客服管理工作流程課件

1、客服工作管理流程標(biāo)準(zhǔn)2015年09月10日 目 錄一、客戶信息處理流程二、業(yè)主日常管理三、收費(fèi)管理及流程四、崗位職責(zé)明細(xì) 一、客戶信息處理流程一、客戶信息處理流程一、客戶信息處理流程二、業(yè)主日常管理二、業(yè)主日常管理二、業(yè)主日常管理三、收費(fèi)管理及流程四、崗位職責(zé)明細(xì)（一）前臺：1、受理報(bào)修信息5分鐘之內(nèi)記錄在客服服務(wù)信息記錄表2、受理與傳遞：對講機(jī)及電話通知報(bào)修工程維修。3、每日根據(jù)維修情況進(jìn)行回訪跟蹤。4、前臺接待與引領(lǐng)：到訪業(yè)主/租戶詢問接待并引領(lǐng)5、前臺客服每日交接時(shí)需要填寫交接班記錄6、免費(fèi)登記住宅租房信息，有租賃要求提供信息7、辦理各項(xiàng)門禁卡領(lǐng)用相關(guān)手續(xù)及其他待辦事項(xiàng)四、崗位職責(zé)明細(xì)（

2、二）客服助理：3、每日受理客服投訴處理單（10分鐘內(nèi)將投訴信息傳遞至相關(guān)部門負(fù)責(zé)人）回訪（三天內(nèi)對客戶進(jìn)行電話回訪并記錄，重大投訴需進(jìn)行入戶回訪）電話回訪率必須達(dá)到100%并記錄在客服投訴處理單4、業(yè)主走訪記錄費(fèi)用催收記錄每周最少一次，不定期業(yè)主自用物品搬出須填寫物品搬運(yùn)放行單并核實(shí)業(yè)主身份。個(gè)人租戶搬出物品時(shí)需經(jīng)業(yè)主確認(rèn)填寫物品搬運(yùn)放行單上簽字由客服助理們簽字安管班長簽字方可放行5、每日客服人員根據(jù)上班情況寫工作日志把一天的工作全部寫上，要真實(shí)詳細(xì)，并把工作完成情況和采取問題的相應(yīng)措施都寫上。每日接聽電話及時(shí)把業(yè)主/租戶提出的問題記錄在客服服務(wù)信息記錄表。四、崗位職責(zé)明細(xì)（二）客服助理：8、

3、每周檢查一次責(zé)任區(qū)空置房并填寫空置樓宇檢查表對空置房的衛(wèi)生情況及窗戶密封和跑冒滴漏進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。9、每月客戶檔案需建立電子和紙質(zhì)文本，一戶一檔，隨時(shí)更新，住宅裝修檔案一戶一檔并存放在制定的檔案柜中?？头n案需每月底整理一次（巡檢記錄、投訴處理、業(yè)主走訪、催費(fèi)記錄等相關(guān)表格）10、門禁卡辦理：門禁卡啟動后客服根據(jù)樓棟房號發(fā)放，發(fā)放時(shí)要求業(yè)主帶身份證核實(shí)身份后每戶三張，租戶辦理需經(jīng)業(yè)主同意認(rèn)可方可領(lǐng)取，每日要更新門禁卡臺賬，賬實(shí)相符。四、崗位職責(zé)明細(xì)（三）客服主管：10、每周不定期對管轄區(qū)域全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改11、每月寫工作計(jì)劃及完成情況。12、每季度對客服助理們工作完成情況及工作表現(xiàn)進(jìn)行考核13、每月檢查客服助理們管轄區(qū)域檔案整理工作14、制定往年欠費(fèi)的催繳計(jì)劃并督促客服助理下催繳函及律師函。15、年底對住宅的全體業(yè)主客服