大豆?jié)饪s蛋白公司質量管理總結

1、大豆?jié)饪s蛋白公司質量管理總結xxx有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113458256 一、 服務提供過程的質量管理 PAGEREF _Toc113458256 h 4 HYPERLINK l _Toc113458257 二、 服務質量形成規(guī)律 PAGEREF _Toc113458257 h 8 HYPERLINK l _Toc113458258 三、 顧客滿意質量管理 PAGEREF _Toc113458258 h 11 HYPERLINK l _Toc113458259 四、 顧客滿意的相關概念 PAGEREF _Toc113458259 h 1

2、8 HYPERLINK l _Toc113458260 五、 管理體系成熟度等級 PAGEREF _Toc113458260 h 21 HYPERLINK l _Toc113458261 六、 ISO9004：2009主要內容 PAGEREF _Toc113458261 h 26 HYPERLINK l _Toc113458262 七、 ISO9000族標準的發(fā)展 PAGEREF _Toc113458262 h 31 HYPERLINK l _Toc113458263 八、 ISO9000族標準的結構 PAGEREF _Toc113458263 h 32 HYPERLINK l _Toc113

3、458264 九、 質量管理體系的評價和改進 PAGEREF _Toc113458264 h 34 HYPERLINK l _Toc113458265 十、 質量管理體系文件的編制與試運行 PAGEREF _Toc113458265 h 35 HYPERLINK l _Toc113458266 十一、 公司基本情況 PAGEREF _Toc113458266 h 39 HYPERLINK l _Toc113458267 十二、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc113458267 h 41 HYPERLINK l _Toc113458268 十三、 行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc1

4、13458268 h 42 HYPERLINK l _Toc113458269 十四、 必要性分析 PAGEREF _Toc113458269 h 46 HYPERLINK l _Toc113458270 十五、 項目風險分析 PAGEREF _Toc113458270 h 47 HYPERLINK l _Toc113458271 十六、 項目風險對策 PAGEREF _Toc113458271 h 49 HYPERLINK l _Toc113458272 發(fā)展規(guī)劃分析 PAGEREF _Toc113458272 h 51 HYPERLINK l _Toc113458273 （一）公司發(fā)展規(guī)劃

5、 PAGEREF _Toc113458273 h 51 HYPERLINK l _Toc113458274 1、發(fā)展計劃 PAGEREF _Toc113458274 h 51 HYPERLINK l _Toc113458275 （1）發(fā)展戰(zhàn)略 PAGEREF _Toc113458275 h 51 HYPERLINK l _Toc113458276 作為高附加值產(chǎn)業(yè)的重要技術支撐，正在轉變發(fā)展思路，由“高速增長階段”向“高質量發(fā)展”邁進。公司順應產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢，以“科技、創(chuàng)新”為經(jīng)營理念，以技術創(chuàng)新、智能制造、產(chǎn)品升級和節(jié)能環(huán)保為重點，致力于構造技術密集、資源節(jié)約、環(huán)境友好、品質優(yōu)良、持續(xù)發(fā)展的

6、新型企業(yè)，推進公司高質量可持續(xù)發(fā)展。 PAGEREF _Toc113458276 h 51服務提供過程的質量管理服務提供過程的要素主要包括服務人員對服務內容和服務標準的履行情況、服務補救機制的建立和運行情況、輔助支持部門對服務活動的響應和支持情況等；其中，服務補救機制主要指服務投訴處理、服務失敗后的主動服務營銷活動；服務支持部門對服務活動的響應和支持主要指各管理職能部門對后臺和前臺部門的支持。服務提供過程是顧客參與的主要過程，是將服務從服務供方提供給服務消費者的過程。服務提供者與服務消費者之間的關系十分密切，服務生產(chǎn)過程和消費過程的同時性是服務提供過程的兩大基本特征。服務提供過程是將服務從服務

7、企業(yè)提供到服務消費者的流程。服務提供過程的質量管理主要包括如下方面。1、企業(yè)服務質量職能履行服務企業(yè)作為服務的供方，要保證服務提供過程的質量，就要對服務提供規(guī)范，對是否符合服務規(guī)范進行監(jiān)督，在出現(xiàn)偏差時對服務提供過程進行調查。服務企業(yè)要測量、驗證關鍵的過程活動，避免出現(xiàn)不符合顧客需要的傾向和顧客不滿意，并將企業(yè)員工的自查，作為過程測量的一部分。服務企業(yè)進行過程質量測量的一個方法是繪制服務流程圖，顯示工作步驟和工作任務，確定關鍵時刻，找出服務流程中的管理人員不易控制的部分、不同部門之間的銜接等薄弱環(huán)節(jié)，分析各種影響服務質量的因素，確定預防性措施和補救性措施。由于服務的無形，因此考核難以計量，結果

8、由顧客主觀判斷，不易精確量化，服務過程質量控制關系到服務業(yè)中每一個人和每一個過程，包括顧客及顧客看得見和看不見的人員。服務的提供過程依據(jù)顧客的參與現(xiàn)象被可視分界線劃分為兩個部分，一部分是顧客可見的或接觸到的相互接觸部分。對于顧客而言，與企業(yè)接觸的過程是顧客可以看見的，外部顧客通過相互接觸部分接受服務。涉及企業(yè)前臺員工的服務、環(huán)境、設備和有形產(chǎn)品；另一部分是顧客看不見的，由服務企業(yè)輔助部門提供的，但又是企業(yè)提供顧客服務所必需的、不可缺少的后勤部分。在后勤不可見部分，一方面是直接為顧客提供服務的一線員工接受企業(yè)后勤人員的服務，另一方面是企業(yè)后勤人員作為服務供方向一線員工等內部顧客提供后勤支持服務。

9、輔助部門在服務提供過程中起后勤支持作用，這種支持作用表現(xiàn)在管理支持、有形支持和系統(tǒng)支持三個方面。服務是服務提供過程的結果，服務提供過程對服務有著直接的影響。所以，在質量管理中，應該把工作的重點放在對服務提供的全過程進行有效控制上。各種質量控制制度應能發(fā)掘各個過程中的質量缺陷及獎勵質量成果，并協(xié)助改善工作。以機器代替人力，尤其是取代那些例行性服務，應有助于質量控制。另外，企業(yè)也可以通過提高生產(chǎn)率的方法來改善質量，如采用機器設備，研究時間與動作，具體業(yè)務實行標準化、專門化、流水線操作等措施。2、不合格服務的補救所謂服務補救，是指組織為重新贏得因服務失敗而已經(jīng)失去的顧客好感所做的努力。服務補救包括5

