中醫(yī)院員工手冊XXXX

1、PAGE PAGE 23中醫(yī)院員工手冊前 言言古人說：“不學(xué)禮禮，無以以立”。中國國是具有有50000年文文明史的的禮儀之之邦，人人際之間間講文明明、重禮禮節(jié)，形形成了“以和為為貴”、“和氣生生財”、“賓至如如歸”等特色色文化，也也是弘揚揚民族文文化，展展示民族族精神的的重要途途徑。醫(yī)醫(yī)院是救救死扶傷傷的神圣圣場所，是是人際交交往最多多的地方方，醫(yī)患患、護患患、醫(yī)護護、醫(yī)教教、醫(yī)研研、醫(yī)藥藥、醫(yī)輔輔、黨政政、黨群群、行政政職能部部門之間間形成了了復(fù)雜多多元的溝溝通網(wǎng)絡(luò)絡(luò)。文明明的語言言行為能能帶來愉愉快和諧諧，也能能創(chuàng)造充充滿愛心心的環(huán)境境，給他他人和自自己帶來來快樂、帶來溫溫馨，更更是個人人

2、素質(zhì)和和醫(yī)院形形象的最最好體現(xiàn)現(xiàn)。為了了進一步步規(guī)范我我院員工工的工作作行為，弘弘揚中醫(yī)醫(yī)文化，提提高工作作質(zhì)量，提提升服務(wù)務(wù)水平，樹樹立良好好的醫(yī)院院形象，現(xiàn)現(xiàn)將我院院廣大員員工在長長期實踐踐中形成成的具有有中醫(yī)院院特色的的語言、行為規(guī)規(guī)范匯集集成冊，旨旨在使語語言行為為規(guī)范潛潛移默化化地融進進員工的的心靈，成成為全員員的自覺覺行動，營營造和諧諧氛圍提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)。中醫(yī)院價價值觀念念體系辦院宗旨旨：以病人人為中心心，發(fā)揚揚國粹，救救死扶傷傷，辦百百姓滿意意的中醫(yī)醫(yī)醫(yī)院院 訓(xùn)：仁愛 博學(xué)學(xué) 誠誠信 敬業(yè)人文精神神：謙和大大度 博愛真真誠 感恩包包容核心價值值：以人人為本 大醫(yī)醫(yī)精誠 德藝藝雙

3、馨服務(wù)理念念：微笑笑服務(wù) 溫情情待人 患者者滿意 質(zhì)量方針針：依法法執(zhí)業(yè) 安全全高效 創(chuàng)先先爭優(yōu)發(fā)展戰(zhàn)略略：發(fā)揮揮中醫(yī)優(yōu)優(yōu)勢，突突出中醫(yī)醫(yī)特色，加加強?？瓶平ㄔO(shè)，培培樹名醫(yī)醫(yī)，打造造名科，建建設(shè)名院院口 號：院興我我榮，院院衰我恥恥；繼承傳統(tǒng)統(tǒng)文化，振振興中醫(yī)醫(yī)事業(yè)醫(yī)院員工工語言行行為文明明規(guī)范第一章 語言言文明規(guī)規(guī)范第一節(jié) 常用用語文明明規(guī)范l、接待待語：您您請，您您請進，您您請坐，您您請問，請請您小心心，請您您放松，請請您注意意，請您您放心，請請您慢走走，請您您別急，請請您安靜靜，請您您配合，請請您聽我我給您（們們）解釋釋，請讓讓我給您您（們）說說明。2、致謝謝語：謝謝謝，多多謝，謝謝謝您

4、，非非常感謝謝，謝謝謝您理解解，謝謝謝您配合合，謝謝謝您支持持，謝謝謝您賜教教，謝謝謝您鼓勵勵，謝謝謝您幫助助。3、問候候語：您您好! 早上好好，下午午好，晚晚上好!4、請托托語：請請教，勞勞駕，勞勞駕您，您您辛苦了了，拜托托，麻煩煩您，請請多指教教。5、看望望語：您您保重，您您康健。6、禮贊贊語：太太好了，好好極了，美美極了，棒棒極啦，干干得好/漂亮，您您說（做做）得非非常好。7、致歉歉語：對對不起，對對不起您您（們），請請原涼，您您見諒，您您海涵、很抱歉歉，打擾擾了。 8、接接受致歉歉語：別別客氣，不不用謝，沒沒關(guān)系，請請不要放放在心上上。9、告別別語：再再見，等等會見，明明天見，晚晚安，

5、請請慢走。10、病病人出院院用語：請慢走走！請多多保重！祝您康康復(fù)！第二節(jié) 電話話用語文文明規(guī)范范接打電話話文明規(guī)規(guī)范：禮禮貌、簡簡潔和明明了。 l、接接打電話話要態(tài)度度和藹，電電話用語語要言簡簡意賅，通通話的聲聲音不要要過大，注注意控制制音量，不不大聲喧喧嘩，不不大聲在在工作場場所呼喚喚人。2、聽到到電話響響起，在在鈴聲不不超過33聲前迅迅速接聽聽。拿起起電話首首先要講講：您好好，這里里是中醫(yī)醫(yī)醫(yī)院科科。請問問請講講/請稍稍候/請請問您有有什么事事需要幫幫助嗎？3、撥打打電話要要講：您您好。請請您幫忙忙找一下下老師師/同志志，好嗎嗎？謝謝謝！4、當接接到撥錯錯的電話話時，應(yīng)應(yīng)禮貌溫溫和地告告

6、訴對方方“您打錯錯了，科的的電話是是”，不不要粗暴暴地掛上上電話。5、“對對不起，我我不太清清楚，請請您向醫(yī)醫(yī)院總值值班或辦辦公室查查詢一下下，好嗎嗎？總值值電話是是，辦公公室電話話是。6、您好好！您查查詢科/同同志的電電話號碼碼是，我為為您再報報一遍；對不起起，您查查詢同志的的電話號號碼我不不知道，您您能否再再通過其其他途徑徑查詢一一下。7、遇到到問題解解釋要耐耐心親切切。“對不起起，他不不在。”、“請過會會兒打來來?！?、電話話內(nèi)容講講完，應(yīng)應(yīng)等對方方結(jié)束談?wù)勗捄笤僭僖浴霸僖姟睘榻Y(jié)束束語，對對方放下下話筒之之后，自自己再輕輕輕放下下以示示對方的的尊敬。9、聽不不清對方方講話時時?！皩Σ黄鹌?/p>

7、，剛才才沒聽清清楚，請請您重復(fù)復(fù)一遍好好嗎？”“您的的意思是是10、接接打電話話要輕提提輕放，愛愛護電話話設(shè)施。第三節(jié) 工作作用語文文明規(guī)范范一、文明明稱謂：同志/先先生/小小姐/女女士/大大嬸/大大媽/大大爺/大大娘/大大哥/大大姐/老老人家/小明友友/師傅傅,領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)稱首長長、干部部稱職務(wù)務(wù)。二、文明明接診用用語：（1）、導(dǎo)診工作語言言：1、您好，請請問您需需要幫助助嗎？22、請問問您看什什么科？您想掛掛普通門門診號還還是專家家號？33、請問問您看什什么科，您您哪里不不舒服？建議議您掛科科。4、對不起起，醫(yī)生生沒上班班，我介介紹另一一位醫(yī)生生給您，好好嗎？55、請問問您需要要輪椅嗎嗎？6、請

