商務(wù)禮儀-理論務(wù)的案例實(shí)訓(xùn)商務(wù)禮儀第7章課件

1、商務(wù)禮儀理論務(wù)的案例實(shí)訓(xùn)商務(wù)禮儀第7章商務(wù)禮儀理論務(wù)的案例實(shí)訓(xùn)商務(wù)禮儀第7章學(xué)習(xí)目標(biāo)理論目標(biāo)：掌握求職面試、辦公室禮儀、禮儀文書(shū)方面的基本知識(shí)及相關(guān)注意事項(xiàng)商務(wù)。實(shí)務(wù)目標(biāo)：掌握求職面試、辦公室禮儀、商務(wù)禮儀文書(shū)等方面的基本程序和禮儀規(guī)范。案例目標(biāo)：運(yùn)用所學(xué)的求職面試、辦公室禮儀、禮儀文書(shū)等方面的基本知識(shí)的禮儀規(guī)范，研究相關(guān)案例，培養(yǎng)和提高日常商務(wù)辦公相關(guān)的問(wèn)題分析與方案決策能力。實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：引導(dǎo)學(xué)生針對(duì)求職面試、辦公室禮儀、商務(wù)禮儀文書(shū)的業(yè)務(wù)勝任能力實(shí)踐，在了解求職面試、辦公室禮儀、商務(wù)禮儀文書(shū)內(nèi)容和禮儀規(guī)范相關(guān)資料，法律和職業(yè)道德要求，在切實(shí)體驗(yàn)商務(wù)辦公有效率的活動(dòng)中，培養(yǎng)學(xué)生專(zhuān)業(yè)能力與職業(yè)核

2、心能力，通過(guò)踐行職業(yè)道德規(guī)范，促進(jìn)健全職業(yè)人格的塑造。 學(xué)習(xí)目標(biāo)理論目標(biāo)：掌握求職面試、辦公室禮儀、禮儀文書(shū)方面的基引例：最好的介紹信一企業(yè)在報(bào)紙上登了一則廣告，要雇一名勤雜工到他的辦公室做事，約有50多人聞?dòng)嵡皝?lái)應(yīng)聘，但這位先生卻只挑中了一個(gè)男孩，他的一位朋友問(wèn)到“既沒(méi)有自薦信，也沒(méi)有推薦信，你為何聘他?！边@位先生說(shuō)“他帶來(lái)了許多自薦信，他在門(mén)口跟前蹭掉腳下帶的土，進(jìn)門(mén)后隨手關(guān)上了門(mén)，說(shuō)明他做事小心細(xì)致，當(dāng)他看到殘疾老人時(shí)，他立即起身讓座，表明他心地善良，體貼別人，進(jìn)了辦公室他先脫去帽子，其他所有的人都從我故意放在地上的那本書(shū)上邁過(guò)去，而這位男孩去揀起那本書(shū)并放回桌子上，當(dāng)我和他交談時(shí)，我發(fā)

3、現(xiàn)他衣著整潔，頭發(fā)梳的整整齊齊，指甲修的干干凈凈。難道你不認(rèn)為這些小節(jié)是極好的介紹信嗎？我認(rèn)為這比介紹信更重要。引例：最好的介紹信一企業(yè)在報(bào)紙上登了一則廣告，要雇一名勤雜工7.1求職面試禮儀7.1.1求職面試面試是通過(guò)主試與被試雙方，面對(duì)面的觀察、交談、詢問(wèn)等雙向溝通方式，了解應(yīng)試人員的素質(zhì)、能力、性格特征，以及求職應(yīng)聘的動(dòng)機(jī)。也是篩選、考核應(yīng)聘人員的一種辦法。它既可以直接了解應(yīng)聘者的學(xué)術(shù)水平，又能夠?qū)?yīng)聘者能力、才智及個(gè)性心理特征等得出直觀準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)。7.1求職面試禮儀7.1.1求職面試面試是通過(guò)主試與被試雙【同步案例7-1】面試禮儀幫她成功米琳大學(xué)時(shí)就聽(tīng)人說(shuō)過(guò)就業(yè)不容易，所以畢業(yè)前就投了很

