呼叫中心CRMBS用戶手冊

1、UltraCRM 產(chǎn)品ToneThink.soft呼叫中心CRM_BS用戶手冊ToneThink-UltraCRM 2016 年1 / 81UltraCRM 產(chǎn)品目錄 HYPERLINK l _TOC_250062 一、系統(tǒng)概述3 HYPERLINK l _TOC_250061 1.1、CRM 系統(tǒng)簡介3 HYPERLINK l _TOC_250060 1.2、版本4 HYPERLINK l _TOC_250059 1.3、UltraCRM 系統(tǒng)功能概述4 HYPERLINK l _TOC_250058 二、系統(tǒng)安裝5 HYPERLINK l _TOC_250057 2.1、運行環(huán)境5 HYP

2、ERLINK l _TOC_250056 2.2、系統(tǒng)安裝6 HYPERLINK l _TOC_250055 、安裝 Microsoft .net 框架6 HYPERLINK l _TOC_250054 、配置 IIS6 HYPERLINK l _TOC_250053 三、系統(tǒng)使用說明13 HYPERLINK l _TOC_250052 3.1、系統(tǒng)登陸/登出13 HYPERLINK l _TOC_250051 3.2、來電彈出界面15 HYPERLINK l _TOC_250050 3.2.1、來電彈出客戶信息16 HYPERLINK l _TOC_250049 3.2.2、來電彈出工單信息

3、17 HYPERLINK l _TOC_250048 3.3、電話狀態(tài)監(jiān)控18 HYPERLINK l _TOC_250047 3.4、設(shè)定座席登陸信息19 HYPERLINK l _TOC_250046 四、系統(tǒng)菜單使用說明21 HYPERLINK l _TOC_250045 4.1、客戶資料管理22 HYPERLINK l _TOC_250044 4.1.1、企業(yè)資料管理22 HYPERLINK l _TOC_250043 4.1.2、聯(lián)系人資料管理23 HYPERLINK l _TOC_250042 4.1.3、客戶分組管理25 HYPERLINK l _TOC_250041 4.1.4

4、、員工通信資料管理25 HYPERLINK l _TOC_250040 4.2、工單資料管理30 HYPERLINK l _TOC_250039 4.2.1、咨詢工單30 HYPERLINK l _TOC_250038 4.3、多媒體消息管理33 HYPERLINK l _TOC_250037 4.3.1、查詢留言-收件箱33 HYPERLINK l _TOC_250036 4.3.2、查詢傳真-收件箱33 HYPERLINK l _TOC_250035 4.3.3、查詢短消-收件箱34 HYPERLINK l _TOC_250034 4.3.4、查詢郵件-收件箱35 HYPERLINK l

5、_TOC_250033 4.3.5、發(fā)送傳真35 HYPERLINK l _TOC_250032 4.3.6、發(fā)送短信37 HYPERLINK l _TOC_250031 4.3.7、發(fā)送郵件37 HYPERLINK l _TOC_250030 4.4、知識庫管理51 HYPERLINK l _TOC_250029 4.4.1、知識庫查詢54 HYPERLINK l _TOC_250028 4.4.2、知識庫全文檢索55 HYPERLINK l _TOC_250027 4.4.3、知識庫熱點排行統(tǒng)計56 HYPERLINK l _TOC_250026 4.4.4、知識目錄維護56 HYPERL

6、INK l _TOC_250025 4.4.5、知識庫資料維護57 HYPERLINK l _TOC_250024 4.4.6、知識庫待審核59 HYPERLINK l _TOC_250023 4.4.7、知識庫審核未通過60 HYPERLINK l _TOC_250022 4.4.8、知識庫廢件箱60 HYPERLINK l _TOC_250021 4.4.9、創(chuàng)建知識庫檢索60 HYPERLINK l _TOC_250020 4.4.10、知識庫訪問量統(tǒng)計61 HYPERLINK l _TOC_250019 4.5、個人事務(wù)管理61 HYPERLINK l _TOC_250018 4.5.

7、1、電話簿管理62 HYPERLINK l _TOC_250017 4.5.2、公文傳送管理62 HYPERLINK l _TOC_250016 4.5.3、電話呼叫記錄查詢65 HYPERLINK l _TOC_250015 4.6、班長管理65 HYPERLINK l _TOC_250014 4.6.1、日志查詢：65 HYPERLINK l _TOC_250013 4.6.2、菜單設(shè)置：66 HYPERLINK l _TOC_250012 4.7、錄音資料管理67 HYPERLINK l _TOC_250011 4.7.1、錄音查詢：67 HYPERLINK l _TOC_250010

8、4.7.2、錄音質(zhì)檢分配：70 HYPERLINK l _TOC_250009 4.7.3、錄音評分：71 HYPERLINK l _TOC_250008 4.7.4、查詢評分結(jié)果：71 HYPERLINK l _TOC_250007 4.7.5、評分模板管理：72 HYPERLINK l _TOC_250006 4.7.6、錄音收藏夾：72 HYPERLINK l _TOC_250005 4.7.7、設(shè)定錄音參數(shù)：73 HYPERLINK l _TOC_250004 4.8、外呼任務(wù)管理744.8.1、設(shè)定自動外呼和呼叫結(jié)果查詢 . 74 HYPERLINK l _TOC_250003 4.

9、8.2、設(shè)定任務(wù)計劃75 HYPERLINK l _TOC_250002 4.8.3、分配任務(wù)78 HYPERLINK l _TOC_250001 4.8.4、回訪結(jié)果79 HYPERLINK l _TOC_250000 4.8.5、處理回訪任務(wù)802 / 81一、系統(tǒng)概述1.1、CRM 系統(tǒng)簡介UltraCRM 產(chǎn)品隨著呼叫中心系統(tǒng)在各行業(yè)的廣泛應(yīng)用，其后端應(yīng)用的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（customer relationship management ,以下簡稱CRM）成為企業(yè)所關(guān)心的熱門話題。CRM源于“以客 戶為中心”的商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理系統(tǒng)，它的目標(biāo)在于 通過提

10、供快速、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引和保持更多的客戶。CRM的核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終用戶、分銷商、合作伙伴）作為最重要的 企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實現(xiàn)客戶的終 生價值。它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、客戶、技術(shù)支持等領(lǐng)域，宗旨在于改善企業(yè)和 客戶的關(guān)系。通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面的、個性化的客戶 資料，并強化跟蹤服務(wù)、信息服務(wù)能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶和生意 伙伴之間的卓越有效的一對一關(guān)系，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的服務(wù)，提高客戶 的滿意度，進(jìn)而增加營業(yè)額。呼叫中心的CRM的成功應(yīng)用，對企業(yè)的作用可歸結(jié)為

11、以下三個方面：1、 提高效率企業(yè)的業(yè)務(wù)處理流程自動化提高，實現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享、提高企業(yè)員 工的工作能力，使企業(yè)內(nèi)部高效地運轉(zhuǎn)。2、 拓展市場通過電話、傳真、Email等業(yè)務(wù)模式，企業(yè)擴大了經(jīng)營范圍，及時把握新的市 場機會，占領(lǐng)更多的市場份額。3、 保留客戶客戶選擇不同的模式與企業(yè)進(jìn)行交流；可以方便獲取信息得道更好的服務(wù)。 企業(yè)得以保留更多的老用戶，同時更好的新用戶。UltraCRM 客戶服務(wù)中心是專門為“CallThink 呼叫中心系統(tǒng)”設(shè)計的通用客戶端應(yīng)用 系統(tǒng)。它匯集了我們多年的開發(fā)客服中心的經(jīng)驗，涵蓋了大多數(shù)中小企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，是 一套比較成熟、功能完善的CRM系統(tǒng)。3 / 811