8、到這這邊登記記。7、請您到到掛號處處掛號后后再回來來。8、我送您您去，注注意，小小心地滑滑。9、請您把把病歷和和掛號單單給我，您您在候診診椅稍坐坐一會，按按順序就就診，到到時我會會通知您您。100、請您您到樓號號診室就就診，親親屬請在在候診區(qū)區(qū)等候/您可以以讓一名名了解您您病情的的親屬陪陪您。111、對對不起，這這個問題題我還不不清楚，請請稍等，我我馬上幫幫您問一一下（查查詢一下下)。112、對對不起，主主任/醫(yī)醫(yī)生正在在里面接接診病人人，請您您先坐等等會兒，一一會兒到到了，我我會叫您您。133、請您您慢走，祝祝您早目目康復(fù)! 144、對不不起，這這兒是無無煙診區(qū)區(qū)，請您您不要在在此吸煙煙，吸

9、煙煙請到吸吸煙處好好嗎？謝謝謝合作作！155、對不不起，剛剛才我沒沒聽清楚楚，請您您再說一一遍好嗎嗎；166、別客客氣，這這是我應(yīng)應(yīng)該做的的。177、我們們工作還還有不足足之處，希希望多提提寶貴意意見。118、多多謝您給給我們提提的寶貴貴意見。（2）、劃價收收費工作語言言：1、你是否否參加了了什么醫(yī)醫(yī)療保險險?請您您把醫(yī)保?？ń唤o給我刷卡卡。2、今天人人多，請請稍等，我我馬上給給您辦理理好。33、對不不起，她她是急診診/老年年/殘疾疾優(yōu)撫對對象/軍軍人，請請您稍等等一會，讓讓他們先先來好嗎嗎? 44、同志志，您好好了，請請您到處處取藥/看病(檢查)。5、您的費費用共元元，收您您元，找找您元，請

10、請收好。6、對對不起，醫(yī)醫(yī)保繳費費在，我?guī)蛶湍?lián)系系一下，您您到辦理。7、對對不起，后后面是急急診/老老年/殘殘疾優(yōu)撫撫/軍人人，請您您稍坐一一會兒，讓讓他們先先來，好好嗎？88、對不不起，我我的疏忽忽給您添添麻煩了了,我馬馬上給您您改過來來。（3）、門（急急）診診診療工作語言言：1、您好!請坐。您哪里里不舒服服？有多多長時間間了？22、您的的病情是是突然發(fā)發(fā)生的，還還是，講講具體點點，好嗎嗎？3、來，您您把手放放在脈枕枕上，我我來給您您把把脈脈。4、好，再再張開口口，讓我我看看您您的舌苔苔。5、請您脫脫掉鞋子子，上檢檢查床半半臥，我我再進一一步給您您檢查一一下。請請您把上上衣撩起起來，我我好

11、給您您做檢查查。6、檢查時時有點難難受，請請您稍微微忍一點點，謝謝謝配合。7、根根據(jù)您的的病情，還還需要做做些輔助助檢查，才才能確診診進行治治療，申申請單我我已經(jīng)開開好，請請您到門門診收費費處繳費費后到做做檢查，有有了檢查查結(jié)果再再過來，我我會等你你，請走走好。88、讓我我看看檢檢查報告告。您患患的疾病病是，我我開幾劑劑中藥給給您。一一劑藥煎煎兩次，每每6小時時服1次次，一日日2次，每每次服11502000毫升，飯飯前/后后分鐘服服。9、經(jīng)檢查查，您的的病情初初步診斷斷為，為為了您的的健康，您您需要住住院治療療，我現(xiàn)現(xiàn)在給您您開住院院通知單單，好嗎嗎？您可可到辦理理住院手手續(xù)，請請走好！10、

12、您好、還有什什么不清清楚的地地方，請請問我。11、您好，回回去要繼繼續(xù)吃藥藥，堅持持治療。祝您早早日康復(fù)復(fù)! 112、您您的病是是由于引起起的，回回去后，您您要注意意，用藥藥后，如如果你仍仍感覺不不舒服，請請隨時到到醫(yī)院復(fù)復(fù)診或與與我聯(lián)系系。133、請您您保管好好病歷和和就診卡卡，下次次看病別別忘了帶帶來。114、對對不起，后后面是急急診/老老年/殘殘疾優(yōu)撫撫/軍人人，請您您稍坐一一會兒，讓讓他們先先來，好好嗎？ 15、 病人人病情很很危重，請請盡量配配合我們們工作，我我們一定定全力搶搶救。 16、您的病病情已經(jīng)經(jīng)基本好好轉(zhuǎn)/基基本穩(wěn)定定，可以以回家了了，如有有不適，請請及時來來醫(yī)院就就診。

13、17、為了更更好地觀觀察和治治療您的的病，您您需要住住院治療療，請拿拿好住院院單到號樓住住院處辦辦理住院院手續(xù)。18、您好，我我的工作作可能有有做得不不好的地地方，請請多批評評指正，謝謝謝您！（4）、輔助檢檢查工作語言言：1、請把您您的檢查查申請單單和繳費費發(fā)票紿紿我。22、對不不起，請請您在收費費處繳費費后再來來檢查。3、對對不起，現(xiàn)現(xiàn)在人多多，請您您在候檢檢區(qū)休息息會，按按號排序序檢查，好好嗎？很很快就會會輪到您您的。44、對不不起，她她是急診診/老年年/殘疾疾優(yōu)撫/軍人，請請您稍坐坐一會兒兒，讓他他們先檢檢查，好好嗎？55、您檢檢查的項項目需要要空腹，您您吃早飯飯了嗎? 66、現(xiàn)在在給您

14、抽抽血，可可能有點點痛，請請忍耐一一下，馬馬上就好好。7、請輕輕輕按壓55分鐘后后，如果果沒有出出血了，再再把棉簽簽丟入醫(yī)醫(yī)用垃圾圾桶內(nèi)。8、請請您不要要緊張，按按我說的的做就行行了。99、您的的撿查做做完了，請請您時到處領(lǐng)取取報告單單。100、這是是您的檢檢驗報告告單，請請拿好交交給您的的主治醫(yī)醫(yī)生。111、對對不起，由由于原因因，請您您再做一一次，謝謝謝您的的合作。12、您好，對對我的工工作做得得不滿意意、不盡盡人意的的地方，請請多批評評指正。謝謝您您?。?）、發(fā)藥工作語言言：1、請您把把處方和和發(fā)票給給我，請請您在侯侯藥椅坐坐等一會會兒。22、對不不起，您您還沒有有劃價繳繳費，請請您先到

15、到收費費處繳完完費后再再來取藥藥，好嗎嗎？3、對不起起，她是是急診/老年/行動不不便/軍軍人病人人，請您您稍坐一一會兒，讓讓他們先先來好嗎嗎? 44、對不不起、醫(yī)醫(yī)生給您您用的是是中藥/西藥，請請您到藥房房取藥，好好嗎？55、您好好，這是是您的藥藥，請注注意有一一種藥要使用。6、先生生，您的的藥已經(jīng)經(jīng)配好了了，請拿拿好。我我把內(nèi)服服藥和外外用藥分分開包啦啦，您回回家后注注意區(qū)分分。別弄弄錯了。請慢走走。7、先生生，您的的藥已經(jīng)經(jīng)配齊了了，請拿拿好。我我把特殊殊方法煎煎的藥分分包啦，方方法是，您您回家注注意說明明，別弄弄錯了，請請慢走。8、先生生，您開開的藥少少一味，您您現(xiàn)在找找醫(yī)生調(diào)調(diào)一下，好

16、好嗎? 9、先生生，您開開的藥少少一味，我我已把藥藥名、劑劑量寫好好了，院院外配好好后分份和一起煎煎，記住住??！110、您的的中藥已已配好送送至煎藥藥室，您您可以在在日后后到這里里來取煎煎好的藥藥。來前前，先打打電話話詢問一一下，以以免耽擱擱您時間間，好嗎嗎？111、這是是您的藥藥，請收收好，藥藥品的服服用方法法是。用藥藥注意事事項是 122、藥品品的用量量我都標標在藥盒盒上了，請請按時服服藥。113、您您好。這這種藥最最好時間服服用，療療效會好好些。114、請請慢走，祝祝您早日日康復(fù)。15、您好，對對我的工工作做得得不滿意意、不盡盡人意的的地方，請請多批評評指正。謝謝您您！ （66）、治治療

