客戶(hù)關(guān)系管理課程教學(xué)大綱

1、客戶(hù)關(guān)系管理課程簡(jiǎn)介課程編號(hào)1240132013課程名稱(chēng)客戶(hù)關(guān)系管理課程性質(zhì)限選學(xué) 時(shí)32學(xué) 分2學(xué)時(shí)分配授課： 28 實(shí)驗(yàn)： 上機(jī)：4 實(shí)踐： 實(shí)踐（周）：考核方式開(kāi)卷考試，平時(shí)成績(jī)占50% ，期末成績(jī)占50% 。開(kāi)課學(xué)院商學(xué)院更新時(shí)間 適用專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)先修課程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、管理學(xué)課程內(nèi)容：客戶(hù)關(guān)系管理是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的一門(mén)限選課，是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)知識(shí)體系的重要組成部分。課程的主要內(nèi)容包括：理論基礎(chǔ)、客戶(hù)識(shí)別及客戶(hù)細(xì)分、客戶(hù)滿(mǎn)意及客戶(hù)忠誠(chéng)、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)及客戶(hù)關(guān)系管理技術(shù)等。通過(guò)該課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生能夠掌握客戶(hù)關(guān)系管理的基本知識(shí)、基礎(chǔ)理論及基本技能，為將來(lái)從事客戶(hù)關(guān)系管理工作和研究、實(shí)施客戶(hù)關(guān)系

2、管理系統(tǒng)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。課程的任務(wù)是認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)營(yíng)造差別化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一條重要途徑，掌握客戶(hù)關(guān)系管理的基本原理，及其所涉及的客戶(hù)價(jià)值、客戶(hù)生命周期、客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)忠誠(chéng)、客戶(hù)呼叫中心、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)等有關(guān)基本概念、理論和方法；培養(yǎng)一定的CRM軟件的應(yīng)用能力。Brief Introduction Code1240132013TitleCustomer Relationship ManagementCourse natureLimited OptionalSemester Hours32Credits2Semester Hour StructureLecture：28 Experiment： Co

3、mputer Lab：4 Practice：Practice (Week)：AssessmentOpen book examination, usually results accounted for 50%, the final grade accounted for 50%.Offered byBusiness schoolDate forMarketingPrerequisiteMarketing, ManagementCourse Description: Customer Relationship Management is the distributional electives

4、for the students majored in Marketing. It is the major part of marketing knowledge system. The course involves theory foundation, customer identification and segmentation, customer satisfaction and loyalty, customer relationship management system and technology, etc. At the conclusion of this course

5、 students should master basic knowledge，main theories, and basic skills of Customer Relationship Management which can set the stage for engaging in CRM fields, researching and implementing CRM system. The mission of the course is:1. Recognize that customer relationship management is a main approach

6、for the company to create differentiated competitive advantage. 2. Systemically master basic principles of customer relationship management and the basic concepts, theories and methods, such as customer value, customer life cycle, customer loyalty, customer contact center, data warehouse and so on.

7、3. Train the ability to use the CRM software.客戶(hù)關(guān)系管理課程教學(xué)大綱課程編號(hào)1240132013課程名稱(chēng)客戶(hù)關(guān)系管理課程性質(zhì)選修學(xué) 時(shí)32學(xué) 分2學(xué)時(shí)分配授課：28 實(shí)驗(yàn)： 上機(jī)：4 實(shí)踐： 實(shí)踐（周）：考核方式開(kāi)卷考試，平時(shí)成績(jī)占50% ，期末成績(jī)占50% 。開(kāi)課學(xué)院商學(xué)院更新時(shí)間 適用專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)先修課程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、管理學(xué)一、教學(xué)內(nèi)容第一章 客戶(hù)關(guān)系管理概述1.1客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展1.2客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵與類(lèi)型1.3客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容與作用教學(xué)難點(diǎn)：客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵及主要內(nèi)容教學(xué)重點(diǎn)：客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展、客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵及主要內(nèi)

8、容第二章 客戶(hù)關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)2.1關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論2.2一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)理論2.3數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)理論2.4客戶(hù)智能與客戶(hù)知識(shí)教學(xué)難點(diǎn)：客戶(hù)知識(shí)及其生成、分發(fā)和使用教學(xué)重點(diǎn)：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的涵義與特征、客戶(hù)知識(shí)及其生成、分發(fā)和使用第三章 客戶(hù)識(shí)別與客戶(hù)細(xì)分3.1客戶(hù)及客戶(hù)識(shí)別3.2客戶(hù)識(shí)別的主要步驟3.3客戶(hù)細(xì)分及其主要方法3.4核心客戶(hù)管理教學(xué)難點(diǎn)：客戶(hù)生命周期、客戶(hù)細(xì)分的方法教學(xué)重點(diǎn)：客戶(hù)識(shí)別、客戶(hù)細(xì)分、核心客戶(hù)管理第四章 客戶(hù)滿(mǎn)意及其管理4.1客戶(hù)滿(mǎn)意概述4.2客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)4.3客戶(hù)投訴與管理教學(xué)難點(diǎn)：客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)教學(xué)重點(diǎn)：客戶(hù)滿(mǎn)意的概念及衡量指標(biāo)、客戶(hù)滿(mǎn)意的影響因素、測(cè)評(píng)的主要步驟第五章 客戶(hù)忠誠(chéng)及

