2022年物業(yè)應(yīng)急預(yù)案

1、一 火警應(yīng)急解決1.我服務(wù)中心當(dāng)值人員接到項目內(nèi)火警報告時，應(yīng)立即通報巡邏人員至報警現(xiàn)場復(fù)核火警狀況同步告知主管、項目經(jīng)理、工程主管、監(jiān)控中心做好準(zhǔn)備。1.1如屬誤報狀況，現(xiàn)場巡邏人員確認(rèn)現(xiàn)場區(qū)域安全后，報監(jiān)控中心記錄并消除火警警報。2.如現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)火情，巡邏人員應(yīng)立即采用如下應(yīng)急措施：現(xiàn)場人員立即將火警狀況以火警電話、對講機(jī)或敲碎手動報警玻璃等方式向服務(wù)中心、各班領(lǐng)班、監(jiān)控中心進(jìn)行通報。秩序維護(hù)人員在報告火情同步，拿取近來位置放置的滅火器材并投入救火工作。秩序維護(hù)人員在救火時，應(yīng)立即大聲通報有關(guān)樓層客戶，告知周邊人員撤離危險區(qū)域或協(xié)助撲救。當(dāng)值主管在安排火場撲救同步，設(shè)立火場警戒，并在火勢控制

2、后安排現(xiàn)場保護(hù)工作。項目當(dāng)值秩序維護(hù)人員在監(jiān)控中心發(fā)布警戒命令后，自動進(jìn)行應(yīng)急人力組織，并實行火警現(xiàn)場增援。當(dāng)值崗位上的人員必須按應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容做好各崗位警戒工作。應(yīng)急小分隊成員根據(jù)分工，自動進(jìn)入各自工作狀態(tài)，并根據(jù)現(xiàn)場火勢和火情狀況擬定報119，以及對項目火情處置的應(yīng)急工作。4.同步按規(guī)定通報各主管及服務(wù)中心經(jīng)理，通報順序如下：秩序維護(hù)部主管及工程部負(fù)責(zé)人員；服務(wù)中心經(jīng)理；如消防噴淋泵、消防泵有啟動動作，需告知業(yè)主方有關(guān)人員；火警受控制后，由服務(wù)中心與業(yè)主方有關(guān)人員構(gòu)成專案組進(jìn)行事故調(diào)查及善后工作。進(jìn)行事故起因調(diào)查，并制定整治措施，追究責(zé)任者失職行為。對火警導(dǎo)致的損失進(jìn)行拍照取證，并記錄損失狀

3、況。工程部對受災(zāi)設(shè)備及故障狀況進(jìn)行檢查，第一時間將損壞狀況報于業(yè)主方。各級管理員完畢事故通過狀況報告，由服務(wù)中心經(jīng)理總結(jié)狀況并上報公司、業(yè)主方?；鹁瘧?yīng)急解決程序接警接警誤報消除1.現(xiàn)場核查誤報消除火警成立火警成立2.出警措施 3.人員組織 4.通報事宜救火指揮組 警戒組實行警戒客戶疏散組救火指揮組 警戒組實行警戒客戶疏散組物資供應(yīng)組環(huán)境清理組保安及工程主管服務(wù)中心經(jīng)理業(yè)主方或消防部門火警報告現(xiàn)場撲救現(xiàn)場通報人員疏散現(xiàn)場保護(hù) 5.善后解決事故調(diào)查事故調(diào)查 損失記錄書面報告 火警應(yīng)急解決注意事項撥打“119”火警電話應(yīng)將項目消防重點(diǎn)防備部位、與否有易燃易爆危險品等特殊狀況同步向消防部門報告，并嚴(yán)密

4、注視燃燒發(fā)展趨勢，做好自身安全防備工作。當(dāng)值管理人員應(yīng)保持穩(wěn)定之情緒，安撫受驚人員，減少火警對項目正常秩序的影響。發(fā)生電氣類火災(zāi)時，嚴(yán)禁使用水或水性滅火器械進(jìn)行撲救。項目秩序維護(hù)人員在撲救火情時，應(yīng)隨時與監(jiān)控中心、服務(wù)中心主管人員聯(lián)系并通報火情，并謀求增援，以免不可見因素導(dǎo)致火勢失控。二 盜竊應(yīng)急解決盜竊應(yīng)急解決程序 接警 1.110警方2.處警措施 3.通報3.1秩序維護(hù)部主管3.2服務(wù)中心經(jīng)理3.3被盜單元客戶3.1秩序維護(hù)部主管3.2服務(wù)中心經(jīng)理3.3被盜單元客戶 2.1實行警戒2.2現(xiàn)場保護(hù)2.3安全檢查2.4事態(tài)控制 4.事件調(diào)查4.1事件調(diào)查4.1事件調(diào)查4.2損失確認(rèn)4.3擬定報

