CRM講義一部分本科

1、1.1 CRM的產(chǎn)生與發(fā)展經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化與客戶中心時(shí)代的到來(lái)1、經(jīng)濟(jì)全球化的強(qiáng)勁趨勢(shì)、政府管制的放松和民營(yíng)化進(jìn)程加快2、技術(shù)與產(chǎn)業(yè)交融的發(fā)展和企業(yè)邊界的日益模糊 技術(shù)與產(chǎn)業(yè)交融（computer, communication, consumption of electron, amusement, etc） 企業(yè)經(jīng)營(yíng)受到的影響（備注）3、信息技術(shù)的進(jìn)步和通信工具的沖擊與影響（快速把握機(jī)會(huì)和重新細(xì)分市場(chǎng)）4、無(wú)形資產(chǎn)地位的提升與經(jīng)營(yíng)模式的變化 無(wú)形資產(chǎn)在市場(chǎng)價(jià)值中的地位提升（參見附圖） 企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式變革（參見附錄）5、客戶角色的轉(zhuǎn)變與客戶中心時(shí)代的到來(lái)（參見附錄）1.1.11.1.2CRM的興起

2、與發(fā)展態(tài)勢(shì)CRM的興起（1989-1990）國(guó)內(nèi)外CRM應(yīng)用狀況（P13-14）1.1 CRM的產(chǎn)生與發(fā)展CRM產(chǎn)生與發(fā)展的動(dòng)因1.1.3基于超強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的需求拉動(dòng)基于互聯(lián)網(wǎng)的信息技術(shù)發(fā)展是推動(dòng)力量源于客戶的利潤(rùn)觀確立是根源管理理念重心轉(zhuǎn)移是催化劑CRM來(lái)自銷售人員的困惑來(lái)自營(yíng)銷人員的困惑來(lái)自客戶的困惑來(lái)自服務(wù)人員的困惑來(lái)自經(jīng)理的困惑案例：麥德龍貨架刮胡刀和尿布在臨近貨架客戶價(jià)值尤其是客戶保留率產(chǎn)生的價(jià)值收到重視苛刻的客戶在鼓勵(lì)創(chuàng)新中扮演著十分重要而積極的角色企業(yè)戰(zhàn)略管理理念變革基于關(guān)系營(yíng)銷和服務(wù)營(yíng)銷的營(yíng)銷理念變革1.2 CRM的內(nèi)涵與本質(zhì)CRM的內(nèi)涵詮釋對(duì)CRM的不同界定 見P2225教材觀

3、點(diǎn)：CRM是企業(yè)的一種經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和總體戰(zhàn)略，采用先進(jìn)的信息與通信技術(shù)來(lái)獲取客戶數(shù)據(jù)，運(yùn)用發(fā)達(dá)的數(shù)據(jù)分析工具來(lái)分析客戶數(shù)據(jù)，挖掘客戶需求特征、偏好變化趨勢(shì)和行為模式，積累、運(yùn)用和共享客戶知識(shí)，并進(jìn)而通過(guò)有針對(duì)性地為不同客戶提供有價(jià)值的定制化產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)管理處于不同生命周期的客戶關(guān)系及其組合，通過(guò)有效的客戶互動(dòng)來(lái)強(qiáng)化客戶忠誠(chéng)，并最終實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化和企業(yè)價(jià)值最大化之間的合理平衡的動(dòng)態(tài)過(guò)程。1.2.11.2.2 CRM的本質(zhì)CRM的終極目標(biāo)是客戶資源價(jià)值最大化CRM在本質(zhì)上是企業(yè)和客戶的競(jìng)合博弈（參見鏈接）CRM以客戶與企業(yè)的雙向資源投入與管理為特征對(duì)CRM概念的含義認(rèn)知：CRM是一種哲學(xué)和戰(zhàn)略；目

