客戶考察接待管理標(biāo)準(zhǔn)

1、 PAGE 11 客戶考察接待管理標(biāo)準(zhǔn)1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了集團(tuán)公司客戶考察接待管理組織設(shè)置、相關(guān)組織與部門職責(zé)，客戶考察接待管理的目的與風(fēng)險，客戶考察接待體系的構(gòu)成和建立以及管理程序。本標(biāo)準(zhǔn)適用于集團(tuán)公司本級和下屬各單位客戶考察接待流程的管理。2 規(guī)范性引用文件及術(shù)語和定義2.1 規(guī)范性引用文件 2.2 術(shù)語和定義2.2.1考察接待 特指擬承攬項(xiàng)目的業(yè)主或業(yè)務(wù)主管人員，為了選擇項(xiàng)目承建方，而針對性地進(jìn)行資質(zhì)、業(yè)績、能力等方面的實(shí)地觀察調(diào)查或?qū)彶炜己恕? 職責(zé)3.1 集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)3.1.1 根據(jù)需求、視情況參加客戶考察接待工作；3.1.2 參與協(xié)調(diào)、溝通總部機(jī)關(guān)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)參加客戶考察接待；3.

2、2 集團(tuán)經(jīng)營計劃部職責(zé)3.2.1 制定客戶考察接待標(biāo)準(zhǔn)、流程，并對各二級單位相關(guān)考察接待工作進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)；3.2.2 審批集團(tuán)公司客戶考察申請表；3.2.3 設(shè)專人分別對接區(qū)域指揮部、事業(yè)部等經(jīng)營機(jī)構(gòu)的考察銜接；3.2.4 參與協(xié)調(diào)、溝通集團(tuán)總部機(jī)關(guān)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和人員參與接待；3.2.5 配合協(xié)調(diào)物業(yè)服務(wù)部門確定會議室等招待場所和人員等；3.2.6 其他相關(guān)考察接待管理和服務(wù)事項(xiàng)。3.3 區(qū)域經(jīng)營指揮部、各區(qū)域分（子）公司、事業(yè)部主要職責(zé)3.3.1 負(fù)責(zé)考察接待工作的準(zhǔn)備、跟蹤、服務(wù)等全過程事宜；3.3.2 負(fù)責(zé)及時與客戶溝通，了解客戶考察需求；3.3.3 負(fù)責(zé)及時與相關(guān)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)提前匯報、與經(jīng)營

3、計劃部對接人員及時溝通，提前協(xié)調(diào)、溝通集團(tuán)總部機(jī)關(guān)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和人員參與接待；3.3.4 考察前填寫集團(tuán)公司客戶考察申請表，并在考察結(jié)束后完成客戶考察接待評估報告；3.3.5 負(fù)責(zé)會務(wù)手冊等各項(xiàng)會務(wù)工作、項(xiàng)目考察等各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作、宴請等各項(xiàng)服務(wù)工作；3.2.6 其他相關(guān)客戶考察接待事宜。4 集團(tuán)公司客戶考察接待管理的目的與風(fēng)險4.1 集團(tuán)公司客戶考察接待管理標(biāo)準(zhǔn)的目的集團(tuán)公司客戶考察接待管理的目的是為規(guī)范集團(tuán)公司對客戶考察接待工作，充分展示集團(tuán)公司良好企業(yè)形象，展現(xiàn)企業(yè)實(shí)力，弘揚(yáng)企業(yè)主流文化，進(jìn)一步加深業(yè)主對企業(yè)的認(rèn)同，提升客戶考察接待質(zhì)量和管理服務(wù)水平，提高客戶對集團(tuán)公司的認(rèn)知度。4.2 集團(tuán)公司

4、客戶接待管理標(biāo)準(zhǔn)的原則：以客戶為中心，禮貌、熱情、周到、真誠為客戶服務(wù)；責(zé)任到位，精心策劃，準(zhǔn)備充分，上下貫通，過程流暢；注重實(shí)效，做到有禮、有節(jié)、有效。4.3 集團(tuán)公司客戶考察接待管理標(biāo)準(zhǔn)的主要風(fēng)險：客戶考察接待過程準(zhǔn)備不充分，沒有滿足客戶考察的要求或達(dá)到客戶的標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致后期合作障礙，甚至造成不良影響。5 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容5.1 考察接待考察準(zhǔn)備工作 5.1.1考察信息確認(rèn)5.1.1.1確認(rèn)考察主體和客戶需求：經(jīng)營人員接到客戶考察信息后，及時與客戶溝通，了解客戶考察需求，包括考察時間、考察單位、人數(shù)、姓名、職務(wù)、級別、性別、聯(lián)系電話、宗教信仰等基本情況，明確會議、交通、住宿、用餐、用車安排，掌握客戶

