國家職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)教程

1、 國國家職業(yè)業(yè)技能鑒鑒定培訓(xùn)訓(xùn)教程高級客戶戶管理師師 國家家職業(yè)資資格一級 技能知知識廣東省職職業(yè)技能能鑒定中中心 組組織編寫寫葉衛(wèi)東 顏瑤章章 張潤潤琴等 編寫林啟德、張士澤澤等主審審TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc213300495 第一章客客戶服務(wù)務(wù)策劃 PAGEREF _Toc213300495 h 44 HYPERLINK l _Toc213300496 第一節(jié)戰(zhàn)略分分析 PAGEREF _Toc213300496 h 4 HYPERLINK l _Toc213300497 一、客戶戶服務(wù)的的戰(zhàn)略優(yōu)優(yōu)勢無無論制造造還是渠渠道，供供應(yīng)鏈中中的任何何企業(yè)都

2、都不能低低估“服務(wù)”所帶來來的戰(zhàn)略略性的盈盈利和競競爭優(yōu)勢勢。通常常，企業(yè)業(yè)更加關(guān)關(guān)注的是是產(chǎn)品。他們非非常重視視產(chǎn)品設(shè)設(shè)計和質(zhì)質(zhì)量，但但對售前前和售后后服務(wù)卻卻沒有給給與足夠夠的重視視，甚至至，把它它們看作作是一種種無效的的成本。他們關(guān)關(guān)注的焦焦點主要要有(11)多大大的成本本；(22)服務(wù)務(wù)清單上上的價格格。希望望服務(wù)能能夠帶來來直接的的盈利。這一觀觀念與做做法只能能帶來短短期的效效益，結(jié)結(jié)果是趕趕跑了客客戶。 PAGEREF _Toc213300497 h 44 HYPERLINK l _Toc213300498 二、實現(xiàn)現(xiàn)低成本本戰(zhàn)略的的方法 PAGEREF _Toc213300498

3、 h 66 HYPERLINK l _Toc213300499 三、實現(xiàn)現(xiàn)差異化化服務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略的方方法 PAGEREF _Toc213300499 h 6 HYPERLINK l _Toc213300500 （一）如如何建立立差異化化服務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略 PAGEREF _Toc213300500 h 6 HYPERLINK l _Toc213300501 四、服務(wù)務(wù)市場定定位的必必要性 PAGEREF _Toc213300501 h 99 HYPERLINK l _Toc213300502 五、服務(wù)務(wù)市場定定位的含含義 PAGEREF _Toc213300502 h 100 HYPERLINK l _T

4、oc213300503 六、服務(wù)務(wù)市場定定位的步步驟 PAGEREF _Toc213300503 h 111 HYPERLINK l _Toc213300504 七、服務(wù)務(wù)市場定定位的方方法 PAGEREF _Toc213300504 h 111 HYPERLINK l _Toc213300505 八、服務(wù)務(wù)市場定定位戰(zhàn)略略 PAGEREF _Toc213300505 h 12 HYPERLINK l _Toc213300506 九、服務(wù)務(wù)市場定定位的目目標(biāo) PAGEREF _Toc213300506 h 133 HYPERLINK l _Toc213300507 十、服務(wù)務(wù)市場定定位的具具體

5、方法法 PAGEREF _Toc213300507 h 14 HYPERLINK l _Toc213300508 第二節(jié)客客戶服務(wù)務(wù)體系 PAGEREF _Toc213300508 h 115 HYPERLINK l _Toc213300509 一、客戶戶服務(wù)體體系的建建立與強強化 樹樹立“以客戶戶為中心心”的服務(wù)務(wù)理念，從從抓好客客戶投訴訴處理工工作入手手，建立立健全規(guī)規(guī)范化、制度化化、常規(guī)規(guī)化的客客戶服務(wù)務(wù)體系，既既是鞏固固企業(yè)現(xiàn)現(xiàn)有市場場的需要要，又是是企業(yè)客客戶服務(wù)務(wù)工作可可持續(xù)發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略略的需要要?？蛻魬舴?wù)體體系的建建立，主主要從以以上幾方方面入手手。 PAGEREF _Toc21

6、3300509 h 155 HYPERLINK l _Toc213300510 二、建立立客戶服服務(wù)體系系應(yīng)明確確的問題題 PAGEREF _Toc213300510 h 16 HYPERLINK l _Toc213300511 三、客戶戶服務(wù)信信息管理理的職責(zé)責(zé) PAGEREF _Toc213300511 h17 HYPERLINK l _Toc213300512 四、客戶戶服務(wù)關(guān)關(guān)系管理理的職責(zé)責(zé) PAGEREF _Toc213300512 h 17 HYPERLINK l _Toc213300513 五、客戶戶服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管理理的職責(zé)責(zé) PAGEREF _Toc213300513 h 18

7、 HYPERLINK l _Toc213300514 六、客戶戶投訴管管理的職職責(zé) PAGEREF _Toc213300514 h 199 HYPERLINK l _Toc213300515 七、服務(wù)務(wù)流程包包含的主主要部分分 PAGEREF _Toc213300515 h 20 HYPERLINK l _Toc213300516 八、服務(wù)務(wù)流程設(shè)設(shè)計應(yīng)考考慮的主主要因素素 PAGEREF _Toc213300516 h 21 HYPERLINK l _Toc213300517 九、服務(wù)務(wù)流程優(yōu)優(yōu)化的方方法 PAGEREF _Toc213300517 h 211 HYPERLINK l _To

8、c213300518 十、服務(wù)務(wù)流程優(yōu)優(yōu)化的程程序 PAGEREF _Toc213300518 h 222 HYPERLINK l _Toc213300519 第二章客客戶服務(wù)務(wù)提供 PAGEREF _Toc213300519 h 223 HYPERLINK l _Toc213300520 第一節(jié)客客戶服務(wù)務(wù)危機管管理 PAGEREF _Toc213300520 h 233 HYPERLINK l _Toc213300521 一、什么么是危機機管理 PAGEREF _Toc213300521 h 223 HYPERLINK l _Toc213300522 二、客戶戶服務(wù)中中危機信信息的識識別

9、PAGEREF _Toc213300522 h 233 HYPERLINK l _Toc213300523 三、企業(yè)業(yè)需關(guān)注注的危機機預(yù)警問問題 PAGEREF _Toc213300523 h 244 HYPERLINK l _Toc213300524 四、危機機管理機機構(gòu)的組組建重點點 PAGEREF _Toc213300524 h 24 HYPERLINK l _Toc213300525 五、危機機處理的的策略 PAGEREF _Toc213300525 h 224 HYPERLINK l _Toc213300526 六、危機機處理的的5S原則則 PAGEREF _Toc213300526

10、 h 25 HYPERLINK l _Toc213300527 七、危機機處理的的三個階階段 PAGEREF _Toc213300527 h 255 HYPERLINK l _Toc213300528 八、重大大投訴的的識別關(guān)關(guān)鍵點 PAGEREF _Toc213300528 h 225 HYPERLINK l _Toc213300529 九、處理理重大投投訴的原原則 PAGEREF _Toc213300529 h 266 HYPERLINK l _Toc213300530 十、企業(yè)業(yè)向消費費者道歉歉技巧 PAGEREF _Toc213300530 h 226 HYPERLINK l _Toc

