種優(yōu)勢都將黯然失色。誰都不是十全十美的人，因此有時候必需坦率的談起或成認(rèn)總覺得缺陷和缺乏。 在議論第三事件的時候，要不失體諒他人的氣度，運(yùn)用尖酸的語氣，難免讓人覺得他人品不行。 思緒要明晰要擅長“理亂麻學(xué)會清楚的表達(dá)。 講話不會概括的人，往往引起人們的反感，敘事沒有重點(diǎn)，也往往會引起人家的逃避。 援用一句話“他假設(shè)從來沒有留意本人的話能否會引起人家的反感，那么就意味這他曾經(jīng)引起他人的反感自動出擊發(fā)明時機(jī)自動說話，珍惜會見時間。雖然對了解一些他的情況和來訪目的，但是依然需求自動開口，對某些問

5、題強(qiáng)調(diào)和闡明，這樣不僅僅反映一個人的精神容顏也是禮貌的需求。學(xué)會傾聽的藝術(shù)，堅持相應(yīng)的熱情。聽有兩個要求，首先要給對方留講話的時間其次要 “聽話聽音 如：對方講話他不可以打斷，做好預(yù)備利用恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)給對方以呼應(yīng)鼓勵對方講下去，不可以傾聽他人講話的人，就不可以聽出言外之意，更不能巧妙的回答對方問題，所以在社交或那么任務(wù)中傾聽是很重要的。在說話中要堅持相應(yīng)的熱情。假設(shè)他對某一個 話題沒有足夠熱情，那么對方會馬上失去對這個話題的興趣。要細(xì)心會見終了的時候不要忘記帶走本人的衣帽，手套，公事包等東西。告別語要適當(dāng)簡約，抑制本人不要在臨出門的時候又引起另外的話題，由于沒有理由以為告別才是會見的高潮。交談的

6、技巧假設(shè)他能和任何人繼續(xù)議論非常鐘并使對方發(fā)生興趣，他便是很好的交際人物了。 當(dāng)然工欲善其事，必先利其器。要對任何話題都有所了解，就必需不斷充實(shí)本人的知識。 第一次見面怎樣來個好的開場白是很重要的，在交際過程中，第一次句交談是最不容易的。由于他不熟習(xí)對方的性格，喜好，品性，又受時間的限制不容他做細(xì)致的思索，而又不易提出特殊的話題。就地取材就地取材顧名思意就是，按照當(dāng)時的環(huán)境覓取話題 假設(shè)是在客戶的辦公室，那么他可以說XX經(jīng)理您真是日理萬機(jī)啊，今天能訪問您真是非常榮幸。 或者對方辦公室有植物，他也可以說xx經(jīng)理，您的植物種得真好郁郁蔥蔥的覺得這里空氣好清新等等。這些無論他說的對不對總會引起對方的

7、話題，同事贊譽(yù)也是最穩(wěn)當(dāng)?shù)皿w的開頭話。說話時候表情要自然，言語要和氣親切，表達(dá)要合理，動作不要過大，更不要唾沫四濺。說話過程中要留意禮貌用語，打擾了 您好 謝謝 ，終了時候留意運(yùn)用希望有時機(jī)在賜教，祝他任務(wù)愉快等等。說話過程中遇到對方不情愿回答的問題時，不要詰問，對對方反感的問題應(yīng)表示歉意，特別留意的是不要針對性的絕對議論某人某事。留意稱謂在交往中離不開稱謂。 交往中沒有哪個人不打招呼就說話的。然而僅僅有有稱謂還不行，還需求看他的稱謂能否適宜，由于人們對稱謂的恰當(dāng)與否，普通來說都很敏銳。所以恰當(dāng)?shù)姆Q謂是很重要的。尤其是初交者，稱謂在一定程度上決議了這次交際的成敗，那么交往中如何稱謂才是最重要的

8、呢？如何運(yùn)用稱謂其一，是要符合常規(guī)。其二，是要照顧被稱謂者的個人習(xí)慣。其三，是要入鄉(xiāng)隨俗。在日常生活中，稱謂該當(dāng)親切、自然、準(zhǔn)確、合理，不可肆意為之，大而化之。在任務(wù)崗位上，人們彼此之間的稱謂是有其特殊性的。它的總的要求，是要嚴(yán)肅、正式、規(guī)范。在任務(wù)中，以交往對象的職務(wù)相稱，以示身份有別、敬意有加，這是一種最常見的稱謂方法。在政務(wù)交往中，常見的稱謂除“先生、“小姐、“女士外，還有兩種方法，一是稱其職務(wù)，二是對位置較高者稱“閣下。錯誤的稱謂運(yùn)用錯誤的稱謂。主要在于大意大意，用心不專常見的錯誤稱謂有兩種：1誤讀，普通表現(xiàn)為念錯被稱謂者的姓名。2誤解，主要指對被稱謂者的年紀(jì)、輩份、婚否以及與其他人的