10、個步驟：道歉、緊急復原、移情、象征性贖罪和跟蹤服務承諾，是企業(yè)向顧客公開表述要達到的服務質量。沒有任何服務質量體系能絕對保證所有的服務都是可靠的、無缺陷的。不合格服務在服務企業(yè)仍是不可避免的。對不合格服務的識別和報告是服務企業(yè)內每個員工的義務和責任。服務質量體系中應規(guī)定對不合格服務的糾正措施的職責和權限，盡早識別潛在的不合格服務。（1）識別不合格服務。不合格服務的識別和報告是服務組織內每個人的義務和責任。每個人應努力在顧客受影響之前去識別潛在的不合格服務。對顧客進行檢測、研究，對服務過程進行監(jiān)測。（2）處理不合格服務。發(fā)現(xiàn)不合格時，應采取措施記錄、分析和糾正不合格。糾正措施通常分兩步進行：首先

11、，立即采取積極的措施以滿足顧客的需要；其次是對不合格的根本原因進行評價，以確定采取必要的、長期的糾正措施，防止問題的再發(fā)生。長期的糾正措施應適應問題的大小和影響。應監(jiān)控糾正措施的實施，以確保其有效性。采取授權、獎懲、培訓辦法。不合格服務的重復出現(xiàn)可能意味著服務可靠性發(fā)生了嚴重問題。由于可靠性是優(yōu)質服務的基礎的核心，當一個企業(yè)的服務缺陷連續(xù)不斷地出現(xiàn)時，其他任何事情對顧客來說，都變得不重要了。再好的服務補救措施也不能有效地彌補持續(xù)的服務不可靠對顧客的不良影響。因此，組織應盡力提高本企業(yè)服務可靠性，要求員工一次性做好服務工作。在面對面服務工作中，員工有時難免會發(fā)生差錯。在優(yōu)秀的服務性企業(yè)里，管理人

12、員會授予員工必要的權力，鼓勵員工為顧客提供補救性服務，糾正服務差錯，盡力滿足顧客的要求。3、顧客評定顧客感覺中的服務質量是由服務人員和顧客之間相互交往的結果決定的。服務人員的服務知識、服務技能、服務意識、服務行為對顧客感覺中的服務質量有極大的影響。顧客的消費行為同樣會影響服務質量、其他顧客的滿意程度和服務人員的服務態(tài)度。因此，企業(yè)應高度重視顧客對服務提供過程的評價。顧客評定是對服務質量的基本測量，顧客的反映可能是及時的，也可以是滯后的或回顧性的。很少有顧客愿意主動提供自己對服務的評定，不滿的顧客總是在不預先給出允許采取糾正措施的信息前就停止使用或消費服務。因此企業(yè)不能太依賴顧客評定對服務質量的

13、測量，不然會導致企業(yè)決策失誤。對顧客滿意方面的評定和測量，應集中在服務提要、服務規(guī)范、服務提供滿足顧客需要的范圍內。可采取顧客評定與服務企業(yè)的自我評定相結合的方法，避免發(fā)生企業(yè)以為提供的是優(yōu)質服務，兩者評定的相互結合，可以為改進服務質量，采取改進措施提供有效的信息。顧客對服務的感知主要指站在顧客的角度，對服務準備和服務傳遞的評價，是顧客對服務質量的主觀感知與服務期望比較權衡之后產(chǎn)生滿意度的傾向；顧客對服務的感知受到服務提供方服務承諾等服務提供過程的影響。對服務感知的發(fā)現(xiàn)會受到感知調查內容的影響，因此，執(zhí)行客戶滿意度調查的主體和內容設計就非常關鍵，借助第三方的力量設計系統(tǒng)的反應服務準備和服務傳遞

14、的調查問卷進行客戶滿意度評定是保證服務評價質量的前提和基礎。服務質量形成規(guī)律服務質量環(huán)是對服務質量形成的流程和規(guī)律的抽象描述、理論提煉和系統(tǒng)概括。服務質量環(huán)是從識別顧客的服務需要直到評定這些需要是否得到滿足的服務過程各階段中，影響服務質量相互作用活動的概念模式，該模式也是服務企業(yè)實施全面質量管理的原理和基礎，它涵蓋了服務質量體系的全部基本過程和輔助過程，其基本過程包括市場開發(fā)過程、設計過程。（1）市場開發(fā)過程。服務組織運用設置顧客意見、召開顧客座談會等方式了解顧客的服務需要，特別是要針對市場供需，經(jīng)常地研究分析現(xiàn)在的、潛在的市場變化和客戶需求，以及服務需要層次。獲取并研究下列信息：顧客期望的服

15、務質量特征、競爭對手的服務特點及可以得到的財力和物力等資源情況，注意新技術新設備的出現(xiàn)，并研究廣告宣傳的策略。征詢顧客還需要哪些額外服務，他們希望得到哪些目前還沒有提供的服務，確定哪方面的服務對顧客最為重要，要求顧客的條件是否明確并為顧客所知道。（2）設計服務過程。這是服務質量環(huán)的核心，它有三個方面的工作：一是根據(jù)市場調研過程中獲得的信息一顧客期望的服務質量的特征，制定具體的服務標準（或規(guī)范）；二是設計出服務程序，以便達到已制定的服務標準；三是制定服務過程的質量控制規(guī)范、保證服務程序的完整實施和服務標準的嚴格執(zhí)行。（3）服務提供過程。服務提供過程具有人與人、面對面，隨時隨地提供服務的特點以及服

16、務質量特殊的構成，使其有著極大的差異性。服務提供過程質量構成復雜，除從提供給顧客的角度分為設施設備質量、環(huán)境質量、用品質量、實物產(chǎn)品質量和勞務活動質量外，也可以從質量的形成過程來看服務提供質量，包括設計階段的設計質量、開業(yè)準備階段的準備質量和營業(yè)階段的服務質量等。提供質量呈現(xiàn)的一次性。就提供過程而言，是由一次一次的具體服務來完成的。每一次勞動所提供的使用價值，如微笑問好、介紹產(chǎn)品的特點等，就是一次具體的服務質量。質量評價的主觀性。服務質量的最終檢驗者是接受服務的顧客，因此盡管服務質量有一定的客觀標準，但顧客對服務的評價往往是主觀的。所以，要提高服務質量，就必須注意顧客的需要、掌握顧客的心理、理