17、室工作語言言：1、您好，請請問您叫叫什么名名字?請請把治療療單和發(fā)發(fā)票給我我。2、您好，我我是醫(yī)師師/護士士，現(xiàn)在在給您做做治療，請請配合。3、您您好，現(xiàn)現(xiàn)在幫您您做治療療，請您您脫鞋上上床躺下下，治療療時有不不舒服的的感覺請請立即告告訴我。4、您您好，治治療時可可能會出出現(xiàn)感覺覺，請不不要緊張張，這是是正?，F(xiàn)現(xiàn)象。55、您好好，請上上床后脫脫下一側(cè)側(cè)褲子，兩兩腿分開開，放松松不要緊緊張，不不會痛的的，如感感覺不適適作深呼呼吸，很很快就好好了，請請配合。6、您您好，請請上床，請請將褲子子退至大大腿側(cè)臥臥。灌腸腸后可能能會有便便意，可可作深呼呼吸，請請盡量忍忍耐，有有利于藥藥液的吸吸收。77、您

18、的的治療效效果很明明顯，今今天比昨昨天好多多了。88、您的的治療效效果非常常好，請請繼續(xù)堅堅持，很很快就能能治愈的的。這是是外用藥藥，您可可以用調(diào)成成糊狀敷敷痛處，效效果不錯錯。9、您要配配合功能能鍛煉，效效果會更更好。110、您您今天的的治療結(jié)結(jié)束了，請請慢走。11、您的治治療結(jié)束束了，我我?guī)降结t(yī)生那那里去，看看是否需需要做復(fù)復(fù)查。112、對對不起，后后面是急急診/老老年/優(yōu)優(yōu)撫對象象/軍人人患者，請請您稍坐坐一會兒兒，讓他他們先來來好嗎? (7)注注射室工作語言言：1、對不起起，后面面是急診診/老年年/優(yōu)撫撫對象/軍人患患者，請請您稍坐坐一會兒兒，讓他他們先來來好嗎? 2、您好，請請問

19、您叫叫什么名名字?現(xiàn)現(xiàn)在要給給您輸液液，大約約需要小時，您您是否需需要提前前去一下下衛(wèi)生間間？3、請保管管好您的的貴重物物品。44、打針針有點痛痛，請您您不要緊緊張，我我會很輕輕的。55、您好好，是誰誰輸液?請把藥藥品和治治療單給給我。66、現(xiàn)在在給您做做過敏試試驗，需需要等220分鐘鐘觀察結(jié)結(jié)果，請請不要離離開，有有什么不不舒服，請請馬上告告訴我。7、您您的心臟臟不好，輸輸液速度度慢一點點，有什什么不適適，請立立即告訴訴我。88、液體體中有，輸輸液速度度要慢一一點，否否則會有有痛感，有有什么不不適，請請立即告告訴我。9、非非常對不不起，給給您增加加痛苦了了，請允允許我給給您再打打一次好好嗎?

20、謝謝謝！110、您您的藥已已經(jīng)輸完完了，休休息5分分鐘您就就可以回回去了。11、對不起起，請您您先找個個位子坐坐一下，一一會就給給您輸液液。122、請不不要著急急，我馬馬上給您您更換液液體。113、請請您按壓壓5分鐘鐘，防止止出血。14、您好，這這兒是無無煙區(qū)，請請您不要要在此吸吸煙，吸吸煙請到到吸煙處處好嗎？謝謝！15、您好，您您的靜脈脈注射有有些困難難，我請請人來幫幫忙，請請稍候；16、小朋友友，別害害怕，你你很棒，阿阿姨給你你打針不不疼； （8）、住院引導(dǎo)工作語言言：您好好、您需需要幫助助嗎?我我?guī)湍k辦、我領(lǐng)領(lǐng)您到科去去。（9）、住院手手續(xù)辦理理工作語言言：1、您好！您辦理理住院手手續(xù)

21、大約約需要時間間，您需需要提供供，按規(guī)定定，您需需要預(yù)繳繳押金金。2、科嗎嗎？您好好，現(xiàn)在在先生生已辦理理好住院院手續(xù)，現(xiàn)現(xiàn)在要到到您們科科室住院院，請您您們接待待一下，多多謝！33、您好好，您的的住院手手續(xù)辦好好啦，這這是，我已通通知科護士士做好接接待您的的準備工工作，您您現(xiàn)在直直接去就就可以啦啦，您慢慢走，祝祝您早日日康復(fù)！。 4、請您將將收據(jù)保保管好，出出院結(jié)算算時再交交給我們們收費處處。5、好，您您住哪科科？叫什什么名字字？請把把預(yù)交款款收據(jù)給給我。66、這是是您的結(jié)結(jié)算清單單，請收收好。77、您好好，對我我工作做做得不好好的地方方，請多多批評指指正。謝謝謝您！ (10)、接待待患者工

22、作語言言：1、您好，請請坐。22、我是是病區(qū)/值班/床位護護士，請請把住院院單給我我，現(xiàn)在在我馬上上為您安安排床位位。今后后，有什什么事情情請盡管管找我。3、我我?guī)トゲ》?，您剛住院，我向您介紹一下病區(qū)環(huán)境/作息/探視陪護/衛(wèi)生/用餐等管理制度及住院注事項等。（11）、住院常規(guī)診治工作語言言：1、您好，歡歡迎您到到我們科科做健康康治療，我我是接診診/床位位醫(yī)師。22、您在在以前。33、請。4、您您的病是是由于。55、您應(yīng)應(yīng)該注意意。66、您今今天感覺覺如何?。7、您的病病情。8、您您好!現(xiàn)現(xiàn)在是早早查房，昨昨天夜里里怎么樣樣?9、請您平平臥，我我要給您您檢查一一下，謝謝謝配合合！9、為了，您

23、您現(xiàn)在需需要檢查/治療/用藥，您您同意嗎嗎？，若若您同意意，我就就給您。110、您您好！您您的病情情是，需需要做手手術(shù)治療療，您這這個手術(shù)術(shù)需，有可可能發(fā)生生，您您同意的的話，辦辦理一下下簽字手手續(xù)，謝謝謝配合合! 111、您好好！為了了盡快恢恢復(fù)您的的健康，您您還需要要治療，還還需您續(xù)續(xù)繳押金，您您看您/家里什什么時間間辦一下下？122、您有有什么困困難，能能否給我我說一下下，看我我能否幫幫您解決決？133、住院院期間遇遇到什么么困難，請請隨時告告訴我，我我盡可能能幫您解解決。114、恢恢復(fù)的不不錯，加加油啊，馬馬上可以以出院啦啦！155、您好好，對我我的工作作做得不不滿意、不盡人人意的地地

24、方，請請多批評評指正。謝謝您您！166、您好好！您住住院期間間，我們們的醫(yī)療療服務(wù)還還做得不不夠好，請請多批評評指正，感感謝!（12）、住院常常規(guī)護理理工作語言言：1、您好，我我是您的的責(zé)任護護士，負負責(zé)您的的日常護護理工作作，您有有什么事事可以隨隨時找我我。2、您好，我我是病區(qū)區(qū)護士長長負責(zé)責(zé)科的護護理工作作，您有有什么疾疾病治療療方面的的服務(wù)盡盡管提出出，我們們盡可能能幫您解解決。33、您好好，現(xiàn)在在給您測測體溫血壓，您您配合一一下。44、您的的主管醫(yī)醫(yī)生是，一一會兒他他會過來來看您的的。5、您好，明明天早晨晨8點要要進行空空腹檢查查，今晚晚點起不不能進食食進水，能能配合好好嗎? 6、早早