9、其管理5.1客戶(hù)忠誠(chéng)的概念與類(lèi)型5.2客戶(hù)忠誠(chéng)的測(cè)量及影響因素5.3客戶(hù)流失與管理教學(xué)難點(diǎn)：客戶(hù)忠誠(chéng)的測(cè)量及影響因素教學(xué)重點(diǎn)：客戶(hù)忠誠(chéng)的類(lèi)型、測(cè)量及影響因素第六章 客戶(hù)關(guān)系管理的平臺(tái)CRM6.1 CRM軟件系統(tǒng)的一般模型6.2 CRM軟件系統(tǒng)的組成6.3 CRM功能模塊6.4 CRM軟件系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)6.5 CRM擴(kuò)展與應(yīng)用整合6.6 WiseCRM系統(tǒng)應(yīng)用示范教學(xué)難點(diǎn)：CRM系統(tǒng)的應(yīng)用教學(xué)重點(diǎn)：CRM軟件系統(tǒng)的組成及主要的功能模塊 第七章 客戶(hù)關(guān)系管理的前臺(tái)呼叫中心7.1呼叫中心概述7.2呼叫中心的系統(tǒng)構(gòu)成與業(yè)務(wù)流程 7.3呼叫中心的建設(shè)與運(yùn)行教學(xué)難點(diǎn)：呼叫中心的運(yùn)行教學(xué)重點(diǎn)：呼叫中心的系統(tǒng)構(gòu)

10、成與業(yè)務(wù)流程第八章 客戶(hù)關(guān)系管理的技術(shù)8.1數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概述8.2 CRM中的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)8.3 數(shù)據(jù)挖掘概述8.4數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)、方法與實(shí)施教學(xué)難點(diǎn)：數(shù)據(jù)挖掘的方法及流程教學(xué)重點(diǎn)：數(shù)據(jù)挖掘的應(yīng)用二、教學(xué)基本要求第一章 客戶(hù)關(guān)系管理概述教學(xué)要求：了解客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生和發(fā)展，認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的不同類(lèi)型，掌握客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵及主要內(nèi)容，明確實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的重要作用。第二章 客戶(hù)關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)教學(xué)要求:了解一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的核心思想、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)和運(yùn)作程序，熟悉客戶(hù)知識(shí)及其生成、分發(fā)和使用，掌握關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的涵義與特征。第三章 客戶(hù)識(shí)別與客戶(hù)細(xì)分教學(xué)要求:認(rèn)識(shí)客戶(hù)識(shí)別的含義和作用，熟悉客戶(hù)價(jià)值及生命

11、周期，掌握客戶(hù)的定義、客戶(hù)識(shí)別的主要步驟、客戶(hù)細(xì)分的方法及核心客戶(hù)管理。第四章 客戶(hù)滿(mǎn)意及其管理教學(xué)要求:了解如何處理客戶(hù)投訴，認(rèn)識(shí)客戶(hù)滿(mǎn)意的重要意義，掌握客戶(hù)滿(mǎn)意的概念、層次、衡量指標(biāo)及客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的主要步驟。.第五章 客戶(hù)忠誠(chéng)及其管理教學(xué)要求:了解如何防止客戶(hù)流失、培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)，認(rèn)識(shí)客戶(hù)忠誠(chéng)與客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)系，掌握客戶(hù)忠誠(chéng)的概念、類(lèi)型、測(cè)量及影響因素。 第六章 客戶(hù)關(guān)系管理的平臺(tái)CRM教學(xué)要求：了解CRM與EC、ERP、SCM的關(guān)系及CRM軟件系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)，掌握CRM軟件系統(tǒng)的組成及主要的功能模塊。第七章 客戶(hù)關(guān)系管理的前臺(tái)呼叫中心教學(xué)要求:了解呼叫中心在客戶(hù)關(guān)系管理中的作用，熟悉呼叫中心的系統(tǒng)構(gòu)成與業(yè)務(wù)流程，掌握呼叫中心的定義、呼叫中心的建設(shè)與運(yùn)行。第八章 客戶(hù)關(guān)系管理的技術(shù)教學(xué)要求：了解數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的知識(shí)及數(shù)據(jù)挖掘的基本思想，掌握數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)及數(shù)據(jù)挖掘的方法及流程。三、章節(jié)學(xué)時(shí)分配章次總課時(shí)課堂講授實(shí)驗(yàn)上機(jī)實(shí)踐備 注122222344488588644722822總計(jì)32284