DB11-T3019-2018高速公路收費(fèi)站服務(wù)規(guī)范

1、ICS 03R 04DB11北京市地方標(biāo)準(zhǔn)DB11/T30192018高速公路收費(fèi)站服務(wù)規(guī)范Service specifications for the expressway toll gete2018-04-16 發(fā)布2018-06-01 實(shí)施北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā) 布DB11/T30192018目次范圍1規(guī)范性引用文件1基本要求1基礎(chǔ)設(shè)施1人員3收費(fèi)服務(wù)3便民服務(wù)4應(yīng)急與安全保障5內(nèi)部監(jiān)督5附錄 A（資料性附錄）常用服務(wù)用語7附錄 B（資料性附錄）服務(wù)忌語9IDB11/T30192018前言為推進(jìn)京津冀協(xié)同發(fā)展戰(zhàn)略實(shí)施，北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、天津市市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會(huì)、河北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)

2、督局共同組織制定本地方標(biāo)準(zhǔn)，在京津冀區(qū)域內(nèi)適用，現(xiàn)予發(fā)布。本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.12009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由北京市交通委員會(huì)提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)由北京市交通委員會(huì)組織實(shí)施。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：河北省交通運(yùn)輸廳、石家莊飛馬文化傳播有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：趙朋、賈浩然、王建堂、史永記、馬改敬、李明、馬克巖、謝灝、趙青、賈世東、孫素云、白建霞、王新洲、魏良、李濤、耿小華、楊靜、耿艷。IIDB11/T30192018高速公路收費(fèi)站服務(wù)規(guī)范范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了高速公路收費(fèi)站的基本要求、基礎(chǔ)設(shè)施、人員、收費(fèi)服務(wù)、便民服務(wù)、應(yīng)急與安全保障、服務(wù)管理。本標(biāo)準(zhǔn)適用于京津冀區(qū)域高速公路收費(fèi)站。規(guī)范性引用文件

3、下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB 5768.l道路交通標(biāo)志和標(biāo)線 第1部分:總則GB 5768.2道路交通標(biāo)志和標(biāo)線 第2部分:道路交通標(biāo)志GB 5768.3道路交通標(biāo)志和標(biāo)線 第3部分:道路交通標(biāo)線GB 13495消防安全標(biāo)志GB/T 16311道路交通標(biāo)線質(zhì)量要求和檢測(cè)方法GB/T 24719 公路收費(fèi)亭GB/T 24968 公路收費(fèi)車道控制機(jī)GB/T 24973收費(fèi)用電動(dòng)欄桿GB/T 24974收費(fèi)用手動(dòng)欄桿JTG D802006高速公路交通工程及沿線設(shè)施設(shè)計(jì)通

4、用規(guī)范JT/T 422 公路收費(fèi)亭JT/T 939.1 公路LED照明燈具 第1部分:通則基本要求高速公路收費(fèi)站應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)政策，按規(guī)定做好高速公路通行費(fèi)收取及管理工作。高速公路收費(fèi)站應(yīng)以安全、快捷、文明為目標(biāo)，為司乘人員提供文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。高速公路收費(fèi)站應(yīng)為司乘人員提供規(guī)范的服務(wù)和環(huán)境。基礎(chǔ)設(shè)施收費(fèi)廣場(chǎng)收費(fèi)廣場(chǎng)應(yīng)符合 JTG D802006 中 7.4.6(1)的規(guī)定。收費(fèi)廣場(chǎng)應(yīng)干凈整潔，無污跡、雜物等，廣場(chǎng)內(nèi)綠化應(yīng)定期修剪，廣場(chǎng)內(nèi)路面出現(xiàn)破損應(yīng)及時(shí)修復(fù)。收費(fèi)廣場(chǎng)應(yīng)設(shè)置 “收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公告牌”，有條件的收費(fèi)廣場(chǎng)可提供區(qū)域交通圖、旅游景點(diǎn)線路圖等。1DB11/T30192018利用可變信息標(biāo)志提

