客房部管理手冊(cè)-doc132

1、PAGE PAGE 103 客房部管理手冊(cè)文件編號(hào)：2003HKP-03成都鏡湖園賓館目錄部門概述（1）組織機(jī)構(gòu)圖（3） 崗位說(shuō)明書（4）3.1 部門經(jīng)理（4）3.2 樓層主管（6）3.3 后勤主管（10）3.4 樓層領(lǐng)班（12）3.5 會(huì)議室領(lǐng)班（17）3.6 客房中心文員（20）3.7 樓層服務(wù)員（24）3.8 會(huì)議室服務(wù)員（28）3.9 PA（公共區(qū)域）員（29）3.10 布草收送員（35）3.11 庫(kù)房保管員（37）3.12 制服保管員（38）3.13 地毯保養(yǎng)員（40） 崗位操作規(guī)程（42）4.1 中式鋪床規(guī)程（42）4.2 西式鋪床規(guī)程（43）走客房及住人房清掃操作規(guī)程（45）空房

2、清掃規(guī)程（50）夜床服務(wù)規(guī)程（51）客房樓層引領(lǐng)規(guī)程（53）無(wú)房卡客人處理規(guī)程（55）接待訪客服務(wù)規(guī)程（56）擦鞋服務(wù)規(guī)程（58）VIP接待規(guī)程（59）退房檢查規(guī)程（61）房間待修及恢復(fù)規(guī)程（62）遺留物品處理規(guī)程（64）物品借用規(guī)程（66）加床服務(wù)規(guī)程（67）計(jì)劃停電或故障停電處理規(guī)程（68）消防報(bào)警疏散規(guī)程（69）特殊事項(xiàng)處理規(guī)程（72）客房服務(wù)員常見(jiàn)問(wèn)題及處理規(guī)程（76）客衣收送規(guī)程（79）杯具清洗消毒規(guī)程（82）清潔工具消毒規(guī)程（84）地毯的清潔規(guī)程（85）管理制度（87）5.1客房部獎(jiǎng)懲條例（87）5.2客房部日常管理制度（92）5.3 客房部安全管理制度（93）5.4 客房部例會(huì)制

3、度（94）5.5 客房部工作鑰匙管理制度（95）5.6 客房部清潔衛(wèi)生管理?xiàng)l例（99）5.7 客房部員工制服管理制度（100）5.8 客房部簽收制度（101）5.9 客房部物品領(lǐng)用制度（103）5.10 客房部盤點(diǎn)制度（104）5.11 客房部物品報(bào)損及賠償制度（106）5.12 客房部計(jì)劃衛(wèi)生管理制度（108）6.部門工作關(guān)系表（112）7. 工作表格（114）1 部門概述 客房部，又稱房務(wù)部、管家部，其最為重要的任務(wù)是為客人提供清潔、美觀、舒適、安全的客房，滿足客人住宿要求，并提供各種符合客人需求的服務(wù)項(xiàng)目。同時(shí)，客房部還負(fù)責(zé)整個(gè)飯店公共區(qū)域的清潔和保養(yǎng)工作，使飯店時(shí)刻處于清潔、優(yōu)雅、常新

4、的狀態(tài)，以便給來(lái)店客人留下美好的印象。一、客房是飯店的基本設(shè)施客房是飯店的基本設(shè)施，也是飯店出售的最主要產(chǎn)品，沒(méi)有客房就不是實(shí)質(zhì)意義上的“飯店”?？头棵娣e一般占飯店總面積的70%左右，在飯店投資中占有極大的比例；客房的數(shù)量決定著飯店規(guī)模的大小、飯店綜合服務(wù)設(shè)施的數(shù)量多少；客房及內(nèi)部配備的設(shè)備、物資無(wú)論種類、數(shù)量、價(jià)值都在飯店物資總量中占有較高比重。二、客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源客房收入一般要占到賓館酒店全部營(yíng)業(yè)收入的40%60%，甚至有些飯店可以達(dá)到70%以上，而利潤(rùn)通?？烧硷埖昕偫麧?rùn)的60%70%。同時(shí)，客房出租又會(huì)帶動(dòng)其他部門的各種服務(wù)設(shè)施的充分利用，給飯店帶來(lái)更多的綜合性經(jīng)濟(jì)效益。

5、另外，客房部的物資、設(shè)備眾多，對(duì)飯店成本控制計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)有直接的作用，而節(jié)約出來(lái)的成本就是飯店的純收入。三、客房服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)客房通常是客人在飯店中逗留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，客人通常對(duì)客房更有“家”的感覺(jué)。因此，客房的清潔衛(wèi)生程度、裝飾布置的美觀協(xié)調(diào)狀況，以及員工服務(wù)態(tài)度的好壞等都直接影響客人對(duì)飯店的總體評(píng)價(jià)和影響。另外，非住店客人對(duì)于飯店的印象主要來(lái)自于飯店公共區(qū)域的設(shè)施和服務(wù)?？腿送瑯酉Ｍ@些場(chǎng)所清潔、舒適、優(yōu)雅，并能夠得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而客房部是公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作的主要承擔(dān)者。因此，客房服務(wù)質(zhì)量成為許多客人評(píng)價(jià)一家飯店服務(wù)質(zhì)量水平的重要依據(jù)。四、客房部的管理直接影響著飯店的運(yùn)行和管

6、理客房部負(fù)責(zé)整個(gè)飯店環(huán)境、設(shè)施的維護(hù)及保養(yǎng)，為飯店全體員工保管、修補(bǔ)、發(fā)放制服，為餐飲、娛樂(lè)等部門提供各類棉織品，所以，客房部為飯店其他各部門的運(yùn)行創(chuàng)造了良好的環(huán)境和物質(zhì)條件。另外，從員工角度講，客房部員工占飯店員工總數(shù)的比例很大，其培訓(xùn)管理水平對(duì)飯店員工隊(duì)伍整體素質(zhì)的提高和服務(wù)質(zhì)量的改善有著重要意義。因此，客房部的管理會(huì)直接影響飯店的正常運(yùn)行和管理。2 組織機(jī)構(gòu)圖客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置如下：客房部經(jīng)理客房部經(jīng)理 1人客房中心文員 4人樓層主管 1人后勤主管 1人早班領(lǐng)班2人中班領(lǐng)班1人夜班領(lǐng)班1人會(huì)議室領(lǐng)班1人地毯保養(yǎng)工 3人庫(kù)房保管員 1人制服保管員 1人布草收送員 1人樓層衛(wèi)生班服務(wù)員 14

7、人樓層中心中班服務(wù)員3人樓層中心夜班服務(wù)員2人會(huì)議室服務(wù)員 3人外圍公共區(qū)域保潔員3人大廳公共區(qū)域保潔員2人別墅公共區(qū)域保潔員1人合計(jì)46人3 崗位說(shuō)明書3.1.客房部經(jīng)理崗位名稱：客房部經(jīng)理直接上級(jí)：總經(jīng)理直接下級(jí)：樓層主管、后勤主管工作時(shí)間：8:3012:00 14:3018:003.1.1 工作職責(zé)：3.1.1.1 直接負(fù)責(zé)客房部業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行，負(fù)責(zé)客房服務(wù)、公共區(qū)域衛(wèi)生、綠化、洗滌等方面的組織、督導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的住宿等有關(guān)服務(wù)。3.1.1.2 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下主持客房部工作，傳達(dá)、執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的經(jīng)營(yíng)管理指令。3.1.1.3 制定年度、季度及月份的工作計(jì)劃和部門工作

