旅游從業(yè)人員服務(wù)禮儀課件

1、旅游從業(yè)人員服務(wù)禮儀旅游從業(yè)人員服務(wù)禮儀2緒言 中國古有禮儀之邦的美譽。春秋時代周公制禮作樂，一部禮記規(guī)範了中國人的行為舉止。在公眾場合，適當(dāng)?shù)拇┲?、得體的禮儀、溫文儒雅的風(fēng)度，總是引人注目，受人歡迎。優(yōu)雅出眾的禮節(jié)風(fēng)範與應(yīng)對，使您在廿一世紀知識經(jīng)濟時代更具魅力及競爭力！禮尚往來,來而不往,非禮也!4緒言 中國古有禮儀之邦的美譽。禮尚往來,來而不往,非禮也 一個人走進酒店要了酒菜,吃完摸摸口袋發(fā)現(xiàn)忘帶錢了,便對老板說“店家今日忘帶錢了，改日送來”店老板連聲“不礙事，不礙事”并恭敬地把他送出了門。 這個過程被一個無賴給看見了，他也進了飯店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋對店老板說“店家今日忘帶錢了，

2、改日送來”。 誰知店老板臉色一變，揪住他，非剝他的衣服不可。 無賴不服說：“為什么剛才那人可以記帳，我就不行？”酒 店 老 板 與 無 賴 一個人走進酒店要了酒菜,吃完摸摸口袋發(fā)現(xiàn)忘帶店家說： “人家吃飯，筷子在桌子上找齊，喝酒一盅盅地喝，斯斯文文，吃罷掏出手絹揩嘴，是個有德行的人，豈能賴我?guī)讉€錢，你呢？筷子在胸前找齊，狼吞虎咽，吃上癮來，腳踏上條凳，端起酒壺直往嘴里灌，吃罷用袖子揩嘴，分明是個居無定室，食無定餐的無賴之徒，我豈能饒你！” 一席話，說得無賴啞口無言，只得留下外衣，狼狽而去。店家說： “人家吃飯，筷子在桌子上找齊，喝酒一盅禮儀： 指在人際交往中，自始自終地以一定的、約定俗成的程序

3、、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的的完整行為。禮儀：6是個人通向成功的手段和橋梁現(xiàn)代社會發(fā)展的需要 為什么要學(xué)習(xí)禮儀？8 為什么要學(xué)習(xí)禮儀？學(xué)習(xí)禮儀的意義簡言之：內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象第一個作用:展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)、個人修養(yǎng)。第二個作用 有利于建立良好的人際溝通第三個作用 有利于維護、提升組織形象學(xué)習(xí)禮儀的意義簡言之：內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本9一儀容規(guī)范暈輪效應(yīng) 儀容儀表的內(nèi)涵 儀容儀表指一個人的外表，包括人的形體、容貌、服飾、姿態(tài)、舉止、風(fēng)度等方面，是

4、一個人的精神面貌和狀態(tài)的外在體現(xiàn)。離不開先天的遺傳，也少不了后天的造就11一儀容規(guī)范暈輪效應(yīng) 儀容儀表的內(nèi)涵1、對頭發(fā)的要求 勤于梳洗 無異物 無異味 發(fā)型樸素 不標新立異 不濫加裝飾之物1、對頭發(fā)的要求 勤于梳洗 無異物 無異味男士要求 前發(fā)不過眉 后發(fā)不及領(lǐng) 側(cè)發(fā)不掩耳 男士最短不能為0男士要求女士要求 前發(fā)不過眉 后發(fā)不過肩 長發(fā)要盤起小貼士：年齡越小束發(fā)越上；年齡越大越靠下。女士要求2、對面容的要求眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲。鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，鼻中有異物時要用手帕或面巾掩面清潔 ，勿當(dāng)眾摳鼻子。嘴巴、牙齒：上班前不要吃氣味大的食物 ，清潔，無食物殘留物。干凈 清爽 養(yǎng)