4、的是尋求企業(yè)和客戶價(jià)值最大化間的合理平衡；對(duì)客戶互動(dòng)的有效管理是CRM有效性關(guān)鍵；基于因特網(wǎng)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是CRM的支撐保障；不同客戶價(jià)值不同，企業(yè)要進(jìn)行差異化的客戶管理。1.2.3 CRM的分類運(yùn)營(yíng)型CRM：旨在提高運(yùn)營(yíng)自動(dòng)化效率，多面向業(yè)務(wù)和銷售人員合作型CRM：信息互動(dòng)的重要工具，面向服務(wù)人員分析型CRM：數(shù)據(jù)整合和知識(shí)發(fā)現(xiàn)鏈接：交易與關(guān)系觀念的比較示意交易觀念和關(guān)系觀念的比較關(guān)系觀念：營(yíng)銷的目的是為顧客或供應(yīng)商創(chuàng)造價(jià)值；價(jià)值是顧客在與企業(yè)保持互動(dòng)關(guān)系的過(guò)程中創(chuàng)造出來(lái)的，產(chǎn)品僅是價(jià)值的載體；營(yíng)銷的核心目標(biāo)是在與客戶保持互動(dòng)關(guān)系的過(guò)程中創(chuàng)造并支持客戶消費(fèi)和使用產(chǎn)品/服務(wù)的過(guò)程，即，為客戶創(chuàng)

5、造出可感知的價(jià)值的過(guò)程。關(guān)系營(yíng)銷交易觀念價(jià)值創(chuàng)造價(jià)值分銷過(guò)程結(jié)果傳統(tǒng)營(yíng)銷關(guān)系觀念交易觀念：營(yíng)銷的目的是為企業(yè)贏利；價(jià)值企業(yè)創(chuàng)造的并在分銷前已經(jīng)注入到產(chǎn)品中；營(yíng)銷核心問(wèn)題就是如何將價(jià)值分銷或傳送給客戶；4P理論就是以該觀念為依據(jù)的。1.4 CRM理論與實(shí)踐誤區(qū)對(duì)CRM的狹隘理解和片面認(rèn)識(shí)缺乏明確的CRM遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略缺乏必要的準(zhǔn)備和支持缺乏有效的測(cè)量指標(biāo)CRM理論與實(shí)踐誤區(qū)對(duì)客戶知識(shí)的研究基本空白忘記了CRM中“C”的真實(shí)含義Chapter2 客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)CRM的相關(guān)基礎(chǔ)詮釋“客戶關(guān)系”客戶關(guān)系生命周期客戶關(guān)系組合管理CRM收益、成本與風(fēng)險(xiǎn)CRM的發(fā)展演進(jìn)：20世紀(jì)以來(lái)的營(yíng)銷管理變革CRM

6、研究綜述 交易成本理論-關(guān)系契約理論公平理論資源依賴?yán)碚?資源基礎(chǔ)理論客戶關(guān)系生命周期內(nèi)涵客戶關(guān)系生命周期的幾種典型狀況客戶關(guān)系生命周期管理為什么要進(jìn)行關(guān)系的組合管理如何進(jìn)行客戶關(guān)系的組合管理 CRM的動(dòng)因、收益與成本供應(yīng)商觀點(diǎn)CRM的收益及其影響客戶觀點(diǎn)CRM的成本與風(fēng)險(xiǎn)12345CONTENT2.1 CRM的發(fā)展演進(jìn)：20世紀(jì)以來(lái)的營(yíng)銷管理變革1從傳統(tǒng)營(yíng)銷到關(guān)系營(yíng)銷的理論假設(shè)差異比較對(duì)象傳統(tǒng)營(yíng)銷概念關(guān)系營(yíng)銷概念資源流動(dòng)性假設(shè)完全，存在專用資產(chǎn)不完全；資產(chǎn)專用性交易摩擦假設(shè)交易各方無(wú)摩擦；總成本=生產(chǎn)成本摩擦導(dǎo)致成本時(shí)間范圍假設(shè)周期觀（PLC時(shí)滯性）客戶生命周期觀關(guān)注焦點(diǎn)銷量，產(chǎn)品特性，很少