17、解顧客的心態(tài)，以便提供讓顧客動心的服務。對服務人員素質的依賴性。服務質量的高低，既取決于設施設備、環(huán)境、用品、產(chǎn)品等物質因素，也取決于服務提供過程中服務態(tài)度、服務技巧、服務方式、服務效率等精神因素，而這兩種因素均離不開人的因素。（4）服務改進過程。根據(jù)評價過程的內容對服務的基本過程：市場開發(fā)過程、設計過程和服務提供過程提出改進的要求。這種改進的要求來自兩個方面。一方面，服務企業(yè)要對其服務提供過程和服務結果的情況，進行自我評價；另一方面，顧客對服務企業(yè)提供的服務質量進行用戶評價。為了更好地實施對服務質量的管理，根據(jù)服務質量在管理方面的特點，對服務質量改進的管理有以下幾個要求。人為本內外結合。服務

18、質量改進一方面必須堅持顧客至上，把顧客的需要作為服務質量改進的基本出發(fā)點；另一方面，管理者心中必須裝有員工，注重員工的塑造、組織和激勵，以提高員工的素質，并使其達到最佳組合和積極性的最大發(fā)揮，從而為保證質量的穩(wěn)定提高奠定良好的基礎。全面控制“硬件與軟件”結合。服務質量構成復雜，要改進服務質量，必須樹立系統(tǒng)觀念，實行全員、全過程和全方位的管理。既注意硬件設施的建設和完善，更要重視智力投資，抓好軟件建設?？茖W管理與點面結合。服務對象是人，消費服務的顧客既有共同需求，又有特殊的要求。作為服務既有共性，但同時不同的服務又有自己的特點。所以，服務質量既要注重顧客的共同需要，又要注意照顧顧客的特殊要求；既

19、要堅持貫徹服務標準，抓好面上的管理，又要根據(jù)自己特點，具體情況具體處理，確立具有特色的服務規(guī)范和管理辦法。預防為主與防管結合。服務具有生產(chǎn)和消費同一性的特點。所以，要改進服務質量，就必須樹立預防為主，事前控制的思想，防患于未然，抓好事前的預測和控制。同時各級管理者要堅持走動式管理，強化服務現(xiàn)場管理，力求把各種不合格的服務消滅在萌芽狀態(tài)。顧客滿意質量管理1、顧客滿意質量管理的內涵顧客滿意質量管理，是指企業(yè)為了使顧客能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務，綜合而客觀地測定顧客的滿意程度，并根據(jù)調查分析結果，通過企業(yè)一體化來改善產(chǎn)品、服務及企業(yè)文化的一種經(jīng)營戰(zhàn)略。它要建立的是顧客至上服務，使顧客感到100%滿意

20、從而效益倍增的質量經(jīng)營系統(tǒng)。可以從以下幾方面來認識顧客滿意質量管理的基本含義。（1）顧客第一的觀念。實施顧客滿意管理，首先必須確立“顧客第一”的觀念。這是市場經(jīng)濟的本質要求，也是市場經(jīng)濟條件下企業(yè)爭取顧客信賴，掌握市場主動權的法寶?，F(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營的目的是為社會大眾服務，為顧客服務，不斷滿足人們生活質量提高的需要，通過顧客的“貨幣投票”實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標。今天，堅持“顧客第一”的原則，是企業(yè)不可動搖的，追求卓越的經(jīng)營思想。（2）顧客總是對的意識。顧客滿意質量管理中蘊涵著“顧客總是對的”這一意識。當然，這不是絕對意義上的一種科學判斷，也不一定符合客觀實際。然而，在企業(yè)與顧客這種特定的關系中，只要顧客

21、的錯不會構成企業(yè)重大的經(jīng)濟損失，那就要將“對”讓給顧客，這是企業(yè)顧客滿意經(jīng)營意識的重要表現(xiàn)?！暗美硪沧屓恕?，既是顧客滿意觀念對員工服務行為的一種要求，也是員工素質乃至企業(yè)素質的一種反映。所以，顧客滿意質量管理要求員工必須遵循三條原則。站在顧客的角度考慮問題，使顧客滿意并成為可靠的回頭客；不應把對產(chǎn)品或服務有意見的顧客看成“討厭的家伙”，應設法消除他們的不滿，獲得他們的好感；應該牢記，同顧客發(fā)生任何爭吵或爭論，企業(yè)絕不會是勝利者，因為你會失去顧客，也就意味著失去市場和利潤。但“顧客總是對的”并不意味著顧客在事實上的絕對正確，而是意味著顧客得到了絕對的尊重，顧客權益受到了真正的保護。當顧客得到了絕

22、對尊重，品嘗到了“上帝”滋味的時候，就是企業(yè)提升知名度和美譽度的時候，也就是企業(yè)能擁有更多的忠誠顧客、更大的市場，更大的發(fā)展壯大的機會。（3）員工也是上帝的思想。顧客滿意中的C有兩層含義：一層是指外部顧客；一層是指內部顧客。但很多企業(yè)在實施顧客滿意質量戰(zhàn)略時，往往忽視了兩層含義。實際上，“內部顧客”是顧客滿意哲學中非常重要的一個觀念。其基本含義是說，要以對待顧客的觀念來對待企業(yè)內部有密切關系的其他部門，部門之間應該相互提供協(xié)調優(yōu)質的服務，企業(yè)內部無法提供確實服務的企業(yè)當然也無法對外部提供充分的服務。要讓外部顧客滿意，也要讓內部顧客（員工）滿意。因為內部顧客是使外部顧客滿意的基本保證。正因為如此

23、，卡爾阿爾布雷希特在其服務管理革命及倒金字塔的理論專著中提出了如下名言：“如果你不是直接提供顧客服務的人，你應該為直接提供顧客服務的人服務?！狈评湛铺乩找苍谄錉I銷管理：計劃、分析與控制一書中指出，為了激勵公司所有部門的團隊精神，公司既要進行外部營銷，也要進行內部營銷，即成功地招聘、培訓和盡可能激勵員工很好地為顧客服務。事實上，內部營銷必須先于外部營銷，沒有滿意的員工也就沒有滿意的顧客?！皢T工也是上帝”的思想告訴我們，一個企業(yè)，只有善待員工，員工才會善待顧客。滿意的員工能夠創(chuàng)造顧客的滿意。2、顧客滿意質量管理的實施從某種程度上講，企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略就是質量戰(zhàn)略，而這一切的出發(fā)點和歸宿都歸結為一點：

