酒店應(yīng)急措施分解課件

1、酒店應(yīng)急措施分解課件酒店應(yīng)急措施分解課件發(fā)生盜搶事件的應(yīng)對(duì)流程與方法 案例2011年3月7日16時(shí)56分，一戴口罩的男子到某酒店，從一位客人的車上盜走了一臺(tái)價(jià)值8000元的筆記本電腦?？腿穗x開時(shí)發(fā)現(xiàn)筆記本電腦不見了，便到酒店前臺(tái)去詢問，詢問未果便與前臺(tái)的工作人員吵了起來。酒店應(yīng)急措施分解發(fā)生盜搶事件的應(yīng)對(duì)流程與方法 案例2011年3月7日16時(shí)5流程與方法1.通知酒店大堂副理，安撫客人情緒，將客人帶到辦公室等客人較少的地方 ，避免影響其他客人。2.帶客人去檢查監(jiān)控錄像。3.將事發(fā)現(xiàn)場進(jìn)行拍攝取證等處理并通知警方。4.對(duì)客人進(jìn)行一定的精神和物質(zhì)上的補(bǔ)償。酒店應(yīng)急措施分解流程與方法1.通知酒店大堂

2、副理，安撫客人情緒，將客人帶到辦公發(fā)生火災(zāi)事件的應(yīng)對(duì)流程與方法 案例2013年6月13日上午從山西省霍州市了解到，日時(shí)分，該市東晟酒店發(fā)生火災(zāi)事故，引發(fā)液化氣爆炸，造成名圍觀群眾當(dāng)場死亡，經(jīng)醫(yī)院搶救無效又有人死亡，目前還有人重傷。另有余名群眾被飛濺的玻璃碎片劃傷。 酒店應(yīng)急措施分解發(fā)生火災(zāi)事件的應(yīng)對(duì)流程與方法 案例2013年6月13日上午從流程與方法1.火情報(bào)警 2.成立撲救指揮部 3.進(jìn)行酒店通報(bào) 4.成立義務(wù)消防隊(duì) 5.使用、處置安全措施6.防煙、排煙 7.設(shè)立安全警戒 8.進(jìn)行善后處理酒店應(yīng)急措施分解流程與方法1.火情報(bào)警 酒店應(yīng)急措施分解打架鬧事的應(yīng)對(duì)流程與方法 案例2005年3月3日

3、恰逢住酒店8223房間的客人王力生日，其邀請(qǐng)了許多朋友到房間慶祝，由于人數(shù)太多，來訪朋友大吵大嚷，聲音太吵嚴(yán)重影響了其他客人的休息；同住酒店客房225的客人李方出來勸止，雙方發(fā)生斗毆酒店應(yīng)急措施分解打架鬧事的應(yīng)對(duì)流程與方法 案例2005年3月3日恰逢住酒店8流程與方法 1、 接到通知所有值班保安員馬上趕往現(xiàn)場，注意維持好現(xiàn)場秩序； 2、 立即通知告知值班經(jīng)理、部門經(jīng)理。 3、 語言得體委婉，以酒店方勸止客人，協(xié)助其他客人對(duì)以受傷者 送往醫(yī)院治療。 4、 注意觀看保護(hù)酒店財(cái)物，核實(shí)記錄好物品損壞情況。 5、 協(xié)助值班經(jīng)理、部門經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)勸止工作。 6、 情節(jié)事態(tài)嚴(yán)重可咨詢值班經(jīng)理、部門經(jīng)理是否

4、需要報(bào)警。 7、 巡邏時(shí)注意鬧事客人房間動(dòng)向情況。 8、 做好記錄工作，保證酒店正常經(jīng)營管理。 9、 注意疏散圍觀客人及員工。 10、 注意保證酒店其他客人及員工的安全。酒店應(yīng)急措施分解流程與方法 1、 接到通知所有值班保安員馬上趕往現(xiàn)場，注意維遇特殊顧客來訪（政協(xié)、人大、警察、城管）等的應(yīng)對(duì)流程與方法“韓先生，您好！”今年春天某日，客戶主管小王向從車上下來的中年人熱情地招呼道。小王把行李從車上卸下來，并在前臺(tái)幫客人訂好房間，小王說，“韓先生，這次就在1129房吧，與上次僅一墻之隔1129房的床墊要硬一點(diǎn)，可能更適合您?！表n先生大為吃驚，“你怎么可能認(rèn)識(shí)我？你怎么知道我喜歡睡硬一點(diǎn)的床墊？”小

5、王歉意地說：“對(duì)不起，忘了告訴您，上次您不是在顧客問卷中填寫了一些建議嗎？”韓先生由此恍然大悟。酒店應(yīng)急措施分解遇特殊顧客來訪（政協(xié)、人大、警察、城管）等的應(yīng)對(duì)流程與方法“1、集團(tuán)、酒店高層管理者獲得信息 2、酒店各部門管理人員建議信息 3、酒店市場營銷部掌握信息 4、市場營銷部匯總信息、確認(rèn) 5、擬訂接待標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃，向總經(jīng)理申請(qǐng)6、市場部向各部門發(fā)出接待通知單7、各部門完成接待8、所有接待資料存檔記錄酒店應(yīng)急措施分解1、集團(tuán)、酒店高層管理者獲得信息 暗訪記者的應(yīng)對(duì)流程與方法 一、暗訪者特征 1.比普通人問得仔細(xì)些，常會(huì)詢問酒店的房型，價(jià)格，朝向，設(shè)施異同等； 2.明明是中國人卻講英語的； 3