5、警4.4110警方 4.5書面報告 善后事宜5.1協(xié)助警方5.1協(xié)助警方 5.2跟進(jìn)調(diào)查 5.3安全防備 5.盜竊應(yīng)急解決方案。5.2值班人員在接到報警同步，應(yīng)立即采用應(yīng)急程序如下：5.2.1各崗位進(jìn)入警戒狀態(tài),加強(qiáng)對各進(jìn)出通道的人員和車輛、物品進(jìn)出管理，必要時對重點(diǎn)區(qū)域予以封鎖，避免罪犯逃逸。5.2.2安排秩序維護(hù)人員駐守于被盜區(qū)域戶外，用隔離繩、欄將事發(fā)區(qū)域分隔，做好現(xiàn)場保護(hù)工作，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場。5.2.3服務(wù)中心安排人員對項目重要通道、事發(fā)區(qū)域進(jìn)行安全檢查，以便能及時發(fā)現(xiàn)也許藏匿的罪犯或犯罪線索如：侵入部位、隱匿場合、贓物等。5.2.4封鎖有關(guān)案件的任何消息，避免擴(kuò)散及驚動媒體，從

6、嚴(yán)控制人員進(jìn)出，謝絕采訪，并注意因任何狀況泄漏而導(dǎo)致阻礙警方偵破案件。5.3在必要發(fā)布警戒令同步,應(yīng)按規(guī)定通報我中心秩序維護(hù)部主管及服務(wù)中心經(jīng)理，并同步通報業(yè)主方。5.4按狀況與客戶進(jìn)行聯(lián)系，通報未在現(xiàn)場的客戶返回。5.5服務(wù)中心在客戶到場后，對被盜現(xiàn)場及案件進(jìn)行調(diào)查，一般狀況規(guī)定調(diào)查程序如下：5.5.1由服務(wù)中心根據(jù)項目安全巡邏、崗位及監(jiān)控中心錄像記錄進(jìn)行案件分析和調(diào)查，核算案件真實性及案由背景資料。5.5.2由客戶確認(rèn)現(xiàn)場受損狀況，并拍照及書面記錄。5.5.3由客戶擬定與否對輕微損失或其內(nèi)部人員不良的行為作報案解決，但如服務(wù)中心鑒定該罪案狀況將不利于項目安全利益和其她客戶安全時，經(jīng)業(yè)主方批

7、準(zhǔn)后服務(wù)中心應(yīng)向公安部門報警備案。5.6緊急狀況下，可直接撥打“110”報警電話。5.7非第一時間發(fā)生的案件向項目所轄派出所。5.8部門主管第一時間對案件作詳盡的書面報告，并呈交公司。5.9服務(wù)中心在警方到場或罪案受控制后，應(yīng)采用善后措施如下：5.9.1服務(wù)中心盡量向警方提供協(xié)助，按警方規(guī)定召集當(dāng)值員工陳述案情通過，并提供有關(guān)工作報告、記錄等。5.9.2配合警方、公司人員對事件進(jìn)行調(diào)查，查找起因和安全隱患，制定整治措施，追究肇事者及責(zé)任者之責(zé)任。由服務(wù)中心經(jīng)理和秩序維護(hù)部主管構(gòu)成專案組進(jìn)行事故調(diào)查及善后工作。5.9.3對項目安全隱患立即采用整治措施，并加強(qiáng)近期內(nèi)的項目安全管理，避免罪案再次發(fā)生

8、。6.盜竊應(yīng)急解決注意事項：6.1項目人員在巡邏中發(fā)既有商戶被撬竊時，不得擅自進(jìn)入現(xiàn)場，以免破壞證據(jù)和痕跡，亦避免自盜嫌疑。6.2值班人員在巡邏中發(fā)現(xiàn)案犯行竊時，應(yīng)立即采用安全通訊措施向監(jiān)控中心和其她同事通報，謀求增援。在其她同事未達(dá)到時勿驚動案犯。6.3趕赴現(xiàn)場的人員必須攜帶警械，必要時用以自衛(wèi)。6.4服務(wù)中心在安排全面安全檢查時應(yīng)采用雙人巡邏檢查區(qū)域部位，并告知業(yè)主方同步檢查所有設(shè)備房。6.5在致電客戶通報案情時，即應(yīng)征詢其與否需要報警。6.6客戶在現(xiàn)場清點(diǎn)損失時，服務(wù)中心應(yīng)選派有偵破經(jīng)驗人員陪伴，并提示客戶勿破壞犯罪痕跡，同步記錄其觸動位置。如現(xiàn)場狀況復(fù)雜，在警方未到場前，嚴(yán)禁任何人員進(jìn)

