中國某溫泉酒店質(zhì)檢部管理手冊

1、中國某溫泉酒店質(zhì)檢部管理手冊文件編號號HR-ZZD-0015版本/版版次A/1崗位職責(zé)責(zé) 工作流流程 管管理制度度 表格格制定日期期20111/077/300文件主題題：質(zhì)檢檢管理手手冊頁 次23中國某溫溫泉酒店店質(zhì)檢部部管理手手冊一、酒店店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的定定義服務(wù)質(zhì)量量是指服服務(wù)產(chǎn)品品能滿足足規(guī)定的的顯性需需要和潛潛在的隱隱含需要要的能力力的總和和。酒店店的服務(wù)務(wù)質(zhì)量主主要體現(xiàn)現(xiàn)在以下下幾個方方面：（一） 酒酒店的設(shè)設(shè)施設(shè)備備質(zhì)量酒店設(shè)施施設(shè)備質(zhì)質(zhì)量具體體表現(xiàn)在在酒店服服務(wù)項目目的設(shè)置置，酒店店設(shè)施設(shè)設(shè)備的舒舒適性和和酒店設(shè)設(shè)施設(shè)備備的完好好程度方方面。（二） 酒酒店的食食品質(zhì)量量酒店餐飲飲食

2、品表表現(xiàn)在菜菜肴的質(zhì)質(zhì)量，酒酒店菜肴肴的特色色和菜肴肴的花色色品種方方面。（三） 酒酒店的勞勞務(wù)質(zhì)量量酒店勞務(wù)務(wù)質(zhì)量的的具體表表現(xiàn)在從從業(yè)人員員的禮節(jié)節(jié)禮貌，服務(wù)態(tài)態(tài)度，服服務(wù)技巧巧，服務(wù)務(wù)方式，服務(wù)質(zhì)質(zhì)量和清清潔衛(wèi)生生方面。（四） 酒酒店部門門工作質(zhì)質(zhì)量酒店部門門的工作作質(zhì)量具具體表現(xiàn)現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)服務(wù)化化流程管管理，資資產(chǎn)管理理，會議議，工作作安排，營銷管管理，事事項審批批，損耗耗管理，信息管管理，采采購管理理，檔案案管理，業(yè)務(wù)培培訓(xùn)等方方面。二、質(zhì)量量管理系系統(tǒng)的定定義指酒店內(nèi)內(nèi)部建立立的為保保證酒店店產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量或質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)所必須須的系統(tǒng)統(tǒng)的質(zhì)量量活動。它根據(jù)據(jù)酒店特特點選用用若干要要素加

3、以以組合，加強(qiáng)從從設(shè)計、研制、生產(chǎn)、服務(wù)、檢驗、銷售、使用全全過程的的質(zhì)量管管理活動動，并予予以制度度化、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化，使其成成為酒店店內(nèi)部質(zhì)質(zhì)量工作作的要求求和活動動。具體體體現(xiàn)為為以下幾幾點:(一)質(zhì)質(zhì)量管理理體系即即是指導(dǎo)導(dǎo)、預(yù)防防、控制制組織的的關(guān)于質(zhì)質(zhì)量方面面的管理理體系。（二）組組織是指指職責(zé)權(quán)權(quán)限和相相互關(guān)系系得到有有序安排排的一組組人員及及設(shè)施。（三）質(zhì)質(zhì)量是指指一組固固有特性性滿足顧顧客要求求的程度度。（四）管管理體系系是指建建立方針針和目標(biāo)標(biāo)并實現(xiàn)現(xiàn)這些目目標(biāo)的體體系。 目 錄錄 HYPERLINK l _Toc281487167 第一章、質(zhì)檢部部工作概概況與職職能. - 33

4、 - HYPERLINK l _Toc281487168 第二章、質(zhì)檢部部人員與與工作配配置. - 33 - HYPERLINK l _Toc281487169 第三章、質(zhì)檢部部層級與與外聯(lián)關(guān)關(guān)系. - 33 - HYPERLINK l _Toc281487170 第四章、質(zhì)檢部部工作內(nèi)內(nèi)容. - 33 - HYPERLINK l _Toc281487171 第五章、質(zhì)檢部部人員任任職條件件. - 4 - HYPERLINK l _Toc281487172 第六章、質(zhì)檢部部質(zhì)檢監(jiān)監(jiān)督權(quán)利利. - 4 - HYPERLINK l _Toc281487173 第七章、質(zhì)檢監(jiān)監(jiān)督體系系劃分二二級一專

5、專. - 4 - HYPERLINK l _Toc281487174 第八章、質(zhì)檢監(jiān)監(jiān)督范圍圍. - 4 - HYPERLINK l _Toc281487175 第九章、質(zhì)檢監(jiān)監(jiān)督對象象范圍劃劃分. - 55 - HYPERLINK l _Toc281487176 第十章、質(zhì)檢監(jiān)監(jiān)督屬性性特征劃劃分. - 55 - HYPERLINK l _Toc281487177 第十一章章、質(zhì)檢檢監(jiān)督依依據(jù). - 66 - HYPERLINK l _Toc281487178 第十二章章、質(zhì)檢檢過程注注意事項項. - 6 - HYPERLINK l _Toc281487179 第十三章章、質(zhì)檢檢程序與與記錄

6、形形式. - 66 - HYPERLINK l _Toc281487180 第十四章章、質(zhì)檢檢細(xì)則與與標(biāo)準(zhǔn). - 9 - HYPERLINK l _Toc281487181 第十五章章、質(zhì)檢檢整改程程序. - 119 - HYPERLINK l _Toc281487182 第十六章章、質(zhì)檢檢計劃上上報程序序. - 199 - HYPERLINK l _Toc281487183 第十七章章、質(zhì)檢檢監(jiān)督考考核辦法法. - 199 - HYPERLINK l _Toc281487184 第十八章章、質(zhì)檢檢獎罰制制度. - 221 - HYPERLINK http:/#_Toc281487185 l

7、_Toc281487185 第十九章章、質(zhì)檢檢部罰款款建議原原則. - 222 -第二十章章、外包包單位質(zhì)質(zhì)檢管理理制度.- 222 - HYPERLINK l _Toc281487186 第二十一一章、酒酒店質(zhì)檢檢管理理理念. - 223 -第一章章、質(zhì)檢檢部工作作概況與與職能質(zhì)檢檢部是負(fù)負(fù)責(zé)酒店店整體運(yùn)運(yùn)營情況況檢查、完善質(zhì)質(zhì)量控制制體系的的職能部部門。 質(zhì)檢部部專人巡巡查，主主要負(fù)責(zé)責(zé)對酒店店共性特特征軟硬硬件的質(zhì)質(zhì)檢監(jiān)督督工作，以及監(jiān)監(jiān)督二級級自檢、組織專專項檢查查工作并并提出整整改意見見匯總上上報。質(zhì)質(zhì)檢監(jiān)督督對于酒酒店各項項軟硬件件質(zhì)量以以及各項項規(guī)章制制度的保保障實施施,以此此促

8、進(jìn)服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的持久久保持與與持續(xù)提提高。第二章、質(zhì)檢部部人員與與工作配配置1、質(zhì)檢檢部隸屬屬行政人人事部，設(shè)質(zhì)檢檢經(jīng)理一一名，質(zhì)質(zhì)檢專員員一名。2、電腦腦兩臺，數(shù)碼拍拍照攝像像機(jī)一臺臺，優(yōu)盤盤一個，座機(jī)電電話一部部，以及及其他辦辦公用品品等。 第三章、質(zhì)檢部部層級與與外聯(lián)關(guān)關(guān)系1、質(zhì)檢檢經(jīng)理直直接上級級：行政政人事部部經(jīng)理2、質(zhì)檢檢經(jīng)理直直接下級級：質(zhì)檢檢專員3、質(zhì)檢檢部外聯(lián)聯(lián)關(guān)系：酒店VVIP客客戶，吳吳中區(qū)衛(wèi)衛(wèi)生局、消防中中隊以及及其他五五星級關(guān)關(guān)系酒店店質(zhì)檢部部。第四章、質(zhì)檢部部工作內(nèi)內(nèi)容1、組織織好每日日的質(zhì)檢檢工作，總經(jīng)理理行政例例會的前前一天出出質(zhì)檢日日報告。采取靈靈活多變變的方

