溝通原理課件

1、溝通原理課件溝通原理課件2.1 溝通 Communication溝通的世界 溝通無處不在、無時不有 只要有信息的交流，就產(chǎn)生著溝通的作用 有效溝通打造溝通世界溝通的含義 溝通不只是說給別人聽 溝通不只是聽別人說 溝通是“達”彼此之“理” 溝通是“通”上下之“情” 所謂溝通，就是把信息按可以理解的方式從一方傳遞給另一方的過程。 2.1 溝通 Communication溝通的世界信息源編碼傳遞接收理解譯碼發(fā)送者接收者反饋噪聲環(huán)境信息源編碼傳遞接收理解譯碼發(fā)送者接收者反饋噪聲環(huán)境溝通的要素與過程 1.信息 2.信息發(fā)送者：溝通主體 3.信息傳遞渠道 4.信息接收者：溝通客體 5.噪聲 6.反饋 7.

2、影響溝通的環(huán)境因素溝通的要素與過程2.2 管理溝通 Management Communication管理溝通是一種特殊的溝通類型 管理溝通是溝通雙方的行為，并借助一定的手段 管理溝通是一個過程 管理溝通出現(xiàn)在組織系統(tǒng)中時期特征溝通科學(xué)管理時期明確工作職責(zé)、任務(wù)及規(guī)則單方面溝通，書面要求及制度作用顯著行政管理時期強調(diào)權(quán)威及紀(jì)律與科學(xué)管理時期相似人際關(guān)系時期注重上、下級之間的關(guān)系開始注重雙向溝通管理科學(xué)叢林多元化、信息化、全球化溝通成為決定管理效率與質(zhì)量的關(guān)鍵2.2 管理溝通 Management Communic管理溝通的作用1.從個人角度看 有效的溝通能力往往是決定一個人能否得到晉升的關(guān)鍵性格

3、特征。2.從組織角度看 有效的溝通能力是組織效率和業(yè)績提升的重要途徑。 控制功能 激勵功能 情緒表達功能 信息傳遞功能管理過程人員配備組織領(lǐng)導(dǎo)計劃控制溝通外部環(huán)境客戶供應(yīng)商股東政府社會團體其他方面管理溝通的作用管理過程人員配備組織領(lǐng)導(dǎo)計劃控制溝通外部環(huán)境管理溝通的層面 （1）自我溝通 （2）人際溝通 （3）團隊溝通/小組溝通 （4）組織溝通 （5）跨文化溝通 管理溝通的層面管理溝通的策略模型溝通者溝通對象信息反饋溝通渠道選擇溝通文化背景溝通策略管理溝通的策略模型溝通者溝通對象信息反饋溝通渠道選擇溝通文化2.3 溝通的基本原則原則一：溝通對象策略換位思考 三個基本問題：受眾需要什么？ 我能給受眾

4、什么？ 如何把“受眾需要的”和“我能提供的”結(jié)合？ 六個技巧： 1.不要強調(diào)你做了什么，而要強調(diào)對方能獲得什么或能做什么？ 2.參考受眾的具體要求或指令。 3.除非你有把握受眾會感興趣，否則盡量少談自己的感受。 4.不要告訴受眾他們將會如何感受或反應(yīng)。 5.涉及褒獎內(nèi)容時，多用“你”而少用“我”；涉及雙方時應(yīng)用“我們”。 6.涉及批評內(nèi)容時，應(yīng)避免使用“你”作主語，以保護對方的感情。2.3 溝通的基本原則原則一：溝通對象策略換位思考溝通原理課件 天線寶寶集中了幾十名早教專家研究成果、幾百位媽媽及相關(guān)人士討論，與上千名05歲的孩子直接接觸、采集這個年齡階段的孩子們最可能被吸引的信息、影像和語言。

5、 在英國，天線寶寶是家喻戶曉的明星娃娃，不論大街小巷，小朋友們都在模仿天線寶寶的動作、 說天線寶寶兒語和唱天線寶寶的兒歌，就連美國也造成相當(dāng)?shù)霓Z動。另外，在發(fā)展中國家，例如非洲地區(qū)，由于缺乏制作費，需仰賴許多國外進口的節(jié)目，但也沒有一部能像天線寶寶播出的效果這么好，令當(dāng)?shù)匦∨笥阎浴?天線寶寶集中了幾十名早教專家研究成果、幾百位媽媽 天線寶寶是英國BBC為了讓學(xué)齡前兒童有個耳目一新的新節(jié)目，其制作者是Anne Wood和Andy Davenport。 Anne Wood已經(jīng)制作了五個其它類型的兒童節(jié)目，并且在國際上屢次獲獎，她本身在英國教導(dǎo)11至18歲的兒童英文已有39年了。Andy的工作則是