5、來訪目的、有無忌諱及特殊要求，準(zhǔn)備來訪客戶介紹資料。5.1.1.2與集團(tuán)公司溝通，及時確認(rèn)擬邀請參會的集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)部門部長和部門人員、其他業(yè)務(wù)相關(guān)人員，并準(zhǔn)備好業(yè)主簡介、合作經(jīng)歷及擬合作工程簡介等情況說明，提前向集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)部門部長匯報。5.1.1.3填寫集團(tuán)公司客戶考察接待申請表，對未預(yù)先申請的考察接待工作，集團(tuán)經(jīng)營計劃部原則上可不予安排。5.1.2 食宿行準(zhǔn)備5.1.2.1 交通a) 掌握來賓的行程安排、出行方式和到達(dá)及離開時間，提前安排來程票務(wù)；b）若需要派車接送，及時與集團(tuán)公司小車班聯(lián)系或自行安排用車；c）了解來賓考察行程結(jié)束后的行程安排，提前預(yù)定好返程的機(jī)票或火車票。5.

6、1.2.2 住宿根據(jù)來賓的級別確定住宿房間的標(biāo)準(zhǔn)，對于有特殊要求的客人應(yīng)事先了解，妥善合理安排。5.1.2.3 用餐 a）及時了解客戶用餐特殊要求，妥善安排用餐 。b）使用集團(tuán)公司餐廳接待，務(wù)必提前一天聯(lián)系餐廳負(fù)責(zé)人，在集團(tuán)公司用餐需提前準(zhǔn)備餐桌簽。5.1.3 會議室準(zhǔn)備及布置a）應(yīng)提前預(yù)定集團(tuán)公司會議室，并聯(lián)系大廈客服工作人員布置會議室。b）會前需準(zhǔn)備好集團(tuán)公司畫冊、集團(tuán)公司宣傳片、考察手冊、雙方參會人員桌簽、考察人背景資料、考察項(xiàng)目情況介紹、專項(xiàng)考察方案等會務(wù)資料，并調(diào)試好會議室投影設(shè)備。c）準(zhǔn)備會議室和大廈一層大堂LED客戶歡迎詞。d）安排專人照相（或聯(lián)系集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)宣傳部門攝像專業(yè)人員

7、）。e）安排大廈客服人員準(zhǔn)備茶水、熱毛巾、紙筆等服務(wù)。5.1.4 大廈三層業(yè)績展示廳準(zhǔn)備5.1.4.1來訪人員為集團(tuán)公司新客戶，或老客戶中對集團(tuán)公司業(yè)績不夠熟悉和認(rèn)知的業(yè)主相關(guān)人員，需要參觀集團(tuán)公司業(yè)績展示廳時，應(yīng)提前與大廈客服聯(lián)系預(yù)定業(yè)績展示大廳和業(yè)績精品廳，做到開門、開燈、開空調(diào)，確保展示廳冬暖夏涼。5.1.4.2提前確定講解人員，并確認(rèn)有針對性地講解內(nèi)容。5.1.5關(guān)于簽約的特殊準(zhǔn)備5.1.5.1若客戶是以簽約為目的到集團(tuán)公司考察，除正常的會務(wù)準(zhǔn)備外，還需準(zhǔn)備簽約文件及簽約筆。5.1.5.2提前安排合約用印審批，待簽約項(xiàng)目應(yīng)提前在集團(tuán)內(nèi)網(wǎng)上完成評審工作，確保用印蓋章合規(guī)。5.1.5.3提

