營(yíng)運(yùn)部管理制度

1、目錄一、部門(mén)職責(zé)及崗位職責(zé)4（一）運(yùn)營(yíng)部職責(zé)4（二）部門(mén)各崗位職責(zé)5二、主要工作事項(xiàng)和程序9（一）租賃商戶(hù)管理事宜及流程91）租賃商戶(hù)收鋪工作程序92）租賃商戶(hù)進(jìn)場(chǎng)裝修操作程序93）租賃商戶(hù)裝修驗(yàn)收操作程序114）租賃商戶(hù)開(kāi)業(yè)操作程序125）租賃商戶(hù)營(yíng)業(yè)管理程序136）租賃商戶(hù)撤場(chǎng)操作程序147）商戶(hù)續(xù)租程序168）租金收繳有關(guān)規(guī)定179）廣告位招商及收租管理1710）市場(chǎng)調(diào)研18三、物業(yè)公司管理程序及內(nèi)容181）物業(yè)公司管理事宜182）日巡表19四、主要工作流程圖及附表20（一）租賃商戶(hù)收鋪操作程序20（二）租賃商戶(hù)進(jìn)場(chǎng)裝修操作程序21（三）租賃商戶(hù)裝修驗(yàn)收操作程序22（四）租賃商戶(hù)開(kāi)業(yè)操作

2、程序23（五）租賃商戶(hù)撤場(chǎng)操作程序24五、緊急、重點(diǎn)事件處理程序27（一）危害27（二）處理原則27（三）緊急及重點(diǎn)事件處理程序28一、部門(mén)職責(zé)及崗位職責(zé)（一）運(yùn)營(yíng)部職責(zé)運(yùn)營(yíng)部是新外灘面對(duì)商戶(hù)提供服務(wù)的窗口，是重要的樞紐性職能部門(mén)，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)水平保證商戶(hù)的經(jīng)營(yíng)、服務(wù)等工作按程序化進(jìn)行。具體職責(zé)如下：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)簽約商戶(hù)進(jìn)場(chǎng)收鋪、二次裝修手續(xù)的辦理及驗(yàn)收、開(kāi)業(yè)手續(xù)的辦理及商戶(hù)撤店手續(xù)的辦理。負(fù)責(zé)商戶(hù)展示形象及商戶(hù)員工禮儀形象的監(jiān)督和提醒，必要時(shí)根據(jù)商戶(hù)管理手冊(cè)規(guī)定給予相應(yīng)處罰。負(fù)責(zé)新外灘公共區(qū)域保潔工作的監(jiān)督和檢查，對(duì)物業(yè)公司或其員工工作中的違規(guī)和不當(dāng)行為加以制止。負(fù)責(zé)現(xiàn)有商戶(hù)續(xù)租工作。

3、負(fù)責(zé)場(chǎng)內(nèi)廣告位出租及維護(hù)監(jiān)管工作。負(fù)責(zé)商戶(hù)宣傳品發(fā)放申請(qǐng)的審批和行為管理。負(fù)責(zé)有關(guān)物業(yè)信息的咨詢(xún)工作，處理商戶(hù)、消費(fèi)者有關(guān)物業(yè)服務(wù)的投訴接待和跟進(jìn)回饋。負(fù)責(zé)商戶(hù)的證照性文件資料的備存及運(yùn)營(yíng)部與商戶(hù)之間往來(lái)信函的存檔和管理。配合物業(yè)公司處理突發(fā)事件，負(fù)責(zé)解決商戶(hù)、消費(fèi)者的善后工作。負(fù)責(zé)按時(shí)收取租金，對(duì)欠費(fèi)商戶(hù)按照規(guī)定的催繳程序采取必要措施；負(fù)責(zé)按物業(yè)合同約定審核物業(yè)公司的工作，辦理費(fèi)用結(jié)算手續(xù)。配合市場(chǎng)推廣商業(yè)、協(xié)助商戶(hù)進(jìn)行各項(xiàng)推廣活動(dòng)。（二）運(yùn)營(yíng)部各崗位職責(zé)運(yùn)營(yíng)部部長(zhǎng)崗位職責(zé)直接上級(jí)：常務(wù)副總經(jīng)理直接下屬：本部主管/ 物業(yè)公司在常務(wù)副總經(jīng)理的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)針對(duì)新外灘商戶(hù)管理服務(wù)需求的一切溝通

4、和協(xié)調(diào)工作。制定部門(mén)內(nèi)各項(xiàng)工作計(jì)劃及部門(mén)費(fèi)用預(yù)算，報(bào)經(jīng)審批后執(zhí)行。安排部門(mén)內(nèi)日常工作，主持召開(kāi)部門(mén)工作例會(huì)。負(fù)責(zé)安排本部門(mén)人員收取租金，對(duì)欠費(fèi)商戶(hù)按照催繳程序采取必要措施。監(jiān)督完成續(xù)租客戶(hù)的租約、租金等談判及完成手續(xù)工作。定期聯(lián)絡(luò)重要商戶(hù)，定期了解商戶(hù)情況及征求商戶(hù)意見(jiàn)。監(jiān)督檢查物業(yè)公司的工作完成情況。安排好物業(yè)公司對(duì)商戶(hù)提供的各項(xiàng)有償服務(wù)工作。遇有緊急事故，協(xié)助公司處理商戶(hù)、消費(fèi)者的善后工作。協(xié)調(diào)與相關(guān)公司的關(guān)系，協(xié)調(diào)與公司各部門(mén)的關(guān)系，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的工作環(huán)境。安排招商部工作，為商戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的進(jìn)場(chǎng)至撤場(chǎng)整個(gè)過(guò)程中的服務(wù)。查閱投訴記錄，了解處理投訴進(jìn)度，解決重大投訴。監(jiān)督實(shí)施對(duì)員工的入職、崗位等計(jì)