12、.2、版本UltraCRM 產(chǎn)品UltraCRM目前的最新版本為V500-100 Build 500.100.2016.418，此版本在前一版本基 礎(chǔ)上對聯(lián)系人、企業(yè)、工單等方面的問題進(jìn)行大幅度的改進(jìn)。將之前模糊不清的客戶資料人 員結(jié)構(gòu)整理清晰，來電彈屏的設(shè)計更加靈活，適應(yīng)了更多模式的企業(yè)需求。1.3、UltraCRM 系統(tǒng)功能概述UltraCRM采用 HYPERLINK /view/268862.htm B/S結(jié)構(gòu)（Browser/Server結(jié)構(gòu)）的架構(gòu)，響應(yīng)迅速，并利用CTI系統(tǒng)提 供的軟件接口與座席緊密結(jié)合，同時也充分考慮了與企業(yè)OA信息系統(tǒng)的集成。系統(tǒng)基于 Microsoft的Vis

13、ual studio 2008技術(shù)平臺，非常便于與用戶業(yè)務(wù)集成。系統(tǒng)功能包含以下幾個方面：1、時實的通信控制：系統(tǒng)與 CTI 服務(wù)器配合，輕松實現(xiàn)諸如：最佳路由選擇、自動彈出客戶信息、座席 通過屏幕控制電話接聽，轉(zhuǎn)接，會議，監(jiān)聽等。同時，系統(tǒng)支持由座席安排定時電話 自動外撥、批量電話外撥、批量傳真發(fā)送、座席通話錄音、座席通話監(jiān)聽等服務(wù)。2、完善的客戶資料管理： 對所有的客戶進(jìn)行個性化管理，可將用戶分為：潛在用戶、個人用戶、單位用戶、 VIP 用戶等多種級別，每個用戶分配一個唯一的 ID 標(biāo)識，同一單位可以有多個用戶， 一個用戶可以屬于不同單位，自動彈出客戶基本信息。3、強大的工作流處理能力：

14、工作流系統(tǒng)是通過工單實現(xiàn)各工作流環(huán)節(jié)的聯(lián)系以及工作流的定義管理，工作流狀態(tài) 查詢、更改的。操作員可根據(jù)用戶的不同業(yè)務(wù)請求，建立相應(yīng)的工單記錄，并對該事 后處理過程進(jìn)行跟蹤；也可對要處理的事務(wù)形成工單轉(zhuǎn)給相應(yīng)的操作員，并跟蹤該工 單的處理過程；每次處理過程都會有詳細(xì)的記錄，以便統(tǒng)計查詢 。 工單類型可以根據(jù)座席所在的業(yè)務(wù)組不同分為：售前工單、售后工單、內(nèi)部工單等多 種類型。4、方便的工作計劃安排： 可按日期時間進(jìn)行工作安排，對不同的工作安排可設(shè)定重要性級別，協(xié)助業(yè)務(wù)人員 處理個人事務(wù)；可設(shè)定個人事務(wù)（座席專用事務(wù)）提示，提醒業(yè)務(wù)人員處理該事務(wù)；4 / 81UltraCRM 產(chǎn)品可用于班長管理，班

15、長座席可為該組人員設(shè)置工作安排及重要消息提示；座席人員 不在時可提示班長或其它人員。5、完整的電話記錄數(shù)據(jù)： 系統(tǒng)可記錄業(yè)務(wù)人員的每次通話，操作員可根據(jù)要求按用戶及工單查詢各種類型的呼 叫記錄（呼入、呼出、呼入失?。?；可查詢用戶的留言，記錄每次與用戶通話的基本 問題及解決方法；班長座席可查詢工作人員的工作記錄。6、客戶投訴和建議處理：客訴來電記錄：客戶來電通過 IVR 分配到自動語音客訴座席或，轉(zhuǎn)到人工客訴座席 人員通過相關(guān)表格完成客訴工作。呼叫中心接受用戶投訴，記錄投訴內(nèi)容，發(fā)送投 訴內(nèi)容及將投訴結(jié)果回復(fù)客戶的功能。對于用戶的各項建議，將記錄在案，并提交 給相關(guān)的部門或人員進(jìn)行處理。 客戶投

16、訴管理包括：客戶投訴工單資料表，增加、查詢、刪除等。7、靈活的統(tǒng)一消息處理： 統(tǒng)一界面處理電話、傳真、留言、短消息。8、可擴展的內(nèi)部資料管理：系統(tǒng)可建立 FAQ 資料數(shù)據(jù)庫，快速回應(yīng)用戶要求；可連接企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)庫，與其它 部門形成事務(wù)連動關(guān)系。9、內(nèi)部公文流轉(zhuǎn)： 系統(tǒng)可建立內(nèi)部公文流轉(zhuǎn)機制，可同時發(fā)送一個或多個消息、文件等至多個內(nèi)部座 席人員，完成快速、高效的文件傳送、通知等功能。二、系統(tǒng)安裝2.1、運行環(huán)境為保障系統(tǒng)運行的穩(wěn)定性和可靠性，我們經(jīng)過嚴(yán)格的測試，建議服務(wù)器端在如下環(huán)境運行：1）硬件環(huán)境5 / 81UltraCRM 產(chǎn)品計算機配置：CPU Core i5 以上，2G 內(nèi)存以上，50

17、0G 硬盤以上，VGA 彩顯，10/100M 網(wǎng)卡。附加設(shè)備：局域網(wǎng)絡(luò)環(huán)境2）軟件環(huán)境操作系統(tǒng)：Windows 2008 Server（安裝 IIS）中文版 3）預(yù)裝軟件SQL2008 企業(yè)版Microsoft .net Framework 4.5客戶端運行環(huán)境：1） IE 瀏覽器版本瀏覽器版本必須使用微軟操作系統(tǒng)的 IE 瀏覽器，版本為 IE11.02） Flash 插件在 客 戶 端 的 電 腦 上 要 安 裝flash10.0以 上 版 本 插 件 ， 可 以 到 HYPERLINK /cn/flashplayer/ /cn/flashplayer/網(wǎng)站下載，安裝好 flash 插件后，

18、瀏覽網(wǎng)頁，登陸即可， 否則客戶端無法和 cti 連接2.2、系統(tǒng)安裝、安裝 Microsoft .net 框架運行安裝盤中： HYPERLINK file:/Tools/DotNetFX35/dotNetFx35setup.exe Tools-第三方dot NET 4.5 框架NDP452-KB2901907-x86-x64-AllOS-ENU.exe、配置 IIS（一）在 windows2008 操作系統(tǒng)下配置 IISWindows2008 操作系統(tǒng)安裝完，默認(rèn)是沒有 IIS 管理器的，需要手動安裝。1） 右鍵“我的電腦”，選擇管理，進(jìn)入“服務(wù)器管理器”選擇“角色”一項，然后在 右側(cè)界面中選