11、213300531 十一、群群體性投投訴應(yīng)注注意的問問題 PAGEREF _Toc213300531 h 277 HYPERLINK l _Toc213300532 十二、客客服團(tuán)隊隊沖突的的常見類類型 PAGEREF _Toc213300532 h 277 HYPERLINK l _Toc213300533 十三、危危機管理理的媒體體策略 PAGEREF _Toc213300533 h 228 HYPERLINK l _Toc213300534 第二節(jié)客客戶服務(wù)務(wù)項目管管理 PAGEREF _Toc213300534 h 288 HYPERLINK l _Toc213300535 一、項目目

12、管理的的概念 PAGEREF _Toc213300535 h 228 HYPERLINK l _Toc213300536 二、項目目管理的的特點 PAGEREF _Toc213300536 h 330 HYPERLINK l _Toc213300537 三、項目目管理實實施的過過程 PAGEREF _Toc213300537 h 311 HYPERLINK l _Toc213300538 四、掌握握項目的的基本要要素 PAGEREF _Toc213300538 h 322 HYPERLINK l _Toc213300539 五、正確確處理項項目管理理與客戶戶的關(guān)系系 PAGEREF _Toc2

13、13300539 h 32 HYPERLINK l _Toc213300540 第三章客客戶服務(wù)務(wù)控制 PAGEREF _Toc213300540 h 334 HYPERLINK l _Toc213300541 第一節(jié)客客戶服務(wù)務(wù)績效控控制 PAGEREF _Toc213300541 h 344 HYPERLINK l _Toc213300542 一、客戶戶服務(wù)績績效管理理的含義義 PAGEREF _Toc213300542 h 34 HYPERLINK l _Toc213300543 二、客戶戶服務(wù)績績效管理理的流程程 PAGEREF _Toc213300543 h 35 HYPERLINK

14、 l _Toc213300544 三、客戶戶服務(wù)績績效管理理實施的的原則 PAGEREF _Toc213300544 h 337 HYPERLINK l _Toc213300545 四、客戶戶服務(wù)績績效管理理實施中中的存在在問題 PAGEREF _Toc213300545 h 338 HYPERLINK l _Toc213300546 五、客戶戶服務(wù)績績效評估估的含義義與作用用 PAGEREF _Toc213300546 h 40 HYPERLINK l _Toc213300547 六、客戶戶服務(wù)績績效評估估的分類類 PAGEREF _Toc213300547 h 41 HYPERLINK l

15、 _Toc213300548 七、影響響客戶服服務(wù)績效效評估系系統(tǒng)的主主要因素素 PAGEREF _Toc213300548 h 41 HYPERLINK l _Toc213300549 八、客戶戶服務(wù)績績效評估估的主要要方法 PAGEREF _Toc213300549 h 442 HYPERLINK l _Toc213300550 九、客戶戶服務(wù)績績效評估估方法運運用中應(yīng)應(yīng)注意的的問題 PAGEREF _Toc213300550 h 443 HYPERLINK l _Toc213300551 十、客戶戶服務(wù)績績效評估估的基礎(chǔ)礎(chǔ) PAGEREF _Toc213300551 h 45 HYPER

16、LINK l _Toc213300552 十一、客客戶服務(wù)務(wù)績效評評估的反反饋 PAGEREF _Toc213300552 h 466 HYPERLINK l _Toc213300553 第二節(jié)人人力資源源管理控控制 PAGEREF _Toc213300553 h 477 HYPERLINK l _Toc213300554 一、人力力資源的的管理規(guī)規(guī)劃程序序 PAGEREF _Toc213300554 h 47 HYPERLINK l _Toc213300555 二、客戶戶服務(wù)管管理人才才的激勵勵機制 PAGEREF _Toc213300555 h 449 HYPERLINK l _Toc21

17、3300556 三、客戶戶服務(wù)人人才激勵勵的作用用 PAGEREF _Toc213300556 h 51 HYPERLINK l _Toc213300557 四、激勵勵的原則則 PAGEREF _Toc213300557 h 51 HYPERLINK l _Toc213300558 五、激勵勵的常見見方法 PAGEREF _Toc213300558 h 552 HYPERLINK l _Toc213300559 六、獲得得理想激激勵效果果需了解解下屬的的心理需需求 PAGEREF _Toc213300559 h 533 HYPERLINK l _Toc213300560 七、人力力資源管管理的

18、內(nèi)內(nèi)容 PAGEREF _Toc213300560 h 544 HYPERLINK l _Toc213300561 八、團(tuán)隊隊組織建建設(shè)的原原則 PAGEREF _Toc213300561 h 555 HYPERLINK l _Toc213300562 第四章客客戶服務(wù)務(wù)改進(jìn) PAGEREF _Toc213300562 h 555 HYPERLINK l _Toc213300563 第一節(jié)客客戶服務(wù)務(wù)創(chuàng)新 PAGEREF _Toc213300563 h 555 HYPERLINK l _Toc213300564 一、客戶戶服務(wù)的的管理理理念 PAGEREF _Toc213300564 h 56

19、6 HYPERLINK l _Toc213300565 二、客戶戶服務(wù)管管理體系系的變革革 PAGEREF _Toc213300565 h 56 HYPERLINK l _Toc213300566 三、客戶戶服務(wù)管管理的精精髓 PAGEREF _Toc213300566 h 577 HYPERLINK l _Toc213300567 四、提供供高的客客戶讓渡渡價值 PAGEREF _Toc213300567 h 557 HYPERLINK l _Toc213300568 五、客客戶服務(wù)務(wù)的分級級 PAGEREF _Toc213300568 h 59 HYPERLINK l _Toc213300

20、569 六、核心心客戶的的管理 PAGEREF _Toc213300569 h 660 HYPERLINK l _Toc213300570 七、大客客戶的服服務(wù)管理理 PAGEREF _Toc213300570 h 61 HYPERLINK l _Toc213300571 八、提高高大客戶戶忠誠的的策略 PAGEREF _Toc213300571 h 661 HYPERLINK l _Toc213300572 九、預(yù)防防客戶流流失的管管理 PAGEREF _Toc213300572 h 644 HYPERLINK l _Toc213300573 十、客戶戶關(guān)系的的建立 PAGEREF _Toc

21、213300573 h 666 HYPERLINK l _Toc213300574 十一、客客戶的維維護(hù) PAGEREF _Toc213300574 h 677 HYPERLINK l _Toc213300575 十二、客客戶的挽挽留 PAGEREF _Toc213300575 h 699 HYPERLINK l _Toc213300576 十三、CCRM的的概念 PAGEREF _Toc213300576 h 770 HYPERLINK l _Toc213300577 十四、CCRM的的價值 PAGEREF _Toc213300577 h 771 HYPERLINK l _Toc213300

