服裝專賣(mài)店?duì)I運(yùn)管理手冊(cè)之導(dǎo)購(gòu)要求

1、服裝專賣(mài)店?duì)I運(yùn)管理手冊(cè)之導(dǎo)購(gòu)要求1、導(dǎo)購(gòu)代表的工作使命和角色 1）專賣(mài)店的代表者 導(dǎo)購(gòu)代表面對(duì)面地直接與顧客溝通，他們的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客的眼中就代表一家專賣(mài)店的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌，因此我們要時(shí)時(shí)刻刻注意自己的一言一行，確保服務(wù)品質(zhì)，使顧客在“信賴”的基礎(chǔ)上樂(lè)于再次光顧。 2）信息的傳播溝通者 導(dǎo)購(gòu)代表對(duì)專賣(mài)店的特賣(mài)、季節(jié)性優(yōu)惠、贈(zèng)品等各種促銷活動(dòng)的內(nèi)容，活動(dòng)期限了如指掌，一旦顧客詢問(wèn)到有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，都給予詳細(xì)的解答。 3）顧客的生活顧問(wèn) 只有事先充分了解自己所銷的商品的特性、使用方法、用途、功能、價(jià)值以及每一件貨品將會(huì)給顧客帶來(lái)的益處，才能夠適時(shí)地為顧客提供最好的建議與幫助。因此，一位優(yōu)

2、秀的導(dǎo)購(gòu)代表，不僅在服務(wù)、業(yè)績(jī)上有好的表現(xiàn)，同時(shí)還應(yīng)該是顧客的生活顧客，應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)上給予他們最多的商品咨詢和建議上的幫助。 4）服務(wù)大使 在現(xiàn)今如此激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將越來(lái)越多地來(lái)自于無(wú)形的服務(wù)，一系列微小的服務(wù)改善都能征服顧客，壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，要知道有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是我們的取勝之道。 5）專賣(mài)店與消費(fèi)者之間的橋梁 作為專賣(mài)店與消費(fèi)者的橋梁，導(dǎo)購(gòu)代表要站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上，將他們的意見(jiàn)、建議與希望等情報(bào)傳達(dá)給專賣(mài)店，以便制定更好的經(jīng)營(yíng)策略和服務(wù)策略。 2、導(dǎo)購(gòu)代表的工作職責(zé)與范疇 1）通過(guò)在貨場(chǎng)與消費(fèi)者交流向消費(fèi)者宣傳貨品和專賣(mài)店形象，提高品牌知名度。 2）做好貨場(chǎng)、貨品的陳列以及安全

3、維護(hù)工作，保持貨品與助銷用品的擺放整齊、清潔、有序。 3）時(shí)刻保持貨在場(chǎng)良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境，積極向消費(fèi)者推介，幫助其正確選擇滿足他們需求的商品。 4）利用各種銷售技巧，營(yíng)造貨場(chǎng)顧客參與氣氛，提高顧客購(gòu)買(mǎi)愿望，增加專賣(mài)店的營(yíng)業(yè)額。 5）收集顧客對(duì)貨品和專賣(mài)店意見(jiàn)、建議與期望，及時(shí)妥善的處理顧客投訴，并向主管匯報(bào)。 6）收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)活動(dòng)等信息，并向主管匯報(bào)。 7） 完成日、周、月（如銷售、補(bǔ)貨、盤(pán)點(diǎn)）報(bào)表等工作，并向主管匯報(bào)。 8）完成上級(jí)主管交辦的各項(xiàng)工作，并堅(jiān)定實(shí)行專賣(mài)店的各項(xiàng)零售政策。 以上只是我們導(dǎo)購(gòu)代表最基本的工作職責(zé)。 專賣(mài)店?duì)I運(yùn)管理手冊(cè)之導(dǎo)購(gòu)要求(二

4、)3、導(dǎo)購(gòu)代表的角色 1）從專賣(mài)店的角度來(lái)看 雖然導(dǎo)購(gòu)代表工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的出于喜好，有的兼而有之，不論為何，唯有專賣(mài)店的發(fā)展總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個(gè)人的目標(biāo)才能得以圓滿實(shí)現(xiàn)?？梢哉f(shuō)專賣(mài)店是導(dǎo)購(gòu)代表進(jìn)行社會(huì)聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的媒介，對(duì)自我的磨練有很大的幫助。又可以說(shuō)專賣(mài)店是導(dǎo)購(gòu)代表鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，為未來(lái)的自我發(fā)展奠定基礎(chǔ)。既然在專賣(mài)店工作可以得到這么多的益處，那么導(dǎo)購(gòu)代表就要充分珍惜這一份工作，要清楚地了解專賣(mài)店的導(dǎo)購(gòu)代表有以下的特點(diǎn)： 積極的工作態(tài)度 飽滿的工作熱情 良好的人際關(guān)系 善于與同事合作 熱 誠(chéng) 可 靠 獨(dú)立的工作能力 具 有 創(chuàng) 造 性