19、擇“添加角色”，如下圖所示：6 / 81UltraCRM 產(chǎn)品圖 2） 在打開的服務(wù)器角色中選擇“Web 服務(wù)器（IIS）”圖 3）Web 服務(wù)器介紹 ，直接點“下一步”，如下圖所示：7 / 81UltraCRM 產(chǎn)品圖 4）選擇“角色服務(wù)”，在此選擇“ASP.NET”，點“下一步”，操作如下圖所示。注：IIS7綁定的是 ASP.NET2.0圖 05）.添加角色向?qū)Ы缑?，點“添加必需的角色服務(wù)”，如下圖所示：8 / 81UltraCRM 產(chǎn)品圖 16）.安裝確認(rèn)階段，點“安裝”，如下圖所示：圖 29 / 817）.安裝進(jìn)度對話框，進(jìn)度完成后，點“下一步”，如下圖所示：UltraCRM 產(chǎn)品圖

20、38）安裝完成 有安裝成功提示，在此點“關(guān)閉”。完成 IIS7 配置。10 / 81圖 4UltraCRM 產(chǎn)品9）安裝完成后，在 Internet 信息（IIS）服務(wù)器界面，可以看到，安裝完成，如下圖所 示：圖 510）安裝完 IIS 服務(wù)器后，點擊“開始”-“管理工具”-“Internet 信息服務(wù)（IIS）管理 器”，如下圖所示11 / 81圖 611) 右鍵選擇“網(wǎng)站”-添加網(wǎng)站，如下圖所示圖 7UltraCRM 產(chǎn)品12）在打開的“添加網(wǎng)站”界面中設(shè)置網(wǎng)站的名稱，物理路徑，ip 地址和端口，設(shè)置好后選 擇確定12 / 81圖 813）在應(yīng)用程序池中選擇建好的站點，雙擊，打開基本設(shè)置頁

21、面A、將托管管道模式改為“集成”B、將.NET Framework 版本改為“.NET Framework v4.0.30319”UltraCRM 產(chǎn)品圖 914）將 的狀態(tài)服務(wù)的啟動方式改為自動，并手工啟動三、系統(tǒng)使用說明3.1、系統(tǒng)登陸/登出1、系統(tǒng)登陸 ：開啟計算機進(jìn)入系統(tǒng)后，用鼠標(biāo)雙擊桌面上的“Internet Explorer”圖標(biāo)，在地址欄填寫 UltraCRM 程序的網(wǎng)頁地址，如： HYPERLINK 20/UltraCRM 20，然后回車，顯示登陸界面，如圖 3.1.1所示：13 / 81UltraCRM 產(chǎn)品圖 3.1.1在登陸頁面輸入工號、密碼和分機號碼，單擊“登陸”按鈕，

22、就可以登陸到 UltraCRM系統(tǒng)中。主界面分為 6 個區(qū)域，首先是主頁最上方的滾動顯示的部分，是當(dāng)前座席收到的通知； 在通知下方顯示的是當(dāng)前座席的任務(wù)或本系統(tǒng)今日新增業(yè)務(wù)量；其余四個區(qū)域顯示的分別 是“我的任務(wù)”、“業(yè)務(wù)報表”、“我的公文”和“知識庫更新”，這四個部分也可以根 據(jù)座席的需要進(jìn)行個性化設(shè)置替換成需要的內(nèi)容。如果需要對列表內(nèi)容刷新可以點擊“”，如果要查看更多記錄可以點擊“”，如 3.1.2 圖所示：圖 3.1.214 / 81UltraCRM 產(chǎn)品正確登陸 UltraCRM 系統(tǒng)后，在頁面右上會顯示登錄人的工號和姓名，如果客戶端機器的 IE 瀏覽器設(shè)置不正確，則會顯示圖標(biāo)，則需要

23、檢查是否正確安裝了 flash 插件2、系統(tǒng)登出鼠標(biāo)移動到右上角座席信息處，會出現(xiàn)下拉菜單，選擇“”，系統(tǒng)就會 登出，并將頁面轉(zhuǎn)到登陸界面，如圖 3.1.3 所示：圖 、來電彈出界面來電彈出顯示的內(nèi)容可以根據(jù)業(yè)務(wù)的不同，座席員可以在通過客戶端設(shè)置個性化的彈 出方式。選擇菜單中的“主頁”-“設(shè)定座席信息”，在這里進(jìn)行來電彈出類型，可以選 擇來電彈出客戶資料或者工單資料，如果選擇了工單資料，可以在下面的選項框中選擇優(yōu) 先彈出的工單類型。圖 3.2.115 / 813.2.1、來電彈出客戶信息1、新用戶來電UltraCRM 產(chǎn)品當(dāng)外線電話轉(zhuǎn)入空閑座席時，座席電話振鈴，同時 Ultra

24、CRM 系統(tǒng)彈出該用戶的客戶資 料如圖 示界面：如果座席員要給來電用戶 回?fù)?，可以點擊來電頁面的 “ 來電號碼” 或“ 手機號 碼”，進(jìn)行快速撥號圖 上圖顯示的是一個新用戶的來電界面，座席可以通過此頁面添加客戶信息，添加成功 后，可以繼續(xù)添新建工單，添加本次電話的服務(wù)內(nèi)容。上面描述的是一個全新的用戶來電的情況，在實際使用過程中，會遇到多種用戶的來 電情況，下面將詳細(xì)說明不同情況系統(tǒng)的使用方法：2、已有聯(lián)系人，新號碼來電當(dāng)一個系統(tǒng)已有的客戶使用一個沒有在系統(tǒng)中儲存過的號碼呼入時，系統(tǒng)會以新用戶來 電彈出如下圖所示頁面。16 / 81UltraCRM 產(chǎn)品圖 座席在與客戶溝通過程中，了解到客戶是一

25、個已有聯(lián)系人，可以在聯(lián)系人姓名處輸入此客 戶的姓名，系統(tǒng)會自動檢索出相關(guān)信息，座席員需要在下拉的聯(lián)系人中選擇一個正確的姓名， 選擇后系統(tǒng)會自動跳轉(zhuǎn)到該聯(lián)系人的頁面，如下圖所示：圖 座席員需要在該聯(lián)系人子菜單中的“關(guān)聯(lián)電話表”里，將本次來電加入，這樣下次該客 戶在使用這個號碼呼入時就會自動顯示次聯(lián)系人信息了。3.2.2、來電彈出工單信息當(dāng)來電彈出類型設(shè)置為工單資料時，會彈出如下的工單界面，工單類型則依據(jù)系統(tǒng)設(shè)17 / 81置的類型進(jìn)行彈出。UltraCRM 產(chǎn)品圖 如果對應(yīng)來電號碼可以檢索到客戶信息，則可以在工單中顯示客戶的基本信息，否則， 則彈出空白工單。對工單的創(chuàng)建或修改將不會導(dǎo)致客戶信息的

26、創(chuàng)建或修改。3.3、電話狀態(tài)監(jiān)控在 UltraCRM 的主頁左側(cè)顯示的是系統(tǒng)的快捷鍵，登陸系統(tǒng)后顯示的是坐席收到的公 文消息，坐席可以選擇上面工具欄快捷鍵“圖例”，可以將界面切換到電話狀態(tài)監(jiān)控的頁面。 如圖 3.3.1 所示：圖 3.3.118 / 81UltraCRM 產(chǎn)品見上圖，UltraCRM 客戶端的電話狀態(tài)監(jiān)控頁面中左側(cè)顯示的是所有工位的示意圖，示 意圖可根據(jù)每個用戶實際情況進(jìn)行修改，方便快速找到相應(yīng)的座席員3.4、設(shè)定座席登陸信息座席可以在 UltraCRM 中自己修改姓名、密碼等信息，選擇快捷鍵中的“設(shè)定登陸 信息”就可以進(jìn)入修改座席員資料的頁面，如圖 3.4.1 所示：圖 3.

