案例分析十一

1、案例分析十一 1案例場(chǎng)景上海A公司是國(guó)內(nèi)知名軟件企業(yè)，已經(jīng)通過(guò)CMM3級(jí)認(rèn)證、ISO9000認(rèn)證，A公司的國(guó)際事業(yè)部主要業(yè)務(wù)為軟件外包服務(wù)，國(guó)際事業(yè)部B部正在承擔(dān)日本某電子政務(wù)系統(tǒng)的編碼和測(cè)試工作，按照日方的進(jìn)度安排時(shí)間已經(jīng)過(guò)半，但項(xiàng)目進(jìn)度卻不盡人意，公司管理層出于戰(zhàn)略考慮不打算追加對(duì)此項(xiàng)目的人員經(jīng)費(fèi)投入，于是國(guó)際事業(yè)部的管理人員研究決定通過(guò)招聘一定數(shù)量實(shí)習(xí)生的方式來(lái)解決人員不足的問(wèn)題，人力資源部門(mén)考慮如下：此次項(xiàng)目編碼量很大，但技術(shù)難度不高，即使是一些新手，經(jīng)過(guò)短時(shí)間的培訓(xùn)就能開(kāi)展工作。實(shí)習(xí)生大多是計(jì)算機(jī)相關(guān)專(zhuān)業(yè)高年級(jí)的學(xué)生，他們已經(jīng)具備較強(qiáng)的編碼能力，同時(shí)對(duì)于編程都有很高的熱情和刻苦鉆研精

2、神。2考慮到公司發(fā)展，國(guó)際事業(yè)部在未來(lái)六個(gè)月內(nèi)需要招入一批新員工，如果能夠培養(yǎng)一批實(shí)習(xí)生，讓他們很快的融入到企業(yè)和團(tuán)隊(duì)中來(lái)，熟悉公司的管理模式和業(yè)務(wù)流程，讓一部分優(yōu)秀實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)結(jié)束的時(shí)候轉(zhuǎn)為正式員工，這樣既可以壯大開(kāi)發(fā)隊(duì)伍，也節(jié)省了一筆招聘成本。由于公司不打算增加人員經(jīng)費(fèi)，如果雇用的實(shí)習(xí)生能夠在較短時(shí)間內(nèi)承擔(dān)起編碼和測(cè)試工作，對(duì)比于正式員工，所花費(fèi)的成本是很少的。項(xiàng)目啟動(dòng)已有一段時(shí)間，項(xiàng)目組人員開(kāi)始出現(xiàn)疲勞和厭倦情緒，一批新人的到來(lái)可以帶來(lái)新的活力，有助于團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力的提升。經(jīng)過(guò)公司人力資源部門(mén)的積極運(yùn)作，20名來(lái)自高校的實(shí)習(xí)生迅速來(lái)國(guó)際事業(yè)部報(bào)到，負(fù)責(zé)培訓(xùn)這批實(shí)習(xí)生的陳工決定通過(guò)一周的培訓(xùn)讓

3、這批實(shí)習(xí)生迅速融入到開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，進(jìn)入項(xiàng)目組后，每個(gè)項(xiàng)目小組長(zhǎng)需要帶3名實(shí)習(xí)生，實(shí)習(xí)生進(jìn)入項(xiàng)目組后，根據(jù)其一段時(shí)間內(nèi)的代碼生產(chǎn)力決定他在接下去的工作中所要承擔(dān)的代碼任務(wù)，為了鼓勵(lì)實(shí)習(xí)生的工作積極性，陳工在沒(méi)有向管理層請(qǐng)示的情況下向?qū)嵙?xí)生許諾：在項(xiàng)目順利結(jié)束后根據(jù)個(gè)人業(yè)績(jī)有一定比例獎(jiǎng)金，這批實(shí)習(xí)生都有一定的日語(yǔ)基礎(chǔ)，但是人事部門(mén)還是實(shí)習(xí)生安排了IT日語(yǔ)課程。3在為期一周的培訓(xùn)過(guò)程中，實(shí)習(xí)生表現(xiàn)出了極大的學(xué)習(xí)熱情和工作的積極性，他們進(jìn)入項(xiàng)目組之后，給國(guó)際事業(yè)部帶來(lái)了活力，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)率也在短時(shí)間內(nèi)有明顯的提高，但是隨著時(shí)間的推移，由實(shí)習(xí)生帶來(lái)的問(wèn)題漸漸顯現(xiàn)，實(shí)習(xí)生在短時(shí)間內(nèi)還不能熟悉公司的Fram