5、供必要的路況信息及提醒服務(wù)。收費(fèi)車道收費(fèi)車道數(shù)量宜滿足實(shí)際車流量。車道結(jié)構(gòu)規(guī)范，滿足各種車型、車種通行。多車道收費(fèi)站應(yīng)有橫穿車道的安全設(shè)施與提示。上下道應(yīng)最少各設(shè)有一條 ETC 車道，并設(shè)有明顯標(biāo)識(shí)。收費(fèi)車道應(yīng)保持清潔、無障礙物等。車道設(shè)施車道設(shè)施應(yīng)滿足功能需要，定期保養(yǎng)，按計(jì)劃進(jìn)行設(shè)備維護(hù)，出現(xiàn)故障及時(shí)修復(fù)，設(shè)備表面干凈無污跡。IC 卡讀寫器、票據(jù)打印機(jī)、對(duì)講機(jī)應(yīng)操作靈活，性能可靠。車道控制機(jī)應(yīng)符合 GB/T 24968 的要求，電動(dòng)欄桿應(yīng)符合 GB/T 24973 的要求，手動(dòng)欄桿應(yīng)符合GB/T 24974 的要求。收費(fèi)金額顯示器應(yīng)能正確顯示、語音清晰。車輛通行信號(hào)燈、收費(fèi)天棚信號(hào)燈、收費(fèi)

6、霧燈等應(yīng)安裝位置正確，滿足功能需要。應(yīng)配備便攜式收費(fèi)機(jī)。收費(fèi)島安全防護(hù)作用有效，干凈無污跡、雜物。島頭、島身、島尾、標(biāo)線清晰保持完好。收費(fèi)亭收費(fèi)亭外表面離收費(fèi)島的距離應(yīng)保證收費(fèi)亭不被剮蹭，并且方便收費(fèi)人員的操作。收費(fèi)亭的尺寸、材料、外觀質(zhì)量、內(nèi)裝飾、結(jié)構(gòu)和性能應(yīng)符合 GB/T 24719 的要求。收費(fèi)亭正面玻璃窗應(yīng)保證收費(fèi)人員的視線良好，側(cè)面應(yīng)方便收費(fèi)員收費(fèi)操作。收費(fèi)亭外部應(yīng)整潔有序，門窗明亮，亭內(nèi)物品應(yīng)擺放整齊，地面應(yīng)干凈無雜物。收費(fèi)天棚收費(fèi)天棚凈高應(yīng)5.5m，其構(gòu)造應(yīng)有利于防風(fēng)、擋雨水、遮陽和排除汽車廢氣。滿足各種車型通行且具有良好的視通性和安全性。收費(fèi)天棚上應(yīng)有醒目規(guī)范的收費(fèi)站名稱。收費(fèi)

7、天棚上應(yīng)安裝車道信號(hào)燈。標(biāo)志與標(biāo)線標(biāo)志標(biāo)線清晰、準(zhǔn)確、易于識(shí)別，重要信息重復(fù)提示。收費(fèi)廣場(chǎng)入口處應(yīng)設(shè)限高標(biāo)志和最高限速標(biāo)志，標(biāo)志設(shè)置應(yīng)符合 GB 5768.2 的規(guī)定。收費(fèi)島應(yīng)設(shè)置黃黑相間線寬各為 15cm，由島頭中間以 45角向兩邊標(biāo)劃的斜線。收費(fèi)島迎車流方向的地面標(biāo)線應(yīng)符合 GB5768.3 中的規(guī)定。在收費(fèi)廣場(chǎng)垂直于行車方向應(yīng)設(shè)置減速標(biāo)線，減速標(biāo)線應(yīng)符合 GB 5768.3 中的規(guī)定。收費(fèi)站的其他標(biāo)志、標(biāo)線應(yīng)符合 GB 5768.1、GB 5768.2、GB 5768.3 和GB l6311 的規(guī)定。在適當(dāng)位置安裝減速裝置。2DB11/T30192018照明設(shè)施收費(fèi)站應(yīng)設(shè)置照明和應(yīng)急照明

8、設(shè)施。照明設(shè)施應(yīng)符合JT/T 939.1的規(guī)定。人員基本要求身體健康，五官端正，口齒清楚，有較好的語言表達(dá)能力。嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)政策。業(yè)務(wù)熟練，文明服務(wù)，維護(hù)司乘人員的合法權(quán)益。崗位培訓(xùn)合格，取得相應(yīng)上崗資格。業(yè)務(wù)技能收費(fèi)人員應(yīng)熟悉收費(fèi)業(yè)務(wù)知識(shí)，能準(zhǔn)確判斷車種、車型并按相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。疏導(dǎo)員應(yīng)掌握安全指揮車輛?？?、通行知識(shí)，能熟練運(yùn)用手勢(shì)指揮車輛?？?、通行。定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)技能。儀容儀表著裝：上崗時(shí)應(yīng)按規(guī)定著裝并佩戴工牌。制服應(yīng)保持干凈整潔，衣扣全部扣好。舉止：收費(fèi)作業(yè)中不得有聚眾聊天、唱歌、吹口哨等不文明行為，不應(yīng)卷袖口和褲邊，兩手不應(yīng)隨意插入衣袋和褲袋內(nèi)，出崗?fù)ご髅弊?。發(fā)型：頭發(fā)