27、4.13.5、即時通信座席可以通過即時通信功能給呼叫中心系統(tǒng)中的其他人員，chat 組發(fā)送文字、圖片消 息，接收人如果當(dāng)時不在線，系統(tǒng)還會在接收人登陸 CRM 時彈出即時通信的未讀消息提醒。19 / 813.5.1、“座席-座席”聊天UltraCRM 產(chǎn)品點擊需要發(fā)送消息的座席所在行的文字交談的圖標(biāo)“ （座席在線）”或“ （座 席離線）”，系統(tǒng)會彈出下圖所示的交談卡片頁，卡片頁彈出時會預(yù)先加載上一次聊天的內(nèi) 容，也可以通過“消息記錄”按鈕點擊查看更多聊天記錄。3.5.2、“座席-組”聊天在即時通信界面，左側(cè)默認(rèn)顯示出的組是座席所在的業(yè)務(wù)組或自定義 chat 組，點 擊一個組名后，在左側(cè)會顯示出

28、“組-文字交談”按鈕，點擊此按鈕會打開和該組聊天20 / 81的頁面，發(fā)送消息后組內(nèi)其他成員就會收到消息。UltraCRM 產(chǎn)品如果想要自己設(shè)定聊天組內(nèi)的成員時，可以選擇界面左側(cè)上方的按鈕“管理會話 組”，右側(cè)會顯示出“增加 chat 組”按鈕，如下圖所示頁面，點擊此按鈕，進(jìn)入 chat 組編輯頁面。在編輯頁面中，業(yè)務(wù)組號系統(tǒng)會自動生成，只需要設(shè)置業(yè)務(wù)組名稱后保存即可。 保存組信息后，可以選擇“增加成員”添加需要的座席到這個 chat 組中，如果有不想 要的座席，也可以選擇“刪除成員”將座席從此 chat 組中移除，移除后，該座席就不 會接收到本組的任何消息。四、系統(tǒng)菜單使用說明UltraCR

29、M系統(tǒng)中各菜單的顯示和使用根據(jù)座席登錄權(quán)限不同而不同，下面以登錄工 號的權(quán)限最高，介紹系統(tǒng)的所有菜單功能。21 / 814.1、客戶資料管理4.1.1、企業(yè)資料管理企業(yè)資料管理界面如下所示：UltraCRM 產(chǎn)品圖 如上圖所示，企業(yè)資料管理界面能顯示所有企業(yè)的客戶名稱、電話號碼、客戶類型、 服務(wù)級別、公司性質(zhì)等信息?？梢酝ㄟ^“快速查詢”，快速檢索企業(yè)信息，在快速查詢中支持客戶名稱、拼音碼、 地址和電話的模糊查詢，如果這些條件不夠，還可以點擊“高級查詢”進(jìn)行更細(xì)致的檢索。在企業(yè)資料列表的最后三列是快捷鍵，可以快速查看該企業(yè)下屬的聯(lián)系人（），所屬工單（），以及進(jìn)行將企業(yè)資料轉(zhuǎn)為聯(lián)系人資料（）的操作

30、。 在客戶名稱上單擊，可以進(jìn)入企業(yè)資料詳細(xì)編輯界面：22 / 81圖UltraCRM 產(chǎn)品功能描述：復(fù)制：復(fù)制當(dāng)前企業(yè)信息為一個新客戶，方便用戶建立一個和當(dāng)前企業(yè)內(nèi)容比較相近 的企業(yè)信息保存：對當(dāng)前企業(yè)資料修改內(nèi)容進(jìn)行保存 刪除：刪除當(dāng)前打開企業(yè)資料信息 所屬工單：查看當(dāng)前企業(yè)資料相關(guān)的所有工單信息發(fā)送公文通知：當(dāng)新增或修改某個企業(yè)資料后，可以給與此企業(yè)相關(guān)的座席發(fā)送公文 通知，接收公文的座席在公文收件箱中可以直接打開當(dāng)前企業(yè)資料信息進(jìn)行查看在企業(yè)詳細(xì)信息下方是企業(yè)相關(guān)信息的子卡片頁，這里可以查看和該企業(yè)相關(guān)的聯(lián)系 人、所屬工單等信息圖 4.1.2、聯(lián)系人資料管理聯(lián)系人資料管理界面如下所示：2

31、3 / 81UltraCRM 產(chǎn)品圖 如上圖所示，聯(lián)系人資料管理界面能顯示所有聯(lián)系人的客戶名稱、所屬企業(yè)、服務(wù)級 別、手機號碼、詳細(xì)地址、所屬人等信息?？梢酝ㄟ^“快速查詢”，快速檢索企業(yè)信息，在快速查詢中支持姓名、拼音碼、地址 和電話的模糊查詢，如果這些條件不夠，還可以點擊“高級查詢”進(jìn)行更細(xì)致的檢索。在聯(lián)系人資料列表的最后三列是快捷鍵，可以快速查看該聯(lián)系人所屬企業(yè)（），所屬工單（），以及進(jìn)行將聯(lián)系人資料轉(zhuǎn)為企業(yè)資料（）的操作。 聯(lián)系人資料的編輯如下圖：如果座席員要給來電用戶回?fù)埽?可以點擊頁面中的“手機號碼”、 “家庭電話”或“電話號碼”， 進(jìn)行快速撥號圖聯(lián)系人資料編輯頁面中個按鈕功能與企業(yè)

32、資料相同。24 / 814.1.3、客戶分組管理客戶分組管理界面如圖 ：UltraCRM 產(chǎn)品圖 可以增加刪除分組資料，點擊每一行分組信息記錄的成員編輯，可以查看組內(nèi)成員 圖：圖 點擊增加成員，可以將客戶資料信息里面的成員添加到分組中4.1.4、員工通信資料管理員工通信錄記錄公司內(nèi)部員工的分機號碼、手機號碼、Email等信息，可以快速聯(lián)系 公司相關(guān)內(nèi)部人員圖25 / 81UltraCRM 產(chǎn)品通 過 點 擊 這 里 的 “分機號碼”、“電 話號碼”、“手機 號碼”進(jìn)行快速撥 號圖 4.1.5、微信企業(yè)號微信企業(yè)號連接的成員是相互信任的關(guān)系，只有限定范圍內(nèi)的用戶才可以關(guān)注，并且 發(fā)送消息的數(shù)量不