9、入現(xiàn)場。6.7在案件調(diào)查期間，項目人員進(jìn)出及物品應(yīng)嚴(yán)格仔細(xì)檢查，避免有第二次贓物轉(zhuǎn)移也許。 接警 接警 110警 110警 方 1.處警措施 2.通報2.1秩序維護(hù)部主管2.2服務(wù)中心經(jīng)理2.3地區(qū)派出所（如有必要）2.1秩序維護(hù)部主管2.2服務(wù)中心經(jīng)理2.3地區(qū)派出所（如有必要）2.4肇事者聯(lián)系人 2.5業(yè)主方1.1實行警戒（如有必要）1.2現(xiàn)場制止 1.3狀況記錄 1.4肇事解決 (二)非法侵入應(yīng)急解決方案1.當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)或接報有人滋擾、非法侵入項目及客戶單元，如：散發(fā)傳單、無理取鬧、硬性推銷等行為時，應(yīng)立即派巡邏保安至現(xiàn)場解決。如有斗毆、人員傷害、財產(chǎn)損失時，立即撥打“110”向警方報警

10、求助。1.1項目各崗位按突發(fā)事件方案解決，保持必要的警惕，門崗人員對貌似不平或神態(tài)異常人員及時查詢；機(jī)動崗位迅速向事發(fā)區(qū)域集中，按當(dāng)值最高檔別人員指令進(jìn)入現(xiàn)場或在相鄰區(qū)域等待；并告知總業(yè)主方、監(jiān)控中心值班員對事發(fā)部位進(jìn)行監(jiān)控攝像控制。1.2項目值班人員至現(xiàn)場后需及時勸阻、制止入侵人員作進(jìn)一步無理甚至違法行為，并將肇事者帶離客戶單元或公共場合。1.3服務(wù)中心在合適場合對肇事者之行為作調(diào)查，并書面記錄事件通過、起因，及解決成果、項目受影響限度等內(nèi)容及資料，有關(guān)事件通過并由肇事者簽名認(rèn)證。1.4服務(wù)中心根據(jù)項目受影響狀況及客戶意見，根據(jù)項目管理條例對當(dāng)事人作批評教育，如有財產(chǎn)受損的，視肇事者認(rèn)賠態(tài)度

11、決定解決方案。如肇事者態(tài)度蠻橫，甚至有威脅的、或拒不認(rèn)賠的向項目所轄地區(qū)派出所報警解決。2.在必要發(fā)布警戒令同步，應(yīng)按規(guī)定通報我中心秩序維護(hù)部主管及服務(wù)中心經(jīng)理，并同步通報業(yè)主方。3.服務(wù)中心應(yīng)設(shè)法與肇事者親屬、朋友、同事聯(lián)系協(xié)同解決，否則將肇事者送交警方解決。(三)非法侵入應(yīng)急解決注意事項服務(wù)中心在平常巡檢項目時，必須嚴(yán)密注旨在樓道內(nèi)有派發(fā)宣傳品、推銷等人員。項目內(nèi)嚴(yán)禁該等人員進(jìn)入，但受客戶邀請、項目推廣活動等除外。未經(jīng)項目客戶、或服務(wù)中心許可、工作時間無理由的、不受歡迎人士的，在本案中厘定為非法侵入行為及人員。服務(wù)中心人員在勸阻肇事者時，有權(quán)規(guī)定肇事人出示有關(guān)證件明示身份，并予以記錄備案。

12、如肇事人拒不合伙，并擴(kuò)大事態(tài)的，服務(wù)中心應(yīng)及時予以報警解決。當(dāng)肇事人受門崗維護(hù)員查詢、勸阻后欲強(qiáng)行闖入項目的，門崗隊員可報警解決。解決事務(wù)人員在應(yīng)對肇事者時，態(tài)度必須至始至終保持誠懇、認(rèn)真及和藹，不得與肇事人在客戶單元、公共場合內(nèi)發(fā)生爭執(zhí)。秩序維護(hù)人員在執(zhí)行勸阻時，盡量避免與肇事人發(fā)生身體接觸，以免受人投訴侵害。肇事現(xiàn)場如可受控制，當(dāng)值主管應(yīng)在現(xiàn)場保存盡量少的人員協(xié)助，必要時可將增援人力安排于相鄰區(qū)域待命，以免肇事者者因此誤會或挑釁，使事態(tài)擴(kuò)大化。 四 可疑物品應(yīng)急解決方案(一)可疑物品應(yīng)急解決程序：接警接警110110警方 1.處警措施 2.通報秩序維護(hù)部主管服務(wù)中心經(jīng)理 秩序維護(hù)部主管服務(wù)