8、目標(biāo)并組織實(shí)施，掌握部門營(yíng)業(yè)收入等各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的完成情況，控制成本，力爭(zhēng)最佳經(jīng)濟(jì)效益。3.1.1.4 負(fù)責(zé)制定和完善部門各項(xiàng)規(guī)章制度，不斷改進(jìn)工作方式和服務(wù)程序，努力提高服務(wù)水平。3.1.1.5 檢查、督導(dǎo)各管轄區(qū)域的管理，確保各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)、規(guī)章制度、工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)。3.1.1.6 主持本部門的工作例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，審查各管轄區(qū)域每天的業(yè)務(wù)報(bào)表，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問(wèn)題。3.1.1.7 進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、巡視所屬各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí) 處理。3.1.1.8 檢查落實(shí)“VIP”的接待工作，處理客人投訴。3.1.1.9 與其他相關(guān)部門協(xié)調(diào)、溝通，密切合作。3.1.1.10 執(zhí)行賓

9、館人力資源管理政策和制度，決定本部門員工的調(diào)配、錄免，督導(dǎo)實(shí)施部門培訓(xùn)計(jì)劃，提高員工素質(zhì)。3.1.1.11 定期走訪住店客人，了解客人需求，提供個(gè)性化服務(wù)，建立良好的公共關(guān)系。3.1.1.12 完成總經(jīng)理分派的其它任務(wù)。3.1.2工作內(nèi)容3.1.2.1 8:20到辦公室簽到，查閱部門主管及其它種類報(bào)告、報(bào)表，了解前日工作情況及營(yíng)業(yè)狀況。3.1.2.28:25到總經(jīng)理辦公室，參加賓館早會(huì)，向總經(jīng)理匯報(bào)前日工作情況及聽(tīng)取最新安排和指示。3.1.2.3 9:05回到辦公室，主持部門早會(huì)，聽(tīng)取下屬工作匯報(bào)，安排各項(xiàng)事宜。3.1.2.4 其實(shí)時(shí)間完成如下工作：3.1.2.4.1 與各部門溝通、協(xié)調(diào)、聯(lián)系

10、，妥善處理各項(xiàng)事務(wù)。3.1.2.4.2 檢查當(dāng)日布置之工作的完成、落實(shí)情況，并做出相應(yīng)調(diào)整。3.1.2.4.3 檢查各項(xiàng)計(jì)劃性工作的落實(shí)、完成情況，并做出相應(yīng)調(diào)整。3.1.2.4.4 監(jiān)管布草房、制服房、庫(kù)房的部門物資合理使用情況。3.1.2.4.5 處理本部門人事和各項(xiàng)設(shè)備的正確記錄。3.1.2.4.6 隨時(shí)了解各種新產(chǎn)客房用品及維修材料的價(jià)目，以便控制部門成本。3.1.2.4.7 關(guān)注各種新產(chǎn)品和設(shè)施，以改良本部門和飯店。3.1.2.4.8 正確、及時(shí)處理突發(fā)性事件。3.1.2.4.9 檢查、落實(shí)VIP接待工作的準(zhǔn)備及服務(wù)過(guò)程。3.1.3任職條件3.1.3.1 大專以上學(xué)歷，在三星級(jí)以上酒

11、店相應(yīng)崗位上工作三年以上。年齡在2440周歲之間。3.1.3.2 熟悉客房部所有設(shè)施設(shè)備、各種程序。3.1.3.3 有熟練的溝通協(xié)調(diào)能力及相應(yīng)的語(yǔ)言技巧、嫻熟的處理問(wèn)題 技巧。3.1.3.4 具有良好的英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)能力。3.1.3.5 具有良好的人力資源駕馭能力，充分利用、組織現(xiàn)有人員進(jìn)行高效率的工作。3.2 客房部樓層主管崗位名稱：客房部樓層主管直接上級(jí)：客房部經(jīng)理直接下級(jí)：客房部樓層領(lǐng)班工作時(shí)間：8:0016:303. 2.1 工作職責(zé)3.2.1.1 全面負(fù)責(zé)管理客房部樓層的各項(xiàng)工作，根據(jù)住房情況合理地調(diào)配員工，正確使用人力資源，安排并督導(dǎo)下屬完成職責(zé)范圍內(nèi)的所有工作。3.2.1.2 參加

12、部門早例會(huì)，主持召開班前例會(huì)，做好上傳下達(dá)。3.2.1.3 按賓館的有關(guān)規(guī)定，處理對(duì)本部位的投訴。3.2.1.4 協(xié)調(diào)本班與其他部位的關(guān)系，加強(qiáng)相關(guān)部位的溝通和聯(lián)絡(luò)。3.2.1.5 制定崗位培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)本部位員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。3.2.1.6 檢查當(dāng)班員工儀容儀表、行為規(guī)范和安全情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及 時(shí)處理。3.2.1.7 隨時(shí)檢查服務(wù)工作和有關(guān)記錄，申報(bào)有關(guān)工作報(bào)表。3.2.1.8 抽查客房房間衛(wèi)生，檢查下屬的有關(guān)記錄。3.2.1.9 檢查VIP房，確保房間質(zhì)量達(dá)到賓館標(biāo)準(zhǔn)。3.2.1.10 檢查工作必備品（吸塵器、工作車、送水車等）的使用、維護(hù)情況。3.2.1.1

13、1 重視安全、確保安全（消防、治安、防疫等），對(duì)樓層安全保衛(wèi)及消防工作負(fù)責(zé)。3.2.1.12 按照酒店和部門規(guī)定，根據(jù)員工工作情況和表現(xiàn)，實(shí)施獎(jiǎng)懲。3.2.1.13 掌握員工思想動(dòng)態(tài)、調(diào)動(dòng)員工積極性。3.2.1.14 及時(shí)完成上級(jí)交辦的其它工作。3.2.2工作內(nèi)容3.2.2.107:40儀容儀表符合規(guī)定，準(zhǔn)時(shí)到客房中心簽到，查看報(bào)表和記錄，了解房態(tài)和清掃任務(wù)情況，及時(shí)調(diào)整人員的分配。3.2.2.2 07:50主持班前例會(huì)，并抽查員工儀容儀表情況，傳達(dá)當(dāng)日的工作內(nèi)容及特殊事項(xiàng)。3.2.2.3 08:00與夜班領(lǐng)班交接班（含各樓層的接班）：3.2.2.3.1 特別事項(xiàng)的交待。3.2.2.3.2 各

14、樓層的交班情況。3.2.2.3.3 其它事項(xiàng)交接，如清潔工具、表格資料等。3.2.2.4 09:05出席部門早例會(huì)，巡視樓層，將早例會(huì)有關(guān)內(nèi)容傳達(dá)給服務(wù)員，督促服務(wù)員完成工作職責(zé)及部門例會(huì)布置的各項(xiàng)工作，并檢查各樓層工作和處理職責(zé)內(nèi)的各項(xiàng)事務(wù)：3.2.2.4.1 帶客進(jìn)房的情況。3.2.2.4.2 退房檢查的情況。3.2.2.4.3 會(huì)客情況。3.2.2.4.4 臺(tái)班日志、做房表、會(huì)客單。3.2.2.4.5 核查報(bào)空房的情況。3.2.2.4.6 公區(qū)衛(wèi)生情況。3.2.2.4.7 檢查不同房態(tài)的房間（VIP房必查）1520間。3.2.2.4.8 抽查客房衛(wèi)生及工作必備品的使用情況。3.2.2.4

15、.9 處理對(duì)本部位的投訴。3.2.2.4.10 及時(shí)準(zhǔn)確地就賓客信息對(duì)各部位進(jìn)行協(xié)調(diào)。3.2.2.5 09:30根據(jù)總臺(tái)所做的“房態(tài)差異表”，與總臺(tái)主管一起核對(duì)房態(tài)，并查明原因。3.2.2.6 11:30檢查各樓層是否按規(guī)定輪流吃午飯和交班。3.2.2.7 12:00午餐時(shí)間（同時(shí)檢查員工食堂有無(wú)滯留員工）。3.2.2.8 12:30檢查各樓層午餐后的接班情況，繼續(xù)完成各項(xiàng)工作。3.2.2.9 14:00檢查各樓層的衛(wèi)生情況及抽查房間衛(wèi)生情況，不合格的要求重做，并據(jù)此填寫“樓層主管每日?qǐng)?bào)表”。3.2.2.10 15:30準(zhǔn)備交班，填寫工作報(bào)告，內(nèi)容包括：3.2.2.10.1 當(dāng)日工作完成情況。