22、578 十五、CCRM的的分類 PAGEREF _Toc213300578 h 772 HYPERLINK l _Toc213300579 十六、CCRM的的內(nèi)容 PAGEREF _Toc213300579 h 772 HYPERLINK l _Toc213300580 十七、CCRM的的實施 PAGEREF _Toc213300580 h 774 HYPERLINK l _Toc213300581 第二節(jié)客客戶服務(wù)務(wù)持續(xù) PAGEREF _Toc213300581 h 777 HYPERLINK l _Toc213300582 一、客戶戶服務(wù)流流程的優(yōu)優(yōu)化 PAGEREF _Toc21330

23、0582 h 777 HYPERLINK l _Toc213300583 二、客戶戶服務(wù)資資源的整整合 PAGEREF _Toc213300583 h 777 HYPERLINK l _Toc213300584 三、客戶戶服務(wù)品品牌的建建立 PAGEREF _Toc213300584 h 788 HYPERLINK l _Toc213300585 四、呼叫叫中心的的建設(shè) PAGEREF _Toc213300585 h 880 HYPERLINK l _Toc213300586 五、呼叫叫中心的的管理 PAGEREF _Toc213300586 h 881 HYPERLINK l _Toc213

24、300587 六、客戶戶關(guān)系戰(zhàn)戰(zhàn)略聯(lián)盟盟的管理理 PAGEREF _Toc213300587 h 83 HYPERLINK l _Toc213300588 七、對客客戶的信信用管理理 PAGEREF _Toc213300588 h 84 HYPERLINK l _Toc213300589 八、E時時代的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)客戶戶服務(wù) PAGEREF _Toc213300589 h 885第一章 客戶服服務(wù)策劃劃第一節(jié)戰(zhàn)略分分析一、客戶戶服務(wù)的的戰(zhàn)略優(yōu)優(yōu)勢無論論制造還還是渠道道，供應(yīng)應(yīng)鏈中的的任何企企業(yè)都不不能低估估“服務(wù)務(wù)”所帶帶來的戰(zhàn)戰(zhàn)略性的的盈利和和競爭優(yōu)優(yōu)勢。通通常，企企業(yè)更加加關(guān)注的的是產(chǎn)品品。他們

25、們非常重重視產(chǎn)品品設(shè)計和和質(zhì)量，但但對售前前和售后后服務(wù)卻卻沒有給給與足夠夠的重視視，甚至至，把它它們看作作是一種種無效的的成本。他們關(guān)關(guān)注的焦焦點主要要有(11)多大大的成本本；(22)服務(wù)務(wù)清單上上的價格格。希望望服務(wù)能能夠帶來來直接的的盈利。這一觀觀念與做法只能帶來來短期的的效益，結(jié)結(jié)果是趕趕跑了客客戶。“服服務(wù)”的的戰(zhàn)略性性價值在在于提高高客戶的的忠誠度度，包括括：(11)新的的戰(zhàn)略優(yōu)優(yōu)勢；(2)新新的市場場優(yōu)勢；(3)新的成成本優(yōu)勢勢。（一）服服務(wù)的戰(zhàn)戰(zhàn)略性應(yīng)應(yīng)用提高高銷售量量能夠擴擴大企業(yè)業(yè)的市場場份額，但但只有提提供有效效的服務(wù)務(wù)才能幫幫助企業(yè)業(yè)提升戰(zhàn)戰(zhàn)略性的的競爭地地位，幸幸免

26、于陷陷入同質(zhì)質(zhì)競爭和和價格戰(zhàn)戰(zhàn)的泥沼沼。下面面讓我們們來分析析一個醫(yī)醫(yī)療用品品供應(yīng)商商的案例例。這家家企業(yè)向向客戶提提供包括括訂單、庫存管管理和產(chǎn)產(chǎn)品配送送的一條條龍服務(wù)務(wù)，一種種早期的的VMII系統(tǒng)。這一服服務(wù)不僅僅提高了了企業(yè)的的競爭地地位，更更重要的的是加強強了與客客戶之間間的長期期合作關(guān)關(guān)系。過去去，這家家醫(yī)療用用品企業(yè)業(yè)以價格格策略向向醫(yī)院采采購人員員銷售商商品。它它與醫(yī)院院的高層層管理者者的溝通通非常有有限。然然而，對對于新服服務(wù)來說說，對醫(yī)醫(yī)院成本本和運作作具有重重大影響響。因此此，企業(yè)業(yè)高層管管理者必必須與醫(yī)醫(yī)院的高高層決策策者在服服務(wù)開發(fā)發(fā)和銷售售流程方方面有更更廣泛的的對話

27、。這樣，相相互信任任的CEEO-tto-CCEO關(guān)關(guān)系自然然就形成成了。更重重要的是是，一旦旦確定了了新的服服務(wù)，就就有效地地對企業(yè)業(yè)的競爭爭對手設(shè)設(shè)置了壁壁壘，他他們很難難再與醫(yī)醫(yī)院的高高層建立立同樣的的關(guān)系。簡單地地銷售更更多地商商品永遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到到這種戰(zhàn)戰(zhàn)略優(yōu)勢勢。在開開發(fā)新服服務(wù)的過過程中，提提出了一一個問題題，就是是是否應(yīng)應(yīng)該通過過新系統(tǒng)統(tǒng)分銷競競爭者的的產(chǎn)品?？梢灶A(yù)預(yù)見得到到，競爭爭者會持持反對態(tài)態(tài)度，但但是醫(yī)院院的CEEO們會會要求他他們這么么做，不不然的話話他們就就會丟掉掉這單生生意。有有趣的是是，企業(yè)業(yè)自己的的產(chǎn)品經(jīng)經(jīng)理也強強烈地反反對使用用新系統(tǒng)統(tǒng)分銷競競爭者的的產(chǎn)品。他們認(rèn)

28、認(rèn)為，新新服務(wù)應(yīng)應(yīng)該用來來推動他他們自己己的產(chǎn)品品銷售。然而而，企業(yè)業(yè)的CEEO不考考慮產(chǎn)品品經(jīng)理的的反對意意見。這這不失為為一種明明智之舉舉。他明明白企業(yè)業(yè)與醫(yī)院院CEOO所建立立的新的的戰(zhàn)略合合作關(guān)系系會為醫(yī)醫(yī)院創(chuàng)造造新的價價值，加加深客戶戶理解和和信任。他明白白，長遠(yuǎn)遠(yuǎn)來看，這這將會使使企業(yè)成成為最后后的勝出出者。事事實上，這這很快就就取得了了意想不不到的效效果。在提提供服務(wù)務(wù)的同時時，企業(yè)業(yè)被安排排在醫(yī)院院內(nèi)部的的作業(yè)人人員與主主要包括括醫(yī)生和和護(hù)士在在內(nèi)的醫(yī)醫(yī)院工作作人員形形成了緊緊密、日日常的工工作關(guān)系系。事實實證明，這這些醫(yī)生生和護(hù)士士在產(chǎn)品品的選擇擇中起到到非常重重要的作作用。