13、中心經(jīng)理 地區(qū)派出所實行警戒現(xiàn)場隔離 疑物檢查3.爆炸/有毒物品解決 4.組織救援全面警戒全面封閉 全面警戒全面封閉 警戒疏散 傷員救護(hù) 4.1救災(zāi)指揮部4.2現(xiàn)場救護(hù)組 4.3后勤保障 4.救災(zāi)組織火災(zāi)/人員傷害(二)可疑物品應(yīng)急解決方案：1.當(dāng)值人員檢查發(fā)現(xiàn)或接報項目區(qū)域內(nèi)有可疑物品時，必須立即處置。一般狀況下采用如下應(yīng)急措施：1.1項目各崗實行警戒措施，從嚴(yán)控制人員進(jìn)出狀況，但保持現(xiàn)場的秩序穩(wěn)定。1.2服務(wù)中心對發(fā)現(xiàn)可疑物品的現(xiàn)場區(qū)域進(jìn)行清場，并將事發(fā)區(qū)域予以隔離，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)出。1.3當(dāng)值主管應(yīng)對可疑物品作表面性檢查，如外觀、氣味、聲響、內(nèi)容物形狀等，排除一般客戶遺留物品也許。2.值

14、班員按規(guī)定程序向規(guī)定人員執(zhí)行通報，一般狀況程序如下：(緊急狀況先行報警解決)2.1先通報項目秩序維護(hù)部主管；2.2服務(wù)中心經(jīng)理；2.3業(yè)主方；3.當(dāng)可疑物品擬定有爆炸，或該物品內(nèi)有異常氣體滲漏導(dǎo)致人員昏迷、痙攣、呼吸困難等中毒癥狀時，應(yīng)立即撥打“110”向警方報警，并執(zhí)行如下應(yīng)急程序：3.1大堂秩序維護(hù)人員封鎖項目進(jìn)出通道，嚴(yán)禁任何人進(jìn)入項目。3.2按照人員傷害應(yīng)急解決方案，對傷員進(jìn)行救護(hù)，并緊急呼喊“120”醫(yī)療救護(hù)中心予以急救。4.服務(wù)中心經(jīng)理及項目秩序維護(hù)部主管按危機(jī)處置預(yù)案，組織救災(zāi)指揮機(jī)構(gòu)，實行危機(jī)處置及善后事宜，應(yīng)急小分隊進(jìn)入各自工作崗位。4.1由應(yīng)急小分隊構(gòu)成的救災(zāi)指揮部，協(xié)助政

15、府部門之警方、消防、特別危機(jī)解決部門、化學(xué)品救援隊等機(jī)構(gòu)組織，指揮管理人員做好警戒、現(xiàn)場保護(hù)等工作，并跟進(jìn)善后事宜。4.2在專業(yè)人員未達(dá)到項目前，服務(wù)中心達(dá)到現(xiàn)場的工作人員應(yīng)構(gòu)成現(xiàn)場救護(hù)小組，根據(jù)危害狀況執(zhí)行關(guān)閉區(qū)域防火門、卷閘門，或擊碎噴淋頭救火、排毒，同步做好人員疏散和現(xiàn)場警戒工作。4.3中心工程、清潔及其她輔助工，按規(guī)定由救災(zāi)指揮部統(tǒng)一調(diào)配協(xié)助進(jìn)行救災(zāi)工作。服務(wù)中心各級管理人員針對已經(jīng)發(fā)生的爆炸、氣體泄漏等導(dǎo)致的火災(zāi)、人員傷害狀況，分別按有關(guān)預(yù)案立即投入救災(zāi)工作。 (三)可疑物品應(yīng)急解決注意事項：值班人員在應(yīng)對可疑物品時，應(yīng)盡量鑒定可疑物品性質(zhì)，在不明狀況之前，勿容易作出疏散、或隔離現(xiàn)場

16、的決定。值班人員在事發(fā)現(xiàn)場處置突發(fā)事件時，必須做好人身保護(hù)工作，如有不適應(yīng)及時離開現(xiàn)場，及穿戴氧氣面具、防火服。事發(fā)現(xiàn)場警戒隔離時，管理員必須竭力控制事態(tài)之影響擴(kuò)散，或以消防實戰(zhàn)演習(xí)、或以發(fā)現(xiàn)煤氣滲漏等理由，勿使客戶受驚嚇。五 跑水應(yīng)急解決方案跑水應(yīng)急解決程序：接報接報1.現(xiàn)場措施 2.人員組織切斷水源提高電梯切斷水源提高電梯沙包阻水排除余水打掃積水 緊急告示 2.1秩序維護(hù)部主管2.2機(jī)動人員 2.3服務(wù)中心經(jīng)理2.4工程人員 3善后事宜3.1損失清點(diǎn)3.2拍照記錄3.1損失清點(diǎn)3.2拍照記錄3.3現(xiàn)場整頓3.4查明因素3.5整頓報告 (二)跑水應(yīng)急解決方案1.項目任何區(qū)域發(fā)生有滲、漏水或爆