24、顧客滿意。那么企業(yè)如何實施顧客滿意管理呢？（1）創(chuàng)造以“顧客滿意”為中心的企業(yè)新的經(jīng)營理念。企業(yè)要在自己的經(jīng)營方針和目標中體現(xiàn)出“吸引更多的顧客”和“不斷提高顧客滿意度”的思想，在對員工教育培訓的基礎上，使員工在遵從職業(yè)道德、行為規(guī)范、價值觀念和員工素質塑造方面，都滲透“一切讓顧客滿意”的理念。從而在企業(yè)內部創(chuàng)造一種“內部服務”的經(jīng)營理念，雖然你不直接服務顧客，但是你的工作應當是為服務顧客的人服務。在企業(yè)內部導入“下道工序是上道工序的顧客”的顧客滿意理念，即在整個運作環(huán)節(jié)中，上個環(huán)節(jié)的部門把下個環(huán)節(jié)的部門當做顧客，對它進行服務，一個環(huán)節(jié)服務一個環(huán)節(jié)。最終為外部顧客提供最佳服務。（2）促進以“顧

25、客滿意”為宗旨的質量管理的創(chuàng)新，企業(yè)要經(jīng)常有組織地進行顧客需求和市場信息的調查分析，全面、深入和準確地掌握顧客各方面的需求，包括潛在的需求，為企業(yè)產(chǎn)品的市場定位、研發(fā)設計、改進和創(chuàng)新及時提供依據(jù)。同時，將調查分析獲得的顧客有關產(chǎn)品的功能、質量、價格和外觀等方面的需求，全面準確地轉化為產(chǎn)品設計改進的技術參數(shù)、成本元素，并在嚴格按產(chǎn)品設計或改進要求組織生產(chǎn)的過程中，要貫徹“下個環(huán)節(jié)就是顧客的”方針，全面開展“內部顧客滿意”的活動，以生產(chǎn)出符合顧客要求的產(chǎn)品，達到顧客滿意。（3）抓好以“顧客滿意”為準則的企業(yè)營銷和服務管理的創(chuàng)新。企業(yè)要采用科學的方法對企業(yè)外部市場環(huán)境進行顧客滿意度的測評，通過測評顧

26、客對企業(yè)的產(chǎn)品質量特性、美譽度、知名度、回頭率、銷售能力、抱怨率等幾個方面的滿意程度，為改進營銷策略和提高服務質量提供依據(jù)。同時，從提高顧客“滿意程度”和“忠誠度”的目標出發(fā)，建立顧客檔案，實施全方位、多形式的規(guī)范的售后服務，實現(xiàn)售前咨詢、售中支持、售后增值即“幫助用戶買貨”的增值服務過程，從而以三階段全過程服務替代“訴后”服務。（4）重視以“顧客滿意”為導向的企業(yè)信息管理的創(chuàng)新。信息化技術的發(fā)展，為有效地收集和處理信息提供了很好的條件，企業(yè)要在實現(xiàn)以企業(yè)為中心到以顧客為中心的思路轉換基礎上，進行企業(yè)信息管理的創(chuàng)新。對企業(yè)內外信息的收集、分析、傳遞、反饋、處理等節(jié)點和流程的設計，以及對各節(jié)點信

27、息流量和流轉的速度加以控制，對信息反饋處理周期和時間的規(guī)定作系統(tǒng)研究，從而為正確開展“顧客滿意”的一系列活動，提供科學有效的依據(jù)。（5）實施以“顧客滿意”為主線的企業(yè)組織結構的重組。隨著“顧客滿意”思想和“顧客滿意”為中心的質量戰(zhàn)略的實施，企業(yè)必須以信息雙向傳遞速率、信息流轉損耗率和管理效率三大指標處于綜合最優(yōu)化為原則，減少企業(yè)過多的管理機構層次和管理人員層次，使企業(yè)的組織結構扁平化、決策快速化。以實現(xiàn)“顧客滿意”的管理目標為主線，合理調整各部門的管理職能，消除各部門職能接口處的重疊區(qū)和其他的管理灰色區(qū)，實現(xiàn)管理的科學高效化，從而進行企業(yè)組織結構的重組，實現(xiàn)企業(yè)流程再造。3、實施顧客滿意管理的

28、步驟一般來說，顧客滿意管理有以下實施步驟。（1）顧客滿意質量理念的確立。顧客滿意管理是以重視顧客的接觸點、定期定量綜合測定顧客滿意度、由經(jīng)營者和管理者為主導等三個原則為基礎，首先調查員工是否具備使顧客滿意自己公司的產(chǎn)品或服務的理念，將企業(yè)內不成文的規(guī)定形成文化，再經(jīng)過檢討與確認使這種理念深入整個企業(yè)。（2）進行“顧客滿意”質量定位，滿足目標客戶需求。顧客滿意質量戰(zhàn)略定位，就是將企業(yè)與顧客與社會融為一體。顧客滿意的內涵是顧客價值觀的實現(xiàn)，明確“顧客希望怎樣”，“我怎么做”（包括產(chǎn)品標準或服務標準定在什么水平上），是以顧客為導向的質量經(jīng)營價值取向。就經(jīng)營理念而言，則展示出了以顧客利益為重的真誠。（

29、3）通過過程質量保證滿足顧客需求。顧客需求的滿足，體現(xiàn)在產(chǎn)品實現(xiàn)的一系列過程中。通過產(chǎn)品的設計與改進反映顧客的需求，通過生產(chǎn)制造達到設計的要求，通過質量檢驗確保產(chǎn)品達到設計標準，通過包裝、儲存、交付和保護來保持產(chǎn)品的質量，通過資源管理提供滿足顧客要求所必需的資源，等等。其中任何過程出現(xiàn)問題都無法滿足顧客需求，因而在所策劃的安排均已圓滿完成之前，除非得到有關授權人的批準，試用時得到顧客的批準，不得放行產(chǎn)品和交付服務。因此，質量管理體系的每一環(huán)節(jié)，都需要進行質量控制，而這些控制顯然不是質檢部門或質量管理部門能夠完全承擔的，必須由處于最佳位置的人員來實施這些控制。（4）顧客滿意度的測定與分析，顧客滿

30、意管理理念確立之后，就要分析和掌握顧客與自己公司的所有接觸點，并針對每一個接觸點來設定問題，然后制訂顧客滿意度測定計劃，對顧客進行調查，對調查進行統(tǒng)計、分析與評估。最后根據(jù)調查結果，制訂提高顧客綜合滿意度的改善計劃。（5）檢測、評價行動結果。顧客滿意管理開展后，仍需定期測定顧客滿意度，以確認改善計劃是否收到實效。通過對行動結果檢測與評價，對好的部分總結經(jīng)驗要加以推廣，對不理想的部分要繼續(xù)加強改善，努力創(chuàng)新，實現(xiàn)突破。如果制訂的產(chǎn)品與服務改善計劃已達到目標，就應該向新的目標挑戰(zhàn)。如此反復進行，有組織地、持續(xù)地提高顧客的滿意度。（6）顧客滿意質量文化的變革。通過以上有序的工程和系統(tǒng)化營運，確立企業(yè)