4、ework，編碼不符合代碼規(guī)約，日語(yǔ)注釋寫(xiě)的不符合要求，缺乏較強(qiáng)的式樣理解能力.，一些人認(rèn)為這些實(shí)習(xí)生可能威脅到自己在公司的地位，對(duì)于實(shí)習(xí)生工作中不當(dāng)?shù)牡胤絹y加指責(zé)，認(rèn)為指導(dǎo)實(shí)習(xí)生會(huì)影響他們的生產(chǎn)效率，實(shí)習(xí)生情緒也受很大影響，開(kāi)始有實(shí)習(xí)生辭職，管理人員考慮到實(shí)習(xí)生在項(xiàng)目中已經(jīng)承擔(dān)了相當(dāng)一部分的編碼和測(cè)試工作，如果實(shí)習(xí)生大量離職將會(huì)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度造成嚴(yán)重影響，陳工利用周末時(shí)間組織項(xiàng)目組開(kāi)發(fā)人員聚餐，加強(qiáng)新老員工的溝通，類(lèi)似活動(dòng)在一定才程度上緩解了團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的矛盾。4短時(shí)間內(nèi)項(xiàng)目組生產(chǎn)力也有了明顯提高，整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)度基本達(dá)到日方要求，但是在編碼階段后期，由于日方設(shè)計(jì)方面的問(wèn)題，變更開(kāi)始異常頻繁，許多原有設(shè)

5、計(jì)幾乎全部推翻，相應(yīng)的編碼工作也要推倒重做，但是仍然出現(xiàn)大量更變，實(shí)習(xí)生在這段過(guò)程中對(duì)變更流程非常的不適應(yīng)，交付給日方的品質(zhì)報(bào)告多次被日方打回，指責(zé)編碼中的諸多問(wèn)題，而這些問(wèn)題基本都是實(shí)習(xí)生在開(kāi)發(fā)的過(guò)程中造成的，在做代碼審查的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，由于缺少監(jiān)督和管理 ，實(shí)習(xí)生在編碼和測(cè)試過(guò)程中沒(méi)有完全執(zhí)行公司的標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)發(fā)流程，導(dǎo)致很多的隱藏BUG都無(wú)法追蹤。項(xiàng)目所剩時(shí)間已經(jīng)不多，管理層開(kāi)始重新思考當(dāng)時(shí)決定招聘實(shí)習(xí)生的策略是否正確，同時(shí)項(xiàng)目經(jīng)理也開(kāi)始帶領(lǐng)全體開(kāi)發(fā)人員加班加點(diǎn)，疲于奔命.5【問(wèn)題1】請(qǐng)以400字內(nèi)回答，A公司針對(duì)實(shí)習(xí)生的人力資源管理計(jì)劃是否合理。陳工對(duì)實(shí)習(xí)生這類(lèi)外聘人員的處理方式主要隱患是什么？

6、【問(wèn)題2】請(qǐng)以300字內(nèi)回答，在軟件組織當(dāng)中，應(yīng)該如何引導(dǎo)新員工盡快融入到團(tuán)隊(duì)當(dāng)中？【問(wèn)題3】請(qǐng)以600字內(nèi)回答，如A公司，以對(duì)日軟件開(kāi)發(fā)為主要業(yè)務(wù)的軟件開(kāi)發(fā)組織中，由于這種特殊的開(kāi)發(fā)模式，可能有哪些常見(jiàn)問(wèn)題，應(yīng)該采取哪些措施應(yīng)對(duì)這些問(wèn)題，以保證項(xiàng)目的質(zhì)量和進(jìn)度？6參考答案 【問(wèn)題1】由于在人力資源計(jì)劃不合理或者客戶(hù)在開(kāi)發(fā)過(guò)程中的一些突發(fā)原因造成人力資源計(jì)劃不足以應(yīng)付項(xiàng)目的正常進(jìn)行，項(xiàng)目管理人員則需要考慮增加人力資源，在組織內(nèi)部因?yàn)槿藛T緊張已經(jīng)不能提供合適的開(kāi)發(fā)人員，同時(shí)公司管理層不大算增加人員金費(fèi)，項(xiàng)目組經(jīng)過(guò)研究決定招聘一批實(shí)習(xí)生，這算是一個(gè)比較正常的解決問(wèn)題的思路，但是由于是組織外的人員，

