2022年第一期家政服務(wù)人員培訓(xùn)總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)

1、第PAGE11頁共NUMPAGES11頁2022年第一期家政服務(wù)人員培訓(xùn)總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)家政服務(wù)是以家庭及其成員為主要服務(wù)對(duì)象。重點(diǎn)_的是家庭生活的質(zhì)量，所解決的是家務(wù)勞動(dòng)社會(huì)化的問題。它所提倡的服務(wù)內(nèi)容從傳統(tǒng)的保潔、理家、照顧老人、孩子到籌辦婚喪禮事、壽宴和家庭慶典、商品配送、家電維修、服裝裁剪、送餐上門、慶典用品出租、房屋維修、家庭教育等，涉及人們生活的方方面面，為眾多的家庭和個(gè)人帶來方便，隨著人們生活質(zhì)量的不斷的提高社會(huì)對(duì)家政服務(wù)的需求日漸趨升，但是競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈。一些家政服務(wù)員素質(zhì)的低劣和非法中介的橫行，使得不少亟待服務(wù)的家庭因缺乏安全感和辨別能力而不知如何選擇家政機(jī)構(gòu)，一些正規(guī)的家政服務(wù)機(jī)

2、構(gòu)則因非法中介的大量存在而舉步維艱、叫苦不迭，針對(duì)這些問題我們新觀念家政就需要做好宣傳工作，而最好的宣傳工具就是專業(yè)高效的家政服務(wù)團(tuán)隊(duì)來贏得客戶良好的口碑，鑒于以上情況公司決定開辦第二期培訓(xùn)班使我們的家政服務(wù)團(tuán)隊(duì)更加的壯大專業(yè)而高效，現(xiàn)將本期家政服務(wù)員培訓(xùn)工作總結(jié)如下。一、_分工有充分合理的_分工，才能保證培訓(xùn)工作的有序進(jìn)行，為確保培訓(xùn)質(zhì)量，我校安排_(tái)名專職教師進(jìn)行授課，培訓(xùn)班主任_名，由強(qiáng)鐘芳老師擔(dān)任，班主任負(fù)責(zé)學(xué)員的考勤及資料的收集、學(xué)員資料的發(fā)放、教學(xué)管理、課程安排等工作。二、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)保證培訓(xùn)質(zhì)量在培訓(xùn)開始之前，我公司進(jìn)行培訓(xùn)的老師首先統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。為確保培訓(xùn)的效果，由本公司的_名專業(yè)教師負(fù)

3、責(zé)授課，并制訂出各學(xué)科的課時(shí)課量及教學(xué)大綱。對(duì)_名教師進(jìn)行了明確分工，本次受訓(xùn)學(xué)員大部分來自村鎮(zhèn)的中青年婦女，平均年齡_歲左右，年齡偏大，文化基礎(chǔ)偏低，對(duì)教學(xué)管理工作帶來了很大的壓力。就這個(gè)問題管理教師給學(xué)員分析家政服務(wù)員職業(yè)培訓(xùn)對(duì)其個(gè)人及_和改變，讓他們統(tǒng)一了認(rèn)識(shí)，端正了學(xué)習(xí)態(tài)度。在教學(xué)中，各老師采用多種教學(xué)方式，風(fēng)趣的教學(xué)風(fēng)格，實(shí)用的教學(xué)內(nèi)容，讓學(xué)員學(xué)的懂，學(xué)的精。大部分學(xué)員都學(xué)到了真正的技術(shù)，提高了他們的家政服務(wù)員的專業(yè)水平，提高了他們的綜合素質(zhì)。三、學(xué)員情況此次參加培訓(xùn)人員共_人，主要有以下特點(diǎn)。一是在年齡結(jié)構(gòu)上，女士年齡都在40_歲之間；男士年齡都在_歲之間。二是在文化程度低，大多數(shù)