16、3.2.2.10.2 特殊事項(xiàng)的交待。3.2.2.10.3 早例會(huì)工作布置完成情況。3.2.2.10.4 當(dāng)日員工過(guò)失、表?yè)P(yáng)情況。3.2.2.10.5 VIP房情況。3.2.2.10.6 需請(qǐng)示解決的問(wèn)題。3.2.2.10.7 其它情況。3.2.2.11 15:45交班（含各樓層服務(wù)員的交班）：3.2.2.11.1 特殊事項(xiàng)的交待。3.2.2.11.2 各樓層交班情況。3.2.2.11.3 鑰匙交接。3.2.2.11.4 杯具交接。3.2.2.11.5 清潔工具交接。3.2.2.11.6 表格資料交接。3.2.2.11.7 VIP房及有關(guān)事項(xiàng)的交接。3.2.2.11.8 檢查本班次人員簽退情況

17、后簽退下班。3.2.3任職條件3.2.3.1 中專以上學(xué)歷，在三星級(jí)以上酒店相同崗位工作兩年以上。3.2.3.2 具有一定的組織協(xié)調(diào)能力，能較好的組織各項(xiàng)活動(dòng)。3.2.3.3 熟悉樓層的各崗位工作程序，了解樓層所有的工具、用具及其使用方法。3.2.3.4 具有良好的英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)能力。3.2.3.5 年齡在2240周歲之間。3.3客房部后勤主管崗位名稱：客房部后勤主管直接上級(jí)：客房部經(jīng)理直接下級(jí)：會(huì)議室領(lǐng)班、后勤員工工作時(shí)間：8:0016:303.3.1工作職責(zé)3.3.1.1 負(fù)責(zé)本部門的固定資產(chǎn)和低值易耗品的領(lǐng)用、控制，做好物品的消耗預(yù)測(cè)及控制，了解所管物品的特點(diǎn)、性能、保護(hù)知識(shí)，做好防護(hù)工作

18、，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，督促員工厲行節(jié)約、堵塞漏洞、降低成本。3.3.1.2 負(fù)責(zé)物品的堆放、規(guī)劃庫(kù)房通道、督促庫(kù)房保管員對(duì)物品的管理工作。3.3.1.3 全面主管客房部公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況，負(fù)責(zé)公共區(qū)域的用品及客房家具的維護(hù)保養(yǎng)，負(fù)責(zé)公共區(qū)域各崗人員的調(diào)配及培訓(xùn)，不斷研究工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。3.3.1.4 負(fù)責(zé)對(duì)客用布草洗滌效果驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，保證無(wú)破損、無(wú)跡漬及對(duì)布草房的管理。3.3.1.5 負(fù)責(zé)本賓館制服的換洗、縫補(bǔ)、保管，達(dá)到賓館對(duì)客服務(wù)的要求。3.3.1.6 負(fù)責(zé)會(huì)議室對(duì)客服務(wù)的規(guī)范化，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高技能。3.3.2工作內(nèi)容3.3.2.107:40儀容儀表符合規(guī)定，準(zhǔn)時(shí)到客房中心簽到，查看報(bào)

19、表和記錄，了解會(huì)議室使用及預(yù)訂等情況，及時(shí)調(diào)整人員的分配。3.3.2.2 08:0008:20巡視檢查各區(qū)域衛(wèi)生情況。3.3.2.3 08:2008:30對(duì)地毯組工作進(jìn)行分配。3.3.2.4 08:3009:00查看會(huì)議室服務(wù)情況，檢查布草房、制服房、庫(kù)房的在崗情況。3.3.2.5 09:0509:30參加部門早例會(huì)。3.3.2.6 09:3010:00到各崗位傳達(dá)早例會(huì)主要內(nèi)容。3.3.2.7 10:0011:30巡視檢查各區(qū)域清潔衛(wèi)生狀況，并做出相應(yīng)的調(diào)整及程序規(guī)范；再檢查地毯組計(jì)劃衛(wèi)生的進(jìn)行情況。3.3.2.8 11:3012:00午餐時(shí)間。3.3.2.9 12:0014:00檢查公共區(qū)

20、域清潔衛(wèi)生狀況。3.3.2.10 14:0015:00檢查布草房、制服房的布草、制服收送情況，抽查其洗滌質(zhì)量；檢查庫(kù)房的各類物品庫(kù)存情況、各類報(bào)表；檢查外圍、大廳早班的工作完成情況（包括計(jì)劃衛(wèi)生），分配中班員工的工作任務(wù)，查看早班與中班的交班情況。3.3.2.11 15:0016:00檢查會(huì)議室服務(wù)及衛(wèi)生情況，對(duì)客服務(wù)規(guī)范化。3.3.2.12 16:0016:30檢查別墅區(qū)早班、中班外圍、大廳衛(wèi)生情況（包括計(jì)劃衛(wèi)生）。3.3.2.13 16:30填寫報(bào)表，檢查是否還有未完成的工作事項(xiàng)，與中班管理人員進(jìn)行交接班；然后簽退下班。3.3.3任職條件3.3.3.1 具有中專以上學(xué)歷，在三星級(jí)酒店同等崗

21、位工作兩年以上。3.3.3.2 熟悉后勤的所有工作程序及設(shè)施設(shè)備，能正確指導(dǎo)后勤的各項(xiàng)工作。3.3.3.3 具有一定的組織協(xié)調(diào)能力，能較好的組織各項(xiàng)活動(dòng)。3.3.3.4 具有良好的英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)能力。3.3.3.5 年齡在2240周歲之間。3.4.客房部樓層領(lǐng)班崗位名稱：客房部樓層領(lǐng)班直接上級(jí)：客房部樓層主管直接下級(jí)：衛(wèi)生班服務(wù)員、服務(wù)班服務(wù)員工作時(shí)間：08:0016:30（早班）；14:3023:20（中班）；23:0008:20（夜班）3.4.1工作職責(zé)3.4.1.1 認(rèn)真執(zhí)行主管下達(dá)的任務(wù)，督促并帶領(lǐng)本班員工完成各項(xiàng)工作。3.4.1.2 重視安全、確保安全（消防、治安、防疫等）工作。3.4

22、.1.3 對(duì)本班員工進(jìn)行考核，檢查當(dāng)班員工的儀容儀表和行為規(guī)范，注意調(diào)節(jié)工作氣氛和節(jié)奏。3.4.1.4 隨時(shí)掌握準(zhǔn)確的房間狀態(tài)，做好相應(yīng)的工作安排。3.4.1.5 參加部門早例會(huì)，召開班前例會(huì)，做好上傳下達(dá)。3.4.1.6 檢查工作必需品（吸塵器、工作車等）的使用情況。3.4.1.7 檢查所管轄樓層房間的清掃情況及下屬的所有記錄，要求準(zhǔn)確、及時(shí)、一致，并按時(shí)申報(bào)有關(guān)工作報(bào)表。3.4.1.8 負(fù)責(zé)對(duì)屬下員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。3.4.1.9 按照酒店和部門的規(guī)定，處理好員工與客人、員工與員工之間的投訴。3.4.1.10 協(xié)調(diào)本班組同其他班組的關(guān)系，加強(qiáng)與相關(guān)部位的溝通和聯(lián)絡(luò)。3.4.1.11 制定所負(fù)

