中醫(yī)院員工手冊XXXX

1、PAGE PAGE 23中醫(yī)院員工手冊前 言言古人說：“不學(xué)禮禮，無以以立”。中國國是具有有50000年文文明史的的禮儀之之邦，人人際之間間講文明明、重禮禮節(jié)，形形成了“以和為為貴”、“和氣生生財(cái)”、“賓至如如歸”等特色色文化，也也是弘揚(yáng)揚(yáng)民族文文化，展展示民族族精神的的重要途途徑。醫(yī)醫(yī)院是救救死扶傷傷的神圣圣場所，是是人際交交往最多多的地方方，醫(yī)患患、護(hù)患患、醫(yī)護(hù)護(hù)、醫(yī)教教、醫(yī)研研、醫(yī)藥藥、醫(yī)輔輔、黨政政、黨群群、行政政職能部部門之間間形成了了復(fù)雜多多元的溝溝通網(wǎng)絡(luò)絡(luò)。文明明的語言言行為能能帶來愉愉快和諧諧，也能能創(chuàng)造充充滿愛心心的環(huán)境境，給他他人和自自己帶來來快樂、帶來溫溫馨，更更是個(gè)人人

2、素質(zhì)和和醫(yī)院形形象的最最好體現(xiàn)現(xiàn)。為了了進(jìn)一步步規(guī)范我我院員工工的工作作行為，弘弘揚(yáng)中醫(yī)醫(yī)文化，提提高工作作質(zhì)量，提提升服務(wù)務(wù)水平，樹樹立良好好的醫(yī)院院形象，現(xiàn)現(xiàn)將我院院廣大員員工在長長期實(shí)踐踐中形成成的具有有中醫(yī)院院特色的的語言、行為規(guī)規(guī)范匯集集成冊，旨旨在使語語言行為為規(guī)范潛潛移默化化地融進(jìn)進(jìn)員工的的心靈，成成為全員員的自覺覺行動(dòng)，營營造和諧諧氛圍提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)。中醫(yī)院價(jià)價(jià)值觀念念體系辦院宗旨旨：以病人人為中心心，發(fā)揚(yáng)揚(yáng)國粹，救救死扶傷傷，辦百百姓滿意意的中醫(yī)醫(yī)醫(yī)院院 訓(xùn)：仁愛 博學(xué)學(xué) 誠誠信 敬業(yè)人文精神神：謙和大大度 博愛真真誠 感恩包包容核心價(jià)值值：以人人為本 大醫(yī)醫(yī)精誠 德藝藝雙

3、馨服務(wù)理念念：微笑笑服務(wù) 溫情情待人 患者者滿意 質(zhì)量方針針：依法法執(zhí)業(yè) 安全全高效 創(chuàng)先先爭優(yōu)發(fā)展戰(zhàn)略略：發(fā)揮揮中醫(yī)優(yōu)優(yōu)勢，突突出中醫(yī)醫(yī)特色，加加強(qiáng)?？瓶平ㄔO(shè)，培培樹名醫(yī)醫(yī)，打造造名科，建建設(shè)名院院口 號(hào)：院興我我榮，院院衰我恥恥；繼承傳統(tǒng)統(tǒng)文化，振振興中醫(yī)醫(yī)事業(yè)醫(yī)院員工工語言行行為文明明規(guī)范第一章 語言言文明規(guī)規(guī)范第一節(jié) 常用用語文明明規(guī)范l、接待待語：您您請，您您請進(jìn)，您您請坐，您您請問，請請您小心心，請您您放松，請請您注意意，請您您放心，請請您慢走走，請您您別急，請請您安靜靜，請您您配合，請請您聽我我給您（們們）解釋釋，請讓讓我給您您（們）說說明。2、致謝謝語：謝謝謝，多多謝，謝謝謝您

4、，非非常感謝謝，謝謝謝您理解解，謝謝謝您配合合，謝謝謝您支持持，謝謝謝您賜教教，謝謝謝您鼓勵(lì)勵(lì)，謝謝謝您幫助助。3、問候候語：您您好! 早上好好，下午午好，晚晚上好!4、請托托語：請請教，勞勞駕，勞勞駕您，您您辛苦了了，拜托托，麻煩煩您，請請多指教教。5、看望望語：您您保重，您您康健。6、禮贊贊語：太太好了，好好極了，美美極了，棒棒極啦，干干得好/漂亮，您您說（做做）得非非常好。7、致歉歉語：對(duì)對(duì)不起，對(duì)對(duì)不起您您（們），請請?jiān)瓫?，您您見諒，您您海涵、很抱歉歉，打擾擾了。 8、接接受致歉歉語：別別客氣，不不用謝，沒沒關(guān)系，請請不要放放在心上上。9、告別別語：再再見，等等會(huì)見，明明天見，晚晚安，

5、請請慢走。10、病病人出院院用語：請慢走走！請多多保重！祝您康康復(fù)！第二節(jié) 電話話用語文文明規(guī)范范接打電話話文明規(guī)規(guī)范：禮禮貌、簡簡潔和明明了。 l、接接打電話話要態(tài)度度和藹，電電話用語語要言簡簡意賅，通通話的聲聲音不要要過大，注注意控制制音量，不不大聲喧喧嘩，不不大聲在在工作場場所呼喚喚人。2、聽到到電話響響起，在在鈴聲不不超過33聲前迅迅速接聽聽。拿起起電話首首先要講講：您好好，這里里是中醫(yī)醫(yī)醫(yī)院科科。請問問請講講/請稍稍候/請請問您有有什么事事需要幫幫助嗎？3、撥打打電話要要講：您您好。請請您幫忙忙找一下下老師師/同志志，好嗎嗎？謝謝謝！4、當(dāng)接接到撥錯(cuò)錯(cuò)的電話話時(shí)，應(yīng)應(yīng)禮貌溫溫和地告告

6、訴對(duì)方方“您打錯(cuò)錯(cuò)了，科的的電話是是”，不不要粗暴暴地掛上上電話。5、“對(duì)對(duì)不起，我我不太清清楚，請請您向醫(yī)醫(yī)院總值值班或辦辦公室查查詢一下下，好嗎嗎？總值值電話是是，辦公公室電話話是。6、您好好！您查查詢科/同同志的電電話號(hào)碼碼是，我為為您再報(bào)報(bào)一遍；對(duì)不起起，您查查詢同志的的電話號(hào)號(hào)碼我不不知道，您您能否再再通過其其他途徑徑查詢一一下。7、遇到到問題解解釋要耐耐心親切切?！皩?duì)不起起，他不不在?！薄ⅰ罢堖^會(huì)會(huì)兒打來來?！?、電話話內(nèi)容講講完，應(yīng)應(yīng)等對(duì)方方結(jié)束談?wù)勗捄笤僭僖浴霸僖姟睘榻Y(jié)束束語，對(duì)對(duì)方放下下話筒之之后，自自己再輕輕輕放下下以示示對(duì)方的的尊敬。9、聽不不清對(duì)方方講話時(shí)時(shí)?！皩?duì)不起起

7、，剛才才沒聽清清楚，請請您重復(fù)復(fù)一遍好好嗎？”“您的的意思是是10、接接打電話話要輕提提輕放，愛愛護(hù)電話話設(shè)施。第三節(jié) 工作作用語文文明規(guī)范范一、文明明稱謂：同志/先先生/小小姐/女女士/大大嬸/大大媽/大大爺/大大娘/大大哥/大大姐/老老人家/小明友友/師傅傅,領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)稱首長長、干部部稱職務(wù)務(wù)。二、文明明接診用用語：（1）、導(dǎo)診工作語言言：1、您好，請請問您需需要幫助助嗎？22、請問問您看什什么科？您想掛掛普通門門診號(hào)還還是專家家號(hào)？33、請問問您看什什么科，您您哪里不不舒服？建議議您掛科科。4、對(duì)不起起，醫(yī)生生沒上班班，我介介紹另一一位醫(yī)生生給您，好好嗎？55、請問問您需要要輪椅嗎嗎？6、請

8、到這這邊登記記。7、請您到到掛號(hào)處處掛號(hào)后后再回來來。8、我送您您去，注注意，小小心地滑滑。9、請您把把病歷和和掛號(hào)單單給我，您您在候診診椅稍坐坐一會(huì)，按按順序就就診，到到時(shí)我會(huì)會(huì)通知您您。100、請您您到樓號(hào)號(hào)診室就就診，親親屬請?jiān)谠诤蛟\區(qū)區(qū)等候/您可以以讓一名名了解您您病情的的親屬陪陪您。111、對(duì)對(duì)不起，這這個(gè)問題題我還不不清楚，請請稍等，我我馬上幫幫您問一一下（查查詢一下下)。112、對(duì)對(duì)不起，主主任/醫(yī)醫(yī)生正在在里面接接診病人人，請您您先坐等等會(huì)兒，一一會(huì)兒到到了，我我會(huì)叫您您。133、請您您慢走，祝祝您早目目康復(fù)! 144、對(duì)不不起，這這兒是無無煙診區(qū)區(qū)，請您您不要在在此吸煙煙，吸