4、婦女都是初中文化程度；三是在職業(yè)特長上，她們都沒有參加過職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，沒有技術(shù)特長。四、培訓(xùn)情況本次培訓(xùn)學(xué)員共接受培訓(xùn)_個(gè)課時(shí)，其中制做家庭餐相關(guān)知識(shí)_課時(shí)，照料孕產(chǎn)婦與新生兒相關(guān)知識(shí)_課時(shí)，居家清潔_課時(shí)，家用電器的使用_課時(shí)，日常保健知識(shí)_課時(shí)，晨、晚間護(hù)理常識(shí)、常見傳染病的預(yù)防_課時(shí)，產(chǎn)婦護(hù)理_課時(shí)，嬰兒護(hù)理_課時(shí)，照料老人_課時(shí)，護(hù)理病人_課時(shí)，職業(yè)道德_課時(shí)，禮儀_課時(shí)，復(fù)習(xí)和結(jié)業(yè)考試共_個(gè)課時(shí)。五、教師授課情況各任課教師嚴(yán)格按照培訓(xùn)班的授課安排進(jìn)行授課，課時(shí)、課量足，講解內(nèi)容具體、詳盡，培訓(xùn)教師對(duì)課件中的知識(shí)用了更加細(xì)化，通俗直白的語言進(jìn)行講授的同時(shí)又穿插了很多的事例，圖片和視頻使

5、學(xué)員學(xué)習(xí)起來更加的直觀容易理解和接受。六、受訓(xùn)學(xué)員情況我校對(duì)培訓(xùn)班制訂了一系列管理制度，并安排了專人負(fù)責(zé)考勤。受訓(xùn)學(xué)員大部分能夠遵守培訓(xùn)班的紀(jì)律，積極參加學(xué)習(xí)，不遲到，不早退，但也有幾個(gè)別學(xué)員因各種原因有遲到或請(qǐng)假現(xiàn)象，我們?cè)诳记诤灥奖砩隙甲隽讼鄬?duì)應(yīng)的記錄，七、培訓(xùn)結(jié)果通過本次的培訓(xùn)，學(xué)員基本已掌握到家政服務(wù)員相關(guān)常識(shí)，能夠熟練掌握家政服務(wù)員的相關(guān)技能。家政人員測(cè)試情況良好，合格率達(dá)到_%，對(duì)于不合格者，培訓(xùn)中心準(zhǔn)備對(duì)其進(jìn)行二次培訓(xùn)，盡快讓她們提高自身能力，通過考核。在今后的培訓(xùn)工作中，我們將加強(qiáng)研究，不斷改進(jìn)，更好地做好家政服務(wù)員的培訓(xùn)工作，打造一支更專業(yè)高效的家政服務(wù)團(tuán)隊(duì)。2022年第一期

6、家政服務(wù)人員培訓(xùn)總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)（二）課程名稱：家政服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)主講老師：李曉琴老師課程時(shí)間：_天培訓(xùn)方式：講授、案例、討論、游戲、教學(xué)_展示、能力測(cè)試培訓(xùn)目的：塑造職業(yè)形象，掌握服務(wù)禮儀，加強(qiáng)對(duì)客戶溝通技巧，提升服務(wù)能力課程大綱：一、家政服務(wù)人員的儀容儀表1、家政服務(wù)人員的儀容儀表要求2、家政服務(wù)員應(yīng)掌握的著裝原則二、家政服務(wù)人員的儀態(tài)及操作要求1、在崗服務(wù)時(shí)的正確站姿2、家政服務(wù)員在崗服務(wù)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)坐姿3、各種手勢(shì)造型及形體規(guī)范要求4、正確的請(qǐng)、讓、送實(shí)操訓(xùn)練及操作三、家政服務(wù)人員的服務(wù)禮儀1、家政服務(wù)員見面、介紹、稱呼的禮節(jié)與禮貌2、家政服務(wù)員告辭、送別的禮節(jié)與禮貌與禁忌3、家政服務(wù)員的談

7、吐舉止禮儀4、特殊場(chǎng)合遵從的禮儀5、家政服務(wù)員的溝通技巧、態(tài)度培訓(xùn)要求：1、所有參與培訓(xùn)者著工裝2、有電腦及投影設(shè)備，凹型會(huì)議室布置，有游戲互動(dòng)場(chǎng)地一、什么是禮貌、禮節(jié)、禮儀1、禮貌是人們?cè)诮煌鶗r(shí)，相互表示尊重和友好的言行規(guī)范。它體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌是待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)，它通過言談、表情、姿勢(shì)等表示對(duì)人的尊重。禮貌包括禮貌行動(dòng)和禮貌語言兩個(gè)方面。2、禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪校貏e是在交際場(chǎng)合相互表示尊敬、問候、祝愿、慰問的慣用形式。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)，是禮貌在儀表、儀容、儀態(tài)及言談舉止等方面的具體要求。例如，餐廳服務(wù)員在引導(dǎo)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，一定要穿戴整潔并面帶微笑，在客人的左

