華北理工護理學導論課件第7章 護理工作中的人際溝通

1、護理工作中的人際溝通第七章溝而不通十二指腸球部潰瘍患者術前要灌腸，護士準備好物品到床前，揭開被子說“現(xiàn)在給你灌腸，你轉(zhuǎn)過身去”患者不明白何為灌腸，莫名其妙，雖然翻身過去了，卻不放心地轉(zhuǎn)頭抬身看護士究竟要做什么，護士反而責怪說“看什么看，有什么看的！”患者忍氣吞聲，在疑慮和不滿中一夜未眠，第二天精神極差，體溫上升，未如期手術。調(diào)查顯示： 美國著名學府普林斯頓大學對1萬份人事檔案進行分析，結果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術和經(jīng)驗只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。 哈費大學就業(yè)指導小組1995年調(diào)查結果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。 醫(yī)生與患者是一對

2、親密的合作伙伴，他們共同面對的是疾病這一敵人，醫(yī)患之間不能良好溝通，就無以發(fā)現(xiàn)善于偽裝的疾病真相。沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。醫(yī)患溝通的重要 “兩會”期間，全國政協(xié)委員鐘南山說，在中華醫(yī)學會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因為醫(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒。他認為，一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有責任感、具有對患者的關愛之心外，更重要的是學會與 人溝通。教學目標掌握：護患溝通的技巧 護理工作中常見的溝通錯誤熟悉：溝通的基本要素及層次了解：人際溝通的基本方式及障礙 人際溝通的概念、意義及特征第一節(jié) 人際

3、溝通概述 一、溝通的概念1.人際溝通（interpersonal communication)是指人與人之間信息傳遞的過程。2.溝通是“分享或傳遞感情的過程，這個過程有一種動態(tài)的力量，它能深深地影響人際間的親密程度”二、溝通的意義 提供、傳送信息心理保健自我認知建立及協(xié)調(diào)人際關系改變?nèi)说闹R結構、態(tài)度、能力三、人際溝通的特征1、雙向性2、情景性3、統(tǒng)一性4、整體性5、客觀性3、基本模式 單向溝通信息發(fā)出者信息信息接受者雙向溝通 發(fā)出者解釋者接收者信息信息接收者解釋者發(fā)出者一、基本要素信息發(fā)出者信 息信息接收者 反 饋途徑編碼解碼溝通當時情景第二節(jié) 溝通的基本要素及層次 二、溝通的層次 一般性的

4、溝通(clich conversation) 事物性溝通(fact reporting)分享性溝通(shared personal ideas and judgments) 情感性溝通(shared feeling)共鳴性溝通(peak communication) 一般性溝通（ clich communication） 屬表面的、膚淺的、社會應酬性話題，未牽扯感情投入不需思考和事先準備，精神壓力小，使對方覺得“安全”，多用于護士與患者第一次見面不能長久停留于此事務性溝通(fact reporting)只羅列客觀事實的說話方式，不加入個人意見或牽扯人與人之間的關系。交談雙方無任何信任感。當患者

5、以這種方式溝通時要注意傾聽，有助于了解病情。例如：我今天仍然肚子疼昨天李醫(yī)生給我做了手術上午張醫(yī)生給3床王某胸穿時，患者面色蒼白，血壓下降。事務性溝通(fact reporting)分享性溝通(shared personal ideas and judgments) 有一定信任感。將自己的一些想法和判斷說出來，并希望與對方分享。讓患者充分說出自己的看法，不可流露出不贊同、反對、指責等。否則對方會隱瞞自己真實的看法 例如：我肚子疼了那么久還沒有好轉(zhuǎn)，是不是醫(yī)生誤診了??？是不是張大夫技術不高才導致我在胸穿時發(fā)生意外？害怕手術膽小，吃藥后不舒服嬌氣，是不是藥有問題多事。分享性溝通情感性溝通(shar

6、ed feeling) 較難實現(xiàn)，只有相互信任，有安全感時才易做到，才愿告訴對方自己的信念以及對過去或現(xiàn)在一些事件的反應要達到該層次關鍵是建立信任感。共鳴性溝通(peak communication) 短暫的“一致性”的感覺，或不用說話就知道對方體驗和感受最理想境界只需要短暫時間即可完成，也可伴隨分享感覺的溝通時自然而然產(chǎn)生心有靈犀一點通五種溝通層次的主要差別 在于一個人希望把他真正的感覺與別人分享的程度與別人分享感覺的程度直接與彼此的信任度有關（成正比）一、溝通的基本方式語言性溝通交流 (verbal communication)非語言性溝通交流 (non-verbal communicat

