高效溝通技巧-學(xué)員版課件

1、高效溝通技巧崔恒曾任微軟（中國(guó)）有限公司，產(chǎn)品市場(chǎng)經(jīng)理歷任兩界微軟（中國(guó)）有限公司金牌講師美國(guó)高通公司，項(xiàng)目培訓(xùn)總監(jiān)獲得英國(guó)Hertfordshire大學(xué)MBA2000進(jìn)入咨詢行業(yè)，積累了豐富的管理咨詢經(jīng)驗(yàn)清華大學(xué)總裁班客座教授央視“絕對(duì)挑戰(zhàn)”專家組成員課程內(nèi)容思維轉(zhuǎn)換與溝通高效溝通核心要素影響溝通的主要因素有效溝通的三大技巧人際風(fēng)格與有效溝通跨部門溝通與沖突管理文化特質(zhì)與大客戶銷售思維轉(zhuǎn)換與溝通思維定義思維是什么？不是實(shí)際的事物是對(duì)事物的詮釋或理論行為與態(tài)度的根本心理成長(zhǎng)的三個(gè)層次（依賴-獨(dú)立-互利）依賴：圍繞“你”這個(gè)思維（幼年的經(jīng)歷）需要你照顧我，事情若有差錯(cuò)，我便怪罪你，你要對(duì)我的成敗

2、負(fù)責(zé)。（靠別人來(lái)完成愿望）獨(dú)立：著眼于“我”的思維 我可以獨(dú)立自主對(duì)自己負(fù)責(zé)，我可以自由選擇。（靠自己打天下）互利：從“我們”的思維出發(fā)我們可以自主、合作、統(tǒng)合綜效，共同開創(chuàng)偉大的前程。（群策群力達(dá)到成功） 允許外面的影響（情緒、感受、或環(huán)境）來(lái)控制他們的回應(yīng)（反應(yīng)）消極被動(dòng)行為刺激受制于人 回應(yīng)（反應(yīng)）對(duì)人生起作用的3種重要的因素經(jīng)驗(yàn)的價(jià)值來(lái)自遭遇和體驗(yàn)創(chuàng)造的價(jià)值來(lái)自個(gè)人的努力和獨(dú)創(chuàng)態(tài)度的價(jià)值來(lái)自面對(duì)環(huán)境挑戰(zhàn)的反應(yīng)主動(dòng)積極的焦點(diǎn)被動(dòng)消極的焦點(diǎn)影響范圍關(guān)注范圍影響范圍關(guān)注范圍影響圈與關(guān)注圈主動(dòng)積極的人具有的三種特質(zhì)：一、拉長(zhǎng)刺激與回應(yīng)之間的距離二、為自己的行為負(fù)責(zé)三、重點(diǎn)放在影響范圍上溝通的三

3、個(gè)行為：聽、說(shuō)、問(wèn)要形成一個(gè)雙向的溝通，必須包含三個(gè)行為，即：有說(shuō)的行為、聽的行為和問(wèn)的行為。一個(gè)有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。換句話說(shuō)，考核一個(gè)人是否具備溝通技巧的時(shí)候，看他這三種行為是否都出現(xiàn)。溝通的實(shí)質(zhì)第一步 了解自己第二步 了解別人第三步 讓別人了解自己 經(jīng)過(guò)行為科學(xué)家60年來(lái)的研究，面對(duì)面溝通時(shí)三大要素影響力的比率是：文字7 聲音38 視覺5555%7%38%100%溝通的關(guān)鍵溝通的關(guān)鍵在于思維的轉(zhuǎn)換你同意了？你說(shuō)得對(duì)高效溝通方法聽說(shuō)問(wèn)聽的五個(gè)層次 忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽溝通的靈魂同理心定義：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心