7、所以會(huì)增加管理難度，同時(shí)由于在項(xiàng)目中期引入新的開(kāi)發(fā)人員，也引入了新的風(fēng)險(xiǎn)：新的開(kāi)發(fā)人員可能不能及時(shí)完成作為先決條件的任務(wù)(如培訓(xùn)及其他項(xiàng)目);新的開(kāi)發(fā)人員和項(xiàng)目管理層之間關(guān)系不佳,導(dǎo)致決策緩慢,影響全局;由于在工資待遇方面和正式員工有較大差距，且缺乏激勵(lì)措施,士氣低下,降低了生產(chǎn)能力;新的開(kāi)發(fā)人員中某些人員需要更多的時(shí)間適應(yīng)還不熟悉的軟件工具和環(huán)境;因?yàn)槭窃陧?xiàng)目中后期加入新的開(kāi)發(fā)人員,需進(jìn)行培訓(xùn)并逐漸與現(xiàn)有成員溝通,從而使現(xiàn)有成員的工作效率降低;由于項(xiàng)目組成員之間發(fā)生沖突,導(dǎo)致溝通不暢、設(shè)計(jì)欠佳、接口出現(xiàn)錯(cuò)誤和額外的重復(fù)工作;不適應(yīng)工作的成員沒(méi)有調(diào)離項(xiàng)目組,影響了項(xiàng)目組其他成員的積極性;也許在

8、所有新開(kāi)發(fā)人員中沒(méi)有找到項(xiàng)目急需的具有特定技能的人.如此這些可能的因素都可能對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度造成很壞的影響，有較大的隱患，項(xiàng)目管理人員必須有效控制由此帶來(lái)的人員風(fēng)險(xiǎn)。7 【問(wèn)題2】 關(guān)于如何教育和引導(dǎo)剛加入公司的新雇員這個(gè)問(wèn)題，隨著公司產(chǎn)品的多樣性和復(fù)雜性變得越來(lái)越棘手，而且新進(jìn)人員可能分別從事不同的工作，如程序員，程序經(jīng)理，客戶(hù)支持工程師，針對(duì)不用的角色應(yīng)該制定不同的方案。8 越來(lái)越多的公司都試圖聘用能自學(xué)業(yè)務(wù)的人員，而不愿在培訓(xùn)項(xiàng)目、正規(guī)條例和流程，或詳細(xì)的產(chǎn)品記錄上大量投資。還可以通過(guò)熟練員工來(lái)教育新雇員，這些熟練員工有組長(zhǎng)、某些領(lǐng)域的專(zhuān)家以及正式指定的指導(dǎo)教師，他們除了本職工作外還要擔(dān)負(fù)起教

9、導(dǎo)新雇員的工作。這種方法使得大家覺(jué)得有權(quán)學(xué)習(xí)并自己決定學(xué)什么和不學(xué)什么，使得他們?cè)诠纠锏淖饔渺`活機(jī)動(dòng)。例如對(duì)于程序經(jīng)理的培訓(xùn)：剛開(kāi)始時(shí)，新雇員的任務(wù)可能是一個(gè)單獨(dú)的特性，并且在直到完成為止的這段時(shí)間內(nèi)，都會(huì)有人對(duì)你進(jìn)行密切的指導(dǎo)。隨后，當(dāng)這種工作已做得相當(dāng)熟練之后，便會(huì)在更大的特性組中從事類(lèi)似的工作，但指導(dǎo)會(huì)少得多。一段時(shí)期之后，受訓(xùn)者會(huì)擁有一個(gè)小項(xiàng)目或一個(gè)大項(xiàng)目的一部分。同時(shí)，程序經(jīng)理還可以受到一些正規(guī)的培訓(xùn)，包括一個(gè)供選修的培訓(xùn)項(xiàng)目。另外，還可以不定期舉行經(jīng)驗(yàn)推介會(huì)，屆時(shí)會(huì)有經(jīng)驗(yàn)豐富的程序經(jīng)理介紹他們自己的經(jīng)驗(yàn)。假設(shè)你是一個(gè)新進(jìn)的開(kāi)發(fā)員，那么在頭幾天里，你會(huì)與經(jīng)理們以及來(lái)自其它專(zhuān)業(yè)部門(mén)的