25、上好，昨昨晚睡得得好嗎? 77、這是是您的中中藥，請請服下下。8、這是呼呼叫器，有有事請按按它，我我會立即即過來的的。9、明天點需要要給您做做中藥灌灌腸，請請點后不不能再吃吃東西啦啦，好嗎嗎？100、您好好！您看看，現(xiàn)在在病房多多需要安安靜，您您說話聲聲音小一一點好嗎嗎？111、我們們非常關(guān)關(guān)心您的的治療和和安全，住住院期間間您能否否盡量不不要外出出，特殊殊情況請請先和我我聯(lián)系一一下，我我好知道道怎么聯(lián)聯(lián)系您。12、祝大家家晚安：睡個好好覺。113、您您好！現(xiàn)現(xiàn)在都提提倡戒煙煙，病人人更需要要一個好好環(huán)境，您您吸煙能能到吸煙煙處，好好嗎？多多謝！114、請請保管好好您的貴貴重物品品。155、這

26、是是健康宣宣傳手冊冊，請你你有空時時看看。16、您好好！為了了盡快恢恢復(fù)您的的健康，您您還需要要治療，還還需您續(xù)續(xù)繳押金，請請告訴您您的家人人早做準準備，提提前預(yù)繳繳，我們們可不能能打無準準備之仗仗奧！117、打打擾啦，我我來給您您治療啦啦，雖然然我技術(shù)術(shù)還不錯錯，不過過，萬一一讓您受受苦，您您還得多多包含。18、您好！剛才，我我到其他他病房看看了一下下，他們們病房可可整潔啦啦，咱們們是否把把放在柜柜外的物物品放在在柜內(nèi)，超超過他們們怎樣？ 199、為了了保證您您的治療療和安全全，住院院期間請請您不要要外出。20、您好，您您看，現(xiàn)現(xiàn)在大家家多忙！您能否否在探視視時間來來探視。21、您好，對對我

27、的工工作做得得不滿意意、不盡盡人意的的地方，請請多批評評指正。謝謝您您?。?3）、出院指指導(dǎo)工作語言言：1、祝您康康復(fù)。22、您好好，我現(xiàn)現(xiàn)在終于于可以放放心啦，經(jīng)經(jīng)過我們們雙方的的共同努努力，您您現(xiàn)在康康復(fù)了，可可以回家家和家人人團聚啦啦，祝賀賀您！33、您在在回家后后還應(yīng)注注意以下下幾件事事：。4、為了改改善我們們的工作作，請留留下您的的寶貴意意見，我我們將會會對您的的意見和和建議盡盡快做出出反饋。5、請請慢走。6、以以后，有有關(guān)健康康保健的的事，可可以找我我。（14）、出院結(jié)結(jié)算工作語言言：1、祝您康康復(fù)。22、您好好，讓您您久等了了。3、您的住住院費已已結(jié)算好好，總計計(金額額)，請請

28、您核對對。4、您應(yīng)付付(金額額)，收收了您(金額額)，找找您(金額額)，請請您核對對、5、請慢走走。6、請您填填寫意見見卡，留留下您的的寶貴意意見。77、我們們醫(yī)院將將會對您您的意見見和建議議盡快做做出反饋饋。（15）、職能部部門工作語言言：1、請坐，請請喝水。2、別別著急，請請慢慢講講。3、請說具具體一點點好嗎? 4、請稍等等，我馬馬上給您您辦。55、您反反映的情情況，我我們會盡盡快調(diào)查查核實后后給您答答復(fù)好嗎嗎?請留留下您的的電話。6、對對不起，分分管這項項工作的的同志不不在，您您把材料料留下，我我轉(zhuǎn)交給給他可以以嗎? 7、很很抱歉，我我要去開開會，請請同志跟跟您談好好嗎? 8、主主任/醫(yī)

29、醫(yī)生護護士長，您您上次提提出的問問題解決決好了嗎嗎? 99、主任任醫(yī)生生護士士長您好好，您上上次提出出的問題題因原因因暫不能能解決，待待有條件件時我會會第一時時間幫您您處理，好好嗎? 100、主任任醫(yī)生生護士士長您好好，你科科設(shè)備最最近運轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)情況如如何? 如有問問題請立立即通知知我。111、你你提出的的意見很很好，我我們一定定會認真真改進的的。122、感謝謝您對我我們工作作的理解解與支持持。謝謝謝您的鼓鼓勵，請請多提寶寶貴意見見。133、您好好，這里里是醫(yī)院院患者服服務(wù)中心心，您有有什么事事情反映映/需要要我為您您服務(wù)？14、對不起起，由于于我們的的疏忽，給給您添了了麻煩，請請諒解。15、請稍

30、等等，讓我我查詢后后，給您您答復(fù)。16、您好，這這里是科科，請您您稍冷靜靜，有話話慢慢講講。177、謝謝謝您提的的建議，我我們會向向有關(guān)部部門反映映，盡力力做得更更好。第四節(jié) 禁忌忌用語一、禁用用讓人感感覺不尊尊重的命命令語言言或無稱稱謂的語語言：1、嗨，床!(不稱呼姓名) 2、把褲子脫啦！把衣服撩起來！3、在這兒簽字，快點！4、把證件/證明/資料都拿出來，讓我看看！二、禁用用不耐煩煩、生硬硬的語言言1、上面面都寫著著呢，自自己看！ 墻上上貼著呢呢，你不不會自己己看? 2、嫌嫌慢，你你早干什什么去拉拉！3、怕疼，別別來看病病/治病病哪有不不疼的！4、沒沒什么，死死不了！5、你你這人事事兒怎嘛嘛

31、這么多多，討厭厭！6、嫌這里里不好，到到別處去去！7、誰叫你你進來的的，出去去！8、是你看看病還是是我看病病！/是是聽你的的還是聽聽我的！/是你你是醫(yī)生生還是我我是醫(yī)生生！9、瞎吵什什么，沒沒看見我我一直在在忙嗎? 100、和你你說了半半天，怎怎么還不不懂! 11、為什么么不講清清楚? 12、我就這這態(tài)度，有有意見，你你找領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)去! 13、真煩人人，早不不來，晚晚不來，非非等到星星期天來來/非等等到夜里里來/非非等到中中午來/非等到到我休息息時候來來/非等等到人家家吃飯時時來。114、今今天我說說了算，找找誰都沒沒用。115、她她的技術(shù)術(shù)好，找找她去。三、禁用用使用不不負責(zé)的的推脫語語言1、不

32、知知道!22、這事事別找我我，我不不管!33、誰和和您說的的/誰答答應(yīng)您的的，找誰誰去! 4、快快下班了了，明天天再來!我下下班了，你你找別人人去! 5、沒沒上班呢呢，等會會兒再來來等會會再說！6、病病人這么么多，哪哪有時間間向你解解釋這么么多！77、機器器/儀器器壞了，改改天再來來！8、這處方方/申請請單寫得得不對，找找改去！9、沒沒人，來。四、禁用用含糊不不清，增增加疑問問的語句句1、你問問我，我我問誰？2、也也許不要要緊（沒沒關(guān)系）。3、你你這事（病病、手術(shù)術(shù)）不太太好辦。4、這這病就這這樣了，回回家想吃吃點什么么就吃點點什么吧吧。五、禁用用其他有有損人格格，傷自自尊心，傷傷感情，不不負