4、世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。同理心的兩大準(zhǔn)則：開處方前先診斷先診斷再開處方，是所有專業(yè)人員的工作信條，醫(yī)生如此，業(yè)務(wù)人員又何嘗不是如此醫(yī)生不先查出病因，如何對(duì)癥下藥？業(yè)務(wù)人員不先了解客戶的狀況、需要與考慮，如何說(shuō)服客戶購(gòu)買產(chǎn)品？所以說(shuō)，假如你不相信診斷，就不會(huì)相信處方。表達(dá)的技巧1、提綱（標(biāo)題）2、歸類3、順序4、信息量5、總結(jié)靈活運(yùn)用開放式探問(wèn)法 和封閉式探問(wèn)法開放式提問(wèn)對(duì)方不能直接用“是”或“不是”來(lái)回答的問(wèn)題。 封閉式問(wèn)題 對(duì)方可以用“是”或“不是”來(lái)回答的問(wèn)題，或可以在幾個(gè)選項(xiàng)中進(jìn)行選擇的問(wèn)題。 最有效的兩句問(wèn)話：“你的意思是？”“你的意思是不是說(shuō)。？”人際風(fēng)格與

5、有效溝通人格MATRIX命令商量任務(wù)人老虎貓頭鷹孔雀無(wú)尾熊喜歡思考周密細(xì)致表現(xiàn)穩(wěn)定拘謹(jǐn)猶豫追求完美行動(dòng)力差感情不太外露野心勃勃自信喜歡指揮他人有緊迫感給人壓力意志強(qiáng)活潑喜歡表現(xiàn)善于自我推銷喜歡有趣的事物外向任性對(duì)人敏感富有同情心有耐心注重他人感受性格溫和順從不同人格的優(yōu)點(diǎn)喜歡思考周密細(xì)致表現(xiàn)穩(wěn)定冷靜計(jì)劃能力強(qiáng)有恒心目標(biāo)感強(qiáng)自信自律意志強(qiáng)執(zhí)行力強(qiáng)果斷對(duì)人敏感富有同情心有耐心性格溫和善于傾聽可被依靠能活躍氣氛能激勵(lì)人善于表現(xiàn)有創(chuàng)造力擅長(zhǎng)辭令命令商量任務(wù)人老虎貓頭鷹孔雀無(wú)尾熊與不同人格的下屬相處傾聽和欣賞對(duì)方的思路鼓勵(lì)對(duì)方行動(dòng)分配一些需要分析和計(jì)劃的工作直接注意效率給予明確/較高目標(biāo)授權(quán)幫助通融人際

6、關(guān)系關(guān)注對(duì)方感受個(gè)人友誼使用建設(shè)性意見給予明確的目標(biāo)多贊揚(yáng)給予表現(xiàn)的機(jī)會(huì)有趣的事情追蹤任務(wù)完成的進(jìn)程命令商量任務(wù)人老虎貓頭鷹孔雀無(wú)尾熊與不同人格的上司相處解釋思路例舉事例，數(shù)據(jù)做好執(zhí)行工作開門見山先講結(jié)果注意效率個(gè)人友誼分享感受多喝彩有趣的事情多溝通命令商量任務(wù)人老虎貓頭鷹孔雀無(wú)尾熊團(tuán)隊(duì)角色的啟示啟示一：每一種角色都很重要啟示二：一個(gè)人不可能完美，但團(tuán)隊(duì)可以啟示三：團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)角色都是優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)共存的，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)要善于用人之長(zhǎng)，容人之短啟示四：尊重團(tuán)隊(duì)角色差異啟示五：合作能彌補(bǔ)能力不足跨部門溝通與沖突管理39企業(yè)的組織總經(jīng)理總經(jīng)理助理人事部門財(cái)務(wù)銷售生產(chǎn)工程加工采購(gòu)生產(chǎn)工藝工業(yè)工程生產(chǎn)計(jì)劃質(zhì)量控