9、應(yīng)清潔、整齊，長(zhǎng)短適中。不應(yīng)留怪異發(fā)型，不應(yīng)染怪異發(fā)色。修飾：規(guī)范、得體、大方，不應(yīng)化濃妝、紋身。崗?fù)ね庵登跁r(shí)，應(yīng)衣帽整潔，穿有警示燈反光背心，戴白色手套。收費(fèi)員應(yīng)按規(guī)定路線，統(tǒng)一方向提票箱，由班長(zhǎng)帶領(lǐng)列隊(duì)齊步上下崗。行為表情自然，舉止文明，舒展優(yōu)美，動(dòng)作規(guī)范。工作期間，不攜帶與工作無關(guān)的物品，不做與工作無關(guān)的事情，不擅離工作崗位。應(yīng)按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不在監(jiān)控范圍以外收費(fèi)。態(tài)度熱情、周到、有禮貌、目光友善，保持微笑服務(wù)。回答問題應(yīng)準(zhǔn)確、耐心、有問必答。對(duì)有困難的司乘人員應(yīng)主動(dòng)提供相關(guān)服務(wù)。語言應(yīng)按規(guī)定使用常用服務(wù)用語，語言簡(jiǎn)明、親切，常用服務(wù)用語參見附錄 A。應(yīng)能夠用普通話與司乘人員交流。不應(yīng)

10、使用服務(wù)忌語，服務(wù)忌語參見附錄 B。鼓勵(lì)員工掌握和運(yùn)用外語、手語，為不同需求的群體更好地提供服務(wù)。收費(fèi)服務(wù)3DB11/T30192018半自動(dòng)收費(fèi)在未開啟全部車道情況下，單車道車輛積壓5 輛時(shí)應(yīng)迅速增開車道。入口收費(fèi)員應(yīng)能正確判斷車型，按一車一卡發(fā)放通行卡。自動(dòng)發(fā)卡機(jī)應(yīng)反應(yīng)靈敏，動(dòng)作可靠。出口收費(fèi)員，根據(jù)通行卡核對(duì)車型，判別后對(duì)應(yīng)收費(fèi)，收費(fèi)行動(dòng)應(yīng)迅速、準(zhǔn)確。收費(fèi)員收費(fèi)時(shí)應(yīng)做到準(zhǔn)確、規(guī)范并唱收唱付，同時(shí)在收費(fèi)金額顯示器上應(yīng)正確顯示車型、超載比率、收費(fèi)金額等信息。對(duì)于車型或車種與實(shí)際不符、壞卡、車隊(duì)、無卡車、免費(fèi)車等應(yīng)按相關(guān)規(guī)定妥善處理。電子收費(fèi)電子收費(fèi)系統(tǒng)應(yīng)技術(shù)先進(jìn)、安全、方便、可靠。專用車道收

11、費(fèi)站根據(jù)需要及時(shí)開通專用車道。窗口服務(wù)禮儀微笑服務(wù)收費(fèi)服務(wù)過程中應(yīng)保持微笑服務(wù)。微笑時(shí)機(jī)：車輛停穩(wěn)，目視司乘人員打開車窗，向司乘人員點(diǎn)頭微笑。微笑要求：面對(duì)司乘人員，目光友善、微笑應(yīng)真誠(chéng)、甜美、親切、自然；眼睛應(yīng)禮貌正視司乘人員，不得左顧右盼，心不在焉。迎車準(zhǔn)備當(dāng)車輛駛近收費(fèi)亭時(shí)，應(yīng)坐姿端正、面帶微笑，做好文明禮儀服務(wù)的準(zhǔn)備。迎車手勢(shì)從車輛進(jìn)入島頭開始，左小臂以肘為軸，自上而下伸出收費(fèi)窗口，與地面平行，手掌自然伸直，五指并攏，與小臂保持水平。發(fā)卡待車輛到達(dá)窗口，快速發(fā)卡，保持微笑服務(wù)，使用常用服務(wù)用語。收費(fèi)待車輛到達(dá)窗口，快速收費(fèi)，保持微笑服務(wù)，使用常用服務(wù)用語。送車手勢(shì)：當(dāng)收費(fèi)和發(fā)卡操作結(jié)束