9、關(guān)系作出了錯誤判別。比如，將未婚婦女稱為“夫人，就屬于誤解。2、運(yùn)用過時的稱謂。有些稱謂，具有一定的時效性，一旦時過境遷，假設(shè)再采用，難免貽笑大方。在我國古代，對官員稱為“老爺、“大人。假設(shè)將它們?nèi)P照搬進(jìn)現(xiàn)代生活里來，就會顯得滑稽可笑，不倫不類。3、運(yùn)用不通行的稱謂。有些稱謂，具有一定的地域性，比如，北京人愛稱人為“師傅，山東人愛稱人為“伙計，中國人把配偶、孩子經(jīng)常稱為“愛人、“小鬼。但是，在南方人聽來，“師傅等于“出家人，“伙計一定是“打工仔。而外國人那么將“愛人了解為進(jìn)展“婚外戀的“第三者，將“小鬼了解為“鬼怪、“精靈，可見這是“南轅北轍，誤解太大了。防止張冠李戴銷售人員要從思想上認(rèn)識張

10、冠李戴的消極作用和影響。 在酒席上和客戶第一次見面，記憶混亂使得張冠李戴，這樣很容易引起他人的反感，輕那么覺得他頭腦不明晰，重那么覺得他是他是看不起人家，連人家的職位和稱謂都不仔細(xì)記。從而導(dǎo)致人家反感他這個人以及公司。如何防止事先做好充分的預(yù)備 交談剛開場的時候都普通都會自我引見，但比較簡單，速度也快，印象難以深化。因此要在交談過程中對接觸的該企業(yè)相關(guān)人員的特征默默記錄，最好說話終了后交換名片，假設(shè)對方?jīng)]有名片那么讓對方給他簽名，這樣一來可以加深印象，二來可以確認(rèn)職務(wù)稱號?；Q名片遞名片：雙手拿出本人的名片，將名片的方向調(diào)整到最適宜對方觀看的位置，不用提職務(wù)、頭銜，只需把名字反復(fù)一下，順序要先

11、職務(wù)高后職務(wù)低，由近而遠(yuǎn)，圓桌上按順時針方向開場，在用敬語：“認(rèn)識您真高興“請多指教等。接名片：雙手接過對方的名片，要簡單地看一下內(nèi)容，輕聲念出對方名字，不要直接把名片放起不看，也不要長時間拿在手里不停擺弄，更不要在分開時把名片漏帶，應(yīng)將名片放在公用的名片夾，或放在其他不易折的地方。留意察看對方的特征在引見的時候，要留意對方的服飾，體態(tài)，語調(diào)，動作，特別留意個性特征和突出特征。對一致體著裝的人，要格外留意察看高，矮，胖，瘦，臉型，戴不戴眼鏡等。留意掌握主要人物在人員較多時，通常很難全部記住，要首先留意了解和熟習(xí)主要對象。如帶隊(duì)者，以及對我們辦事有利的職務(wù)人員頭頭等。或那么著重了解接觸人員中和本

12、人所從事職務(wù)級別相仿者，這樣能有重點(diǎn)能經(jīng)過某一些人找到更有利的信息，從而更好的把事情辦好。握手禮儀握手次序：女士先伸手，男士才可握手；指點(diǎn)或長輩先伸手，下級或晚輩才可握手。握手動作：對方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但防止很多人相互交叉握手，用大約2公斤的力，防止上下過分地?fù)u動。握手忌諱：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時遞給對方冷冰冰的指尖，不在握手時長篇大論，或點(diǎn)頭哈腰過分熱情。禮儀 重要的第一聲聲音明晰、親切、悅耳，運(yùn)用禮貌用語，“他好，江西瑞爾泰，應(yīng)有“我代表公司、代表瑞爾泰籠統(tǒng)的認(rèn)識。不允許接以“喂，喂或者一張嘴就不客氣的說“他找誰呀“

13、他是誰呀“有什么事兒啊像查戶口似的。接聽是個人素質(zhì)的直接表達(dá)，維護(hù)企業(yè)籠統(tǒng)，樹立辦公新風(fēng)，讓我們從接聽開場。 明晰明朗的聲音打過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，假設(shè)他彎著腰靠在椅子上，對方也能聽出他的聲音是懶散的，無精打采的。通話中不可以與他人閑聊，不要讓對方感到他在對方心中無足輕重。給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為本人博得朋友，也有利于公司良好待人接物籠統(tǒng)宣傳。 仔細(xì)做好記錄上班時間打來的都是與任務(wù)有關(guān)的，所以公司里每一個都很重要，即使對方要找的人不在，也應(yīng)做好記錄。記錄牢記5W1H原那么，when何時,who何人來電，where事件地點(diǎn)，what何事，why為什么，緣由，how如何做。這樣的記錄簡約又完備。不要埋怨接到的任何，那怕與他無關(guān)，做好記錄是對同事的尊重，對任務(wù)的責(zé)任。永遠(yuǎn)不要對打來的說：我不知道！這是一種不擔(dān)任任的表現(xiàn)。 掛的禮儀通時，假設(shè)本人正在開會、會客，不宜長談，或另有打進(jìn)來，需求中止通話時，應(yīng)闡明緣由，告之對方：“一有空，我馬上打給您，免得讓對方以為我方厚此薄彼。中止時應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔?，不宜“越位搶先。普通下級要等上級先掛，晚輩要等長輩先掛，被叫等主叫先掛，不可雖然本人講完就掛斷，那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。如遇上有人打起沒完沒了，不宜直說，最好委婉、含蓄，不