4、多簡(jiǎn)歷。可都石沉大海，沒(méi)有結(jié)果。后來(lái)好容易盼來(lái)兩家面試的機(jī)會(huì)，可是，都因?yàn)闆](méi)有做過(guò)面試輔導(dǎo)，面試出了問(wèn)題。自己感覺(jué)明明不錯(cuò)，可就是沒(méi)通過(guò)。于是找到宏威職業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行咨詢，才知道這里面有很多學(xué)問(wèn)，于是在做了職業(yè)生涯規(guī)劃之后又加了面試輔導(dǎo)，從頭到尾對(duì)面試前、面試過(guò)程、面試之后的所有要求，做法和問(wèn)題作了全方位輔導(dǎo)，又針對(duì)專(zhuān)業(yè)和職業(yè)進(jìn)行了場(chǎng)景訓(xùn)練。再次面試時(shí)心中有了底，心態(tài)也非常好，信心十足、面帶微笑、語(yǔ)氣和緩、應(yīng)對(duì)自如，不但順利通過(guò)面試，還得到面試官贊許的目光和點(diǎn)頭。米琳高興極了，因?yàn)樗K于用專(zhuān)業(yè)求職者的姿態(tài)，在眾多競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出，進(jìn)入了一家著名的外資公司，在同學(xué)中最先找到了適合自己的工作。問(wèn)題：米

5、琳面試成功對(duì)你有何啟發(fā)？分析提示：面試就是當(dāng)面考試，誰(shuí)懂得禮儀，誰(shuí)就拿到加分的可能，就容易拿到高分，求職就會(huì)成功?！就桨咐?-1】面試禮儀幫她成功米琳大學(xué)時(shí)就聽(tīng)人說(shuō)過(guò)就業(yè)7.1.2求職面試的準(zhǔn)備1）早做職業(yè)規(guī)劃2）拓展人際關(guān)系3）搜索用人單位信息4）積累應(yīng)聘實(shí)力5）撰寫(xiě)簡(jiǎn)歷(1)個(gè)人基本資料.包括姓名、性別、 出生年月、家庭住址、政治面貌、 身高、視力、健康狀況等。(2)學(xué)歷。(3)社會(huì)工作。 (4)勤工儉學(xué)的經(jīng)歷。 (5)特長(zhǎng)。(6)聯(lián)系方式。6）外表修飾7.1.2求職面試的準(zhǔn)備1）早做職業(yè)規(guī)劃7.1.3面試過(guò)程及禮儀1）見(jiàn)面的禮儀（1）嚴(yán)格守時(shí)（2）禮貌通報(bào)（3）主動(dòng)問(wèn)候（4）見(jiàn)面握手（

6、5）面帶微笑（6）舉止大方（7）服飾得體7.1.3面試過(guò)程及禮儀1）見(jiàn)面的禮儀2）自我介紹禮儀（1）目標(biāo)明確（2）真實(shí)生動(dòng)2）自我介紹禮儀【職業(yè)道德與營(yíng)銷(xiāo)倫理7-1】現(xiàn)在的大學(xué)生怎么啦？在一次人才招聘會(huì)上，筆者與一位用人單位的老總聊天時(shí) ，談起人才招聘的事，該老總抱怨說(shuō)：“不是我眼界高，確實(shí)在眾多的應(yīng)聘者中很少有讓我頭一眼就滿意的。來(lái)應(yīng)聘的大學(xué)生們好像沒(méi)有禮貌的概念，一邊說(shuō)話，一邊給女朋友發(fā)短信。有的還與女朋友緊緊相依偎，把頭發(fā)染成紅色。還有的竟然口里含著口香糖和我說(shuō)話。你看剛才那位，一坐下就翹起二郎腿前后搖擺，派頭比我還大?！弊詈笏嘈χf(shuō)：“現(xiàn)在的大學(xué)生怎么啦？”問(wèn)題：上述提到的大學(xué)生，他