7、ion)第三節(jié) 人際溝通的基本方式及障礙 信息的全部表達=38聲音+7語調(diào) +55表情（一）語言性溝通交流1、書面語言 2、口頭語言 3、類語言：音質(zhì)、音域、音調(diào)的控制、嘴形的控制、發(fā)音的清濁、節(jié)奏、共鳴、語速、語調(diào)、語氣等的使用語言性溝通交流的技巧詞匯：通俗，避免專業(yè)術語、傷害性詞語語速：適中，避免不恰當?shù)耐ｎD語調(diào)和聲調(diào)：避免不良情緒的影響幽默：恰當使用清晰和簡潔可信交流時間的選擇和話題的相關性 （二）非語言溝通交流 以表情、姿勢、服飾以及與他人的位置、距離等為載體進行的信息傳遞種類：儀表和身體外觀身體姿勢和步態(tài) 面部表情 目光接觸 種類：手勢 觸摸環(huán)境安排空間距離及個人的空間位置親密距離：

8、0.5m個人距離：0.51m社會距離：1.3m4m公眾距離： 4m二、人際溝通的主要障礙1、信息發(fā)出者缺乏溝通動機信息超載缺乏相應的溝通技能不注重信息的反饋2、編碼3、傳遞渠道障礙4、解碼問：您姓胡嗎？（詢問姓名）答：我很幸福。（回答情況）問：您姓焦嗎？（詢問姓名）答：每週一次。（回答情況）5、接收者對信息不感興趣心理障礙缺乏信息接受的能力 1、信息發(fā)送的最佳方法 電話 E-mail 傳真 廣播 講座 面對面的會議溝通 面對面的交談溝通 。三、促進有效溝通的技巧2、促進人際溝通向縱深發(fā)展的技巧沉默自我暴露觸摸接納及容忍不同價值觀幽默3、保證信息準確無誤的技巧核實小結傾聽的技巧第四節(jié) 護患溝通n

9、urse-patient communication一、概念二、護患溝通的目的幫助建立相互信任、開放性的護患關系全面了解服務對象的情況取得服務對象合作、參與，達到護理目標向服務對象提供相關健康知識及信息向服務對象提供相關的咨詢及心理支持三、護患溝通的特征專業(yè)性、目的性、工作性的溝通溝通信息涉及服務對象的健康及生命的安危服務溝通渠道多、范圍廣在溝通時需要護士運用各方面知識與服務對象溝通溝通時要保護服務對象的隱私需要護士以服務對象為中心 四、護患關系中常用的溝通技巧1、治療性的會談技巧2、日常護患溝通技巧3、特殊情況下的溝通技巧治療性的會談therapeutic communication（一）概

10、念： 護患雙方圍繞與服務對象健康有關的內(nèi)容進行的有目的性的工作會談。治療性會談 （二）治療性會談與一般交談的區(qū)別有專業(yè)目的性內(nèi)容與健康、疾病有關更多涉及提問和回答 （三）護理專業(yè)性交談的類型1、互通信息交談 2、治療性溝通治療性會談 1、互通信息交談目的：獲取或提供信息，關注信息內(nèi)容較少強調(diào)關系和情感包括入院交談患者評估交談出院指導及健康教育交談2、治療性溝通信息發(fā)出者：護理人員信息接收者：患者要通信息：護理專業(yè)范疇事物目的：為滿足患者的各種需要，對其心身起到治療作用 兩個關鍵詞：計劃 有意識地影響患者治療性溝通的基本形式 指導性交談 由指導者（護士）向被指導者（患者）指出問題發(fā)生的原因、實質(zhì)