33、責(zé)任任的語言言。第二章 行為文文明規(guī)范范1、管理理人員行行為規(guī)范范（1）、牢固樹樹立科學(xué)學(xué)的發(fā)展展觀和正正確的業(yè)業(yè)績觀，堅堅持醫(yī)療療機構(gòu)的的社會公公益性，加加強制度度建設(shè)和和中醫(yī)文文化建設(shè)設(shè)，與時時俱進，創(chuàng)創(chuàng)新卓越越，加強強醫(yī)療質(zhì)質(zhì)量管理理、努力力提升醫(yī)醫(yī)療質(zhì)量量，建立立健全醫(yī)醫(yī)療風(fēng)險險管理機機制，保保障醫(yī)療療安全，提提高服務(wù)務(wù)水平，發(fā)發(fā)揮表率率示范作作用。（2）、恪盡職職守、認認真履行行管理職職責(zé)，勤勤勉高效效、努力力提高管管理能力力，廉潔潔行政、依法承承擔(dān)管理理責(zé)任，不不斷改進進工作作作風(fēng)，切切實服務(wù)務(wù)臨床一一線，促促進醫(yī)院院健康、持續(xù)、和諧發(fā)發(fā)展；（3）、堅持依依法、科科學(xué)、民民主決策策

34、，正確確行使權(quán)權(quán)力，遵遵守決策策程序，推推進院務(wù)務(wù)公開，自自覺接受受監(jiān)督，尊尊重員工工民主權(quán)權(quán)利。（4）、遵循公公平、公公正、公公開原則則，嚴格格人事招招錄、職職稱評聘聘、職務(wù)務(wù)聘任制制度，不不在人事事工作中中謀取不不正當利利益。（5）、嚴格落落實醫(yī)療療機構(gòu)各各項內(nèi)控控制度，加加強財物物管理，合合理調(diào)配配資源，遵遵守國家家采購政政策，不不違反規(guī)規(guī)定干預(yù)預(yù)和插手手藥品、醫(yī)療器器械采購購和基本本建設(shè)等等工作。（6）、尊重人人才，鼓鼓勵公平平競爭和和學(xué)術(shù)創(chuàng)創(chuàng)新，建建立完善善科學(xué)的的人員考考核、激激勵、懲懲戒制度度，不從從事或包包庇學(xué)術(shù)術(shù)造假等等違規(guī)違違紀行為為。2、醫(yī)師師行為規(guī)規(guī)范（1）、 遵循循醫(yī)

35、學(xué)科科學(xué)規(guī)律律，不斷斷更新醫(yī)醫(yī)學(xué)理念念和知識識，保證證醫(yī)療技技術(shù)應(yīng)用用的科學(xué)學(xué)性、合合理性。（2）、依法執(zhí)執(zhí)業(yè)，勤勤勉、廉廉潔、規(guī)規(guī)范行醫(yī)醫(yī)，恪守守醫(yī)德，尊尊重患者者，嚴格格遵循臨臨床診療療規(guī)范和和技術(shù)操操作規(guī)范范，使用用適宜診診療技術(shù)術(shù)和藥物物，因病病施治，合合理醫(yī)療療，不隱隱瞞、誤誤導(dǎo)或夸夸大病情情，不過過度醫(yī)療療。（3）、認真執(zhí)執(zhí)行醫(yī)療療文書制制度，規(guī)規(guī)范中醫(yī)醫(yī)病歷書書寫、妥妥善保存存病歷材材料，不不隱匿、偽造或或違規(guī)涂涂改、銷銷毀醫(yī)學(xué)學(xué)文書及及有關(guān)資資料，不不違規(guī)簽簽署醫(yī)學(xué)學(xué)證明文文件。（4）、按規(guī)定定履行醫(yī)醫(yī)療事故故、傳染染病疫情情和涉嫌嫌傷害事事件或非非正常死死亡報告告職責(zé)。（5）

36、、認真履履行醫(yī)師師職責(zé)，強強化責(zé)任任安全意意識，積積極防范范和控制制醫(yī)療責(zé)責(zé)任差錯錯事件。（6）、開展醫(yī)醫(yī)療新技技術(shù)時，保保障患者者及家屬屬在充分分知情條條件下對對診療決決策的決決定權(quán)，不不違規(guī)進進行試驗驗性醫(yī)療療。3、護士士行為規(guī)規(guī)范（1）、提高綜綜合素質(zhì)質(zhì),尊重重關(guān)心愛愛護患者者，為患患者提供供專業(yè)醫(yī)醫(yī)學(xué)照顧顧，注重重溝通，體體現(xiàn)人文文關(guān)懷。（2）、依法執(zhí)執(zhí)業(yè)，全全面履行行護理職職責(zé)，正正確執(zhí)行行疾病護護理常規(guī)規(guī)和臨床床護理技技術(shù)規(guī)范范，嚴格格落實各各項規(guī)章章制度，為為患者提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)的護理理服務(wù)。（3）、竭誠協(xié)協(xié)助醫(yī)生生診治，密密切觀察察患者病病情。發(fā)發(fā)現(xiàn)患者者病情危危急，應(yīng)應(yīng)立即通通知

37、醫(yī)師師；在緊緊急情況況下為搶搶救垂危危患者生生命，應(yīng)應(yīng)及時實實施必要要的緊急急救護。（4）、嚴格執(zhí)執(zhí)行醫(yī)囑囑，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)醫(yī)囑違違反法律律、法規(guī)規(guī)、規(guī)章章或者診診療技術(shù)術(shù)規(guī)范，應(yīng)應(yīng)及時與與醫(yī)師溝溝通。（5）、按照中中醫(yī)病歷歷書寫基基本規(guī)范范要求求，及時時準確、完整規(guī)規(guī)范書寫寫護理病病歷，認認真管理理，不偽偽造、隱隱匿或違違規(guī)涂改改、銷毀毀護理病病歷，勤勤勉、廉廉潔、規(guī)規(guī)范開展展護理工工作。4、醫(yī)技技人員行行為規(guī)范范（1）、愛護儀儀器設(shè)備備，遵守守各類操操作規(guī)范范，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)患者的的檢查項項目不符符合醫(yī)學(xué)學(xué)常規(guī)的的，應(yīng)及及時與醫(yī)師師溝通。（2）、正確運運用醫(yī)學(xué)學(xué)術(shù)語，及及時、準準確出具具檢查、檢驗報報告，

38、不不謊報數(shù)數(shù)據(jù)，不不偽造報報告。發(fā)發(fā)現(xiàn)檢查查檢驗結(jié)結(jié)果達到到危急值值時，應(yīng)應(yīng)及時提提示醫(yī)師師注意。（3）、指導(dǎo)和和幫助患患者配合合檢查，耐耐心幫助助患者查查詢結(jié)果果，對接接觸傳染染性物質(zhì)質(zhì)或放射射性物質(zhì)質(zhì)的相關(guān)關(guān)人員，進進行告知知并給予予必要的的防護。（4）、依法執(zhí)執(zhí)業(yè)，合合理采集集、使用用、保護護、處置置標本，不不得違規(guī)規(guī)買賣標標本，謀謀取不正正當利益益。勤勉勉、廉潔潔、規(guī)范范開展檢檢查工作作。5、藥學(xué)學(xué)技術(shù)人人員行為為規(guī)范（1）、依法執(zhí)執(zhí)業(yè)，嚴嚴格執(zhí)行行藥品管管理等有有關(guān)法律律法規(guī)，科科學(xué)指導(dǎo)導(dǎo)用藥，保保障用藥藥合理、安全。 （2）、認真履履行處方方審核調(diào)調(diào)配職責(zé)責(zé)，堅持持查對制制度，不不