9、煙煙請到吸吸煙處好好嗎？謝謝謝合作作！155、對(duì)不不起，剛剛才我沒沒聽清楚楚，請您您再說一一遍好嗎嗎；166、別客客氣，這這是我應(yīng)應(yīng)該做的的。177、我們們工作還還有不足足之處，希希望多提提寶貴意意見。118、多多謝您給給我們提提的寶貴貴意見。（2）、劃價(jià)收收費(fèi)工作語言言：1、你是否否參加了了什么醫(yī)醫(yī)療保險(xiǎn)險(xiǎn)?請您您把醫(yī)保?？ń唤o給我刷卡卡。2、今天人人多，請請稍等，我我馬上給給您辦理理好。33、對(duì)不不起，她她是急診診/老年年/殘疾疾優(yōu)撫對(duì)對(duì)象/軍軍人，請請您稍等等一會(huì)，讓讓他們先先來好嗎嗎? 44、同志志，您好好了，請請您到處處取藥/看病(檢查)。5、您的費(fèi)費(fèi)用共元元，收您您元，找找您元，請

10、請收好。6、對(duì)對(duì)不起，醫(yī)醫(yī)保繳費(fèi)費(fèi)在，我?guī)蛶湍?lián)系系一下，您您到辦理。7、對(duì)對(duì)不起，后后面是急急診/老老年/殘殘疾優(yōu)撫撫/軍人人，請您您稍坐一一會(huì)兒，讓讓他們先先來，好好嗎？88、對(duì)不不起，我我的疏忽忽給您添添麻煩了了,我馬馬上給您您改過來來。（3）、門（急急）診診診療工作語言言：1、您好!請坐。您哪里里不舒服服？有多多長時(shí)間間了？22、您的的病情是是突然發(fā)發(fā)生的，還還是，講講具體點(diǎn)點(diǎn)，好嗎嗎？3、來，您您把手放放在脈枕枕上，我我來給您您把把脈脈。4、好，再再張開口口，讓我我看看您您的舌苔苔。5、請您脫脫掉鞋子子，上檢檢查床半半臥，我我再進(jìn)一一步給您您檢查一一下。請請您把上上衣撩起起來，我我好

11、給您您做檢查查。6、檢查時(shí)時(shí)有點(diǎn)難難受，請請您稍微微忍一點(diǎn)點(diǎn)，謝謝謝配合。7、根根據(jù)您的的病情，還還需要做做些輔助助檢查，才才能確診診進(jìn)行治治療，申申請單我我已經(jīng)開開好，請請您到門門診收費(fèi)費(fèi)處繳費(fèi)費(fèi)后到做做檢查，有有了檢查查結(jié)果再再過來，我我會(huì)等你你，請走走好。88、讓我我看看檢檢查報(bào)告告。您患患的疾病病是，我我開幾劑劑中藥給給您。一一劑藥煎煎兩次，每每6小時(shí)時(shí)服1次次，一日日2次，每每次服11502000毫升，飯飯前/后后分鐘服服。9、經(jīng)檢查查，您的的病情初初步診斷斷為，為為了您的的健康，您您需要住住院治療療，我現(xiàn)現(xiàn)在給您您開住院院通知單單，好嗎嗎？您可可到辦理理住院手手續(xù)，請請走好！10、

12、您好、還有什什么不清清楚的地地方，請請問我。11、您好，回回去要繼繼續(xù)吃藥藥，堅(jiān)持持治療。祝您早早日康復(fù)復(fù)! 112、您您的病是是由于引起起的，回回去后，您您要注意意，用藥藥后，如如果你仍仍感覺不不舒服，請請隨時(shí)到到醫(yī)院復(fù)復(fù)診或與與我聯(lián)系系。133、請您您保管好好病歷和和就診卡卡，下次次看病別別忘了帶帶來。114、對(duì)對(duì)不起，后后面是急急診/老老年/殘殘疾優(yōu)撫撫/軍人人，請您您稍坐一一會(huì)兒，讓讓他們先先來，好好嗎？ 15、 病人人病情很很危重，請請盡量配配合我們們工作，我我們一定定全力搶搶救。 16、您的病病情已經(jīng)經(jīng)基本好好轉(zhuǎn)/基基本穩(wěn)定定，可以以回家了了，如有有不適，請請及時(shí)來來醫(yī)院就就診。

13、17、為了更更好地觀觀察和治治療您的的病，您您需要住住院治療療，請拿拿好住院院單到號(hào)樓住住院處辦辦理住院院手續(xù)。18、您好，我我的工作作可能有有做得不不好的地地方，請請多批評(píng)評(píng)指正，謝謝謝您?。?）、輔助檢檢查工作語言言：1、請把您您的檢查查申請單單和繳費(fèi)費(fèi)發(fā)票紿紿我。22、對(duì)不不起，請請您在收費(fèi)費(fèi)處繳費(fèi)費(fèi)后再來來檢查。3、對(duì)對(duì)不起，現(xiàn)現(xiàn)在人多多，請您您在候檢檢區(qū)休息息會(huì)，按按號(hào)排序序檢查，好好嗎？很很快就會(huì)會(huì)輪到您您的。44、對(duì)不不起，她她是急診診/老年年/殘疾疾優(yōu)撫/軍人，請請您稍坐坐一會(huì)兒兒，讓他他們先檢檢查，好好嗎？55、您檢檢查的項(xiàng)項(xiàng)目需要要空腹，您您吃早飯飯了嗎? 66、現(xiàn)在在給您

14、抽抽血，可可能有點(diǎn)點(diǎn)痛，請請忍耐一一下，馬馬上就好好。7、請輕輕輕按壓55分鐘后后，如果果沒有出出血了，再再把棉簽簽丟入醫(yī)醫(yī)用垃圾圾桶內(nèi)。8、請請您不要要緊張，按按我說的的做就行行了。99、您的的撿查做做完了，請請您時(shí)到處領(lǐng)取取報(bào)告單單。100、這是是您的檢檢驗(yàn)報(bào)告告單，請請拿好交交給您的的主治醫(yī)醫(yī)生。111、對(duì)對(duì)不起，由由于原因因，請您您再做一一次，謝謝謝您的的合作。12、您好，對(duì)對(duì)我的工工作做得得不滿意意、不盡盡人意的的地方，請請多批評(píng)評(píng)指正。謝謝您您?。?）、發(fā)藥工作語言言：1、請您把把處方和和發(fā)票給給我，請請您在侯侯藥椅坐坐等一會(huì)會(huì)兒。22、對(duì)不不起，您您還沒有有劃價(jià)繳繳費(fèi)，請請您先到

15、到收費(fèi)費(fèi)處繳完完費(fèi)后再再來取藥藥，好嗎嗎？3、對(duì)不起起，她是是急診/老年/行動(dòng)不不便/軍軍人病人人，請您您稍坐一一會(huì)兒，讓讓他們先先來好嗎嗎? 44、對(duì)不不起、醫(yī)醫(yī)生給您您用的是是中藥/西藥，請請您到藥房房取藥，好好嗎？55、您好好，這是是您的藥藥，請注注意有一一種藥要使用。6、先生生，您的的藥已經(jīng)經(jīng)配好了了，請拿拿好。我我把內(nèi)服服藥和外外用藥分分開包啦啦，您回回家后注注意區(qū)分分。別弄弄錯(cuò)了。請慢走走。7、先生生，您的的藥已經(jīng)經(jīng)配齊了了，請拿拿好。我我把特殊殊方法煎煎的藥分分包啦，方方法是，您您回家注注意說明明，別弄弄錯(cuò)了，請請慢走。8、先生生，您開開的藥少少一味，您您現(xiàn)在找找醫(yī)生調(diào)調(diào)一下，好

16、好嗎? 9、先生生，您開開的藥少少一味，我我已把藥藥名、劑劑量寫好好了，院院外配好好后分份和一起煎煎，記住住??！110、您的的中藥已已配好送送至煎藥藥室，您您可以在在日后后到這里里來取煎煎好的藥藥。來前前，先打打電話話詢問一一下，以以免耽擱擱您時(shí)間間，好嗎嗎？111、這是是您的藥藥，請收收好，藥藥品的服服用方法法是。用藥藥注意事事項(xiàng)是 122、藥品品的用量量我都標(biāo)標(biāo)在藥盒盒上了，請請按時(shí)服服藥。113、您您好。這這種藥最最好時(shí)間服服用，療療效會(huì)好好些。114、請請慢走，祝祝您早日日康復(fù)。15、您好，對(duì)對(duì)我的工工作做得得不滿意意、不盡盡人意的的地方，請請多批評(píng)評(píng)指正。謝謝您您！ （66）、治治療