10、高級(jí)人員見(jiàn)面，你會(huì)聽(tīng)到有關(guān)開(kāi)發(fā)周期的一個(gè)方向性簡(jiǎn)介，然后開(kāi)發(fā)經(jīng)理會(huì)立即派給你一個(gè)單獨(dú)的任務(wù)或者讓你與特性小組一起工作。你還可能被介紹給愿意當(dāng)指導(dǎo)教師的高級(jí)開(kāi)發(fā)員。9 一般而言，你開(kāi)始會(huì)從事相對(duì)容易的特性編碼工作，這種工作需要的時(shí)間較少并且與其它特性關(guān)聯(lián)甚少，并且高級(jí)人員（特性組長(zhǎng)、領(lǐng)域?qū)＜?、指?dǎo)教師）隨即非常仔細(xì)地檢查你編寫(xiě)的代碼。此外對(duì)開(kāi)發(fā)領(lǐng)域人員應(yīng)該有更加正規(guī)的定向的培訓(xùn)。例如，為新開(kāi)發(fā)人員提供了幾個(gè)為時(shí)幾天的實(shí)習(xí)班，培訓(xùn)他們處理開(kāi)發(fā)過(guò)程、產(chǎn)品、工具和其它專(zhuān)題。此外對(duì)于客戶(hù)支持工程師的培訓(xùn)也是十分重要的。這主要是因?yàn)椋櫩筒粌H僅是購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，他們還要享受到優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。所以，訓(xùn)練有素的客戶(hù)

11、支持工程師對(duì)于保持公司良好的形象和提高為顧客服務(wù)的能力是至關(guān)重要的?？蛻?hù)支持工程師不必像開(kāi)發(fā)員那樣有必備的職業(yè)教育，但他們必須有關(guān)于本公司產(chǎn)品如何工作的知識(shí)，并且實(shí)際上要在某種產(chǎn)品上具有專(zhuān)業(yè)知識(shí)。新的客戶(hù)支持工程師在上崗之前，接受一段時(shí)間的專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)。培訓(xùn)從基本的軟件產(chǎn)品開(kāi)始，同時(shí)他們還接受交際技巧，包括如何與顧客打交道等方面的一般性訓(xùn)練。作為定向培訓(xùn)的一部分，他們還接電話，與導(dǎo)師一道工作（每位技術(shù)員有一位導(dǎo)師）。在他們被分配處理客戶(hù)的電話之前負(fù)責(zé)答復(fù)客戶(hù)來(lái)信。10【問(wèn)題3】 對(duì)日軟件外包相對(duì)技術(shù)難度不高，但是質(zhì)量要求相當(dāng)苛刻，外包項(xiàng)目失敗的例子不少。以下就對(duì)日軟件外包常見(jiàn)的一些問(wèn)題進(jìn)行簡(jiǎn)單探討

12、。 日方SE認(rèn)為理所當(dāng)然的地方，很多細(xì)節(jié)不會(huì)在式樣書(shū)中明確寫(xiě)出，或者說(shuō)日方SE完全按照在日本做設(shè)計(jì)的習(xí)慣寫(xiě)式樣書(shū)；由于中日文化和思維習(xí)慣的差異，可能導(dǎo)致中國(guó)軟件開(kāi)發(fā)人員對(duì)這些習(xí)慣問(wèn)題理解有誤。對(duì)策：積累經(jīng)驗(yàn)，參照同類(lèi)系統(tǒng)；提QA表確認(rèn)。在產(chǎn)品提交期間，對(duì)于某些BUG，可能會(huì)出現(xiàn)這樣的爭(zhēng)執(zhí)：中方開(kāi)發(fā)人員說(shuō)是由于日方的式樣書(shū)沒(méi)有寫(xiě)明確，式樣書(shū)不夠細(xì)致，日方設(shè)計(jì)人員說(shuō)是中方理解式樣書(shū)不對(duì)，有些地方不寫(xiě)也應(yīng)該能自己理解。對(duì)策：首先確保納品質(zhì)量和納期；加強(qiáng)雙方的交流；加強(qiáng)測(cè)試。有的項(xiàng)目是日方邊設(shè)計(jì)，需要中方同步開(kāi)發(fā)，中方開(kāi)發(fā)人員認(rèn)為式樣書(shū)上寫(xiě)多少就做多少，沒(méi)有寫(xiě)的就不做。對(duì)策：加強(qiáng)項(xiàng)目的交流，主動(dòng)提出設(shè)