29、這這樣，在在對客戶戶理解和和信任的的基礎(chǔ)上上，自然然就對競競爭對手手的滲透透形成了了障礙。結(jié)果，銷銷售增長長了355%，甚甚至是最最難滲透透的客戶戶市場都都取得了了突破。新的的VMII服務(wù)為為醫(yī)院和和醫(yī)療用用品供應(yīng)應(yīng)企業(yè)雙雙方都帶帶來了重重大的成成本節(jié)約約。對于于前者來來說，這這是意料料中的，但但對后者者來說，這這無疑是是一個驚驚喜。對對于醫(yī)院院用品供供應(yīng)企業(yè)業(yè)來說，他他們意想想不到的的成本效效益主要要來自三三方面。首先先，減低低了配送送成本。以前，為為了滿足足客戶不不規(guī)則的的需求，該該公司平平均每天天向一個個醫(yī)院客客戶的遞遞送大約約達(dá)6次次，而其其中又包包括幾次次都是不不賺錢的的銷售。第二，

30、該該公司能能夠穩(wěn)定定醫(yī)院客客戶的定定購模式式，進(jìn)而而能夠極極大地改改善工廠廠生產(chǎn)排排程和配配送中心心的效率率。第三三，由于于該企業(yè)業(yè)獲得了了對醫(yī)院院內(nèi)部庫庫存點的的控制，它它能夠向向醫(yī)院的的各藥房房交叉供供貨，合合理分配配產(chǎn)品供供給。這這使他們們能夠極極大地削削減安全全庫存，實實現(xiàn)重大大成本節(jié)節(jié)約。（二）客客戶服務(wù)務(wù)的戰(zhàn)略略性管理理通過過提供合合理服務(wù)務(wù)以提高高產(chǎn)品銷銷售已經(jīng)經(jīng)獲得企企業(yè)的共共識。更更關(guān)鍵的的是如何何發(fā)揮客客戶服務(wù)務(wù)的戰(zhàn)略略性作用用。以下下是進(jìn)一一步挖掘掘客戶服務(wù)務(wù)潛能以以及客戶戶服務(wù)管管理戰(zhàn)略略性的基基本要素素。1相關(guān)關(guān)服務(wù)能能夠改變變一個企企業(yè)的基基本戰(zhàn)略略定位。這對于于生

31、產(chǎn)商商品化產(chǎn)產(chǎn)品的企企業(yè)來說說尤其重重要。對對服務(wù)做做出周密密的設(shè)計計，產(chǎn)品品經(jīng)理能能夠把客客戶的決決策流程程向上游游拉近。這就使使他們能能夠?qū)︻欘櫩偷漠a(chǎn)產(chǎn)品選擇擇產(chǎn)生重重大的影影響。某某些服務(wù)務(wù)，例如如VMII，使一一個企業(yè)業(yè)能夠有有效地把把競爭對對手擋在在它的客客戶大門門之外。該醫(yī)院院企業(yè)的的例子就就證明了了這一點點。有意意思的是是，在這這一過程程中，新新服務(wù)所所造成的的改變越越大，效效果也隨隨著增大大。 2產(chǎn)品品經(jīng)理可可以利用用相關(guān)的的服務(wù)推推動客戶戶的業(yè)務(wù)務(wù)變革，開開辟新的的價值源源泉。例例如，該該醫(yī)療用用品供應(yīng)應(yīng)企業(yè)推推出VMMI服務(wù)務(wù)后，利利用配送送服務(wù)支支持醫(yī)院院的分布布式的門門

32、診網(wǎng)絡(luò)絡(luò)發(fā)展，共共同拓展展業(yè)務(wù)。 3把相相關(guān)服務(wù)務(wù)與企業(yè)業(yè)的客戶戶規(guī)劃和和客戶管管理流程程進(jìn)行集集成非常常重要。對于某某些服務(wù)務(wù)來說，服服務(wù)自身身的性質(zhì)質(zhì)有助于于與客戶戶的管理理者建立立起關(guān)系系和信任任。一旦旦形成這這種信任任關(guān)系，他他們自然然就會影影響到客客戶的產(chǎn)產(chǎn)品選擇擇。 4要警警惕不要要把服務(wù)務(wù)的開發(fā)發(fā)和供應(yīng)應(yīng)簡單地地當(dāng)作又又一個利利潤中心心，而要要以更長長遠(yuǎn)、更更具戰(zhàn)略略性、競競爭性的的視角來來看待服服務(wù)。 5供應(yīng)應(yīng)商還必必須要準(zhǔn)準(zhǔn)備好向向那些不不“適合合”接受受他們所所提供的的服務(wù)的的企業(yè)(例如，地地理位置置的因素素)客戶戶說“不不”，即即便他們們是你的的優(yōu)質(zhì)顧顧客。 6通常常，相

33、關(guān)關(guān)服務(wù)的的成本不不會導(dǎo)致致總成本本的增加加。拿上上文所舉舉的醫(yī)院院用品供供應(yīng)商的的例子來來說，雖雖然由于于提供VVMI服服務(wù)，增增加了成成本，但但是這些些成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及及VMII在產(chǎn)品品交付、物流、生產(chǎn)排排程、安安全庫存存等領(lǐng)域域帶來的的成本節(jié)節(jié)省。并并且，除除此之外外，VMMI系統(tǒng)統(tǒng)還幫助助增加了了銷售。作為為一個產(chǎn)產(chǎn)品經(jīng)理理來說，相相關(guān)客戶戶服務(wù)必必須是他他們要考考慮的一一個重要要因素。運用的的好，他他們就能能夠提供供高效、持久的的客戶戰(zhàn)戰(zhàn)略管理理，并能能夠獲得得成本節(jié)節(jié)約優(yōu)勢勢。不僅僅如此，他他們還能能夠帶來來產(chǎn)品銷銷售的大大幅增長長。二、實現(xiàn)現(xiàn)低成本本戰(zhàn)略的的方法戰(zhàn)略的基基本特點點是

34、突出出產(chǎn)品為為客戶所所看重的的某一方方面的特特定功能能，力求求在為客客戶所重重視的產(chǎn)產(chǎn)品性能能的某一一方面獨獨樹一幟幟，以便便增強企企業(yè)產(chǎn)品品的競爭爭力。實實施差異異化戰(zhàn)略略需要支支付額外外的成本本，這種種成本有有時很昂昂貴。要要想獲取取有別于于競爭對對手的差差異，便便必須增增加成本本，以追追加成本本為代價價。判斷斷差異化化戰(zhàn)略成成敗的標(biāo)標(biāo)志之一一是實現(xiàn)現(xiàn)差異化化所增加加的收入入是否超超過為此此而追加加的成本本。實施施差異化化戰(zhàn)略的的企業(yè)必必須通過過降低不不影響產(chǎn)產(chǎn)品性能能的成本本，力圖圖保持與與競爭對對手相近近的成本本，使企企業(yè)能夠夠以較低低的成本本維持產(chǎn)產(chǎn)品的差差異性。不論企業(yè)業(yè)采取何何種

