標(biāo)準(zhǔn)電話銷售系統(tǒng)解決方案大網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)

1、標(biāo)準(zhǔn)電話銷售系統(tǒng)解決方案大網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)（電話銷售系統(tǒng)解決方案） 目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc270522652 第一章系統(tǒng)概述 PAGEREF _Toc270522652 h 4 HYPERLINK l _Toc270522653 1.1系統(tǒng)應(yīng)用背景 PAGEREF _Toc270522653 h 4 HYPERLINK l _Toc270522654 1.2電話銷售系統(tǒng)概述 PAGEREF _Toc270522654 h 4 HYPERLINK l _Toc270522655 第二章系統(tǒng)應(yīng)用需求概述 PAGEREF _Toc270522655 h

2、 5 HYPERLINK l _Toc270522656 2.1客戶需求分析 PAGEREF _Toc270522656 h 5 HYPERLINK l _Toc270522657 2.2 大網(wǎng)解決方案概述 PAGEREF _Toc270522657 h 6 HYPERLINK l _Toc270522658 2.2 系統(tǒng)應(yīng)用效果 PAGEREF _Toc270522658 h 7 HYPERLINK l _Toc270522659 3.3 大網(wǎng)技術(shù)公司簡介 PAGEREF _Toc270522659 h 7 HYPERLINK l _Toc270522660 2.4 部分成功案例分析 PAG

3、EREF _Toc270522660 h 8 HYPERLINK l _Toc270522661 2.4.1 案例一 深圳聯(lián)通公司 PAGEREF _Toc270522661 h 8 HYPERLINK l _Toc270522662 2.4.2 案例二 廈門捷通達(dá)電話銷售系統(tǒng) PAGEREF _Toc270522662 h 9 HYPERLINK l _Toc270522663 2.5 大網(wǎng)2010部分成功案例集錦 PAGEREF _Toc270522663 h 10 HYPERLINK l _Toc270522664 第三章系統(tǒng)結(jié)構(gòu)介紹 PAGEREF _Toc270522664 h 11

4、 HYPERLINK l _Toc270522665 3.1系統(tǒng)拓?fù)鋱D PAGEREF _Toc270522665 h 11 HYPERLINK l _Toc270522666 3.2系統(tǒng)結(jié)構(gòu)體系 PAGEREF _Toc270522666 h 11 HYPERLINK l _Toc270522667 3.21 CTI Server（系統(tǒng)管理服務(wù)器） PAGEREF _Toc270522667 h 12 HYPERLINK l _Toc270522668 3.2.2交互語音應(yīng)答（IVR） PAGEREF _Toc270522668 h 12 HYPERLINK l _Toc270522669

5、3.2.3自動呼叫分配（ACD） PAGEREF _Toc270522669 h 13 HYPERLINK l _Toc270522670 3.2.4 人工坐席 PAGEREF _Toc270522670 h 14 HYPERLINK l _Toc270522671 3.2.5 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 PAGEREF _Toc270522671 h 14 HYPERLINK l _Toc270522672 3.2.6 管理平臺 PAGEREF _Toc270522672 h 15 HYPERLINK l _Toc270522673 3.2.7 自動外呼服務(wù)（Dial Server） PAGEREF _T

6、oc270522673 h 15 HYPERLINK l _Toc270522674 3.2.8其他服務(wù)器的融合（可選功能） PAGEREF _Toc270522674 h 15 HYPERLINK l _Toc270522675 3.3 系統(tǒng)特點 PAGEREF _Toc270522675 h 16 HYPERLINK l _Toc270522676 第四章系統(tǒng)平臺功能介紹 PAGEREF _Toc270522676 h 17 HYPERLINK l _Toc270522677 4.1 電話銷售系統(tǒng)基本平臺 PAGEREF _Toc270522677 h 17 HYPERLINK l _To

7、c270522678 4.1.1智能選擇坐席ACD PAGEREF _Toc270522678 h 17 HYPERLINK l _Toc270522679 4.1.2 節(jié)假日設(shè)置 PAGEREF _Toc270522679 h 18 HYPERLINK l _Toc270522680 4.1.3 黑白名單設(shè)置 PAGEREF _Toc270522680 h 18 HYPERLINK l _Toc270522681 4.1.4 數(shù)據(jù)清理 PAGEREF _Toc270522681 h 18 HYPERLINK l _Toc270522682 4.1.5 權(quán)限管理 PAGEREF _Toc270

8、522682 h 18 HYPERLINK l _Toc270522683 4.1.6 自動識別彩鈴功能 PAGEREF _Toc270522683 h 18 HYPERLINK l _Toc270522684 4.1.7 通話費用統(tǒng)計 PAGEREF _Toc270522684 h 18 HYPERLINK l _Toc270522685 4.2 外呼營銷功能平臺 PAGEREF _Toc270522685 h 19 HYPERLINK l _Toc270522686 4.3電話銷售系統(tǒng)交換平臺 PAGEREF _Toc270522686 h 19 HYPERLINK l _Toc27052

9、2687 4.3.1 交換功能 PAGEREF _Toc270522687 h 19 HYPERLINK l _Toc270522688 4.3.2 外呼功能 PAGEREF _Toc270522688 h 20 HYPERLINK l _Toc270522689 4.3.3 呼叫轉(zhuǎn)移功能 PAGEREF _Toc270522689 h 20 HYPERLINK l _Toc270522690 4.3.4 對接辦公電話 PAGEREF _Toc270522690 h 20 HYPERLINK l _Toc270522691 4.4電話銷售系統(tǒng)自動語音平臺 PAGEREF _Toc2705226

10、91 h 20 HYPERLINK l _Toc270522692 4.4.1 自動語音導(dǎo)航（IVR） PAGEREF _Toc270522692 h 20 HYPERLINK l _Toc270522693 4.4.2自動語音通知 PAGEREF _Toc270522693 h 21 HYPERLINK l _Toc270522694 4.4.3 自動語音留言 PAGEREF _Toc270522694 h 22 HYPERLINK l _Toc270522695 4.4.4語音公告 PAGEREF _Toc270522695 h 22 HYPERLINK l _Toc270522696 4

11、.4.5相關(guān)信息查詢 PAGEREF _Toc270522696 h 22 HYPERLINK l _Toc270522697 4.4.6自動語音外撥 PAGEREF _Toc270522697 h 23 HYPERLINK l _Toc270522698 4.5電話銷售錄音功能平臺 PAGEREF _Toc270522698 h 23 HYPERLINK l _Toc270522699 4.6強(qiáng)大的坐席功能平臺 PAGEREF _Toc270522699 h 24 HYPERLINK l _Toc270522700 4.6.1坐席系統(tǒng)功能 PAGEREF _Toc270522700 h 24

12、 HYPERLINK l _Toc270522701 4.7 人工業(yè)務(wù)處理平臺 PAGEREF _Toc270522701 h 28 HYPERLINK l _Toc270522702 4.7.1主叫號碼自動提取及客戶歷史資料彈出 PAGEREF _Toc270522702 h 28 HYPERLINK l _Toc270522703 4.7.2留言信箱管理 PAGEREF _Toc270522703 h 29 HYPERLINK l _Toc270522704 4.7.3短信管理 PAGEREF _Toc270522704 h 30 HYPERLINK l _Toc270522705 4.7