31、內部重視顧客接觸點的價值觀與行為規(guī)范，建立消除與顧客溝通障礙的組織與方法，進行連續(xù)性的改革，優(yōu)化重建企業(yè)的質量文化。顧客滿意的相關概念20世紀90年代初，美國、瑞典和日本等國家的一些先進企業(yè)實施顧客滿意（CS）的過程中，取得了顯著成效的實踐表明，CS是一種行之有效的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，它可以為企業(yè)造就寶貴的無形資產(chǎn)，可以極大地增強企業(yè)的凝聚力和競爭力。1、顧客的含義通常，顧客有狹義和廣義的概念。狹義的顧客是指產(chǎn)品和服務的最終使用者或接受者。廣義的顧客，按照過程模型的觀點，一個過程輸出的接受者即為顧客。企業(yè)可以看作是由許多過程構成的過程網(wǎng)絡，其中某個過程是它前面過程的顧客，又是它向后過程的供方。企

32、業(yè)作為一個系統(tǒng)而言，有內部顧客和外部顧客。戴明曾說過生產(chǎn)線上最重要的顧客是工人，這里的工人就是內部顧客。而企業(yè)產(chǎn)品的購買者及零配件經(jīng)銷商就是該企業(yè)的外部顧客。我們常說，下道工序是上道工序的顧客，指的是廣義顧客的概念，企業(yè)的顧客可以是一個人、一個目標群體、一個組織。因此，廣義的顧客不再是通常意義上的消費者了，其范圍包括內部顧客、供應商顧客、中間顧客、決定購買者、實際使用者、既有顧客、潛在顧客和公眾顧客與政府顧客等。2、顧客滿意的含義菲利普科特勒認為，顧客滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。享利阿塞爾也認為，當商品的實際消費效果達到消費者的預

33、期時，就導致了滿意；否則，就會導致顧客不滿意。因而，顧客滿意CS的定義：顧客滿意是指顧客接受有形產(chǎn)品或者無形產(chǎn)品后，感到需求滿足的狀態(tài)。從上述定義可以看出，顧客滿意是一種期望與可感知效果比較的結果，它是一種心理反應，而不是行為。也就是說，顧客滿意水平是顧客的可感知效果和顧客的期望值之間的差異的函數(shù)。當感知低于期望時，期望得不到滿足，則顧客不滿意；當感知與期望相近時，期望基本感到滿足，顧客就滿意；當感知遠遠超過期望時，顧客高度滿意，就有可能成為忠誠客戶。如果顧客不滿意，就會產(chǎn)生抱怨。一旦顧客的抱怨產(chǎn)生，就應該采取積極措施，消除顧客的不滿，進而贏得顧客的滿意，直到顧客產(chǎn)生忠誠。3、顧客滿意度指數(shù)顧

34、客滿意度指數(shù)（CSI）是運用計量經(jīng)濟學理論來處理多變量的復雜總體，是全面、綜合地測評顧客滿意程度的一種指標。是從顧客角度來評價經(jīng)濟運行質量的一種新型的經(jīng)濟指標。1989年，瑞典首先提出并建立了國家用戶滿意度指數(shù)測評體系，量化地評價客戶重購率和品牌忠誠度等指標，獲取相關的信息為企業(yè)策劃提供支持，使企業(yè)優(yōu)化流程，作出最佳的決策。美國質量協(xié)會（ASQ）從20世紀90年代開始研究如何評價用戶滿意，1994年開始建立一個全國范圍的，跨行業(yè)的總體指數(shù)ACSI，每季度在幸福雜志上公布一次用戶滿意度指數(shù)。顧客滿意度指數(shù)理論是建立在消費者心理學、消費者行為學及計量經(jīng)濟學的基礎上的質量評價科學指標。它將產(chǎn)品性能、

35、可靠性、價格、所提供的相應服務等因素作為考察對象，與顧客期望相比較，由顧客作出評判。由于顧客滿意度將質量的技術性、符合性標準，轉變?yōu)橐灶櫩蛯Ξa(chǎn)品和服務的感受和體驗來評價質量，所以，反映了市場經(jīng)濟的本質特征。4、顧客滿意管理顧客滿意管理（CSM）是以顧客滿意為核心的管理和經(jīng)營方式，是20世紀80年代中期至90年代興起的新型的管理方式。顧客滿意管理是現(xiàn)代市場競爭和信息時代的管理理念、管理戰(zhàn)略和管理方式的綜合，是現(xiàn)代市場經(jīng)濟體制下組織管理的基本模式。它以顧客滿意為關注焦點，統(tǒng)籌組織資源和運作，依靠信息技術，借助顧客滿意度測量分析與評價工具，不斷改進和創(chuàng)新，提高顧客滿意度，增強競爭能力，是一種尋求組織

36、長期成功的、集成化的管理模式。管理體系成熟度等級ISO9004：2009第8章中8.3.4自我評價里指出：“自我評價是對組織活動及其績效表現(xiàn)與組織成熟程度的相關性的全面和系統(tǒng)的評審。”在附錄A里給出了自我評價工具。通過自評得到組織的有效性和效率，以及質量管理體系成熟度水平的意見和判斷。具體包括5個等級的運作成熟水平表和27個自評問題。在ISO9004：2009附錄A自評工具中，標準提出了組織走向成功的新的5級水平成熟度模型，從某一個準則因素的基礎水平（1）到最佳實踐（5），也可根據(jù)需要在中間增加級別。然后列出了具體的最高管理者對組織的關鍵要素的成熟水平的評價（組織某個要素的當前成熟度指的是與表

37、中描述沒有差距的最高的那個成熟度級別），具有很強的指導意義，易于操作。1、管理層關注的焦點（管理活動）等級1：關注的焦點是產(chǎn)品、股東及一些顧客。對變化、問題及機會有特定的反應。等級2：關注的焦點是顧客及法律法規(guī)要求。對問題和機會有一些結構化的反應。等級3：關注的焦點是人員及一些額外的利益相關方。對于問題和機會已經(jīng)建立并實施特定的過程。等級4：關注的焦點是所識別的利益相關方需求的平衡。持續(xù)改進作為組織關注焦點的一部分已得到強調。等級5：關注的焦點是新出現(xiàn)的利益相關方需求的平衡。最佳績效等級已被設定為初始目標。2、實施領導的方法（管理活動）等級1；方法是反應式的，并基于自上而下的指令。等級2：方法