13、計(jì)思考讓日方人員確認(rèn)是不是這樣的意思。11中方開(kāi)發(fā)人員的日語(yǔ)熟練程度不夠?qū)Σ撸杭訌?qiáng)IT日語(yǔ)教育，開(kāi)發(fā)人員至少達(dá)到能理解日語(yǔ)式樣書(shū)的水平；配置專(zhuān)業(yè)的日語(yǔ)翻譯輔助。對(duì)于一些中方開(kāi)發(fā)人員不太在意的一些細(xì)節(jié)問(wèn)題，例如字體、顏色、對(duì)齊方式等等，要求不夠嚴(yán)謹(jǐn)。對(duì)策：強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，建立開(kāi)發(fā)和測(cè)試規(guī)范。開(kāi)發(fā)過(guò)程的規(guī)范性與開(kāi)發(fā)人員的態(tài)度：日本企業(yè)的開(kāi)發(fā)管理，講究中規(guī)中矩，非常重視文檔的規(guī)范化管理，力求做到凡事必求有據(jù)；而中國(guó)企業(yè)在文檔的規(guī)范化管理方面相對(duì)淡?。蝗毡酒髽I(yè)項(xiàng)目管理對(duì)涉及的過(guò)程和文檔，規(guī)定了極其嚴(yán)格的次序和樣式，要求開(kāi)發(fā)人員嚴(yán)格執(zhí)行。而中國(guó)企業(yè)在具體執(zhí)行方面，開(kāi)發(fā)人員往往對(duì)這些規(guī)范和要求的遵照不夠嚴(yán)謹(jǐn)

14、。對(duì)策：完全按照客戶(hù)要求進(jìn)行，包括文檔，如：開(kāi)發(fā)進(jìn)度報(bào)告、測(cè)試用例（Test Case）、測(cè)試報(bào)告等等；加強(qiáng)開(kāi)發(fā)過(guò)程管理，規(guī)范開(kāi)發(fā)過(guò)程，引入CMM模式；加強(qiáng)軟件質(zhì)量保證，如代碼評(píng)審、文檔審核、測(cè)試。中國(guó)企業(yè)的開(kāi)發(fā)人員比較喜歡技術(shù)創(chuàng)新，在開(kāi)發(fā)過(guò)程中對(duì)于一些技術(shù)問(wèn)題提出自己的技術(shù)方案，可能會(huì)導(dǎo)致部分模塊技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式與整體要求有差異。對(duì)策：完全尊重日本客戶(hù)的文化和管理模式，積極提出技術(shù)建議；對(duì)于有要求遵照Sample代碼或?qū)唧w技術(shù)實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)有嚴(yán)格要求的，開(kāi)發(fā)人員必須嚴(yán)格遵循，不允許采用自己的技術(shù)實(shí)現(xiàn)；加強(qiáng)代碼審查（Code Review）。12一些需要日本企業(yè)與中國(guó)企業(yè)的SE共同參與設(shè)計(jì)或交流的項(xiàng)目

15、。對(duì)策：在日本的合作伙伴企業(yè)派遣SE到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行設(shè)計(jì)；派遣中國(guó)SE到日本參與設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)完成后帶回中國(guó)開(kāi)發(fā)；日本企業(yè)短期派遣SE到中國(guó)。軟件外包知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)與客戶(hù)保密問(wèn)題。對(duì)策：嚴(yán)格保護(hù)日本客戶(hù)商業(yè)秘密和知識(shí)產(chǎn)權(quán)；中國(guó)企業(yè)與日本企業(yè)簽訂保密協(xié)議；中國(guó)企業(yè)與開(kāi)發(fā)人員簽訂保密協(xié)議。日本企業(yè)對(duì)中國(guó)企業(yè)開(kāi)發(fā)進(jìn)度的掌握。對(duì)策：按照日本企業(yè)項(xiàng)目管理要求報(bào)告項(xiàng)目進(jìn)度；分階段交付；遠(yuǎn)程協(xié)同合作開(kāi)發(fā)的交流手段和方式。對(duì)策：實(shí)時(shí)消息/語(yǔ)音/視頻交流，例如：MSN Messenger、Yahoo Messenger、視頻會(huì)議系統(tǒng)；程控制、遠(yuǎn)程協(xié)助、遠(yuǎn)程調(diào)試；Email、FTP；相互人才派遣，人才交流。13案例分析十