13、.4客戶投訴意見建議 PAGEREF _Toc270522705 h 30 HYPERLINK l _Toc270522706 4.7.5客戶關(guān)系管理 PAGEREF _Toc270522706 h 31 HYPERLINK l _Toc270522707 4.7.6電話回訪、問卷調(diào)查 PAGEREF _Toc270522707 h 31 HYPERLINK l _Toc270522708 第五章系統(tǒng)安全性措施 PAGEREF _Toc270522708 h 31 HYPERLINK l _Toc270522709 5.1完善保密制度 PAGEREF _Toc270522709 h 31 HY

14、PERLINK l _Toc270522710 5.2服務(wù)器系統(tǒng)安全 PAGEREF _Toc270522710 h 32 HYPERLINK l _Toc270522711 5.3用戶身份驗證 PAGEREF _Toc270522711 h 32 HYPERLINK l _Toc270522712 5.4完整流水記錄和檢索 PAGEREF _Toc270522712 h 32 HYPERLINK l _Toc270522713 第六章系統(tǒng)性能分析 PAGEREF _Toc270522713 h 33 HYPERLINK l _Toc270522714 6.1系統(tǒng)性能分析 PAGEREF _T

15、oc270522714 h 33 HYPERLINK l _Toc270522715 6.1.1呼叫處理性能 PAGEREF _Toc270522715 h 33 HYPERLINK l _Toc270522716 6.1.2 平均響應(yīng)時間 PAGEREF _Toc270522716 h 33 HYPERLINK l _Toc270522717 6.1.3 與內(nèi)外部系統(tǒng)的接口指標(biāo) PAGEREF _Toc270522717 h 33 HYPERLINK l _Toc270522718 6.1.4可靠性 PAGEREF _Toc270522718 h 33 HYPERLINK l _Toc270

16、522719 6.1.5兼容性 PAGEREF _Toc270522719 h 34 HYPERLINK l _Toc270522720 6.1.6擴(kuò)充性 PAGEREF _Toc270522720 h 34 HYPERLINK l _Toc270522721 第七章第三方 API（接口） PAGEREF _Toc270522721 h 34 HYPERLINK l _Toc270522722 第八章系統(tǒng)冗余設(shè)計方案 PAGEREF _Toc270522722 h 35 HYPERLINK l _Toc270522723 第九章二次開發(fā) PAGEREF _Toc270522723 h 36 H

17、YPERLINK l _Toc270522724 第十章實施步驟及條件 PAGEREF _Toc270522724 h 36 HYPERLINK l _Toc270522725 10.1實施步驟 PAGEREF _Toc270522725 h 36 HYPERLINK l _Toc270522726 10.2實施條件 PAGEREF _Toc270522726 h 36 HYPERLINK l _Toc270522727 10.3施工說明 PAGEREF _Toc270522727 h 37 HYPERLINK l _Toc270522728 10.3.1 工程準(zhǔn)備 PAGEREF _Toc2

18、70522728 h 37 HYPERLINK l _Toc270522729 10.3.2工程責(zé)任界面劃分 PAGEREF _Toc270522729 h 38 HYPERLINK l _Toc270522730 10.3.3 安裝材料界面劃分 PAGEREF _Toc270522730 h 39 HYPERLINK l _Toc270522731 10.4工程界面劃分示意圖 PAGEREF _Toc270522731 h 40 HYPERLINK l _Toc270522732 10.5機(jī)房環(huán)境、電源及地線要求 PAGEREF _Toc270522732 h 40 HYPERLINK l

19、_Toc270522733 第十一章安裝培訓(xùn)及售后服務(wù) PAGEREF _Toc270522733 h 42 HYPERLINK l _Toc270522734 11.1安裝調(diào)試 PAGEREF _Toc270522734 h 42 HYPERLINK l _Toc270522735 11.2系統(tǒng)培訓(xùn) PAGEREF _Toc270522735 h 42 HYPERLINK l _Toc270522736 11.3售后服務(wù) PAGEREF _Toc270522736 h 43 HYPERLINK l _Toc270522737 11.3.1 服務(wù)保障 PAGEREF _Toc270522737

20、 h 43 HYPERLINK l _Toc270522738 11.3.2應(yīng)急維修時間安排 PAGEREF _Toc270522738 h 44 HYPERLINK l _Toc270522739 11.3.3售后服務(wù)期內(nèi)響應(yīng)安排 PAGEREF _Toc270522739 h 44 HYPERLINK l _Toc270522740 11.3.4保修期后售后服務(wù)方案 PAGEREF _Toc270522740 h 44 系統(tǒng)概述1系統(tǒng)應(yīng)用背景隨著中國加入WTO 以后，各行業(yè)公司企業(yè)面臨著越來越激烈的市場競爭，但是傳統(tǒng)的營銷手段已經(jīng)越來越跟不上現(xiàn)代市場競爭的要求。為了進(jìn)一步提升服務(wù)營銷效率和

21、維護(hù)、開拓客戶，各運營企業(yè)紛紛推出一項新服務(wù)舉措電話營銷，電話營銷服務(wù)就是為企業(yè)建立一個互動營銷中心，將售前、售中、售后各個環(huán)節(jié)整合在一起，和客戶進(jìn)行一對一的行銷方式。但不等于隨機(jī)的打出大量電話，靠碰運氣去推銷出幾樣產(chǎn)品。這種電話往往會引起消費者的反感，結(jié)果適得其反。 通過電話、傳真等通信技術(shù)，來實現(xiàn)有計劃、有組織、并且高效率地擴(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場行為的手法，為客戶提供諸如新業(yè)務(wù)回訪、主動營銷、節(jié)日/生日問候、投訴滿意度回訪、欠費催繳和通知等各類服務(wù)。事實證明，電話營銷中心主動外呼服務(wù)加強(qiáng)了企業(yè)與客戶之間的溝通聯(lián)系，增強(qiáng)了服務(wù)的針對性。 但是，隨著客戶數(shù)量和營銷代表的增多

22、，從而引發(fā)如工作量大、撥號錯誤多、效率低下、管理水平跟不上以及由此導(dǎo)致的營銷代表情緒受影響等問題，另外忘記在和客戶通話過程中所了解的客戶信息，這必將成為提高服務(wù)質(zhì)量、工作效率的瓶頸；同時，隨著企業(yè)電話營銷中心作用的不斷增加和規(guī)模的不斷擴(kuò)大，電話營銷中心的營運成本也迅速增加。所以，如何提高電話營銷中心的運營效率和降低運營成本也已成為擺在企業(yè)面前的另一個重要問題。若能合理的建立一個簡單、高效的電話營銷系統(tǒng)，充分發(fā)揮其自動業(yè)務(wù)功能，不僅僅能大幅度提高企業(yè)的工作效率、方便管理人員對營銷代表進(jìn)行管理，更能減少人工營銷代表的成本，這也將是企業(yè)提高效率降低成本的有效方法。1.2電話銷售系統(tǒng)概述隨著通信技術(shù)的