38、是反應式的，并基于不同層級經(jīng)理的描述。等級3：方法是前瞻式的，決策的授權已得到實施。等級4：方法是前瞻式的，在決策方面，組織的成員參與度很高。等級5：方法是前瞻式的，學習導向型組織的各級成員都得到了授權。3.如何決定什么是重要的（戰(zhàn)略和方針）等級1：決策是基于來自市場和其他信息源的輸入。等級2：決策基于顧客需求和期望。等級3：決策基于與戰(zhàn)略并與利益相關方的需求和期望相關聯(lián)。等級4：決策基于深入運營和過程中的戰(zhàn)略的部署。等級5：決策基于靈活性、敏捷性和持續(xù)保持績效的需求。4.為實現(xiàn)結果所需要的（資源）等級1：對資源采用特定的管理方式。等級2：資源得到有效的管理。等級3：資源得到有效率的管理。等級

39、4：資源以考慮到其各自稀缺性的方式得到有效率的管理。等級5：資源的管理和使用已得到策劃，有效率的部署，并滿足利益相關方。5.活動的組織（過程）等級1：組織的活動不成系統(tǒng)，在工作場所只有一些基本的程序或工作指引。等級2：根據(jù)職能組織活動，在工作場所有一個基本的質量管理體系。等級3：活動根據(jù)基于過程的質量管理來組織，活動是有效的和具有效率的，并能夠實現(xiàn)靈活性。等級4：具有有效的和高效率的質量管理體系，其過程之間具有良好的接口關系，并能夠支持敏捷性和改進。這些過程指明了所識別的利益相關方的需求。等級5：具有支持創(chuàng)新和標桿管理的質量管理體系，該體系指明了新出現(xiàn)的和已識別的利益相關方的需求和期望。6.結

40、果是如何實現(xiàn)的（監(jiān)視和測量）等級1：結果是隨機實現(xiàn)的。等級2：一些預期的結果得到了實現(xiàn)。等級3：實現(xiàn)了預期的結果，特別是對所識別的利益相關方。等級4：具有持續(xù)的、積極的和預期的結果，并有可持續(xù)的趨勢。有系統(tǒng)的方式實施改進和創(chuàng)新。等級5：所實現(xiàn)的結果是在行業(yè)平均水平之上并且長期得到了保持。在整個組織層面上實施改進和創(chuàng)新。7.結果是如何監(jiān)視的（監(jiān)視和測量）等級1：具有財務、商業(yè)和生產(chǎn)率指標。等級2：顧客滿意，關鍵實現(xiàn)過程及供應商績效得到監(jiān)控。等級3：員工及其他利益相關方的顧客滿意度得到監(jiān)控。等級4：關鍵績效指標與組織的戰(zhàn)略相協(xié)調并用于監(jiān)控。等級5：關鍵績效指標整合為對所有過程的實時監(jiān)控，績效信息與

41、相關的利益相關方得到了有效溝通。8.改進的優(yōu)先順序是如何決定的（改進、創(chuàng)新和學習）等級1：改進優(yōu)先順序是根據(jù)錯誤、抱怨和財務準則決定的。等級2：改進優(yōu)先順序是根據(jù)顧客滿意數(shù)據(jù)或糾正和預防措施決定的。等級3：改進優(yōu)先順序是根據(jù)一些利益相關方的需求和期望決定的，包括一些供應商和組織內部的員工。等級4：改進優(yōu)先順序是根據(jù)趨勢及其他利益相關方的輸入決定的，包括對社會、環(huán)境及經(jīng)濟變化的分析結果。等級5：改進優(yōu)先順序是根據(jù)新出現(xiàn)的利益相關方的輸入決定的。9.學習是如何出現(xiàn)的（改進、創(chuàng)新和學習）等級1：在各個單獨的層級，學習是隨機出現(xiàn)的。等級2：根據(jù)組織的成功和失敗，制定有系統(tǒng)的學習機制。等級3：在組織范圍

42、內，系統(tǒng)的和分享式的學習過程得到實施。等級4：組織內具有學習和分享的文化，并與持續(xù)改進相協(xié)調。等級5：組織的學習過程與相關的利益相關方進行了分享并支持創(chuàng)造性和創(chuàng)新。ISO9004：2009主要內容ISO9004：2009標準在引言中指出：“本國際標準為任何處于復雜、要求嚴格和不斷變化環(huán)境下組織實現(xiàn)持續(xù)成功的管理提供指南?！?、ISO9004：2009標準的特點ISO9004：2009比ISO9004：2004版更多地引進了美國波多里奇國家質量獎卓越績效準則，如戰(zhàn)略、展開和溝通、標桿管理、管理成熟度、創(chuàng)新、學習等，拋棄了原來ISO9001：2008標準的結構上的束縛，圍繞如何使組織在不斷變化的環(huán)

43、境中持續(xù)改進，追求相關方滿意而不僅僅是IS09001中所追求的顧客滿意。ISO9004：2009推薦采用自我評價的方法，評價組織在戰(zhàn)略方針、資源管理、過程管理、監(jiān)視、測量、分析、評審、改進、創(chuàng)新和學習等各個方面的成熟度等級，并將其作為重要的工具以識別改進和創(chuàng)新的機會，設定有限順序并建立以持續(xù)成功為目標的行動計劃。ISO9004：2009提供了比ISO9001：2008更廣闊的視角。它不僅關注顧客的需求和期望，還關注組織的相關方（包括股東、組織所有者、內部員工、供方和合作伙伴），盡管這些相關方之間的利益有某些沖突，但是標準要求組織追求各利益相關方的平衡，并期望他們都得到滿足。2、ISO9004：

44、2009標準主要內容新版ISO9004標準分10個部分，主要介紹了組織持續(xù)成功的管理；戰(zhàn)略和方針形成、策劃和部署；資源管理；過程管理；監(jiān)視、測量，分析和評審和改進、創(chuàng)新和學習，并給出了管理的成功自我評估工具。在術語和定義中，列出“持續(xù)的成功”和“組織環(huán)境”兩個新的術語。持續(xù)成功是指“一個組織有能力長期實現(xiàn)并保持其目標的結果”。而組織環(huán)境是指“能夠影響組織實現(xiàn)其目標及對其相關方行為的內部、外部因素和條件的綜合”。（1）組織持續(xù)成功的管理。一個組織為了實現(xiàn)和保持組織的成功，應考慮以下幾方面。運用ISO9000族標準中的質量管理原則，以平衡的方式滿足利益相關方的需求和期望。無論組織的規(guī)模大小，是否以