8、前方23步處，一邊用正確的手勢(shì)指示方向，一邊用敬語問候：“小姐先生，您好。里邊請(qǐng)?！?、禮儀是為表示敬意而舉行的隆重儀式。如迎接外國國家元首和政府首腦安排的檢閱儀式；公路通車時(shí)的剪彩儀式；工程的奠基儀式；農(nóng)村蓋房時(shí)上大梁的儀式。但從一般意義上來說，禮儀也可說是禮貌、禮節(jié)的和稱。二、講禮貌、禮節(jié)、禮儀的意義1、是建設(shè)和諧社會(huì)的需要禮貌、禮儀屬于社會(huì)公德，是思想道德建設(shè)與職業(yè)道德建設(shè)的基礎(chǔ)。人人講禮貌、講禮節(jié)、講禮儀則社會(huì)風(fēng)氣良好、人際關(guān)系和諧、生活環(huán)境溫馨。講禮貌、講禮節(jié)、講禮儀既可體現(xiàn)_精神文明的程度和公民的精神風(fēng)貌；又能反作用于思想、道德、文化建設(shè)、促進(jìn)精神文明發(fā)展。因此，講禮貌、講禮節(jié)、講

9、禮儀是建設(shè)和諧社會(huì)的需要。2、是家政職業(yè)的基本要求家政服務(wù)是一種特殊的勞動(dòng)關(guān)系。雇主與家政人員簽定了服務(wù)合同，就確定了雙方的服務(wù)關(guān)系。雇主支付勞動(dòng)報(bào)酬，要得到合同所約定的服務(wù)。同時(shí)也應(yīng)該得到家政人員的微笑服務(wù)和文明服務(wù)。從這個(gè)意義說，講禮貌、將禮節(jié)、講禮儀是家政行業(yè)的基本要求，是雇主基本要求，也是對(duì)家政服務(wù)員的基本要求。三、言談言談就是語言。語言能夠反映人的文化素養(yǎng)、道德品質(zhì)、邏輯思維、表述能力、交往能力等諸多內(nèi)在的基本素質(zhì)。善于使用規(guī)范的語言，運(yùn)用豐富的語言技巧，達(dá)到相互溝通的目的，是對(duì)人基本素質(zhì)的要求。家政服務(wù)是以人為服務(wù)主體的工作。了解語言溝通的內(nèi)涵，運(yùn)用好溝通形式及相適應(yīng)的語言。這種語

10、言包括稱謂、語言、語氣、用詞、以及形體語言等。正確掌握和運(yùn)用語言技巧，是家政人員的必修課。1、語言表述的基本方法(1)說話吐字要清晰語速不要太快，聲音不要太大，以對(duì)方能聽清楚為好。說話時(shí)不要大呼小叫，旁若無人。力求嗓音甜潤、清脆，以增加語言的感染力和吸引力。(2)說話意思要清楚意思表達(dá)要準(zhǔn)確，說話不要羅嗦，不要言不由衷，詞不達(dá)意。同時(shí)注意詞語的選擇。(3)說話要和顏悅色表情要自然，目光應(yīng)注視對(duì)方。但不要死盯著對(duì)方。與人說話時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，以免說話時(shí)唾液濺到對(duì)方臉上。2、禮貌服務(wù)的基本用語日常禮貌用語是指人們?cè)谌粘Ｉ詈徒煌?，?jīng)常使用的文明語言為：您、您好、請(qǐng)、謝謝、別客氣、對(duì)不起、再見等