5、劃性培訓(xùn)和考核。監(jiān)管本部門(mén)內(nèi)員工的考勤、勞動(dòng)紀(jì)律及日常工作的執(zhí)行情況。安排本部門(mén)員工工作時(shí)間及休息。完成上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。運(yùn)營(yíng)主管崗位職責(zé)隸屬部門(mén)：運(yùn)營(yíng)部直接上級(jí)：運(yùn)營(yíng)部部長(zhǎng)直接下屬：運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)1負(fù)責(zé)對(duì)商戶(hù)租金等費(fèi)用的收取工作。2協(xié)助部長(zhǎng)完成商戶(hù)續(xù)租的談判、溝通及手續(xù)落實(shí)工作。3負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)商戶(hù)辦理交/ 收樓手續(xù)、裝修手續(xù)，并跟進(jìn)檢查。4對(duì)商戶(hù) / 消費(fèi)者的各種物業(yè)投訴，做出相應(yīng)的處理，并對(duì)商戶(hù)/ 消費(fèi)者進(jìn)行回復(fù)。5安排檢查商戶(hù)營(yíng)業(yè)前后的準(zhǔn)備和閉店情況，協(xié)調(diào)處理商戶(hù)員工的違規(guī)行為。6監(jiān)督檢查商戶(hù)是否超經(jīng)營(yíng)范圍。7負(fù)責(zé)審核物業(yè)公司各項(xiàng)規(guī)章制度并不斷使其完善，督導(dǎo)物業(yè)公司的制度、技能、管理、服

6、務(wù)行為的培訓(xùn)，使之不斷提高保潔工作水平和質(zhì)量。8負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)公司駐場(chǎng)負(fù)責(zé)人及員工工作監(jiān)管和考核工作，自覺(jué)維護(hù)新外灘的利益。9負(fù)責(zé)審核及檢查、落實(shí)物業(yè)公司年、季、月、周、日的工作計(jì)劃。10協(xié)調(diào)、處理有關(guān)物業(yè)工作的投訴。11查閱營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)各類(lèi)巡查記錄表，對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決或上報(bào)。12每日填寫(xiě)工作日志 ，每周填寫(xiě)主管周報(bào)表，上報(bào)部門(mén)部長(zhǎng)。13查閱本部門(mén)員工工作記錄、交接班記錄，檢查員工日常工作情況；隨時(shí)指正本部門(mén)員工崗上工作行為問(wèn)題，并進(jìn)行崗位指導(dǎo)。14協(xié)助物業(yè)公司做好突發(fā)事件的善后處理工作。15配合市場(chǎng)推廣部門(mén)/ 商戶(hù)組織安排推廣活動(dòng)。16完成上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。運(yùn)營(yíng)部文員崗位職責(zé)隸屬部門(mén)：運(yùn)

7、營(yíng)部直接上級(jí)：運(yùn)營(yíng)部部長(zhǎng)1負(fù)責(zé)本部門(mén)文件起草、資料的打印工作，按時(shí)完成打印任務(wù)，對(duì)往來(lái)文件做好記錄歸檔。2負(fù)責(zé)收、發(fā)、存檔運(yùn)營(yíng)部對(duì)內(nèi)、外的文件、通知等。建立保管部門(mén)、商戶(hù)資料檔案，定期整理。3負(fù)責(zé)按照合同及時(shí)發(fā)出商戶(hù)進(jìn)場(chǎng)通知單。4建立保管商戶(hù)的證照性文件資料的備存檔案, 負(fù)責(zé)物業(yè)與商戶(hù)之間往來(lái)信函等資料檔案的管理和整理。做好保密工作。5按照文件管理制度 / 規(guī)定 / 辦法進(jìn)行文件的處理工作。6協(xié)助本部部長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)部門(mén)月度、季度、年度費(fèi)用。7負(fù)責(zé)每月制定員工排班表，記錄、整理、核對(duì)部門(mén)考勤。8負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)的固定資產(chǎn)及辦公用品的登記和管理，并負(fù)責(zé)辦理報(bào)廢手續(xù)和申購(gòu)手續(xù)。9負(fù)責(zé)辦理本部門(mén)涉及請(qǐng)款、報(bào)銷(xiāo)的工