45、盈利為目的，其組織環(huán)境都是不斷變化的。因此，組織管理層應不斷地監(jiān)測和分析其組織環(huán)境，通過獲得的數(shù)據(jù)和信息來及時識別組織是否可以找到變革與創(chuàng)新的需求，以維持和/或改善其業(yè)績。相關方是指能為組織增值，或是其他對組織活動有興趣或受其影響的個人或其他實體。相關方滿意是組織實現(xiàn)持續(xù)成功的最關鍵因素。由于組織的環(huán)境總是變化和不確定的，持續(xù)成功的組織的管理者有必要有一個長期策劃的愿景，不斷監(jiān)視和定期分析組織的環(huán)境，運用各種測量，包括談判來平衡各相關方對立的需求和期望，預測將來的資源需求（包括對其人員能力的需求）。組織要建立適于實現(xiàn)組織戰(zhàn)略的各個過程，確保它們有能力快速響應環(huán)境的變化等。（2）戰(zhàn)略和方針形成、

46、策劃和部署。ISO9004：2009標準對有關戰(zhàn)略制定、策劃和部署作出了較為詳細的描述，包括以下內容。為獲得持續(xù)成功，最高管理者應當為組織建立并保持一個使命、一個愿景和價值觀。它們應當被清楚的理解、接受，并受到組織成員的支持，受到其他利益相關方的認可。為使組織的使命、愿景和價值觀能夠被接受和支持，需要與其戰(zhàn)略和方針相聯(lián)系。應當持續(xù)監(jiān)視組織的環(huán)境，確定是否需要評審和（適當時）修訂其戰(zhàn)略和方針。通過分析組織環(huán)境，確定新客戶的需求和期望，確定利益相關方的需求和期望。應將戰(zhàn)略和方針轉換為目標，并分解到組織的各相關層面。組織管理層應將戰(zhàn)略部署到適宜的流程和組織結構中。對組織戰(zhàn)略、方針和計劃向組織中人員和

47、所有其他相關方進行有意義的、及時的、持續(xù)的溝通是持續(xù)成功的必要條件。溝通過程應在縱向和橫向都能有效運行，根據(jù)不同接受者的需求，在內容、語言、傳遞方式上有差異。（3）資源。ISO9004：2009標準明確提出財務資源的管理；將合作伙伴作為資源看待并管理；對基礎設施和工作環(huán)境擴展至環(huán)境管理和職業(yè)健康安全管理層面；對人力資源提出激勵、學習；將知識、信息和技術作為關鍵的資源；并強調獲取并合理利用自然資源的重要性。（4）過程管理。ISO9004：2009標準進一步強調“過程方法”和“管理的系統(tǒng)方法”，指出組織應當確保主動管理所有的過程，包括外包過程以保證其對于實現(xiàn)目標的有效性和效率，包括以下內容。不同的

48、類型、規(guī)模和成熟程度的組織，具有不同的過程。每個過程中的活動均應由組織的規(guī)模和特點來決定。應通過建立和理解過程網(wǎng)絡、過程順序及相互作用來進行過程的系統(tǒng)管理。過程策劃應考慮不同的方面，如輸入和輸出、資源和信息、活動和方法、測量和監(jiān)視、分析和改進。規(guī)定過程的職責和權限“過程所有者”。（5）監(jiān)視、測量、分析和評審。ISO9004：2009標準在有關測量方面，提出以下幾點。組織管理者必須監(jiān)視和定期分析組織不斷變化和不確定的環(huán)境。要對組織的管理體系有短期和長期策劃的觀察，以監(jiān)視管理體系的適宜性、充分性和有效性，實現(xiàn)組織的持續(xù)成功。組織管理者應當在所有層次和相關職能上對照使命、愿景、方針和目標評審組織在實

49、現(xiàn)其策劃的結果上的進展。管理層應選擇KPI，以此作為戰(zhàn)略決策的基礎，KPI應分解到組織內相關職能和層次，以支持高層目標的實現(xiàn)。在選擇KPI時，組織應確保他們提供的信息是可測量的、精確的、可靠的和可以執(zhí)行的。組織應使用有效的工具收集信息和數(shù)據(jù)，以用于績效考核。在監(jiān)視、測量、分析和評審中，還介紹了標桿管理，它是一種測量和分析的方法論，組織可以用來研究組織內部和外部的最佳實踐，以幫助改進自己的績效。（6）改進、創(chuàng)新和學習。ISO9004：2009標準指出：“依據(jù)組織的環(huán)境，改進（當前產(chǎn)品、過程等）和創(chuàng)新（開發(fā)新產(chǎn)品、新過程等）對組織的持續(xù)成功而言是必需的。”提出以下幾點。關于改進：包括工作在單個工位

50、上的小進步，產(chǎn)品、過程、組織結構和管理體系的改進等方面，強調改進過程應遵循結構化方式，如PDCA的方法。組織應確保持續(xù)改進成為組織文化的一部分。提出創(chuàng)新可以適用于組織的所有層面，包括技術和產(chǎn)品創(chuàng)新、過程創(chuàng)新、組織創(chuàng)新和管理體系創(chuàng)新等方面。通過知識、技能、經(jīng)驗的學習和共享，組織可以促進其改進和創(chuàng)新過程。組織應致力于建立一個學習的文化氛圍。組織應當鼓勵通過學習進行改進和創(chuàng)新。ISO9000族標準的發(fā)展為了適應經(jīng)濟全球化的趨勢，1979年，ISO成立了第176技術委員會，即ISO/TC176，其愿景是“通過在全世界范圍內接受和使用ISO9000族標準，為提高組織的績效提供有效的方法，增強組織和個人的

51、信心，從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品，以及將自己的產(chǎn)品順利地銷往世界各地，促進貿易、經(jīng)濟繁榮和發(fā)展?！盜SO/TC176的使命是“識別和理解社會、標準的使用者及其顧客在質量管理領域的需求，制定、支持和改進通用的或行業(yè)特定的（經(jīng)國際標準化組織技術管理局批準）質量管理體系標準以滿足所識別的需求，維護標準使用（包括合格評定活動）的完整性，抑制質量管理體系標準數(shù)量的增多，促進管理體系標準的相容性?！盜SO/TC176于1986年發(fā)布了ISO8402質量管理和質量保證術語；1987年發(fā)布了首版“質量管理和質量保證”系列標準。1990年，ISO/TC176分別對ISO9000系列標準進行了修訂，在1994年

52、7月1日發(fā)布了1994版ISO9000族標準，取代了1987版ISO9000系列標準。從1994年到2000年，IS09000族標準在世界上得到了廣泛的應用。而后在2000年和2008年，ISO/TC176又分別發(fā)布了2000版和2008版IS09000族標準。ISO9000族標準的結構1、管理體系標準的類型ISO指南72管理體系標準的論證和制定指南中規(guī)定，管理體系標準分為以下三類。（1）A類：管理體系要求標準。向市場提供有關組織的管理體系的相關規(guī)范，以證明組織的管理體系是否符合內部和外部要求（如通過內部和外部各方予以評定）的標準。（2）B類：管理體系指導標準。通過對管理體系要求標準各要素提供