7、們的舉止符合招聘基本職業(yè)道德規(guī)范嗎？你是怎樣評(píng)價(jià)他們的行為的？分析提示：面試是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，用人單位通過(guò)衣著打扮、語(yǔ)言手勢(shì)、表情、笑容等方面來(lái)考察應(yīng)聘者的綜合素質(zhì)，勝任所報(bào)職位的工作能力。在應(yīng)聘過(guò)程中，人們比較注重禮儀問(wèn)題，如服飾打扮、言行舉止、氣質(zhì)風(fēng)度、文明禮貌、應(yīng)聘中的道德規(guī)范。因?yàn)樗鼤r(shí)刻影響著一個(gè)人的形象，決定著一個(gè)人的前程和命運(yùn)。否則，可能由于舉止言行的某一小失誤，導(dǎo)致面試失敗?！韭殬I(yè)道德與營(yíng)銷(xiāo)倫理7-1】現(xiàn)在的大學(xué)生怎么啦？在一次人才3）應(yīng)答禮儀（1）誠(chéng)實(shí)坦率（2）謹(jǐn)慎多思（3）適度提問(wèn)（4）認(rèn)真聆聽(tīng)4）告辭禮儀3）應(yīng)答禮儀7.1.4面試過(guò)程中禮儀注意事項(xiàng)1）見(jiàn)面禮儀注意事項(xiàng)（1）面

8、試前不喝酒，不吃辛辣有異味的食物。（2）面試時(shí)不要抽煙，不要嚼口香糖。（3）面試時(shí)不要帶陪伴。（4）面試中不要拖拉椅子，發(fā)出很大聲響。不要一屁股坐在椅子上或半躺半坐，也不要翹起二郎腿。女同志還要注意不要將雙膝分開(kāi)。（5）面試時(shí)不要彎腰駝背。（6）面試時(shí)不要將腳或腿不自覺(jué)地顫動(dòng)。7.1.4面試過(guò)程中禮儀注意事項(xiàng)1）見(jiàn)面禮儀注意事項(xiàng)2）自我介紹禮儀注意事項(xiàng)（1）不要因談?wù)搨€(gè)人故事而獨(dú)占面試時(shí)間。（2）自我介紹時(shí)，不可用夸張的動(dòng)作語(yǔ)言。不可使用主考官聽(tīng)不懂的方言或行話。（3）不要與主考官過(guò)于隨便，具備專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的主考官，最忌諱應(yīng)聘者套近乎。（4）自我介紹時(shí)對(duì)自己的成就、特長(zhǎng)、技能要適可而止，不要大談特

9、談。（5）自我介紹中，對(duì)個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃要全面，不要只有目標(biāo)，沒(méi)有思路。2）自我介紹禮儀注意事項(xiàng) 3）應(yīng)答禮儀中的注意事項(xiàng)（1）面試應(yīng)答中，不要抨擊以前的領(lǐng)導(dǎo)或單位。（2）面試應(yīng)答中不要隱瞞弱點(diǎn)。（3）面試應(yīng)答中不要錯(cuò)過(guò)提問(wèn)的機(jī)會(huì)，也不要出現(xiàn)冷場(chǎng)，不能用簡(jiǎn)短的“是”或“不是”回答問(wèn)題。（4）與主考官談話不要高聲，不要爭(zhēng)論。（5）對(duì)主考官提出一些不合適的問(wèn)題，不能意氣用事，或發(fā)出不禮貌的言辭，應(yīng)婉言拒絕。（6）談話時(shí)不要輕易轉(zhuǎn)變?cè)掝}，不搶話頭，不連珠炮似的發(fā)問(wèn)。更不要輕率的下結(jié)論、開(kāi)玩笑。（7）面試時(shí)要經(jīng)常和主考官視線接觸，不要皺眉頭或東張西望。（8）面試中不要針對(duì)薪酬討價(jià)還價(jià)。 3）應(yīng)答禮儀中