8、作。10 接聽(tīng)電話(huà)并填寫(xiě)電話(huà)記錄，解答咨詢(xún)或及時(shí)轉(zhuǎn)交本部相關(guān)人員跟進(jìn)處理。11 熟悉新外灘和商戶(hù)情況，提供準(zhǔn)確信息。12 遵守各項(xiàng)保密制度，對(duì)廢棄文稿及時(shí)按公司規(guī)定銷(xiāo)毀。13 完成上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)崗位職責(zé)隸屬部門(mén)：運(yùn)營(yíng)部直接上級(jí)：運(yùn)營(yíng)主管1按照規(guī)定要求，對(duì)新外灘區(qū)域進(jìn)行巡視，并填寫(xiě)工作日志 、巡檢記錄表 ，處理簡(jiǎn)單的工作問(wèn)題。2文明禮貌地接待商戶(hù)/ 消費(fèi)者的投訴，并做好投訴記錄，對(duì)能解決的盡量解決，解決不了的投訴需及時(shí)上報(bào)。3為商戶(hù)辦理裝修手續(xù)，交接商鋪等，在裝修過(guò)程中全面負(fù)責(zé)監(jiān)管工作和處理違規(guī)行為。4催促商戶(hù)按時(shí)繳付各種相關(guān)費(fèi)用。5監(jiān)督商戶(hù)遵守租賃合同及商戶(hù)管理手冊(cè)等公司

9、的相關(guān)規(guī)定。6檢查商戶(hù)遵守規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間及營(yíng)業(yè)前后的準(zhǔn)備/ 閉店工作。7監(jiān)督 / 協(xié)調(diào) / 處理 / 提醒商戶(hù)及其員工的違規(guī)行為，對(duì)嚴(yán)重違規(guī)的商戶(hù)員工進(jìn)行處罰。8監(jiān)督物業(yè)公司員工在新外灘區(qū)域內(nèi)的工作行為和效果。9協(xié)助處理突發(fā)事件。10 完成上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他各項(xiàng)工作。二、主要工作事項(xiàng)和程序（一）營(yíng)運(yùn)管理工作主要包括七項(xiàng)業(yè)務(wù)模塊：營(yíng)運(yùn)管理業(yè)務(wù)模塊現(xiàn)場(chǎng)商戶(hù)總服務(wù)臺(tái)人員招商多種經(jīng)營(yíng)營(yíng)運(yùn)信息管理管理管理管理管理和廣告位管理和管理市場(chǎng)調(diào)研（二）租賃商戶(hù)管理事宜及流程商戶(hù)與招商部簽署租賃協(xié)議后，運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)為簽約商戶(hù)提供后續(xù)服務(wù)并進(jìn)行后期管理的工作。1）租賃商戶(hù)收鋪工作流程查看合同；核實(shí)履約保證金、首期

10、租金及物業(yè)費(fèi)、進(jìn)場(chǎng)相關(guān)費(fèi)用等收費(fèi)已完成；與商戶(hù)確認(rèn)進(jìn)場(chǎng)日；向商戶(hù)發(fā)出商鋪交付通知單（附件二）通知商戶(hù)收鋪；組織工程部、物業(yè)公司、商戶(hù)在約定時(shí)間收鋪，并填寫(xiě)：商鋪接收現(xiàn)狀確認(rèn)表（附件三）； 對(duì)于需要整改的商鋪要填寫(xiě)遺漏/維修項(xiàng)目表（附件四）；需整改維修的商鋪在完成整改后，運(yùn)營(yíng)部組織再次驗(yàn)收交付。商戶(hù)簽署商鋪接收現(xiàn)狀確認(rèn)表后，商戶(hù)收鋪工作完成。商鋪接收現(xiàn)狀確認(rèn)表一式4 份，商戶(hù)、物業(yè)公司、工程部、運(yùn)營(yíng)部各存檔一份。注意事項(xiàng)運(yùn)營(yíng)部是商戶(hù)收鋪的主要責(zé)任部門(mén)，負(fù)責(zé)商戶(hù)收鋪的組織工作。2.招商部在完成租賃合同簽署，確認(rèn)商戶(hù)已繳清前述4 項(xiàng)費(fèi)用后，要立即填寫(xiě)商戶(hù)情況一覽表。表中的商戶(hù)聯(lián)系人、聯(lián)系方式等必須填

11、寫(xiě)準(zhǔn)確，已方便后續(xù)工作。商戶(hù)簽署后的 商鋪接收現(xiàn)狀確認(rèn)表 是商鋪交付商戶(hù)的主要依據(jù)。簽署日期是履行合同的計(jì)費(fèi)起始日。2）租賃商戶(hù)進(jìn)場(chǎng)裝修操作程序進(jìn)場(chǎng)準(zhǔn)備運(yùn)營(yíng)部指導(dǎo)商戶(hù)填寫(xiě)裝修申請(qǐng)表（附件一）；運(yùn)營(yíng)部催收并報(bào)審商戶(hù)裝修圖紙，填寫(xiě)商戶(hù)二次裝修審圖意見(jiàn)表，其中：效果和平面部分（附件二）由工程部和物業(yè)公司審核平面部分，效果部分由副總經(jīng)理審批后報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)；強(qiáng)電專(zhuān)業(yè)（附件三）由工程部審核；弱電專(zhuān)業(yè)（附件四）由工程部審核；暖通專(zhuān)業(yè)（附件五）由工程部審核；運(yùn)營(yíng)部催收商戶(hù)應(yīng)繳納的裝修費(fèi)用：合同約定的裝修質(zhì)量保證金；合同約定的裝修協(xié)作費(fèi)；裝修手冊(cè)中列明的各項(xiàng)費(fèi)用；商戶(hù)裝修應(yīng)承擔(dān)的消防改造費(fèi)用；由于商戶(hù)裝修特別要