17、室工作語言言：1、您好，請請問您叫叫什么名名字?請請把治療療單和發(fā)發(fā)票給我我。2、您好，我我是醫(yī)師師/護(hù)士士，現(xiàn)在在給您做做治療，請請配合。3、您您好，現(xiàn)現(xiàn)在幫您您做治療療，請您您脫鞋上上床躺下下，治療療時(shí)有不不舒服的的感覺請請立即告告訴我。4、您您好，治治療時(shí)可可能會(huì)出出現(xiàn)感覺覺，請不不要緊張張，這是是正?，F(xiàn)現(xiàn)象。55、您好好，請上上床后脫脫下一側(cè)側(cè)褲子，兩兩腿分開開，放松松不要緊緊張，不不會(huì)痛的的，如感感覺不適適作深呼呼吸，很很快就好好了，請請配合。6、您您好，請請上床，請請將褲子子退至大大腿側(cè)臥臥。灌腸腸后可能能會(huì)有便便意，可可作深呼呼吸，請請盡量忍忍耐，有有利于藥藥液的吸吸收。77、您

18、的的治療效效果很明明顯，今今天比昨昨天好多多了。88、您的的治療效效果非常常好，請請繼續(xù)堅(jiān)堅(jiān)持，很很快就能能治愈的的。這是是外用藥藥，您可可以用調(diào)成成糊狀敷敷痛處，效效果不錯(cuò)錯(cuò)。9、您要配配合功能能鍛煉，效效果會(huì)更更好。110、您您今天的的治療結(jié)結(jié)束了，請請慢走。11、您的治治療結(jié)束束了，我我?guī)降结t(yī)生那那里去，看看是否需需要做復(fù)復(fù)查。112、對(duì)對(duì)不起，后后面是急急診/老老年/優(yōu)優(yōu)撫對(duì)象象/軍人人患者，請請您稍坐坐一會(huì)兒兒，讓他他們先來來好嗎? (7)注注射室工作語言言：1、對(duì)不起起，后面面是急診診/老年年/優(yōu)撫撫對(duì)象/軍人患患者，請請您稍坐坐一會(huì)兒兒，讓他他們先來來好嗎? 2、您好，請請問

19、您叫叫什么名名字?現(xiàn)現(xiàn)在要給給您輸液液，大約約需要小時(shí)，您您是否需需要提前前去一下下衛(wèi)生間間？3、請保管管好您的的貴重物物品。44、打針針有點(diǎn)痛痛，請您您不要緊緊張，我我會(huì)很輕輕的。55、您好好，是誰誰輸液?請把藥藥品和治治療單給給我。66、現(xiàn)在在給您做做過敏試試驗(yàn)，需需要等220分鐘鐘觀察結(jié)結(jié)果，請請不要離離開，有有什么不不舒服，請請馬上告告訴我。7、您您的心臟臟不好，輸輸液速度度慢一點(diǎn)點(diǎn)，有什什么不適適，請立立即告訴訴我。88、液體體中有，輸輸液速度度要慢一一點(diǎn)，否否則會(huì)有有痛感，有有什么不不適，請請立即告告訴我。9、非非常對(duì)不不起，給給您增加加痛苦了了，請?jiān)试试S我給給您再打打一次好好嗎?

20、謝謝謝！110、您您的藥已已經(jīng)輸完完了，休休息5分分鐘您就就可以回回去了。11、對(duì)不起起，請您您先找個(gè)個(gè)位子坐坐一下，一一會(huì)就給給您輸液液。122、請不不要著急急，我馬馬上給您您更換液液體。113、請請您按壓壓5分鐘鐘，防止止出血。14、您好，這這兒是無無煙區(qū)，請請您不要要在此吸吸煙，吸吸煙請到到吸煙處處好嗎？謝謝！15、您好，您您的靜脈脈注射有有些困難難，我請請人來幫幫忙，請請稍候；16、小朋友友，別害害怕，你你很棒，阿阿姨給你你打針不不疼； （8）、住院引導(dǎo)工作語言言：您好好、您需需要幫助助嗎?我我?guī)湍k辦、我領(lǐng)領(lǐng)您到科去去。（9）、住院手手續(xù)辦理理工作語言言：1、您好！您辦理理住院手手續(xù)

21、大約約需要時(shí)間間，您需需要提供供，按規(guī)定定，您需需要預(yù)繳繳押金金。2、科嗎嗎？您好好，現(xiàn)在在先生生已辦理理好住院院手續(xù)，現(xiàn)現(xiàn)在要到到您們科科室住院院，請您您們接待待一下，多多謝！33、您好好，您的的住院手手續(xù)辦好好啦，這這是，我已通通知科護(hù)士士做好接接待您的的準(zhǔn)備工工作，您您現(xiàn)在直直接去就就可以啦啦，您慢慢走，祝祝您早日日康復(fù)！。 4、請您將將收據(jù)保保管好，出出院結(jié)算算時(shí)再交交給我們們收費(fèi)處處。5、好，您您住哪科科？叫什什么名字字？請把把預(yù)交款款收據(jù)給給我。66、這是是您的結(jié)結(jié)算清單單，請收收好。77、您好好，對(duì)我我工作做做得不好好的地方方，請多多批評(píng)指指正。謝謝謝您！ (10)、接待待患者工

22、作語言言：1、您好，請請坐。22、我是是病區(qū)/值班/床位護(hù)護(hù)士，請請把住院院單給我我，現(xiàn)在在我馬上上為您安安排床位位。今后后，有什什么事情情請盡管管找我。3、我我?guī)トゲ》浚鷦傋≡?，我向您介紹一下病區(qū)環(huán)境/作息/探視陪護(hù)/衛(wèi)生/用餐等管理制度及住院注事項(xiàng)等。（11）、住院常規(guī)診治工作語言言：1、您好，歡歡迎您到到我們科科做健康康治療，我我是接診診/床位位醫(yī)師。22、您在在以前。33、請。4、您您的病是是由于。55、您應(yīng)應(yīng)該注意意。66、您今今天感覺覺如何?。7、您的病病情。8、您您好!現(xiàn)現(xiàn)在是早早查房，昨昨天夜里里怎么樣樣?9、請您平平臥，我我要給您您檢查一一下，謝謝謝配合合！9、為了，您

23、您現(xiàn)在需需要檢查/治療/用藥，您您同意嗎嗎？，若若您同意意，我就就給您。110、您您好！您您的病情情是，需需要做手手術(shù)治療療，您這這個(gè)手術(shù)術(shù)需，有可可能發(fā)生生，您您同意的的話，辦辦理一下下簽字手手續(xù)，謝謝謝配合合! 111、您好好！為了了盡快恢恢復(fù)您的的健康，您您還需要要治療，還還需您續(xù)續(xù)繳押金，您您看您/家里什什么時(shí)間間辦一下下？122、您有有什么困困難，能能否給我我說一下下，看我我能否幫幫您解決決？133、住院院期間遇遇到什么么困難，請請隨時(shí)告告訴我，我我盡可能能幫您解解決。114、恢恢復(fù)的不不錯(cuò)，加加油啊，馬馬上可以以出院啦啦！155、您好好，對(duì)我我的工作作做得不不滿意、不盡人人意的地地

24、方，請請多批評(píng)評(píng)指正。謝謝您您！166、您好好！您住住院期間間，我們們的醫(yī)療療服務(wù)還還做得不不夠好，請請多批評(píng)評(píng)指正，感感謝!（12）、住院常常規(guī)護(hù)理理工作語言言：1、您好，我我是您的的責(zé)任護(hù)護(hù)士，負(fù)負(fù)責(zé)您的的日常護(hù)護(hù)理工作作，您有有什么事事可以隨隨時(shí)找我我。2、您好，我我是病區(qū)區(qū)護(hù)士長長負(fù)責(zé)責(zé)科的護(hù)護(hù)理工作作，您有有什么疾疾病治療療方面的的服務(wù)盡盡管提出出，我們們盡可能能幫您解解決。33、您好好，現(xiàn)在在給您測測體溫血壓，您您配合一一下。44、您的的主管醫(yī)醫(yī)生是，一一會(huì)兒他他會(huì)過來來看您的的。5、您好，明明天早晨晨8點(diǎn)要要進(jìn)行空空腹檢查查，今晚晚點(diǎn)起不不能進(jìn)食食進(jìn)水，能能配合好好嗎? 6、早早