23、發(fā)展和計算機(jī)技術(shù)的進(jìn)步，電話營銷系統(tǒng)的復(fù)雜程度不斷提升，電話營銷作為一個涉及范圍廣泛的市場行為，已經(jīng)不僅僅是單純的給客戶打電話并記錄客戶答案這么簡單的過程，電話營銷系統(tǒng)已經(jīng)逐步涵蓋了客戶關(guān)系管理、產(chǎn)品管理、營銷人員管理、市場狀況統(tǒng)計分析等有關(guān)于銷售的各個方面；而最優(yōu)化銷售流程、最高效人員管理、最詳盡市場統(tǒng)計已經(jīng)成為現(xiàn)代電話營銷中心主要的發(fā)展目標(biāo)。大網(wǎng)電話銷售系統(tǒng)，以大網(wǎng)智能呼叫中心系統(tǒng)為基礎(chǔ)，特別加強(qiáng)了中繼資源管理系統(tǒng)（RRM）以加強(qiáng)了外撥能力；并以專業(yè)的外撥管理軟件（OBM）加強(qiáng)外撥管理能力，最大限度發(fā)揮座席人員的工作能力，最大限度提升主動呼叫的效率；同時，以先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫技術(shù)，提供強(qiáng)大的銷售

24、業(yè)績統(tǒng)計、客戶資料統(tǒng)計、市場狀況統(tǒng)計和座席工作狀況統(tǒng)計，為市場分析、產(chǎn)品分析、銷售活動制定和人員管理提供真實有效的依據(jù)。大網(wǎng)技術(shù)根據(jù)市場客戶的需求，綜合各行業(yè)不同企業(yè)廠商的不同需要而開發(fā)的電話銷售系統(tǒng)，分為外撥系統(tǒng)、信息管理系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)三個子系統(tǒng)。采用模塊化設(shè)計，基于一系列易于部署的軟硬件設(shè)備，擁有靈活、開放的開發(fā)接口，提供基于COM組件及JAVA類等各種座席端應(yīng)用，能夠簡便的進(jìn)行各種新應(yīng)用開發(fā)、設(shè)計、調(diào)試、部署工作而不影響系統(tǒng)繼續(xù)進(jìn)行服務(wù)，是一套從應(yīng)用到管理、從實施到擴(kuò)展都真正意義上實現(xiàn)智能化的電話銷售系統(tǒng)經(jīng)過不同行業(yè)客戶的應(yīng)用證明：該電話營銷系統(tǒng)能夠有效的提高營銷部門的工作效率、降低企業(yè)

25、銷售成本和方便管理人員對銷售代表進(jìn)行考核。目前已經(jīng)成功的應(yīng)用于電信、航空、銀行、知名企業(yè)等不同行業(yè)客戶，不斷受到好評。 系統(tǒng)應(yīng)用需求概述2.1客戶需求分析目前，國內(nèi)很多企業(yè)的主要是以電話營銷為主要營銷方式。通過從多渠道搜索大量未知是否有價值的線索，然后由電話營銷人員逐一電訪，篩選出有跟進(jìn)價值的客戶，再轉(zhuǎn)交給銷售人員跟進(jìn)處理。當(dāng)然，其實第一步搜索的未知線索大部分都是沒有價值的。而每個電話營銷人員需要處理海量的客戶線索，難以管理。 如果要對客戶線索按各種類型分類，工作量極其龐大。電話營銷員習(xí)慣把每個電話記錄記在自己的本子上，管理者很難掌控。 由于需要再次訪問的線索很多，電話營銷員容易遺忘，經(jīng)常遺漏

26、了線索。 作為管理者，當(dāng)然希望知道每個電話營銷員每天打了多少電話，多少是有價值的，同時也希望能夠根據(jù)自己的分類習(xí)慣對線索進(jìn)行分類。 電話營銷員每天安排的電話量往往打不完，那就一天拖一天，逐漸積累，拖延銷售進(jìn)度，到最后都不知到哪些已經(jīng)打了，哪些還沒有打。電話營銷員需要電話銷售詞作為電訪的工具，經(jīng)驗不足的電話營銷員更是需要，那么電話銷售詞如何管理呢？好的電話銷售詞如何共享呢？突然靈感來的時候想到了很好的話術(shù)語句是怎樣統(tǒng)一整理呢？ 當(dāng)對方提出問題時，由于電話營銷員的各方面知識不充足，結(jié)巴回答，結(jié)果可想而知。 電話營銷員往往會碰到態(tài)度極其惡劣的客戶，或者成功率很低，經(jīng)常遭受拒絕，使其精神狀態(tài)低靡，沒有

27、積極性。電話銷售系統(tǒng)這種工作方式意味著什么？意味著每個電話營銷人員都要處理大量的未知線索，他們要整理哪些客戶已經(jīng)電訪了，哪些還沒有電訪；哪些已經(jīng)證實有價值的線索移交銷售部，哪些需要暫時保存；專業(yè)的電話營銷人員還會把線索細(xì)分類，例如客戶反應(yīng)度（抗拒、無表態(tài)、有意向、態(tài)度積極、需求強(qiáng)烈）等。當(dāng)然他們的工作還需要做好每天電訪客戶的計劃。因此，電話營銷員需要處理的線索與工作量可以用海量來形容，更別說如何把客戶線索按各種類型分類跟進(jìn)了。 電話銷售系統(tǒng)的誕生時代電話營銷的復(fù)雜狀況發(fā)生360度的改變，讓每一個電話營銷員工作都變得輕松自如，讓管理者對電話營銷的狀態(tài)都了如指掌。 2.2 大網(wǎng)解決方案概述大網(wǎng)電話

28、銷售是一款不依靠營銷代表、自動撥打電話的管理系統(tǒng)?？勺詣颖O(jiān)控被叫號碼的響應(yīng)情況，并自動忽略空號、電話忙音、FAX、Modem、無任何反應(yīng)等，只有當(dāng)監(jiān)測到人的聲音時，才根據(jù)業(yè)務(wù)需要將電話自動轉(zhuǎn)接給業(yè)務(wù)代表或進(jìn)行自動業(yè)務(wù)。功能簡述如下：完善的客戶線索檔案,線索檔案內(nèi)容可根據(jù)需要任意設(shè)定 能對已有的線索檔案進(jìn)行任意分類與統(tǒng)計。然后按需跟進(jìn) 針對每條線索提供完整的電話跟蹤記錄，并能定義隔多少天再回訪，這樣不單只電話營銷員不會忘記遺漏，管理者也能通過電話記錄了解狀況。根據(jù)公司定義好的回訪規(guī)則，自動提醒回訪。提供方便的電話銷售詞管理，可設(shè)定是否共享，新來的電訪員也會因此而成為高手。 自定義分類知識庫，能讓

29、電話營銷員隨手打開知識庫界面，然后輸入關(guān)鍵字，即可查詢相關(guān)知識與資料，當(dāng)然應(yīng)答如流。 可以讓每個電話營銷人員在下班前安排明天的電訪工作，當(dāng)然她上班前也隨時可以看到今天要完成電訪數(shù)任務(wù)，每打完一個電話然后進(jìn)行記錄后，系統(tǒng)的已完成數(shù)會加一，未完成數(shù)會減一，這樣就可以立即看到自己的工作成果，并且隨時知道今天還有多少電話沒有打了。在系統(tǒng)上跑馬燈式的顯示激勵語句，能激勵電話營銷員的積極情緒。確認(rèn)有價值線索后，可方便地把該線索所有信息導(dǎo)入潛在客戶檔案，讓銷售人員進(jìn)行跟蹤，當(dāng)然，銷售人員使用的是客戶跟蹤檔案繼續(xù)跟進(jìn)該客戶，直到客戶下單或放棄為失敗客戶。2 系統(tǒng)應(yīng)用效果提高銷售效率，增加成交機(jī)率：系統(tǒng)通過預(yù)撥