11、。3、稱謂(1)對(duì)長輩的稱謂爺爺、奶奶、大爺、大媽、叔叔、阿姨。注意：晚輩不能直呼長輩的名諱。(2)對(duì)同輩的稱謂哥哥、姐姐、弟弟、妹妹。對(duì)晚輩可以直呼名字。(3)對(duì)鄰居的稱謂趙奶奶、錢伯伯、孫大哥、李阿姨、王_、李校長、周老師、武醫(yī)生。(4)對(duì)生人的稱謂同志、師傅、先生、女士、小姐、大哥、_、朋友。4、介紹(1)自我介紹介紹用語要簡(jiǎn)潔，禮貌得體。介紹的內(nèi)容包括：稱呼對(duì)方、自己的姓名、身份、想要結(jié)識(shí)對(duì)方的目的。自我介紹時(shí)，有必要先向?qū)Ψ酱蛞幌抡泻?。例如：“阿姨，您好。我叫陳英，我愿意做家?wù)，您愿意和我談一談嗎”。作自我介紹時(shí)，態(tài)度要誠懇、要實(shí)話實(shí)說、要有自信、要面帶微笑。(2)介紹他人介紹者作為

12、中間人，既要使被介紹雙方認(rèn)識(shí)，又要兼顧同雙方的關(guān)系。措辭、語態(tài)要根據(jù)具體情況而定。介紹之前向雙方打個(gè)招呼，使雙方都有準(zhǔn)備，自己也能更從容一些。如：“李阿姨，我給您介紹一下，這是我的表姐劉麗，也是服務(wù)員。小麗，這就是我的用戶李阿姨”。(3)面對(duì)別人的介紹當(dāng)別人向你作自我介紹或你被介紹給別人時(shí)，如果你正坐著，應(yīng)該馬上起立，尤其面對(duì)長輩時(shí)，更應(yīng)注意禮貌。當(dāng)介紹人說完以后，你應(yīng)微笑著向?qū)Ψ秸f一些應(yīng)答的話。例如：“李阿姨您好，我很高興認(rèn)識(shí)您，謝謝這些年對(duì)我表妹的關(guān)照。5、詢問碰到自己不知道的事情，向他人求教，這就叫詢問。向別人詢問時(shí)一定要有禮貌。應(yīng)視不同的詢問對(duì)象選擇不同的詢問方式。向他人詢問時(shí)有幾點(diǎn)禁

13、忌：一是不加稱呼的亂叫；二是詢問時(shí)不分場(chǎng)合、地點(diǎn)、時(shí)間；三是詢問時(shí)涉及他人的隱私。6、道謝得到他人幫助時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎靖兄x。如：雇主外出歸來給你買了小禮品，要說：“謝謝，阿姨出差這么忙，您還想著我”。把“謝謝”二字掛在嘴邊，就容易營造融洽的氛圍，增進(jìn)與雇主的感情。當(dāng)你幫助他人得到感謝時(shí)，你可以說“別客氣”“不用謝”。對(duì)別人的感謝不作應(yīng)答，也是不禮貌的行為。7、道歉工作中出現(xiàn)失誤或給他人帶來不便時(shí)，都應(yīng)該向?qū)Ψ秸f一聲對(duì)不起。如果造成經(jīng)濟(jì)損失還應(yīng)主動(dòng)提出賠償。如：在清潔時(shí)把花瓶打碎，應(yīng)主動(dòng)說：“阿姨，對(duì)不起，我今天做了一件錯(cuò)事，不小心將花瓶打碎了，今后，我一定多加注意。造成的損失您可以從我工資里扣

14、除”。四、舉止我們常說：一個(gè)人要站有站相，坐有坐相，坐、臥、行都要有一定的規(guī)矩。這些規(guī)矩最能夠反映出人的精神面貌。當(dāng)家政人員進(jìn)入家庭后，雇主會(huì)通過一舉一動(dòng)來觀察評(píng)價(jià)她們。做為女性得體的行為舉止尤為重要。什么樣的舉止才符合職業(yè)要求呢。下面作一簡(jiǎn)要介紹：1、坐姿要求端正、穩(wěn)重、自然、親切。具體要領(lǐng)。入座時(shí)，輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，左腳后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。端莊的坐姿是，上身挺直，保持端正，使腰背貼著椅背。頭部略抬起、挺胸、穿裙子坐下時(shí)應(yīng)注意把裙腳收好。如果坐的時(shí)間長，可以將身體略為傾斜，頭面向主人、小腿交叉，兩腳重疊，斜放一側(cè)，雙手互疊或互握放在腿上。不要翹起二郎腿或兩膝分開、兩手亂動(dòng)。起立