17、喉等事件時，當(dāng)值人員必須立即采用如下應(yīng)急措施：1.1赴現(xiàn)場的工程、秩序維護(hù)人員應(yīng)立即查明事故部位或漏水水源，并用關(guān)閉管閥等措施關(guān)閉及切斷水源。工程維修人員并及時關(guān)閉受損電氣設(shè)備同步報業(yè)主方。1.2當(dāng)值大堂及巡邏的秩序維護(hù)人員立即將電梯提高至漏水層以上樓層，并暫停其使用，以免受水侵。如漏水部位及狀況不影響電梯運(yùn)作，可不提高電梯或由工程主管決定電梯恢復(fù)使用時間。1.3管理人員對受水淹場合使用沙包在商戶大門、電梯轎廂門口等重要部位制止水流進(jìn)入電梯、商戶、配電管槽、電氣機(jī)房等場合，并引導(dǎo)水流進(jìn)入地井、消防通道等次要部位排離。1.4對于爆喉類浸水事件，工程維修人員在關(guān)閉進(jìn)水源后，應(yīng)立即告知維保單位請她們

18、派工程人員解決。1.5服務(wù)中心同步組織人員和打掃工具，對積水部位予以打掃，制止水流侵入重要部位。2.值班員按規(guī)定程序向規(guī)定人員執(zhí)行通報，一般狀況程序如下：2.1一方面通報項目秩序維護(hù)部主管、工程主管至現(xiàn)場組織應(yīng)急工作。2.2再通報項目各崗機(jī)動人員、清潔人員。2.3報告服務(wù)中心經(jīng)理，業(yè)主方。2.4如屬市政設(shè)施損壞、或項目進(jìn)水管爆裂引致項目進(jìn)水時，應(yīng)立即通報自來水公司急救組搶修。當(dāng)突發(fā)事件受控后，服務(wù)中心應(yīng)立即組織善后解決工作：3.1清點(diǎn)受損狀況，做損失報告。3.2對事故部位、受損狀況拍照備案。3.3安排現(xiàn)場清潔和受損設(shè)施設(shè)備維修，及時恢復(fù)項目正常運(yùn)作。(三)跑水應(yīng)急解決注意事項因突發(fā)事件而影響項

19、目客戶正常工作時，服務(wù)中心應(yīng)立即告示客戶，并在大堂張貼緊急告示。當(dāng)電梯受到水浸無法正常運(yùn)營時，管理人員應(yīng)做好客戶情緒穩(wěn)定，并安排其她通行方式，如：消防通道、貨運(yùn)梯等。值班人員應(yīng)重點(diǎn)防備有急重病的客戶單元，合適時侯安排人員予以護(hù)送。秩序維護(hù)人員在平常巡邏中應(yīng)加強(qiáng)對樓層有管道及閥門部位進(jìn)行檢查，對有滴跑水狀況及時報告并予以維修。應(yīng)急沙包應(yīng)預(yù)先寄存于重要區(qū)域和樓層內(nèi)，以利于在事故時可就近取用。當(dāng)電梯轎廂已浸水時，應(yīng)立即至電梯機(jī)房或由監(jiān)控中心操縱予以關(guān)閉，以免人為使用導(dǎo)致?lián)p壞加重或其她意外。浸水之電梯需經(jīng)電梯維保單位檢查后方可再次使用。服務(wù)中心對項目樓層內(nèi)閥門位置及作用標(biāo)明，并置于明顯部位，培訓(xùn)管理人

20、員熟悉，以便在事故時可正常關(guān)閉。六 客戶意外傷害應(yīng)急解決方案 (一)客戶意外及傷害解決程序接警接警“120”醫(yī)療救護(hù)中心 1.現(xiàn)場措施安頓傷者 安頓傷者 告知其同事 隔離傷者 財產(chǎn)保管 (二)客戶意外及傷害解決方案1.當(dāng)值人員在接獲項目范疇內(nèi)有客戶或其她任何人員發(fā)生意外、受傷害或急病時，應(yīng)立即告知通報保安主管并撥打“120”醫(yī)療救護(hù)中心電話求助。一般狀況下應(yīng)安排如下救濟(jì)措施。1.1盡量協(xié)助傷病者，并安頓于合適地方等待救護(hù)中心救治。1.2如傷病者恢復(fù)常態(tài)，可打電話告知其親屬、朋友或同事到場照顧。1.3如傷者情勢嚴(yán)重，絕對不可擅自搬動、并勸離其她閑雜人員不要圍觀，盡量將傷者隔離。1.4妥善保管傷病

21、者財物(有必要時交警方解決)，核對后交還當(dāng)事人或其家屬。(三)租戶意外及傷害解決注意事項 唯有受過專業(yè)急救訓(xùn)練者，方可實行正規(guī)醫(yī)療，否則盡可安撫病人之情緒穩(wěn)定。傷者因墜落傷及頭、脊椎時，不可作任何移動，以免導(dǎo)致更嚴(yán)重的損害。傷病者需送交醫(yī)院救治的，需同步報告服務(wù)中心并跟進(jìn)善后事宜。七 電力故障應(yīng)急解決方案停電應(yīng)急解決程序 停 停 電 1.工程措施 2.安全措施2.1實行警戒 2.1實行警戒 2.2加強(qiáng)巡邏 2.3臨時告示 2.4協(xié)助客戶 1.1故障核查 1.2設(shè)備保護(hù) 1.3報業(yè)主方 善后解決配合工程部設(shè)備巡邏配合工程部設(shè)備巡邏 (二)停電應(yīng)急解決方案1.當(dāng)項目發(fā)生停電事故時，工程維修人員必須