30、號功能，自動識別出空號、錯號、忙音和關(guān)機(jī)等狀況，將有效的電話號碼轉(zhuǎn)接至坐席人員。既節(jié)省了時間又提高了銷售效率，增加成交機(jī)率，擴(kuò)大市場份額。避免客戶的流失，保障客源穩(wěn)定：客戶資料管理模塊，具有客戶個人信息錄入登記、查詢等功能，從而避免業(yè)務(wù)人員的流動帶來的客戶流失，起到積累客戶資源的作用。減少開支，降低經(jīng)營成本：通過IVR的使用，將大量的重復(fù)性和標(biāo)準(zhǔn)化得服務(wù)盡量采用自動語音進(jìn)行處理，例如查詢、咨詢等工作，節(jié)省30%-80%的人力成本。提高服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)形象：通過電腦自動服務(wù)與人工服務(wù)的相結(jié)合的方式，為用戶提供標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一、全面的服務(wù)，并可為所有客戶自動建立完善檔案，同時還具有自動提醒等功能，從而

31、達(dá)到提升企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)形象。提高資源利用率，節(jié)省辦公成本：系統(tǒng)采用多種方式的策略加以資源優(yōu)化，通過多個服務(wù)平臺，更加高效合理的電話資源以及公司人員，快速、準(zhǔn)確、高效地實現(xiàn)信息的保存、傳遞、基礎(chǔ)和共享，這樣不僅可以更好的服務(wù)客戶，還可以實現(xiàn)人力調(diào)配的優(yōu)化，解放更多的人力。提供決策依據(jù)，避免服務(wù)糾紛：通過系統(tǒng)提供的日/周/月/年等統(tǒng)計分析報表數(shù)據(jù)，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)調(diào)整等決策提供強(qiáng)有力的依據(jù)。另外，系統(tǒng)的錄音功能，將所有的服務(wù)通話都進(jìn)行了錄音。在與客戶發(fā)生糾紛時，可提供有效有力的法律依據(jù)。同時也是公司考核員工服務(wù)態(tài)度的一個好幫手。3 大網(wǎng)技術(shù)公司簡介 深圳市大網(wǎng)世紀(jì)科技有限公司是

32、一家專業(yè)致力于CTI 技術(shù)的研發(fā)及應(yīng)用的高新技術(shù)企業(yè)。公司始終堅持堅持以自主研發(fā)、技術(shù)創(chuàng)新作為企業(yè)的核心競爭力，經(jīng)過多年的潛心研究，在電話銷售系統(tǒng)、電話外呼銷售系統(tǒng)、交互式語音技術(shù)、CRM 系統(tǒng)、Voip、交換機(jī)和語音板卡等領(lǐng)域均擁有領(lǐng)先業(yè)界的技術(shù)水平。大網(wǎng)系列多媒體電話銷售行業(yè)解決方案在國內(nèi)率先采用國際上最先進(jìn)的第四代電話銷售技術(shù)和自主研制的多媒體電話銷售支撐平臺構(gòu)建完整的計算機(jī)電話集成(CTI)系統(tǒng)體系，為客戶量身訂做多媒體電話銷售系統(tǒng)、綜合信息服務(wù)系統(tǒng)和增值服務(wù)系統(tǒng)，并以現(xiàn)代化的管理方式降低成本，提高效率，力求為客戶提供最高性價比的產(chǎn)品和服務(wù)。公司自成立以來，擁有的客戶數(shù)量每年成幾何級增

33、長，尤其在政府機(jī)構(gòu)、金融、通信、大型企事業(yè)單位等重點行業(yè)積累了豐富的案例和先進(jìn)的解決方案，獲得了客戶的廣泛好評。大網(wǎng)以誠信經(jīng)營、追求卓越、共贏發(fā)展和長期服務(wù)為經(jīng)營理念，以求實與不斷創(chuàng)新的精神，使用戶享受信息科技發(fā)展最新成果的同時不斷獲得最大的收益。2.4 部分成功案例分析2.4.1 案例一 深圳聯(lián)通公司中國聯(lián)通有限公司深圳分公司是中國聯(lián)通在深圳地區(qū)設(shè)立的分支機(jī)構(gòu)。成立于1995年3月28日，并于1996年9月23日正式開始運營。幾年來，深圳分公司實現(xiàn)了跨越式高速發(fā)展，取得了良好的企業(yè)效益與社會效益，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、業(yè)務(wù)種類、服務(wù)水平都邁上了一個新的臺階，為深圳地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和信息化建設(shè)作出了應(yīng)有的貢

34、獻(xiàn)。目前深圳聯(lián)通主要采用電話銷售模式為主進(jìn)行3G卡等產(chǎn)品推廣。深圳聯(lián)通在深圳擁有50多個營業(yè)機(jī)構(gòu)，由于銷售效率比較低，電話號碼不統(tǒng)一，客戶認(rèn)可度低，沒有錄音與自動外呼，很難改進(jìn)團(tuán)隊的銷售效率及業(yè)務(wù)素養(yǎng)，致使業(yè)績提升相對比較困難。隨著通信技術(shù)的發(fā)展，電話銷售、電話銷售系統(tǒng)等上線應(yīng)用，為企業(yè)維系客戶關(guān)系，提升銷售業(yè)績等提供了重要手段。它給企業(yè)提供了一個最快速的通道去主動接觸目標(biāo)客戶并與客戶保持良好的聯(lián)系。通過電話營銷的方式，讓企業(yè)安全、廣泛地與客戶保持聯(lián)系，這不僅提高了企業(yè)的品牌形象，同時也提高其自身的競爭實力。項目規(guī)模： 項目為兩期，其中一期建設(shè)為240中繼，120人左右的電話銷售系統(tǒng)，將每個營

35、業(yè)部的銷售人員的空閑時間合理利用起來，通過整體的平臺進(jìn)行電話銷售，項目在2010年2月份完成。二期擴(kuò)容是在原來的基礎(chǔ)上，增加一套480中繼，240坐席的電話銷售系統(tǒng)提升每個營業(yè)部的電話銷售業(yè)績。其接入部分是從聯(lián)通交換機(jī)主設(shè)備拉16條E1到我公司電話銷售系統(tǒng)設(shè)備。分支機(jī)構(gòu)采用IP坐席的方式，每個營業(yè)部坐席從2人到20人不等，采用語音網(wǎng)關(guān)轉(zhuǎn)普通電話的方式進(jìn)行配置。分支機(jī)構(gòu)與總部采用內(nèi)部專線進(jìn)行連接。 正因為電話銷售系統(tǒng)在深圳聯(lián)通的有效上線，為其帶來巨大收益，也為大網(wǎng)電話銷售系統(tǒng)在中國聯(lián)通集團(tuán)內(nèi)部的推廣產(chǎn)生巨大的推力。隨后東莞聯(lián)通、長沙聯(lián)通、黑龍江聯(lián)通都一一向深圳大網(wǎng)技術(shù)有限公司發(fā)出訂單，為其構(gòu)建電