10、的注意事項(xiàng)4）告辭禮儀注意事項(xiàng)（1）面試結(jié)束時(shí)，不要因?yàn)槌晒Φ呐d奮、或失敗的恐懼語(yǔ)無(wú)倫次，手足無(wú)措。（2）不要過(guò)早地打聽(tīng)面試結(jié)果。（3）當(dāng)你表現(xiàn)出色，被某些公司錄用后，你要寫(xiě)感謝信給被你拒絕的公司。4）告辭禮儀注意事項(xiàng)7.2辦公室禮儀7.2.1辦公室禮儀概述辦公室禮儀是指工作人員在辦公室執(zhí)行公務(wù)，辦理公事時(shí)所應(yīng)遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。7.2辦公室禮儀7.2.1辦公室禮儀概述辦公室禮儀是指工作7.2.2辦公室禮儀的基本要求1）體現(xiàn)企業(yè)精神3）利于共同進(jìn)步2）利于工作大局7.2.2辦公室禮儀的基本要求1）體現(xiàn)企業(yè)精神【同步案例7-2】 端茶倒水的五種后果 某公司開(kāi)會(huì)中間，員工小王站起來(lái)給大家倒了一圈

11、茶水。他先從左邊的副總經(jīng)理開(kāi)始倒起，依次是員工小張、小李、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、最后自己。小小的一件事情，在每個(gè)人的心里演化成不同意味的故事。左邊的副總經(jīng)理：哦，謝謝，視若無(wú)睹。小張：馬屁精，可真會(huì)表現(xiàn)自己呀。小李：啊呀，糟了，為什么我沒(méi)想起來(lái)去倒茶呢？（小王從此有了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）總經(jīng)理：嗯，不錯(cuò)，小王挺懂事，從此受到總經(jīng)理青睞。小王右邊的副總經(jīng)理：他為什么不從右邊開(kāi)始倒，右邊離總經(jīng)理更近嗎。（小王從此莫名其妙地成了副總的敵人。）其實(shí)小王只是口渴得厲害，又不好意識(shí)光是自己一個(gè)人喝茶，于是出于禮貌給大家倒了茶，倒茶的順序完全是不經(jīng)意間形成的，沒(méi)有任何講究。問(wèn)題：上述背景資料是虛擬的，這個(gè)虛擬的故事對(duì)你有

12、何啟發(fā)？分析提示：企業(yè)中的人際關(guān)系是一個(gè)企業(yè)文化的體現(xiàn)，所有人每時(shí)每刻都工作在特定的人際關(guān)系氛圍中，營(yíng)造健康向上的人際關(guān)系，是一個(gè)企業(yè)興旺發(fā)達(dá)的關(guān)鍵。【同步案例7-2】 端茶倒水的五種后果 7.2.3辦公室禮儀的基本規(guī)范1）辦公室一般禮儀規(guī)范（1）互相尊重。（2）嚴(yán)格自律。（5）熱情待人。（4）相互信任。（3）合作共事。7.2.3辦公室禮儀的基本規(guī)范【職業(yè)道德與營(yíng)銷(xiāo)倫理7-2】可惜了科室新來(lái)一位既聰明又漂亮的女大學(xué)生，副科長(zhǎng)總把她往科長(zhǎng)身邊派，一再指點(diǎn)，科長(zhǎng)水平高、能力強(qiáng)，你應(yīng)該多多去求教。每逢她登門(mén)去求教時(shí)，副科長(zhǎng)總設(shè)法攔住一切可能會(huì)打擾科長(zhǎng)的人。不久，便有了關(guān)于科長(zhǎng)的緋聞，有人問(wèn)副科長(zhǎng)，副