12、后，打送行手勢(shì)：大臂置于窗臺(tái)上方，前臂自然展開，手掌與前臂成一條直線。說：“祝您一路平安”、“請(qǐng)走好”。便民服務(wù)有條件的收費(fèi)站宜在收費(fèi)廣場(chǎng)顯著位置設(shè)立便民服務(wù)臺(tái)，服務(wù)項(xiàng)目包括，常用維修工具、熱水等。4DB11/T30192018有條件的收費(fèi)站應(yīng)向司乘人員提供交通線路圖、景點(diǎn)信息等。為司乘人員提供必要的咨詢服務(wù)，盡最大努力為司乘人員排擾解難。應(yīng)急與安全保障應(yīng)急服務(wù)應(yīng)急服務(wù)應(yīng)以保證車輛安全快速通行為目標(biāo)。分別就節(jié)假日保暢、營(yíng)運(yùn)事故、重大活動(dòng)、交通管制、惡劣天氣、設(shè)備或供電系統(tǒng)故障等影響收費(fèi)服務(wù)正常運(yùn)行的突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，并適時(shí)啟動(dòng)，必要時(shí)對(duì)外公告。每年應(yīng)進(jìn)行至少一次相應(yīng)的應(yīng)急服務(wù)演練，并做好記

13、錄，評(píng)價(jià)。用電安全電氣電路系統(tǒng)的安裝、維修應(yīng)由專業(yè)持證人員操作。應(yīng)經(jīng)常組織安全檢查，及時(shí)消除用電隱患。收費(fèi)亭及亭內(nèi)設(shè)備安全應(yīng)符合 JT/T 422 的要求。收費(fèi)站其他電氣設(shè)備應(yīng)具有安全措施并設(shè)有安全標(biāo)志。發(fā)生漏電事故時(shí)，應(yīng)立即切斷電源，并報(bào)告值班站長(zhǎng)。收費(fèi)站在供電中斷情況下，收費(fèi)站 UPS（不間斷電源）系統(tǒng)正常工作時(shí)間應(yīng)不低于 30min，供電系統(tǒng)可手動(dòng)或自動(dòng)切換到發(fā)電機(jī)發(fā)電，確保收費(fèi)系統(tǒng)正常運(yùn)行。消防安全收費(fèi)站應(yīng)按規(guī)定配備消防設(shè)施和設(shè)備，并保證完好有效。消防設(shè)施和設(shè)備應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，并保證每位人員會(huì)正確使用。收費(fèi)站應(yīng)建立防火制度，建立滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案?；馂?zāi)報(bào)警按鈕標(biāo)志、消防安全標(biāo)志應(yīng)符合 G

14、B 13495 規(guī)定。發(fā)生火災(zāi)時(shí)應(yīng)立即切斷電源，隔離火源，用消防器材滅火，必要時(shí)及時(shí)報(bào)警。每年應(yīng)進(jìn)行至少一次消防應(yīng)急演練。收費(fèi)系統(tǒng)安全收費(fèi)終端設(shè)備性能安全穩(wěn)定、功能完備，并保證處于正常運(yùn)行狀態(tài)。信號(hào)裝置收費(fèi)站安全信號(hào)裝置和信號(hào)燈應(yīng)安裝規(guī)范，使用可靠。警示安全事故易發(fā)和危險(xiǎn)區(qū)域應(yīng)設(shè)警示和安全標(biāo)志，非工作人員禁區(qū)應(yīng)設(shè)禁行標(biāo)志。內(nèi)部監(jiān)督建立內(nèi)部測(cè)評(píng)與外部評(píng)價(jià)相結(jié)合的評(píng)價(jià)體系。接受社會(huì)的監(jiān)督，設(shè)置服務(wù)監(jiān)督(投訴處理)機(jī)構(gòu)，公布服務(wù)監(jiān)督電話。建立內(nèi)部服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，將服務(wù)質(zhì)量納入日常工作評(píng)價(jià)、考核體系，每年應(yīng)不少于一次。5DB11/T30192018建立相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，并應(yīng)保證原始記錄真實(shí)、準(zhǔn)確。對(duì)不合格