33、受限制。CRM 提供的微信企業(yè)號管理就是幫助企業(yè)更方便的使用微信企 業(yè)號的所有功能，包括人員管理、菜單管理、消息發(fā)送等。26 / 81UltraCRM 產(chǎn)品、微信會話在微信會話界面中，可以選擇企業(yè)號下不同應(yīng)用的微信組，選擇后右側(cè)會顯示出該組內(nèi) 的微信成員，選擇需要會話的成員，點擊后面的文字交談圖標(biāo)“”，即可彈出會話頁面。27 / 81UltraCRM 產(chǎn)品、成員管理由于企業(yè)號的關(guān)注是限定范圍的關(guān)注，所以在關(guān)注者關(guān)注企業(yè)號之前，需要先在企業(yè) 號內(nèi)增加該關(guān)注者的相關(guān)信息，例如姓名、手機號、email 等信息，這些可以通過成員管理 來維護。1、增加關(guān)注者信息：A、在工具欄中先選擇要添加關(guān)注者的企業(yè)號

34、“”，然后點擊“新增關(guān)注者”按鈕，會彈出呼叫中心系統(tǒng)中還未關(guān)注該企業(yè)號的座席信息，選擇 要添加的座席后，點擊增加，系統(tǒng)會給微信平臺發(fā)送請求B、請求成功后，會在列表中看到新增的關(guān)注者，此時關(guān)注者的狀態(tài)為“1-待同步”，還 需要關(guān)注者在手機通過微信 app 對企業(yè)號進(jìn)關(guān)注，關(guān)注成功后，該關(guān)注者的狀態(tài)會變?yōu)椤?- 正?！?、刪除關(guān)注者當(dāng)企業(yè)號關(guān)注者已經(jīng)離職或因為其他一些原因需要從該企業(yè)號中刪除時，可以選擇“刪 除”功能，將該關(guān)注者從企業(yè)號中移除?？蛻舳它c擊“刪除”后，該關(guān)注者的狀態(tài)會變?yōu)椤?- 刪除”，并且給微信平臺發(fā)送刪除命令，當(dāng)微信平臺確認(rèn)刪除成功后，會將該關(guān)注者的記錄28 / 81徹底刪除。3

35、、與微信平臺同步UltraCRM 產(chǎn)品在系統(tǒng)初次開通時，企業(yè)號中可能已經(jīng)有很多的關(guān)注者，此時我們需要使用“與微信平臺 同步”功能，將這些關(guān)注者的信息同步到呼叫中心系統(tǒng)中。、聊天記錄查看在聊天記錄查看中，可以查看座席和微信企業(yè)號成員的聊天記錄，包括會話時間、會 話時長、會話內(nèi)容等、應(yīng)用管理這里是對微信企業(yè)號的應(yīng)用進(jìn)行管理，一個企業(yè)號可以有多個不同的應(yīng)用，每個應(yīng)用 下可以有不同的關(guān)注者和菜單等信息，所以這里需要對應(yīng)用進(jìn)行管理，微信會話頁面左側(cè)企 業(yè)號下顯示的微信組，就是通過這里設(shè)置的。選擇“增加微信組”會進(jìn)入下圖所示界面：29 / 81UltraCRM 產(chǎn)品“業(yè)務(wù)組號”由系統(tǒng)自動生成 “微信組名稱

36、”可以根據(jù)實際情況設(shè)定一個名稱 “應(yīng)用號”：這里設(shè)置的是和微信平臺企業(yè)號中的應(yīng)用號一致的號碼4.2、工單資料管理工單類型可以根據(jù)用戶的需要設(shè)置不同種類，系統(tǒng)默認(rèn)的工單類型最多是10個，座席 可以根據(jù)需要，選擇不同的工單資料。每個用戶可以有多條工單。 每種工單可以設(shè)定不同的顯示內(nèi)容。下面以咨詢工單為例介紹工單管理的功能。4.2.1、咨詢工單針對每一個撥入的電話，座席人員將生成一條工單，工單資料管理用來編輯、查詢和 輸出、轉(zhuǎn)發(fā)工單。每個工單資料包含此工單的記錄信息，及用戶的相關(guān)資料。 工單資料包含此工單的記錄信息，及用戶的相關(guān)資料。30 / 81UltraCRM 產(chǎn)品圖增加：點擊“增加”，顯示空白

37、的用戶工單編輯界面，座席人員填寫工單資料及其中 的用戶信息并保存。編輯：點擊某條工單的工單名稱或工單編號的鏈接、點擊某條工單點擊“修改”，進(jìn) 入工單編輯的對話框：快速查詢：支持對工單名稱和客戶名稱的模糊查詢，也可以通過表單自定義快速查詢 的內(nèi)容，如果快速查詢無法滿足要求，可以進(jìn)入“高級查詢”進(jìn)行更精確的查找31 / 81圖UltraCRM 產(chǎn)品A、“復(fù)制”：將此工單內(nèi)容復(fù)制為一個新工單，方便座席員建立相似工單。 B、“保存”：新建、復(fù)制、修改工單內(nèi)容后，保存工單； C、“刪除”：刪除該條工單記錄 D、“轉(zhuǎn)發(fā)工單”：座席人員可以將工單進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)，轉(zhuǎn)發(fā)方式為轉(zhuǎn)發(fā)給其他座席、轉(zhuǎn)發(fā)至Email、轉(zhuǎn)發(fā)至手

38、機短信通知。進(jìn)入相應(yīng)的轉(zhuǎn)發(fā)工單頁面后，列表中的人員列表為公 司內(nèi)部員工通信資料。E、“輸出工單”：系統(tǒng)以UltraCRM站點目錄下的_App_Datatemplate CRM_CASE.htm文件為模版，將工單生成Word文件。（要求客戶端安裝Office2007）F、“發(fā)送公文通知”：新增或修改一個工單后，可以給與此工單相關(guān)人員發(fā)送公文 通知，接收公文的座席打開此公文后可以直接瀏覽當(dāng)前工單內(nèi)容。搜索：根據(jù)條件查詢出工單記錄 顯示全部：顯示所有的工單記錄相關(guān)用戶信息：選中一條工單記錄，然后點擊“相關(guān)用戶信息”，則會顯示出該工單 關(guān)聯(lián)的客戶信息輸出到Excel：將當(dāng)前工單記錄中的內(nèi)容輸出到一個用

39、戶指定的目錄下，生成一個Excel文件。（要求客戶端安裝Office2007）在工單詳細(xì)信息頁面下方，還有工單相關(guān)信息子菜單，通過點擊工單詳細(xì)資料前的來 進(jìn)行快速切換，如下圖所示圖 32 / 81UltraCRM 產(chǎn)品4.3、多媒體消息管理多媒體消息管理對座席的近期業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，查詢，幾乎囊括了目前所用的通信 種類，主要有留言、傳真、短消息、郵件4.3.1、查詢留言-收件箱顯示座席的個人語音留言和座席所屬組的語音留言，選擇某條語音留言，點擊后面的 文件下載圖標(biāo)，系統(tǒng)提示選擇打開或者保存文件。圖點擊“搜索”，可進(jìn)行留言查詢。如下圖：圖4.3.2、查詢傳真-收件箱顯示座席的個人傳真信息和座席所