35、戰(zhàn)略略，成本本問題始始終是企企業(yè)戰(zhàn)略略制定、選擇和和實施過過程中需需要考慮慮的重點點問題。如何利利用成本本戰(zhàn)略為為企業(yè)贏贏得成本本優(yōu)勢和和競爭優(yōu)優(yōu)勢，是是企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略管理理的重要要內(nèi)容，也也是成本本管理的的重要內(nèi)內(nèi)容，構(gòu)構(gòu)成了戰(zhàn)戰(zhàn)略成本本管理的的重要內(nèi)內(nèi)容。降低成本本的根本本途徑是是改變成成本發(fā)生生的基礎(chǔ)礎(chǔ)條件。日本學(xué)學(xué)者清水水的論述述較為清清楚地反反映出了了這種觀觀點的思思路，他他認(rèn)為，企企業(yè)存在在兩種成成本結(jié)構(gòu)構(gòu)的成本本降低：（1）尚尚未使成成本最低低化的成成本結(jié)構(gòu)構(gòu)；（2）已已經(jīng)使成成本最低低化的成成本結(jié)構(gòu)構(gòu)。前者主要要是由于于眾多的的非效率率因素存存在，故故一般通通過“技技術(shù)選擇擇”來降

36、降低成本本；對于于已經(jīng)達(dá)達(dá)到成本本最低化化的成本本結(jié)構(gòu)，其其成本的的進(jìn)一步步降低僅僅僅依靠靠現(xiàn)有的的技術(shù)則則無能為為力，因因而還必必須借助助于知識識創(chuàng)造或或者說是是技術(shù)革革新來求求得成本本降低。為選擇擇達(dá)成目目標(biāo)成本本的技術(shù)術(shù)與投入入的最優(yōu)優(yōu)組合，應(yīng)應(yīng)根據(jù)需需要伴隨隨著成本本降低的的技術(shù)。從成本管管理的角角度看，成本管理存在一個目標(biāo)體系，這個體系包含三個層次：第一，降降低成本本。其中中又分以以生產(chǎn)過過程、業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行行過程為為焦點的的成本降降低措施施和以企企業(yè)為焦焦點，以以改變成成本發(fā)生生的基礎(chǔ)礎(chǔ)條件為為措施的的成本降降低。第二，利利用資源源、成本本、質(zhì)量量、數(shù)量量、價格格之間的的相互關(guān)關(guān)系，配

37、配合企業(yè)業(yè)盡可能能獲取最最大利潤潤，包括括通過節(jié)節(jié)約稀缺缺資源增增加產(chǎn)量量。第三，通通過成本本管理配配合企業(yè)業(yè)的戰(zhàn)略略選擇與與實施，通通過獲取取成本優(yōu)優(yōu)勢幫助助企業(yè)取取得競爭爭優(yōu)勢。三個層次次之間的的主要差差別在于于考慮成成本問題題的視角角不同。第一層層次以企企業(yè)內(nèi)部部為視角角，以降降低成本本為核心心；第二二層次以以企業(yè)內(nèi)內(nèi)部為主主要視角角，考慮慮到成本本質(zhì)量 數(shù)量、價格、供求等等相關(guān)因因素之間間的關(guān)系系，以利利潤為取取向；第第三層次次以企業(yè)業(yè)與環(huán)境境、企業(yè)業(yè)與競爭爭的相互互關(guān)系為為視角，以以企業(yè)的的長期發(fā)發(fā)展和競競爭優(yōu)勢勢為重點點。在這這三個目目標(biāo)層次次中，都都貫穿著著降低成成本的要要求，都

38、都不排斥斥成本降降低的重重要性。三、實現(xiàn)現(xiàn)差異化化服務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略的方方法（一）如如何建立立差異化化服務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略隨著市場場競爭的的日趨激激烈，競競爭對手手間的產(chǎn)產(chǎn)品、服服務(wù)和競競爭手段段越來越越同質(zhì)化化，固有有客戶群群體的購購買形式式、購買買特點、購買心心理及所所在產(chǎn)業(yè)業(yè)環(huán)境受受到前所所未有的的沖擊，客客戶接受受服務(wù)的的意識越越來越強強，對服服務(wù)的要要求也越越來越高高，已有有的傳統(tǒng)統(tǒng)營銷觀觀念、營營銷模式式、營銷銷戰(zhàn)略、營銷構(gòu)構(gòu)成元素素及營銷銷管理方方式均隨隨之發(fā)生生極大的的變化，并并順應(yīng)其其變革更更新，突突出的表表現(xiàn)就在在于企業(yè)業(yè)不僅僅僅需要保保持滿足足客戶的的良好服服務(wù)態(tài)度度，還要要求保證證處理問

39、問題的及及時性和和有效性性。這意意味著企企業(yè)不僅僅要提供供代表良良好形象象的服務(wù)務(wù)窗口，而而且還需需要整合合企業(yè)內(nèi)內(nèi)部資源源，提供供可靠的的支撐，保保證企業(yè)業(yè)信譽和和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，才才能有效效的獲得得客戶滿滿意度。對多多數(shù)企業(yè)業(yè)而言，客客戶最為為關(guān)心的的是：能能夠在自自己想要要購買的的場所隨隨時可以以購買、享受到到同樣品品質(zhì)的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)。然然而除了了一些基基本的要要求外，不不同地區(qū)區(qū)、不同同目標(biāo)市市場客戶戶在產(chǎn)品品使用、售后服服務(wù)等方方面可能能有著迥迥然不同同的需求求，特別別是在區(qū)區(qū)域文化化差異性性較大的的市場，這這種對產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的差差異性尤尤為突出出。正因因為如此此，企業(yè)業(yè)在制定定客戶

40、服服務(wù)戰(zhàn)略略時必須須考慮到到客戶的的差異性性，也只只有在這這些差異異性的基基礎(chǔ)上，針針對不同同的市場場結(jié)構(gòu)、不同的的客戶對對象，根根據(jù)所處處的環(huán)境境、自身身的目標(biāo)標(biāo)及競爭爭對手的的情況等等因素，企企業(yè)才能能制定出出成功的的客戶服服務(wù)戰(zhàn)略略，由此此以客戶戶為導(dǎo)向向的全新新營銷模模式差異化化服務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略應(yīng)運運而生。 （二）什什么是差差異化服服務(wù)戰(zhàn)略略差異異化服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略在在內(nèi)涵上上主要包包括由以以下幾個個方面營營銷革新新觀點： 在在營銷戰(zhàn)戰(zhàn)略構(gòu)成成上，將將形象營營銷、概概念營銷銷、關(guān)系系營銷、服務(wù)營營銷、信信息營銷銷等營銷銷模式融融為一體體。在在管理模模式上，是是自外而而內(nèi)的平平行溝通通與自上上而下的

41、的短平垂垂直管理理相結(jié)合合的互動動式管理理模式。在在執(zhí)行運運作上，實實行對特特定客戶戶群的項項目運作作責(zé)任制制。在在組織構(gòu)構(gòu)架上，除除原有營營銷部門門（如市市場部、策劃部部、銷售售部、公公關(guān)推廣廣部、客客戶服務(wù)務(wù)部等營營銷部門門）外，必必須著重重建設(shè)信信息情報報部門、培訓(xùn)部部門，并并采取流流程化管管理，以以順應(yīng)其其全新的的營銷理理念。 因此此，差異異化服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略是是企業(yè)運運用新知知識、新新方法整整合配置置企業(yè)內(nèi)內(nèi)所有資資源，整整體設(shè)計計企業(yè)的的科技力力、資本本力、生生產(chǎn)力、文化力力、組織織力等諸諸多方面面的管理理體系，將將組織理理念、行行為、產(chǎn)產(chǎn)品、服服務(wù)及一一切可感感知的形形象，實實現(xiàn)統(tǒng)一一