15、的服務(wù)應(yīng)制定改進(jìn)措施，并將改進(jìn)結(jié)果記錄存檔。委托第三方定期進(jìn)行司乘人員滿意度測(cè)評(píng)。每年應(yīng)不少于一次。制定整改機(jī)制，減少有理投訴，對(duì)有理投訴及時(shí)整改。司乘人員投訴回復(fù)率為 100%。6DB11/T30192018附錄A（資料性附錄） 常用服務(wù)用語基本要求收費(fèi)服務(wù)用語應(yīng)文明、規(guī)范。聲音適中，態(tài)度親切，表情自然，吐字清晰。注視司機(jī)時(shí)，目光自然，感覺舒適。無論車輛多少，與司機(jī)和車輛是否認(rèn)識(shí)，都應(yīng)使用服務(wù)用語。能夠根據(jù)時(shí)間、天氣、場(chǎng)合及人員特點(diǎn)，靈活自如的使用服務(wù)用語。節(jié)假日應(yīng)使用相應(yīng)的節(jié)日情景問候語。正確對(duì)待收費(fèi)過程中司乘人員的不文明語言和行為，克制自己，堅(jiān)持使用服務(wù)用語。正常情況下服務(wù)用語正常情況下

16、，發(fā)卡員服務(wù)用語：“您好(早上好/上午好/下午好/晚上好)”；“請(qǐng)收好您的通行卡”；“祝您一路平安”。正常情況下，收費(fèi)員服務(wù)用語：“您好，請(qǐng)出示通行卡”；“請(qǐng)付元”；“收您元，請(qǐng)稍等”；“找您元，請(qǐng)收好您的發(fā)票和零錢”；“請(qǐng)走好”。特殊情況下的服務(wù)用語對(duì)車輛判別存有疑義時(shí)：“您稍候，正在核實(shí)車輛信息”；“對(duì)不起，讓您久等了”；“謝謝您的合作”。車輛駛?cè)胲嚨篮螅＼囄恢糜绊懝ぷ鲿r(shí)：“請(qǐng)您將車向前靠點(diǎn)，謝謝合作”；“請(qǐng)您將車向后倒點(diǎn)，謝謝合作”。天氣、路況較差，需要提示司機(jī)謹(jǐn)慎駕駛時(shí)：“前方有霧，請(qǐng)小心駕駛”；“路面結(jié)冰，請(qǐng)小心駕駛”；“公里處發(fā)生交通事故，請(qǐng)減速行駛”；“公里處道路維修，請(qǐng)減速行

17、駛”。道路因天氣或交通事故封閉時(shí)：“對(duì)不起，因霧大(雪大)，接主管部門通知，暫時(shí)封道，請(qǐng)等候或改行其他道路，謝謝合7DB11/T30192018作”；“對(duì)不起，因前方道路發(fā)生交通事故，暫時(shí)封道，請(qǐng)等候或改行其他道路，謝謝合作”。節(jié)假日應(yīng)根據(jù)不同的節(jié)假日致不同的問候語。如春節(jié)期間，將“您好(早上好/上午好/下午好/晚上好)”改為“春節(jié)好”，將“請(qǐng)走好”改為“祝您旅途愉快”。因設(shè)備故障，需要車輛等候或換道行駛時(shí)：“對(duì)不起，打印機(jī)故障，請(qǐng)稍候”；“對(duì)不起，設(shè)備故障，請(qǐng)換道行駛，謝謝合作”。上道車輛不符合行駛高速公路的規(guī)定時(shí)：“對(duì)不起，您的車輛按規(guī)定不能行使高速公路，請(qǐng)退回，謝謝合作”。8DB11/T30192018附錄B（資料性附錄）服務(wù)忌語B.1服務(wù)忌語收費(fèi)服務(wù)過程當(dāng)中嚴(yán)禁使用下列言語：“喂”；“沒零錢，等著”；“你不明白看看規(guī)定”；“標(biāo)準(zhǔn)在墻上，自已看去”；“您的錢太破了，不行”；“開這么快，找死啊”；“你自己不會(huì)看路標(biāo)嗎？”；“錢不夠，就別走這條路”；“你下車，拿證來”；“就你這車還想走這條路嗎？”；“您想不想走啦？”；“你吃飽了撐的??？”；“土老冒兒”；“誰讓你不看著點(diǎn)兒！”；“問別人去”；“我就這態(tài)度”；“有能耐你告去，隨