36、話銷售系統(tǒng)。2.4.2 案例二 廈門捷通達(dá)電話銷售系統(tǒng)廈門捷通達(dá)主要從事無線信息增值服務(wù)、無線應(yīng)用服務(wù)及營銷網(wǎng)絡(luò)運營。為了迎接3G時代的到來，讓廣大用戶享有更多的方便與快捷的服務(wù)。捷通達(dá)廣泛與ICP、移動設(shè)備生產(chǎn)商、商務(wù)行業(yè)等結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，倡導(dǎo)、支持和引導(dǎo)創(chuàng)建時尚、健康的無線文化，并推出了一站式網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺捷通網(wǎng)，將手機(jī)充值、公共事業(yè)費繳交等便民服務(wù)與機(jī)票酒店預(yù)訂、捷通商城等項目有機(jī)結(jié)合在一起的。并推出了首個無線增值服務(wù)項目捷通卡，該卡具有充值付費的便民功能。使用捷通卡可以在銀聯(lián)POS機(jī)、捷通達(dá)POS機(jī)進(jìn)行刷卡消費和進(jìn)行機(jī)票預(yù)訂、酒店訂房、繳交手機(jī)費、繳交公共事業(yè)費、保險費等。隨著其公

37、司業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，需對外提高企業(yè)形象，對內(nèi)提高服務(wù)質(zhì)量及效率。此次，捷通達(dá)電話銷售將采用大網(wǎng)技術(shù)電話銷售系統(tǒng)與銀行進(jìn)行對接的解決方案。該系統(tǒng)安全系數(shù)極高，具備電信級產(chǎn)品的高可靠度和互操作性等特性。尤其是采用了統(tǒng)計報表工具，方便的配置管理，并且操作簡單，提供了篩選、排序、圖表和導(dǎo)出等豐富的功能。此次電話銷售的建設(shè)在基礎(chǔ)業(yè)務(wù)之上，還結(jié)合了捷通達(dá)電話銷售的實際情況在解決方案中分別針對業(yè)務(wù)受理、運營管理等制定了相應(yīng)的統(tǒng)計報表。采用了大網(wǎng)技術(shù)知識庫的功能，可用于分類管理業(yè)務(wù)知識點信息，供前臺座席人員在接待客戶咨詢時查詢。同時，知識庫還可進(jìn)行知識積累并達(dá)到最大限度的知識共享，有效提高企業(yè)運營效率。另外，捷

38、通達(dá)電話銷售系統(tǒng)還能與其業(yè)務(wù)部門的流程進(jìn)行整合，為信息系統(tǒng)的集成和經(jīng)營重組提供有力支持。2.5 大網(wǎng)2010部分成功案例集錦行業(yè)客戶名稱系統(tǒng)名稱規(guī)模保險廣州益華保險保險電話銷售2E1中繼，64模擬坐席保險金九鼎電話銷售系統(tǒng)內(nèi)線：30路外線：30路電話轉(zhuǎn)接系統(tǒng)廈門劉嘉慶電話轉(zhuǎn)接系統(tǒng)外線：16（ 8路轉(zhuǎn)8路）企業(yè)售后賽億電器集團(tuán)電話銷售系統(tǒng)內(nèi)線：8路/外線：8路企業(yè)辦公服務(wù)上海百腦電話銷售系統(tǒng)24中繼24坐席婚介紅娘網(wǎng)電話銷售系統(tǒng)企業(yè)售后廣州奧格電話銷售系統(tǒng)2內(nèi)6外龍商外呼營銷外呼營銷系統(tǒng)外線：120/內(nèi)線：120天然氣行業(yè)深圳朗金欠費催繳系統(tǒng)8路催繳，10套企業(yè)客服廣天藏品電話銷售電視臺山東濰坊

39、電視臺電話銷售外線：30數(shù)字中繼內(nèi)線：8本地坐席企業(yè)客服深圳玲華貿(mào)易電話銷售內(nèi)線：8，外線：8鴿子比賽系統(tǒng)深圳興科爾資訊鴿子比賽系統(tǒng)外線：120路山東青島金黃河外呼營銷坐席：8/外線：8北京萬臣信息錄音系統(tǒng)共支持200路模擬錄山東青島金黃河電話銷售系統(tǒng)坐席：6/外線：6政府青島黃河住房公積金電話銷售60中繼，40路IVR，30坐席通信增值云南紫光外呼營銷系統(tǒng)外線：120 內(nèi)線：78通信增值云南賽思偉業(yè)外呼營銷系統(tǒng)板卡：6塊、4個E1、80坐席通信增值云南紫光電話銷售系統(tǒng)64外線48坐席通信增值云南掌動音訊外呼營銷系統(tǒng)中繼：60；坐席：48通信公司長沙聯(lián)通電話銷售系統(tǒng)60中繼，40坐席通信公司東

40、莞聯(lián)通電話銷售系統(tǒng)240中繼，120坐席通信增值黑龍江聯(lián)通電話銷售電話銷售系統(tǒng)60路中繼，60路外線通信公司深圳聯(lián)通外呼營銷系統(tǒng)480中繼，240IP坐席電信東莞逸騰費用催繳091013版外線：8電信東莞電信查詢催費系統(tǒng)480路企業(yè)電話銷售深圳天域外呼營銷16中繼， 16坐席質(zhì)監(jiān)局青島金黃河青島監(jiān)督局系統(tǒng)模擬板：8路/外線：3路/內(nèi)線：1路青島熱電站青島金黃河熱電站30中繼，16坐席企業(yè)客服陽泉電話銷售系統(tǒng)模擬卡：8路/內(nèi)線：2/外線：2運營深圳新航通一號通120路中繼，48傳真長沙聯(lián)通電話銷售系統(tǒng)60中繼48坐席電購行業(yè)深圳永強(qiáng)BS版電話銷售系統(tǒng)內(nèi)線：16/外線：16航空訂票廣州招商國際空運

41、公司電話銷售090803版30中繼，16坐席電力客服佛山電力電話銷售090731版60中繼16坐席電力客服揭陽電力電話銷售090803版60中繼16坐席公安河南公安電話通知 SQL版60路通知廈門捷通達(dá)電話銷售系統(tǒng)120路中繼,32路坐席系統(tǒng)結(jié)構(gòu)介紹3.1系統(tǒng)拓?fù)鋱D3.2系統(tǒng)結(jié)構(gòu)體系大網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)電話銷售系統(tǒng)是一個將電話、交換機(jī)、其它通訊媒體和計算機(jī)功能集成一體的，高度一致的多媒體電話銷售平臺；它是開放式、網(wǎng)絡(luò)化的體系，具有大量基于服務(wù)器的功能和桌面軟件 (包括軟件電話)，為電話銷售座席提供訪問客戶信息和企業(yè)數(shù)據(jù)的便捷途徑，使其能夠更好地實現(xiàn)與客戶間的交互工作。大網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)電話銷售平臺功能主要包括自動呼