12、求，商戶(hù)應(yīng)承擔(dān)的費(fèi)用。進(jìn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部與商戶(hù)確定進(jìn)場(chǎng)施工時(shí)間。運(yùn)營(yíng)部組織商戶(hù)、物業(yè)公司做施工交底。運(yùn)營(yíng)部組織商戶(hù)、工程部、物業(yè)公司在約定時(shí)間接收商戶(hù)進(jìn)場(chǎng)施工。填寫(xiě)：進(jìn)場(chǎng)裝修人員名單表（附件七）；裝修單位進(jìn)場(chǎng)攜帶工具登記表（附件八）。簽署：裝修管理協(xié)議書(shū)（附件九）；安全管理協(xié)議書(shū)（附件十）；商戶(hù)承諾書(shū)（附件十一）。運(yùn)營(yíng)部組織物業(yè)公司為商戶(hù)發(fā)放開(kāi)工許可證（附件十二）。商戶(hù)開(kāi)始施工。商戶(hù)承租商鋪裝修中或完成裝修后如需與商區(qū)公共系統(tǒng)關(guān)截或接駁的需向運(yùn)營(yíng)部提交關(guān)截及接駁公共系統(tǒng)申請(qǐng)表（附件十三）。運(yùn)營(yíng)部組織工程部和安管部審核通過(guò)后方可實(shí)施。商戶(hù)施工中的監(jiān)管1)運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場(chǎng)的日常管理和協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門(mén)替商

13、戶(hù)解決問(wèn)題。監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題填寫(xiě)檢查（驗(yàn)收）整改通知單（附件十四），并跟蹤商戶(hù)限期整改。物業(yè)公司負(fù)責(zé)施工過(guò)程中的施工安全。跟蹤施工全程、排除安全隱患。同時(shí)，裝修隱患的排查，保護(hù)原有設(shè)備、設(shè)施完好。3）租賃商戶(hù)裝修驗(yàn)收操作程序租賃商戶(hù)裝修驗(yàn)收分二步進(jìn)行：隱蔽工程驗(yàn)收；裝修工程整體驗(yàn)收。具體操作程序如下：運(yùn)營(yíng)部在商戶(hù)做完需隱蔽工程，在封閉之前，通知商戶(hù)做隱蔽工程驗(yàn)收。填寫(xiě)商戶(hù)、商戶(hù)裝修單位、管理方聯(lián)合驗(yàn)收表（附件一）。運(yùn)營(yíng)部組織物業(yè)公司、商戶(hù)進(jìn)行隱蔽工程驗(yàn)收，填寫(xiě)商戶(hù)、商戶(hù)裝修單位、管理方聯(lián)合驗(yàn)收表第一部分。驗(yàn)收通過(guò)后，由商戶(hù)負(fù)責(zé)人、商戶(hù)裝修負(fù)責(zé)人和我司參加驗(yàn)收人員簽字確認(rèn)。4.隱蔽工程驗(yàn)收未通過(guò)時(shí)

14、，由運(yùn)營(yíng)部組織填寫(xiě)檢查（驗(yàn)收） 整改通知單 （附件二） ，要求商戶(hù)限期整改。商戶(hù)整改完成后，運(yùn)營(yíng)部再次組織隱蔽工程驗(yàn)收，直至驗(yàn)收通過(guò)。運(yùn)營(yíng)部在商戶(hù)裝修全部完成后，組織商戶(hù)、物業(yè)公司，做裝修工程整體驗(yàn)收。填寫(xiě)商戶(hù)、商戶(hù)裝修單位、管理方聯(lián)合驗(yàn)收表第二部分。驗(yàn)收通過(guò)后，由商戶(hù)負(fù)責(zé)人、商戶(hù)裝修單位負(fù)責(zé)人、物業(yè)公司，我司參加驗(yàn)收人員簽字確認(rèn)。整體驗(yàn)收未通過(guò)時(shí)，由運(yùn)營(yíng)部組織填寫(xiě)檢查（驗(yàn)收）整改通知單，要求商戶(hù)限期整改。商戶(hù)整改完成后，運(yùn)營(yíng)部再次組織整體驗(yàn)收，直至驗(yàn)收通過(guò)。責(zé)任部門(mén)運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)隱蔽工程驗(yàn)收工作和整體驗(yàn)收工作的組織、協(xié)調(diào)；負(fù)責(zé)督促驗(yàn)收未通過(guò)商戶(hù)的整改進(jìn)度及組織再次驗(yàn)收。物業(yè)公司負(fù)責(zé)驗(yàn)收商戶(hù)是否按