13、科長(zhǎng)勃然大怒:“何人亂嚼舌頭，科長(zhǎng)是在指教新同事，絕無(wú)此事?！睌?shù)月后，科長(zhǎng)與妻子悄然離婚，其妻到丈夫單位大吵大鬧，弄得人人皆知，不久，科長(zhǎng)被免職調(diào)走了。問(wèn)題：上述事例如果是真是的，副科長(zhǎng)和女大學(xué)生的行為符合社會(huì)倫理道德嗎？分析提示：職場(chǎng)中的人士，一方面是工作關(guān)系，另一方面是人際關(guān)系。同事間首先是自尊，其次是互尊，尊重應(yīng)建立在真誠(chéng)、友善、理解的基礎(chǔ)之上?！韭殬I(yè)道德與營(yíng)銷(xiāo)倫理7-2】可惜了科室新來(lái)一位既聰明又漂亮2）辦公室環(huán)境禮儀（1）辦公室空間環(huán)境。（2）辦公室桌面環(huán)境。（3）辦公室心理環(huán)境。2）辦公室環(huán)境禮儀3）與上司相處的禮儀（1）維護(hù)權(quán)威。（2）服從命令。（3）以禮相敬。（4）不能越位。3

14、）與上司相處的禮儀4）辦公室談話禮儀（1）態(tài)度平和。（2）不自我炫耀。（3）與私生活分開(kāi)。（4）不提忌諱話題。4）辦公室談話禮儀7.2.4辦公室禮儀禁忌1）忌不注重個(gè)人形象。2）忌把辦公桌當(dāng)化妝臺(tái)。3）不要將你的工作和個(gè)人生活混在一起。4）不要濫用公有的東西。5）不要把粗俗的話語(yǔ)帶到辦公室來(lái)，也不宜在辦公室大哭、大鬧，或作出其他感情沖動(dòng)的事情。6）不要不打招呼就突然沖到別人的辦公室里。7）不要抱怨、發(fā)牢騷，不講那些不該講的故事。8）不要將辦公室弄得亂七八糟。7.2.4辦公室禮儀禁忌7.3商務(wù)禮儀文書(shū) 7.3.1商務(wù)禮儀文書(shū)的含義商務(wù)禮儀文書(shū)是企業(yè)在商務(wù)活動(dòng)中為了禮儀目的或在禮儀場(chǎng)合使用的文件。

15、商務(wù)禮儀文書(shū)的種類(lèi)很多，企業(yè)中常用的有請(qǐng)柬、歡迎詞、歡送詞、祝酒詞、賀詞等。7.3商務(wù)禮儀文書(shū) 7.3.1商務(wù)禮儀文書(shū)的含義商務(wù)禮儀文7.3.2 商務(wù)禮儀文書(shū)的基本要求1）觀點(diǎn)和內(nèi)容要嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)3）要嚴(yán)格遵守規(guī)范格式2）用詞準(zhǔn)確、樸實(shí)、簡(jiǎn)要7.3.2 商務(wù)禮儀文書(shū)的基本要求7.3.3 幾種常見(jiàn)的禮儀文書(shū)1）賀詞（1）賀詞的含義 賀詞是以電信形式表示慶賀的應(yīng)用文體，包括賀信和賀電。（2）賀詞的特點(diǎn)祝賀性電信性7.3.3 幾種常見(jiàn)的禮儀文書(shū)1）賀詞搭配示范（3）賀詞的寫(xiě)作格式標(biāo)題。稱(chēng)謂。正文。另起一行，空兩格寫(xiě)賀信的內(nèi)容。一般包括：A.簡(jiǎn)述當(dāng)前的形勢(shì)和工作發(fā)展情況；B.說(shuō)明對(duì)方取得的成績(jī)及原因；C.