40、屬組接收到的傳真信息。 座席人員可以查看接收到的傳真文件，選擇某條接收到的傳真信息后面“文件下載”的圖標(biāo)，系統(tǒng)提示選擇打開或者存儲該文件，如圖所示：33 / 81UltraCRM 產(chǎn)品圖A、“搜索”：可輸入不同的組合條件進(jìn)行已收傳真查詢。 B、“刪除”：將選中的傳真信息刪除。 C、“轉(zhuǎn)移為”：根據(jù)“轉(zhuǎn)移為”后面所選擇的坐席人員，將傳真文件轉(zhuǎn)移給該坐席，轉(zhuǎn)移后該傳真文件只屬于被轉(zhuǎn)移的坐席。D、“抄送給”：根據(jù)“抄送給”后面所選中的坐席人員，將傳真文件抄送給該 坐席，抄送后此傳真文件同時屬于自己和抄送的坐席。4.3.3、查詢短消-收件箱在短消息管理中，坐席可以查看收到或已發(fā)的短信內(nèi)容。并可以通過發(fā)

41、送界面直接發(fā) 送短消息，如圖 所示：圖 34 / 81UltraCRM 產(chǎn)品1、“短信收件箱”：座席人員選擇“短信收件箱”查看接收到的手機短信，選擇一 條短信記錄的主題或內(nèi)容部分，可以看到短信的詳細(xì)內(nèi)容，并可對短消息進(jìn)行回復(fù)轉(zhuǎn)發(fā)等 操作，如圖所示：圖4.3.4、查詢郵件-收件箱在郵件收件箱中，座席可以查看系統(tǒng)收到的郵件內(nèi)容，并可轉(zhuǎn)發(fā)或進(jìn)行回復(fù)，如果是 不想要的郵件，選中前面的選擇框，然后點擊“刪除”按鈕，郵件就會從收件箱中刪除，但 是并不是把郵件真正刪除，而是轉(zhuǎn)移到了廢件箱，座席可以切換前面的下拉框到廢件箱中， 這里再刪除就是真正的把郵件刪除掉了。圖 4.3.5、發(fā)送傳真在這里可以直接發(fā)送傳真

42、文件并查詢發(fā)送結(jié)果和發(fā)送狀態(tài)。35 / 81UltraCRM 產(chǎn)品1、“發(fā)送”：如圖所示。在界面中，輸入傳真號碼或選擇用戶（顯示客戶資 料中傳真號碼不為空的所有用戶），先擇要發(fā)送的傳真文件，點擊“發(fā)送”即可。圖2、“發(fā)件箱”：選擇“發(fā)件箱”看片也，查看坐席已發(fā)送傳真的傳真結(jié)果，并可以 根據(jù)選擇發(fā)送結(jié)果來快速查看“發(fā)送成功”或“發(fā)送失敗”的傳真記錄，同時還可以通過 下拉切換查看待發(fā)傳真，如圖所示：圖36 / 814.3.6、發(fā)送短信UltraCRM 產(chǎn)品圖 1、“發(fā)送”：選擇“發(fā)送短信”卡片頁，進(jìn)入短信發(fā)送界面，填寫所收信人的號碼，（如果在客戶資料填寫過，就可以選擇“收信人號碼”后面的多選按鈕，

43、進(jìn)入客戶資料界 面，選擇需要發(fā)送傳真的用戶），全部都填寫完成后即可選發(fā)送發(fā)出短消息，回復(fù)的時候 用戶名已經(jīng)填好，轉(zhuǎn)發(fā)的時候內(nèi)容是不變化的。2、“短信發(fā)件箱”：座席人員選擇“短信發(fā)件箱”，查看所有已經(jīng)發(fā)的短信及發(fā)送 結(jié)果。圖4.3.7、發(fā)送郵件1）發(fā)送郵件 在發(fā)送郵件界面中，填寫收件人、抄送、密送的地址，主題，和編輯正文，全部填寫完后然后點擊發(fā)送就可以了37 / 81UltraCRM 產(chǎn)品圖 2）發(fā)件箱 選擇“發(fā)件箱”卡片頁，可以查看到已發(fā)送的郵件，對發(fā)送失敗的還可以選擇“重發(fā)”圖 38 / 814.3.8、發(fā)送微信通知UltraCRM 產(chǎn)品在發(fā)送微信通知的左側(cè)，列出的是系統(tǒng)設(shè)定的服務(wù)號，右側(cè)是

44、該服務(wù)號的關(guān)注者信息。 在這里可以給關(guān)注者發(fā)送文字交談或發(fā)送通知。“顯示全部”、“顯示可交談”：對于服務(wù)號中的關(guān)注者，只有在 48 小時內(nèi)有過互動的才可主動發(fā)起呼叫，超過 48 小時的關(guān)注者在文字交談列不會出現(xiàn)“”圖標(biāo)。 點擊圖標(biāo)后，可以進(jìn)入會話界面，如下圖所示，此時就可以發(fā)起會話。為了方便座席使用， 可以通過點擊“顯示可交談”按鈕快速顯示 48 小時內(nèi)的互動過的關(guān)注者，同時“顯示全部”可以切換回顯示所有關(guān)注者信息。“文字交談”：由于服務(wù)號的限定，座席只能給 48 小時內(nèi)和服務(wù)號進(jìn)行過互動的關(guān)注者主動發(fā)送文字信息，所以超過 48 小時未進(jìn)行過任何互動的關(guān)注者在文字交談處是沒有 “”圖標(biāo)的。點擊

45、“”可以進(jìn)入會話頁面，與關(guān)注者進(jìn)行文字、圖片交談。發(fā)送通知：座席可以給任意服務(wù)號的關(guān)注者發(fā)送通知消息，通知消息是按模板進(jìn)行發(fā)39 / 81送，編輯好發(fā)送內(nèi)容后，還可以點擊“預(yù)覽”按鈕對消息內(nèi)容進(jìn)行預(yù)覽。UltraCRM 產(chǎn)品4.3.9、微信服務(wù)號、微信用戶資料在微信用戶資料管理中，可以查看關(guān)注到服務(wù)號的所有關(guān)注者信息，如果該關(guān)注者綁 定了聯(lián)系人資料，還可一點擊聯(lián)系人一欄的圖標(biāo)查看詳細(xì)聯(lián)系人信息。如果關(guān)注者和座席有40 / 81過聊天，可以點擊聊天一欄的圖標(biāo)查看該關(guān)注者的所有聊天記錄。、微信聊天記錄查看UltraCRM 產(chǎn)品通過 UltraCRM 可以查看微信的所有聊天記錄，并可根據(jù)聊天的時間，

46、關(guān)注者昵稱等條 件進(jìn)行查詢，頁面內(nèi)容如下圖所示如果想要查看聊天的詳細(xì)內(nèi)容，可以點擊聊天記錄后面的“”圖標(biāo)，打開詳細(xì)信息， 如下圖所示：41 / 81UltraCRM 產(chǎn)品、微信通知查看在微信通知查看中，可以瀏覽所有發(fā)送給關(guān)注者的通知42 / 81、快捷回復(fù)管理UltraCRM 產(chǎn)品快捷回復(fù)管理的內(nèi)容會顯示到即時通信頁面，坐席可以設(shè)置常用的一些用語作為快捷回 復(fù)的內(nèi)容、微信消息通知模板管理在微信消息通知模板管理中，可以設(shè)置微信消息通知、關(guān)注歡迎語、取消關(guān)注歡迎語通 知等內(nèi)容。1、服務(wù)號、企業(yè)號關(guān)注和取消關(guān)注歡迎語設(shè)置43 / 81UltraCRM 產(chǎn)品模板編號：根據(jù)需要，選擇是服務(wù)號、企業(yè)號的關(guān)