42、化、合合理化、標(biāo)準(zhǔn)化化與規(guī)范范化，使使之成為為能夠認(rèn)認(rèn)知、辨辨別、評評價企業(yè)業(yè)最終服服務(wù)質(zhì)量量的依據(jù)據(jù)，是促促成潛在在客戶購購買企業(yè)業(yè)產(chǎn)品，培培育客戶戶忠誠，并并使企業(yè)業(yè)在經(jīng)營營與競爭爭中贏得得客戶的的有力手手段，是是企業(yè)塑塑造核心心競爭能能力、對對內(nèi)對外外相互溝溝通銜接接的經(jīng)營營戰(zhàn)略體體系。 （三）建建立差異異化服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略的的步驟建立立差異化化服務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略由了了解客戶戶需求、設(shè)計價價值定位位、產(chǎn)品品方案、制定詳詳細(xì)的客客戶群產(chǎn)產(chǎn)品方案案、實施施產(chǎn)品方方案、制制定溝通通計劃等等五個順順延的、閉環(huán)的的步驟促促成。1、了解客客戶需求求 成功功的客戶戶服務(wù)是是企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃的一個個重要組組成部分分，

43、甚至至使之成成為企業(yè)業(yè)文化的的一部分分，這有有助于企企業(yè)順利利達(dá)成銷銷售目標(biāo)標(biāo)，增加加客戶保保有率并并增加投投資回報報率。為為了成功功實施既既定的差差異化服服務(wù)戰(zhàn)略略，企業(yè)業(yè)必須十十分清楚楚各細(xì)分分客戶群群的期望望和需求求，深入入了解、把握客客戶的期期望和需需求。企企業(yè)可以以采用的的方法包包括： 采采取電話話、拜訪訪、會議議等訪談?wù)勑问?，與與主要客客戶群建建立起各各種形式式的定期期交流。 采采取研討討、客戶戶聯(lián)誼會會等形式式與主要要客戶群群展開互互動討論論，保證證了解到到客戶需需求的深深層內(nèi)涵涵。 觀觀察、了了解主要要客戶群群是如何何使用產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的。 記記錄下每每個市場場、每個個客戶或或

44、細(xì)分市市場的具具體表現(xiàn)現(xiàn)。 與與公司銷銷售人員員、生產(chǎn)產(chǎn)人員和和客戶服服務(wù)人員員分享所所有相關(guān)關(guān)信息，這這將有助助于加強強客戶服服務(wù)工作作。 2、 設(shè)計計價值定定位、產(chǎn)產(chǎn)品方案案 為了了成功實實施差異異化服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略，企企業(yè)需要要仔細(xì)分分析客戶戶、客戶戶群及各各主要目目標(biāo)市場場，通過過對上述述群體的的分析找找到企業(yè)業(yè)在產(chǎn)品品/服務(wù)務(wù)組合方方面及客客戶需求求方面可可以改進(jìn)進(jìn)的地方方，這樣樣做的最最終目的的是爭取取在與客客戶打交交道的過過程中持持續(xù)超越越客戶的的期望值值。 在充充滿競爭爭的市場場上，客客戶的需需求可能能會不斷斷升級客戶戶會不斷斷產(chǎn)生新新的產(chǎn)品品需求和和服務(wù)需需求，企企業(yè)不大大可能滿滿

45、足所有有客戶的的需求，但但是企業(yè)業(yè)可以專專注于自自己的優(yōu)優(yōu)勢領(lǐng)域域，針對對客戶情情況、競競爭情況況和自身身資源情情況，設(shè)設(shè)計價值值定位和和產(chǎn)品方方案。 3、制定詳詳細(xì)的客客戶群產(chǎn)產(chǎn)品方案案 企業(yè)業(yè)應(yīng)該保保持足夠夠的彈性性，并能能快速反反應(yīng)，這這是保證證業(yè)績持持續(xù)增長長的基本本條件，為為持續(xù)提提升客戶戶服務(wù)水水平，必必須針對對特定客客戶群制制定詳細(xì)細(xì)的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)解決方方案，從從而充分分調(diào)動自自己的資資源來隨隨時隨地地滿足該該客戶群群的各種種需求。 4、實施產(chǎn)產(chǎn)品方案案 企業(yè)業(yè)在引入入新產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)時，必必須對市市場及客客戶的需需求保持持適應(yīng)性性，才能能培育并并促進(jìn)市市場的繁繁榮與發(fā)發(fā)展。企

46、企業(yè)不僅僅要通過過調(diào)整產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)組合合來適應(yīng)應(yīng)目標(biāo)市市場的需需求及變變化，還還應(yīng)該使使企業(yè)的的客戶服服務(wù)組織織也能適適應(yīng)目標(biāo)標(biāo)市場的的需求及及變化。通常企企業(yè)會在在自己的的客戶服服務(wù)組織織內(nèi)安排排相關(guān)人人員扮演演市場專專家的角角色，通通過這些些人員，企企業(yè)可以以在市場場上保持持足夠的的適應(yīng)性性，從而而保證能能持續(xù)為為目標(biāo)客客戶提供供高品質(zhì)質(zhì)的服務(wù)務(wù)項目。 為了了組建成成功的客客戶服務(wù)務(wù)機構(gòu)組組織，企企業(yè)既需需要在企企業(yè)內(nèi)部部培養(yǎng)專專業(yè)服務(wù)務(wù)人員，也也需要與與銷售渠渠道建立立業(yè)務(wù)聯(lián)聯(lián)盟并協(xié)協(xié)助培訓(xùn)訓(xùn)這些外外部機構(gòu)構(gòu)的營銷銷、銷售售、客戶戶服務(wù)人人員。 為了了創(chuàng)造價價值，增增加客戶戶保有，向向

47、客戶提提供具體體、一致致、可靠靠、可衡衡量的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)項目目成為核核心所在在，這些些產(chǎn)品和和服務(wù)項項目具體體包括：高品質(zhì)質(zhì)的產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)；準(zhǔn)確確、適時時的配送送；超過過客戶預(yù)預(yù)期而又又不帶來來成本增增加的產(chǎn)產(chǎn)品/服服務(wù)；專專業(yè)、熟熟練的后后臺支持持人員和和問題解解決人員員；有針針對的培培訓(xùn)或具具體說明明。 5、制定溝溝通計劃劃 企業(yè)業(yè)必須持持續(xù)關(guān)注注客戶的的需求及及期待，搶搶在競爭爭者之前前發(fā)現(xiàn)客客戶的具具體需求求或變化化趨勢，注注重客戶戶的意見見和反饋饋，并能能有效地地改進(jìn)自自己的客客戶服務(wù)務(wù)工作，因因此企業(yè)業(yè)需要制制定有效效的溝通通計劃。通過溝溝通計劃劃的執(zhí)行行，努力力接近客客戶，搜