9、式式，不斷斷提高酒酒店質(zhì)量量控制管管理工作作，對各各部門、各崗位位、各區(qū)區(qū)域進(jìn)行行細(xì)致的的檢查。2、負(fù)責(zé)責(zé)制定質(zhì)質(zhì)量控制制管理與與質(zhì)檢考考核辦法法及相關(guān)關(guān)表格，并組織織實施。3、負(fù)責(zé)責(zé)組織建建立酒店店二級一一專質(zhì)量量管理體體系，健健全質(zhì)量量管理網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，開開展系列列質(zhì)量管管理活動動，使酒酒店的質(zhì)質(zhì)量管理理日趨完完善，達(dá)達(dá)到經(jīng)常?；瑯?biāo)標(biāo)準(zhǔn)化。4、在質(zhì)質(zhì)檢過程程中，如如遇重大大問題，有責(zé)任任在第一一時間內(nèi)內(nèi)報店內(nèi)內(nèi)當(dāng)班最最高領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)（不直直接參與與指揮），確保保酒店正正常運(yùn)營營，維護(hù)護(hù)酒店的的信譽(yù)和和消費(fèi)者者利益。5、有權(quán)權(quán)監(jiān)督各各部門認(rèn)認(rèn)真貫徹徹執(zhí)行酒酒店工作作流程，有修改改工作流流程的建建議權(quán)。

10、6、組織織酒店相相關(guān)部門門做好專專項質(zhì)檢檢工作。7、監(jiān)督督各項培培訓(xùn)工作作的落實實，參與與構(gòu)建酒酒店培訓(xùn)訓(xùn)體系。8、協(xié)助助相關(guān)部部門歸納納整理正正常出現(xiàn)現(xiàn)的問題題為培訓(xùn)訓(xùn)指導(dǎo)教教材，避避免同一一事件的的多次發(fā)發(fā)生。9、每月月按時按按要求上上報部門門工作計計劃與工工作總結(jié)結(jié)，各部部門職責(zé)責(zé)說明書書、崗位位流程的的完善情情況，各各部門培培訓(xùn)、員員工自身身素質(zhì)完完善情況況，質(zhì)檢檢監(jiān)督情情況以及及其它相相關(guān)情況況。10、負(fù)負(fù)責(zé)收集集、處理理、傳遞遞、儲存存和選用用行業(yè)內(nèi)內(nèi)質(zhì)量管管理信息息。11、每每日認(rèn)真真做好賓賓客意見見的收集集、整理理、分析析、反饋饋、保存存等方面面工作，及時向向被投訴訴部門發(fā)發(fā)出

11、賓賓客投訴訴意見轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)達(dá)表，并做做好投訴訴意見的的分析、調(diào)研、匯總、統(tǒng)計工工作，及及時向酒酒店領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)反饋和和傳遞質(zhì)質(zhì)量管理理方面的的信息，并提出出建議或或處理措措施，供供酒店領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)審定定處理。12、按按照有關(guān)關(guān)規(guī)定負(fù)負(fù)責(zé)各類類質(zhì)量管管理文件件，資料料，報表表的擬稿稿，印發(fā)發(fā)，催辦辦，立卷卷，歸檔檔等方面面工作。13、負(fù)負(fù)責(zé)質(zhì)量量管理活活動工作作有關(guān)會會議及各各種事務(wù)務(wù)活動的的方案起起草及組組織實施施。協(xié)助助各區(qū)域域處理各各種投訴訴和員工工與部門門之間的的糾紛。14、組組織每周周一次質(zhì)質(zhì)量分析析會，并并匯總上上報總經(jīng)經(jīng)理。15、負(fù)負(fù)責(zé)向酒酒店VIIP客戶戶咨詢服服務(wù)滿意意度，并并且將顧顧客意見見反

12、饋相相關(guān)部門門。16、負(fù)負(fù)責(zé)和國國家行政政人事部部門包括括衛(wèi)生局局、消防防隊等加加強(qiáng)溝通通，監(jiān)督督并保障障酒店衛(wèi)衛(wèi)生質(zhì)量量與消防防安全。17、負(fù)負(fù)責(zé)與國國內(nèi)五星星級關(guān)系系酒店質(zhì)質(zhì)檢部門門保持聯(lián)聯(lián)系溝通通，學(xué)習(xí)習(xí)先進(jìn)酒酒店質(zhì)檢檢管理理理念，保保障酒店店質(zhì)檢管管理不斷斷完善科科學(xué)實施施。18、根根據(jù)現(xiàn)階階段質(zhì)檢檢發(fā)現(xiàn)問問題與服服務(wù)質(zhì)量量管理需需要，籌籌劃各區(qū)區(qū)域各級級別的針針對性培培訓(xùn)主題題并負(fù)責(zé)責(zé)實施有有效培訓(xùn)訓(xùn)。19、完完成上級級交辦的的相關(guān)事事務(wù)性工工作，協(xié)協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)做好酒酒店各部部門之間間及本部部門內(nèi)的的協(xié)調(diào)工工作。第五章、質(zhì)檢部部人員任任職條件件（一）質(zhì)質(zhì)檢部主主管1、自然然條件：年齡2

13、28445歲，男女不不限，身身高男11.700米以上上。女，1.660米以以上，精精力充沛沛，儀表表端莊。2、文化化程度：具有大大專以上上或同等等學(xué)歷，酒店管管理專業(yè)業(yè)及同等等業(yè)務(wù)水水平。3、工作作經(jīng)驗：熟練掌掌握酒店店管理和和業(yè)務(wù)知知識，文文字表達(dá)達(dá)能力強(qiáng)強(qiáng)具有較較好的溝溝通協(xié)調(diào)調(diào)能力與與內(nèi)訓(xùn)能能力，辦辦事公正正，具備備較強(qiáng)的的工作責(zé)責(zé)任心。具有四四年以上上四星級級以上酒酒店質(zhì)檢檢培訓(xùn)實實際工作作經(jīng)歷，具有營營運(yùn)部門門各區(qū)域域?qū)嶋H操操作管理理經(jīng)驗。4、語言言能力：流利普普通話，口頭表表達(dá)能力力強(qiáng)。(二)質(zhì)質(zhì)檢專員員：1、自然然條件：身體健健康，五五官端正正，視聽聽良好。年齡：2535歲歲，男

14、女女不限。身高：男1.70米米以上。女，11.600米以上上。2、文化化程度：具有大大專以上上或同等等學(xué)歷，酒店管管理專業(yè)業(yè)。3、工作作經(jīng)驗：掌握酒酒店管理理和業(yè)務(wù)務(wù)知識，書面、口頭表表達(dá)能力力強(qiáng)，有有溝通協(xié)協(xié)調(diào)能力力，辦事事公正，有責(zé)任任心，具具有1年年以上的的四星級級以上酒酒店質(zhì)檢檢培訓(xùn)工工作經(jīng)驗驗。4、 特特殊要求求：熟練練操作電電腦自動動化辦公公系統(tǒng)，流利的的普通話話。第六章、質(zhì)檢部部質(zhì)檢監(jiān)監(jiān)督權(quán)利利1、由于于質(zhì)檢監(jiān)監(jiān)督所涉涉及工作作的復(fù)雜雜性與特特殊性，質(zhì)檢工工作整體體運(yùn)作必必須具有有絕對的的自主性性、獨(dú)立立性，并并且直接接由總經(jīng)經(jīng)理授權(quán)權(quán)對行政政人事經(jīng)經(jīng)理負(fù)責(zé)責(zé)并實施施。2、必須須

15、擁有針針對各部部門各級級別的、絕對的的質(zhì)檢監(jiān)監(jiān)督權(quán)利利。3、必須須擁有對對各部門門各崗位位員工的的獎罰建建議權(quán)利利。4、必須須擁有員員工事務(wù)務(wù)保障的的絕對監(jiān)監(jiān)督檢查查權(quán)利。5、必須須保證質(zhì)質(zhì)檢部在在下班以以后、禮禮拜天、節(jié)假日日以及任任何時間間都有絕絕對的質(zhì)質(zhì)檢監(jiān)督督權(quán)利。6、必須須擁有有有關(guān)涉及及酒店質(zhì)質(zhì)量管理理的一切切建議整整改權(quán)利利。7、必須須擁有對對任何員員工通報報表揚(yáng)與與通報批批評的建建議權(quán)利利。8、必須須擁有各各區(qū)域不不符合質(zhì)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的強(qiáng)制制性整改改權(quán)利。9、必須須擁有酒酒店質(zhì)檢檢管理所所有制度度的最終終解釋權(quán)權(quán)利。10、酒酒店領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)授權(quán)的的其他有有關(guān)酒店店質(zhì)量管管理的權(quán)權(quán)利。第