25、上好，昨昨晚睡得得好嗎? 77、這是是您的中中藥，請請服下下。8、這是呼呼叫器，有有事請按按它，我我會(huì)立即即過來的的。9、明天點(diǎn)需要要給您做做中藥灌灌腸，請請點(diǎn)后不不能再吃吃東西啦啦，好嗎嗎？100、您好好！您看看，現(xiàn)在在病房多多需要安安靜，您您說話聲聲音小一一點(diǎn)好嗎嗎？111、我們們非常關(guān)關(guān)心您的的治療和和安全，住住院期間間您能否否盡量不不要外出出，特殊殊情況請請先和我我聯(lián)系一一下，我我好知道道怎么聯(lián)聯(lián)系您。12、祝大家家晚安：睡個(gè)好好覺。113、您您好！現(xiàn)現(xiàn)在都提提倡戒煙煙，病人人更需要要一個(gè)好好環(huán)境，您您吸煙能能到吸煙煙處，好好嗎？多多謝！114、請請保管好好您的貴貴重物品品。155、這

26、是是健康宣宣傳手冊冊，請你你有空時(shí)時(shí)看看。16、您好好！為了了盡快恢恢復(fù)您的的健康，您您還需要要治療，還還需您續(xù)續(xù)繳押金，請請告訴您您的家人人早做準(zhǔn)準(zhǔn)備，提提前預(yù)繳繳，我們們可不能能打無準(zhǔn)準(zhǔn)備之仗仗奧！117、打打擾啦，我我來給您您治療啦啦，雖然然我技術(shù)術(shù)還不錯(cuò)錯(cuò)，不過過，萬一一讓您受受苦，您您還得多多包含。18、您好！剛才，我我到其他他病房看看了一下下，他們們病房可可整潔啦啦，咱們們是否把把放在柜柜外的物物品放在在柜內(nèi)，超超過他們們怎樣？ 199、為了了保證您您的治療療和安全全，住院院期間請請您不要要外出。20、您好，您您看，現(xiàn)現(xiàn)在大家家多忙！您能否否在探視視時(shí)間來來探視。21、您好，對(duì)對(duì)我

27、的工工作做得得不滿意意、不盡盡人意的的地方，請請多批評(píng)評(píng)指正。謝謝您您?。?3）、出院指指導(dǎo)工作語言言：1、祝您康康復(fù)。22、您好好，我現(xiàn)現(xiàn)在終于于可以放放心啦，經(jīng)經(jīng)過我們們雙方的的共同努努力，您您現(xiàn)在康康復(fù)了，可可以回家家和家人人團(tuán)聚啦啦，祝賀賀您！33、您在在回家后后還應(yīng)注注意以下下幾件事事：。4、為了改改善我們們的工作作，請留留下您的的寶貴意意見，我我們將會(huì)會(huì)對(duì)您的的意見和和建議盡盡快做出出反饋。5、請請慢走。6、以以后，有有關(guān)健康康保健的的事，可可以找我我。（14）、出院結(jié)結(jié)算工作語言言：1、祝您康康復(fù)。22、您好好，讓您您久等了了。3、您的住住院費(fèi)已已結(jié)算好好，總計(jì)計(jì)(金額額)，請請

28、您核對(duì)對(duì)。4、您應(yīng)付付(金額額)，收收了您(金額額)，找找您(金額額)，請請您核對(duì)對(duì)、5、請慢走走。6、請您填填寫意見見卡，留留下您的的寶貴意意見。77、我們們醫(yī)院將將會(huì)對(duì)您您的意見見和建議議盡快做做出反饋饋。（15）、職能部部門工作語言言：1、請坐，請請喝水。2、別別著急，請請慢慢講講。3、請說具具體一點(diǎn)點(diǎn)好嗎? 4、請稍等等，我馬馬上給您您辦。55、您反反映的情情況，我我們會(huì)盡盡快調(diào)查查核實(shí)后后給您答答復(fù)好嗎嗎?請留留下您的的電話。6、對(duì)對(duì)不起，分分管這項(xiàng)項(xiàng)工作的的同志不不在，您您把材料料留下，我我轉(zhuǎn)交給給他可以以嗎? 7、很很抱歉，我我要去開開會(huì)，請請同志跟跟您談好好嗎? 8、主主任/醫(yī)

29、醫(yī)生護(hù)護(hù)士長，您您上次提提出的問問題解決決好了嗎嗎? 99、主任任醫(yī)生生護(hù)士士長您好好，您上上次提出出的問題題因原因因暫不能能解決，待待有條件件時(shí)我會(huì)會(huì)第一時(shí)時(shí)間幫您您處理，好好嗎? 100、主任任醫(yī)生生護(hù)士士長您好好，你科科設(shè)備最最近運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)情況如如何? 如有問問題請立立即通知知我。111、你你提出的的意見很很好，我我們一定定會(huì)認(rèn)真真改進(jìn)的的。122、感謝謝您對(duì)我我們工作作的理解解與支持持。謝謝謝您的鼓鼓勵(lì)，請請多提寶寶貴意見見。133、您好好，這里里是醫(yī)院院患者服服務(wù)中心心，您有有什么事事情反映映/需要要我為您您服務(wù)？14、對(duì)不起起，由于于我們的的疏忽，給給您添了了麻煩，請請諒解。15、請稍

30、等等，讓我我查詢后后，給您您答復(fù)。16、您好，這這里是科科，請您您稍冷靜靜，有話話慢慢講講。177、謝謝謝您提的的建議，我我們會(huì)向向有關(guān)部部門反映映，盡力力做得更更好。第四節(jié) 禁忌忌用語一、禁用用讓人感感覺不尊尊重的命命令語言言或無稱稱謂的語語言：1、嗨，床!(不稱呼姓名) 2、把褲子脫啦！把衣服撩起來！3、在這兒簽字，快點(diǎn)！4、把證件/證明/資料都拿出來，讓我看看！二、禁用用不耐煩煩、生硬硬的語言言1、上面面都寫著著呢，自自己看！ 墻上上貼著呢呢，你不不會(huì)自己己看? 2、嫌嫌慢，你你早干什什么去拉拉！3、怕疼，別別來看病病/治病病哪有不不疼的！4、沒沒什么，死死不了！5、你你這人事事兒怎嘛嘛

31、這么多多，討厭厭！6、嫌這里里不好，到到別處去去！7、誰叫你你進(jìn)來的的，出去去！8、是你看看病還是是我看病??！/是是聽你的的還是聽聽我的！/是你你是醫(yī)生生還是我我是醫(yī)生生！9、瞎吵什什么，沒沒看見我我一直在在忙嗎? 100、和你你說了半半天，怎怎么還不不懂! 11、為什么么不講清清楚? 12、我就這這態(tài)度，有有意見，你你找領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)去! 13、真煩人人，早不不來，晚晚不來，非非等到星星期天來來/非等等到夜里里來/非非等到中中午來/非等到到我休息息時(shí)候來來/非等等到人家家吃飯時(shí)時(shí)來。114、今今天我說說了算，找找誰都沒沒用。115、她她的技術(shù)術(shù)好，找找她去。三、禁用用使用不不負(fù)責(zé)的的推脫語語言1、不

32、知知道!22、這事事別找我我，我不不管!33、誰和和您說的的/誰答答應(yīng)您的的，找誰誰去! 4、快快下班了了，明天天再來!我下下班了，你你找別人人去! 5、沒沒上班呢呢，等會(huì)會(huì)兒再來來等會(huì)會(huì)再說！6、病病人這么么多，哪哪有時(shí)間間向你解解釋這么么多！77、機(jī)器器/儀器器壞了，改改天再來來！8、這處方方/申請請單寫得得不對(duì)，找找改去！9、沒沒人，來。四、禁用用含糊不不清，增增加疑問問的語句句1、你問問我，我我問誰？2、也也許不要要緊（沒沒關(guān)系）。3、你你這事（病病、手術(shù)術(shù)）不太太好辦。4、這這病就這這樣了，回回家想吃吃點(diǎn)什么么就吃點(diǎn)點(diǎn)什么吧吧。五、禁用用其他有有損人格格，傷自自尊心，傷傷感情，不不負(fù)