15、已審核的圖紙施工和施工質(zhì)量。物業(yè)公司負(fù)責(zé)驗(yàn)收消防、安全設(shè)備設(shè)施。注意事項(xiàng)商戶(hù)隱蔽工程驗(yàn)收未通過(guò)，不得進(jìn)行與之相關(guān)的下一步作業(yè)。參加驗(yàn)收人員須按經(jīng)審批的商戶(hù)裝修圖驗(yàn)收。驗(yàn)收未通過(guò)項(xiàng)目必須明確給商戶(hù)書(shū)面指出，要求對(duì)方簽收并存檔備查。商戶(hù)未通過(guò)驗(yàn)收不得開(kāi)業(yè)，且不延長(zhǎng)裝修期。4） 租賃商戶(hù)開(kāi)業(yè)操作程序商戶(hù)填寫(xiě)商戶(hù)開(kāi)業(yè)申請(qǐng)表（附件一）送交運(yùn)營(yíng)部。運(yùn)營(yíng)部組織相關(guān)部門(mén)填寫(xiě)商戶(hù)開(kāi)業(yè)申請(qǐng)審批單（附件二）招商部：須確認(rèn)合同及附件是否簽署完畢，商戶(hù)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、授權(quán)書(shū)、品牌代理許可證等相關(guān)合法經(jīng)營(yíng)證照是否完全有效，并且已在我司存檔備案等事項(xiàng)。財(cái)務(wù)部：須確認(rèn)商戶(hù)開(kāi)業(yè)前應(yīng)繳的不同階段的費(fèi)用是否到賬，有無(wú)開(kāi)業(yè)前欠費(fèi)等事項(xiàng)。物

16、業(yè)公司：須確認(rèn)商戶(hù)圖紙是否齊全、隱蔽工程驗(yàn)收和整體驗(yàn)收是否通過(guò)，有無(wú)重大缺漏項(xiàng)工程等事項(xiàng)。確認(rèn)消防圖紙是否齊全、消防設(shè)施是否處于正常狀態(tài)，消防驗(yàn)收及開(kāi)業(yè)檢查是否完成等事項(xiàng)。運(yùn)營(yíng)部：須復(fù)核、確認(rèn)商戶(hù)進(jìn)店文件是否齊全并存檔，商戶(hù)裝修期間有無(wú)嚴(yán)重違反安全法規(guī)的事件或事故未處理完畢，確認(rèn)商戶(hù)已辦理保險(xiǎn)、營(yíng)業(yè)執(zhí)照及衛(wèi)生許可、稅務(wù)登記等事項(xiàng)。副總經(jīng)理審批?？偨?jīng)理審批。運(yùn)營(yíng)部根據(jù)審批結(jié)果給商戶(hù)回復(fù)：對(duì)審批通過(guò)、無(wú)須整改可開(kāi)業(yè)的商戶(hù)，使用商戶(hù)開(kāi)業(yè)申請(qǐng)回復(fù)（格式一）(附件三 )。加蓋公司印章后送交商戶(hù)。運(yùn)營(yíng)部存復(fù)印件。對(duì)于審批通過(guò)，須限期整改的商戶(hù)，使用商戶(hù)開(kāi)業(yè)申請(qǐng)回復(fù)格式二（附件四）。須詳細(xì)列明整改內(nèi)容和限定

17、整改時(shí)間。加蓋公司印章后送交商戶(hù)。運(yùn)營(yíng)部存復(fù)印件。對(duì)于審批未通過(guò)的商戶(hù)，使用商戶(hù)開(kāi)業(yè)申請(qǐng)回復(fù)（格式三）（附件五）。須詳細(xì)列明未通過(guò)原因和限定整改時(shí)間。由運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人簽字后送交商戶(hù)簽收。運(yùn)營(yíng)部跟進(jìn)商戶(hù)整改進(jìn)度和重新申請(qǐng)開(kāi)業(yè)。運(yùn)營(yíng)部協(xié)調(diào)商戶(hù)和公司相關(guān)部門(mén)組織商戶(hù)開(kāi)業(yè)。運(yùn)營(yíng)部存檔商戶(hù)開(kāi)業(yè)前往來(lái)文件。運(yùn)營(yíng)部協(xié)助商戶(hù)填寫(xiě)完工通知及退還裝修押金申請(qǐng)表（附件七），協(xié)助商戶(hù)辦理退還施工押金手續(xù)。審批權(quán)限各部門(mén)審批權(quán)限只限于各部門(mén)第一負(fù)責(zé)人，第一負(fù)責(zé)人出差或休假期間由副職或指定人員代行第一負(fù)責(zé)人職責(zé)。300 平方米以下的零售商鋪由副總經(jīng)理審批。有未完成項(xiàng)、可開(kāi)業(yè)但需限期整改的商鋪需由總經(jīng)理審批（欠費(fèi)商戶(hù)開(kāi)業(yè)除外

18、）。欠費(fèi)商戶(hù)開(kāi)業(yè)及 300 平方米以上零售商鋪和其它業(yè)態(tài)商戶(hù)開(kāi)業(yè)需由總經(jīng)理審批。注意事項(xiàng)各部門(mén)在填寫(xiě)審批表時(shí)，對(duì)未通過(guò)項(xiàng)，必須詳細(xì)寫(xiě)明原因，以便運(yùn)營(yíng)部匯總后給商戶(hù)回復(fù)。商戶(hù)開(kāi)業(yè)申請(qǐng)回復(fù)的編號(hào)應(yīng)與商戶(hù)開(kāi)業(yè)申請(qǐng)審批單編號(hào)相同。各部門(mén)對(duì)商戶(hù)開(kāi)業(yè)審批應(yīng)做為第一優(yōu)先級(jí)，收到審批表后需立即處理，以保證后續(xù)工作正常進(jìn)行。5） 租賃商戶(hù)營(yíng)業(yè)管理程序租賃商戶(hù)開(kāi)業(yè)后，運(yùn)營(yíng)部是負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)商戶(hù)日常運(yùn)營(yíng)管理的主要職能部門(mén)，主要工作內(nèi)容如下：1.對(duì)管轄區(qū)域內(nèi)進(jìn)行每日巡場(chǎng)工作，確保其區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生、公共區(qū)域綠植、座椅、垃圾桶及POP 擺放的規(guī)范化；對(duì)行為不當(dāng)?shù)牟块T(mén)及個(gè)人進(jìn)行及時(shí)溝通并加以糾正，必要時(shí)可根據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；做好