39、得對處處方所列列藥品擅擅自更改改或代用用。（3）、配合醫(yī)醫(yī)師做好好患者用用藥使用用禁忌、不良反反應(yīng)、注注意事項項和使用用方法的的解釋說說明，詳詳盡解答答用藥疑疑問。（4）、嚴格執(zhí)執(zhí)行藥品品采購、驗收、保管、供應(yīng)等等各項制制度規(guī)定定，不得得私自銷銷售、使使用非正正常途徑徑采購的的藥品，勤勤勉、廉廉潔、規(guī)規(guī)范開展展藥學(xué)工工作。（5）、加強藥藥品不良良反應(yīng)監(jiān)監(jiān)測，自自覺執(zhí)行行藥品不不良反應(yīng)應(yīng)報告制制度。6、其他他人員行行為規(guī)范范（1）、熱愛本本職工作作，認真真履行崗崗位職責(zé)責(zé)，增強強為臨床床服務(wù)的的意識，保保障醫(yī)療療機構(gòu)正正常運營營。（2）、刻苦學(xué)學(xué)習(xí)，鉆鉆研技術(shù)術(shù)，熟練練掌握本本職業(yè)務(wù)務(wù)技能，認認

40、真執(zhí)行行各項具具體工作作制度和和技術(shù)操操作常規(guī)規(guī)。（3）、嚴格執(zhí)執(zhí)行財務(wù)務(wù)、物資資、采購購等管理理制度，認認真做好好設(shè)備和和物資的的計劃、采購、保管、報廢等等工作，廉廉潔奉公公，不謀謀私利。（4）、嚴格執(zhí)執(zhí)行醫(yī)療療廢物處處理規(guī)定定，不得得隨意丟丟棄、傾傾倒、堆堆放、使使用、買買賣醫(yī)療療廢物。（5）、嚴格執(zhí)執(zhí)行信息息安全和和醫(yī)療數(shù)數(shù)據(jù)保密密制度，不不得隨意意泄露、買賣醫(yī)醫(yī)學(xué)信息息。（6）、勤儉節(jié)節(jié)約，愛愛護公物物，保持持環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生，為為患者提提供清潔潔整齊、舒適便便捷、秩秩序良好好的就醫(yī)醫(yī)環(huán)境。第一節(jié) 醫(yī)德德文明規(guī)規(guī)范全院醫(yī)務(wù)務(wù)人員必必須嚴格格執(zhí)行衛(wèi)衛(wèi)生部制制定的醫(yī)醫(yī)德規(guī)范范：l、救死死扶傷，實

41、實行社會會主義的的人道主主義。時時刻為病病人著想想，千方方百計為為病人解解除病痛痛。2、尊重重病人的的人格與與權(quán)利，對對待病人人，不分分民族、性別、職業(yè)、地位、財產(chǎn)狀狀況，都都應(yīng)一視視同仁。3、文明明禮貌服服務(wù)。舉舉止端莊莊，語言言文明，態(tài)態(tài)度和藹藹，同情情、關(guān)心心和體貼貼病人。4、廉潔潔奉公，自自覺遵紀紀守法，不不以醫(yī)謀謀私。5、為病病人保守守醫(yī)密，實實行保護護性醫(yī)療療，不泄泄露病人人隱私與與秘密。6、互學(xué)學(xué)互尊，團團結(jié)協(xié)作作。正確確處理同同行同事事間的關(guān)關(guān)系。7、嚴謹謹求實，奮奮發(fā)進取取，鉆研研醫(yī)術(shù)，院院內(nèi)各科科室之間間不得相相互推諉諉拒收病病人。首首診醫(yī)師師要及時時檢查處處理，對對確需住

42、住院治療療的要妥妥善安排排，如無無床位時時，要及及時報告告醫(yī)務(wù)科科或院領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，不不得隨意意將病人人推走。第二節(jié) 院內(nèi)內(nèi)舉止文文明規(guī)范范1、舉止止端莊、行走大大方，不不勾肩搭搭背，不不打鬧嬉嬉戲，不不邊走邊邊吃食品品及吸煙煙。2、遇到到同事、外單位位的客人人或熟悉悉的病人人要主動動做出禮禮節(jié)示意意或問候候。3、對來來自職工工同事或或病人及及家屬的的任何詢詢問要及及時、熱熱情、禮禮貌地給給予回應(yīng)應(yīng)，盡可可能給予予幫助和和引導(dǎo)。 4、遇遇病人發(fā)發(fā)生意外外時，應(yīng)應(yīng)主動關(guān)關(guān)愛，幫幫助運送送搶救。 5、除除搶救等等工作需需要外，乘乘電梯應(yīng)應(yīng)讓病人人先行，并并應(yīng)注意意為病人人開關(guān)電電梯門及及導(dǎo)乘，乘乘自動扶

43、扶梯應(yīng)左左行右停停。 6、員員工在電電梯內(nèi)嚴嚴禁談?wù)撜撫t(yī)院內(nèi)內(nèi)部事務(wù)務(wù)，不大大聲喧嘩嘩、交談?wù)劇?7、工工作時間間不拉家家常里短短，不閱閱讀與本本職工作作無關(guān)的的資料。 8、不不在工作作區(qū)及病病患面前前用餐，不不穿著工工作服進進餐廳用用餐。餐餐后按要要求將餐餐具放回回指定位位置。9、自行行車進入入院區(qū)必必須推行行，并按按規(guī)定地地點整齊齊停放（不不得在科科室/病病區(qū)內(nèi)停停放），不不隨意堆堆放雜物物；駕駛駛機動車車員工要要嚴格遵遵守醫(yī)院院車輛管管理制度度，并禁禁鳴喇叭叭。不再再科室/病區(qū)內(nèi)內(nèi)給電動動車充電電。10、愛愛護宣傳傳設(shè)施及及環(huán)境綠綠化，不不破壞宣宣傳品，不不隨處張張貼告示示，不任任意堆放

44、放雜物。11、醫(yī)醫(yī)院或其其它部門門在規(guī)定定的范圍圍內(nèi)張貼貼通告、公告、通知等等告示或或告示牌牌，員工工應(yīng)留意意閱讀及及領(lǐng)會其其精神。員工不不得私自自涂改、移動、撕毀。12、員員工對醫(yī)醫(yī)院在院院內(nèi)網(wǎng)上上發(fā)出的的各項通通知，應(yīng)應(yīng)發(fā)揚團團結(jié)友愛愛，和善善相助的的精神，及及時向當當事人通通報。員員工上網(wǎng)網(wǎng)應(yīng)文明明禮貌，不不散布謠謠言，不不人身攻攻擊，多多提建設(shè)設(shè)性意見見。13、員員工要善善于維護護醫(yī)院的的正常次次序，按按正常渠渠道，負負責(zé)任地地反映情情況和問問題。愛愛護公物物，文明明禮讓，有有大局意意識。第三節(jié) 儀容容儀表文文明規(guī)范范1、舉止止穩(wěn)重、端莊，衣衣著整潔潔、美觀觀，著裝裝與自身身職業(yè)、身份

45、、特定活活動氛圍圍相和諧諧，工作作人員、禮儀人人員統(tǒng)一一著裝、佩帶上上崗證與與標志牌牌。2、工作作服裝要要求衣扣扣完整，無無破損、無污跡跡。 3、護護理人員員上班時時著統(tǒng)一一規(guī)定的的工作帽帽、工作作服裝、工作鞋鞋，不濃濃裝艷抹抹，不留留長指甲甲，不涂涂有色指指甲油，不不佩戴項項鏈、耳耳環(huán)/針針。4、女醫(yī)醫(yī)師、女女職工上上班時易易淡妝，不不濃妝艷艷抹，不不留長指指甲，不不涂有色色指甲油油，不佩佩戴項鏈鏈、耳環(huán)環(huán)（針）。 5、發(fā)發(fā)放患者者服裝時時應(yīng)視其其性別、身高、體型等等定，勿勿使患者者穿與性性別、身身材不適適，破損損、污跡跡之服裝裝，切實實維護患患者形象象與尊嚴嚴。 6、工工作人員員在院工工作