7、制綜合生產(chǎn)收購(gòu)和儲(chǔ)存催貨購(gòu)買40成功的組織與團(tuán)隊(duì)特性每一個(gè)人都擁有達(dá)成共同目標(biāo)的共識(shí)，并能集合群力朝共同的方向努力。每一個(gè)人都由衷地抱著協(xié)調(diào)合作的意愿與精神。每一個(gè)人的意見、想法都享有正確地傳達(dá)、協(xié)調(diào)與受尊重的權(quán)利。報(bào)告系統(tǒng)明確、工作分配清楚合理、人盡其才。產(chǎn)生沖突的原因目標(biāo)差異時(shí)間差異工作性質(zhì)差異缺乏溝通地域差異組織分工不同背景不同本位主義人際的兩種行為方式1.合作性行為2.決斷性行為1.合作性行為合作性行為，就是一方力圖滿足對(duì)方愿望的行為，越努力滿足對(duì)方的愿望和要求，合作性也就越強(qiáng)。（1）每個(gè)人天生就有與人合作的傾向。（2）從人的角度和觀點(diǎn)去看問(wèn)題。（3）隨時(shí)善于從別人的角度和反應(yīng)來(lái)調(diào)整自

8、己。例：財(cái)務(wù)部沒(méi)有打印紙了，到行政部去領(lǐng)，這時(shí)恰好行政部沒(méi)有打印紙了，行政部為了不耽誤財(cái)務(wù)部的工作，馬上派人去買，行政部想方設(shè)法滿足了財(cái)務(wù)部門的要求。2.決斷性行為決斷性行為，就是堅(jiān)持自己的行為，和別人沒(méi)有商量的余地。表現(xiàn)：（1）我絕不會(huì)去找別人，而是等著別人來(lái)找我。（2）我永遠(yuǎn)是對(duì)的，別人是錯(cuò)的，一旦發(fā)生什么事就怪別人。（3）不管什么情況下，不管對(duì)方怎么樣，我絕對(duì)不會(huì)改變自己的觀點(diǎn)。處理團(tuán)隊(duì)沖突的五種方式?jīng)Q斷性行為合作性行為高高低妥協(xié)最佳處理方式嚴(yán)于律己，寬以待人通過(guò)對(duì)事件的分析，根據(jù)重要性與緊急度處理團(tuán)隊(duì)沖突的特定問(wèn)題重要不緊急的情況下，通過(guò)雙贏溝通確定今后的規(guī)則文化特質(zhì)與大客戶銷售中西文

9、化差異公私觀念為人處事溝通習(xí)慣思維方式應(yīng)變能力對(duì)制度的態(tài)度中國(guó)式銷售方法的特點(diǎn)能應(yīng)變、靈活會(huì)做關(guān)系了解中國(guó)人的思維方式銷售項(xiàng)目管理四段法項(xiàng)目階段可控每個(gè)階段都需要有關(guān)鍵動(dòng)作每個(gè)階段都有明顯的階段轉(zhuǎn)折點(diǎn)每個(gè)階段都有關(guān)鍵人、關(guān)鍵信息對(duì)關(guān)鍵信息的敏感，做出關(guān)鍵動(dòng)作引領(lǐng)項(xiàng)目成功缺乏敏感度，在標(biāo)志不明晰的情況下做出了錯(cuò)誤的決策，導(dǎo)致項(xiàng)目失敗潛在階段定義項(xiàng)目的前期培養(yǎng)階段描述在該階段，客戶還未產(chǎn)生任何實(shí)際的需求。銷售人員需要通過(guò)自己的關(guān)鍵行為，讓潛在的關(guān)鍵人對(duì)銷售人員和公司產(chǎn)生好感和信任。以便當(dāng)客戶產(chǎn)生需求時(shí)，成為客戶的首選供應(yīng)商。意向階段定義客戶開始產(chǎn)生需求的階段描述通過(guò)前期的需求引導(dǎo)，或關(guān)鍵事件，讓銷售變成可能的階段。在該階段，銷售人員需要幫助客戶建立清晰的需求，加強(qiáng)關(guān)鍵人的親進(jìn)度和信任度關(guān)系，進(jìn)一步推進(jìn)項(xiàng)目的進(jìn)展。方案階段定義客戶的方案已經(jīng)確定，開始選擇供應(yīng)商描述客戶選擇主體價(jià)值和對(duì)自己職業(yè)價(jià)值貢獻(xiàn)最大的供應(yīng)商。銷售人員通過(guò)對(duì)客戶的影響，讓客戶認(rèn)可我方方案是對(duì)客戶需求的最