7、強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)提升有利可圖的客戶挽留，客戶價(jià)值，長(zhǎng)期導(dǎo)向，密切的客戶聯(lián)系，關(guān)系質(zhì)量提升關(guān)系營(yíng)銷交易觀念價(jià)值創(chuàng)造價(jià)值分銷過(guò)程結(jié)果傳統(tǒng)營(yíng)銷關(guān)系觀念基于關(guān)系觀念的關(guān)系營(yíng)銷：營(yíng)銷的目的是為顧客或供應(yīng)商創(chuàng)造價(jià)值；價(jià)值是顧客在與企業(yè)保持互動(dòng)關(guān)系的過(guò)程中創(chuàng)造出來(lái)的，產(chǎn)品僅是價(jià)值的載體；營(yíng)銷的核心目標(biāo)是在與客戶保持互動(dòng)關(guān)系的過(guò)程中創(chuàng)造并支持客戶消費(fèi)和使用產(chǎn)品/服務(wù)的過(guò)程，即，為客戶創(chuàng)造出可感知的價(jià)值的過(guò)程基于交易觀念的傳統(tǒng)營(yíng)銷：營(yíng)銷的目的是為企業(yè)贏利；價(jià)值企業(yè)創(chuàng)造的并在分銷前已經(jīng)注入到產(chǎn)品中；營(yíng)銷核心問(wèn)題就是如何將價(jià)值分銷或傳送給客戶；4P理論就是以該觀念為依據(jù)的。2.1 CRM的發(fā)展演進(jìn)：20世紀(jì)以來(lái)的營(yíng)銷管

8、理變革2從關(guān)系營(yíng)銷到CRM的理論演變CRM客戶終身價(jià)值整合的客戶管理交易營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)客戶獲取過(guò)程基于跨職能的營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷基于關(guān)系觀念的關(guān)系營(yíng)銷：合作是主流，因?yàn)閷?shí)現(xiàn)價(jià)值的前提在雙方的合作；無(wú)法將服務(wù)提供商和顧客截然分開，顧客是否購(gòu)買取決于互動(dòng)關(guān)系中雙方的影響程度；顧客被視為一種資源，一種創(chuàng)造價(jià)值的資源?；诮灰子^念的傳統(tǒng)營(yíng)銷：兩者利益存在沖突，促銷成為必要手段；顧客作為細(xì)分市場(chǎng)中企業(yè)爭(zhēng)奪的對(duì)象面臨很多誘惑卻需要獨(dú)立作出選擇；顧客是企業(yè)征服的對(duì)象?；诼毮艿臓I(yíng)銷強(qiáng)調(diào)所有市場(chǎng)和客戶保留1950s1960s1970s1980s1990s21s關(guān)系營(yíng)銷消費(fèi)者營(yíng)銷產(chǎn)業(yè)營(yíng)銷非盈利與社會(huì)營(yíng)銷客戶關(guān)系管理服務(wù)營(yíng)銷

9、營(yíng)銷理論進(jìn)階連續(xù)譜數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷：從關(guān)系營(yíng)銷到CRM的過(guò)渡和承啟客戶信息服務(wù)、直接相應(yīng)營(yíng)銷、計(jì)算機(jī)輔助銷售是數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的三個(gè)子系統(tǒng)和主要功能2.2 詮釋CRM：CRM的理論基礎(chǔ)與CRM相關(guān)的基礎(chǔ)理論和來(lái)源基礎(chǔ)理論理論假設(shè)與主要內(nèi)容對(duì)CRM的啟示交易成本理論由于有限理性和機(jī)會(huì)主義等人為因素影響，以及不確定性與經(jīng)濟(jì)集中的投入或產(chǎn)出市場(chǎng)等環(huán)境因素的影響，市場(chǎng)交易成本和風(fēng)險(xiǎn)可能變大。資產(chǎn)專用性投資和不同治理機(jī)制有利于成本降低交易的專有性資產(chǎn)投資可以通過(guò)創(chuàng)造客戶依賴而對(duì)關(guān)系產(chǎn)生重要影響關(guān)系契約理論契約可以建立在契約法的傳統(tǒng)承諾（約束規(guī)范）上,也可以基于關(guān)系的承諾（非約束規(guī)范）上。前者是層階關(guān)系治理機(jī)制，但并