19、工作記錄，每日填寫(xiě)工作日志、巡檢記錄表，每周填寫(xiě)周報(bào)表以及做好月工作總結(jié)上報(bào)區(qū)域主管。工作日志、巡檢記錄表應(yīng)每日下班后整理裝訂，區(qū)域主管檢察有無(wú)漏項(xiàng)，是否有工作需要指導(dǎo)落實(shí)，后簽字交付部門(mén)部長(zhǎng)處。巡場(chǎng)時(shí)間要求及標(biāo)準(zhǔn)：5.1.1 部長(zhǎng)至少每周全面巡場(chǎng)一次以上，重點(diǎn)區(qū)域及主力店每周二次以上；5.1.2 主管每周全面巡場(chǎng)至少三次以上；5.1.3 確?，F(xiàn)場(chǎng)按照區(qū)域有人值守，不得同時(shí)吃飯或離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)；值班期間離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，需通報(bào)主管；5.1.4 運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)每日應(yīng)不間斷巡視，保持監(jiān)管持續(xù)不斷。做到：公共區(qū)域座椅擺放整齊干凈；店鋪櫥窗干凈明亮，未經(jīng)批準(zhǔn)的座椅、大量堆積貨品；商戶(hù)的廣告宣傳中不得出現(xiàn)違反國(guó)家相關(guān)法律、

20、法規(guī)的宣傳用語(yǔ)，幾項(xiàng)活動(dòng)同時(shí)進(jìn)行時(shí)，檢查是否同時(shí)可以參與，如果不可以，廣告中應(yīng)加以標(biāo)注；不得出現(xiàn)超過(guò) 24 小時(shí)尚未上報(bào)或維修現(xiàn)象。處理商戶(hù)、消費(fèi)者有關(guān)內(nèi)部服務(wù)或商品質(zhì)量等投訴接待和跟進(jìn)回饋，按照投訴解決的流程及時(shí)上報(bào)區(qū)域主管及部門(mén)負(fù)責(zé)人，重大緊急事件與當(dāng)值公司領(lǐng)導(dǎo)溝通，并在現(xiàn)場(chǎng)做初步的安撫工作，收集相關(guān)材料證明，及時(shí)填寫(xiě)工作日志，將相關(guān)證明材料留存?zhèn)浒?。施工單、出門(mén)單的簽署：施工單簽署的注意事項(xiàng)：填寫(xiě)要工整、清晰、不漏項(xiàng)；日期和時(shí)間的填寫(xiě)要正確（施工只能在非營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行）；3.施工原因要填寫(xiě)清楚（如換展、進(jìn)貨、裝修等）；特別注意，如果是改動(dòng)結(jié)構(gòu)、機(jī)電設(shè)施、消防設(shè)備設(shè)施、店內(nèi)展柜等需批準(zhǔn)后方可

21、進(jìn)行的施工，必須實(shí)現(xiàn)將方案報(bào)部門(mén)經(jīng)理及工程部批準(zhǔn)方可執(zhí)行。收回 3 聯(lián)中的 1 聯(lián)，做好存檔，抄送物業(yè)公司。出貨單簽署的注意事項(xiàng)：填寫(xiě)要工整、清晰、不漏項(xiàng)；要根據(jù)不同貨物的特點(diǎn)，權(quán)衡出門(mén)單上貨品（及其它物品的）數(shù)量是否在正常范圍內(nèi)，會(huì)不會(huì)影響商鋪正常經(jīng)營(yíng)。3.不得填寫(xiě)空白的出貨單，不得簽署超過(guò)2 日內(nèi)的出貨單。要提醒各店鋪，注意使用符合商場(chǎng)要求的有充氣橡膠輪胎的推車(chē)和貨梯的注意事項(xiàng)。6） 租賃商戶(hù)撤場(chǎng)操作程序商業(yè)區(qū)內(nèi)租賃商戶(hù)撤場(chǎng)分為三種情況：合同期未滿(mǎn)，商戶(hù)提前解除合同（含商戶(hù)未做解除合同手續(xù)，但提前私自撤離），商戶(hù)撤場(chǎng)；合同期未滿(mǎn)，我公司提前解除合同，商戶(hù)撤場(chǎng)；合同期已滿(mǎn)，商戶(hù)正常閉店撤場(chǎng)。