23、責(zé)樓層的客房房間、公共區(qū)域的計(jì)劃衛(wèi)生。3.4.1.12 及時(shí)完成上級(jí)主管臨時(shí)交辦的其它工作。3.4.2工作內(nèi)容3.4.2.1 早班領(lǐng)班3.4.2.1.1 07:40儀容儀表符合規(guī)定，準(zhǔn)時(shí)到客房中心簽到。3.4.2.1.207:4007:50與夜班領(lǐng)班交接，包括房態(tài)、keys、BP機(jī)，以及特別事宜。3.4.2.1.307:5008:00參加班前例會(huì)，協(xié)助主管檢查員工儀容儀表、出勤情況。接受主管下達(dá)的工作任務(wù)并分派給當(dāng)班員工，并在早例會(huì)記錄本上簽字。3.4.2.1.408:0008:30檢查所管轄樓層“V”、“C/O”、“OOO”房情況，如有異常立即與客房中心核查并報(bào)主管。3.4.2.1.5 08

24、:3008:45檢查所管轄樓層員工出車情況。3.4.2.1.6 08:4509:00檢查所管轄樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔情況。3.4.2.1.7 09:05參加部門早例會(huì)。3.4.2.1.8 其余時(shí)間處理職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)事務(wù)：3.4.2.1.8.1 檢查所管轄樓層房間的清理情況（除“DND”、“D/L”、“NNS”外，一律敲門檢查衛(wèi)生情況）。3.4.2.1.8.2 協(xié)助樓層服務(wù)員查報(bào)“C/O”、收取客衣、對(duì)客服務(wù)等。3.4.2.1.8.3 向服務(wù)員傳達(dá)客人對(duì)服務(wù)的要求。3.4.2.1.8.4 及時(shí)將清潔好的房間報(bào)到客房中心，以便前廳出租。3.4.2.1.8.5 及時(shí)將客人遺留物交到客房中心，并做記

25、錄。3.4.2.1.8.6 負(fù)責(zé)VIP房的檢查，查后報(bào)主管復(fù)查。3.4.2.1.8.7 確認(rèn)房間酒水消費(fèi)并督促服務(wù)員添補(bǔ)入房。3.4.2.1.8.8 檢查所管轄樓層公共區(qū)域、工作間、消毒間是否干凈整齊，工作車、工作用具是否清潔并放在指定位置，物品是否符合標(biāo)準(zhǔn)。3.4.2.1.8.9 檢查垃圾處理情況。3.4.2.1.9 16:30準(zhǔn)備交班，填寫工作報(bào)告。3.4.2.1.10 檢查本班次員工簽退情況后，退還鑰匙、傳呼機(jī)，簽退下班。3.4.2.2 中班領(lǐng)班3.4.2.2.1 14:15儀容儀表合格，準(zhǔn)時(shí)到客房中心簽到。 3.4.2.2.2 14:15與早班領(lǐng)班交接，包括房態(tài)、keys、BP機(jī)，以及

26、特別事宜。3.4.2.2.3 14:2014:30參加班前例會(huì)，檢查員工儀容儀表、出勤情況。接受主管下達(dá)的工作任務(wù)并分派給當(dāng)班員工，并在早例會(huì)記錄本上簽字。3.4.2.2.4 14:3015:00檢查所管轄樓層“V”、“C/O”、“OOO”房情況，如有異常立即與客房中心核查并報(bào)主管。3.4.2.2.5 其余時(shí)間處理職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)事務(wù)：3.4.2.2.5.1 檢查所管轄樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔情況。3.4.2.2.5.2 檢查16:00以后的C/O的清理情況及夜床服務(wù)情況。3.4.2.2.5.3 協(xié)助樓層服務(wù)員查報(bào)“C/O”、收取客衣、對(duì)客服務(wù)等。3.4.2.2.5.4 向服務(wù)員傳達(dá)客人對(duì)服務(wù)的

27、要求。3.4.2.2.5.5 及時(shí)將清潔好的房間報(bào)到客房中心，以便前廳出租。3.4.2.2.5.6 及時(shí)將客人遺留物品交到客房中心，并做記錄。3.4.2.2.5.7 負(fù)責(zé)VIP房檢查，查后報(bào)主管復(fù)查。3.4.2.2.5.8 確認(rèn)房間酒水消費(fèi)并督促服務(wù)員添補(bǔ)入房。3.4.2.2.5.9 檢查所管轄樓層公共區(qū)域、工作間、消毒間是否干凈整齊，工作車、工作用具是否清潔并放在指定位置，物品是否符合標(biāo)準(zhǔn)。3.4.2.2.5.10 檢查垃圾處理情況。3.4.2.2.622:20準(zhǔn)備交班，填寫工作報(bào)告。3.4.2.2.7 檢查本班次員工簽退情況后，退還鑰匙、傳呼機(jī)，簽退下班。3.4.2.3 夜班領(lǐng)班3.4.2

28、.3.1 22:45儀容儀表合格，到客房中心簽到，領(lǐng)取鑰匙、傳呼機(jī)。3.4.2.3.222:4522:50查看交班記錄與中班領(lǐng)班交班。3.4.2.3.322:5023:00主持夜班班前例會(huì)，檢查夜班員工儀容儀表、安排工作任務(wù)與工作崗位。3.4.2.3.423:0023:30檢查當(dāng)日的“V”、“OOO”房并填寫報(bào)表、作記錄。3.4.2.3.5 23:3007:50安排樓層服務(wù)員完成中班未完成工作、掌握樓層住人情況。安排樓層公共區(qū)域大計(jì)劃衛(wèi)生，并檢查清潔情況，安排人員不定期巡視各樓層協(xié)助A.M抽查“V”房。3.4.2.3.6 注意隨時(shí)檢查客人有無(wú)掛出送餐牌，并及時(shí)通知餐廳。3.4.2.3.707:

29、5008:10檢查各樓層消毒間、工作間是否干凈、整潔，工具是否清潔，物品擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，檢查垃圾處理情況，查閱服務(wù)員報(bào)表、簽字確認(rèn)。3.4.2.3.8 08:1008:15檢查當(dāng)班工作有無(wú)遺漏，將未完成工作記錄在交班本上，與早班交班。3.4.2.3.9 08:15退回鑰匙、傳呼機(jī)，簽退下班。3.4.3 任職條件3.4.3.1 高中以上學(xué)歷，具有2年以上同等崗位工作經(jīng)歷。3.4.3.2 具有良好的英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)能力。3.4.3.3 具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力及口頭表達(dá)能力。3.4.3.4 年齡在2230歲之間。3.5 會(huì)議室領(lǐng)班崗位名稱：客房部會(huì)議室領(lǐng)班直接上級(jí)：客房部后勤主管直接下級(jí)：客房部會(huì)議室

30、服務(wù)員工作時(shí)間：8:0016:303.5.1 工作職責(zé)3.5.1.1 協(xié)助上級(jí)主管督導(dǎo)會(huì)議室各區(qū)域的日常、計(jì)劃性工作。3.5.1.2 按時(shí)上班，檢查當(dāng)班員工的儀容儀表和行為規(guī)范。3.5.1.3 合理制定每日工作安排、合理分工、配制人力。3.5.1.4 參加部門早例會(huì)，召開班前例會(huì)，做好上傳、下達(dá)，掌握會(huì)議室使用情況，做好相應(yīng)的工作安排。3.5.1.5 勤于檢查各區(qū)域的工作，記錄問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)。3.5.1.6 負(fù)責(zé)督導(dǎo)檢查會(huì)議室服務(wù)質(zhì)量，收集客人意見(jiàn)，對(duì)服務(wù)的改進(jìn)提出建議，并組織落實(shí)。3.5.1.7 帶領(lǐng)和指揮服務(wù)員完成會(huì)前的準(zhǔn)備工作，并檢查各項(xiàng)擺放是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。3.5.1.8 協(xié)助盤點(diǎn)人員對(duì)本