46、期間間穿戴不不得有損損醫(yī)院形形象（拖拖鞋/背背心/短短褲等）。7、外出出期間應(yīng)應(yīng)著便裝裝，不得得穿工作作服進食食堂就餐餐或出入入其他公公共場所所。8、乘車車遵循長長、弱、殘、幼幼、客人人為先的的原則。與領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、嘉賓賓握手時時，應(yīng)面面帶微笑笑，自然然平視對對方，忌忌漫不經(jīng)經(jīng)心。不不在公眾眾場合吸吸煙，不不隨地扔扔煙頭、不隨地地吐痰、不隨地地扔垃圾圾、不踐踐踏綠草草、不折折摘花木木。9、言語語熱情、大方。尊重對對方、謙謙虛禮讓讓。與領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、嘉嘉賓相遇遇時，應(yīng)應(yīng)積極主主動致意意問候，如如：“您好！”、“歡迎您您來我院院！”等。第四節(jié) 禁忌忌行為 1、冷眼、冷語、冷面孔孔。 2、與與患者及及其家屬屬或

47、其他他員工慪慪氣，爭爭吵，動動手拉扯扯。 3、工工作時間間離崗，串串崗，聊聊天，吃吃零食，做做私事、玩電腦腦游戲，炒炒股（期期貨、基基金）。 4、接接受病人人、家屬屬或其他他辦事人人員的宴宴請、禮禮品、現(xiàn)現(xiàn)金、有有價劵卡及游游玩。 5、違違反規(guī)定定，參加加與工作作有關(guān)聯(lián)聯(lián)的吃請請。 6、把把個人不不良情緒緒帶到工工作中發(fā)發(fā)泄。 7、扔扔、摔病病人及其其家屬或或其他辦辦事人員員遞交的的材料。 8、坐坐姿不正正，斜靠靠、仰靠靠、背靠靠、扒桌桌子、抓抓耳撓腮腮、腿腳腳翹到工工作臺面面。9、未到到下班時時間支走走病人及及家屬或或其他辦辦事人員員，拒接接辦理事事項。10、相相互推諉諉扯皮。第三章 會議、

48、辦公、接待文文明規(guī)范范第一節(jié) 會議議文明規(guī)規(guī)范1、按規(guī)規(guī)定著裝裝，提前前5-110分鐘鐘進入會會場，按按要求就就座，不不遲到早早退。開開會時，嚴嚴格遵守守會場紀紀律，不不交頭接接耳，打打瞌睡；不在場場內(nèi)隨意意走動、講話；關(guān)閉手手機(或或振動狀狀態(tài))，忌忌在會場場接打電電話，遇遇重大情情況要接接電話時時，輕輕輕地走出出會場接接聽；不不做任何何與會議議無關(guān)的的事務(wù)；端正坐坐姿，保保持良好好的精神神狀態(tài)。2、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、嘉賓賓進入會會場時，應(yīng)應(yīng)鼓掌歡歡迎；發(fā)發(fā)言人發(fā)發(fā)言結(jié)束束時，應(yīng)應(yīng)鼓掌致致意。3、會議議結(jié)束，讓讓領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓先先離開會會場，然然后再有有秩序地地離開會會場。4、尊重重發(fā)言人人，不鼓鼓倒掌，

49、不不喝倒彩彩。5、會議議期間遇遇緊急事事務(wù)離場場時，離離場行走走要輕而而穩(wěn)，開開關(guān)會場場門宜輕輕開輕關(guān)關(guān)，忌制制造音響響影響她她人。時時間過長長時應(yīng)與與會議組組織者聯(lián)聯(lián)系說明明。第二節(jié) 辦公場場所禮儀儀文明規(guī)規(guī)范1、保持持辦公、接待環(huán)環(huán)境整潔潔美觀。2、在辦辦公場所所，工作作人員應(yīng)應(yīng)始終保保持良好好的精神神狀態(tài)和和積極的的工作態(tài)態(tài)度。一一張笑臉臉相迎，一一語溫馨馨問候、一把椅椅子讓座座，一杯杯茶水暖暖心，一一顆誠心心待客。 A、坐姿姿：面前前無桌時時，男性性張開雙雙腿而坐坐，手置置膝上或或放于大大腿中前前部，忌忌雙腿疊疊放或顫顫抖；女女性膝蓋蓋并攏，身身體微側(cè)側(cè)，腰挺挺直，坐坐滿椅面面或2/3

50、。B、站姿姿：姿態(tài)態(tài)端正、挺胸、收腹、不背手手、不插插腰，不不前依后后靠，手手不插兜兜。男性性雙手自自然下垂垂，兩腳腳與肩同同寬；女女性雙手手輕扶腹腹前，雙雙腳成VV字形。C、走姿姿：在重重要場所所內(nèi)行走走要輕而而穩(wěn)，多多人同行行忌橫列列一排并并行，更更忌勾肩肩搭背。3、在打打、接電電話時，堅堅持禮貌貌、簡潔潔和明了了原則，語語言禮貌貌，拿起起電話首首先要說說“您好！”，通話話結(jié)束要要說 “再見！”第三節(jié) 接待待文明規(guī)規(guī)范(一)接接待文明明用語l、請進進、請坐坐。請喝喝水。 2、您您好，需需要我?guī)蛶兔?3、請請問您要要找哪位位? 對對不起，同同志出差差/開會會去了，有有什么事事需要我我轉(zhuǎn)告嗎

51、嗎?(或或請您在在時間再再來看看看)。44、請稍稍等，我我馬上給給您辦理理。5、好的，我我們會盡盡快為您您辦理。6、別別著急，我我來幫您您聯(lián)系。7、請請您到科科辦理，需需要我陪陪您去嗎嗎?8、很抱歉歉，您先先坐會兒兒。9、對不起起讓您您久等了了。100、對不不起，這這個問題題我們需需要向有有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)請示，天內(nèi)給你答復(fù)。11、如果您還有什么不明白的可隨時跟我聯(lián)系，電話是。12、請理解，我們將設(shè)法改進工作。13、別客氣，這是我們應(yīng)該做的。14、謝謝您對我們工作的支持。15、請多提寶貴意見。16、請您慢走，再見。（二）接接待禮儀儀1、在接接待來訪訪客人患者患者家家屬時，應(yīng)應(yīng)做到熱熱情、禮禮貌，站站立

52、迎候候；客人人離開，應(yīng)應(yīng)恭送至至辦公室室外。2、主動動詢問了了解客人人患者者患者者家屬需需求，認認真講解解，幫助助解決；對不能能當時解解決的問問題，應(yīng)應(yīng)登記在在案，事事后及時時向客人人回應(yīng)處處理情況況。3、遇到到非本部部門處理理的事情情，應(yīng)主主動、熱熱情引導(dǎo)導(dǎo)當事人人到相應(yīng)應(yīng)部門。履行首首問負責(zé)責(zé)制。4、在接接待客人人患者者患者者家屬時時，應(yīng)注注意不得得影響他他人的工工作。5、在與與客人患者患者家家屬的交交往中，要要嚴格遵遵守誠信信、求實實的宗旨旨，提供供優(yōu)良服服務(wù)，接接待態(tài)度度要熱情情、謙和和禮貌。第四章 醫(yī)院特特殊禮儀儀規(guī)范1、國慶慶日、建建黨日、建院日日，院職職工代表表大會等等重大節(jié)節(jié)日