11、，針對被指導者存在的問題，提出解決問題的方法等，讓被指導者執(zhí)行指導性交談非指導性交談指導性交談 特點：充分發(fā)揮護理人員專業(yè)知識的作用；護理人員承擔找出問題并解決的責任用于磋商和協(xié)調(diào)的時間較少，交談進程較快，節(jié)省時間指導性交談 缺點：患者主動參與性較少，處于被支配的地位，護士則完全處于支配地位，可能增加患者的心理壓力，甚至造成傷害。指導性交談 運用前提：對患者的基本情況（心理狀況、習慣、愛好、文化背景等）十分清楚，在確信對患者有利的情況下使用在目標簡單明確、涉及范圍狹小、不必多費口舌的情況下也可使用非指導性交談（商討性交談）基本觀點：患者有認識和解決自己健康問題的潛能，鼓勵參與治療和護理，主動改

12、變對健康不利的行為和生活方式；通過商討或溝通，相互了解，錯誤決策機會較少缺點：比較費時，工作繁忙時難實行不同治療性溝通形式的選擇 應根據(jù)不同場合和需要選擇交談方式在精神病醫(yī)院或康復醫(yī)院等，用非指導性交談較宜；急診室，不宜用非指導性交談護士進行明確指導時，宜用指導性交談心理護理交談，特別是涉及個人隱私，選用非指導性交談較宜（四）護理專業(yè)性交談的完整過程1、計劃與準備階段2、開始會談階段3、正式會談階段4、結束會談階段1、計劃與準備階段（1）明確交談目的為什么要交談、要完成什么任務，以及確定交談所需時間注意避免“先入為主”的偏差和對交談結果不切實際的期望1、計劃與準備階段（2）獲取有關患者的信息復

13、習病歷記載，了解病史及診斷、治療，以及本次疾病的診療、護理診斷、護理計劃等，增強護士交談中的自信心1、計劃與準備階段（3）列出可能出現(xiàn)的問題，預先考慮對策 必要時向其他醫(yī)護人員了解患者的有關情況或請教有效溝通的技巧等，使交談更有把握。1、計劃與準備階段（4）制定目標及書寫會談提綱以書面形式擬定會談的特殊目的或目標根據(jù)目標寫出提綱，即列出準備詢問的問題及說明以引導會談向正確的方向發(fā)展，使交談始終集中在主要問題上1、計劃與準備階段（5）選擇交談的時間、地點和環(huán)境據(jù)病情、入院時間選擇會談時間，應選擇雙方均感到方便的時間地點、環(huán)境合適可保護隱私，避免分散注意力注意患者體位、姿勢舒適否，能否堅持較長時間

14、交談，有無要給以滿足的需要（如口渴、排便等）1、計劃與準備階段（6）患者的準備工作考慮患者的身體狀況，如有無不舒適，是否口渴、是否需要排便等。此外，需為患者提供“心理上的穩(wěn)定性”。1、計劃與準備階段（7）護士的自身準備要做好身體上和心理上的準備衣著得體，舉止穩(wěn)重、端莊，態(tài)度和藹，言談得體，讓患者產(chǎn)生信任感2、開始會談階段應尊重地稱呼患者，把自己介紹給患者解釋：會談目的；需要時間；收集的資料用于制定護理計劃；可提問及澄清疑惑患者已放松且有接受態(tài)度時，即可以會談努力給患者良好的第一印象3、正式會談階段注意把談話引向既定重點上會談中應始終地把握三個重點：問題；患者的反應；非語言的溝通表達按目標引導談

15、話圍繞主題；創(chuàng)造和維持融洽氣氛，使患者無顧忌交談應針對新問題調(diào)整或改變原定主題4、結束會談階段任務：為終止交談做一些必要的交代、評價小結；必要時約定下次交談正式的專業(yè)性交談（特別是治療性交談）要有記錄，一般在交談結束后補做記錄如需邊談邊記，應解釋，記錄要注意保護患者隱私注意以下幾個問題：告訴患者會談快要結束詢問患者還有什么補充不再介紹新內(nèi)容，若對方提出新問題，可另約告訴患者，他的合作有利于制定護理計劃作總結，觀察患者以驗證總結是否恰當可告知護士對患者未來的計劃為下一次會談做準備（四）會談技巧 傾聽 核實 提問 反映 闡釋 沉默傾 聽(hearken) 是指全神貫注地接收和感受對方在溝通時發(fā)出的