31、區(qū)域進(jìn)行每月資產(chǎn)盤點(diǎn)，及時(shí)對(duì)物品欠缺或多出部分進(jìn)行處理。3.5.1.9 對(duì)于每日工作情況進(jìn)行及時(shí)總結(jié)，組織員工召開班后會(huì)議，注意調(diào)節(jié)工作氣氛和節(jié)奏，負(fù)責(zé)對(duì)屬下員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。3.5.1.10 積極與客人進(jìn)行溝通，盡量詳細(xì)地了解會(huì)議要求，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.5.1.11 按照酒店和部門的規(guī)定，處理好員工與客人、員工與員工之間的投訴。3.5.1.12 協(xié)調(diào)本部位與其它部位之間的關(guān)系，加強(qiáng)與相關(guān)部位的溝通和聯(lián)絡(luò)。3.5.1.13 及時(shí)完成上級(jí)主管臨時(shí)交辦的其它工作。3.5.2工作內(nèi)容3.5.2.1 07:30整理儀容儀表，合格后提前到客房中心簽到。3.5.2.2 07:3007:40查看夜班交班、會(huì)

32、議預(yù)定情況、特殊事項(xiàng)等。3.5.2.3 07:4007:45檢查早班員工儀容儀表及出勤情況。3.5.2.4 07:4508:00檢查會(huì)前準(zhǔn)備工作，及時(shí)做出補(bǔ)充、提出要求。3.5.2.5 08:0008:10組織召開班前例會(huì)，合理分配人員及工作量，講解注意事項(xiàng)。3.5.2.6 督導(dǎo)并帶領(lǐng)員工進(jìn)行會(huì)議服務(wù)，檢查服務(wù)質(zhì)量，完成會(huì)議簽單等事務(wù)。3.5.2.7 09:0509:30參加部門早例會(huì)，匯報(bào)工作要點(diǎn)及工作需要，聽(tīng)取經(jīng)理指示。3.5.2.8 09:3011:00傳達(dá)早例會(huì)內(nèi)容，并督導(dǎo)員工對(duì)未使用的會(huì)議室進(jìn)行清潔抹塵。3.5.2.9 11:0012:00安排員工午餐3.5.2.10 12:0012

33、:30午餐時(shí)間。3.5.2.11 12:3014:00督導(dǎo)并帶領(lǐng)員工對(duì)所用會(huì)議室進(jìn)行清場(chǎng)、復(fù)臺(tái)，并清洗茶具、煙缸、果盤等物品。3.5.2.12 14:0014:30檢查下午會(huì)前的準(zhǔn)備工作。3.5.2.13 14:3017:30帶領(lǐng)員工完成下午會(huì)議接待工作，注意細(xì)節(jié)問(wèn)題，同時(shí)完成各項(xiàng)計(jì)劃性工作，并檢查其質(zhì)量。3.5.2.14 15:0015:30了解次日會(huì)議室使用情況，并對(duì)員工進(jìn)行合理安排。3.5.2.15 15:3016:30檢查會(huì)議室的收尾工作及所轄區(qū)域內(nèi)電源、門窗等是否關(guān)閉、鎖好；檢查本班次員工簽退情況，并與中班管理人員進(jìn)行交接；然后退還鑰匙，簽退下班。3.5.3 任職條件3.5.3.1

34、高中以上學(xué)歷，具有2年以上同等崗位工作經(jīng)歷。3.5.3.2 具有良好的英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)能力。3.5.3.3 具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力及口頭表達(dá)能力。3.5.3.4 年齡在2230歲之間。3.6客房中心文員崗位名稱：客房中心文員直接上級(jí)：客房部經(jīng)理直接下級(jí)：無(wú)工作時(shí)間：08:0016:30（早班）；14:3023:00（中班）；23:0008:00（夜班）3.6.1工作職責(zé)3.6.1.1 負(fù)責(zé)客房部全體員工上、下班簽到、簽退工作，對(duì)員工每日出勤情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。3.6.1.2 負(fù)責(zé)客房中心電話接聽(tīng)，并做好記錄和通知到各相關(guān)工作崗位。3.6.1.3 負(fù)責(zé)客房部工作鑰匙的收發(fā)、保管工作。3.6.1.4 負(fù)責(zé)客

35、房部工程維修的申報(bào)、登記及送交維修單工作。3.6.1.5 負(fù)責(zé)遺留物、失物的清點(diǎn)、登記、上交、保管等工作。3.6.1.6 負(fù)責(zé)客房MINI酒吧飲料的收發(fā)及賬務(wù)事宜。3.6.1.7 負(fù)責(zé)客房部物品借出、歸收、保管工作。 3.6.1.8 負(fù)責(zé)客房中心各類報(bào)表的整理、歸類以及領(lǐng)取工作。3.6.1.9 負(fù)責(zé)將VIP房、會(huì)議室租用、參觀房、退房、待修房等有關(guān)信息及時(shí)通知相關(guān)部位。3.6.1.10 負(fù)責(zé)接收賓館有關(guān)部門下發(fā)的文件，通知相關(guān)部位、做好登記并按順序存放。3.6.1.11 負(fù)責(zé)客房中心設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)及工作區(qū)域的衛(wèi)生保潔工作。3.6.1.12 負(fù)責(zé)客房部來(lái)訪客人接待事宜。3.6.1.13 通知部門

36、有關(guān)人員參加部門有關(guān)會(huì)議，負(fù)責(zé)會(huì)議記錄。3.6.1.14 按照客房部經(jīng)理及主管的指示起草、打印或送交有關(guān)函件。3.6.1.15 建立各類記錄本，提醒客房部經(jīng)理完成未完成的工作。3.6.1.16 制定計(jì)劃衛(wèi)生的實(shí)施方案。3.6.1.17 及時(shí)完成上級(jí)主管臨時(shí)交辦的其他工作。3.6.2工作內(nèi)容3.6.2.1 早班3.6.2.1.1 07:50準(zhǔn)時(shí)到客房中心簽到，與夜班文員進(jìn)行交接班，交清鑰匙、飲料、遺留物品、辦公用品、香煙、小食品、資料和有關(guān)信息。3.6.2.1.2 09:00抄寫當(dāng)日客房房態(tài)總表交總臺(tái)接待，整理夜班遺留工作，補(bǔ)充辦公用品及資料等。3.6.2.1.3 09:05參加部門早例會(huì)，并詳

37、細(xì)做好例會(huì)記錄。3.6.2.1.4 其余時(shí)間處理職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)事務(wù)：3.6.2.1.4.109:30送交工程維修單到工程部。3.6.2.1.4.2 認(rèn)真接聽(tīng)每一個(gè)電話，并詳細(xì)記錄、發(fā)出反饋信息。3.6.2.1.4.3 及時(shí)錄入和修改各種資料（洗衣費(fèi)、飲料費(fèi)、賠償費(fèi)、報(bào)空房、待修房等）。3.6.2.1.4.4 及時(shí)通知樓層服務(wù)員退房、換房等信息。3.6.2.1.4.5 繼續(xù)處理職責(zé)范圍內(nèi)的有關(guān)工作。3.6.2.1.4.614:30送交工程維修單。3.6.2.1.4.7 下班前檢查當(dāng)日工作，杜絕疏漏。3.6.2.1.4.8 負(fù)責(zé)中班員工簽到（儀容儀表不整潔者，讓其立即整改）。3.6.2.1.5