5、 熱愛(ài)本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能 充分了解商品知識(shí) 知道顧客的真正需求 能夠顯現(xiàn)出商品和商品的附加價(jià)值 達(dá) 成 業(yè) 績(jī) 目 標(biāo) 服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo) 虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí) 虛 心 接 受 批 評(píng) 忠 實(shí) 于 商 店 2）從顧客的角度來(lái)看 由于導(dǎo)購(gòu)代表直接與顧客接觸，其一舉一動(dòng)、一言一行直接關(guān)系到顧客對(duì)專賣(mài)店的感受；又因?yàn)轭櫩褪菍?dǎo)購(gòu)代表生活來(lái)源的直接發(fā)放者，因此，導(dǎo)購(gòu)代表必須要獲知專賣(mài)店、貨品和自身的利弊所在，所以顧客對(duì)于專賣(mài)店和導(dǎo)購(gòu)代表來(lái)講，其重要性不言而喻。那么顧客喜歡的導(dǎo)購(gòu)代表有以下的特點(diǎn)： 外表整潔 有禮貌和耐心 親切、熱情、友好的態(tài)度，樂(lè)于助人 能提供快捷的服務(wù) 竭盡全力為“自己”服務(wù)

6、能回答所有問(wèn)題 傳達(dá)正確而且準(zhǔn)確的信息 介紹所購(gòu)貨品的特點(diǎn) 能提出建設(shè)性的意見(jiàn) 關(guān)心顧客的利益，急顧客所急 幫助顧客做出正確的商品選擇 耐心地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和要求 記住老顧客的偏好 應(yīng)時(shí)時(shí)謹(jǐn)記：每一位顧客都是我的好朋友 我應(yīng)很高興地為他幫忙幫助他們的購(gòu)買(mǎi)貨品時(shí)作出最佳是我應(yīng)盡的責(zé)任我不能欺騙好朋友也不冷落好朋友更不能強(qiáng)迫他們購(gòu)買(mǎi)某種貨品 專賣(mài)店?duì)I運(yùn)管理手冊(cè)之導(dǎo)購(gòu)要求(三)導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)掌握的基本知識(shí) 導(dǎo)購(gòu)代表自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響專賣(mài)店服務(wù)水準(zhǔn)的最重要因素之一。因此，新任導(dǎo)購(gòu)代表在上崗前，至少需要接受八項(xiàng)基本知識(shí)的培訓(xùn)。 1）了解公司（專賣(mài)店） 要充分了解所在公司的歷

7、史狀況、得到過(guò)哪些榮譽(yù)、產(chǎn)品研發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容，以及公司未來(lái)發(fā)展方向等事項(xiàng)，另外，貨品在市場(chǎng)上的行情、流通路徑等相關(guān)知識(shí)也應(yīng)涵蓋在內(nèi)。 2）了解行業(yè)和常用術(shù)語(yǔ) 對(duì)公司與行業(yè)知識(shí)的充分了解不僅可以增加導(dǎo)購(gòu)代表對(duì)專賣(mài)店的歸屬感，更可以增加導(dǎo)購(gòu)代表在銷售服務(wù)應(yīng)對(duì)時(shí)的信心，因?yàn)檫@兩項(xiàng)知識(shí)都是非常重要的輔助銷售要點(diǎn)。 3）產(chǎn)品知識(shí) 產(chǎn)品知識(shí)是在銷售服務(wù)介紹時(shí)的基本要點(diǎn)。所以，導(dǎo)購(gòu)代表要將貨品名稱、種類、價(jià)格、特征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、材質(zhì)、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格、流行性、推廣要點(diǎn)、使用方法，維護(hù)保養(yǎng)方法等基礎(chǔ)知識(shí)牢記在心。 謹(jǐn)記：產(chǎn)品知識(shí)是至關(guān)重要的！ 4）競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品 在工作過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)

8、利用閑暇時(shí)間，隨時(shí)注意同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（類似品、替代品）的舉動(dòng)，如銷售額、銷售方式、市場(chǎng)活動(dòng)、價(jià)格變動(dòng)、新品上市、人員變動(dòng)的情況等等，并將這些情況及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)。 5）工作職責(zé)與工作規(guī)范 只有透徹理解自己的工作職責(zé)與工作規(guī)范，隨時(shí)注意自身的儀容打扮、服飾穿著，才能理好的為顧客服務(wù)。 6）了解顧客特性與其購(gòu)買(mǎi)心理 由于消費(fèi)者個(gè)性化、差別化的消費(fèi)需求，導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)上去體會(huì)他的需求和想法，只有充分了解不同消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)特性與心理，才能更好地向其提供生活建議。 7）銷售服務(wù)技巧 要成為一位現(xiàn)人化優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)代表，必須對(duì)銷售工作有新的認(rèn)識(shí)，不能總停留在狹義的傳統(tǒng)觀念里，以為等顧客上門(mén)后，才是打招呼、銷售商品的時(shí)刻。應(yīng)該努力學(xué)習(xí)并靈活運(yùn)用接待顧客時(shí)的基本用語(yǔ)、應(yīng)對(duì)技巧以及處理顧客抱怨等事項(xiàng)。 8）貨品陳列與展示的常識(shí) 根據(jù)商品的色彩與展示特征，或采取條列式、或采取對(duì)比式的陳列方式來(lái)加強(qiáng)貨品的美感和質(zhì)感，達(dá)到刺激顧客購(gòu)買(mǎi)欲望的目的。因此，導(dǎo)購(gòu)代表們必須要懂得如何運(yùn)用色彩、構(gòu)圖、燈光來(lái)配合貨品的體積、造型、外觀作最吸引