5、成良好的衛(wèi)生習(xí)慣2、對面容的要求眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲。干凈男士：胡須要剃凈，鼻毛應(yīng)剪短，不留胡子 季節(jié)干燥可選用一定護膚品女士：化妝上崗，淡妝上崗。男士：胡須要剃凈，鼻毛應(yīng)剪短，不留胡子3、儀容禮儀注意事項1、不在人前“打掃衛(wèi)生” 剔牙齒、挖鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢2、化妝應(yīng)避人3、過猶不及3、儀容禮儀注意事項1、不在人前“打掃衛(wèi)生”4、小注意：保持潔凈，指縫沒有污物 勤修指甲，不留長指甲涂淡色指甲油，不能斑駁手臂暴露處不得有紋身4、小注意：人首先要自尊，否則人家不會尊重你。 莎士比亞說過：“一個人的穿著打扮是他自身修養(yǎng)的最形象的說明?！倍x表規(guī)范人首先要自尊，否則人家不

6、會尊重你。二儀表規(guī)范1）干凈整潔2）文明大方：忌過露、過透、過短、過緊3）個性鮮明：與年齡、體形、職業(yè)、場合相吻合，保持自己的風(fēng)格1、基本要求：1、基本要求：2、制服的意義 形象識別系統(tǒng)的重要因素 方便客人認找 告訴員工處于工作狀態(tài) 2、制服的意義 3、景區(qū)從業(yè)者著裝的基本要求 （1）在工作崗位上要穿制服 （2）穿制服要佩戴工號牌 ，左胸 （3）制服要整齊挺刮 制服必須合身，注意四長 、四圍 （4）制服應(yīng)注意整潔 （5）鞋襪須合適 3、景區(qū)從業(yè)者著裝的基本要求四長： 袖至手腕、衣至虎口、褲至腳面、裙至膝蓋 四圍 ： 領(lǐng)圍以插入一指大小為宜，上衣的胸圍、腰圍及褲裙的臀圍以穿一套羊毛褲的松緊為宜

7、四長：鞋子要求 男士在穿西服、打領(lǐng)帶情況下，一般要配以皮鞋，杜絕運動鞋、涼鞋或者布鞋， 鞋子要求 男士在穿西服、打領(lǐng)帶情況下，一般要配以皮鞋，杜絕皮鞋要每天保持光亮整潔 一雙皮鞋不要連續(xù)穿著3天以上 皮鞋要每天保持光亮整潔 24精神飽滿，面帶微笑西裝平整、清潔短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊白色或淺色襯衣，無污跡正確配帶司徽西裝口袋不放物品西裝平整、有褲線皮鞋光亮，無灰塵經(jīng)常整刮胡須領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口系得美觀大方領(lǐng)口袖口無污跡短指甲保持清潔黑色或深色的襪子男士著裝：26精神飽滿，面帶微笑西裝平整、清潔短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整25指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色裙子長度適宜正規(guī)服裝、要大方得體化

8、淡妝、面帶微笑膚色絲襪，無洞鞋子光亮、清潔女士著裝27指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色裙子長度適宜4、配飾規(guī)范例如：戴首飾 正式場合基本標準：符合身份、以少為佳。 符合身份：是指有些首飾不能戴。 那哪些不能戴呢？4、配飾規(guī)范例如：戴首飾 正式場合基本標準：符合身份、以 珠寶首飾不戴珠寶首飾是在下班后、社交場合時戴。它是用來顯示財力、社會地位的。 展示性別魅力的首飾不戴比如耳環(huán)、耳墜、夸張的頭飾、腳鏈等。 珠寶首飾不戴珠寶首飾是在下班后、社交場合時戴。它是用來以少為佳：是指不要戴太多。 因為工作中是以愛崗敬業(yè)為主，不是抖露錢財?shù)牡胤健?試想你比客人打扮得還漂亮，那該誰服務(wù)誰呢？以少為

9、佳：是指不要戴太多。基本層面：有所不為較高層面：有所為基本層面：有所不為 如果你戴兩種或兩件以上的飾品，你會選哪兩樣，來表現(xiàn)你的教養(yǎng)、品味？ 如果你戴兩種或兩件以上的飾品，你會選哪兩樣，來表現(xiàn)你的教專業(yè)講法：同質(zhì)同色 質(zhì)地色彩要相同。 否則畫虎不成反為犬。專業(yè)講法：同質(zhì)同色三、旅游從業(yè)人員的舉止聲音38%言語7%體態(tài)55%感情的表達三、旅游從業(yè)人員的舉止聲音38%言語7%體態(tài)55%感情的表達（一）眼神（一）眼神 熱情三到 熱情三到有助于讓禮儀成為我們和客戶之間的一座橋，而不是一堵墻。 如果光講禮儀，不付出熱情，禮儀就會變得冷冰冰，不能促進彼此之間的溝通。 熱情三到 眼到 一定要看著對方，否則禮