38、下班時(shí)將當(dāng)班時(shí)的重要事情記錄在交接本上，做好交接記錄。3.6.2.2 中班3.6.2.2.1 14:20準(zhǔn)時(shí)到客房中心簽到，與早班文員進(jìn)行交接班，交清鑰匙、辦公用品、香煙、小食品、資料和有關(guān)信息。3.6.2.2.2 15:00抄寫當(dāng)日客房房態(tài)總表交總臺(tái)（16:00以后退房及時(shí)通知中班領(lǐng)班）。3.6.2.2.3 其余時(shí)間處理職責(zé)范圍內(nèi)的所有工作。3.6.2.2.3.1 負(fù)責(zé)早班員工的簽退，其他員工的簽到（早班必須憑領(lǐng)班簽署的日?qǐng)?bào)表才能予以簽退）。3.6.2.2.3.216:00送交工程維修單到工程部。3.6.2.2.3.3 收到行李員送來(lái)的報(bào)紙，妥善保管，按樓層住房率分好報(bào)紙。3.6.2.2.3

39、.4 處理遺留物品、物品借用等。3.6.2.2.3.5 認(rèn)真接聽(tīng)每一個(gè)電話，并詳細(xì)記錄、發(fā)出反饋信息。3.6.2.2.3.6 錄入和修改資料入電腦（洗衣費(fèi)、飲料費(fèi)、賠償費(fèi)、報(bào)V、OOO等）。3.6.2.2.3.7 通知樓層服務(wù)員退房、換房等信息。3.6.2.2.3.8 配合中班領(lǐng)班處理突發(fā)事件，嚴(yán)格遵循處理程序。3.6.2.2.3.921:00抄寫當(dāng)日客房房態(tài)總表交總臺(tái)。3.6.2.2.3.1022:20檢查當(dāng)日工作，杜絕疏漏。3.6.2.2.3.11 負(fù)責(zé)夜班員工簽到（儀容不整潔者，讓其立即整改）。3.6.2.2.4 下班時(shí)將當(dāng)班期間的重要事情記錄在交班本上，做好交班記錄。3.6.2.3夜班

40、3.6.2.3.1 22:50準(zhǔn)時(shí)到客房中心簽到，與中班文員進(jìn)行交接班，交清鑰匙、小食品、飲料、香煙、遺留物品、辦公用品、資料和有關(guān)信息。3.6.2.3.2 其它時(shí)間處理職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)事務(wù)：3.6.2.3.2.1 認(rèn)真接聽(tīng)每一個(gè)電話，并詳細(xì)記錄、發(fā)出反饋信息。3.6.2.3.2.2 及時(shí)錄入和修改資料入電腦（洗衣費(fèi)、賠償費(fèi)、報(bào)V、OOO等）。3.6.2.3.2.3 及時(shí)通知樓層服務(wù)員退房、換房等信息。3.6.2.3.2.4 配合夜班領(lǐng)班處理突發(fā)事件。3.6.2.3.2.5 清潔辦公室設(shè)備，保持客房中心整潔。3.6.2.3.2.6 整理各種表格，點(diǎn)清數(shù)量，負(fù)責(zé)所缺資料的統(tǒng)計(jì)工作，并將統(tǒng)計(jì)出的資

41、料列出項(xiàng)目交白班負(fù)責(zé)申領(lǐng)。3.6.2.3.2.7 每周四負(fù)責(zé)抄寫排班表。3.6.2.3.2.8 通知服務(wù)員人工叫醒。3.6.2.3.2.9 整理經(jīng)理辦公室，將賓館每日銷售報(bào)表、房間檢查表及領(lǐng)班、主管報(bào)告本放入經(jīng)理辦公室。3.6.2.3.2.10 下班前檢查當(dāng)日工作，杜絕疏漏。3.6.2.3.2.11 負(fù)責(zé)早班員工簽到。3.6.2.3.3 下班時(shí)將當(dāng)班期間的重要事情記錄在交班本上，做好交接記錄。3.6.3任職條件3.6.3.1 具有高中以上學(xué)歷，具有一般的英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)能力。3.6.3.2 具有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力，語(yǔ)音柔美、和諧。3.6.3.3 熟悉客房部各崗位的工作程序，能及時(shí)做出反應(yīng)。3.6.

42、3.3 年齡在2030歲之間。3.7 樓層服務(wù)員崗位名稱：客房部樓層服務(wù)員直接上級(jí)：客房部樓層領(lǐng)班直接下級(jí)：無(wú)工作時(shí)間：08:0016:30（衛(wèi)生班）；14:3023:00（中班）；23:0008:30（夜班）3.7.1工作職責(zé)3.7.1.1 具體負(fù)責(zé)實(shí)施樓層接待服務(wù)工作。3.7.1.2 負(fù)責(zé)樓層巡視工作，確?？腿松?cái)產(chǎn)和酒店財(cái)產(chǎn)安全。3.7.1.3 負(fù)責(zé)開水、涼開水的更換及房間MINI酒吧的酒水點(diǎn)驗(yàn)工作。3.7.1.4 負(fù)責(zé)客人C/O房檢查，按規(guī)定處理客人遺留物品及失物。3.7.1.5 按照規(guī)定對(duì)客進(jìn)行夜床服務(wù)工作。3.7.1.6 負(fù)責(zé)本崗位的衛(wèi)生保潔工作，保證工作區(qū)域的整潔、有序。3.7

43、.1.7 協(xié)助電話總機(jī)做好客人叫醒服務(wù)工作。3.7.1.8 協(xié)助相關(guān)部位做好客衣洗滌、餐具收取及工程維修等工作。3.7.1.9 負(fù)責(zé)客人來(lái)訪、問(wèn)訊、留言、借用物品等委托代辦服務(wù)。3.7.1.10 及時(shí)、準(zhǔn)確記錄重要信息，并及時(shí)傳遞，同時(shí)做好保留工作。3.7.1.11 及時(shí)準(zhǔn)確地掌握所管轄樓層房間狀態(tài)，按規(guī)定查房，與客房中心保持聯(lián)絡(luò)，確保房間狀態(tài)正確。3.7.1.12 負(fù)責(zé)樓層鑰匙管理。3.7.1.13 按照領(lǐng)班下達(dá)的工作任務(wù)負(fù)責(zé)客房的清掃、整理工作，并如實(shí)做好準(zhǔn)確的記錄。3.7.1.14 保證客房設(shè)施的完好和客人物品的安全。3.7.1.15 檢查需要送洗的客衣，及時(shí)通知客房中心并做好記錄。3.

44、7.1.16 檢查客房設(shè)施設(shè)備，并進(jìn)行簡(jiǎn)單維修或報(bào)客房中心申報(bào)工程維修。3.7.1.17 保證清潔工具的整潔、完好，按照規(guī)定進(jìn)行整理、保養(yǎng)。3.7.1.18 按照要求填寫工作報(bào)表。3.7.1.19 接受領(lǐng)班對(duì)工作程序及衛(wèi)生質(zhì)量的檢查，并按要求進(jìn)行返工。3.7.1.20 在工作過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告。3.7.1.21 完成上級(jí)主管臨時(shí)交辦的其它工作。3.7.2工作內(nèi)容3.7.2.1衛(wèi)生班3.7.2.1.1 07:50儀容儀表合格，準(zhǔn)時(shí)到客房中心簽到。3.7.2.1.2 08:5008:00參加班前例會(huì)，接受任務(wù)分派，并在記錄本上簽字。3.7.2.1.3 08:0008:15與夜班交

45、接，包括房態(tài)、鑰匙及特別事宜。3.7.2.1.4 08:1508:25核對(duì)房態(tài)（V、C/O、OOO），有差異立即報(bào)客房中心。3.7.2.1.5 08:2508:40通道抹塵、撿垃圾，清理煙灰筒。3.7.2.1.6 準(zhǔn)備工作車、工具，開始做房（按即掃、VIP、V、LSG、OC、C/O順序）。3.7.2.1.7 11:0012:00中餐。3.7.2.1.8 12:0015:30做房。3.7.2.1.9 15:3015:40核對(duì)第二次房態(tài)，有差異即時(shí)報(bào)客房中心。3.7.2.1.10 15:4016:30通道吸塵，添車并整理工作車，打掃工作間、消毒間、工具，更換杯具，清潔吸塵器，檢查當(dāng)日工作有無(wú)遺漏（