42、叫分配（ACD）、交互式語音應(yīng)答(IVR)、計算機(jī)電話集成服務(wù)器(CTI)、人工坐席、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、管理平臺、自動外呼（Dial ）等幾部分。3.21 CTI Server（系統(tǒng)管理服務(wù)器）CTI服務(wù)器是電話銷售的核心，它為電話銷售的實現(xiàn)提供軟件控制和硬件支持。3.2.1.1 硬件方面CTI服務(wù)器提供交換機(jī)和計算機(jī)互通的接口，將電話的語音通信和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)通訊集成起來，完成計算機(jī)平臺與通訊平臺間的信息交換；3.2.1.2 軟件方面CTI服務(wù)器可以使電話與計算機(jī)系統(tǒng)實現(xiàn)信息共享，在系統(tǒng)進(jìn)行電話語音信號傳送的同時實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)信息的預(yù)提取，在坐席人員應(yīng)答客戶電話的同時，立即在其計算機(jī)屏幕上顯示與

43、客戶相關(guān)信息，實現(xiàn)屏幕上彈出功能（如根據(jù)用戶呼叫信息如ANI，DNIS迅速識別用戶，通過彈屏，使座席立即了解客戶的情況，從而提供針對性的服務(wù)。）、協(xié)調(diào)語音和數(shù)據(jù)傳送功能（如實現(xiàn)語音數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移）、個性化的呼叫路由功能（如將呼叫接通到上一次為其服務(wù)的業(yè)務(wù)代表）、自動撥號（包括屏幕撥號、記錄撥號和預(yù)先撥號）等功能。3.2.2交互語音應(yīng)答（IVR）IVR又叫做VRU（Voice Respond Unit：語音應(yīng)答單元），它通過E1接口與可編程交換機(jī)相連,主要為接入到電話銷售系統(tǒng)里的用戶提供語音導(dǎo)航、語音應(yīng)答等功能。用戶接入系統(tǒng)后，IVR根據(jù)呼叫業(yè)務(wù)流程對客戶進(jìn)行引導(dǎo)，以方便用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)選擇，對于查

44、詢或者咨詢類業(yè)務(wù)，IVR可以引導(dǎo)用戶進(jìn)行留言等。IVR實際上是一個“自動的業(yè)務(wù)代表”，它可以取代或減少人工座席的操作，提高效率、節(jié)約人力、實現(xiàn)24小時服務(wù)。同時也可以方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)等。Ivr節(jié)點編輯器大網(wǎng)電話銷售系統(tǒng)的IVR自動語音流程，可根據(jù)自身要求，自定義編輯個性化的自動語音流程，無需額外的IVR服務(wù)器和相應(yīng)的板卡。系統(tǒng)提供多達(dá)100層樹狀I(lǐng)VR流程編輯功能，當(dāng)客戶電話進(jìn)入時，系統(tǒng)可根據(jù)其需要提供不同的IVR語音應(yīng)答供求選擇，并且每個IVR樹都可以做無限層的編輯。 節(jié)點屬性編輯面板（圖為，訊呼技術(shù)自主研發(fā)的可視化IVR語音流程編輯器）3.2.3自動呼叫分配（A

45、CD）ACD是是電話銷售系統(tǒng)有別于其他一般的熱線電話系統(tǒng)和自動應(yīng)答系統(tǒng)的重要部分，是聯(lián)系交換系統(tǒng)與計算機(jī)系統(tǒng)的紐帶?？沙膳靥幚韥碓捄艚校⑦@些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責(zé)或技能的各組業(yè)務(wù)代表。其性能的優(yōu)劣直接影響到電話銷售的效率和客戶滿意度。事實上，自動呼叫分配(ACD)主要是通過各種分配機(jī)制進(jìn)行分析與篩選后，把接入的呼叫轉(zhuǎn)接到正確的座席員桌前，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，減少客戶的等待時間，提高坐席人員的工作效率。3.2.4 人工坐席電話銷售提供的一些服務(wù)，如業(yè)務(wù)查詢、故障報告和服務(wù)投訴等、必須由具有專業(yè)知識的業(yè)務(wù)代表來人工完成。所謂座席就是指業(yè)務(wù)代表（又稱為座席人員）及其工作設(shè)備，如話機(jī)

46、、耳機(jī)、話筒，運行CTI程序的個人計算機(jī)或計算機(jī)終端等。座席人員可以通過鼠標(biāo)和鍵盤完成電話的接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥等工作，座席根據(jù)處理業(yè)務(wù)的能力可以分為普通席、專家席和管理席（班長席）等。座席人員是電話銷售組成部分中唯一的非設(shè)備成份，同時也是最靈活和最寶貴的資源。與自動語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）相比，座席人員可以提供更親切，更周到服務(wù)。 (系統(tǒng)界面) 3.2.5 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器數(shù)據(jù)庫服務(wù)器主要提供系統(tǒng)的數(shù)據(jù)存儲和數(shù)據(jù)訪問等功能?？蛻艋拘畔?、交互數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)資料等都存儲在數(shù)據(jù)庫服務(wù)器中，以便為座席人員的服務(wù)提供支持，為管理人員的決策提供依據(jù)。電話銷售的數(shù)據(jù)隨時間而累積，數(shù)據(jù)量常常非常巨大，因而對數(shù)據(jù)庫

47、處理能力的要求相當(dāng)高。大網(wǎng)電話銷售系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)采用是主流商業(yè)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，如SQL Server2000。大網(wǎng)電話銷售系統(tǒng)是單獨使用一臺數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)服務(wù)器的，采用的是C2級以上安全控制機(jī)制，并對用戶的業(yè)務(wù)進(jìn)行加密存儲，以確保數(shù)據(jù)安全。3.2.6 管理平臺管理平臺負(fù)責(zé)實現(xiàn)系統(tǒng)運行狀態(tài)管理、權(quán)限管理、座席管理、數(shù)據(jù)管理及統(tǒng)計、系統(tǒng)安全維護(hù)等功能。一般包括業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)、座席管理系統(tǒng)和日志及統(tǒng)計分析系統(tǒng)等幾個組成部分。業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)各種業(yè)務(wù)的管理，包括新業(yè)務(wù)的添加、業(yè)務(wù)使用情況統(tǒng)計與考評。此外，也涉及部分業(yè)務(wù)的計費功能?？蛻艄芾硐到y(tǒng)負(fù)責(zé)收集和維護(hù)電話銷售與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)，包括在座席終端

48、上顯示系統(tǒng)分配的客戶隊列及在線客戶信息。座席管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)對座席人員進(jìn)行管理，包括人員登記、權(quán)限管理等內(nèi)容，可以據(jù)此對座席人員進(jìn)行服務(wù)監(jiān)督考核。日志及統(tǒng)計分析系統(tǒng)負(fù)責(zé)將客戶的呼叫記錄、座席人員的服務(wù)記錄、系統(tǒng)運行記錄、系統(tǒng)異常記錄等寫入日志，產(chǎn)生電話銷售系統(tǒng)的各種統(tǒng)計信息、生成統(tǒng)計報表等。其中也包括對電話銷售運營情況（盈利情況、是否需要擴(kuò)容等）的統(tǒng)計。3.2.7 自動外呼服務(wù)（Dial Server）實現(xiàn)呼叫處理中心自動呼出服務(wù)系統(tǒng)功能，呼出方式包括對普通電話、移動電話、傳真、短消息、電子郵件等多種方式，呼出方式和應(yīng)答方式可靈活設(shè)置。通過CTI-Link將系統(tǒng)待撥的電話號碼通過呼出話路主動與用戶