22、責(zé)任部門(mén)運(yùn)營(yíng)部：運(yùn)營(yíng)部是商戶(hù)撤場(chǎng)工作的主責(zé)部門(mén)，負(fù)責(zé)商戶(hù)撤場(chǎng)程序的監(jiān)管、協(xié)調(diào)和與商戶(hù)的溝通、洽談，負(fù)責(zé)法律文件往來(lái)、簽署、存檔，直至商戶(hù)撤場(chǎng)工作程序完畢。招商部：法務(wù)部負(fù)責(zé)商戶(hù)撤場(chǎng)相關(guān)的法律文件的起草、簽署，存檔及如有訴訟等后續(xù)工作。負(fù)責(zé)后續(xù)商戶(hù)的準(zhǔn)備。財(cái)務(wù)部：財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)撤場(chǎng)商戶(hù)的欠款核算，并督促運(yùn)營(yíng)部收繳。物業(yè)公司：驗(yàn)收商戶(hù)商鋪騰退的機(jī)電、消防設(shè)施設(shè)備等是否正常。并跟據(jù)實(shí)際情況恢復(fù)商鋪到公司認(rèn)定的再使用狀態(tài)，維護(hù)原有設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行；負(fù)責(zé)商戶(hù)撤場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。企劃部：配合市場(chǎng)部根據(jù)后續(xù)商戶(hù)情況安裝圍擋。操作程序?qū)τ诤贤谖礉M(mǎn)，商戶(hù)提前解約撤場(chǎng)：商戶(hù)必須提出書(shū)面解約函，通知運(yùn)營(yíng)部。運(yùn)營(yíng)部召集招商部

23、、財(cái)務(wù)部組織專(zhuān)題會(huì)議討論，并提出意見(jiàn)呈文報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。對(duì)公司不同意撤場(chǎng)的商戶(hù)，運(yùn)營(yíng)部根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)審批意見(jiàn)給商戶(hù)回函并約談商戶(hù)。對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)同意撤場(chǎng)的商戶(hù)：招商部與商戶(hù)簽定合同終止協(xié)議書(shū) ，約定清繳租金、物業(yè)管理費(fèi)、違約金、滯納金等項(xiàng)，財(cái)務(wù)部根據(jù)協(xié)議內(nèi)容出具賬單，內(nèi)部審批手續(xù)合格后，交運(yùn)營(yíng)部。運(yùn)營(yíng)部根據(jù)賬單向商戶(hù)催繳應(yīng)交款項(xiàng)。商戶(hù)應(yīng)交款項(xiàng)交清后，運(yùn)營(yíng)部與商戶(hù)約定撤場(chǎng)時(shí)間并通知公司相關(guān)部門(mén)做準(zhǔn)備，協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門(mén)填寫(xiě)商戶(hù)撤場(chǎng)工作單 （見(jiàn)附件），各部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)。運(yùn)營(yíng)部通知商戶(hù)提交加蓋公章的撤場(chǎng)物品清單（見(jiàn)附件）和撤場(chǎng)負(fù)責(zé)人委托書(shū)（樣式見(jiàn)附件）。運(yùn)營(yíng)部與招商部、物業(yè)公司確定現(xiàn)場(chǎng)恢

24、復(fù)程度，并做圍擋準(zhǔn)備。運(yùn)營(yíng)部在約定的撤場(chǎng)時(shí)間與物業(yè)公司共同監(jiān)管商戶(hù)撤場(chǎng)，并恢復(fù)商鋪到再次使用狀態(tài)。運(yùn)營(yíng)部督促做撤店后商鋪的圍擋裝飾。商戶(hù)撤場(chǎng)完畢后，運(yùn)營(yíng)部將全部撤場(chǎng)文件整理并做檔案清單存檔。對(duì)于合同期未滿(mǎn)，我公司要求提前解約的商戶(hù)：運(yùn)營(yíng)部根據(jù)公司指示，安排法務(wù)部起草解約函，經(jīng)律師審查后由運(yùn)營(yíng)部按合同中對(duì)方地址寄達(dá)對(duì)方公司。運(yùn)營(yíng)部與對(duì)方約談，并將最終約談結(jié)果呈文報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。運(yùn)營(yíng)部根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)審批意見(jiàn)安排法務(wù)部起草合同終止協(xié)議書(shū)，運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)與商戶(hù)簽字蓋章確認(rèn)，走內(nèi)部審批程序。以下執(zhí)行第二條第4 款、第至 viii項(xiàng)。對(duì)于合同期滿(mǎn)商戶(hù)撤場(chǎng)：商戶(hù)按合同約定期內(nèi)書(shū)面通知運(yùn)營(yíng)部合同期滿(mǎn)后撤場(chǎng)。運(yùn)營(yíng)部通

25、知財(cái)務(wù)部（轉(zhuǎn)交商戶(hù)撤場(chǎng)函復(fù)印件）財(cái)務(wù)部核查商戶(hù)賬戶(hù)情況，并出據(jù)賬單給運(yùn)營(yíng)部。以下執(zhí)行第二條第4 款、第至 viii項(xiàng)。注意事項(xiàng)欠費(fèi)商戶(hù)撤場(chǎng)必須走商戶(hù)撤場(chǎng)審批單流程，最終經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。商戶(hù)撤場(chǎng)工作單運(yùn)營(yíng)部必須在確認(rèn)商戶(hù)無(wú)任何欠費(fèi)后才能組織填寫(xiě)報(bào)審。商戶(hù)撤場(chǎng)后的商鋪恢復(fù)程度由運(yùn)營(yíng)部和招商部、物業(yè)公司根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài)決定，并報(bào)主管副總核準(zhǔn)。商戶(hù)撤場(chǎng)后的商鋪圍擋裝飾在商戶(hù)撤出后完成（特殊情況不得超過(guò)24 小時(shí)）。7）商戶(hù)續(xù)租程序租期內(nèi)商戶(hù)續(xù)約由運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)溝通、談判及手續(xù)的完成。責(zé)任部門(mén)：1）運(yùn)營(yíng)部，負(fù)責(zé)根據(jù)合同到期情況跟商戶(hù)溝通，確定新的合作條件（租約、租金、是否調(diào)整位置及面積等），上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)公司決議與