6、在木偶劇團擔(dān)任演員和布偶操作員，他并且在UCLA修有四年語言科學(xué)的課程，對于0至5歲的小朋友，他也有深入的研究和5年臨床經(jīng)驗。 所以Anne和Andy不僅有實務(wù)經(jīng)驗，更清楚了解兒童的語言。 天線寶寶是英國BBC為了讓學(xué)齡前兒童有個 某市市民家里購置的某名牌彩電突然發(fā)生爆炸，使得該用戶在財產(chǎn)和心理上受到較大損失。記者采訪時，家庭主婦說：“當(dāng)時我正在廚房洗菜，彩電在客廳開著。突然聽到砰的一聲響，過去一看，家里的彩電不知道怎么就炸了。幸虧我當(dāng)時在廚房，否則說不定還會鬧出人命來?！碑?dāng)日的報紙還刊登了彩電爆炸現(xiàn)場的照片，墻上灰不溜秋的，彩電已經(jīng)面目全非。該事件發(fā)生后，引起了媒體和市民極大關(guān)注。當(dāng)?shù)貓蠹埗?/p>

7、市快報對該事件進行跟蹤報道，其他媒體也正派記者跟蹤此事。 如果你是該品牌彩電在當(dāng)?shù)氐呢?fù)責(zé)人，你會如何處理這起事件？ A.彩電廠表示：對這個事件“密切關(guān)注”； B.彩電廠表示：將以最快的速度組織專家對這次爆炸事件進行調(diào)查，如果是廠家的責(zé)任,廠家將賠償全部損失； C.彩電廠在看到報道后馬上派人免費送上一臺新彩電供客戶使用，并表示慰問。 某市市民家里購置的某名牌彩電突然發(fā)生爆炸，使得原則二：信息組織策略1.全面對稱所傳遞的信息是完全的； 所傳遞的信息是精確對稱的。2.簡明清晰簡明：使用盡可能少的語言； 清晰：認(rèn)真準(zhǔn)備溝通信息。 KISS原則：keep it short and simple3.注重禮

8、節(jié)考慮對方的情感因素，做到真誠、有禮貌； 以全面周到的理念傳遞信息。4.具體生動使用具體事實、數(shù)據(jù)圖表，借助對比方法； 風(fēng)趣幽默、重點突出。5.談話連貫承前啟后，張弛有度。 原則二：信息組織策略原則三：溝通者策略合理定位1.問題導(dǎo)向定位：對事不對人 問題導(dǎo)向指溝通關(guān)注的是問題本身，關(guān)注如何處理和解決問題； 人身導(dǎo)向指溝通關(guān)注個人品質(zhì)而不是問題本身。 溝通雙方不要搞人身攻擊；不要輕易給他人下結(jié)論，注重問題本身。2.責(zé)任導(dǎo)向定位：自我顯性 自我顯性使用第一人稱單數(shù)的“我”、“我的”，以表明自我顯性； 自我隱性采用第三人稱或第一人稱復(fù)數(shù)，“我們、他們、有人”。 自我顯性的溝通則表明了希望建立聯(lián)系，希望成為伙伴的意愿。3.事實導(dǎo)向定位：客觀描述 客觀描述客觀描述事物，關(guān)注他人的行為與反應(yīng)，關(guān)注問題。 主觀評價主觀評價事物，關(guān)注自己的感覺與判斷，關(guān)注人身。 避免做評價和下結(jié)論，保持溝通具有針對性和雙向性。原則三：溝通者策略合理定位原則四：溝通渠道策略1.內(nèi)容傳遞的準(zhǔn)確性“達理” 溝通雙方所表達的和所思考的具有一致性2.情感傳遞的準(zhǔn)確性”通情” 讓對方感到自己被認(rèn)可、被承認(rèn)、被接受和有價值 主要觀點在先，零碎看法在后； 一致之處在先，不同在后；