22、立即到項目變配電房及致電供電部門查詢停電因素及時間，并采用如下措施：1.1維修人員致電供電部門查詢故障因素，并將答復(fù)保存。如屬項目區(qū)域性停電時，立即告知業(yè)主方并配合解決。2.秩序維護(hù)部安全措施如下：2.1各崗位實行安全警戒，控制人員進(jìn)出，維持項目秩序，對暫停工作區(qū)域加強(qiáng)看護(hù)，必要時封閉進(jìn)出通道。2.2組織人力加強(qiáng)對停電區(qū)域進(jìn)行巡邏工作。2.3于項目重要進(jìn)出通道之明顯位置張?zhí)R時停電告示，并告之注意事項。2.4在停電時，如客戶有特殊服務(wù)需要的，秩序維護(hù)人員應(yīng)提供必要之服務(wù)，如傷員接送等。(三)停電應(yīng)急解決注意事項停電發(fā)生時，秩序維護(hù)人員必須核算電梯內(nèi)無乘客受困，必要時按電梯困人應(yīng)急方案予以解救。

23、電工檢查電話、弱電、消防等系統(tǒng)與否處在正常工作狀態(tài)。在無應(yīng)急燈狀況下，次要崗位如清潔等工作人員應(yīng)手持電筒護(hù)送客戶進(jìn)出。4.服務(wù)中心及時張?zhí)ｋ姼媸荆鞍才湃藛T進(jìn)出路線合理調(diào)節(jié)。5.項目停電時，也許因空調(diào)停止，室內(nèi)外溫差將引至大理石地面“返潮結(jié)露”，影響來賓的行走安全，規(guī)定在重要通道內(nèi)放置“小心滑倒”等警示牌，并排清潔人員及時拖干地面。八 電梯困人應(yīng)急解決方案電梯困人應(yīng)急解決程序 接 警通報1.1 秩序維護(hù)主管、1.1 秩序維護(hù)主管、工程主管1.2 維保單位 1.3 消防部門（如有必要）1.4 警方（如有必要）1.5 醫(yī)療救護(hù)部門（如有必要） 2.監(jiān)護(hù)措施2.1 仔細(xì)觀測2.1 仔細(xì)觀測2.2

24、細(xì)心安撫 3.善后措施3.1 3.1 傷者救護(hù)3.2 客戶記錄3.3解決記錄 (二)電梯困人應(yīng)急解決方案1.當(dāng)有乘客被困電梯內(nèi)時，乘客會按緊急按鈕、敲擊橋箱門或揮手等動作，向監(jiān)控中心求救，監(jiān)控中心值班員應(yīng)立即向各方通報，到場共同采用解救措施：1.1立即告知項目主管至現(xiàn)場指揮。1.2立即致電電梯維保單位，規(guī)定其速派員解救。如被困客戶中有老弱病幼孕者，或有人因困失常的，可向如下部門求助：1.3消防部門1.4警方1.5醫(yī)療救護(hù)部門2.監(jiān)控中心值班人員同步做好如下工作：2.1仔細(xì)觀測被困人員精神狀況，及時發(fā)現(xiàn)發(fā)病或精神發(fā)作人員。2.2通過橋箱內(nèi)語音器，細(xì)心做好客戶情緒安撫工作，勸阻強(qiáng)撬箱門或爬越維修之

25、人員，以免意外。項目主管在被困樓層電梯外，同樣做安撫工作，并通報救援狀況，使其安心。3.在客戶解困后，服務(wù)中心應(yīng)做好善后解決事宜，減少不良影響。3.1對傷病者立即安排至醫(yī)院救治，并派員跟進(jìn)醫(yī)治狀況。3.2被困者獲救后，服務(wù)中心必須一一詢問其身體狀況，并作記錄。記錄內(nèi)容同步規(guī)定涉及被困者姓名、聯(lián)系地址、電話及到訪本項目因素，如當(dāng)事者不予合伙并拜別時，亦記錄過程備案。3.3記錄整個事件電梯維修人員、警方等到場、離開及解決方式、傷者救治醫(yī)院等所有通過，車輛號碼等資料。(三)電梯困人應(yīng)急解決注意事項項目任何人員，如非政府部門培訓(xùn)及許可的專業(yè)人員，一律不得擅自嘗試打開橋箱門解救被困者。值班員致電電梯公司