10、不是唯一調(diào)節(jié)機(jī)制。引出了交易的社會(huì)維度概念，動(dòng)態(tài)長(zhǎng)期交易的本質(zhì)社會(huì)交易理論關(guān)系是一種社會(huì)結(jié)構(gòu)，存在于控制契約安排的規(guī)范中。當(dāng)人們按照社會(huì)規(guī)范采取行動(dòng)時(shí)，關(guān)系各方往往期待著互惠收益，并以個(gè)人情感、信任、感激和經(jīng)濟(jì)回報(bào)的形式體現(xiàn)出來(lái)。營(yíng)銷是發(fā)生在社會(huì)環(huán)境中的互動(dòng)過(guò)程，關(guān)系管理是其中的核心公平理論當(dāng)交易關(guān)系中的感知投入與產(chǎn)出同參照系中的投入產(chǎn)出不一致時(shí)，不公平感就會(huì)產(chǎn)生。角色預(yù)期在決定潛在的交易關(guān)系的公平水平方面發(fā)生著重要作用。交易關(guān)系越密切，交易方感到不公平的可能性就越大資源依賴?yán)碚撏ㄟ^(guò)投資于特定資產(chǎn)可以提高依賴程度，但依賴程度提高可能也會(huì)帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)，只有交易各方權(quán)利保持平衡時(shí)，才可以和平相處；交易

11、者往往傾向于增大控制范圍和控制權(quán)利，同時(shí)減少對(duì)其他參與者的依賴。信任和合作往往是關(guān)系管理的關(guān)鍵所在資源基礎(chǔ)理論關(guān)系是一種組織資本，被視作是特殊的、穩(wěn)定的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)資源關(guān)系在生產(chǎn)-消費(fèi)過(guò)程中具有越來(lái)越大的價(jià)值2.3 客戶關(guān)系生命周期（CRLC）1CRLC的內(nèi)涵“客戶關(guān)系具有明顯的周期特征”這一觀點(diǎn)被越來(lái)越多學(xué)者認(rèn)可：客戶關(guān)系的發(fā)展是分階段的；不同階段客戶的行為特征和為公司創(chuàng)造的利潤(rùn)不同；不同階段驅(qū)動(dòng)客戶關(guān)系發(fā)展的因素不同，同一因素在不同階段的內(nèi)涵不同等。生命周期理論是研究客戶關(guān)系動(dòng)態(tài)特征的有用工具客戶關(guān)系生命周期*理論是建立客戶價(jià)值識(shí)別理論、客戶忠誠(chéng)理論和提升客戶管理策略的基礎(chǔ)?？蛻絷P(guān)系生命周期理

12、論的基本觀點(diǎn)一個(gè)典型的生命過(guò)程具有如下特點(diǎn)：?jiǎn)蜗蛴行蛐裕A段的發(fā)展只有一個(gè)序列）、累進(jìn)性（后續(xù)階段繼承前期階段的特點(diǎn)）、關(guān)聯(lián)性（各階段之間相互關(guān)聯(lián)，因?yàn)樗鼈冏裱粋€(gè)內(nèi)在的基本進(jìn)程）客戶生命周期邏輯：客戶關(guān)系是分階段發(fā)展的，并且存在一個(gè)內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力（如客戶價(jià)值、客戶滿意、客戶信任和轉(zhuǎn)移成本等）驅(qū)動(dòng)客戶關(guān)系從一個(gè)階段向另一個(gè)階段運(yùn)動(dòng)，通過(guò)控制各階段驅(qū)動(dòng)力的大小和方向，客戶關(guān)系將有望沿著公司期望的客戶關(guān)系價(jià)值最大化軌跡發(fā)展。代表學(xué)者階段劃分穆勒啟蒙,發(fā)展,維持,終結(jié)科特勒潛在客戶,首次客戶,?？?主要客戶,忠誠(chéng)客戶,事業(yè)伙伴,疏離者/流失客戶Griffin非客戶,有效潛在客戶,可能的買主,初次購(gòu)買者,

13、重復(fù)購(gòu)買者,忠誠(chéng)主顧,品牌鼓吹者,沉寂客戶Parasura-man初次購(gòu)買者,短期客戶/重復(fù)購(gòu)買者,長(zhǎng)期客戶/忠實(shí)客戶,沉寂客戶/流失客戶Stone & Woodcook招募,歡迎,開始了解,賬戶管理,加強(qiáng)影響,潛在流失,流失,恢復(fù)等8階段陳明亮考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期邵兵家潛在客戶期、客戶開發(fā)期、客戶成長(zhǎng)期、客戶成熟期、客戶衰退期和客戶中止期格羅魯斯初始階段、購(gòu)買階段和消費(fèi)（或使用）階段2.3 客戶關(guān)系生命周期（CRLC）2與CRM相關(guān)的基礎(chǔ)理論和來(lái)源基礎(chǔ)理論理論假設(shè)與主要內(nèi)容對(duì)CRM的啟示交易成本理論由于有限理性和機(jī)會(huì)主義等人為因素影響，以及不確定性與經(jīng)濟(jì)集中的投入或產(chǎn)出市場(chǎng)等環(huán)境因