48、搜集情報報、提供供建議、總結(jié)經(jīng)經(jīng)驗、反反饋信息息，與客客戶一直直保持緊緊密接觸觸，促進(jìn)進(jìn)銷售，增增進(jìn)客戶戶的滿意意度和忠忠誠度。（三）排排除差異異化服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略過過程中的的障礙因因素為排排除差異異化服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略過過程中的的障礙因因素，整整合營銷銷過程中中在決策策、組織織與執(zhí)行行層面各各個有利利資源，使使整體服服務(wù)由零零敲碎打打向統(tǒng)籌籌規(guī)劃、精耕細(xì)細(xì)作的差差異化服服務(wù)戰(zhàn)略略方向發(fā)發(fā)展，有有效把握握服務(wù)過過程中起起著關(guān)鍵鍵作用的的各個必必要因素素，確立立切實可可行的差差異化服服務(wù)戰(zhàn)略略方向，發(fā)發(fā)揮差異異化服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略在在組織與與客戶中中的最大大互動溝溝通作用用，取得得預(yù)期的的服務(wù)效效果，應(yīng)應(yīng)切實把把握以

49、下下六點支支持差異異化服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略順順暢執(zhí)行行并對其其產(chǎn)生關(guān)關(guān)鍵性作作用的必必要因素素： 1、 差異異化服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略必必須由高高層往下下開展 不管管企業(yè)的的結(jié)構(gòu)或或其業(yè)務(wù)務(wù)形態(tài)為為何，差差異化服服務(wù)戰(zhàn)略略計劃必必須由高高層管理理階層開開始推行行，并向向下滲透透到整個個企業(yè)，而而不是由由中層或或基層開開始。由由上而下下的方向向和領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)是非常常重要的的，最高高執(zhí)行者者必須主主動支持持差異化化服務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略的計計劃，排排除阻礙礙，這意意味著不不僅要有有財務(wù)上上的支持持，而且且要積極極地以一一種指導(dǎo)導(dǎo)式、提提起式，甚甚至鼓舞舞的方式式加以支支援，讓讓每個員員工均清清楚了解解差異化化服務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略的重重要性。 2、

50、扁平化化的垂直直管理與與平行溝溝通的互互動作用用 垂直直的管理理，可使使任務(wù)下下達(dá)與決決策執(zhí)行行，保持持固有的的快速反反應(yīng)與連連貫性。同時，扁扁平的管管理模式式減少了了管理過過程中的的不必要要的環(huán)節(jié)節(jié)，避免免了管理理層或執(zhí)執(zhí)行層相相互扯皮皮，以免免貽誤戰(zhàn)戰(zhàn)機。在在實行扁扁平化的的垂直管管理的同同時，組組織內(nèi)部部的平行行溝通，將將使決策策層的理理念與執(zhí)執(zhí)行層的的思維有有機的融融合，產(chǎn)產(chǎn)生互動動溝通的的合力，并并協(xié)調(diào)一一致，通通過腦力力激蕩與與營銷觀觀念的共共享，整整合有效效資源，使使差異化化服務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略具備備最大競競爭性與與最大涵涵蓋。 3、客戶導(dǎo)導(dǎo)向的營營銷 差異異化服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略要要能有效效運作，

51、就就必須適適時關(guān)注注客戶，隨隨時隨地地關(guān)心各各階層消消費者，吸吸取有關(guān)關(guān)資訊，以以便了解解與滿足足客戶需需求，并并獲取優(yōu)優(yōu)質(zhì)客戶戶群，而而不僅限限于制造造產(chǎn)品或或提供服服務(wù)。也也就是說說，它必必須使其其營銷計計劃更能能迎合客客戶的需需求。更更重要的的是必須須遵循企企業(yè)的理理念：以以滿足客客戶的需需要為目目的，這這是差異異化服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略要要成功所所必備的的條件。 事實實上，差差異化服服務(wù)戰(zhàn)略略必須成成為實際際有效的的競爭優(yōu)優(yōu)勢，才才能使企企業(yè)在市市場上繼繼續(xù)生存存。這需需要最高高管理階階層與執(zhí)執(zhí)行階層層共同采采用新的的思考方方式和對對服務(wù)文文化有新新的觀念念。 4、差異化化服務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略活動動必須“中

52、中央”控控制 集中中化或合合并的營營銷功能能是必備備的，只只有“中中央”控控制的企企業(yè)才可可能有高高瞻遠(yuǎn)矚矚的營銷銷計劃、建構(gòu)完完整的策策略，也也唯有這這些計劃劃及策略略，才能能使企業(yè)業(yè)所建立立的品牌牌，在市市場上屹屹立不倒倒。 差異異化服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略的的功能必必須由企企業(yè)的最最高領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)階層所所掌握，而而且它必必須被視視為主要要活動，就就如同財財務(wù)或企企業(yè)其他他的功能能一般。規(guī)劃和和組織良良好的營營銷策略略固然有有可能獲獲得短期期局部成成功，但但全面性性的成功功，無疑疑須依賴賴對整個個企業(yè)發(fā)發(fā)展方向向與經(jīng)營營運作有有通盤了了解的主主要負(fù)責(zé)責(zé)人來掌掌控。同同時，由由“中央央”控制制的差異異化服務(wù)務(wù)戰(zhàn)

53、略，將將改變企企業(yè)與下下屬企業(yè)業(yè)在營銷銷上欠缺缺規(guī)劃，以以使形象象不明確確、不統(tǒng)統(tǒng)一，營營銷效果果減弱，隱隱性成本本上升。 差異異化服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略的的計劃必必須是經(jīng)經(jīng)由協(xié)調(diào)調(diào)來運作作，所以以營銷組組織必須須致力于于和每一一個客戶戶，并科科學(xué)區(qū)分分優(yōu)質(zhì)客客戶群體體，建立立一個清清楚而簡簡單的關(guān)關(guān)系。差差異化服服務(wù)戰(zhàn)略略既是如如此重要要，絕不不能由非非專業(yè)性性的經(jīng)理理人員來來掌控，因因為掌控控差異化化服務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略，就就是掌控控著企業(yè)業(yè)的未來來。 5、充分授授權(quán)，且且授權(quán)明明晰化 對分分管人員員要充分分授權(quán)，使使差異化化服務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略從市市場調(diào)研研、目標(biāo)標(biāo)確定、整體規(guī)規(guī)劃、計計劃制定定到計劃劃執(zhí)行、效果測測定

54、、整整體控制制，均能能夠順暢暢、有效效進(jìn)行，并并獲取其其他有關(guān)關(guān)部門的的有力支支持。而而授權(quán)的的明晰化化，將有有效的調(diào)調(diào)動分管管人員在在專業(yè)上上的潛在在力與能能動性，并并能合理理的控制制差異化化服務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略的成成本與效效果。二二者有機機的結(jié)合合，可使使決策層層與執(zhí)行行層之間間的諸多多理念更更易達(dá)成成共識，連連接更加加緊密，亦亦使過程程管理簡簡單、明明確、有有效。 6、建立與與之對接接的客戶戶服務(wù)管管理體系系 差異異化服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略必必須建立立在“客客戶為中中心”的的環(huán)環(huán)相相扣、協(xié)協(xié)同作戰(zhàn)戰(zhàn)的鏈型型客戶服服務(wù)管理理體系之之上。企企業(yè)各部部門在服服務(wù)鏈中中責(zé)任明明確，雖雖各司其其職，但但緊密結(jié)結(jié)合，有有