16、七章、質(zhì)檢監(jiān)監(jiān)督體系系劃分二二級一專專一級質(zhì)檢檢質(zhì)檢部專專人巡查查，質(zhì)檢檢執(zhí)行管管理機(jī)構(gòu)構(gòu)，主要要負(fù)責(zé)對對酒店共共性特征征軟硬件件的質(zhì)檢檢監(jiān)督工工作，以以及監(jiān)督督二級自自檢，組組織專項項檢查工工作與主主持質(zhì)檢檢分析會會議并提提出整改改意見匯匯總上報報。建立立并完善善酒店質(zhì)質(zhì)量管理理控制體體系。二級質(zhì)檢檢部門自檢檢，各部部門督導(dǎo)導(dǎo)員（或或者主管管級以上上）主要要負(fù)責(zé)對對酒店特特性服務(wù)務(wù)（具體體服務(wù)流流程操作作）以及及非常規(guī)規(guī)性服務(wù)務(wù)的質(zhì)檢檢監(jiān)督工工作。專項質(zhì)檢檢聯(lián)合檢查查，由質(zhì)質(zhì)檢部組組織、匯匯總，總總經(jīng)辦（總經(jīng)理理或者副副總經(jīng)理理）牽頭頭，聯(lián)合合各部門門經(jīng)理或或者部門門相關(guān)專專業(yè)督導(dǎo)導(dǎo)員組成成

17、，每周周一次聯(lián)聯(lián)合檢查查，檢查查重點涉涉及安全全消防、設(shè)備設(shè)設(shè)施維護(hù)護(hù)與節(jié)能能降耗、衛(wèi)生與與服務(wù)、員工事事務(wù)。第八章、質(zhì)檢監(jiān)監(jiān)督范圍圍公司給予予員工、客人的的軟硬件件員工給予予公司、客人的的軟硬件件第九章、質(zhì)檢監(jiān)監(jiān)督對象象范圍劃劃分硬件質(zhì)檢檢監(jiān)督 軟軟件質(zhì)檢檢監(jiān)督（一）硬硬件質(zhì)檢檢監(jiān)督范范圍 1、客用品品擺放規(guī)規(guī)范2、儀容容儀表3、設(shè)備備設(shè)施維維護(hù)與節(jié)節(jié)能降耗耗4、安全全消防隱隱患5、區(qū)域域衛(wèi)生6、食、用品質(zhì)質(zhì)量7、內(nèi)外外部環(huán)境境8、公司司各項行行為規(guī)范范員工遵遵守情況況（員工工守則）9、后臺臺服務(wù)與與辦公10、員員工事務(wù)務(wù)保障及及公司給給予員工工的硬件件（食宿宿標(biāo)準(zhǔn)文文體娛樂樂）。（二）軟軟

18、件質(zhì)檢檢監(jiān)督范范圍 1、服務(wù)態(tài)態(tài)度2、服務(wù)務(wù)技巧3、服務(wù)務(wù)方式4、服務(wù)務(wù)效率5、禮節(jié)節(jié)禮貌6、公司司各部門門協(xié)作情情況7、顧客客意見反反饋與一一線員工工工作意意見8、員工工投訴、顧客投投訴處理理9、員工工事務(wù)保保障（職職業(yè)發(fā)展展、人格格平等環(huán)環(huán)境以及及精神給給予）。第十章、質(zhì)檢監(jiān)監(jiān)督屬性性特征劃劃分共性特征征 特性特特征（一）質(zhì)質(zhì)檢監(jiān)督督對象特特征 1、“檢查查”主要要針對具具有共性性特征的的軟件服服務(wù)包括括微笑問問候等，硬件包包括衛(wèi)生生標(biāo)準(zhǔn)以以及行為為規(guī)范等等等。 2、“監(jiān)督督”主要要針對具具有特性性特征的的軟件服服務(wù)包括括各部門門具體的的服務(wù)流流程以及及其它特特性服務(wù)務(wù)。（二）質(zhì)質(zhì)檢監(jiān)督督

19、特征范范圍 1、共性質(zhì)質(zhì)檢范圍圍、客用用品擺放放規(guī)范（溫泉部部、房務(wù)務(wù)部、餐餐飲部）、儀容容儀表（溫泉部部、房務(wù)務(wù)部、餐餐飲部、營銷部部、財務(wù)務(wù)部、工工保部、行政人人事部）、服務(wù)務(wù)態(tài)度（溫泉部部、房務(wù)務(wù)部、餐餐飲部、營銷部部、財務(wù)務(wù)部）、禮節(jié)節(jié)禮貌（溫泉部部、房務(wù)務(wù)部、餐餐飲部、營銷部部、財務(wù)務(wù)部、工工保部、行政人人事部）、行為為規(guī)范（員工手手冊）（溫泉部部、房務(wù)務(wù)部、餐餐飲部、營銷部部、財務(wù)務(wù)部、工工保部、行政人人事部）、設(shè)備備設(shè)施維維護(hù)與節(jié)節(jié)能降耗耗（溫泉泉部、房房務(wù)部、餐飲部部、營銷銷部、財財務(wù)部、工保部部、行政政人事部部）、安全全消防隱隱患（溫溫泉部、房務(wù)部部、餐飲飲部、營營銷部、財務(wù)

20、部部、工保保部、行行政人事事部）、區(qū)域域衛(wèi)生（溫泉部部、房務(wù)務(wù)部、餐餐飲部、營銷部部、財務(wù)務(wù)部、工工保部、行政人人事部）、食、用品質(zhì)質(zhì)量（溫溫泉部、房務(wù)部部、餐飲飲部、財財務(wù)部）、內(nèi)外外部環(huán)境境質(zhì)量（溫泉部部、房務(wù)務(wù)部、餐餐飲部）、員工工事務(wù)保保障和辦辦公區(qū)域域（溫泉泉部、房房務(wù)部、餐飲部部、營銷銷部、財財務(wù)部、工保部部、行政政人事部部）2、 特特性監(jiān)督督范圍、服務(wù)務(wù)技巧（溫泉部部、房務(wù)務(wù)部、餐餐飲部、營銷部部、財務(wù)務(wù)部）、服務(wù)務(wù)方式（溫泉部部、房務(wù)務(wù)部、餐餐飲部、營銷部部、財務(wù)務(wù)部）、服務(wù)務(wù)效率（溫泉部部、房務(wù)務(wù)部、餐餐飲部、營銷部部、財務(wù)務(wù)部）、各部部門詳細(xì)細(xì)服務(wù)流流程和部部門非常常規(guī)服務(wù)

21、務(wù)（溫泉泉部、房房務(wù)部、餐飲部部、營銷銷部、財財務(wù)部、工保部部、行政政人事部部）、部門門協(xié)作（溫泉部部、房務(wù)務(wù)部、餐餐飲部、營銷部部、財務(wù)務(wù)部、工工保部、行政人人事部）、顧客客投訴處處理（溫溫泉部、房務(wù)部部、餐飲飲部、營營銷部、財務(wù)部部）、顧客客意見反反饋與一一線員工工工作意意見（溫溫泉部、房務(wù)部部、餐飲飲部、營營銷部、財務(wù)部部）、員工工投訴處處理（溫溫泉部、房務(wù)部部、餐飲飲部、營營銷部、財務(wù)部部、工保保部、行行政人事事部）第十一章章、質(zhì)檢檢監(jiān)督依依據(jù) 酒店店總目標(biāo)標(biāo)、部門門目標(biāo)、崗位流流程及職職責(zé)說明明書，員員工守冊冊，五星星級酒店店服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)范本本，員工工事務(wù)保保障標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，采購購質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)

22、，設(shè)設(shè)備設(shè)施施維護(hù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，節(jié)節(jié)能降耗耗標(biāo)準(zhǔn)，安全消消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，區(qū)域域衛(wèi)生標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，行行為規(guī)范范標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)禮禮儀標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，儀容容儀表標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，后后臺服務(wù)務(wù)以及辦辦公標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，公司司獎罰制制度，投投訴以及及應(yīng)急預(yù)預(yù)案程序序，員工工生活區(qū)區(qū)域管理理制度，質(zhì)檢管管理制度度，公司司其他規(guī)規(guī)章制度度以及總總經(jīng)理簽簽署批準(zhǔn)準(zhǔn)的各項項規(guī)定。第十二章章、質(zhì)檢檢過程注注意事項項1、事實實要絕對對清楚。2、文字字表述要要準(zhǔn)確。3、同一一問題集集中表述述。4、表揚(yáng)揚(yáng)暗示。5、重證證據(jù)。6、堅決決杜絕說說情。7、指出出問題是是為了幫幫助不是是為了找找毛病。8、現(xiàn)場場指出且且改正的的不寫入入報告。9、要清清楚自己己的“角角色”。