16、全部信息，并作出全面理解的過程。要做一個有效的傾聽者，應注意：1對所需時間充分估計和準備，有耐心2學會排除偶然干擾因素，集中注意力3不要隨意打斷對方的訴說4注意觀察對方非語言行為傳遞的信息5注意聽出對方的言外之意用非語言行為和簡單應答，顯示自己的全神貫注和關切，使對方能暢所欲言具體方法：與對方保持合適距離，面向?qū)Ψ奖３址潘?、舒適的體位和姿態(tài)與對方的視線保持接觸必要時身體可以稍微向?qū)Ψ絻A斜避免分散注意力的舉動適時點頭或應答核 實指護士在傾聽過程中，為了解自己的理解是否準確時所采用的技巧是一種反饋機制，它本身便能體現(xiàn)一種負責精神應保持客觀態(tài)度，不應加入任何主觀意見和感情具體方法：重復、澄清重 復(

17、repeat) 將對方所說的話不加任何判斷地再重復說一遍，待對方確認后再繼續(xù)交談的一種核實信息的方法。 包括復述和意述舉 例患者：昨天半夜我覺得很難受，難受得睡不著覺，胸很悶。護士：復述：你說你昨天半夜覺得很難受，難受得睡不著，胸很悶，是嗎？意述：你昨天半夜是因為感到胸很悶，所以難受得睡不著，是嗎？澄 清（clarify） 對對方陳述中一些不明確、模棱兩可或不完整的敘述，提出疑問，以求得更具體、更明確的信息。澄清常用說法“請再說一遍” “我還不太明白，請您再說清楚一點” “我沒有完全了解您的意思，您能不能具體告訴我”“據(jù)我的理解，您的意思是不是”提 問 封閉式提問 “你吃藥了嗎”，“你還疼嗎”

18、, “您的家庭中有患冠心病的人嗎” 開放式提問“你為什么不想吃藥”，“這次疾病復發(fā)是什么原因引起的”, “過幾天您就要動手術了，您對這次手術有什么想法？”提問技巧1、每次只提一個問題2、提問前向患者說明目的3、注意以誠懇的態(tài)度、詢問的語氣傳遞溫暖4、問題應明確，易于理解反 映（paraphrase） 即釋義，把客觀事物的實質(zhì)表現(xiàn)出來，是一種幫助對方領悟自己真實情感的溝通技巧。舉 例患者：我這才住院幾天，病才剛治得好些，可我母親又生病了，父親一個人照顧不了，我真不知道該怎么辦！護士：你看起來很著急？患者：可不是嘛闡 釋 是醫(yī)護人員以患者的陳述為依據(jù)，提出一些新的看法和解釋，以幫助患者更好地面對或

19、處理自己問題的一種交談技巧。 闡釋的基本步驟和方法是：1尋求對方談話的基本信息，包括語言的和非語言的。2理解患者所說信息內(nèi)容（包括言外之意）和情感）。3將自己的理解用簡明的語言闡釋給對方聽，要盡量使自己的語言水平與對方的接近，避免使用對方難以理解的詞語。闡釋的基本步驟和方法是：4、用委婉的口氣向?qū)Ψ奖砻髯约旱挠^點和想法并非絕對正確，對方可以接受或拒絕 “我這樣說對嗎？” “我的看法是不知道對不對”5、使對方感受到關切、誠懇和尊重，目的在于幫助患者明確自己的問題以利解決。沉 默 表面上看是聲音的空白，實際上是聲音的延伸與升華，具有此處無聲勝有聲的作用適時采用沉默的作用有1、給患者思考的空間和時間

20、，表達對患者的同情與支持2、表示用心傾聽患者的講述3、鼓勵患者宣泄情感、緩解其過激的情緒與行為日常護患溝通技巧設身處地的為服務對象著想尊重服務對象的人格，維護其權利對服務對象的需要及時作出反應隨時向服務對象提供有關健康的信息對服務對象所提供的信息保密特殊情況下的溝通技巧憤怒者要求太高者不合作者悲哀者抑郁者病情嚴重者感知覺障礙者五、護患交流障礙的表現(xiàn)形式 1、護患交流信息量過少2、語言不當、專業(yè)術語過多3、專業(yè)技術不精湛而致的不信任4、語言失度，解釋工作不到位五、護理工作中常見的溝通錯誤1.突然改變話題2.虛假、不恰當?shù)谋ＷC3.主觀判斷或說教4.信息發(fā)出的量和速度超載5.言行不一6.急于闡述自己