16、表示熱烈的祝賀和殷切的希望。結(jié)尾。搭配示范（3）賀詞的寫(xiě)作格式（4）賀詞的適用范圍與寫(xiě)作要求適用范圍 賀詞用得比較廣泛，如對(duì)重要會(huì)議與重要節(jié)日的祝賀、對(duì)某單位或個(gè)人做出卓越成績(jī)與巨大貢獻(xiàn)的祝賀、對(duì)某一項(xiàng)目的開(kāi)工或者完成的祝賀、對(duì)某人獲得最高獎(jiǎng)賞的祝賀等。寫(xiě)作要求A.寫(xiě)賀詞的原由首先要交代清楚。B.實(shí)事地肯定對(duì)方的成績(jī)。C.表示祝賀的感情要飽滿、充沛，給人以鼓舞，語(yǔ)言要熱情洋溢、催人振奮。D.賀詞的內(nèi)容要實(shí)事求是，評(píng)價(jià)成績(jī)要恰如其分，表示決心要切實(shí)可行。不可言過(guò)其實(shí)，空喊口號(hào)。E.賀詞的篇幅短小，敘述要精煉。（4）賀詞的適用范圍與寫(xiě)作要求2）祝酒詞（1）祝酒詞的含義 祝酒詞是一種經(jīng)貿(mào)活動(dòng)的重要禮

17、儀。賓客初到，設(shè)宴洗塵，宴會(huì)伊始，主人要致祝酒詞。酒席上洋溢著主客雙方的友好氣氛，祝酒詞的主要內(nèi)容就是要表達(dá)出這種情誼，也可順便提出一些希望，但以不沖淡友好氣氛為原則。2）祝酒詞（2）祝酒詞的特點(diǎn)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、凝煉。邏輯性強(qiáng)。表達(dá)熱情、激昂，充滿誠(chéng)意。（3）祝酒詞的寫(xiě)作格式開(kāi)頭主體部分結(jié)尾（2）祝酒詞的特點(diǎn)（4）祝酒詞的適用范圍與寫(xiě)作要求適用范圍 祝酒詞用在宴會(huì)酒席上，賓客初到，宴會(huì)伊始，主人要致祝酒詞。寫(xiě)作要求A.祝酒詞的字里行間要洋溢著友好、歡樂(lè)氣氛。B.祝酒詞要寫(xiě)得簡(jiǎn)短。 （4）祝酒詞的適用范圍與寫(xiě)作要求3）歡迎詞和歡送詞（1）歡迎詞和歡送詞的含義 歡迎詞、歡送詞是在迎接、歡送賓客或在會(huì)議開(kāi)

18、始、結(jié)束時(shí)，主人對(duì)賓客的蒞臨及離別表示熱情歡迎、歡送的致詞。（2）歡迎詞和歡送詞的特點(diǎn)歡愉性口語(yǔ)性 3）歡迎詞和歡送詞（3）歡迎詞和歡送詞的寫(xiě)作格式標(biāo)題稱(chēng)呼主體結(jié)束語(yǔ)（4）歡迎詞和歡送詞的適用范圍與寫(xiě)作要求適用范圍 歡迎詞、歡送詞適用于企業(yè)單位在國(guó)內(nèi)外的交往活動(dòng)。寫(xiě)作要求 歡迎詞、歡送詞要求語(yǔ)言熱情洋溢，真摯動(dòng)人，切忌“套話”連篇，虛情假意；內(nèi)容講究禮貌，措辭文雅，語(yǔ)言凝練，篇幅簡(jiǎn)短，有詳有略，表述清晰。（3）歡迎詞和歡送詞的寫(xiě)作格式4）主持詞（1）主持詞的含義 主持詞是在有會(huì)議或各種大型集會(huì)活動(dòng)時(shí)，主持人在主持整個(gè)活動(dòng)程序中的講稿。（2）主持詞的特點(diǎn)語(yǔ)言表達(dá)熱情、大方。行文條理性強(qiáng)。語(yǔ)言簡(jiǎn)單、清晰、明了。（3）主持詞的寫(xiě)作格式標(biāo)題正文4）主持詞5）柬貼（1）柬貼的含義 柬貼是