23、 10、要要做“抬抬轎子”的，不不做“拆拆臺”的的。第十三章章、質(zhì)檢檢程序與與記錄形形式（一）一一級質(zhì)檢檢質(zhì)檢部應(yīng)應(yīng)每日對對各部門門督導(dǎo)檢檢查，并并每周作作出二份份日質(zhì)檢檢報告，一份專專項質(zhì)檢檢報告上上報總經(jīng)經(jīng)理。每日巡查查時間： 8：30-17:30 不不定期抽抽查時間間：177:300-088:300巡查時間巡查方式巡查區(qū)域巡查內(nèi)容巡查重點6:00-8:30隔日抽查客房、西餐廳、前臺對客早餐情況以及對客早晨叫醒、退房服務(wù)等軟硬件8:30-10:00日常檢查辦公室、車場、綠化、公共區(qū)域、員工更衣室、宿舍酒店行政辦公區(qū)域員工與設(shè)施和外部綠化與公共區(qū)域、周邊環(huán)境、車場以及員工更衣室與宿舍硬件10

24、：00-11:00日常檢查公共區(qū)域、員工餐廳酒店內(nèi)部公共區(qū)域以及員工餐廳硬件11:00-12:00日常檢查餐廳、廚房、酒店大堂餐廳備餐前工作、廚房以及酒店大堂各區(qū)域硬件12:00-13:00日常檢查自助餐廳、餐飲包房自助餐廳和包房及餐廳高峰期服務(wù)質(zhì)量軟件13:00-14:00日常檢查池區(qū)池區(qū)區(qū)域軟硬件14:00-15:00日常檢查德國水療館、男女賓、休息大廳、經(jīng)濟(jì)房、技師房德國水療館、男女賓、休息大廳、經(jīng)濟(jì)房和技師房區(qū)域軟件15:00-16:00日常檢查客房綜合樓、別墅客房綜合樓、別墅區(qū)域硬件16:00-17:30做出日質(zhì)檢報告與建議以及獎罰建議并于每周二、周日17:30分之前上報總經(jīng)理18:

25、00-20:00隔日抽查酒店大堂、餐廳、客房住店高峰期前廳以及大堂各部門服務(wù)質(zhì)量，客房開夜床服務(wù)，自助餐廳區(qū)域，餐飲包房區(qū)域軟件20:00-23:00隔日抽查男女賓、前臺、池區(qū)、休閑區(qū)域露天池區(qū)、經(jīng)濟(jì)房及按摩房區(qū)域、棋牌室、SPA房的服務(wù)質(zhì)量軟硬件23:00-24:00隔日抽查各值班區(qū)域大堂副理、醫(yī)務(wù)室、財務(wù)收銀、前臺接待、消控室、工程值班室、保安大門崗值班情況硬件24:00-6:00隔日抽查值班經(jīng)理酒店值班經(jīng)理值班情況（二）二二級質(zhì)檢檢1、部門門日質(zhì)檢檢各部門督督導(dǎo)員或或者領(lǐng)班班以上每每日對本本部門各各負(fù)責(zé)區(qū)區(qū)域進(jìn)行行全方位位檢查并并做出部部門區(qū)域域日質(zhì)檢檢記錄備備案，每每個區(qū)域域必須有有日

26、質(zhì)檢檢記錄本本，上面面必須明明確每日日質(zhì)檢時時間、內(nèi)內(nèi)容以及及區(qū)域領(lǐng)領(lǐng)班級以以上簽名名，質(zhì)檢檢必須在在上午111:330分之之前完成成，質(zhì)檢檢部將會會在下午午不定期期的抽查查監(jiān)督質(zhì)質(zhì)檢結(jié)果果。酒店各部部門日質(zhì)質(zhì)檢各區(qū)區(qū)域劃分分如下，所劃分分區(qū)域必必須有部部門區(qū)域域質(zhì)檢記記錄本。 、行政人人事部A、 員工生生活區(qū)域域B、 辦公區(qū)區(qū)域、營銷銷部A、銷售售接待區(qū)區(qū)域、財務(wù)務(wù)部A、倉庫庫區(qū)域B、收銀銀區(qū)域、工保保部A、保安安區(qū)域B、工程程區(qū)域、餐飲飲部A、中餐餐包房區(qū)區(qū)域B、西餐餐廳區(qū)域域C、廚房房區(qū)域D、員工工餐區(qū)域域、溫泉泉部A、前臺臺與大堂堂區(qū)域B、露天天池區(qū)區(qū)區(qū)域（湯湯屋、德德國水療療館、露露

27、天池區(qū)區(qū)）C、PAA區(qū)域D、技師師區(qū)域E、女賓賓區(qū)域F、男賓賓區(qū)域G、休閑閑區(qū)域 、房務(wù)務(wù)部 A、客客房綜合合樓B、別墅墅區(qū)域C、布草草房區(qū)域域2、部門門周重點點質(zhì)檢每周二由由本部門門經(jīng)理組組織各區(qū)區(qū)域負(fù)責(zé)責(zé)人，重重點對本本部門特特性服務(wù)務(wù)質(zhì)量（服務(wù)流流程）進(jìn)進(jìn)行全方方面的檢檢查，部部門周質(zhì)質(zhì)檢必須須在周二二下午三三點之前前完成，并作出出檢查報報告經(jīng)部部門經(jīng)理理審核簽簽字于周周三上午午十點之之前以書書面形式式報質(zhì)檢檢部，質(zhì)質(zhì)檢報告告中要明明確質(zhì)檢檢日期時時間與質(zhì)質(zhì)檢參加加人員以以及質(zhì)檢檢內(nèi)容。（三）專專項質(zhì)檢檢1、專項檢檢查的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)及依依據(jù)就是是相關(guān)專專業(yè)職能能部門，促使各各部門對對于軟硬硬件

28、質(zhì)量量的了解解和有力力督導(dǎo)，更讓部部門體會會質(zhì)檢工工作的重重要性，加深對對質(zhì)檢工工作的理理解與配配合。2、每月月四次聯(lián)聯(lián)合相關(guān)關(guān)部門安安排重點點針對檢檢查，周周四下午午二點進(jìn)進(jìn)行三點點結(jié)束，由質(zhì)檢檢部組織織，聯(lián)合合相關(guān)部部門經(jīng)理理或者各各部門各各區(qū)域督督導(dǎo)員（主管級級以上）參加，由質(zhì)檢檢部擬定定專項質(zhì)質(zhì)檢事項項及主題題并以書書面形式式分發(fā)各各參加人人員。、每月月第一周周四聯(lián)合合工程部部主管、保安部部主管、行政人人事部經(jīng)經(jīng)理進(jìn)行行安全消消防的檢檢查，重重點檢查查安全消消防隱患患。、每月月第二周周四聯(lián)合合工程部部主管、財務(wù)部部（倉庫庫主管和和會計主主管）、行政人人事部經(jīng)經(jīng)理進(jìn)行行設(shè)備設(shè)設(shè)施維護(hù)護(hù)、

29、節(jié)能能降耗的的檢查，重點檢檢查各部部門報修修與維護(hù)護(hù)的及時時性以及及各部門門消耗品品控制情情況。、每月月第三周周四聯(lián)合合前廳部部主管、休閑部部主管、客房部部主管、池區(qū)主主管、餐餐飲樓面面主管、出品部部主廚、營銷部部銷售經(jīng)經(jīng)理、行行政人事事部經(jīng)理理征詢收收集客人人意見以以及進(jìn)行行衛(wèi)生、客用品品擺放規(guī)規(guī)范、儀儀容儀表表與服務(wù)務(wù)禮儀的的檢查，重點檢檢查各區(qū)區(qū)域衛(wèi)生生以及服服務(wù)禮儀儀著重微微笑問候候。、每月月第四周周四聯(lián)合合所有部部門經(jīng)理理征詢員員工心聲聲以及對對員工事事務(wù)保障障進(jìn)行檢檢查，重重點檢查查員工餐餐廳、宿宿舍、員員工浴室室以及員員工之家家等員工工活動區(qū)區(qū)域。3、專項項質(zhì)檢分分析會議議制度、