21、的觀點7.過度發(fā)問或調(diào)查式提問六、促進及培養(yǎng)護士的溝通交流技巧1、管理階層進行有關護理工作中的人際溝通訓練2、護士應注重人際溝通，特別是培養(yǎng)自己的人際溝通技巧，重視人際關系在護理工作中的重要性，注意疏導及控制自己的不良情緒 六、護患成功交往的原則 注意語言交流策略：稱呼得體巧避諱語善用職業(yè)性語言禮貌性、保護性、治療性語言注意語言的科學性通俗化護士稱呼患者的原則是：要根據(jù)具體情況因人而異，力求確當；避免直呼其名；不可用床號取代稱謂；與患者談及其配偶或家屬時，適當用敬稱如“您夫人”、“您母親”，以示尊重。溝通，為什么溝而不通-患者投訴案例 1 我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問醫(yī)生護士，他們說不

22、是他們的責任，讓我找護理員，找護理員又說患者太多了，沒有棉被了。今天我衣服臟了，想換一下，但護理員說：“要按規(guī)定時間換。”我覺得很不滿意。 點評：醫(yī)療團隊是一個整體，崗位職責分工只是醫(yī)院內(nèi)部的事，與患者無關。為患者提供舒適的生活服務用品是每一個工作人員的職責，它沒有時間之分。如果不在自己的崗位責任范圍，應主動尋找相應人員幫助解決。案例 2 我去婦科看宮頸炎，X醫(yī)生讓我去做治療，做治療的醫(yī)生說最近不能洗陰部，而X醫(yī)生給我開的藥卻有洗的，并且很多。 點評：經(jīng)了解，醫(yī)生為了避免患者來回奔波，所以給她開了一個療程的藥，但未作解釋。好心不被患者理解的事例臨床時有發(fā)生，醫(yī)護人員學會把自己的善意向患者解釋清

23、楚非常重要。案例 3 晚上7：30我到急診科看病，患者不多，但醫(yī)生三言兩語就把我打發(fā)了。該醫(yī)生頭發(fā)留得較長，醫(yī)生不像醫(yī)生，倒有點像.這形象與醫(yī)生的職業(yè)很不相稱。 點評：醫(yī)生要注意的自己的穿戴整齊，讓人感覺放心、舒服。服裝、打扮可以反映一個單位的文化，一個人的素質(zhì)，這是第一形象，是讓患者信任你的基礎。案例 4 我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急診。眼科醫(yī)生在看其他人，讓我們等了三四分鐘，我們催了他才給看，說眼球沒有事，只是表皮受傷，我們在治療室又等了三四分鐘。請問，急診患者和普通患者有什么區(qū)別呢？ 點評：一個處在焦慮、恐懼狀態(tài)的人，容易把事物夸大。在著急的情況下，等待一分鐘會覺得有10分鐘這么長

24、?；颊咧睍r，告知你的去向并估計需要的時間，給他一個明確的期待目標，可以減少焦慮情緒。醫(yī)生“嚇死”患者，誰之過？案例5： 一名60多歲的老太太，患病住進醫(yī)院需要手術治療，由于該老太對做手術非常恐懼，其家屬一再要求醫(yī)生對患者要淡化病情。沒想到手術前麻醉師在對該老太進行檢查時，說了一些手術的風險，該老太一時驚恐，當即倒下，后搶救無效死亡。死者家屬稱該老太是被醫(yī)生嚇死的，醫(yī)院則表示患者是突發(fā)病而亡!一樁離奇的醫(yī)療糾紛由此發(fā)生。夸大療效及對不良預后估計不足 案例： 一晚期胰頭癌患者因深度黃疸需做姑息性膽道引流手術，醫(yī)生在向患者做術前談話時，未實事求是地分析手術可能導致的近期及遠期并發(fā)癥，以及疾病的最終發(fā)展結果，只是片面的強調(diào)減黃手術給患者帶來的好處，并說術后可能存活23年，使患者家屬對手術抱有很高的期望。而此患者術后1周出現(xiàn)癌性腹水，切口裂開，并發(fā)感染，全身多臟器衰竭，盡管患者的