33、責(zé)任任的語言言。第二章 行為文文明規(guī)范范1、管理理人員行行為規(guī)范范（1）、牢固樹樹立科學(xué)學(xué)的發(fā)展展觀和正正確的業(yè)業(yè)績觀，堅(jiān)堅(jiān)持醫(yī)療療機(jī)構(gòu)的的社會(huì)公公益性，加加強(qiáng)制度度建設(shè)和和中醫(yī)文文化建設(shè)設(shè)，與時(shí)時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)創(chuàng)新卓越越，加強(qiáng)強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)質(zhì)量管理理、努力力提升醫(yī)醫(yī)療質(zhì)量量，建立立健全醫(yī)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)管理機(jī)機(jī)制，保保障醫(yī)療療安全，提提高服務(wù)務(wù)水平，發(fā)發(fā)揮表率率示范作作用。（2）、恪盡職職守、認(rèn)認(rèn)真履行行管理職職責(zé)，勤勤勉高效效、努力力提高管管理能力力，廉潔潔行政、依法承承擔(dān)管理理責(zé)任，不不斷改進(jìn)進(jìn)工作作作風(fēng)，切切實(shí)服務(wù)務(wù)臨床一一線，促促進(jìn)醫(yī)院院健康、持續(xù)、和諧發(fā)發(fā)展；（3）、堅(jiān)持依依法、科科學(xué)、民民主決策策

34、，正確確行使權(quán)權(quán)力，遵遵守決策策程序，推推進(jìn)院務(wù)務(wù)公開，自自覺接受受監(jiān)督，尊尊重員工工民主權(quán)權(quán)利。（4）、遵循公公平、公公正、公公開原則則，嚴(yán)格格人事招招錄、職職稱評(píng)聘聘、職務(wù)務(wù)聘任制制度，不不在人事事工作中中謀取不不正當(dāng)利利益。（5）、嚴(yán)格落落實(shí)醫(yī)療療機(jī)構(gòu)各各項(xiàng)內(nèi)控控制度，加加強(qiáng)財(cái)物物管理，合合理調(diào)配配資源，遵遵守國家家采購政政策，不不違反規(guī)規(guī)定干預(yù)預(yù)和插手手藥品、醫(yī)療器器械采購購和基本本建設(shè)等等工作。（6）、尊重人人才，鼓鼓勵(lì)公平平競爭和和學(xué)術(shù)創(chuàng)創(chuàng)新，建建立完善善科學(xué)的的人員考考核、激激勵(lì)、懲懲戒制度度，不從從事或包包庇學(xué)術(shù)術(shù)造假等等違規(guī)違違紀(jì)行為為。2、醫(yī)師師行為規(guī)規(guī)范（1）、 遵循循醫(yī)

35、學(xué)科科學(xué)規(guī)律律，不斷斷更新醫(yī)醫(yī)學(xué)理念念和知識(shí)識(shí)，保證證醫(yī)療技技術(shù)應(yīng)用用的科學(xué)學(xué)性、合合理性。（2）、依法執(zhí)執(zhí)業(yè)，勤勤勉、廉廉潔、規(guī)規(guī)范行醫(yī)醫(yī)，恪守守醫(yī)德，尊尊重患者者，嚴(yán)格格遵循臨臨床診療療規(guī)范和和技術(shù)操操作規(guī)范范，使用用適宜診診療技術(shù)術(shù)和藥物物，因病病施治，合合理醫(yī)療療，不隱隱瞞、誤誤導(dǎo)或夸夸大病情情，不過過度醫(yī)療療。（3）、認(rèn)真執(zhí)執(zhí)行醫(yī)療療文書制制度，規(guī)規(guī)范中醫(yī)醫(yī)病歷書書寫、妥妥善保存存病歷材材料，不不隱匿、偽造或或違規(guī)涂涂改、銷銷毀醫(yī)學(xué)學(xué)文書及及有關(guān)資資料，不不違規(guī)簽簽署醫(yī)學(xué)學(xué)證明文文件。（4）、按規(guī)定定履行醫(yī)醫(yī)療事故故、傳染染病疫情情和涉嫌嫌傷害事事件或非非正常死死亡報(bào)告告職責(zé)。（5）

36、、認(rèn)真履履行醫(yī)師師職責(zé)，強(qiáng)強(qiáng)化責(zé)任任安全意意識(shí)，積積極防范范和控制制醫(yī)療責(zé)責(zé)任差錯(cuò)錯(cuò)事件。（6）、開展醫(yī)醫(yī)療新技技術(shù)時(shí)，保保障患者者及家屬屬在充分分知情條條件下對(duì)對(duì)診療決決策的決決定權(quán)，不不違規(guī)進(jìn)進(jìn)行試驗(yàn)驗(yàn)性醫(yī)療療。3、護(hù)士士行為規(guī)規(guī)范（1）、提高綜綜合素質(zhì)質(zhì),尊重重關(guān)心愛愛護(hù)患者者，為患患者提供供專業(yè)醫(yī)醫(yī)學(xué)照顧顧，注重重溝通，體體現(xiàn)人文文關(guān)懷。（2）、依法執(zhí)執(zhí)業(yè)，全全面履行行護(hù)理職職責(zé)，正正確執(zhí)行行疾病護(hù)護(hù)理常規(guī)規(guī)和臨床床護(hù)理技技術(shù)規(guī)范范，嚴(yán)格格落實(shí)各各項(xiàng)規(guī)章章制度，為為患者提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)的護(hù)理理服務(wù)。（3）、竭誠協(xié)協(xié)助醫(yī)生生診治，密密切觀察察患者病病情。發(fā)發(fā)現(xiàn)患者者病情危危急，應(yīng)應(yīng)立即通通知

37、醫(yī)師師；在緊緊急情況況下為搶搶救垂危危患者生生命，應(yīng)應(yīng)及時(shí)實(shí)實(shí)施必要要的緊急急救護(hù)。（4）、嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行醫(yī)囑囑，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)醫(yī)囑違違反法律律、法規(guī)規(guī)、規(guī)章章或者診診療技術(shù)術(shù)規(guī)范，應(yīng)應(yīng)及時(shí)與與醫(yī)師溝溝通。（5）、按照中中醫(yī)病歷歷書寫基基本規(guī)范范要求求，及時(shí)時(shí)準(zhǔn)確、完整規(guī)規(guī)范書寫寫護(hù)理病病歷，認(rèn)認(rèn)真管理理，不偽偽造、隱隱匿或違違規(guī)涂改改、銷毀毀護(hù)理病病歷，勤勤勉、廉廉潔、規(guī)規(guī)范開展展護(hù)理工工作。4、醫(yī)技技人員行行為規(guī)范范（1）、愛護(hù)儀儀器設(shè)備備，遵守守各類操操作規(guī)范范，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)患者的的檢查項(xiàng)項(xiàng)目不符符合醫(yī)學(xué)學(xué)常規(guī)的的，應(yīng)及及時(shí)與醫(yī)師師溝通。（2）、正確運(yùn)運(yùn)用醫(yī)學(xué)學(xué)術(shù)語，及及時(shí)、準(zhǔn)準(zhǔn)確出具具檢查、檢驗(yàn)報(bào)報(bào)告，

38、不不謊報(bào)數(shù)數(shù)據(jù)，不不偽造報(bào)報(bào)告。發(fā)發(fā)現(xiàn)檢查查檢驗(yàn)結(jié)結(jié)果達(dá)到到危急值值時(shí)，應(yīng)應(yīng)及時(shí)提提示醫(yī)師師注意。（3）、指導(dǎo)和和幫助患患者配合合檢查，耐耐心幫助助患者查查詢結(jié)果果，對(duì)接接觸傳染染性物質(zhì)質(zhì)或放射射性物質(zhì)質(zhì)的相關(guān)關(guān)人員，進(jìn)進(jìn)行告知知并給予予必要的的防護(hù)。（4）、依法執(zhí)執(zhí)業(yè)，合合理采集集、使用用、保護(hù)護(hù)、處置置標(biāo)本，不不得違規(guī)規(guī)買賣標(biāo)標(biāo)本，謀謀取不正正當(dāng)利益益。勤勉勉、廉潔潔、規(guī)范范開展檢檢查工作作。5、藥學(xué)學(xué)技術(shù)人人員行為為規(guī)范（1）、依法執(zhí)執(zhí)業(yè)，嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行藥品管管理等有有關(guān)法律律法規(guī)，科科學(xué)指導(dǎo)導(dǎo)用藥，保保障用藥藥合理、安全。 （2）、認(rèn)真履履行處方方審核調(diào)調(diào)配職責(zé)責(zé)，堅(jiān)持持查對(duì)制制度，不不

