排隊(duì)論與服務(wù)過程管理研討

1、排隊(duì)論與服務(wù)過程管理研討排隊(duì)論與效勞過程管理排隊(duì)特征管理排隊(duì)的建議排隊(duì)模型實(shí)例 中心的人員配置優(yōu)化IBM信用處理的工作流程設(shè)計(jì)排隊(duì)系統(tǒng)的組成客戶到達(dá)服務(wù)人員服務(wù)系統(tǒng)出口排隊(duì) 排隊(duì)的實(shí)例在飯店等候效勞航空公司旅客驗(yàn)票及領(lǐng)取登機(jī)牌的柜臺(tái)通過 網(wǎng)絡(luò)撥打的 汽車裝配工廠或晶片制造廠排隊(duì)網(wǎng)絡(luò) 中心辦公室里等待處理的文書客戶效勞人員來源人員來源有限的無限的例如：公司只有3臺(tái)機(jī)器時(shí)，需要維修的機(jī)器數(shù)量。例如：排隊(duì)等候公共汽車的乘客人數(shù) 效勞方式效勞方式確定不變的隨機(jī)的例如：從汽車裝配生產(chǎn)線下來的產(chǎn)品。 例如：人們花時(shí)間購物。 排隊(duì)系統(tǒng)服務(wù)次序最大隊(duì)長 排隊(duì)數(shù)量及構(gòu)成服務(wù)時(shí)間分布排隊(duì)系統(tǒng)排隊(duì)構(gòu)成的例子單隊(duì)單效

2、勞員單隊(duì)多效勞員多隊(duì)多效勞員串聯(lián)式排隊(duì)網(wǎng)絡(luò)工作車間式排隊(duì)網(wǎng)絡(luò)實(shí)例：采購過程發(fā)布購置指令運(yùn)送貨物拒絕接受并付款實(shí)例：晶片制造沉淀平版印刷蝕刻離子培植光阻材料剝離耐心程度決不！回避決不!放棄管理排隊(duì)的建議為你的客戶確定一個(gè)可以接受的等候時(shí)間。在客戶等候時(shí)，盡量轉(zhuǎn)移他們的注意力。告訴你的客戶將要做的事情。不要讓客戶見到那些不直接給客戶提供效勞的雇員。 將客戶分類.管理排隊(duì)的建議 (續(xù))對(duì)你的效勞人員進(jìn)行培訓(xùn)，使他們熱情友好。鼓勵(lì)客戶在生意清淡的時(shí)期也來光臨。告訴客戶可能的等待時(shí)間。 對(duì)消除排隊(duì)等候現(xiàn)象進(jìn)行長遠(yuǎn)思考。一個(gè)簡單的排隊(duì)模型客戶到達(dá)率: 單效勞員效勞速率: 效勞員使用率: 平均系統(tǒng)內(nèi)的人數(shù)為

3、:簡單的排隊(duì)模型實(shí)例：M/M/1 模型隨著使用率接近100%，系統(tǒng)內(nèi)的平均人數(shù)趨于無限多。平均等候時(shí)間也是如此。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因是由于用戶到達(dá)時(shí)間和效勞時(shí)間的隨機(jī)性；此現(xiàn)像存在于普遍的排隊(duì)系統(tǒng)中。使系統(tǒng)有額外的能力是非常重要的。減少系統(tǒng)的隨機(jī)性可以提高系統(tǒng)的系統(tǒng)效率；如，只要有可能，就應(yīng)使用約時(shí)系統(tǒng)，使用戶到達(dá)的間隔時(shí)間保持一定。Little 公式 L = 系統(tǒng)中的平均顧客數(shù)；l = 單位時(shí)間里平均到來顧客；W = 系統(tǒng)中的平均等待時(shí)間。買一送三 (效勞)中心 中心美國共有35萬多個(gè) 中心。對(duì) 中心的投資已到達(dá)250億美元，年增長率為20%。在美國所有的客戶與企業(yè)相互交往中，有70%發(fā)生在

4、中心。 中心雇傭了超過3%的美國勞動(dòng)力150萬人 中心實(shí)例：美國一個(gè)業(yè)績突出的銷售 中心主要從事以下業(yè)務(wù)： 每天平均處理15,000個(gè) 。 每個(gè) 的平均持續(xù)時(shí)間為4分鐘，但不同 的持續(xù)時(shí)間有巨大的差異。 雇員使用率非常高超過90%。幾乎沒有忙音。平均等待時(shí)間幾秒鐘。放棄率極低。 中心：超越傳統(tǒng)的排隊(duì)假設(shè)一個(gè) 中心的顧客光臨率為每小時(shí)1599人，平均效勞時(shí)間為3.75分鐘，N100個(gè)效勞員。使用率為 99.9%；平均等待時(shí)間1小時(shí)如果N101，那么平均等待時(shí)間3分鐘如果N105 95%使用率，平均等待時(shí)間23秒；大約50%的人等待時(shí)間少于2秒鐘。 中心：超越傳統(tǒng)的排隊(duì)同一個(gè) 中心，現(xiàn)在假設(shè)顧客的

5、平均耐心時(shí)間為5分鐘。N=100 時(shí)的使用率為 96%，有 50% 的人會(huì)立即得到效勞；平均等待時(shí)間為 11秒；放棄率為4%。N=104 時(shí)的使用率為 93.5%，有70% 的人會(huì)立即得到效勞；平均等待時(shí)間為5秒；放棄率為1.8%。 優(yōu)化 中心的人員配置為提供可接受的效勞質(zhì)量，應(yīng)該安排多少名雇員？假設(shè)某個(gè) 中心制定的效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為：需要等待的顧客不能超過 1%。那么意味著顧客時(shí)間的估價(jià)與雇員時(shí)間的估價(jià)比值是多少？優(yōu)化人員配置模型參數(shù)需要評(píng)估的參數(shù)： l : 顧客光臨率每小時(shí)到達(dá)的人數(shù) m : 效勞率每小時(shí)效勞的人數(shù) c : 雇員本錢美元/每名雇員每小時(shí) a : 等待本錢美元/每名顧客每小時(shí)給定

6、負(fù)荷，R = l / m , 是處理所有來電所需的最少雇員人數(shù)。效勞質(zhì)量續(xù)考慮前面提到的業(yè)績突出的 中心。假設(shè)忙期每小時(shí)有1800個(gè) ，給定負(fù)荷為R120。90% 的利用率意味著 N*133；這樣。 這樣, 顧客每等一小時(shí)的價(jià)值，就相當(dāng)于每名雇員1小時(shí)收入的3倍。有15%的顧客需等待。只有5%的顧客等待時(shí)間超過20秒。“平均應(yīng)答速度: ASA2.7秒。效勞質(zhì)量續(xù)假設(shè)一個(gè) 中心想到達(dá)這樣一個(gè)目標(biāo)：需等待的顧客不超過1%。這就是說，顧客時(shí)間的價(jià)值相當(dāng)于雇員時(shí)間價(jià)值的75倍。只有在極端情況下如緊急 中心，這才可能合理。效勞質(zhì)量一種普遍的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是： 80% 顧客的等待時(shí)間都應(yīng)少于20秒。假設(shè)有一個(gè)大型 中心，每分鐘平均接100個(gè) ，每個(gè) 耗時(shí)4分鐘。R400； 20:80 規(guī)那么意味著: N*411。 中