30、時間間地點：每周四四下午三三點酒店店會議室室、 主主持：質(zhì)質(zhì)檢經(jīng)理理、 參參加會議議人員：專項質(zhì)質(zhì)檢全體體人員以以及質(zhì)檢檢專員、 會會議程序序：首先先質(zhì)檢經(jīng)經(jīng)理說明明會議主主題，然然后各專專項質(zhì)檢檢人員依依次匯報報此次專專項質(zhì)檢檢所發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題以以及整改改意見，質(zhì)檢經(jīng)經(jīng)理根據(jù)據(jù)各位專專項質(zhì)檢檢員所發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題和所提提意見做做總結(jié)性性發(fā)言。、質(zhì)檢檢部將專專項質(zhì)檢檢問題和和分析會會議結(jié)果果整理匯匯總備檔檔，并且且提出整整改建議議，報總總經(jīng)理以以及通知知相關(guān)部部門整改改。（四）質(zhì)質(zhì)檢記錄錄形式1、筆記記：發(fā)現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量問問題，詳詳細(xì)記錄錄所發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題區(qū)區(qū)域、時時間、內(nèi)內(nèi)容、責(zé)責(zé)任人，盡可能能找問題題責(zé)任人

31、人或者區(qū)區(qū)域負(fù)責(zé)責(zé)人現(xiàn)場場確認(rèn)并并簽字。2、照相相：發(fā)現(xiàn)現(xiàn)一些用用文字無無法表達(dá)達(dá)清楚的的質(zhì)量問問題，可可以照相相記錄，可以在在質(zhì)檢報報告中附附圖片，以便更更加清晰晰的說明明問題。3、攝像像：一般般是適用用于對軟軟件服務(wù)務(wù)的檢查查過程，或者是是一些比比較嚴(yán)重重的質(zhì)量量問題，涉及罰罰款方面面的質(zhì)量量問題，攝像記記錄更有有說服力力，也可可以作為為培訓(xùn)案案例和質(zhì)質(zhì)量分析析案例。第十四章章、質(zhì)檢檢細(xì)則與與標(biāo)準(zhǔn)本質(zhì)檢細(xì)細(xì)則與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)只針針對整個個酒店共共性檢查查內(nèi)容，對于酒酒店特性性方面監(jiān)監(jiān)督的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)以各各部門具具體的服服務(wù)流程程和崗位位職責(zé)為為依據(jù)。共性質(zhì)質(zhì)檢范圍圍內(nèi)涉及及部門特特殊業(yè)務(wù)務(wù)和專業(yè)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)

32、準(zhǔn)，以公公司相關(guān)關(guān)制度的的標(biāo)準(zhǔn)為為依據(jù)。質(zhì)檢標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)導(dǎo)思想是是行為統(tǒng)統(tǒng)一、態(tài)態(tài)度統(tǒng)一一、環(huán)境境統(tǒng)一，標(biāo)準(zhǔn)就就是統(tǒng)一一，統(tǒng)一一要遵循循人性化化，不能能機(jī)械式式的統(tǒng)一一。（一）、客用品品擺放標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)客用品擺擺放標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)指導(dǎo)思思想是：各區(qū)域域內(nèi)同樣樣環(huán)境與與配置的的前提下下必須統(tǒng)統(tǒng)一擺放放，必須須以顧客客的需求求、方便便以及人人性化為為準(zhǔn)則。各部門門將本部部門各區(qū)區(qū)域用品品擺放標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)以書書面或者者電子圖圖片形式式上報質(zhì)質(zhì)檢部，具體擺擺放標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)以各部部門各區(qū)區(qū)域上報報的擺放放標(biāo)準(zhǔn)和和國家飯飯店星評評規(guī)范為為依據(jù)。根據(jù)實實際情況況有需要要修改擺擺放標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的區(qū)域域，應(yīng)提提前通知知質(zhì)檢部部。（二）、儀容儀儀表

33、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)1、發(fā)型型：男士：短短發(fā)、整整齊，后后不蓋領(lǐng)領(lǐng)、側(cè)不不蓋耳，黑發(fā)、不染彩彩發(fā)，干干凈、頭頭發(fā)不得得油膩和和有頭皮皮。女士：干干凈、整整齊，前前不蓋眼眼和臉部部，留海海不過眉眉，后不不過肩，長發(fā)整整齊盤好好，統(tǒng)一一頭飾戴戴發(fā)網(wǎng)，黑發(fā)，不染彩彩發(fā)，頭頭發(fā)不得得油膩和和有頭皮皮。2、面部部：男士：面面部沒有有油膩，要清爽爽宜人，口氣清清新，胡胡子刮干干凈。女士：面面容姣好好，職業(yè)業(yè)淡妝，美觀得得體，不不得濃妝妝。3、手及及指甲：干凈，不不留長指指甲，指指甲修剪剪整齊，不涂指指甲油，指甲內(nèi)內(nèi)不得有有污垢。3、工服服：工作服干干凈，紐紐扣全部部扣好，無破損損、卷曲曲、丟扣扣，無褶褶皺，襯襯衣下擺擺

34、放入褲褲內(nèi)，男男士穿西西服需將將領(lǐng)帶打打好，領(lǐng)領(lǐng)帶結(jié)與與衣領(lǐng)大大小成正正比。4、鞋：冬裝：黑黑顏色，擦拭光光亮，無無損壞，休閑區(qū)區(qū)、男女女賓、池池區(qū)員工工穿休閑閑鞋。夏裝：所所有穿花花色工服服的員工工，必須須穿休閑閑或者運(yùn)運(yùn)動鞋，白顏色色。5、襪子子：男士深色色，女士士裙裝肉肉色、褲褲裝黑色色，干凈凈不褶皺皺，無破破損。著著花色夏夏裝穿白白色襪子子。6、首飾飾：不佩戴任任何飾物物（婚戒戒、手表表除外），手表表款式非非時尚與與正裝協(xié)協(xié)調(diào)。7、工牌牌：工牌必須須佩戴，佩戴在在左胸上上，端正正。8、氣味味：保持身體體氣味清清新，不不得有異異味，不不得用強(qiáng)強(qiáng)烈香水水，上班班前不吃吃帶有強(qiáng)強(qiáng)烈異味味的蔥

35、、蒜等食食物。9、所有有一線營營業(yè)部門門及直接接對客員員工不準(zhǔn)準(zhǔn)戴眼鏡鏡（可以以戴隱形形眼鏡）。10、所所有員工工褲腰處處不準(zhǔn)掛掛鑰匙鏈鏈。11、所所有配置置對講機(jī)機(jī)的員工工，不準(zhǔn)準(zhǔn)把對講講機(jī)掛在在客人可可看到的的地方，如：不不準(zhǔn)掛在在衣兜、褲兜處處，所有有配置對對講機(jī)的的員工必必須佩戴戴耳機(jī)。（三）、服務(wù)態(tài)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)真誠自然然，發(fā)自自肺腑的的為客人人提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)熱情情的服務(wù)務(wù)1、對客客服務(wù)要要做到眼眼神笑，眼型笑笑。2、對客客服務(wù)要要面帶微微笑+標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)問候候語（標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)問候候語并非非機(jī)械式式統(tǒng)一，準(zhǔn)確的的理解是是：服務(wù)務(wù)態(tài)度統(tǒng)統(tǒng)一+人人性化問問候語）。3、對客客服務(wù)要要使用三三項禮儀儀。（四）、

36、禮節(jié)禮禮貌標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)1、基本本禮貌用用語、對客客用語基基本要求求：態(tài)度度和藹，聲調(diào)自自然，回回答迅速速。、稱呼呼語：先先生，女女士，姓姓氏+職職務(wù)稱呼呼。、歡迎迎語，問問候語，道歉語語準(zhǔn)確。2、目光光接觸、目光光柔和，關(guān)注客客人面部部三角區(qū)區(qū)位置。、表現(xiàn)現(xiàn)：我在在專心聽聽您講話話，我在在考慮您您講的話話。3、接電電話禮儀儀外線電話話“您好好+蘇州州頤舍溫溫泉酒店店+部門門或者所所屬區(qū)域域”，內(nèi)內(nèi)線電話話“您好好+部門門或者所所屬區(qū)域域+姓名名或者職職務(wù)”，總機(jī)、前臺、房務(wù)中中心、各各吧臺接接聽電話話加“很很高興為為您服務(wù)務(wù)”，總總機(jī)、前前臺、房房務(wù)預(yù)定定與房務(wù)務(wù)中心接接聽電話話必須使使用雙語語。、

37、電話話響三聲聲之內(nèi)立立即接起起。、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)禮貌用用語：您您好+*（酒店名名稱+部部門）+*（姓名名）為您您服務(wù)。、語言言親切，音色柔柔和，發(fā)發(fā)音清晰晰。、語氣氣謙虛誠誠懇，語語速適中中。、用語語準(zhǔn)確，不讓人人產(chǎn)生誤誤會，以以道“再再見”收收線。、待對對方收線線后方可可掛斷電電話，輕輕放電話話。、員工工在工作作期間，不得接接聽私人人電話。4、舉止止禮儀:、不允允許當(dāng)著著顧客的的面做不不雅動作作，如：打噴嚏嚏，挖鼻鼻孔等。、不得得說笑聊聊天，大大聲喧嘩嘩。、與客客人交流流保持距距離1MM左右，不可太太近或太太遠(yuǎn)。、遇到到急事，不得慌慌張奔跑跑，急不不擇路。、不得得使用任任何客用用設(shè)施。（五）、行為規(guī)