10、貌用語講了也沒用。 比如銀行是服務(wù)用語用得比較齊全的服務(wù)業(yè)單位，但是給人的感覺并不是很好。原因主要在于沒有注視對方，更沒有友善地注視對方。 眼到人們常說，眼睛是心靈的窗戶，那是因為它是人體傳遞信息最有效的器官之一。 它能表達出人們最細微、最精妙的內(nèi)心情思，從一個人的眼睛中，往往能看到他的整個內(nèi)心世界。一個良好的交際形象，目光是坦然、親切、和藹、有神的。 人們常說，眼睛是心靈的窗戶，那是因為它是人體傳遞信息最有效的1、注視的時間 60%70%的時間用于看對方； 上限不超過80%1、注視的時間 60%70%的時間用于看對方；2、注視的角度視線向下表現(xiàn)優(yōu)越感和命令視線向上表現(xiàn)服從與請求。視線水平表現(xiàn)

11、客觀和理智。2、注視的角度視線向下表現(xiàn)優(yōu)越感和命令視線向上表現(xiàn)服從與請求 如果是用眼角看人，表示不服、瞧不起的意思；如果是上下看、全方位掃描就是在研究他人缺點了。 如果是用眼角看人，表示不服、瞧不起的意思；3、注視的區(qū)域公務(wù)凝視區(qū)域（洽談業(yè)務(wù)、磋商問題、貿(mào)易談判）社交凝視區(qū)域（酒會、茶會、舞會等）親密凝視區(qū)域3、注視的區(qū)域公務(wù)凝視區(qū)域（洽談業(yè)務(wù)、磋商問題、貿(mào)易談判）社 口到 講普通話 講普通話是文明程度的體現(xiàn)，而且還能方便溝通、方便交際。 比如一般兩個上海人在一起，很容易說家鄉(xiāng)話，其它地方的人一般都聽不懂。于是就有人說“上海鴨子呱呱呱，掉進河里沒人拉”。 口到 因人而異，區(qū)分對象 說話一定要看

12、對象，如果不看對象，禮貌用語說了也不起作用。 因人而異，區(qū)分對象 比如到銀行交罰款，銀行職員一句“歡迎再來”，會讓前來交罰款的人更生氣?；蚴侨グ藢毶?，服務(wù)人員跟你說“歡迎再來”，感覺怎樣？ 再比如給人指路也需要根據(jù)對象、有所區(qū)分的。給外地人指路，就不能用當(dāng)?shù)氐穆访?，因為外地人不清楚；為女士指路就不能用東南西北，因為一般女士辨別方向的能力都不強、習(xí)慣直行，最好使用前后左右。 比如到銀行交罰款，銀行職員一句“歡迎再來” 意到 把尊重之意、友善之意、平等之意表現(xiàn)出來。 待人接物基本之道要有表情 有的人在自己人面前嬉皮笑臉，在外人面前卻寧死不笑，不僅不笑還有人作苦大仇深狀，“但見蹙娥眉，不知心恨誰”。

13、 意到（二）微笑消除隔閡 “舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁” 有益身心健康 “笑一笑,十年少” 獲取回報 調(diào)節(jié)情緒 微笑服務(wù)的魅力 （二）微笑消除隔閡 “舉手不打笑臉人”有益身心健康 “笑一笑 在西班牙內(nèi)戰(zhàn)時，一位國際縱隊的普通軍官不幸被俘，被投進了森冷的單間監(jiān)牢。即將被處死的前夜，軍官搜遍全身竟發(fā)現(xiàn)半截縐巴巴的香煙。軍官想吸上幾口，緩解臨死前的恐懼，可他沒有火柴。再三請求之下，鐵窗外那個木偶似的士兵總算毫無表情地掏出火柴，劃著火。當(dāng)四目相撞時，軍官不由得向士兵送上了一絲微笑。令人驚奇的是，那士兵在幾秒鐘的發(fā)愣后，嘴角不太自然地上翹，最后竟也露出了微笑。后來兩人開始了交談，談到了各自的故鄉(xiāng)，談到