46、請(qǐng)領(lǐng)班在做房表簽字方可添車）。3.7.2.1.11 15:4015:50與中班交接。3.7.2.1.13 領(lǐng)班檢查合格后，到客房中心簽退下班。3.7.2.2 中班3.7.2.2.1 14:20儀容儀表合格，準(zhǔn)時(shí)到客房中心簽到。3.7.2.2.2 14:2014:30參加班前例會(huì)，接受任務(wù)分派，并在記事本上簽字。3.7.2.2.3 14:3014:50核對(duì)房態(tài)、有差異即報(bào)客房中心。3.7.2.2.4 14:5015:40樓層抹塵、消防樓梯清潔（扶手、地面、墻面）。3.7.2.2.5 15:4015:50與早班交接。3.7.2.2.6 15:5017:00對(duì)客服務(wù)、維護(hù)公區(qū)衛(wèi)生、巡查樓層，發(fā)現(xiàn)異常

47、即報(bào)客房中心。3.7.2.2.7 17:0018:00晚餐時(shí)間。3.7.2.2.8 18:0018:15領(lǐng)報(bào)紙。3.7.2.2.9 18:151830備車。3.7.2.2.10 18:3021:00夜床服務(wù)。3.7.2.2.11 21:0021:20核對(duì)房態(tài)。3.7.2.2.12 21:2022:30對(duì)客服務(wù)，維護(hù)公區(qū)衛(wèi)生、巡樓。3.7.2.2.13 22:3022:40整理工作車、工作用具、清理工作間、消毒間。3.7.2.2.14 22:4022:55檢查工作有無(wú)遺漏，與夜班進(jìn)行交接。3.7.2.2.15 23:00領(lǐng)班檢查合格后簽退下班（夜床報(bào)表需領(lǐng)班簽字）。3.7.2.3 夜班3.7.2

48、.3.1 22:50儀容儀表合格，準(zhǔn)時(shí)到客房中心簽到。3.7.2.3.2 22:5023:00參加班前例會(huì)，接受樓層分配，并在例會(huì)記錄本上簽字。3.7.2.3.3 23:0023:20與中班交班3.7.2.3.4 23:2023:40核對(duì)房態(tài)，有差異及時(shí)報(bào)客房中心。3.7.2.3.5 23:4003:00對(duì)客服務(wù)，維護(hù)公區(qū)衛(wèi)生，做C/O房衛(wèi)生。3.7.2.3.6 03:0003:15核對(duì)房態(tài)（第二次）。3.7.2.3.7 03:1508:00公區(qū)大計(jì)劃衛(wèi)生，巡查樓層，對(duì)客服務(wù)。3.7.2.3.8 08:0008:15檢查工作無(wú)遺漏，與早班交班。3.7.2.3.9 08:15簽退下班。3.7.3

49、任職條件3.7.3.1 初中以上學(xué)歷。3.7.3.2 能熟練運(yùn)用普通話與客人對(duì)話，具備一般的英語(yǔ)口頭表達(dá)能力。3.7.3.3 年齡在2230周歲之間。3.8 會(huì)議室服務(wù)員崗位名稱：客房部會(huì)議室服務(wù)員直接上級(jí)：客房部會(huì)議室領(lǐng)班直接下級(jí)：無(wú)工作時(shí)間：07:3016:00（早班）；09:0017:30（中班）3.8.1工作職責(zé)3.8.1.1 負(fù)責(zé)會(huì)議廳、商務(wù)會(huì)議室、貴賓廳的清潔衛(wèi)生；設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)工作。3.8.1.2 負(fù)責(zé)會(huì)議前的準(zhǔn)備、檢查、會(huì)議中服務(wù)控制工作。3.8.1.3 為客人協(xié)調(diào)處理各類事項(xiàng)。3.8.2工作內(nèi)容3.8.2.1 07:25儀容儀表合格，準(zhǔn)時(shí)到客房中心簽到。3.8.2.2 08

50、:00參加班前例會(huì)，接受任務(wù)分派。3.8.2.3 07:3008:00做好公區(qū)衛(wèi)生。3.8.2.4 08:0008:30做好開會(huì)前的準(zhǔn)備工作。3.8.2.5 08:4010:50清潔會(huì)議室桌椅。3.8.2.6 08:3011:00如果有會(huì)，則做好會(huì)議接待工作。3.8.2.7 11:0012:00中餐。3.8.2.8 12:0013:30做好下午會(huì)議接待工作。3.8.2.9 13:3017:00做周計(jì)劃衛(wèi)生。3.8.2.10 17:0017:30做好會(huì)議室收尾工作。3.8.2.11 經(jīng)領(lǐng)班檢查合格后，到客房中心簽退下班。3.9.3 任職條件3.9.3.1 初中以上學(xué)歷。3.9.3.2 能熟練運(yùn)用

51、普通話與客人對(duì)話，具備一般的英語(yǔ)口頭表達(dá)能力。3.9.3.3 年齡在2230周歲之間。3.9 PA（公共區(qū)域）員崗位名稱：客房部PA服務(wù)員直接上級(jí)：后勤主管直接下級(jí)：無(wú)工作時(shí)間：06:3015:00（早班）；14:3023:00（中班）3.9.1工作職責(zé)3.9.1.1 負(fù)責(zé)樓層消防樓梯、公共衛(wèi)生間、電梯井以及通道的清潔工作。3.9.1.2 負(fù)責(zé)賓館公共區(qū)域（大廳、停車場(chǎng)、車道、綠化帶、行政辦公樓等）的清潔保養(yǎng)工作。3.9.1.3 負(fù)責(zé)客房家具調(diào)整、搬運(yùn)及會(huì)議室的桌椅、花木布置工作。3.9.1.4 負(fù)責(zé)客用電梯的清潔保養(yǎng)工作。3.9.1.5 負(fù)責(zé)賓館公共區(qū)域設(shè)施、設(shè)備的檢查、報(bào)修工程。3.9.1

52、.6 負(fù)責(zé)為客人提供問(wèn)訊、指路等日常服務(wù)。3.9.2工作內(nèi)容3.9.2.1 外圍PA早班3.9.2.1.1 06:20換好工作服，儀容儀表符合要求，到客房中心簽到，領(lǐng)取總經(jīng)理辦公室鑰匙。3.9.2.1.2 06:30準(zhǔn)備清潔工具到總經(jīng)理辦公室做衛(wèi)生，先做辦公室的衛(wèi)生，再做洗手間衛(wèi)生，07:00退還總辦鑰匙。3.9.2.1.307:00清潔外圍車道、停車場(chǎng)、賓館大門口。清潔過(guò)程中分配一人巡視并維護(hù)外圍車道、停車場(chǎng)及賓館大門口衛(wèi)生；另一名員工負(fù)責(zé)對(duì)外圍區(qū)域：拖天橋、清潔消防樓梯、客用樓梯抹塵。3.9.2.1.407:30清潔學(xué)員樓附樓過(guò)道及天橋、消防樓梯、附樓平臺(tái)、4F會(huì)議室客用衛(wèi)生間。3.9.2

53、.1.5 08:10擦洗賓館用車，08:30做外圍日常衛(wèi)生。3.9.2.1.6 09:3011:00做外圍早班計(jì)劃衛(wèi)生。3.9.2.1.7 11:3012:00午餐時(shí)間。3.9.2.1.8 12:00維護(hù)各區(qū)域日常衛(wèi)生。3.9.2.1.9 14:30與外圍中班進(jìn)行交接。3.9.2.1.10 15:00到客房中心簽退下班。3.9.2.2 外圍PA中班3.9.2.2.1 14:20換好工作服，儀容儀表符合要求，到客房中心簽到。3.9.2.2.2 14:25接受上級(jí)的班前交待。3.9.2.2.3 14:3014:50到達(dá)崗位與早班進(jìn)行交班，接受早班人員未做完的工作及特殊事項(xiàng)的交待，共同維護(hù)區(qū)域衛(wèi)生2