26、維修時，規(guī)定詢問接聽者姓名并作電話錄音。電梯維修商在十五分鐘內(nèi)未趕到現(xiàn)場的，復(fù)電查詢，并每五分鐘致電一次詢問。如維修商三十分鐘后仍未場時，應(yīng)致電消防部門協(xié)助解決。如致電消防公安部門救援的，規(guī)定錄音留證。電梯困人亦引至法律訴訟，記錄被困人狀況，及規(guī)定、態(tài)度，特別是當(dāng)事人聯(lián)系地址等，將為公司采用積極措施減少對方之不滿而提供協(xié)助。仔細(xì)記錄維修商、警方等到、離場時間和采用之措施，在必要時可規(guī)定維修商承當(dāng)其違背保養(yǎng)商定，如緊急狀況解決達(dá)到時間之責(zé)任。電梯內(nèi)警鐘和通話器應(yīng)常常測試，使其保持良好使用狀態(tài)。電梯在檢查或維修時，應(yīng)掛上或放置“正在維修”示意牌。九 噪音污染應(yīng)急解決方案 (一)噪音污染應(yīng)急解決程序

27、2.1協(xié)調(diào)勸阻2.2報警解決2.3事件記錄 2.1協(xié)調(diào)勸阻2.2報警解決2.3事件記錄 接 報 1. 調(diào) 查 音 源 (二)噪音污染應(yīng)急解決方案當(dāng)值人員接到項目任何區(qū)域有噪音污染之投訴，或巡邏中發(fā)現(xiàn)噪音污染之狀況時，必須立即對現(xiàn)場進(jìn)行搜尋，盡快查清噪音來源及危害限度。2.對噪音污染影響項目其她客戶人員的狀況，秩序維護(hù)人員應(yīng)及時予以制止，一般狀況采用措施如下：2.1禮貌協(xié)商，減少噪音影響至最低限度，對屢勸不斷者，經(jīng)秩序維護(hù)部主管許可，采用必要措施予以制止。2.2對外來嚴(yán)重之噪音污染，立即報告所轄地區(qū)派出所、環(huán)境管理部門、直至市政府有關(guān)投訴接待部門謀求解決途徑。2.3當(dāng)值人員必須做好事件發(fā)生之通過

28、記錄，特別是前后影響之時間記錄。(三)噪音污染應(yīng)急解決注意事項當(dāng)項目有噪音污染投訴時，廈主管應(yīng)及時至現(xiàn)場作調(diào)查，并安撫受影響客戶，理解事件狀況，及親身感受噪音之影響，以免事態(tài)人為擴(kuò)大。如是外來噪音，管理人員可根中華人民共和國環(huán)境噪聲污染防治條例、蘇州市環(huán)保條例等政府部門規(guī)定，與噪音來源如：建筑工地、娛樂場合、工礦公司等單位聯(lián)系，協(xié)調(diào)停工、減低音量、或采用隔音措施，減少污染對項目顧客影響至最小限度，協(xié)調(diào)無效作報警解決。如是項目顧客單元發(fā)出維修、裝修等噪音污染狀況，服務(wù)中心需按照項目管理規(guī)定、裝修管理規(guī)定等有關(guān)條款之規(guī)定，禮貌向顧客闡明對她人滋擾狀況，獲得諒解，并盡量減少音量。協(xié)調(diào)無效，經(jīng)投訴人授

29、權(quán)后，作報警解決。施工單位必須嚴(yán)格遵守項目施工時間之規(guī)定，服務(wù)中心對施工狀況隨時現(xiàn)場督查，發(fā)既有噪音污染及時協(xié)調(diào)更改施工籌劃，或采用保護(hù)措施。如施工之噪音影響其她客戶，服務(wù)中心應(yīng)及時制止，對屢勸不聽者，即時勒令停工解決。十 地震應(yīng)急解決方案地震應(yīng)急解決程序接警接警1.1業(yè)主方、1.1業(yè)主方、服務(wù)中心人員1.2消防部門 1.3醫(yī)療中心 1.4水電煤氣 1.5警方 1.通報2.現(xiàn)場措施 3.人員組織2.1現(xiàn)場警戒2.2人員疏散2.1現(xiàn)場警戒2.2人員疏散2.3傷員救護(hù)2.4火情撲救 3.1救災(zāi)指揮部3.2救災(zāi)小組3.3后勤保障 3.4人員安頓 5.善后事宜5.1震情詢查5.1震情詢查5.2人員安頓

30、 5.3記錄報告 (二)地震應(yīng)急解決方案1.當(dāng)發(fā)生地震時，服務(wù)中心當(dāng)值各級員工必須一方面立足于項目自救，并將地震引起之各類突發(fā)事件如火災(zāi)、漏氣、浸水、人員傷害等狀況向消防等救援部門報告，等待救援，通報單位如下：1.1業(yè)主方、中心管理人員1.2消防部門；1.3醫(yī)療救護(hù)中心；1.4水、電、煤氣等緊急搶修中心；1.5警方等；2.當(dāng)值管理人員針對事發(fā)狀況，采用如下解決措施：2.1項目各級管理人員立即安照應(yīng)急方案投入救援組織工作。2.2緊急廣播告知項目所有人員從戶內(nèi)撤離至安全場合，并安排人員現(xiàn)場接應(yīng)，做好安撫工作。2.3任何管理人員，必須立即將項目煤氣管道閥門關(guān)閉，避免地震引至之管道漏氣事故發(fā)生。2.4