14、了各自的妻子和孩子，甚至還相互傳看了珍藏的與家人的合影。當(dāng)曙色漸明軍官苦淚縱橫時，那士兵竟然悄悄地放走了他。微笑，溝通了兩顆心靈，挽救了一條生命。微笑可以挽救生命，微笑可以創(chuàng)造種種奇跡，可見微笑的力量真的是舉足輕重、不容忽視。 在西班牙內(nèi)戰(zhàn)時，一位國際縱隊的普通軍官不幸被俘誰偷走了你的微笑工作中的煩惱偷走了你的微笑。 令我頭痛的是，不該我負的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過錯似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。 誰偷走了你的微笑工作中的煩惱偷走了你的微笑。 令我頭痛的是，我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人

15、，我又不能爭辯。有時，他們甚至都不知道自己在要求什么。人際關(guān)系偷走了你的微笑。 我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有昨天和別人吵架，心情不好生活的瑣事偷走了你的微笑。 昨天和別人吵架，心情不好生活的瑣事偷走了你的微笑。 旅游從業(yè)人員服務(wù)禮儀標準的服務(wù)微笑笑露 顆牙齒！8 微笑是全世界的通用語言! 標準的服務(wù)微笑笑露 顆牙齒！8 微笑微笑可進行技術(shù)性訓(xùn)練1、含筷法第一步：請將筷子輕咬在牙間第二步：眉毛舒展，面部肌肉放松，嘴角上翹第三步：觀察微笑狀態(tài) 微笑可進行技術(shù)性訓(xùn)練1、含筷法2、模擬微笑訓(xùn)練法 (1)輕合雙唇。 (2)兩手食指伸出（其余四指自然并攏），指尖對接，放在嘴

16、前15至20厘米處。 (3)讓兩食指尖以緩慢勻速分別向左右移動，使之拉開5至10厘米的距離。同時嘴唇隨兩食指移動速度而同步加大唇角的展開度，并在意念中形成美麗的微笑；并讓微笑停留數(shù)秒鐘。 (4)兩食指再以緩慢勻速向中間靠攏，直至兩食指相接；同時，微笑的唇角開始以兩指移動的速度，同步緩緩收回。需要提示的是，訓(xùn)練微笑緩緩收住，這很重要。切忌不能讓微笑突然停止。 如此反復(fù)開合訓(xùn)練20至30次。2、模擬微笑訓(xùn)練法 3、情緒誘導(dǎo)法 情緒誘導(dǎo)就是設(shè)法尋求外界物的誘導(dǎo)、刺激，以求引起情緒的愉悅和興奮，從而喚起微笑的方法。諸如，打開你喜歡的書頁，翻看使你高興的照片、畫冊，回想過去幸福生活的片斷，放送你喜歡的、

17、容易使自己快樂的樂曲等等，以期在欣賞和回憶中引發(fā)快樂和微笑。有條件，最好用攝像機攝錄下來。 3、情緒誘導(dǎo)法練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個面部就會露出自然的微笑，這時，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。與眼睛的結(jié)合 練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高旅游從業(yè)人員服務(wù)禮儀（三）、姿態(tài)（三）、姿態(tài)581、身體的標準姿態(tài)站姿 站姿的規(guī)范要求 （1）頭正。兩眼平視前方，嘴微閉，

18、收頜梗頸，表情自然，稍帶微笑。 （2）肩平。兩肩平正，微微放松，稍向后下沉。 （3）臂垂。兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對準褲縫。 （4）軀挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向內(nèi)向上收緊。 （5）腿并。兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成60。601、身體的標準姿態(tài)站姿 站姿的規(guī)范要求女士站姿則分兩種：第一種是雙手在腹前交叉，右手左手，虎口相握，貼在小腹上，腳掌自動分開呈“V”字形，腳跟靠攏，兩膝并攏。標準的站姿要求女士站姿則分兩種：標準的站姿要求旅游從業(yè)人員服務(wù)禮儀第二種是雙手在腹前交叉，一腳在前，將腳跟靠于另一腳內(nèi)側(cè)，兩腳尖向外略展開成60度角，形成一個斜寫的“丁”字，身體重心在兩腳上