39、得對(duì)處處方所列列藥品擅擅自更改改或代用用。（3）、配合醫(yī)醫(yī)師做好好患者用用藥使用用禁忌、不良反反應(yīng)、注注意事項(xiàng)項(xiàng)和使用用方法的的解釋說說明，詳詳盡解答答用藥疑疑問。（4）、嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行藥品品采購、驗(yàn)收、保管、供應(yīng)等等各項(xiàng)制制度規(guī)定定，不得得私自銷銷售、使使用非正正常途徑徑采購的的藥品，勤勤勉、廉廉潔、規(guī)規(guī)范開展展藥學(xué)工工作。（5）、加強(qiáng)藥藥品不良良反應(yīng)監(jiān)監(jiān)測，自自覺執(zhí)行行藥品不不良反應(yīng)應(yīng)報(bào)告制制度。6、其他他人員行行為規(guī)范范（1）、熱愛本本職工作作，認(rèn)真真履行崗崗位職責(zé)責(zé)，增強(qiáng)強(qiáng)為臨床床服務(wù)的的意識(shí)，保保障醫(yī)療療機(jī)構(gòu)正正常運(yùn)營營。（2）、刻苦學(xué)學(xué)習(xí)，鉆鉆研技術(shù)術(shù)，熟練練掌握本本職業(yè)務(wù)務(wù)技能，認(rèn)認(rèn)

40、真執(zhí)行行各項(xiàng)具具體工作作制度和和技術(shù)操操作常規(guī)規(guī)。（3）、嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行財(cái)務(wù)務(wù)、物資資、采購購等管理理制度，認(rèn)認(rèn)真做好好設(shè)備和和物資的的計(jì)劃、采購、保管、報(bào)廢等等工作，廉廉潔奉公公，不謀謀私利。（4）、嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行醫(yī)療療廢物處處理規(guī)定定，不得得隨意丟丟棄、傾傾倒、堆堆放、使使用、買買賣醫(yī)療療廢物。（5）、嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行信息息安全和和醫(yī)療數(shù)數(shù)據(jù)保密密制度，不不得隨意意泄露、買賣醫(yī)醫(yī)學(xué)信息息。（6）、勤儉節(jié)節(jié)約，愛愛護(hù)公物物，保持持環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生，為為患者提提供清潔潔整齊、舒適便便捷、秩秩序良好好的就醫(yī)醫(yī)環(huán)境。第一節(jié) 醫(yī)德德文明規(guī)規(guī)范全院醫(yī)務(wù)務(wù)人員必必須嚴(yán)格格執(zhí)行衛(wèi)衛(wèi)生部制制定的醫(yī)醫(yī)德規(guī)范范：l、救死死扶傷，實(shí)

41、實(shí)行社會(huì)會(huì)主義的的人道主主義。時(shí)時(shí)刻為病病人著想想，千方方百計(jì)為為病人解解除病痛痛。2、尊重重病人的的人格與與權(quán)利，對(duì)對(duì)待病人人，不分分民族、性別、職業(yè)、地位、財(cái)產(chǎn)狀狀況，都都應(yīng)一視視同仁。3、文明明禮貌服服務(wù)。舉舉止端莊莊，語言言文明，態(tài)態(tài)度和藹藹，同情情、關(guān)心心和體貼貼病人。4、廉潔潔奉公，自自覺遵紀(jì)紀(jì)守法，不不以醫(yī)謀謀私。5、為病病人保守守醫(yī)密，實(shí)實(shí)行保護(hù)護(hù)性醫(yī)療療，不泄泄露病人人隱私與與秘密。6、互學(xué)學(xué)互尊，團(tuán)團(tuán)結(jié)協(xié)作作。正確確處理同同行同事事間的關(guān)關(guān)系。7、嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)求實(shí)，奮奮發(fā)進(jìn)取取，鉆研研醫(yī)術(shù)，院院內(nèi)各科科室之間間不得相相互推諉諉拒收病病人。首首診醫(yī)師師要及時(shí)時(shí)檢查處處理，對(duì)對(duì)確需住

42、住院治療療的要妥妥善安排排，如無無床位時(shí)時(shí)，要及及時(shí)報(bào)告告醫(yī)務(wù)科科或院領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，不不得隨意意將病人人推走。第二節(jié) 院內(nèi)內(nèi)舉止文文明規(guī)范范1、舉止止端莊、行走大大方，不不勾肩搭搭背，不不打鬧嬉嬉戲，不不邊走邊邊吃食品品及吸煙煙。2、遇到到同事、外單位位的客人人或熟悉悉的病人人要主動(dòng)動(dòng)做出禮禮節(jié)示意意或問候候。3、對(duì)來來自職工工同事或或病人及及家屬的的任何詢詢問要及及時(shí)、熱熱情、禮禮貌地給給予回應(yīng)應(yīng)，盡可可能給予予幫助和和引導(dǎo)。 4、遇遇病人發(fā)發(fā)生意外外時(shí)，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)關(guān)關(guān)愛，幫幫助運(yùn)送送搶救。 5、除除搶救等等工作需需要外，乘乘電梯應(yīng)應(yīng)讓病人人先行，并并應(yīng)注意意為病人人開關(guān)電電梯門及及導(dǎo)乘，乘乘自動(dòng)扶

43、扶梯應(yīng)左左行右停停。 6、員員工在電電梯內(nèi)嚴(yán)嚴(yán)禁談?wù)撜撫t(yī)院內(nèi)內(nèi)部事務(wù)務(wù)，不大大聲喧嘩嘩、交談?wù)劇?7、工工作時(shí)間間不拉家家常里短短，不閱閱讀與本本職工作作無關(guān)的的資料。 8、不不在工作作區(qū)及病病患面前前用餐，不不穿著工工作服進(jìn)進(jìn)餐廳用用餐。餐餐后按要要求將餐餐具放回回指定位位置。9、自行行車進(jìn)入入院區(qū)必必須推行行，并按按規(guī)定地地點(diǎn)整齊齊停放（不不得在科科室/病病區(qū)內(nèi)停停放），不不隨意堆堆放雜物物；駕駛駛機(jī)動(dòng)車車員工要要嚴(yán)格遵遵守醫(yī)院院車輛管管理制度度，并禁禁鳴喇叭叭。不再再科室/病區(qū)內(nèi)內(nèi)給電動(dòng)動(dòng)車充電電。10、愛愛護(hù)宣傳傳設(shè)施及及環(huán)境綠綠化，不不破壞宣宣傳品，不不隨處張張貼告示示，不任任意堆放

44、放雜物。11、醫(yī)醫(yī)院或其其它部門門在規(guī)定定的范圍圍內(nèi)張貼貼通告、公告、通知等等告示或或告示牌牌，員工工應(yīng)留意意閱讀及及領(lǐng)會(huì)其其精神。員工不不得私自自涂改、移動(dòng)、撕毀。12、員員工對(duì)醫(yī)醫(yī)院在院院內(nèi)網(wǎng)上上發(fā)出的的各項(xiàng)通通知，應(yīng)應(yīng)發(fā)揚(yáng)團(tuán)團(tuán)結(jié)友愛愛，和善善相助的的精神，及及時(shí)向當(dāng)當(dāng)事人通通報(bào)。員員工上網(wǎng)網(wǎng)應(yīng)文明明禮貌，不不散布謠謠言，不不人身攻攻擊，多多提建設(shè)設(shè)性意見見。13、員員工要善善于維護(hù)護(hù)醫(yī)院的的正常次次序，按按正常渠渠道，負(fù)負(fù)責(zé)任地地反映情情況和問問題。愛愛護(hù)公物物，文明明禮讓，有有大局意意識(shí)。第三節(jié) 儀容容儀表文文明規(guī)范范1、舉止止穩(wěn)重、端莊，衣衣著整潔潔、美觀觀，著裝裝與自身身職業(yè)、身份

45、、特定活活動(dòng)氛圍圍相和諧諧，工作作人員、禮儀人人員統(tǒng)一一著裝、佩帶上上崗證與與標(biāo)志牌牌。2、工作作服裝要要求衣扣扣完整，無無破損、無污跡跡。 3、護(hù)護(hù)理人員員上班時(shí)時(shí)著統(tǒng)一一規(guī)定的的工作帽帽、工作作服裝、工作鞋鞋，不濃濃裝艷抹抹，不留留長指甲甲，不涂涂有色指指甲油，不不佩戴項(xiàng)項(xiàng)鏈、耳耳環(huán)/針針。4、女醫(yī)醫(yī)師、女女職工上上班時(shí)易易淡妝，不不濃妝艷艷抹，不不留長指指甲，不不涂有色色指甲油油，不佩佩戴項(xiàng)鏈鏈、耳環(huán)環(huán)（針）。 5、發(fā)發(fā)放患者者服裝時(shí)時(shí)應(yīng)視其其性別、身高、體型等等定，勿勿使患者者穿與性性別、身身材不適適，破損損、污跡跡之服裝裝，切實(shí)實(shí)維護(hù)患患者形象象與尊嚴(yán)嚴(yán)。 6、工工作人員員在院工工作