8、前安排攝影人員。5.1.5.4提前做好簽約場景準(zhǔn)備（簽約臺、單位桌簽、照明等）。5.1.6 項(xiàng)目考察準(zhǔn)備若客戶有要求考察具體項(xiàng)目：根據(jù)考察人意向，考察單位經(jīng)營人員應(yīng)提前準(zhǔn)備一個或幾個適合的項(xiàng)目做為考察備選項(xiàng)目，并與待考察項(xiàng)目部聯(lián)系好，安排好項(xiàng)目部明確現(xiàn)場的考察路線、現(xiàn)場會議室布置和項(xiàng)目部陪同人員，并在考察前前往施工現(xiàn)場協(xié)助，同時熟悉考察路線。5.1.7 禮品準(zhǔn)備提前了解客戶是否準(zhǔn)備禮品，要提前準(zhǔn)備禮品回贈。5.1.8 注意事項(xiàng)在根據(jù)具體接待需求妥善安排用餐、用車、考察在施項(xiàng)目等事項(xiàng)的過程中，需要保證以下注意點(diǎn)的落實(shí)：a）用餐注意點(diǎn)：用餐時間、用餐地點(diǎn)、用餐人數(shù)、特殊要求等；b）用車注意點(diǎn)：用車

9、數(shù)量、使用事項(xiàng)、使用時間等。c）住宿注意點(diǎn)：住宿標(biāo)準(zhǔn)、住宿人數(shù)、住宿地點(diǎn)等。d）考察項(xiàng)目注意點(diǎn)：考察線路、現(xiàn)場布置。5.2 接待考察過程工作5.2.1 迎接客戶接待人員根據(jù)客戶行程提前到達(dá)指定地點(diǎn)等待，要求接待人員服裝整潔，禮貌熱情，可準(zhǔn)備迎賓牌，寫上“熱烈歡迎某單位某領(lǐng)導(dǎo)”和集團(tuán)公司名稱。接到客戶后，接待人員應(yīng)主動與客戶寒暄交流，并介紹考察安排，切忌冷落客戶。5.2.2 參觀業(yè)績展示廳考察會議前，由考察單位經(jīng)營人員提前把客戶接到大廈，集團(tuán)公司參會領(lǐng)導(dǎo)在大廈一層迎接到大廈三層業(yè)績展示廳，由專人講解集團(tuán)公司業(yè)績和發(fā)展歷程。5.2.3 會務(wù)議程5.2.3.1 講解完畢后，由專門引導(dǎo)將客戶接至?xí)h室

10、。5.2.3.2 會議開始后，由主持人按考察會議手冊議程逐項(xiàng)進(jìn)行。 5.2.3.3 考察會議主要議程包括:a）主持人介紹我司參會人員，客戶代表介紹對方參會人員；b）我司領(lǐng)導(dǎo)致歡迎詞；c）播放集團(tuán)公司企業(yè)宣傳片；d）雙方參會人員溝通交流。5.2.4 考察項(xiàng)目若業(yè)主有要求考察竣工或在建工程，需要做好以下工作：5.2.4.1準(zhǔn)備好車輛，提前在大廈門口等待，引導(dǎo)考察人員上車。5.2.4.2到達(dá)考察項(xiàng)目部，引導(dǎo)到項(xiàng)目部會議室，由項(xiàng)目部參會人員介紹項(xiàng)目情況，隨后到施工現(xiàn)場參觀。5.2.4.3考察路線的選擇應(yīng)突出工程特點(diǎn)、優(yōu)勢，應(yīng)從技術(shù)重點(diǎn)、難點(diǎn)、質(zhì)量、工期、安全文明施工等一一向客戶介紹， 要認(rèn)真回答客戶提

11、出的問題。 5.2.4.4考察過程中要注意安全，必須佩戴安全帽。5.2.5歡送客戶考察結(jié)束，主動幫客人拿行李，并歡送客人安全到達(dá)機(jī)場、車站或指定地點(diǎn)。5.3 接待考察總結(jié)考察結(jié)束后，及時分析及總結(jié)考察結(jié)果反饋，填寫客戶考察接待評估報告，總結(jié)本次考察接待的成績和不足，查漏補(bǔ)缺，為下一步任務(wù)提供參考。6 報告和記錄6.1 報告和記錄表1給出了執(zhí)行本標(biāo)準(zhǔn)形成的報告和記錄。6.2 支持性文件經(jīng)營指導(dǎo)手冊（接待及商務(wù)分冊）表1 報告和記錄序號對應(yīng)附錄報告和記錄編號名 稱保存期限1B.1JY028B1客戶考察申請表10年2B.2JY028B2客戶考察評估報告10年附錄A.1（規(guī)范性附錄）客戶考察接待管理標(biāo)