19、。右腳在前，右手在上；左腳在前，左手在上第二種是雙手在腹前交叉，一腳在前，將腳跟靠于另一腳內(nèi)側(cè)，兩腳男士站姿標準的站姿要求第一種是兩手在腹前交叉，兩手相搭，雙腳分開，兩腳間距離最好不超過20厘米 腹前握指式站姿 男士站姿標準的站姿要求第一種是兩手在腹前交叉，兩手相搭，雙腳 第二種是雙手輕握放在后背腰處，兩腳平行。兩腿稍分開，距離比肩略窄一些。 后背握指式站姿 第二種是雙手輕握放在后背腰處，兩腳平行。兩腿稍分開，距離不良站姿 注意避免下垂或上仰，收胸含腰 ， 背曲膝松 ，臂部后突 ，手 插在衣褲口袋里或搓臉，弄頭發(fā) ， 腳打拍子 ， 身靠柱子 、 餐桌 、 柜臺或墻歪斜站立。 不良站姿 注意避免

20、下垂或上仰，收胸含腰 ， 背曲65注意事項：A.不得低頭或依靠他物B.不要手插兜,插腰,抱肩C.不要探脖,聳肩,雙腿不停地顫抖D.不要前后交叉腳或單腳站立E.不要東張西望,晃頭晃腦F.不要有小動作67注意事項： A.輕輕入座，上身微向前傾，最多坐滿椅子的2/3，男士可以稍微往后坐。 B.女士入座前應(yīng)用手背扶裙，坐下后將裙角收攏。C.女士入座后應(yīng)兩腿并攏，雙腳同時側(cè)向一邊，兩手疊放于腿上。D.男員工兩腳平行,雙膝與肩同寬,雙手自然放在雙膝。2、身體的標準姿態(tài)坐姿 A.輕輕入座，上身微向前傾，最多坐滿椅子的2/3，男士可標準的坐姿（1）垂直式標準的坐姿（1）垂直式標準坐姿（2）丁字步式標準坐姿（2

21、）丁字步式標準坐姿（3）疊步式標準坐姿（3）疊步式男士坐姿標準式：上身正直上挺，雙肩平正，兩手放在兩腿或扶手上，雙膝并攏，小腿垂直地落在地面，兩腳平行。男士坐姿標準式：上身正直上挺，雙肩平正，兩手放在兩腿或扶手上旅游從業(yè)人員服務(wù)禮儀不良坐姿（1）搖腳、兩腿分開、蹺腿不良坐姿（1）搖腳、兩腿分開、蹺腿不良坐姿（2）手足無措、癱坐、坐姿不雅不良坐姿（2）3、身體的標準姿態(tài)行姿行走的姿態(tài) 最 能 體 現(xiàn) 出 一 個 人 的 精 神 面 貌 的 姿 態(tài) 就 是 走 姿 。 從 一 個人 的 走 姿 就 可 以 了 解 他 的 歡 樂 或 悲 痛 ， 熱 情 而 富 有 進 取 精 神 或 失 意 而

22、懶 散 ， 以 及 是 否 受 人 歡 迎 等。3、身體的標準姿態(tài)行姿行走的姿態(tài) 最 能 體 現(xiàn) 出 行姿的要求 （1）上體正直，抬頭，下巴與地面平行，兩眼平視前方，挺胸收腹立腰，腰應(yīng)適當(dāng)收緊，重心稍向前傾，精神飽滿，面帶微笑。 （2）雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動，上臂應(yīng)稍貼于身體，擺幅以30-40厘米為宜。 （3）腳尖略開，腳跟先接觸地面，依靠后腳將身體重心送到前腳腳掌，使身體前移，不要讓重心停留在后腳。 （4）行走時要注意步位和步幅（一腳半）。 （5）步伐穩(wěn)健，步履自然，有節(jié)奏感。 行姿的要求標準的步態(tài)（1）標準的步態(tài)（1）標準的步態(tài)（2）標準的步態(tài)（2）不良的步態(tài) 擺動過大不良