47、注歡迎語或取消關(guān)注歡迎語多媒體標(biāo)識：選擇需要設(shè)置歡迎語的微信號 模板名稱：根據(jù)實際情況輸入內(nèi)容，便于維護 消息模板 id、消息連接地址：這兩個不需要填寫 模板填充內(nèi)容：設(shè)置歡迎語內(nèi)容，可以增加鏈接地址按上面的內(nèi)容設(shè)置后，當(dāng)關(guān)注者關(guān)注或取消關(guān)注到企業(yè)號或服務(wù)號時，微信平臺就會按 照設(shè)置發(fā)送歡迎語到關(guān)注者的微信中。2、個人消息通知設(shè)置模板編號：選擇 100-個人消息通知多媒體標(biāo)識：選擇需要設(shè)置個人消息通知的微信服務(wù)號44 / 81模板名稱：根據(jù)實際情況輸入內(nèi)容，便于維護UltraCRM 產(chǎn)品消息模板 id：個人消息通知需要在微信管理系統(tǒng)中進(jìn)行申請，申請成功后，會給一個模板id，將這個 id 填寫到

48、這里。 消息連接地址：設(shè)置消息通知點擊后打開的網(wǎng)頁地址。模板填充內(nèi)容：設(shè)置消息內(nèi)容，個人消息通知有固定的模板格式，可以從微信管理系統(tǒng)中獲 取這個模板格式，可以進(jìn)行字體顏色的修改。通過上面的設(shè)置，在“發(fā)送微信通知”的頁面中就可以使用這個模板進(jìn)行微信通知發(fā)送 了。、微信菜單管理微信平臺提供自定義菜單接口，企業(yè)可以根據(jù)自身的需要設(shè)置個性化的功能菜單。自定 義菜單的設(shè)置界面如下45 / 81UltraCRM 產(chǎn)品菜單類型：0-URL 打開 URL 界面；1-轉(zhuǎn)人工 轉(zhuǎn)人工座席； 是否啟用：菜單狀態(tài)，只有啟用狀態(tài)才可以顯示出來。 菜單描述：菜單名稱附屬信息：針對 0-URL 菜單類型，在此設(shè)置鏈接地址。

49、微信平臺允許設(shè)置最多 3 個一級菜單，每個一級菜單下最多允許 5 個二級菜單。當(dāng)啟用 了二級菜單項時，其所屬的一級菜單項必須開啟，且功能失效。菜單項允許為錨點鏈接、自 定義功能。在本系統(tǒng)中，【菜單類型】為 0 表示生成的菜單項為錨點鏈接，【附屬信息】需要填寫 跳轉(zhuǎn)到的網(wǎng)頁地址；類型 1 時，【附屬信息】需要填寫向關(guān)注者提供服務(wù)的 ACD 組號。 當(dāng)完成所有自定義菜單的配置后，點擊【提交】按鈕，系統(tǒng)會通過 UltraMCI 程序向微信平 臺提交您設(shè)定的自定義菜單功能和結(jié)構(gòu)。、微信交談1）讓客戶成為關(guān)注者a.客戶登錄個人微信通過發(fā)現(xiàn)掃描服務(wù)號/企業(yè)號的二維碼，然后點擊關(guān)注 b.客戶登錄個人微信后也

50、可以通過搜索，輸入帳號進(jìn)行關(guān)注2）關(guān)注者進(jìn)入人工客服 客戶關(guān)注服務(wù)號/企業(yè)號之后，即成為關(guān)注者。關(guān)注者登錄個人微信點擊通訊錄公眾號，在公眾號打開的界面選擇服務(wù)號或直接在通訊錄中打開企業(yè)號中的應(yīng)用即可。3）座席彈屏當(dāng)關(guān)注者點擊服務(wù)號/企業(yè)應(yīng)用中的人工服務(wù)按鈕，則表示交談開始，座席登陸的呼叫 中心系統(tǒng)會自動彈出即時通訊的聊天界面。關(guān)注者也可以通過直接輸入“+座席工號”的方式直接選定服務(wù)對象，例如：860046 / 814）關(guān)注者與客戶資料綁定UltraCRM 產(chǎn)品關(guān)注者與座席進(jìn)行通話，當(dāng)座席認(rèn)定該關(guān)注者為系統(tǒng)的老客戶，則座席可以在彈出的客 戶資料通過選取要綁定客戶信息，然后點擊綁定即可。下一次該關(guān)

51、注者再次進(jìn)入時，座席就 會看到對應(yīng)的客戶信息。5）超時處理默認(rèn)超時時間為 5 分鐘，如果關(guān)注者在 5 分鐘之后沒有發(fā)消息，則會自動放棄與關(guān)注者 的通話。6）關(guān)注者結(jié)束交談 關(guān)注者可以輸入“#”來結(jié)束通話。4.3.10、webchat 管理、聊天記錄查看通過 UltraCRM 可以查看 webchat 的所有聊天記錄，并可根據(jù)聊天的時間，滿意度評分 等條件進(jìn)行查詢，頁面內(nèi)容如下圖所示47 / 81UltraCRM 產(chǎn)品如果想要查看聊天的詳細(xì)內(nèi)容，可以點擊聊天記錄后面的“”圖標(biāo)，打開詳細(xì)信息， 如下圖所示：48 / 81、留言查看UltraCRM 產(chǎn)品當(dāng)組內(nèi)座席不在線或全忙時，webcall 的懸

52、浮框中會顯示為留言狀態(tài)，點擊后可以對分組進(jìn) 行留言留言后，座席可以通過兩種方式查看，一種是主動到 UltraCRM 中查看未處理的留言，如下 圖所示：另一種是由 bgworker 程序啟動“定時檢查 webcall 留言功能”，當(dāng)有新留言并且留言的分組 有人在線時，會向座席發(fā)送留言提醒通知，以便座席及時查看49 / 81、webchat 交談1）選擇交談對象UltraCRM 產(chǎn)品在 webcall 懸浮框中，選擇一個想要交談的對象，點擊后就會與呼叫中心某個座席建立了會 話2）座席彈屏當(dāng)用戶選擇了某個座席或某個咨詢組后，會話選中的座席端就會彈出訪客會話界面，在 界面中會顯示訪客進(jìn)入 webcal

53、l 的頁面，所處區(qū)域，ip 地址等信息如果是老客戶，還可以點擊界面上的“消息記錄”，查看本座席與該訪客的歷史會話記錄50 / 813）免費電話使用UltraCRM 產(chǎn)品在 webchat 中的免費電話功能是針對固話、小靈通、手機來電免費的電話，用戶不產(chǎn)生 任何費用，非來電免費手機只產(chǎn)生接聽費用。當(dāng)訪客需要使用此功能時，需要輸入自己的電 話號碼，確定后，座席端會顯示該號碼，點擊后，與訪客建立電話交談。訪客端聊天頁面的操作UltraCRM 客戶端的操作4）滿意度評分當(dāng)訪客與座席會話結(jié)束后，可以對座席本次服務(wù)進(jìn)行滿意度評分，操作方法為： 訪客點擊聊天頁面的“退出交談”按鈕，系統(tǒng)彈出確認(rèn)提示51 /