54、0分鐘。3.9.2.2.4 15:00同早班一樣分配：一人維護(hù)外圍；另一人做2#、4#別墅、1F公區(qū)衛(wèi)生；另外維護(hù)外圍清掃的人員需對(duì)湖四周草坪及車場(chǎng)四周草坪里的垃圾進(jìn)行清理，對(duì)消防樓梯的紙皮進(jìn)行整理。3.9.2.2.517:3018:00晚餐時(shí)間。3.9.2.2.6 18:00外圍人員對(duì)外圍垃圾桶進(jìn)行垃圾清理、上光、燈具進(jìn)行擦拭，做外圍計(jì)劃衛(wèi)生。3.9.2.2.7 22:00對(duì)賓館大門口內(nèi)外進(jìn)行清掃。3.9.2.2.8 23:00收拾好所有清潔工具，整理好工作間，到客房中心簽退下班。注：根據(jù)賓館內(nèi)的車道、建筑的墻角過(guò)道、噴泉已臟的程度，以節(jié)約用水的原則進(jìn)行沖洗。3.9.2.3 大廳PA早班3.

55、9.2.3.1 06:20換好工裝，儀容儀表符合要求，準(zhǔn)時(shí)到客房中心簽到，并領(lǐng)取工作間鑰匙。3.9.2.3.2 06:25注意有無(wú)上級(jí)的特殊安排的留言通知。3.9.2.3.3 06:30準(zhǔn)時(shí)到達(dá)崗位，檢查工作間工具是否齊備，不齊則馬上報(bào)客房中心，待上級(jí)上班后領(lǐng)取。3.9.2.3.4 06:35清潔大廳的客用衛(wèi)生間。3.9.2.3.5 07:00收拾大廳內(nèi)的大垃圾，并對(duì)大廳地面進(jìn)行除塵（下雨天則對(duì)天橋進(jìn)行刮水）。 3.9.2.3.6 07:20對(duì)大廳進(jìn)行抹塵，遵循從上到下、由里到外的原則，抹塵包括：總臺(tái)、大廳內(nèi)柜子、茶幾、沙發(fā)、大常副理桌、花盆、玻璃及玻璃門、電梯等。3.9.2.3.708:20

56、巡視檢查本崗位的各區(qū)域，看是否有難以清潔的污跡，若有污跡，及時(shí)清理（大廳地面推塵必須每20分鐘進(jìn)行一次）。3.9.2.3.8其余時(shí)間做日常衛(wèi)生：3.9.2.3.8.1 大廳左右兩側(cè)的客用樓梯：樓梯地面、樓梯扶手、鐵花進(jìn)行清潔、打蜘蛛網(wǎng)。3.9.2.3.8.2 大廳墻壁、電話機(jī)消毒、消防設(shè)施設(shè)備。3.9.2.3.8.3 電梯清潔、上光、去塵。3.9.2.3.8.4 對(duì)鈦金物品進(jìn)行拋光處理。3.9.2.3.8.5 大廳外的大理石、地面清潔、窗臺(tái)、柱子、抹塵、吸水墊、吸塵墊進(jìn)行拍打去沙。3.9.2.3.9 11:0011:30用餐時(shí)間。3.9.2.3.10 11:30查看當(dāng)天早例會(huì)內(nèi)容，并巡視檢查各

57、區(qū)域衛(wèi)生情況。3.9.2.3.11 11:50做計(jì)劃衛(wèi)生（包括日常衛(wèi)生）。3.9.2.3.12 14:40與中班進(jìn)行下班前的交接，交班物品包括：清潔工具、清潔劑、工作間內(nèi)配置物品、大廳區(qū)域內(nèi)屬于大廳PA所負(fù)責(zé)的物品、工作間鑰匙。3.9.2.3.13 15:00到客房中心簽退下班。注：大廳PA在做以上程序工作時(shí)還必須隨時(shí)注意維護(hù)大廳內(nèi)的衛(wèi)生、洗手間的衛(wèi)生。3.9.2.4 大廳PA中班3.9.2.4.1 14:20換好工作服，儀容儀表符合要求，到客房中心簽到。3.9.2.4.2 14:25查看當(dāng)天早例會(huì)內(nèi)容，并注意有無(wú)上級(jí)特殊安排的留言通知。3.9.2.4.3 14:30到達(dá)崗位對(duì)早班的衛(wèi)生進(jìn)行檢

58、查，是否有特殊問(wèn)題。3.9.2.4.4 14:40與早班進(jìn)行班前交接，是否有特殊事項(xiàng)的交待，清點(diǎn)清潔工具是否齊備，工作間衛(wèi)生是否合格。3.9.2.4.5 14:50開始對(duì)大廳洗手間進(jìn)行日常維護(hù)。3.9.2.4.6 15:20對(duì)大廳進(jìn)行抹塵、地面除塵。3.9.2.4.7 16:30清洗當(dāng)日的塵推、抹布。3.9.2.4.8 17:0017:30晚餐時(shí)間。3.9.2.4.9 17:3020:30大廳進(jìn)行日常維護(hù)，做大廳計(jì)劃衛(wèi)生；對(duì)1#別墅進(jìn)行日常維護(hù)；維護(hù)4F會(huì)議室客用衛(wèi)生間。3.9.2.4.10 20:3022:50對(duì)大廳地面進(jìn)行拋光處理，若發(fā)現(xiàn)機(jī)器有問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。3.9.2.4.11 22:50

59、對(duì)拋光機(jī)進(jìn)行清潔，工作間進(jìn)行整理，檢查大廳各區(qū)域有無(wú)安全隱患，處理當(dāng)天工作間的垃圾。3.9.2.4.12 23:00鎖好工作間到客房中心退還鑰匙下班。3.9.2.5 別墅區(qū)PA3.9.2.5.1 07:50換好工裝，儀容儀表符合要求，準(zhǔn)時(shí)到客房中心簽到，并領(lǐng)取工作間鑰匙。3.9.2.5.2 08:00從1#別墅開始進(jìn)行第一次簡(jiǎn)單的別墅衛(wèi)生清潔：客用衛(wèi)生間、地面、大件垃圾等，到5#別墅結(jié)束（下雨天，將報(bào)損床單鋪在別墅門口的“歡迎光臨”墊上）。3.9.2.5.3 09:0011:30一幢一幢別墅地徹底清潔各別墅衛(wèi)生。3.9.2.5.4 11:3012:00午餐時(shí)間。3.9.2.5.5 12:001

60、2:10到大廳PA工作間查看當(dāng)天早例會(huì)內(nèi)容。3.9.2.5.6 12:1016:10維護(hù)各區(qū)域日常衛(wèi)生，并進(jìn)行計(jì)劃衛(wèi)生的落實(shí)。3.9.2.5.716:1016:30整理工作間、收拾垃圾、檢查各區(qū)域有無(wú)工作隱患。3.9.2.5.8 16:30到客房中心交還工作鑰匙、簽退下班。3.9.3任職條件3.9.3.1 初中以上學(xué)歷，具備普通話表達(dá)能力。3.9.3.2 年齡在2245周歲之間。3.10 布草收送員崗位名稱：客房部布草收送員直接上級(jí)：客房部后勤主管直接下級(jí)：無(wú)工作時(shí)間：08:3011:30；14:0018:303.10.1工作職責(zé)3.10.1.1 由后勤主管管理，所做工作向后勤主管負(fù)責(zé)。3.1