31、分撥部分人員找尋受傷人士立即安排至安全場合，進(jìn)行簡樸護(hù)理后，等待醫(yī)療救護(hù)中心救援。2.5按火災(zāi)解決預(yù)案，組織人力對地震引起之火警、火災(zāi)進(jìn)行撲救，控制火勢蔓延，等待消防部門援助。3.項目各級管理人員按緊急突發(fā)事件解決方案，立即組織救災(zāi)力量。3.1項目最高職別人員即時赴項目監(jiān)控中心，成立救災(zāi)指揮部總指揮，組織項目自救工作實行，在消防部門到場后，協(xié)助消防部門進(jìn)行救災(zāi)工作。3.2項目當(dāng)值秩序維護(hù)部主管或領(lǐng)班人員為救災(zāi)行動小組組長，負(fù)責(zé)災(zāi)情現(xiàn)場合有救災(zāi)工作，并及時向救災(zāi)指揮部通報災(zāi)情，調(diào)節(jié)項目救災(zāi)實行。3.3服務(wù)中心按預(yù)定之項目人員、物資疏散方案，安排管理員工做好疏散下來之人員集中，清點(diǎn)尚未脫困人員名單

32、及位置，并做好物資看護(hù)工作。4.項目機(jī)電設(shè)備等在地震后將產(chǎn)生損壞狀況，并直接導(dǎo)致浸水、火災(zāi)等嚴(yán)重事故，必須根據(jù)現(xiàn)場狀況作關(guān)停解決。4.1不管任何狀況下，一方面必須關(guān)閉項目煤氣閥門，如項目有油庫，同步關(guān)閉進(jìn)出油料管道。4.2關(guān)閉項目空調(diào)、新風(fēng)設(shè)備，啟動消防報警系統(tǒng)，迫降電梯，嚴(yán)禁任何人士使用。4.3除消防系統(tǒng)外，在震情發(fā)生時或預(yù)報余震較大時，停止項目機(jī)房內(nèi)設(shè)備使用，切斷項目供電。4.4除消防用水外，根據(jù)供水管道受損狀況，擬定切斷生活用水管道。5.災(zāi)情控制后，服務(wù)中心必須盡快恢復(fù)項目正常工作及生活秩序，解決措施如下：5.1致電國家地震部門，查詢地震和余震狀況，通報業(yè)客戶并在確認(rèn)安全后，方可容許客戶

33、返回。5.2維修技人員必須盡快檢查所有設(shè)備，對受損設(shè)備進(jìn)行搶修，恢復(fù)項目所有或部分運(yùn)作。5.3對受傷人員或災(zāi)情影響較大的單元客戶安頓妥善救治或休息場合。5.4清點(diǎn)記錄項目受損狀況，規(guī)定有照片及詳盡的書面報告。5.5及時聯(lián)系保險公司，申請補(bǔ)償手續(xù)。 (三)地震應(yīng)急解決注意事項地震之后果嚴(yán)重性，多以其引致的如建筑物倒塌、氣體泄漏、火災(zāi)、設(shè)備損壞等災(zāi)害限度而決定，故在具有破壞力的地震發(fā)生時，保安人員必須按不同類型之災(zāi)害狀況進(jìn)行應(yīng)急解決。地震發(fā)時，其縱波特性：上下顛簸)最先達(dá)到，其導(dǎo)致?lián)p害不大，是地震的信號。橫波后于縱波達(dá)到(特性：前后左右包圍狀晃動)，建筑隨之倒塌。橫波一般晚于縱波12秒鐘達(dá)到，該“瞬間”可使我們就地采用相應(yīng)的保護(hù)措施，減輕傷害。有震感而無破壞之地震發(fā)生時，服務(wù)中心之重要工作是查詢余震預(yù)報，并做好客戶情緒安撫和地震事宜通報工作。處在樓房內(nèi)人員可運(yùn)用12秒鐘時間迅速達(dá)到空曠地帶，來不及者不要匆匆從樓上跑下，更不要跳樓，以避免加重傷害。來不及逃生者最佳就近迅速規(guī)避到墻根或空間最小、支撐牢固的地方，如廁所、廚房等處，也可在書桌、床鋪下，最佳把門打開。如果正好在室外，要迅速逃避到空曠處，不要緊靠高樓項目、煙囪、高壓線等處。地震發(fā)生時及未擬定安全后，嚴(yán)禁任何人員進(jìn)入項目。地震后，服務(wù)中心需重點(diǎn)對項目設(shè)備運(yùn)作、煤氣、水管等進(jìn)行檢查，保證安全使用。對