38、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)質(zhì)檢手冊冊內(nèi)行為為規(guī)范標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)沒有有包括的的部分，以酒店店員工手手冊上的的標(biāo)準(zhǔn)為為依據(jù)。1、手勢勢、引領(lǐng)領(lǐng)客人時時，手臂臂伸直，五指并并攏。、手掌掌向上，指向目目標(biāo)，手手臂與身身體成445度角角。、指示示方向不不可用手手指，與與客交談?wù)勈謩莶徊灰诉^多多，幅度度不能過過大。、上身身微前傾傾，以示示尊敬。2、站姿姿、頭部部保持端端正，雙雙目平視視前方，嘴微閉閉，下頜頜微收。、肩平平，挺胸胸收腹，身正。、雙手手不抱胸胸，不插插兜，不不叉腰。、女士士：兩臂臂自然下下垂在身身體兩側(cè)側(cè)或者體體前交叉叉，交叉叉時左手手放在右右手上，雙腳呈呈V字形形（腳尖尖分開為為50度度左右），雙膝膝和腳后后跟靠緊

39、緊。、男士士：兩肩肩自然下下垂在身身體兩側(cè)側(cè)或者體體后交叉叉，雙腳腳與肩同同寬（腳腳跟分開開距離限限8CMM內(nèi)）。3、坐姿姿、頭部部保持端端正，雙雙目平視視前方，嘴微閉閉，下頜頜微收。、雙肩肩平正放放松，挺挺胸，立立腰。、坐在在椅子的的前三分分之二處處，肩部部與上身身成直角角。、男士士：兩臂臂自然彎彎曲，雙雙手掌心心垂直向向下，自自然放在在膝上，兩膝距距離以一一拳左右右為宜。、女士士：兩肩肩自然彎彎曲，右右手搭在在左手上上，輕放放在腿面面上，兩兩腿自然然彎曲，雙膝并并攏，雙雙腿正放放或側(cè)放放。4、走資資、抬頭頭挺胸，目視前前方，下下頜微收收。、步子子穩(wěn)健，步距適適中：男男服務(wù)生生每分鐘鐘110

40、0步，女女服務(wù)生生每分鐘鐘1200步。、最佳佳步幅：男每步步40CCM，女女每步335CMM。、兩步步前后自自然擺動動（擺動動幅度為為35CCM）。、兩腳腳行走線線跡為正正前方直直線，不不得手插插衣兜，扒肩搭搭背。、靠右右側(cè)通行行，主動動讓道，不從客客人談話話中間穿穿行。、超越越客人時時，應(yīng)禮禮貌致歉歉，道聲聲對不起起。、引領(lǐng)領(lǐng)時讓客客人走在在自己的的右側(cè)。、三人人或三人人以上自自覺站成成一豎排排。、后退退時扭頭頭就走是是失禮，應(yīng)面向向他人后后退23步轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身離開開。5、遇到到客人，應(yīng)距離離客人11M-22M左右右立正站站好，側(cè)側(cè)身，面面帶微笑笑注視客客人，當(dāng)當(dāng)距離此此客人11M左右右時，主主動

41、問好好，待客客人離去去再繼續(xù)續(xù)前行。6、所有有員工必必須走員員工通道道，非特特殊情況況不準(zhǔn)穿穿越大堂堂，經(jīng)理理級以上上、質(zhì)檢檢部、大大堂區(qū)域域工作員員工工作作期間可可以穿越越大堂。7、所有有員工必必須在指指定的吸吸煙處吸吸煙，不不準(zhǔn)在工工作區(qū)域域吸煙。（六）、設(shè)備設(shè)設(shè)施維護(hù)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)酒店設(shè)備備設(shè)施維維護(hù)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢檢手冊中中以工保保部P&P制定定標(biāo)準(zhǔn)為為考核依依據(jù)。1、各區(qū)區(qū)域內(nèi)的的設(shè)備設(shè)設(shè)施損壞壞，必須須及時發(fā)發(fā)現(xiàn)并及及時報修修。2、工程程部接到到維修單單后必須須在5分分鐘內(nèi)趕趕到現(xiàn)場場并進(jìn)行行維修，特殊情情況除外外。3、維修修設(shè)備后后，必須須認(rèn)真及及時作好好維修及及耗材記記錄。4、維修修結(jié)束后

42、后，必須須對現(xiàn)場場進(jìn)行及及時清理理。5、在營營業(yè)區(qū)域域維修過過程中不不準(zhǔn)抽煙煙，嬉笑笑打弄。6、維修修結(jié)束后后，區(qū)域域責(zé)任人人必須驗驗收維修修結(jié)果。7、維修修單上必必須有維維修人、區(qū)域責(zé)責(zé)任人簽簽字，報報修與維維修時間間、區(qū)域域、具體體維修內(nèi)內(nèi)容等明明確。8、工程程部在接接到維修修單之后后除特殊殊情況，必須在在1小時時內(nèi)完成成維修（日常維維修）。9、各部部門各區(qū)區(qū)域必須須有部門門報修統(tǒng)統(tǒng)計表。（七）、節(jié)能降降耗標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)酒店節(jié)能能降耗的的標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)質(zhì)檢手冊冊中以酒酒店節(jié)能能小組制制定的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為考考核依據(jù)據(jù)。1、各區(qū)區(qū)域必須須按規(guī)定定準(zhǔn)時開開關(guān)燈、空調(diào)、電腦等等電器。2、各部部門的紙紙張必須須反面利利用

43、，不不準(zhǔn)丟棄棄。3、各區(qū)區(qū)域不得得有浪費(fèi)費(fèi)水現(xiàn)象象，如水水龍頭沒沒有關(guān)好好滴水。4、員工工宿舍除除電腦、吹風(fēng)機(jī)機(jī)等，其其余電器器都不能能使用。5、員工工餐廳就就餐，不不能隨意意浪費(fèi)食食物、飯飯菜。6、各區(qū)區(qū)域用品品月度損損耗比例例如下：以財務(wù)務(wù)部制定定的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)為考核核依據(jù)。 （八）、成本控控制標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)酒店成本本控制標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢檢手冊中中以財務(wù)務(wù)部制定定的行文文標(biāo)準(zhǔn)為為考核依依據(jù)。1、必須須有成本本控制制制度。2、各部部門每月月直接成成本，營營運(yùn)費(fèi)用用控制，必須達(dá)達(dá)到公司司規(guī)定的的指標(biāo)。3、每月月成本費(fèi)費(fèi)用不準(zhǔn)準(zhǔn)超標(biāo)。4、員工工餐成本本不準(zhǔn)有有超標(biāo)現(xiàn)現(xiàn)象。5、各項項成本臺臺賬必須須健全。6、每月月成

44、本報報表必須須按時編編制。7、必須須按照月月計劃進(jìn)進(jìn)行成本本控制考考核。8、總倉倉以及各各級倉庫庫，是否否存在采采購過量量現(xiàn)象。9、各級級倉庫物物品架，必須有有標(biāo)簽，并且注注明最高高和最低低儲貨數(shù)數(shù)量。（九）、安全消消防標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)酒店安全全、消防防的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)質(zhì)檢手手冊中以以工保部部以及消消防隊制制定的規(guī)規(guī)定為考考核依據(jù)據(jù)。1、所有有區(qū)域消消防滅火火器，必必須按指指定區(qū)域域與規(guī)定定數(shù)量擺擺放，滅滅火器儀儀表指示示必須在在藍(lán)區(qū)（紅區(qū)屬屬無壓）。2、消防防栓內(nèi)消消防水管管、噴頭頭、自救救水管齊齊全。3、各區(qū)區(qū)域煙感感器、溫溫感器、手動報報警器運(yùn)運(yùn)行指示示燈必須須正常閃閃爍。4、各區(qū)區(qū)域水銀銀噴淋必必須完好