46、期間間穿戴不不得有損損醫(yī)院形形象（拖拖鞋/背背心/短短褲等）。7、外出出期間應(yīng)應(yīng)著便裝裝，不得得穿工作作服進(jìn)食食堂就餐餐或出入入其他公公共場所所。8、乘車車遵循長長、弱、殘、幼幼、客人人為先的的原則。與領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、嘉賓賓握手時(shí)時(shí)，應(yīng)面面帶微笑笑，自然然平視對(duì)對(duì)方，忌忌漫不經(jīng)經(jīng)心。不不在公眾眾場合吸吸煙，不不隨地扔扔煙頭、不隨地地吐痰、不隨地地扔垃圾圾、不踐踐踏綠草草、不折折摘花木木。9、言語語熱情、大方。尊重對(duì)對(duì)方、謙謙虛禮讓讓。與領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、嘉嘉賓相遇遇時(shí)，應(yīng)應(yīng)積極主主動(dòng)致意意問候，如如：“您好！”、“歡迎您您來我院院！”等。第四節(jié) 禁忌忌行為 1、冷眼、冷語、冷面孔孔。 2、與與患者及及其家屬屬或

47、其他他員工慪慪氣，爭爭吵，動(dòng)動(dòng)手拉扯扯。 3、工工作時(shí)間間離崗，串串崗，聊聊天，吃吃零食，做做私事、玩電腦腦游戲，炒炒股（期期貨、基基金）。 4、接接受病人人、家屬屬或其他他辦事人人員的宴宴請、禮禮品、現(xiàn)現(xiàn)金、有有價(jià)劵卡及游游玩。 5、違違反規(guī)定定，參加加與工作作有關(guān)聯(lián)聯(lián)的吃請請。 6、把把個(gè)人不不良情緒緒帶到工工作中發(fā)發(fā)泄。 7、扔扔、摔病病人及其其家屬或或其他辦辦事人員員遞交的的材料。 8、坐坐姿不正正，斜靠靠、仰靠靠、背靠靠、扒桌桌子、抓抓耳撓腮腮、腿腳腳翹到工工作臺(tái)面面。9、未到到下班時(shí)時(shí)間支走走病人及及家屬或或其他辦辦事人員員，拒接接辦理事事項(xiàng)。10、相相互推諉諉扯皮。第三章 會(huì)議、

48、辦公、接待文文明規(guī)范范第一節(jié) 會(huì)議議文明規(guī)規(guī)范1、按規(guī)規(guī)定著裝裝，提前前5-110分鐘鐘進(jìn)入會(huì)會(huì)場，按按要求就就座，不不遲到早早退。開開會(huì)時(shí)，嚴(yán)嚴(yán)格遵守守會(huì)場紀(jì)紀(jì)律，不不交頭接接耳，打打瞌睡；不在場場內(nèi)隨意意走動(dòng)、講話；關(guān)閉手手機(jī)(或或振動(dòng)狀狀態(tài))，忌忌在會(huì)場場接打電電話，遇遇重大情情況要接接電話時(shí)時(shí)，輕輕輕地走出出會(huì)場接接聽；不不做任何何與會(huì)議議無關(guān)的的事務(wù)；端正坐坐姿，保保持良好好的精神神狀態(tài)。2、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、嘉賓賓進(jìn)入會(huì)會(huì)場時(shí)，應(yīng)應(yīng)鼓掌歡歡迎；發(fā)發(fā)言人發(fā)發(fā)言結(jié)束束時(shí)，應(yīng)應(yīng)鼓掌致致意。3、會(huì)議議結(jié)束，讓讓領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓先先離開會(huì)會(huì)場，然然后再有有秩序地地離開會(huì)會(huì)場。4、尊重重發(fā)言人人，不鼓鼓倒掌，

49、不不喝倒彩彩。5、會(huì)議議期間遇遇緊急事事務(wù)離場場時(shí)，離離場行走走要輕而而穩(wěn)，開開關(guān)會(huì)場場門宜輕輕開輕關(guān)關(guān)，忌制制造音響響影響她她人。時(shí)時(shí)間過長長時(shí)應(yīng)與與會(huì)議組組織者聯(lián)聯(lián)系說明明。第二節(jié) 辦公場場所禮儀儀文明規(guī)規(guī)范1、保持持辦公、接待環(huán)環(huán)境整潔潔美觀。2、在辦辦公場所所，工作作人員應(yīng)應(yīng)始終保保持良好好的精神神狀態(tài)和和積極的的工作態(tài)態(tài)度。一一張笑臉臉相迎，一一語溫馨馨問候、一把椅椅子讓座座，一杯杯茶水暖暖心，一一顆誠心心待客。 A、坐姿姿：面前前無桌時(shí)時(shí)，男性性張開雙雙腿而坐坐，手置置膝上或或放于大大腿中前前部，忌忌雙腿疊疊放或顫顫抖；女女性膝蓋蓋并攏，身身體微側(cè)側(cè)，腰挺挺直，坐坐滿椅面面或2/3

50、。B、站姿姿：姿態(tài)態(tài)端正、挺胸、收腹、不背手手、不插插腰，不不前依后后靠，手手不插兜兜。男性性雙手自自然下垂垂，兩腳腳與肩同同寬；女女性雙手手輕扶腹腹前，雙雙腳成VV字形。C、走姿姿：在重重要場所所內(nèi)行走走要輕而而穩(wěn)，多多人同行行忌橫列列一排并并行，更更忌勾肩肩搭背。3、在打打、接電電話時(shí)，堅(jiān)堅(jiān)持禮貌貌、簡潔潔和明了了原則，語語言禮貌貌，拿起起電話首首先要說說“您好！”，通話話結(jié)束要要說 “再見！”第三節(jié) 接待待文明規(guī)規(guī)范(一)接接待文明明用語l、請進(jìn)進(jìn)、請坐坐。請喝喝水。 2、您您好，需需要我?guī)蛶兔?3、請請問您要要找哪位位? 對(duì)對(duì)不起，同同志出差差/開會(huì)會(huì)去了，有有什么事事需要我我轉(zhuǎn)告嗎

51、嗎?(或或請您在在時(shí)間再再來看看看)。44、請稍稍等，我我馬上給給您辦理理。5、好的，我我們會(huì)盡盡快為您您辦理。6、別別著急，我我來幫您您聯(lián)系。7、請請您到科科辦理，需需要我陪陪您去嗎嗎?8、很抱歉歉，您先先坐會(huì)兒兒。9、對(duì)不起起讓您您久等了了。100、對(duì)不不起，這這個(gè)問題題我們需需要向有有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)請示，天內(nèi)給你答復(fù)。11、如果您還有什么不明白的可隨時(shí)跟我聯(lián)系，電話是。12、請理解，我們將設(shè)法改進(jìn)工作。13、別客氣，這是我們應(yīng)該做的。14、謝謝您對(duì)我們工作的支持。15、請多提寶貴意見。16、請您慢走，再見。（二）接接待禮儀儀1、在接接待來訪訪客人患者患者家家屬時(shí)，應(yīng)應(yīng)做到熱熱情、禮禮貌，站站立

52、迎候候；客人人離開，應(yīng)應(yīng)恭送至至辦公室室外。2、主動(dòng)動(dòng)詢問了了解客人人患者者患者者家屬需需求，認(rèn)認(rèn)真講解解，幫助助解決；對(duì)不能能當(dāng)時(shí)解解決的問問題，應(yīng)應(yīng)登記在在案，事事后及時(shí)時(shí)向客人人回應(yīng)處處理情況況。3、遇到到非本部部門處理理的事情情，應(yīng)主主動(dòng)、熱熱情引導(dǎo)導(dǎo)當(dāng)事人人到相應(yīng)應(yīng)部門。履行首首問負(fù)責(zé)責(zé)制。4、在接接待客人人患者者患者者家屬時(shí)時(shí)，應(yīng)注注意不得得影響他他人的工工作。5、在與與客人患者患者家家屬的交交往中，要要嚴(yán)格遵遵守誠信信、求實(shí)實(shí)的宗旨旨，提供供優(yōu)良服服務(wù)，接接待態(tài)度度要熱情情、謙和和禮貌。第四章 醫(yī)院特特殊禮儀儀規(guī)范1、國慶慶日、建建黨日、建院日日，院職職工代表表大會(huì)等等重大節(jié)節(jié)日