53、或特特定場合合：奏/唱國歌歌、掛國國旗或黨黨旗或院院旗，誦誦院訓(xùn)、中醫(yī)工工作者誓誓詞或唱唱院歌。2、名老老中醫(yī)師師承工作作：醫(yī)院院按相關(guān)關(guān)程序舉舉行拜師師儀式，學(xué)學(xué)徒向老老師敬茶茶、獻花花，老師師向?qū)W徒徒贈學(xué)習(xí)習(xí)用品等等。3、醫(yī)院院名老中中醫(yī)生日日：由院院工會代代表醫(yī)院院組織相相關(guān)人員員為其祝祝壽。每每年中秋秋或春節(jié)節(jié)，院黨黨政領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)班子給給醫(yī)院名名老中醫(yī)醫(yī)拜年。4、新職職工與進進修/實實習(xí)生入入院：舉舉辦專題題培訓(xùn)，講講解院史史，學(xué)習(xí)習(xí)院規(guī)，感感受醫(yī)院院中醫(yī)文文化氛圍圍。5、“55.122”國際護護士節(jié)與與新護理理人員入入崗：醫(yī)醫(yī)院舉辦辦各種形形式的紀紀念活動動與受帽帽儀式。7、醫(yī)院院組織、

54、培訓(xùn)代代表醫(yī)院院形象的的親善大大使，在在醫(yī)院重重大活動動中擔(dān)當當禮儀工工作。邱縣中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)德德醫(yī)風(fēng)獎獎懲制度度為了深入入貫徹從從嚴治院院、依法法治院的的方針，切切實有效效地防范范醫(yī)務(wù)人人員在行行醫(yī)過程程中收取取“紅包”、“回扣”以及不不按規(guī)定定收費等等行業(yè)不不正之風(fēng)風(fēng)的發(fā)生生，根據(jù)據(jù)各級衛(wèi)衛(wèi)生行政政部門有有關(guān)加強強醫(yī)德醫(yī)醫(yī)風(fēng)建設(shè)設(shè)，糾正正行業(yè)不不正之風(fēng)風(fēng)的規(guī)定定精神，結(jié)結(jié)合本院院工作實實際，制制定本制制度。一、 建建立科室室和個人人醫(yī)德醫(yī)醫(yī)風(fēng)檔案案，記載載科室、病區(qū)、個人在在醫(yī)療活活動中的的好人好好事，患患者表揚揚、批評評、投訴訴、舉報報以及醫(yī)醫(yī)院的檢檢查評比比情況，作作為科室室和個人人的評價

55、價，年終終評選先先進、考考核、晉晉級晉職職和獎勵勵的依據(jù)據(jù)。二、 提提倡“救死扶扶傷、忠忠于職守守、愛崗崗敬業(yè)、滿腔熱熱情、開開拓進取取、樂于于奉獻、文明行行醫(yī)”的行業(yè)業(yè)新風(fēng)尚尚，對醫(yī)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)風(fēng)建設(shè)中中表現(xiàn)突突出的集集體和個個人實行行獎勵。對上繳繳和謝絕絕紅包、禮物的的行為，及及時予以以表揚。三、 堅堅決制止止醫(yī)藥購購銷和醫(yī)醫(yī)療服務(wù)務(wù)中的不不正之風(fēng)風(fēng)，為患患者提供供質(zhì)量較較高、費費用較低低的醫(yī)療療衛(wèi)生服服務(wù)。(一)醫(yī)醫(yī)務(wù)衛(wèi)生生人員收收受“紅包”、回扣扣，不論論數(shù)額多多少，一一律給予予黨政紀紀處分或或組織處處理；涉涉嫌犯罪罪的，要要依法追追究刑事事責(zé)任。對收受受“紅包”、回扣扣者除退退回收受受款

56、額，給給予黨政政紀處分分外，還還應(yīng)給予予以下處處理：1收受受“紅包”、回扣扣款額不不滿10000元元的，衛(wèi)衛(wèi)生技術(shù)術(shù)人員年年度考核核為不合合格，當當年不能能申報晉晉升專業(yè)業(yè)技術(shù)職職務(wù)，任任職年限限必須延延長2年年。2收受受“紅包”款額在在10000元以以上（含含10000元，下下同）不不滿50000元元的，衛(wèi)衛(wèi)生技術(shù)術(shù)人員暫暫停6個個月以上上1年以以下執(zhí)業(yè)業(yè)活動；衛(wèi)生技技術(shù)人員員年度考考核評為為不合格格，當年年不能申申報晉升升專業(yè)技技術(shù)職務(wù)務(wù)，任職職年限必必須延長長2年。其中專專業(yè)技術(shù)術(shù)人員受受到行政政降級處處分（或或相應(yīng)黨黨紀處分分）的，在在聘任專專業(yè)技術(shù)術(shù)職務(wù)時時應(yīng)降低低聘任專專業(yè)技術(shù)術(shù)職

57、務(wù)，并并記入個個人檔案案；其中中20000元以以上的，有有行政職職務(wù)的一一律先免免除行政政職務(wù)，再再給予黨黨紀政紀紀處分。3收受受“紅包”款額在在50000元以以上不滿滿100000元元的，解解除所聘聘任專業(yè)業(yè)技術(shù)職職務(wù)并吊吊銷其執(zhí)執(zhí)業(yè)證書書，2年年內(nèi)不得得申請重重新注冊冊。(二)經(jīng)經(jīng)檢查發(fā)發(fā)現(xiàn)或受受舉報經(jīng)經(jīng)查實屬屬勒索性性吃、拿拿、要的的，一經(jīng)經(jīng)查實，當當事人每每次罰款款5000元。(三)假假借患者者名義開開“搭車藥藥”、“搭車檢檢查”的，一一經(jīng)查實實，如數(shù)數(shù)收繳費費用，并并按金額額的100倍罰款款。（四）科科室或個個人違反反規(guī)定，巧巧立名目目、自立立收費標標準，私私收現(xiàn)金金的，一一經(jīng)查實實

58、，除沒沒收非法法所得外外，并按按實際收收取款項項的100倍罰款款。四、 服服務(wù)質(zhì)量量及勞動動紀律(一)凡凡引發(fā)患患者或患患者家屬屬投訴的的，經(jīng)調(diào)調(diào)查基本本屬實，責(zé)責(zé)任人每每次罰款款1000元，并并給予通通報批評評。(二)服服務(wù)態(tài)度度差，以以各種借借口對患患者“冷、硬硬、頂、拖”的，一一經(jīng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)每次罰罰款500元。(三)上上班時間間干與工工作無關(guān)關(guān)的事情情，如玩玩游戲、干私活活、帶小小孩、下下棋、打打撲克等等，每次次罰款1100元元。(四)各各類上崗崗人員必必須舉止止端莊、著裝整整潔、佩佩戴胸卡卡,違者者每次罰罰款100元。(五)實實行上班班簽到和和不定時時查崗制制度。每每遲到11分鐘罰罰款2元元，遲到到達200分鐘的的，按曠曠工半天天處理；脫崗、串崗等等行為，一一經(jīng)查實實，每次次罰款220元。當班醫(yī)醫(yī)生、護護士必須須堅守崗崗位，凡凡患者投投訴值班班人員不不在崗，又又沒有告告知去向向及聯(lián)系系電話或或叫醫(yī)生生、護士士看視而而醫(yī)生、護士沒沒有隨即即到病床床前（白白天2分分鐘以內(nèi)內(nèi)，晚上上5分鐘鐘以內(nèi)）的的，罰當當班醫(yī)生生、護士士50元元。急診診會診和和搶救病病人時，參參加的值值班醫(yī)生生15分分鐘未到到場的，責(zé)責(zé)令待崗崗培訓(xùn)一一個月處處理。造造成嚴重重后果的的按有關(guān)關(guān)規(guī)定執(zhí)執(zhí)行。(六)未未經(jīng)批準準擅自離離崗或請請假后逾逾期不歸歸未事先先補辦請請假手續(xù)續(xù)的均