49、進(jìn)行聯(lián)系，并能接收用戶的反饋意見和建議。適用于費用催繳，電話調(diào)研，電話廣告，語音點播、短信通知、電子郵件通知等業(yè)務(wù)。3.2.8其他服務(wù)器的融合（可選功能）其他相關(guān)服務(wù)器包括：Web服務(wù)器，Email服務(wù)器，傳真服務(wù)器，IP電話網(wǎng)關(guān)等為了滿足Web呼叫的需要，Web服務(wù)器成了現(xiàn)代Internet電話銷售的一個重要組成部分。通過Web服務(wù)器及其相關(guān)部分，用戶可使用隨手可得的Web自助服務(wù)，通過文本交談、VoIP、同步瀏覽、表單協(xié)作等與座席進(jìn)行交互。隨著接入方式的增加，Email服務(wù)器、傳真服務(wù)器，IP電話網(wǎng)關(guān)等也越來越多的融入到了電話銷售中。3.3 系統(tǒng)特點多種外撥呼叫方式大網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)型電話銷售系統(tǒng)提

50、供三種外撥呼叫方式，三種方式能夠單獨使用，也能夠綜合應(yīng)用，運營商可以根據(jù)需要合理配置，從而發(fā)揮系統(tǒng)以及座席最大的主動性和工作能力。這三種外撥呼叫方式是： 預(yù)見式外撥預(yù)見式外撥是指系統(tǒng)根據(jù)座席的空閑情況自動從外撥號碼庫中選取號碼呼叫，接通后轉(zhuǎn)交給座席。預(yù)見式外撥流程中，系統(tǒng)是先檢測座席的空閑情況，如果有空閑座席，則發(fā)起外撥，如果沒有空閑座席，則等待座席空閑。 主動式外撥主動式外撥是由系統(tǒng)分配外撥號碼庫中的電話給座席，由座席決定發(fā)起呼叫。系統(tǒng)會將號碼庫內(nèi)的號碼，按照一定規(guī)則分配給不同座席，座席能夠看到目前所有該號碼的資料記錄，并決定點擊呼叫按鈕進(jìn)行呼叫或者選擇下一個號碼。 預(yù)測式外撥預(yù)測式外撥是目

51、前最先進(jìn)的外撥方式，它能夠根據(jù)業(yè)務(wù)的難易程度、座席的技能等級、以往的服務(wù)時間自動預(yù)測有多少座席即將空閑，然后發(fā)起相應(yīng)數(shù)量外撥，并在座席空閑后轉(zhuǎn)接。預(yù)測式外撥最大限度的提高了座席的工作效率，使座席人員能夠在工作時間內(nèi)始終保持高效的工作狀態(tài)。多種外撥服務(wù)方式大網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)型電話銷售系統(tǒng)提供人工外撥服務(wù)和IVR外撥服務(wù)兩種服務(wù)方式，并提供在兩種方式間的自由轉(zhuǎn)換。 人工外撥服務(wù)方式人工外撥服務(wù)方式是指由座席向用戶進(jìn)行產(chǎn)品銷售、解答用戶問題、完成用戶訂單。人工服務(wù)中如果有需要，座席可以將用戶送入IVR語音流程中收聽相應(yīng)語音，收聽完成后再返回人工服務(wù)。 IVR外撥服務(wù)方式IVR外撥服務(wù)方式是指系統(tǒng)成功接通用戶后

52、，向用戶播放相應(yīng)業(yè)務(wù)介紹語音，用戶可以在收聽過程中，選擇以交互方式完成訂單或者向人工座席進(jìn)一步咨詢了解。支持多業(yè)務(wù)并存大網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)型電話銷售系統(tǒng)支持多項業(yè)務(wù)并存，即系統(tǒng)可以根據(jù)需求將資源分配給多項業(yè)務(wù)同時進(jìn)行電話銷售。資源分配設(shè)置簡單，并能夠根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展需求及時更改。分配給某業(yè)務(wù)的座席、中繼資源只能使用于本業(yè)務(wù)的銷售工作，各個業(yè)務(wù)之間不會出現(xiàn)串線或爭奪資源的現(xiàn)象。支持遠(yuǎn)端座席大網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)型電話銷售系統(tǒng)支持遠(yuǎn)端座席，從而使座席人員可以不受場地的限制，根據(jù)實際需要，選擇最合適的辦公地點。同時，遠(yuǎn)端座席的引入，也使電話營銷中心處理緊急事件的能力大幅提升，一旦有需要，系統(tǒng)能夠迅速呼叫遠(yuǎn)端的座席人員，提供足夠

53、人力資源。系統(tǒng)平臺功能介紹4.1 電話銷售系統(tǒng)基本平臺4.1.1智能選擇坐席ACD 當(dāng)客戶來電進(jìn)入等待隊列后，系統(tǒng)自動為其播放等待音樂，緩和客戶心情；系統(tǒng)支持多種排隊機(jī)制根據(jù)客戶的優(yōu)先級從高到低進(jìn)行分配，也可平均話務(wù)分配，最空閑坐席分配、等多種排隊策略。轉(zhuǎn)接的客戶（如VIP客戶）和等待時間最長的也具有一定優(yōu)先級。來電無人接聽或遇忙時，呼叫轉(zhuǎn)移至下一個空閑坐席或者手機(jī)等外部號碼當(dāng)有空閑座席時，系統(tǒng)自動將優(yōu)先級高的客戶分配到該座席。如果該座席無人接聽或遇忙時，客戶來電將自動轉(zhuǎn)入下一個空閑座席或者手機(jī)等外部號碼。系統(tǒng)支持振鈴設(shè)置，呼叫轉(zhuǎn)至其他空閑坐席。客戶選擇不同，話務(wù)分配也不同?？梢栽O(shè)置振鈴時間，

54、在振鈴時間內(nèi)無人應(yīng)答將自動轉(zhuǎn)入下個座席。也可以根據(jù)客戶的選擇不同，自動選擇特殊的座席，如英語服務(wù)。4.1.2 節(jié)假日設(shè)置根據(jù)用戶設(shè)置的工作時間和節(jié)假日時間，系統(tǒng)自動識別節(jié)假日，并生成不同的業(yè)務(wù)流程。在非工作時間內(nèi)，客戶在轉(zhuǎn)接人工服務(wù)的過程中，將會聽到一系列相關(guān)提示音，并詢問是否需要留言。例如：國慶長假，告知客戶公司放假期間的各類相關(guān)業(yè)務(wù)的安排工作。亦或是根據(jù)節(jié)假日的不同，系統(tǒng)自動為客戶播放祝福語等提示音?？蛻艨筛鶕?jù)自身需求，可選擇不同的節(jié)假日設(shè)置，如工作時間設(shè)置、周末時間設(shè)置、特殊節(jié)假日設(shè)置和特殊非節(jié)假日設(shè)置等。4.1.3 黑白名單設(shè)置通過對黑名單的設(shè)置，可過濾掉某些不友好的電話呼入，具有抗騷