16、二 14案例場(chǎng)景 杭州市A公司是一家專(zhuān)門(mén)從事教育管理軟件開(kāi)發(fā)的軟件公司，起步初期主要依靠幾位核心程序員的出色工作和銷(xiāo)售人員的開(kāi)拓精神，隨著公司逐漸壯大，原有的人事管理制度漸漸顯得力不從心，經(jīng)過(guò)幾年超常規(guī)發(fā)展，公司在國(guó)內(nèi)高校教育管理軟件市場(chǎng)占有近三分之一的份額，幾年間公司人員也從20余人增加到100余人，其軟件的用戶(hù)分布在全國(guó)各地，公司技術(shù)人員就經(jīng)常往來(lái)于全國(guó)各地，技術(shù)人員經(jīng)常戲稱(chēng)自己是奔赴全國(guó)各地的救火隊(duì)員，一般情況下，客戶(hù)會(huì)將軟件的故障反饋到公司服務(wù)電話，接線員會(huì)將問(wèn)題描述記錄下來(lái)，根據(jù)緊急程度編號(hào)轉(zhuǎn)給技術(shù)經(jīng)理，技術(shù)經(jīng)理再分配給所轄的技術(shù)員處理，如果需要前往現(xiàn)場(chǎng)處理則需要由技術(shù)經(jīng)理向人力資源

17、經(jīng)理提交人員外派申請(qǐng)，如果需要派遣技術(shù)員到客戶(hù)處，則需要經(jīng)過(guò)人力資源經(jīng)理分配，于是經(jīng)常碰到的情況是：技術(shù)經(jīng)理經(jīng)常要派技術(shù)人員去現(xiàn)場(chǎng)，但是人力資源經(jīng)理卻經(jīng)常調(diào)不到人手，而派出的人員卻經(jīng)常不能及時(shí)返回公司，有些時(shí)候接線員在接到電話之后，沒(méi)有經(jīng)過(guò)相關(guān)手續(xù)就直接將這個(gè)問(wèn)題轉(zhuǎn)給客戶(hù)指定的開(kāi)發(fā)人員或者技術(shù)人員，造成開(kāi)發(fā)人員和技術(shù)人員的直接領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其所做工作不能有效考核，并且一旦某位開(kāi)發(fā)人員或者技術(shù)人員接受某個(gè)客戶(hù)的問(wèn)題之后，他就必須放下手上的事情，這往往就會(huì)耽誤自己的原有的工作進(jìn)度，公司本部的開(kāi)發(fā)人員采用VSS控制版本，但是經(jīng)常有外派人員返回公司之后，沒(méi)有及時(shí)更新代碼庫(kù)，這段時(shí)間內(nèi)如果公司本部的開(kāi)發(fā)人員將代

18、碼更新，之后外派人員再去更新代碼庫(kù)則造成更新丟失，所以經(jīng)常出現(xiàn)版本沖突，用戶(hù)也抱怨A公司分發(fā)給他們的軟件版本太亂。15 近日廣東某用戶(hù)向A公司反映，教務(wù)管理系統(tǒng)主服務(wù)器死機(jī)，學(xué)生無(wú)法正常選課，要求A公司派人前往現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題，因?yàn)槭菍W(xué)校剛開(kāi)學(xué)，如果不能盡快恢復(fù)選課將會(huì)造成很?chē)?yán)重的教學(xué)管理事故，A公司出于為用戶(hù)考慮，本可以通過(guò)遠(yuǎn)程控制的方式處理這樣的問(wèn)題，但還是派出技術(shù)人員前往現(xiàn)場(chǎng)，預(yù)計(jì)開(kāi)發(fā)人員在現(xiàn)場(chǎng)2個(gè)工作日時(shí)間，然后返回公司，但是當(dāng)技術(shù)人員到客戶(hù)處發(fā)現(xiàn)由于服務(wù)器重啟造成了一些數(shù)據(jù)的丟失，技術(shù)人員不得不留在現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)數(shù)據(jù)，由于時(shí)間緊急，應(yīng)用戶(hù)要求A公司又增派了一名技術(shù)人員，為了有效修復(fù)丟失數(shù)據(jù)，兩