14、素的影響，市場(chǎng)交易成本和風(fēng)險(xiǎn)可能變大。資產(chǎn)專用性投資和不同治理機(jī)制有利于成本降低交易的專有性資產(chǎn)投資可以通過(guò)創(chuàng)造客戶依賴而對(duì)關(guān)系產(chǎn)生重要影響關(guān)系契約理論契約可以建立在契約法的傳統(tǒng)承諾（約束規(guī)范）上,也可以基于關(guān)系的承諾（非約束規(guī)范）上。前者是層階關(guān)系治理機(jī)制，但并不是唯一調(diào)節(jié)機(jī)制。引出了交易的社會(huì)維度概念，動(dòng)態(tài)長(zhǎng)期交易的本質(zhì)社會(huì)交易理論關(guān)系是一種社會(huì)結(jié)構(gòu)，存在于控制契約安排的規(guī)范中。當(dāng)人們按照社會(huì)規(guī)范采取行動(dòng)時(shí)，關(guān)系各方往往期待著互惠收益，并以個(gè)人情感、信任、感激和經(jīng)濟(jì)回報(bào)的形式體現(xiàn)出來(lái)。營(yíng)銷是發(fā)生在社會(huì)環(huán)境中的互動(dòng)過(guò)程，關(guān)系管理是其中的核心公平理論當(dāng)交易關(guān)系中的感知投入與產(chǎn)出同參照系中的投入

15、產(chǎn)出不一致時(shí)，不公平感就會(huì)產(chǎn)生。角色預(yù)期在決定潛在的交易關(guān)系的公平水平方面發(fā)生著重要作用。交易關(guān)系越密切，交易方感到不公平的可能性就越大資源依賴?yán)碚撏ㄟ^(guò)投資于特定資產(chǎn)可以提高依賴程度，但依賴程度提高可能也會(huì)帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)，只有交易各方權(quán)利保持平衡時(shí)，才可以和平相處；交易者往往傾向于增大控制范圍和控制權(quán)利，同時(shí)減少對(duì)其他參與者的依賴。信任和合作往往是關(guān)系管理的關(guān)鍵所在資源基礎(chǔ)理論關(guān)系是一種組織資本，被視作是特殊的、穩(wěn)定的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)資源關(guān)系在生產(chǎn)-消費(fèi)過(guò)程中具有越來(lái)越大的價(jià)值附錄：CRLC四階段模型陳明亮資料來(lái)源：客戶關(guān)系管理理論與軟件（陳明亮）tTV(t)考察形成穩(wěn)定退化附錄：CRLC六階段模型邵兵家資

16、料來(lái)源：客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐（邵兵家）t投入產(chǎn)出成長(zhǎng)期成熟期衰退期潛在獲取期終止期客戶產(chǎn)出企業(yè)投入衰退期二次開發(fā) 成熟期延伸附錄：格羅魯斯模型資料來(lái)源：圖示附錄：客戶生命周期模式描述客戶生命周期描述的兩個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題客戶生命周期模式描述是指客戶關(guān)系發(fā)展水平隨時(shí)間變化的圖形化展示，以直觀地揭示客戶關(guān)系發(fā)展的階段性。關(guān)鍵問(wèn)題：一是確定能表征客戶關(guān)系發(fā)展水平的特征變量；二是揭示特征變量隨生命周期階段的變化趨勢(shì)關(guān)于特征變量交易額和客戶利潤(rùn)可用來(lái)表征客戶關(guān)系水平的變量有：?jiǎn)挝粫r(shí)間交易額（簡(jiǎn)稱交易額，反映了交易規(guī)模）、單位時(shí)間內(nèi)客戶為公司創(chuàng)造的利潤(rùn)（簡(jiǎn)稱客戶利潤(rùn)，反映了客戶對(duì)供應(yīng)商的價(jià)值大?。┖蛦挝粫r(shí)間客戶