45、好無損。5、各消消防通道道必須暢暢通，不不準(zhǔn)擺放放雜物。6、各部部門員工工必須會會用滅火火器，熟熟悉消火火栓等酒酒店所有有消防設(shè)設(shè)備的具具體位置置以及基基本消防防知識。7、廚房房區(qū)域下下班以后后必須按按時關(guān)閉閉電源、煤氣等等安全隱隱患設(shè)備備。8、員工工下班離離開酒店店必須接接受保安安檢查手手提包等等離店物物品。9、員工工宿舍區(qū)區(qū)域不準(zhǔn)準(zhǔn)存在易易燃易爆爆等物品品。10、廚廚房、庫庫房、各各區(qū)域的的客用食食品不能能過期使使用。11、廚廚房內(nèi)所所有食物物存放必必須按照照食品品衛(wèi)生法法執(zhí)行行。12、需需鎖門的的區(qū)域必必須下班班后或者者無人值值班時鎖鎖門。13、財財務(wù)辦公公室以及及各收銀銀臺除相相關(guān)人員

46、員，其余余人員不不準(zhǔn)入內(nèi)內(nèi)，特殊殊情況除除外。14、員員工生活活區(qū)域及及宿舍不不準(zhǔn)使用用宿舍管管理制度度規(guī)定以以外電器器，消除除安全隱隱患。15、酒酒店所有有員工必必須保守守酒店機(jī)機(jī)密（如如：營業(yè)業(yè)收入等等）。（九）、區(qū)域衛(wèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)酒店區(qū)域域衛(wèi)生的的標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)質(zhì)檢手冊冊中以各各區(qū)域制制定標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)為考核核依據(jù)。1、酒店店大門是是否保持持完好、清潔明明亮。2、各區(qū)區(qū)域地面面：完整整，無破破損，無無變色，無變形形，無污污跡，無無異味，光亮無無雜物。3、各區(qū)區(qū)域地板板是否干干凈、完完好、光光亮，無無水跡。4、酒店店各種設(shè)設(shè)備、用用具、家家具（門門、玻璃璃、窗、扶把手手、燈具具、時鐘鐘、柜臺臺、裝飾飾物、標(biāo)

47、標(biāo)示牌、廣告、防火用用具等）是否完完好無損損，干凈凈清潔。5、各區(qū)區(qū)域滅火火器材清清潔光亮亮，無灰灰塵，有有效正常常。6、各公公共場所所的煙灰灰缸、煙煙灰桶是是否隨時時更換，保持清清潔完好好。7、各區(qū)區(qū)域傘架架、行李李車等，無灰塵塵，無污污跡。8、各區(qū)區(qū)域扶梯梯：完整整，無破破損，無無灰塵，無污跡跡。9、擦鞋鞋機(jī)：無無破損，無灰塵塵，無污污跡。10、各各區(qū)域服服務(wù)臺：整齊，無損壞壞，無灰灰塵，無無污跡。11、各各區(qū)域四四壁和頂頂部是否否保持干干凈、完完好。12、各各區(qū)域燈燈具是否否保持完完好，燈燈管是否否干凈。13、各各區(qū)域花花木是否否經(jīng)常修修剪，枯枯萎的花花木是否否及時更更換。14、各各區(qū)域

48、通通風(fēng)是否否良好，大堂是是否溫度度適宜。15、各各區(qū)域公公用衛(wèi)生生間的紙紙巾、香香皂、洗洗手液是是否隨時時按照規(guī)規(guī)定數(shù)量量補(bǔ)充。16、保保健咨詢詢室，藥藥品擺放放有序，地面干干凈。17、各各區(qū)域房房門：無無破損，無劃痕痕，無灰灰塵，無無污跡。18、各各區(qū)域窗窗戶及窗窗簾：玻玻璃明亮亮，無破破損，無無污跡，無脫落落，無灰灰塵。19、各各區(qū)域墻墻面與天天花板（不包括括空調(diào)排排風(fēng)口）：無破破損，無無裂痕，無脫落落，無灰灰塵，無無水跡，無蜘網(wǎng)網(wǎng)。20、各各區(qū)域家家具：完完好，無無變形，無破損損，無燙燙痕，無無脫漆，無灰塵塵，無污污跡。21、各各區(qū)域燈燈具：無無灰塵，無污跡跡。22、各各區(qū)域床床單、枕枕

49、頭、被被子、毛毛毯、浴浴衣等布布草清潔潔，無灰灰塵，無無毛發(fā)，無污跡跡。23、各各區(qū)域電電視、電電話、冰冰箱等電電器及插插座，無無灰塵，無污跡跡。24、各各區(qū)域印印刷品（服務(wù)指指南、價價目表、電視節(jié)節(jié)目單、安全指指示圖等等），完完好，字字跡圖案案清晰，無皺折折，無涂涂抹，無無灰塵，無污跡跡。25、各各區(qū)域藝藝術(shù)品，無褪色色，無脫脫落，無無灰塵，無污跡跡。26、各各區(qū)域物物品保險險箱：無無灰塵，無污跡跡。27、各各區(qū)域房房間門鎖鎖：無破破損，無無灰塵，無污跡跡。28、各各區(qū)域淋淋浴區(qū)、鏡面潔潔凈，無無毛發(fā)，無灰塵塵，無污污跡。29、各各區(qū)域水水龍頭、淋浴頭頭無滴漏漏，無污污跡，擦擦拭潔凈凈。30

50、、各各區(qū)域口口杯等飲飲用器具具：無灰灰塵，無無污跡，無水印印，無手手印。31、各各區(qū)域花花瓶：無無灰塵，無異味味。32、各各區(qū)域恭恭桶：無無灰塵，無異味味，無污污跡，光光亮無堵堵塞。33、各各區(qū)域垃垃圾桶、煙灰缸缸無灰塵塵，無污污跡，無無積水，煙灰缸缸內(nèi)不準(zhǔn)準(zhǔn)超出三三個煙頭頭。34、各各區(qū)域浴浴簾及浴浴簾桿：無脫落落，無灰灰塵，無無污跡。35、各各區(qū)域手手紙拖：無灰塵塵，無污污跡。36、各各區(qū)域巾巾架、晾晾衣架：無灰塵塵，無污污跡。38、各各區(qū)域空空調(diào)回風(fēng)風(fēng)口：無無破損，無脫落落，無灰灰塵，無無污跡。39、各各區(qū)域煙煙感報警警器、噴噴淋裝置置：無灰灰塵，無無污跡。40、各各區(qū)域面面池：無無磨損

51、，無灰塵塵，無污污跡。41、各各區(qū)域排排風(fēng)器：噪聲低低，無污污跡，無無灰塵。42、各各區(qū)域吹吹風(fēng)機(jī)、體重秤秤，無灰灰塵，無無污跡。43、各各區(qū)域空空氣清新新程度：無異味味。44、菜菜單：清清晰，無無灰塵，無污跡跡。45、各各區(qū)域餐餐具:無無破損，無污跡跡，無灰灰塵，無無水跡，無手印印。46、各各區(qū)域桌桌椅：無無水漬，無油漬漬，無污污跡。47、備備餐間：干凈整整潔，無無異味，無灰塵塵，無污污跡，無無油漬。48、各各區(qū)域臺臺布、口口布、濕濕巾：清清潔干凈凈，無污污漬，無無破洞。49、各各區(qū)域吧吧柜、樣樣品陳列列柜，清清潔完好好，無灰灰塵，無無污跡。50、餐餐車無灰灰塵，無無污漬，無雜物物。51、各

52、各區(qū)域花花盆，無無灰塵及及煙頭，紙巾，盆墊干干凈清潔潔，無污污水，污污跡。52、各各區(qū)域花花卉，植植物鮮艷艷美觀，無枯黃黃凋謝，葉面光光亮潤滑滑，無灰灰塵污跡跡。53、過過道及公公共區(qū)域域的立式式垃圾桶桶上，無無灰塵，無污跡跡，上面面無紙巾巾等雜物物，無煙煙頭，周周圍無贓贓物。54、餐餐廳廳標(biāo)標(biāo)、燈箱箱醒目、明亮、清潔、整齊。55、餐餐廳內(nèi)所所有家具具、冰箱箱、電話話、音響響等一切切設(shè)備完完好有效效、整潔潔干凈，無灰塵塵、污跡跡。56、各各區(qū)域桌桌面調(diào)味味瓶、醬醬油壺、水壺、等清潔潔干凈，無臟跡跡，無污污跡，內(nèi)內(nèi)裝調(diào)料料不少于于三分之之二。57、果果汁機(jī)、毛巾柜柜等設(shè)備備，干凈凈清潔，無殘留留