15、時(shí)右腳向后收半步，然后站起。2、站姿要求直立、穩(wěn)重、自然、親切。具體要領(lǐng)為。腰要直，下巴稍往后收，使頭部、頸、腰成一直線。頭正目平，面帶微笑，肩平挺胸，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時(shí)，不要斜靠門邊或墻站立，與人談話時(shí)，不要渾身扭動(dòng)，東張西望或斜肩叉腰。3、走姿要求端莊自然、輕盈敏捷。具體要領(lǐng)為。上身正直，兩肩相平不搖，兩眼平視前方，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，跨步時(shí)兩腳間距離是本人一腳之長；步位做到兩腳跟交替前進(jìn)在一條直線上，兩腳尖稍稍外展；兩腳落地應(yīng)是先腳后跟著地，前掌起腳要干凈利索，有鮮明的節(jié)奏感。走路時(shí)，腳的移動(dòng)應(yīng)該彼此平行，不要斜肩、扭胯。無

16、論是手提包、包裹、報(bào)刊等都不要挾在腋下，也不要用手指勾著搖來晃去。4、表情表情最豐富的部分。它能充分表達(dá)人們的內(nèi)心情感，能表現(xiàn)人的喜、怒、哀、樂，能對(duì)所表述的語言起到解釋、澄清、糾正、或強(qiáng)調(diào)的作用。眼睛是人心靈的窗口，交往中它是一種無聲的語言，目光接觸是人交往之中常見的溝通方式。構(gòu)成表情的主要因素，是目光和笑容。表情的基本要求是：目光親切、和藹、自然。交談時(shí)，目光應(yīng)注視對(duì)方臉部。露出一種發(fā)自內(nèi)心真誠、自然、親切的微笑。五、態(tài)度態(tài)度和藹的真誠服務(wù)，能使雇主產(chǎn)生親切感、溫暖感、誠實(shí)感、信任感、留戀感。對(duì)態(tài)度的基本要求是：主動(dòng)、熱情、耐心、周到。1、主動(dòng)即服務(wù)工作做在雇主沒有開口之前。2、熱情即對(duì)雇

17、主及其客人如同對(duì)待自己親友一樣。3、耐心即要有“忍耐性”有“忍讓性”。不急躁，不厭煩。遇到雇主不禮貌時(shí)，不爭(zhēng)辯，不吵架，保持冷靜，得理讓人。4、周到即服務(wù)工作面面俱到，細(xì)致入微。善于從雇主的表情和神態(tài)變化中，了解雇主的意圖，靈活應(yīng)變，想雇主所想，急雇主所急，處處體貼方便雇主，千方百計(jì)幫助雇主解難。六、儀表儀容儀表是人的外表，它包括容貌、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等，是人的精神面貌的外觀。家政人員應(yīng)展示整潔大方、忠厚老實(shí)、端莊穩(wěn)重、面帶微笑，親切和藹，不卑不亢的服務(wù)形象。家政人員的儀表儀容表現(xiàn)在，面容清潔，頭發(fā)整齊清潔，發(fā)型樸素、大方。服飾干凈整齊。指甲經(jīng)常修剪，不留長指甲，不涂有色的指甲油。一般情況是不要化妝的。如果雇主要求化妝時(shí)，也應(yīng)化淡妝，要達(dá)到端莊、自然、淡雅的效果。每天要把皮鞋擦凈、擦亮。如穿布鞋也應(yīng)保持潔凈。鞋子如有破損應(yīng)及時(shí)修理。襪子應(yīng)穿與膚色相近的，襪口應(yīng)不露在褲子與裙子外邊，襪子應(yīng)無抽絲與小洞。七、服裝、服飾著裝必須符合職業(yè)規(guī)范，即與自己的職業(yè)、身份、年齡、性別、體形相稱，與周圍環(huán)境協(xié)調(diào)，講究和諧的整體效果。人們對(duì)服裝服飾的選擇，反映著人的內(nèi)心世界，反映著她的素質(zhì)、文化道德修養(yǎng)和精神面貌。雖說“