55、效運作作，避免免服務(wù)盲盲區(qū)的出出現(xiàn)。 客戶戶服務(wù)管管理體系系通過IIT系統(tǒng)統(tǒng)等技術(shù)術(shù)手段實實現(xiàn)服務(wù)務(wù)的規(guī)范范化和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)進(jìn)行服務(wù)務(wù)體系的的質(zhì)量監(jiān)監(jiān)控，及及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)并整改改服務(wù)體體系中的的薄弱環(huán)環(huán)節(jié)。例例如由前前臺服務(wù)務(wù)部門提提交客戶戶投訴，在在投訴不不能得到到很好解解決，包包含下一一環(huán)節(jié)處處理部門門超出規(guī)規(guī)定響應(yīng)應(yīng)時限，系系統(tǒng)自動動進(jìn)行投投訴升級級，尋求求更高權(quán)權(quán)限的響響應(yīng)。前前臺服務(wù)務(wù)部門還還可以根根據(jù)系統(tǒng)統(tǒng)所記錄錄的其他他部門處處理進(jìn)度度，主動動告訴客客戶處理理狀態(tài)，實實現(xiàn)真正正的一站站式服務(wù)務(wù)，改善善客戶對對企業(yè)的的認(rèn)識。為保證客客戶服務(wù)務(wù)管理體體系的有有效運作作，還需需要建立立科學(xué)

56、的的管理制制度。管管理制度度應(yīng)該從從建立服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)入手，結(jié)結(jié)合相應(yīng)應(yīng)的激勵勵、約束束制度，實實現(xiàn)崗位位考核、優(yōu)化結(jié)結(jié)構(gòu)，加加大企業(yè)業(yè)內(nèi)員工工改善服服務(wù)的壓壓力和動動力，獲獲得服務(wù)務(wù)水平的的提高。四、服務(wù)務(wù)市場定定位的必必要性到底在競競爭中如如何才能能脫穎而而出，獲獲得成功功？這個問題題的答案案要從消消費者出出發(fā)去探探究。面面對這些些千人一一面的服服務(wù)，消消費者沒沒有功夫夫去一一一體會和和識別，而而往往只只會選擇擇那些在在他們心心中占據(jù)據(jù)一定位位置的服服務(wù)品牌牌。從戰(zhàn)戰(zhàn)略上看看，高明明的服務(wù)務(wù)競爭戰(zhàn)戰(zhàn)略是“攻心為為上，攻攻城為下下”。問題題是如何才才能擊中中消費者者的心？中國有句句成語“鶴鶴立

57、雞群群”。試想想，有一一群密密密麻麻的的雞，每每只雞的的形體極極其相似似，惟有有一只白白鶴站立立在雞群群中抬頭頭回眸，在在這一場場景下，人人們無疑疑會被白白鶴吸引引住目光光，并對對其留下下難以磨磨滅的印印象，而而對其他他的雞則則難以留留下記憶憶。這說說明了一一個道理理：有差差異的、與眾不不同的事事物才能能容易吸吸引人的的注意力力。同樣，要要令企業(yè)業(yè)的服務(wù)務(wù)能吸引引消費者者，而不不被浩如如煙海的的同質(zhì)化化服務(wù)所所淹滅，就就要盡力力造成差差異，追追求與眾眾不同，以以使消費費者易于于將其與與其他的的服務(wù)品品牌區(qū)分分開來，并并進(jìn)而在在心目中中占有一一定的位位置。這這項工作作在策劃劃理論中中被稱為為定位

58、。從廣義而而言，定定位的必必要性體體現(xiàn)在以以下幾方方面：1、定位位能創(chuàng)造造差異。通過向向消費者者傳達(dá)定定位的信信息，使使差異性性清楚凸凸現(xiàn)于消消費者面面前，從從而引起起消費者者注意你你的服務(wù)務(wù)和品牌牌。若定定位與消消費者的的需要相相吻合，那那么你的的服務(wù)就就可以留留駐在消消費者心心中。2、定位位是基本本的服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略要要素。競競爭將市市場推向向了定位位時代，在在策劃理理論中，無無論是市市場細(xì)分分、目標(biāo)標(biāo)市場或或是定位位都是企企業(yè)戰(zhàn)略略的基本本要素。服務(wù)市市場策略略的一個個基本觀觀念是：每一產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)不可可能滿足足所有消消費者的的要求，每每一家企企業(yè)只有有以市場場上部分分特定客客戶為其其服務(wù)對

59、對象，才才能充分分發(fā)揮其其優(yōu)勢，提提供更有有效的服服務(wù)。因因而明智智的企業(yè)業(yè)會根據(jù)據(jù)消費者者需求的的差別將將市場細(xì)細(xì)分化，并并從中選選出有一一定規(guī)模模和發(fā)展展前景并并符合企企業(yè)的目目標(biāo)和能能力的細(xì)細(xì)分市場場作為企企業(yè)的目目標(biāo)市場場。市場細(xì)分分和目標(biāo)標(biāo)市場抉抉擇是尋尋找靶子子，而定定位就是是將箭射射向靶心心。3、定位位是制定定各種服服務(wù)策略略的前提提和依據(jù)據(jù)。在服服務(wù)活動動中，往往往需要要回答涉涉及各種種服務(wù)策策略的問問題。只只有以定定位為制制定各種種策略的的依據(jù)，各各項手段段相互配配合，協(xié)協(xié)同向消消費者傳傳達(dá)產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)的定位位信息，才才能使產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)順利利擊中目目標(biāo)市場場。有定定位為前

60、前提依據(jù)據(jù)，各項項服務(wù)手手段才能能發(fā)揮最最大效用用。五、服務(wù)務(wù)市場定定位的含含義（一）市市場定位位的含義義市場定位位是在上上世紀(jì)770年代代由美國國營銷學(xué)學(xué)家艾里斯和杰克特特勞特提提出的，其其含義是是指企業(yè)業(yè)根據(jù)競競爭者現(xiàn)現(xiàn)有產(chǎn)品品在市場場上所處處的位置置，針對對顧客對對該類產(chǎn)產(chǎn)品某些些特征或或?qū)傩缘牡闹匾暢坛潭龋瑸闉楸酒髽I(yè)業(yè)產(chǎn)品塑塑造與眾眾不同的的，給人人印象鮮鮮明的形形象，并并將這種種形象生生動地傳傳遞給顧顧客，從從而使該該產(chǎn)品在在市場上上確定適適當(dāng)?shù)奈晃恢?。（二）市市場定位位的實質(zhì)質(zhì)市場定位位并不是是你對一一件產(chǎn)品品本身做做些什么么，而是是你在潛潛在消費費者的心心目中做做些什么么。市場場