19、位技術(shù)人員對(duì)軟件源程序做了局部的修改，但是卻沒(méi)有向公司技術(shù)經(jīng)理提出申請(qǐng)，因?yàn)閮晌患夹g(shù)人員認(rèn)為這些局部修改是為了修復(fù)丟失的數(shù)據(jù)，系統(tǒng)正常運(yùn)作之后將會(huì)去掉修改的內(nèi)容，但是一周之后兩位開(kāi)發(fā)人員離開(kāi)客戶(hù)處的時(shí)候因?yàn)闀r(shí)間緊急沒(méi)有來(lái)得及去掉全部修改部分，并且也沒(méi)有將這些修改形成版本帶回公司，一個(gè)月之后，客戶(hù)再次反正服務(wù)器運(yùn)行速度明顯下降，希望A公司再次派人前往察看，但是經(jīng)過(guò)A公司技術(shù)人員遠(yuǎn)程工作，并沒(méi)有查到任何問(wèn)題，但是數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)卻一直在增加，明顯大于正常增加值，經(jīng)過(guò)仔細(xì)跟蹤調(diào)試發(fā)現(xiàn)當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)處理此客戶(hù)的兩位開(kāi)發(fā)人員對(duì)代碼的局部修改，正是由于這些局部代碼的修改造成了大量冗余數(shù)據(jù)，于是A公司只能再派這兩位開(kāi)發(fā)

20、人員前往現(xiàn)場(chǎng).，最后問(wèn)題是解決了，但客戶(hù)對(duì)A公司的售后服務(wù)十分不滿，同時(shí)技術(shù)經(jīng)理開(kāi)始抱怨，兩位技術(shù)人員沒(méi)有及時(shí)將情況反饋到總部，擅自拿方案，并且在現(xiàn)場(chǎng)做的修改沒(méi)有形成版本帶回公司，人力資源經(jīng)理抱怨兩位開(kāi)發(fā)人員浪費(fèi)公司的出差成本，前往現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題不力卻帶來(lái)了新問(wèn)題，并且讓公司和客戶(hù)的關(guān)系很尷尬。16【問(wèn)題1】請(qǐng)以400字內(nèi)回答，當(dāng)軟件進(jìn)入維護(hù)階段時(shí)，應(yīng)該如何做好軟件維護(hù)工作并且與用戶(hù)保持良好的客戶(hù)關(guān)系？【問(wèn)題2】請(qǐng)以300字內(nèi)回答，如何采取有效措施把現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員對(duì)軟件的維護(hù)也納入到公司總部的軟件配置管理的內(nèi)容中去？17參考答案 【問(wèn)題1】 在一個(gè)軟件產(chǎn)品整個(gè)的生命周期中，軟件產(chǎn)品發(fā)布之后便進(jìn)入漫長(zhǎng)的軟件維護(hù)階段，而對(duì)于一些行業(yè)軟件更是如此，后期的軟件維護(hù)是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，在維護(hù)過(guò)程中通常要涉及到開(kāi)發(fā)人員在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)代碼的維護(hù)，對(duì)數(shù)據(jù)和設(shè)備的維護(hù)，可能需要根據(jù)用戶(hù)要求對(duì)軟件做相應(yīng)的修改，有些可能涉及到重新開(kāi)發(fā)或者發(fā)布新版本，當(dāng)然后期維護(hù)也可能在一段時(shí)間內(nèi)將會(huì)帶來(lái)相當(dāng)豐厚的收入，保持良好的客戶(hù)滿意度也將變得非常重要，現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員不僅僅是完成維護(hù)工作，而且更多的是需要通過(guò)和用戶(hù)溝通了解用戶(hù)在使用軟件的過(guò)程中遇到的一些問(wèn)題，幫