53、汁液，無污漬漬。58、各各區(qū)域是是否有蒼蒼蠅、蚊蚊子、蟑蟑螂、老老鼠等害害蟲。59、廚廚房通道道：無污污跡，無無異味。60、灶灶具鍋圈圈，清潔潔干凈，無污跡跡，無水水漬，無無油漬，轉(zhuǎn)動靈靈活，無無破損。61、地地溝干凈凈無雜物物，是否否有蒼蠅蠅、蚊子子、老鼠鼠、蟑螂螂害蟲。62、調(diào)調(diào)料不變變質(zhì)，不不發(fā)霉，不沉淀淀。63、魚魚療池，水干凈凈，無死死魚，無無漂浮物物。64、溫溫泉池，無漂浮浮物，無無異味，定期換換水。65、分分區(qū)標(biāo)志志無破損損，無污污跡，無無灰塵。（十）、食、用用品質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)食、用品品質(zhì)量與與酒店檔檔次相適適應(yīng)，杜杜絕過期期與劣質(zhì)質(zhì)品進(jìn)店店，具體體執(zhí)行標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)以財財務(wù)部與與采購部部的

54、食、用品采采購標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)為依據(jù)據(jù)。原料到成成品實行行“四不不制度”1、采購購員不采采購腐爛爛變質(zhì)的的原料。2、倉庫庫驗收員員不收腐腐爛變質(zhì)質(zhì)的原料料。3、加工工人員不不用腐爛爛變質(zhì)的的原料。4、營業(yè)業(yè)員不賣賣腐爛變變質(zhì)的產(chǎn)產(chǎn)品。（零售單單位或人人員不收收進(jìn)腐爛爛變質(zhì)的的產(chǎn)品，不用手手拿食物物，不用用廢紙污污物包食食品）成品（食食物）存存放“四四隔離”5、生與與熟隔離離6、成品品與半成成品隔離離7、天然然冰與食食品隔離離8、食品品與雜物物、藥物物隔離食用器具具實行“五過關(guān)關(guān)”9、一洗洗、二刷刷、三沖沖、四消消毒、五五保潔。倉儲管理理10、各各級倉庫庫是否有有過期物物品或者者腐敗變變質(zhì)、失失去使用用（

55、食用用）價值值的食品品。11、各各級倉庫庫是否有有劣質(zhì)或或者不符符合酒店店檔次的的物品。12、 各級倉倉庫是否否存在三三無物品品（生產(chǎn)產(chǎn)日期、出廠日日期、保保質(zhì)期）區(qū)域管理理13、是是否存在在過期使使用。14、是是否存在在已經(jīng)損損壞或者者報損物物品還在在正常使使用。采購管理理15、采采購部門門對于部部門的物物品采購購是否按按時提供供貨物。16、是是否定期期進(jìn)行了了市場詢詢價。17、采采購物品品是否有有不合格格的產(chǎn)品品。18、未未經(jīng)批準(zhǔn)準(zhǔn)，是否否存在擅擅自更改改品牌、供貨點點、廠家家的現(xiàn)象象。19、采采購回的的物資是是否存在在不按流流程辦理理事宜。20、抽抽查一位位供貨商商做意見見反饋。21、抽

56、抽查各部部門對所所供之貨貨的意見見反饋。22、抽抽查廚房房人員對對產(chǎn)品的的質(zhì)量及及價格意意見。（十一）、內(nèi)外外部環(huán)境境質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)1、酒店店內(nèi)部各各區(qū)域背背景音樂樂與酒店店檔次和和環(huán)境相相適應(yīng)，音量適適中，音音質(zhì)清晰晰。2、酒店店各區(qū)域域裝飾品品及擺設(shè)設(shè)與酒店店檔次和和環(huán)境相相適應(yīng)、美觀。3、酒店店各區(qū)域域空氣清清新，無無異味。4、酒店店各區(qū)域域沒有嘈嘈雜聲。5、酒店店外圍花花木等植植物，無無枯枝敗敗葉，修修剪整齊齊，無灰灰塵，無無異味，無污染染，無昆昆蟲。6、酒店店外圍車車輛停放放整齊，進(jìn)出車車方便。7、酒店店內(nèi)外區(qū)區(qū)域都沒沒有雜物物，環(huán)境境整潔，干凈。8、酒店店所有員員工都不不準(zhǔn)在營營業(yè)與辦

57、辦公區(qū)域域奔跑（戶外酌酌情而定定），不不準(zhǔn)引起起客人恐恐慌，創(chuàng)創(chuàng)造安全全環(huán)境。9、酒店店所有客客用保險險柜完好好無損。（十二）、員工工事務(wù)保保障和后后臺與辦辦公管理理標(biāo)準(zhǔn)1、 員工餐餐廳飯菜菜必須有有每周計計劃菜譜譜張貼明明處，三三天之內(nèi)內(nèi)不準(zhǔn)有有重復(fù)菜菜肴出現(xiàn)現(xiàn)，餐廳廳干凈整整潔，飯飯菜保質(zhì)質(zhì)保量，餐廳服服務(wù)人員員對就餐餐員工熱熱情、耐耐心，明明檔窗口口打飯員員工必須須戴口罩罩、帽子子和一次次性手套套，垃圾圾桶必須須每日晚晚餐結(jié)束束清理干干凈，不不準(zhǔn)有異異味。2、 員工宿宿舍公共共區(qū)域以以及電視視房清潔潔干凈，樓層熱熱水器運(yùn)運(yùn)行正常常，宿舍舍內(nèi)空調(diào)調(diào)、風(fēng)扇扇完好正正常運(yùn)行行，宿舍舍管理員員對

58、住宿宿員工熱熱情、耐耐心。3、 員工之之家及活活動室清清潔干凈凈，乒乓乓球室、臺球室室設(shè)施完完好，乒乒乓球和和球拍以以及臺球球和臺球球桿齊全全，按照照規(guī)定時時間準(zhǔn)時時開放。4、 員工浴浴室清潔潔干凈，衣柜、更衣椅椅子等設(shè)設(shè)施完好好無損無無灰塵，水溫適適中，浴浴室管理理員態(tài)度度熱情。5、 辦公區(qū)區(qū)域不準(zhǔn)準(zhǔn)吃零食食、玩游游戲，必必須著工工作服不不準(zhǔn)穿拖拖鞋，不不準(zhǔn)嬉笑笑打鬧。6、 公司下下發(fā)的文文件，各各部門必必須統(tǒng)一一歸檔由由專人統(tǒng)統(tǒng)一管理理，不準(zhǔn)準(zhǔn)丟失、毀壞，文件類類別歸檔檔整理清清晰。7、 辦公室室各種物物品擺設(shè)設(shè)規(guī)范，桌面整整理井然然有序，工作以以外物品品不準(zhǔn)放放桌面上上，便裝裝不準(zhǔn)放放在

59、辦公公室，應(yīng)應(yīng)放置更更衣室。辦公室室電腦不不準(zhǔn)安裝裝攝像頭頭、音響響和耳麥麥，不準(zhǔn)準(zhǔn)看視頻頻（工作作需要除除外）。人事管理理8、 部門月月計劃必必須每月月五號下下午四點點之前完完成。9、 員工必必須按照照排班表表正常出出勤。10、 員工請請假必須須按照請請假程序序予以請請假。11、 部門人人員排班班必須合合理。12、 必須按按照規(guī)定定十分鐘鐘前到崗崗。13、 部門沒沒有缺勤勤情況。14、 未經(jīng)批批準(zhǔn)，不不準(zhǔn)隨意意調(diào)班。15、 不準(zhǔn)惡惡意積假假。16、 各部門門必須按按照規(guī)定定時間上上交考勤勤表。17、 各部門門必須按按照規(guī)定定時間上上交排班班表。18、 所有員員工不準(zhǔn)準(zhǔn)遲到，早退，曠工。19、

60、 部門人人員流失失率每月月必須控控制在88%之內(nèi)內(nèi)。20、 員工沒沒有投訴訴管理層層事件。21、 部門負(fù)負(fù)責(zé)人每每月必須須去員工工宿舍巡巡查至少少一次。22、 員工離離職部門門負(fù)責(zé)人人必須做做談話記記錄。23、 管理人人員在管管理過程程中不準(zhǔn)準(zhǔn)有辱罵罵員工的的行為。24、 管理人人員不準(zhǔn)準(zhǔn)給員工工穿小鞋鞋。25、 員工考考核（轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)正和晉晉升），必須有有理論和和實操考考核項目目。26、 部門各各崗位人人員編制制必須按按照核定定編制運(yùn)運(yùn)行。27、 部門負(fù)負(fù)責(zé)人每每月必須須找基層層員工談?wù)勑?，至至少三人人，并且且及時解解決員工工反映的的問題。28、 酒店必必須定期期為員工工舉辦各各類文體體娛樂活活動