危機公關傳播管理制度(doc5)

1、精品資料料網（） 25萬萬份精華華管理資資料，22萬多集集管理視視頻講座座精品資資料網（）專業(yè)業(yè)提供企企管培訓訓資料危機公關關傳播管管理制度度主題內容容及適用用范圍1.1本本制度規(guī)規(guī)定了如如何應對對媒體記記者臨時時采訪，因客戶戶投訴或或客戶與與公司發(fā)發(fā)生糾紛紛造成的的工商、稅務、保監(jiān)會會、銀監(jiān)監(jiān)會、媒媒體等相相關單位位對我公公司進行行調查采采訪的應應對辦法法。1.2本本制度適適用于長長行汽車車租賃有有限公司司總公司司及下屬屬各分公公司，適適用于上上海長行行汽車銷銷售服務務有限公公司總公公司及下下屬各分分公司。1.3本本制度的的內容包包括產品或或服務瑕瑕疵型危危機處理理辦法； 勞工、股東糾糾紛型

2、危危機處理理辦法； 經營不不良型危危機處理理辦法； 反宣傳傳事件型型危機處處理辦法法。目標和原原則2.1目目標：規(guī)規(guī)范危機機事件處處理方式式，及時時有效化化解并消消除不利利于公司司的負面面報道。2.2原原則：及及時反映映、及時時行動、揚長避避短。本制度的的執(zhí)行管管理機構構及執(zhí)行行管理職職責3.1公公共關系系部是本本制度的的主管兼兼執(zhí)行部部門，在在公共關關系總監(jiān)監(jiān)的領導導下由公公共關系系部公關關經理負負責具體體工作。3.2公公共關系系總監(jiān)是是公共關關系部危危機忩公公關傳播播工作的的主管領領導，負負責危機機事件的的策劃、管理及及審核，管理制制度的內內容及流流程的制制定、調調整，考考核的確確定等工工

3、作。危機公關關傳播的的具體操操作辦法法4.1危危機事件件的鑒定定辦法：各分公公司及各各部門的的全體領領導及員員工均需需有危機機意識，當遇到到客戶投投訴而產產生的糾糾紛，新新聞媒體體欲希望望就某一一社會問問題或事事件采訪訪我公司司，知情情者需立立即將所所知詳情情上報公公關關系系部公關關經理，如公關關經理臨臨時無法法聯系到到，可直直接上報報公共關關系總監(jiān)監(jiān)或辦公公室主任任。公關經經理根據據所了解解的實際際情況初初步判定定該事件件的未來來發(fā)展趨趨向，并并與公共共關系總總監(jiān)共同同協商是是否需要要采取相相應的行行動措施施。當公關關經理和和公共關關系總監(jiān)監(jiān)均無法法取得聯聯系時，由辦公公室主任任屆定事事件的

4、嚴嚴重程度度，決定定是否立立即上報報集團總總裁以便便及時處處理事件件。4.2危危機事件件的處理理辦法：由公共共關系總總監(jiān)或總總裁組織織“危機控控制中心心”，同時時需指定定專門負負責對外外傳播的的人員即即新聞發(fā)發(fā)言人。危機控控制中心心的成員員召開緊緊急會議議，將就就此事件件提出相相應的解解決辦法法，做好好危機傳傳播計劃劃，做好好應對各各方的策策劃方案案。如有必必要，公公關經理理盡快準準備好消消息準確確的新聞聞稿。新聞稿稿經公共共關系總總監(jiān)確認認后向記記者提供供。除公司司指定的的專門負負責對外外傳播的的人員，公司里里其余人人員圴不不可直接接回答記記者或與與本事件件相關的的各部門門人員的的問題，總機

5、需需將電話話轉接給給專門負負責對外外傳播的的人員或或告知對對方需聯聯系人的的電話，若情況況突然公公司尚未未指定人人員，電電話轉接接給公關關經理。若對方方上門來來訪，公公司引臺臺人員將將其直接接引向專專門負責責對外傳傳播的人人員或公公關經理理。如遇到到媒體記記者圍攻攻公司的的情況，原則上上采取“主動引引領、熱熱情招待待、提供供現場傳傳真電話話互聯網網等通訊訊辦公設設備、對對外發(fā)言言人即刻刻出面”等配合合方式。在必要要時，由由公共關關系部牽牽頭辦公公室等相相關部門門配合，組織召召開新聞聞發(fā)布會會。除公司司指定的的新聞發(fā)發(fā)言人外外，公司司內其余余任何領領導及員員工均不不得接受受媒體采采訪或相相關部門

6、門的詢問問。如有必必要，新新聞發(fā)言言人需224小時時開通熱熱線電話話。4.3危危機公關關傳播的的總結及及效果評評估辦法法：危機控控制中心心的成員員在事件件結束后后需召開開總結評評估會議議。公關經經理需將將此次事事件的全全過程資資料進行行整理歸歸類，就就會議結結果形成成相應的的總結評評估報告告。公共關關系總監(jiān)監(jiān)根據評評估分析析結果提提出今后后處理此此類事件件的優(yōu)化化方案。每次危危機公關關傳播總總結評估估報告最最終報集集團總裁裁閱批。危機公關關傳播工工件的監(jiān)監(jiān)督、管管理原則則5.1在在公司的的公共關關系部相相關人員員尚未到到位之前前，危機機公關傳傳播工作作暫由市市場部負負責，由由市場總總監(jiān)分管管，

7、市場場部市場場推廣主主管暫代代公關經經理的工工作。5.2公公關經理理需妥善善保管事事件的全全部資料料，并建建立危機機事件處處理檔案案。違反制度度的處罰罰規(guī)定6.1對對未按本本制度規(guī)規(guī)定及程程序操作作的相關關人員予予以經濟濟處罰，視情節(jié)節(jié)的嚴重重性，扣扣罰相關關責任人人相應的的績效考考核工資資同時給給予一定定的行政政處罰。6.2公公司員工工或領導導擅自接接受采訪訪或接受受相關部部門調查查詢問，扣罰責責任人550%的的工資。同時給給予丙類類過失的的行政處處分。危機公關關傳播制制度的調調整7.1本本制度屬屬于試用用階段，如果公公共關系系部或其其他部門門發(fā)現更更優(yōu)化的的管理辦辦法，以以書面工工作函形形式直接接上報公公共關系系總監(jiān)，經總監(jiān)監(jiān)批準后后，由公公共關系系部公關關經理修修改制度度，經公公共關系系總監(jiān)審審核后下下發(fā)。7.2公公司組