53、或特特定場合合：奏/唱國歌歌、掛國國旗或黨黨旗或院院旗，誦誦院訓(xùn)、中醫(yī)工工作者誓誓詞或唱唱院歌。2、名老老中醫(yī)師師承工作作：醫(yī)院院按相關(guān)關(guān)程序舉舉行拜師師儀式，學(xué)學(xué)徒向老老師敬茶茶、獻(xiàn)花花，老師師向?qū)W徒徒贈(zèng)學(xué)習(xí)習(xí)用品等等。3、醫(yī)院院名老中中醫(yī)生日日：由院院工會(huì)代代表醫(yī)院院組織相相關(guān)人員員為其祝祝壽。每每年中秋秋或春節(jié)節(jié)，院黨黨政領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)班子給給醫(yī)院名名老中醫(yī)醫(yī)拜年。4、新職職工與進(jìn)進(jìn)修/實(shí)實(shí)習(xí)生入入院：舉舉辦專題題培訓(xùn)，講講解院史史，學(xué)習(xí)習(xí)院規(guī)，感感受醫(yī)院院中醫(yī)文文化氛圍圍。5、“55.122”國際護(hù)護(hù)士節(jié)與與新護(hù)理理人員入入崗：醫(yī)醫(yī)院舉辦辦各種形形式的紀(jì)紀(jì)念活動(dòng)動(dòng)與受帽帽儀式。7、醫(yī)院院組織、

54、培訓(xùn)代代表醫(yī)院院形象的的親善大大使，在在醫(yī)院重重大活動(dòng)動(dòng)中擔(dān)當(dāng)當(dāng)禮儀工工作。邱縣中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)德德醫(yī)風(fēng)獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲制度度為了深入入貫徹從從嚴(yán)治院院、依法法治院的的方針，切切實(shí)有效效地防范范醫(yī)務(wù)人人員在行行醫(yī)過程程中收取取“紅包”、“回扣”以及不不按規(guī)定定收費(fèi)等等行業(yè)不不正之風(fēng)風(fēng)的發(fā)生生，根據(jù)據(jù)各級(jí)衛(wèi)衛(wèi)生行政政部門有有關(guān)加強(qiáng)強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)醫(yī)風(fēng)建設(shè)設(shè)，糾正正行業(yè)不不正之風(fēng)風(fēng)的規(guī)定定精神，結(jié)結(jié)合本院院工作實(shí)實(shí)際，制制定本制制度。一、 建建立科室室和個(gè)人人醫(yī)德醫(yī)醫(yī)風(fēng)檔案案，記載載科室、病區(qū)、個(gè)人在在醫(yī)療活活動(dòng)中的的好人好好事，患患者表揚(yáng)揚(yáng)、批評(píng)評(píng)、投訴訴、舉報(bào)報(bào)以及醫(yī)醫(yī)院的檢檢查評(píng)比比情況，作作為科室室和個(gè)人人的評(píng)價(jià)

55、價(jià)，年終終評(píng)選先先進(jìn)、考考核、晉晉級(jí)晉職職和獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)的依據(jù)據(jù)。二、 提提倡“救死扶扶傷、忠忠于職守守、愛崗崗敬業(yè)、滿腔熱熱情、開開拓進(jìn)取取、樂于于奉獻(xiàn)、文明行行醫(yī)”的行業(yè)業(yè)新風(fēng)尚尚，對(duì)醫(yī)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)風(fēng)建設(shè)中中表現(xiàn)突突出的集集體和個(gè)個(gè)人實(shí)行行獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)上繳繳和謝絕絕紅包、禮物的的行為，及及時(shí)予以以表揚(yáng)。三、 堅(jiān)堅(jiān)決制止止醫(yī)藥購購銷和醫(yī)醫(yī)療服務(wù)務(wù)中的不不正之風(fēng)風(fēng)，為患患者提供供質(zhì)量較較高、費(fèi)費(fèi)用較低低的醫(yī)療療衛(wèi)生服服務(wù)。(一)醫(yī)醫(yī)務(wù)衛(wèi)生生人員收收受“紅包”、回扣扣，不論論數(shù)額多多少，一一律給予予黨政紀(jì)紀(jì)處分或或組織處處理；涉涉嫌犯罪罪的，要要依法追追究刑事事責(zé)任。對(duì)收受受“紅包”、回扣扣者除退退回收受受款

56、額，給給予黨政政紀(jì)處分分外，還還應(yīng)給予予以下處處理：1收受受“紅包”、回扣扣款額不不滿10000元元的，衛(wèi)衛(wèi)生技術(shù)術(shù)人員年年度考核核為不合合格，當(dāng)當(dāng)年不能能申報(bào)晉晉升專業(yè)業(yè)技術(shù)職職務(wù)，任任職年限限必須延延長2年年。2收受受“紅包”款額在在10000元以以上（含含10000元，下下同）不不滿50000元元的，衛(wèi)衛(wèi)生技術(shù)術(shù)人員暫暫停6個(gè)個(gè)月以上上1年以以下執(zhí)業(yè)業(yè)活動(dòng)；衛(wèi)生技技術(shù)人員員年度考考核評(píng)為為不合格格，當(dāng)年年不能申申報(bào)晉升升專業(yè)技技術(shù)職務(wù)務(wù)，任職職年限必必須延長長2年。其中專專業(yè)技術(shù)術(shù)人員受受到行政政降級(jí)處處分（或或相應(yīng)黨黨紀(jì)處分分）的，在在聘任專專業(yè)技術(shù)術(shù)職務(wù)時(shí)時(shí)應(yīng)降低低聘任專專業(yè)技術(shù)術(shù)職

57、務(wù)，并并記入個(gè)個(gè)人檔案案；其中中20000元以以上的，有有行政職職務(wù)的一一律先免免除行政政職務(wù)，再再給予黨黨紀(jì)政紀(jì)紀(jì)處分。3收受受“紅包”款額在在50000元以以上不滿滿100000元元的，解解除所聘聘任專業(yè)業(yè)技術(shù)職職務(wù)并吊吊銷其執(zhí)執(zhí)業(yè)證書書，2年年內(nèi)不得得申請重重新注冊冊。(二)經(jīng)經(jīng)檢查發(fā)發(fā)現(xiàn)或受受舉報(bào)經(jīng)經(jīng)查實(shí)屬屬勒索性性吃、拿拿、要的的，一經(jīng)經(jīng)查實(shí)，當(dāng)當(dāng)事人每每次罰款款5000元。(三)假假借患者者名義開開“搭車藥藥”、“搭車檢檢查”的，一一經(jīng)查實(shí)實(shí)，如數(shù)數(shù)收繳費(fèi)費(fèi)用，并并按金額額的100倍罰款款。（四）科科室或個(gè)個(gè)人違反反規(guī)定，巧巧立名目目、自立立收費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，私私收現(xiàn)金金的，一一經(jīng)查實(shí)實(shí)

58、，除沒沒收非法法所得外外，并按按實(shí)際收收取款項(xiàng)項(xiàng)的100倍罰款款。四、 服服務(wù)質(zhì)量量及勞動(dòng)動(dòng)紀(jì)律(一)凡凡引發(fā)患患者或患患者家屬屬投訴的的，經(jīng)調(diào)調(diào)查基本本屬實(shí)，責(zé)責(zé)任人每每次罰款款1000元，并并給予通通報(bào)批評(píng)評(píng)。(二)服服務(wù)態(tài)度度差，以以各種借借口對(duì)患患者“冷、硬硬、頂、拖”的，一一經(jīng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)每次罰罰款500元。(三)上上班時(shí)間間干與工工作無關(guān)關(guān)的事情情，如玩玩游戲、干私活活、帶小小孩、下下棋、打打撲克等等，每次次罰款1100元元。(四)各各類上崗崗人員必必須舉止止端莊、著裝整整潔、佩佩戴胸卡卡,違者者每次罰罰款100元。(五)實(shí)實(shí)行上班班簽到和和不定時(shí)時(shí)查崗制制度。每每遲到11分鐘罰罰款2元元，遲到到達(dá)200分鐘的的，按曠曠工半天天處理；脫崗、串崗等等行為，一一經(jīng)查實(shí)實(shí)，每次次罰款220元。當(dāng)班醫(yī)醫(yī)生、護(hù)護(hù)士必須須堅(jiān)守崗崗位，凡凡患者投投訴值班班人員不不在崗，又又沒有告告知去向向及聯(lián)系系電話或或叫醫(yī)生生、護(hù)士士看視而而醫(yī)生、護(hù)士沒沒有隨即即到病床床前（白白天2分分鐘以內(nèi)內(nèi)，晚上上5分鐘鐘以內(nèi)）的的，罰當(dāng)當(dāng)班醫(yī)生生、護(hù)士士50元元。急診診會(huì)診和和搶救病病人時(shí)，參參加的值值班醫(yī)生生15分分鐘未到到場的，責(zé)責(zé)令待崗崗培訓(xùn)一一個(gè)月處處理。造造成嚴(yán)重重后果的的按有關(guān)關(guān)規(guī)定執(zhí)執(zhí)行。(六)未未經(jīng)批準(zhǔn)準(zhǔn)擅自離離崗或請請假后逾逾期不歸歸未事先先補(bǔ)辦請請假手續(xù)續(xù)的均