12、準(zhǔn)管理流程圖客戶考察接待管理標(biāo)準(zhǔn)管理流程圖JY028L1-1附錄A.2（規(guī)范性附錄）客戶考察接待管理標(biāo)準(zhǔn)管理流程說明表客戶考察接待管理標(biāo)準(zhǔn)管理流程說明表JY028L1-2序號流程步驟步驟說明時限主責(zé)部門重要輸入重要輸出1開始收到經(jīng)營人員申請后開始此流程。即時各區(qū)域經(jīng)營指揮部、事業(yè)部、分（子）公司2經(jīng)營人員申請【C01】從多種渠道和途徑了解客戶的相關(guān)需求，確?？疾炷康牡臏?zhǔn)確性和接待的有效性。根據(jù)客戶需求，填寫集團(tuán)公司客戶考察申請表。1天各區(qū)域經(jīng)營指揮部、事業(yè)部、分（子）公司集團(tuán)公司客戶考察申請表3副指揮長或經(jīng)營副總核準(zhǔn)分管經(jīng)營工作的副指揮長（副總經(jīng)理）核準(zhǔn)簽字。1天各區(qū)域經(jīng)營指揮部、事業(yè)部、分（

13、子）公司4指揮長或總經(jīng)理審批【C02】監(jiān)督落實(shí)經(jīng)營人員對客戶考察需求的準(zhǔn)確性，及時與客戶溝通、確認(rèn)。指揮長或總經(jīng)理審批簽字。1天各區(qū)域經(jīng)營指揮部、事業(yè)部、分（子）公司5報備集團(tuán)經(jīng)營計劃部對指揮部、事業(yè)部或分（子）公司上報的集團(tuán)公司客戶考察申請表進(jìn)行報備，并配合相關(guān)的考察接待工作。即時集團(tuán)經(jīng)營計劃部6會務(wù)布置及安排三層業(yè)績展示廳提前預(yù)定集團(tuán)公司會議室，并聯(lián)系大廈客服工作人員布置會議室；提前與大廈客服聯(lián)系預(yù)定業(yè)績展示大廳和業(yè)績精品廳，做到開門、開燈、開空調(diào)，確保展示廳冬暖夏涼。2天各區(qū)域經(jīng)營指揮部、事業(yè)部、分（子）公司7確定集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門參會人員各區(qū)域經(jīng)營指揮部、事業(yè)部、分（子）公司根據(jù)客戶

14、要求確定集團(tuán)公司的參會人員，并至少提前1天通知相關(guān)參會人員。1天各區(qū)域經(jīng)營指揮部、事業(yè)部、分（子）公司8迎接客戶根據(jù)客戶需求，派車將客戶接到大廈；若客戶自行前來，相關(guān)人員在大廈門口迎接。各區(qū)域經(jīng)營指揮部、事業(yè)部、分（子）公司9參觀集團(tuán)公司三層業(yè)績展示廳引領(lǐng)客戶參觀集團(tuán)公司三層業(yè)績展示廳并進(jìn)行講解。各區(qū)域經(jīng)營指揮部、事業(yè)部、分（子）公司10會議室接待考察在會議室進(jìn)行雙方交流，按照會議手冊議程逐項(xiàng)進(jìn)行。各區(qū)域經(jīng)營指揮部、事業(yè)部、分（子）公司11視具體情況安排用餐、用車或視察在建項(xiàng)目等會議完成后，根據(jù)客戶需求，安排用餐、用車或視察在建項(xiàng)目等。各區(qū)域經(jīng)營指揮部、事業(yè)部、分（子）公司12結(jié)束考察接待完成

15、后應(yīng)填寫客戶考察接待評估報告，報告提交后此流程結(jié)束。2天各區(qū)域經(jīng)營指揮部、事業(yè)部、分（子）公司客戶考察評估報告附錄A.3（規(guī)范性附錄）客戶考察接待管理標(biāo)準(zhǔn)管理風(fēng)險控制矩陣客戶考察接待管理標(biāo)準(zhǔn)管理風(fēng)險控制矩陣JY028L1-3風(fēng)險編號風(fēng)險描述風(fēng)險類別發(fā)生概率影響程度風(fēng)險等級控制編號控制點(diǎn)控制措施責(zé)任部門R01客戶的考察需求了解不透徹，意圖理解不清晰，會導(dǎo)致接待工作不全面，雙方溝通不順暢，易對雙方合作產(chǎn)生障礙。運(yùn)營12極低C01經(jīng)營人員申請【C01】從多種渠道和途徑了解客戶的相關(guān)需求，確?？疾炷康牡臏?zhǔn)確性和接待的有效性。各區(qū)域經(jīng)營指揮部、事業(yè)部、分（子）公司C02指揮長或總經(jīng)理審批【C02】監(jiān)督落