55、擾的的作用。通過白名單的設(shè)置，可以優(yōu)先接入名單列表里的相關(guān)號碼。例如：VIP客戶。4.1.4 數(shù)據(jù)清理可通過點擊系統(tǒng)界面上的數(shù)據(jù)清理選項卡，對某一段時期的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行清理。4.1.5 權(quán)限管理 系統(tǒng)分為管理員、班長、質(zhì)檢、坐席四種角色。不同的角色擁有不同的權(quán)限管理。4.1.6 自動識別彩鈴功能當(dāng)用戶進(jìn)行電話外呼是，系統(tǒng)可自動識別出對方是否是彩鈴，從而提高電話接通的正確率和確保計費的準(zhǔn)確性。4.1.7 通話費用統(tǒng)計系統(tǒng)可根據(jù)去電的時長費率等相關(guān)信息，統(tǒng)計出整個系統(tǒng)的費用。4.2 外呼營銷功能平臺系統(tǒng)支持導(dǎo)入大批量外呼數(shù)據(jù)，并平均分配給各個坐席。坐席人員可通過操作界面自動獲取外呼數(shù)據(jù)，點擊外呼按鍵

56、，由系統(tǒng)進(jìn)行自動外呼。另外系統(tǒng)可對客戶真實號碼進(jìn)行屏蔽，避免業(yè)務(wù)員離職帶走客戶資源，增強(qiáng)系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全系數(shù)。坐席人員在與客戶電話溝通完畢后，系統(tǒng)有供其填寫和記錄該通話內(nèi)容，客戶需求建議等方面信息的營銷日志，方便日后查閱，為跟進(jìn)客戶提供幫助。除此之外，系統(tǒng)還支持如下功能：按不同業(yè)務(wù)導(dǎo)入數(shù)據(jù)；不同數(shù)據(jù)分配給不同的組進(jìn)行外呼；自動快速過濾呼叫不通的電話；系統(tǒng)自動外呼以設(shè)定大于坐席倍數(shù)的比例進(jìn)行外呼；外呼接通轉(zhuǎn)坐席，會進(jìn)行客戶資料彈屏，并帶出營銷話術(shù)，且在電話機(jī)上也會顯示去電號碼；可以通過坐席按鍵來確認(rèn)成交情況；報表統(tǒng)計各筆導(dǎo)入數(shù)據(jù)的自動呼叫情況；雙備份錄音功能；支持坐席人員批量調(diào)動組別功能；支持重呼功

57、能；支持多種業(yè)務(wù)，多種中繼組；支持手動設(shè)置外呼倍率，智能調(diào)整自動外呼速度；支持手動外撥，電話點擊外撥和系統(tǒng)自動外撥三種外撥方式；支持多種業(yè)務(wù)組不同數(shù)據(jù)同時外呼；支持費率設(shè)置和統(tǒng)計各個坐席、組的費用。4.3電話銷售系統(tǒng)交換平臺4.3.1 交換功能系統(tǒng)具備電話交換機(jī)的基本功能，可替代集團(tuán)電話交換機(jī)。用戶無需額外購置交換機(jī)，即可實現(xiàn)集團(tuán)內(nèi)部電話轉(zhuǎn)接功能。4.3.2 外呼功能軟撥號功能：坐席可在打開的客戶資料頁面上，點擊電話撥號鍵進(jìn)行撥號。內(nèi)線分機(jī)轉(zhuǎn)接：支持3或4或5或6位長度內(nèi)線分機(jī)，并可相互轉(zhuǎn)接。外呼白名單設(shè)置：即任何坐席都可以呼叫的外線電話。可設(shè)定僅對本坐席客戶資料客戶里的客戶進(jìn)行外呼的功能。4

58、.3.3 呼叫轉(zhuǎn)移功能內(nèi)線轉(zhuǎn)接，可實現(xiàn)客戶資料同步轉(zhuǎn)移的功能 坐席與客戶通話的過程中，坐席可把客戶來電轉(zhuǎn)接至其他坐席電話上，并把來電客戶資料同步轉(zhuǎn)移到目的坐席界面上。內(nèi)線轉(zhuǎn)外線系統(tǒng)支持話務(wù)轉(zhuǎn)接到電話銷售以為的電話或者手機(jī)上。例如代理商、辦事處等的電話或者外出技術(shù)人員的手機(jī)上，為客戶提供幫助。4.3.4 對接辦公電話 電話銷售來電的客戶可通過坐席的操作，轉(zhuǎn)接至企業(yè)內(nèi)部交換的分機(jī)電話上。也可將企業(yè)內(nèi)部的電話轉(zhuǎn)接到電話銷售系統(tǒng)上。電話銷售系統(tǒng)自動語音平臺4.4.1 自動語音導(dǎo)航（IVR）每當(dāng)客戶播打服務(wù)熱線號碼后，系統(tǒng)首先播放問候語，然后直接播放最新信息，例如：“您好，XX公司歡迎您! 普通話請按1

59、，英語請按2，業(yè)務(wù)查詢請按3，如需人工幫助請在9”，如果是客戶感興趣的主題可以直接選擇，方便快捷。4.4.2自動語音通知根據(jù)系統(tǒng)設(shè)定，自動通知保戶有關(guān)的保險服務(wù)信息。預(yù)先錄制好一個語音文件，然后導(dǎo)入系統(tǒng)自動對指定的一批電話號碼進(jìn)行語音通知。另一種方式，就是TTS(文語轉(zhuǎn)換)技術(shù)自動將文本信息轉(zhuǎn)換為語音文件?；蛘邔崟r地將文本信息合成語音，通過外撥電話進(jìn)行發(fā)布。實現(xiàn)文本與語音自動雙向轉(zhuǎn)換和人與系統(tǒng)的自動交流，隨時隨地為客戶提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)。維護(hù)人員不必再人工錄音，只須將電子文檔引入系統(tǒng)中，系統(tǒng)便自動將電子文檔轉(zhuǎn)換為語音信息播放給客戶。系統(tǒng)能根據(jù)用戶的查詢條件調(diào)出用戶數(shù)據(jù)庫中存放的大量數(shù)據(jù)自動合成語音進(jìn)

60、行播報，無需事先進(jìn)行錄音，大大減少了座席人員的工作負(fù)擔(dān)。運用自動語音外呼功能，當(dāng)用戶需要發(fā)送語音通知時，只需輸入文字和導(dǎo)入被叫號碼，便可實現(xiàn)對客戶自動語音通知功能。，例如：活動推廣介紹最新業(yè)務(wù)介紹各個業(yè)務(wù)的促銷宣傳 4.4.3 自動語音留言在工作時間人工服務(wù)忙或非工作服務(wù)時間，客戶可以選擇自動留言的方式，將自己需要咨詢或投訴的內(nèi)容通過留言的方式傳達(dá)給保險電話銷售系統(tǒng)，留言完畢后系統(tǒng)會自動提示客戶輸入聯(lián)系電話等信息。在工作時間由人工查詢該留言后受理，并由相關(guān)責(zé)任部門處理完畢后，再將結(jié)果反饋給客戶。4.4.4語音公告通過自動語音播放語音菜單，提示用戶選擇各類信息咨詢，例如售前售后咨詢、企業(yè)介紹、產(chǎn)