54、81UltraCRM 產(chǎn)品點擊“確定”后，系統(tǒng)彈出“訪客評價”頁面，訪客在此頁面選擇分?jǐn)?shù)后，點擊“確認(rèn)”提 交結(jié)果提交后的滿意度評分可以在 webchat 的聊天記錄中查看52 / 814.3.11、多媒體模板管理UltraCRM 產(chǎn)品在多媒體模板管理中可以對短信或 Email 模板進(jìn)行管理，以郵件模板管理為例說明：模板標(biāo)題：設(shè)定該模板的標(biāo)題 模板內(nèi)容：可以在這里編輯模板的內(nèi)容，由于模板是適用于任意客戶的，所以對于客戶姓名等會變化的字段，可以使用動態(tài)方式表示，例如從右側(cè)選中需要動態(tài)添加的信息， 點擊界面上方的“插入替換信息”按鈕，則會將動態(tài)內(nèi)容添加到正文指定位置，如 下圖所示，系統(tǒng)在發(fā)送時，會

55、根據(jù)當(dāng)時所選的客戶名稱自動替換此處內(nèi)容：模板附件：如果郵件中需要添加附件時，可以在此處添加。4.4、知識庫管理知識庫管理用于公司內(nèi)部的公共知識存放、查找等，供座席員閱讀、查找資料、討論和 學(xué)習(xí)使用。知識庫內(nèi)容及分類格式等由使用者自行設(shè)計，設(shè)計格式內(nèi)容方便靈活，知識庫容 量大。存放一些如：產(chǎn)品信息，促銷活動，公司培訓(xùn)和客戶服務(wù)知識內(nèi)容等等。53 / 81UltraCRM 產(chǎn)品4.4.1、知識庫查詢?nèi)缦聢D所示：知識庫查詢主頁左側(cè)顯示所有知識庫的目錄樹，右側(cè)顯示當(dāng)前座席自己的 收藏夾內(nèi)容和知識庫文檔熱點排行，可以通過收藏夾或熱點排行讓座席快速找到常用文檔（圖 4.29），點擊目錄樹，右側(cè)會顯示該目錄

56、樹下的文檔列表，點擊列表后，文檔內(nèi)容即可 查看內(nèi)容，座席還可以將常用信息添加到收藏夾中，以便快速查看（如圖 ）圖 圖 加入收藏夾：將當(dāng)前文檔加入到收藏夾中，可以在查詢主頁快速查看 維護建議：如果當(dāng)前知識庫文檔內(nèi)容有錯誤或需要補充時，可以通過提交維護建議方式提交給文檔維護人員進(jìn)行修改54 / 81UltraCRM 產(chǎn)品發(fā)送傳真/email：如果當(dāng)前文檔的多媒體標(biāo)識有發(fā)送傳真或 email 功能時，可以在瀏覽 頁面直接將當(dāng)前文檔發(fā)送到用戶的傳真機或 email 郵箱中窗口顯示：將當(dāng)前文檔在一個新 IE 瀏覽頁面中顯示。4.4.2、知識庫全文檢索在全文檢索中輸入關(guān)鍵字，可以對已有的知識庫內(nèi)容進(jìn)行遍歷

57、，將相關(guān)內(nèi)容快速查處進(jìn)行查 看，如圖 和圖 圖 圖 55 / 814.4.3、知識庫熱點排行統(tǒng)計UltraCRM 產(chǎn)品在熱點排行統(tǒng)計中，可以統(tǒng)計指定時間段內(nèi)，知識庫中各個文檔的訪問情況，并將這些 結(jié)果從高到低排序圖 4.4.4、知識目錄維護在知識庫目錄維護中，目錄的級數(shù)由編號類型設(shè)置（主目錄為 root,子目錄為 001、 001-002、001-002-001 等依次類推），按照對應(yīng)關(guān)系填寫類型名稱和所屬分組等信息，在 這里同樣也需要坐席人員具有“知識庫目錄維護權(quán)限”才可以對知識庫目錄進(jìn)行維護操作。圖 “新增”：所有的目錄都是依附于一個父目錄的，所以要增加一個新目錄時，需要先在左側(cè) 屬性結(jié)構(gòu)

58、中選擇所屬的父目錄信息，然后在左側(cè)編輯頁面中選擇“新增”按鈕，系統(tǒng)就 會自動生成該目錄的目錄號，用戶只需要編輯目錄的名稱、所屬分組、顯示順序就可以 了。56 / 81“保存”：對修改的目錄內(nèi)容進(jìn)行保存 “刪除”：刪除當(dāng)前的目錄UltraCRM 產(chǎn)品“變更”：修改當(dāng)前目錄所屬的父目錄，修改后，該目錄下的所有子目錄或文檔全部轉(zhuǎn)移到 新目錄下，如下圖所示圖 “增加鏈接文檔”：選擇一個或多個不屬于當(dāng)前目錄的文檔掛在當(dāng)前目錄下，做到一個文檔 可以同時屬于多個目錄。 “刪除鏈接文檔”：將當(dāng)前目錄下關(guān)聯(lián)的某個文檔刪除關(guān)聯(lián)關(guān)系。 “更新排序”：將當(dāng)前目錄下所屬的文檔的顯示順序進(jìn)行排列，在當(dāng)前目錄關(guān)聯(lián)的文檔列表

59、 第一列“顯示順序”中填寫要變更的順序值，然后點擊此按鈕，文檔的顯示順序就會按照新 的內(nèi)容重新調(diào)整4.4.5、知識庫資料維護首先要進(jìn)行知識庫資料維護中，首先要添加知識庫目錄，然后添加知識庫內(nèi)容。在這里 坐席人員必須要有“新增”、“修改”、“刪除”或“維護知識庫”的相關(guān)權(quán)限才可以對知 識點進(jìn)行維護操作，如下圖：57 / 81UltraCRM 產(chǎn)品圖 從左側(cè)樹形結(jié)構(gòu)中選擇一個要增加知識點信息的目錄，然后點擊“增加文檔”，就會打開一 個知識點編輯頁面，如圖 所示圖 在這里編輯標(biāo)題、內(nèi)容、熱鏈接文檔、鏈接等內(nèi)容【編輯頁面字段含義】 標(biāo)題：知識庫文檔的主題內(nèi)容：知識庫文檔的正文，可以編輯文字，插入圖片等

60、熱鏈接文檔：可以關(guān)聯(lián)知識庫中其他已經(jīng)建好的和此文檔有關(guān)聯(lián)的其他知識庫文檔，設(shè)置后 當(dāng)瀏覽當(dāng)前文檔時，可以快速打開其他關(guān)聯(lián)文檔，顯示樣式為：鏈接文件：在鏈接文件的地方通過瀏覽按鈕選中一個 word、excel 等文件，這樣在此信息打58 / 81UltraCRM 產(chǎn)品開時，就會直接打開預(yù)先設(shè)置文檔來查看，解決一些直接通過知識庫編輯無法實現(xiàn)的格 式，flash 動畫展現(xiàn)等問題，當(dāng)上傳的文件為 pdf 格式時，在進(jìn)行文檔瀏覽時，會顯示為 一個 flash 的文件，此類文件可以禁止座席的復(fù)制粘貼，并可以做到內(nèi)容的放大、全屏 翻頁、分屏等操作顯示樣式如下圖所示：圖 多媒體標(biāo)識：如果此文檔可以發(fā)送傳真或