16、實(shí)經(jīng)營人員對客戶考察需求的準(zhǔn)確性，及時與客戶溝通、確認(rèn)。各區(qū)域經(jīng)營指揮部、事業(yè)部、分（子）公司備注：1、風(fēng)險類別：按性質(zhì)分別選填戰(zhàn)略、財務(wù)、市場、運(yùn)營、法律。2、發(fā)生概率按從小到大分為15級，影響程度按事項(xiàng)對本流程控制目標(biāo)的影響嚴(yán)重程度從低到高分為15級。3、風(fēng)險等級劃分標(biāo)準(zhǔn)：極高風(fēng)險、高風(fēng)險、中風(fēng)險、低風(fēng)險、極低風(fēng)險。風(fēng)險判定標(biāo)準(zhǔn)：極低風(fēng)險：風(fēng)險評分3分；低風(fēng)險：3分風(fēng)險評分6分；中等風(fēng)險：6分風(fēng)險評分12分；高風(fēng)險：12分風(fēng)險評分20分；極高風(fēng)險：風(fēng)險評分20分（風(fēng)險評分=發(fā)生概率影響程度）。附錄A.4（規(guī)范性附錄）客戶考察接待管理標(biāo)準(zhǔn)管理權(quán)限指引表客戶考察接待管理標(biāo)準(zhǔn)管理權(quán)限指引表JY0

17、28L1-4序號事項(xiàng)責(zé)任部門各區(qū)域經(jīng)營指揮部、事業(yè)部、分（子）公司集團(tuán)經(jīng)營計劃部集團(tuán)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)營管理崗副指揮長或經(jīng)營副總指揮長或總經(jīng)理負(fù)責(zé)人1經(jīng)營人員申請各區(qū)域經(jīng)營指揮部、事業(yè)部、分（子）公司執(zhí)行主持2審核各區(qū)域經(jīng)營指揮部、事業(yè)部、分（子）公司審核3審批指揮長或總經(jīng)理審批4會務(wù)布置及安排三層業(yè)績展示廳各區(qū)域經(jīng)營指揮部、事業(yè)部、分（子）公司執(zhí)行配合5參觀集團(tuán)公司三層業(yè)績展示廳各區(qū)域經(jīng)營指揮部、事業(yè)部、分（子）公司執(zhí)行主持配合配合6會議室接待考察各區(qū)域經(jīng)營指揮部、事業(yè)部、分（子）公司執(zhí)行主持配合配合附錄B.1（規(guī)范性附錄）客戶考察接待申請表客戶考察接待申請表JY028B1申請考察單位： 填表日期：

18、 填表人及聯(lián)系方式：考察具體時間：申請考察單位聯(lián)系人姓名、電話申請考察單位參會人員姓名及職務(wù)建議集團(tuán)公司參會領(lǐng)導(dǎo)及部門來訪客戶名稱來訪客戶(性質(zhì)政府機(jī)關(guān)/事業(yè)單位 國有企業(yè) 私營企業(yè) 軍隊單位 中外合資/合作企業(yè) 其他抵達(dá)時間:離開時間:來訪客戶聯(lián)系人姓名、職務(wù)、性別、電話來訪客戶人數(shù):來訪客戶簡介若內(nèi)容較多，另附匯報材料。來訪客戶姓名、職務(wù)、性別，宗教信仰等來訪目的 有合作意向，無具體項(xiàng)目項(xiàng)目名稱及規(guī)模（有具體合作項(xiàng)目時填寫）: 并有合作意向，有具體項(xiàng)目是否考察集團(tuán)公司具體項(xiàng)目，無 有，具體考察項(xiàng)目:交通安排：1.到達(dá)方式及時間：2.離京方式及時間：住宿安排: 1.住宿地點(diǎn)： 2.房間類型及數(shù)量： 用餐安排: 1.用餐地點(diǎn)： 2.午餐，用餐時間: 用餐地點(diǎn)： 3.晚餐，用餐時間: 用餐地點(diǎn)：4.特殊飲食要求：（如宗教信仰，有無飲食禁