23、的步態(tài) 擺動過大15度鞠躬禮：目視腳前1.5米處30度鞠躬禮：目視腳前1米處行禮的最佳時刻：距離對方2-3米處基本要領(lǐng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程行禮前要目視對方，保持基本站姿，行禮時要雙腿并攏；男士雙手放在身側(cè)，女士雙手可合起放在體前，也可放于兩側(cè)；頭、頸、背成一直線，以腰為軸向前俯身；行禮時間為2到3秒。 鞠 躬 禮 4、行禮15度鞠躬禮：目視腳前1.5米處行禮的最佳時刻：距離對方2-15度鞠躬禮1、與同事見面問候時（不經(jīng)常見面的）；2、表示感謝或回禮時。15度鞠躬禮 30度鞠躬禮1、迎接或歡送客人時；2、在自我介紹或交換名片時；3、向上司請示、匯報工作時；4、會議、儀式上發(fā)表講話、演講、匯報前后；5

24、、講師授課前、后；6、受獎、領(lǐng)獎時；7、感謝、致歉時。 30度鞠躬禮1、迎接或歡送客人時； 90度鞠躬禮 用于悔過、謝罪 90度鞠躬禮旅游從業(yè)人員服務(wù)禮儀845、身體的標準姿態(tài)引領(lǐng)（1）標準姿態(tài)： A.走在客人側(cè)前方約1-1.5米遠距離B.拐彎處或有障礙時應(yīng)配合手勢引導(dǎo)C.引領(lǐng)時,手勢做引導(dǎo)狀,五指并攏示意865、身體的標準姿態(tài)引領(lǐng)（1）標準姿態(tài)：85（2）注意事項：A.時光注意余光照顧和回顧客戶是否跟上B.不易行走過快,給客戶時間熟悉路線C.在引領(lǐng)過程中,不要用手指做指示D.在引領(lǐng)過程中,只在開始引領(lǐng)和到達引領(lǐng)位置,或遇拐彎處或有障礙時,伸手做指引,在引領(lǐng)行進時,不需要用伸手做指引87（2）

25、注意事項：86 6、身體的標準姿態(tài)超越（1）標準姿態(tài)：A.通道很窄或有很多名客戶并排行走時,距客人80-100公分距離,要先禮貌致謝,如通道很寬,超越客人同時,側(cè)頭向客戶問候或點頭示意B.身體稍側(cè),側(cè)身直越C.不可跑動,可急走88 6、身體的標準姿態(tài)超越（1）標準姿態(tài)：87（2）注意事項：A.說話聲音不要過大,避免嚇著客戶B.不要在客戶身后2米內(nèi)尾隨C.避免碰撞客戶或推拉客戶D.不與客戶爭道搶行89（2）注意事項：四、旅游從業(yè)人員的言談四、旅游從業(yè)人員的言談89（一）服務(wù)語言規(guī)范1.客人永遠是對的，言談態(tài)度要和藹、誠懇；2.與客人站立談話時保持一步半距離(80公分-1米左右)；3.應(yīng)客人打招呼

26、時，不要高聲回答，如距離較遠，可點頭或打手勢領(lǐng)會意思；言談規(guī)范91（一）服務(wù)語言規(guī)范1.客人永遠是對的，言談態(tài)度要和藹、903.與客人談話時精神集中，雙目注視對方，表情自然。留心客人吩咐；4.與客人談話時，聲音以兩人能聽清楚為宜，語調(diào)平穩(wěn)、輕柔，速度適中，解答客人問題時，語氣溫和耐心；5.回答客人問題時,不得直說:“不知道”應(yīng)以積極的態(tài)度幫助客戶或婉轉(zhuǎn)的回答問題；923.與客人談話時精神集中，雙目注視對方，表情自然。留心客916.對客人的話聽不清楚時,應(yīng)說“對不起,請您再說一遍好嗎?”如對客人的問題一時答不上來,應(yīng)先致歉;當(dāng)客人表示感謝時,應(yīng)說“別客氣，這是我們應(yīng)該做的”；7.如遇客人心情不佳,言語過激,也不要面露不悅的神色；8.因事要離開面對的客人時，一律說“您請稍等”，回來為客人繼續(xù)服務(wù)時，要說：“對不起,讓您久等”.不得一言不發(fā)就開始服務(wù).93注意事項:1.不可過分隨意,與客人開玩笑、打逗2.不得漫不經(jīng)心,左顧右盼3.談話時不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等小動作,不要唾沫四濺4.不要與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話,扎堆聊天5.不得偷聽客人的談話,如遇有事需要找談話中的客人,應(yīng)先說:“對不起,打擾一下”征得同意后再與客人談話.注意事項:93共用服務(wù)語言規(guī)范:十字用語六句真言請 語致