53、附加指導或提供非同于管理體系要求標準的獨立指導，以幫助組織實施和（或）完善管理體系的標準。（3）C類：管理體系相關標準。就管理體系的特定部分提供詳細信息或就管理體系的相關支持技術提供指導的標準。2、ISO9000族的核心標準的應用范圍為了滿足廣大標準使用者的需要，2000版的ISO9000族文件在其結構上已做了重大調整。標準的數(shù)量在合并、調整的基礎上已大幅度減少。標準的要求/指南或指導性文件更為通用，使用更加方便、靈活，適用面更寬。目前，2008版的ISO9000族核心標準文件的四項標準構成了一組密切相關的質量管理體系標準，亦稱ISO9000族核心標準。ISO9000族下述標準可幫助各種類型和

54、規(guī)模的組織實施并運行有效的質量管理體系。這些標準包括：ISO9000表述質量管理體系基礎知識并規(guī)定質量管理體系術語；ISO9001規(guī)定質量管理體系要求，用于組織證實其具有提供滿足顧客要求的及適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進顧客滿意；ISO9004提供考慮質量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。該標準的目的是組織業(yè)績改進和讓顧客及其他相關方滿意；ISO9011提供審核質量和環(huán)境管理體系指南。3、我國質量管理體系標準的組織我國全國質量管理和質量保證標準化技術委員會（SAC/TC151）秘書處設在中國標準化研究院，對口ISO/TC176的工作，負責將ISO9000族標準轉化為國家標準，并制定

55、質量管理和質量保證領域的其他國家標準。我國對ISO9000族標準的轉化原則由以前的等效采用變成了現(xiàn)在的等同采用GB/T19000族標準。質量管理體系的評價和改進正確評價質量管理體系，是完善、改進質量管理體系的重要環(huán)節(jié)。這對質量體系建立的初級階段尤為重要。（1）質量管理體系過程評價。評價質量管理體系過程時，應當對每個被評價的過程提出如下四個問題：a）過程是否已被識別并得到規(guī)定？b）職責是否已被分配？c）程序是否得到實施和保持？d）在實現(xiàn)所要求的結果方面，過程是否有效？（2）質量管理體系審核。審核用于確定符合質量管理體系要求的程度。審核發(fā)現(xiàn)用于評定質量管理體系的有效性和識別改進的機會。第一方審核由

56、組織自己或以組織的名義進行，用于內部目的，可作為組織自我合格聲明，的基礎，通常稱之為內部審核（見GB/T1900120088.2.2）。第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進行。第三方審核由外部獨立的組織進行。這類組織通常是經(jīng)認可的，提供符合要求（GB/T19001）的認證。（3）質量管理體系評審（管理評審）。最高管理者的任務之一是對照質量方針和目標，定期和系統(tǒng)地評價質量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率。這種評審可包括考慮是否需要修改質量方針和目標，以響應相關方需求和期望的變化。評審包括確定是否需要采取決定和措施。（4）自我評定。組織的自我評定是參照質量管理體系或卓越模式，對組織

57、的活動和結果所進行的全面和系統(tǒng)的評審。自我評定可對組織業(yè)績和質量管理體系成熟程度提供全面的情況。它還有助于識別組織中需要改進的領域并確定優(yōu)先開展的事項。質量管理體系文件的編制與試運行質量管理體系文件是策劃過程的重要輸出，根據(jù)GB/T19001標準中的4.2.1條款的要求，質量管理體系文件應包括以下內容。形成文件的質量方針和質量目標。質量手冊。本標準所要求的形成文件的程序和記錄。組織確定的為確保其過程有效策劃、運行和控制所需的文件，包括記錄。（1）質量管理體系文件的建立。質量管理體系文件的編制通常與組織中的過程和適用的質量標準的結構保持一致。根據(jù)中華人民共和國國家標準質量管理體系文件指南（GB/

58、T19023）的要求，典型的質量管理體系文件被分成三個層次，分別是質量手冊（一層），程序文件（二層），作業(yè)指導書和質量管理體系中的其他文件（三層）。而根據(jù)標準的要求，文件必須包括質量方針和目標，因此質量方針和目標可包含在質量手冊中，也可單獨形成文件被質量手冊所引用。對于程序文件，GB/T190012008中規(guī)定了以下6個必要的“形成文件的程序”。 文件控制程序。記錄控制程序。內部審核程序。不合格品控制程序。糾正措施的程序。預防措施的程序。對于其他如采購、生產(chǎn)、標識、管理評審等過程，組織應根據(jù)企業(yè)的規(guī)模、人員素質、產(chǎn)品和過程特點等多方面考慮制定程序的必要性，程序文件并非越多越好。在編制質量管理體

59、系文件時重點應考慮以下要求。質量管理體系文件應由參與過程和活動的人員編寫，這樣會有助于加深對必需的要求的理解并使員工產(chǎn)生參與感與責任感。為了使所編制的質量體系文件做到協(xié)調、統(tǒng)一，在編制前最好制定“質量管理體系文件目錄”，將現(xiàn)行的質量手冊（如果有）、企業(yè)標準、規(guī)章制度、管理辦法及記錄表單收集在一起，與質量管理體系要素進行比較，從而確定新編或修訂質量體系文件。為了提高質量體系文件的編制效率，減少返工，在文件編寫過程中要加強文件的層次間、文件與文件間的協(xié)調。盡管如此，一套好的質量體系文件也要經(jīng)過多次反復。編制質量管理體系文件的關鍵是講究實效，不走形式，既要從總體上滿足標準要求，也要在具體做法上符合本

60、單位的實際。若文件不是標準的強制要求，則要考慮若無文件是否會發(fā)生偏離的情況，以確保文件制定的必要性。（2）質量管理體系文件的評審與修改。在質量管理體系文件建立之后，首先要進行初次的評審，評審一般由文件編寫人與使用人及相關聯(lián)的部門人員參加，重點評審文件的適宜性、充分性和有效性。組織在編寫文件后經(jīng)常發(fā)生的問題如下。過于強調針對標準的符合性，忽視實際運行的有效性；如在采購時不分采購的零件的重要程度一定要制定復雜的合同，使得過程控制效率低下。文件之間的引用發(fā)生脫節(jié)或矛盾。如在不合格控制程序中引用了檢驗和試驗控制程序中的某段內容，但是實際上該程序中無該章節(jié)。違背標準。如在不合格控制程序中規(guī)定無論何種不合