17、給予某供應(yīng)商的業(yè)務(wù)比例（也可稱客戶錢夾份額，反映了供應(yīng)商在客戶心目中的地位或潛在價(jià)值的大?。┯捎诠?yīng)商很難確切知道客戶錢夾份額，故一般采用前兩個(gè)變量表征客戶關(guān)系發(fā)展?fàn)顩r。特征標(biāo)量的變化趨勢(shì)分析交易額TV(t)VtPt客戶利潤(rùn)P(t)=VtPt(C1t C2t C3t C4t)IBt 上式中， C1t C4t分別表示客戶在第t個(gè)時(shí)間單元消耗的產(chǎn)品成本、服務(wù)成本、營(yíng)銷成本和交易成本； IBt為客戶帶來(lái)的間接收益。故而，影響交易額和利潤(rùn)的因素有四個(gè)，即，交易量、價(jià)格、成本和間接收益不同客戶生命周期階段交易額、利潤(rùn)及其影響因素的變化情況見下頁(yè)表所示。附錄：CRLC各階段交易額、利潤(rùn)及其影響因素的變化情

18、況對(duì)照表考察期形成期穩(wěn)定期退化期交易量(Vti)總體很小快速增長(zhǎng)最大并持續(xù)穩(wěn)定回落價(jià)格(pti)基本價(jià)格，甚至低于基本價(jià)格（為吸引新客戶）有上升趨勢(shì)，形成期后期變得明顯客戶支付意愿在穩(wěn)定期繼續(xù)上升，具體取決于公司增值能力下降成本(CVti)最高明顯降低繼續(xù)降低至一個(gè)低限回升，但一般低于考察期間接效益(IBti)無(wú)后期開始有間接效益，并有擴(kuò)大趨勢(shì)明顯并繼續(xù)擴(kuò)大縮小，但滯后于關(guān)系退化速度，可能存在負(fù)效益交易額(TVti)很小快速上升，后期接近最高水平穩(wěn)定在一個(gè)高水平上下降利潤(rùn) (Pti)很小甚至負(fù)利潤(rùn)快速上升繼續(xù)上升，但后期上升速度減緩，最后穩(wěn)定在一個(gè)高水平上下降資料來(lái)源：客戶關(guān)系管理理論與軟件（

19、陳明亮）附錄：客戶生命周期曲線及幾種特殊模式造成早期流產(chǎn)型的原因可能有兩種客戶認(rèn)為企業(yè)未能給其帶來(lái)價(jià)值，客戶信任沒有建立起來(lái)，也不存在轉(zhuǎn)移成本，客戶關(guān)系比較脆弱，一旦不滿意就直接退出關(guān)系狀態(tài)；企業(yè)認(rèn)為客戶沒有多大價(jià)值，不愿意與其建立長(zhǎng)期關(guān)系。這種模式其實(shí)在現(xiàn)實(shí)中比較多見客戶與企業(yè)曾經(jīng)建立了一定信任關(guān)系，但未能進(jìn)入到穩(wěn)定期就中途夭折的可能原因是：企業(yè)在前期能夠提供比較好的公共（同一）價(jià)值，但由于不了解客戶的真正需求（模糊期望）或受自身能力制約，無(wú)法給客戶提供差異化的個(gè)性化的增值而導(dǎo)致客戶需求可替代性供應(yīng)商客戶價(jià)值是客戶保持的核心決定因素客戶關(guān)系進(jìn)入穩(wěn)定期但沒能持久保持而在穩(wěn)定期前期退出，原因可能有：企業(yè)持續(xù)為客戶增值創(chuàng)新的能力不夠，無(wú)法提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（替代者）更高的客戶價(jià)值。客戶認(rèn)為從雙方關(guān)系中獲得的收益不對(duì)等。對(duì)等雙贏才是關(guān)系持久發(fā)展的一個(gè)基礎(chǔ)?？疾焱嘶痶TV(t)形成穩(wěn)定提前退出型考察退化tTV(t)形成穩(wěn)定長(zhǎng)久保持型考察退化tTV(t)早期流產(chǎn)型考察退化tTV(t)形成中途夭折型附錄：理想的客戶生命周期曲線模式結(jié)論理想的客戶關(guān)系模式（Optimum Model of Customer Relationship Life Cycle）指使客戶全生命周期利潤(rùn)