26、商戶(hù)完成相關(guān)手續(xù)，完成續(xù)租審批流程。2）財(cái)務(wù)部，根據(jù)合同內(nèi)與商戶(hù)續(xù)租時(shí)間截點(diǎn)提前通知運(yùn)營(yíng)部注意；配合運(yùn)營(yíng)部核算租金標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助完成續(xù)租審批流程。3）招商部，根據(jù)公司現(xiàn)有規(guī)劃定位及市場(chǎng)情況，給予續(xù)租意見(jiàn)。操作程序?qū)τ谠夭粍?dòng)（面積位置均不做變化）的商戶(hù)1）由運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)與商戶(hù)溝通，由商戶(hù)提出書(shū)面申請(qǐng)，運(yùn)營(yíng)部上報(bào)公司例會(huì)，確定續(xù)約租金及租期；2）運(yùn)營(yíng)部溝通確定后上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，批復(fù)后走內(nèi)部審批流程；3）招商部協(xié)助出具續(xù)租協(xié)議，并協(xié)助完成談判及協(xié)議修改。8）租金收繳有關(guān)規(guī)定：總原則：按區(qū)域劃分，專(zhuān)人負(fù)責(zé)。商戶(hù)催費(fèi)全程負(fù)責(zé)，自行催賬單、催繳費(fèi)，直至費(fèi)用交齊；并按照商戶(hù)需求將賬單送達(dá)商戶(hù)；25 日前，如款項(xiàng)未

27、到賬則與商戶(hù)聯(lián)系，確認(rèn)未到賬原因；25 日前，如款項(xiàng)已到賬則本月工作完成；過(guò)程中必須有催過(guò)的文件、短信或郵件做記錄。有問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)。9）廣告位招商及收租管理：廣告位分類(lèi)：現(xiàn)有的。待開(kāi)發(fā)的。廣告位的招租：對(duì)即將或已經(jīng)到期的廣告位進(jìn)行推介，招租。廣告效果圖的審核：要求欲租廣告位的商戶(hù)按照現(xiàn)場(chǎng)情況上報(bào)效果圖，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。廣告協(xié)議的簽署：與有租廣告位意向的商戶(hù)談判后，確定租賃價(jià)格、租賃時(shí)間段及相關(guān)權(quán)利義務(wù)，形成廣告協(xié)議后雙方簽署。租金和電費(fèi)的收?。簬虘?hù)到財(cái)務(wù)部，按照簽訂的廣告租賃協(xié)議收取租金和電費(fèi)。廣告畫(huà)面及框架的日常維護(hù)和更新：定期對(duì)已出租的廣告位進(jìn)行檢查，及時(shí)督促商戶(hù)對(duì)廣告畫(huà)面及框架等部位進(jìn)

28、行相應(yīng)的清潔、維護(hù)，對(duì)老舊畫(huà)面進(jìn)行及時(shí)更換。廣告位的重新招租：對(duì)臨近到期的廣告位進(jìn)行重新招租。10）市場(chǎng)調(diào)研：1、針對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域品牌，對(duì)本市其他商業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、促銷(xiāo)活動(dòng)、營(yíng)銷(xiāo)推廣、客流、地理位置、品牌組合等方面的調(diào)查；2、調(diào)研應(yīng)每周進(jìn)行一次，固定品牌、固定商業(yè)項(xiàng)目調(diào)查；3、調(diào)研中要詳細(xì)對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目、重點(diǎn)品牌進(jìn)行深入、細(xì)致了解、分析。如需要應(yīng)對(duì)具體場(chǎng)景或細(xì)節(jié)進(jìn)行拍攝留存；4、調(diào)查后及時(shí)對(duì)數(shù)據(jù)、文字、照片等進(jìn)行整理，形成詳盡的、有說(shuō)服力的報(bào)告。以便作為公司高層決策的依據(jù)之一。三、物業(yè)公司管理程序及內(nèi)容：1）物業(yè)公司管理程序：物業(yè)公司由運(yùn)營(yíng)部進(jìn)行主要日常行為監(jiān)管，并嚴(yán)格按照相關(guān)作業(yè)程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作檢查，保證商業(yè)區(qū)域整體環(huán)境的整潔與正常運(yùn)轉(zhuǎn)。物業(yè)公司的工作質(zhì)量由運(yùn)營(yíng)部根據(jù)每月工作情況填寫(xiě)物業(yè)公司工作完成質(zhì)量檢查表，經(jīng)物業(yè)公司駐場(chǎng)經(jīng)理簽字后上報(bào)運(yùn)營(yíng)部部長(zhǎng)，進(jìn)行最終審核，連同請(qǐng)款單抄送財(cái)務(wù)部以便安排付款扣款等后續(xù)工作。2）日巡表：項(xiàng)目編號(hào)檢查日期年月日檢查時(shí)序號(hào)檢查區(qū)域發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處理結(jié)果復(fù)查時(shí)間復(fù)查結(jié)果及處