6、.在到酒店各營業(yè)點(diǎn)基本上都有消費(fèi)； 4.有時(shí)會(huì)帶相機(jī)或手機(jī)在酒店不同點(diǎn)拍照。 二、暗訪者備的物品 1.暗訪者一般會(huì)帶一個(gè)行李箱，內(nèi)裝一定數(shù)量的衣物(應(yīng)有兩件為臟的，最好留有頑漬)及其他物品； 2.會(huì)備一些細(xì)小的物品，如人造首飾、小家電、燈泡、手電、壞的眼鏡及手袋等，用于做故障、特殊服務(wù)及遺留物品時(shí)用； 3.一定會(huì)帶相機(jī)或手機(jī)、錄音筆隨時(shí)取證用；酒店應(yīng)急措施分解暗訪記者的應(yīng)對(duì)流程與方法 一、暗訪者特征 1.比普通人三、匯報(bào)制度 部門依照以上條件發(fā)現(xiàn)疑似暗訪人員應(yīng)馬上向部門經(jīng)理匯報(bào)，部門經(jīng)理進(jìn)一步核實(shí)后再向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由分管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示總經(jīng)理決定是否啟動(dòng)暗訪應(yīng)急措施。 四、各部具體應(yīng)對(duì)措施 預(yù)訂部

7、1.嚴(yán)密高度關(guān)注近期通過酒店官方網(wǎng)站預(yù)定的客人，尤其是散客，數(shù)量在一到兩間房的預(yù)訂，如果有要求接機(jī)的更要高度關(guān)注； 2.高度關(guān)注通過第三方網(wǎng)站，如攜程、藝龍等網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的客人，房間在一到兩間的如有要求接機(jī)的也要高度關(guān)注，并及時(shí)通知前臺(tái)在預(yù)訂單上注明疑似星評(píng)人員； 3.直接電話預(yù)定的散客，而且對(duì)房價(jià)不敏感，甚至要求入住行政樓層的客人，而且愿意支付行政樓層的價(jià)格散客預(yù)訂，要高度關(guān)注，以便前臺(tái)給予特別關(guān)注。酒店應(yīng)急措施分解三、匯報(bào)制度 部門依照以上條件發(fā)現(xiàn)疑似暗訪人員應(yīng)馬上向明訪記者的應(yīng)對(duì)流程與方法酒店應(yīng)急措施分解明訪記者的應(yīng)對(duì)流程與方法酒店應(yīng)急措施分解酒店應(yīng)急措施分解酒店應(yīng)急措施分解酗酒者鬧事的應(yīng)對(duì)

8、流程與方法某日李某的婚禮上有幾位客人因?yàn)楹染七^多，與酒店服務(wù)員吵了起來，并打碎了酒店的餐具。酒店應(yīng)急措施分解酗酒者鬧事的應(yīng)對(duì)流程與方法某日李某的婚禮上有幾位客人因?yàn)楹染?酒店內(nèi)不論客房區(qū)域、餐廳等公共場所發(fā)生客人酒后斗毆，鬧事事件，服務(wù)員應(yīng)靈活機(jī)動(dòng)地做好勸阻工作，并及時(shí)報(bào)告所屬部門主管和安保部。2酒店任何區(qū)域內(nèi)發(fā)生客人酗酒斗毆、鬧事事件，區(qū)域所屬部門主管接報(bào)后，應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場，穩(wěn)定雙方情緒，防止事態(tài)擴(kuò)大，若已經(jīng)發(fā)生傷害事故，應(yīng)組織力量，協(xié)助安保部將受傷者送往醫(yī)院救治。3安保部接報(bào)后，應(yīng)意識(shí)到酒店內(nèi)不論何處發(fā)生該類事件，會(huì)直接影響治安秩序，使客人和酒店的財(cái)產(chǎn)遭受損失，造成不良影響。應(yīng)及時(shí)控制局面

9、，避免事態(tài)擴(kuò)大，同時(shí)迅速報(bào)告酒店行政管理當(dāng)局，并聽從指示，必要時(shí)予以報(bào)警。酒店應(yīng)急措施分解1酒店內(nèi)不論客房區(qū)域、餐廳等公共場所發(fā)生客人酒后斗毆，鬧4安保人員到場后，設(shè)置警戒線，維持現(xiàn)場秩序，嚴(yán)禁無關(guān)人員入內(nèi)，防止事態(tài)發(fā)展，警惕不法分子乘機(jī)作案。5對(duì)斗毆現(xiàn)場進(jìn)行拍照取證，并做好現(xiàn)場人證、物證的取證工作。6根據(jù)不同情況進(jìn)行實(shí)際操作：1）沒有造成人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失的，應(yīng)予勸阻，勸阻無效的，對(duì)鬧事者采用強(qiáng)制手段帶離現(xiàn)場，若系住店客人則護(hù)送其進(jìn)入客房休息，若無陪同人員，還應(yīng)采取必要的防范措施，在其酒醒以前派專人看護(hù)，若系消費(fèi)客人則帶至保安部，并通知其家屬前來領(lǐng)回。2）已造成人員傷亡和酒店財(cái)產(chǎn)損失的，對(duì)斗

10、毆者加以勸阻，必要時(shí)采用強(qiáng)制手段，將斗毆者帶離現(xiàn)場，有人員輕微受傷的，立即通知酒店醫(yī)務(wù)人員，受傷嚴(yán)重的在通知醫(yī)務(wù)人員的同時(shí)，組織力量送醫(yī)院搶救治療。必要時(shí)，在征得酒店管理方的同意，予以報(bào)警。7外籍人員酗酒鬧事并造成后果的，在征得領(lǐng)導(dǎo)同意報(bào)警的同時(shí)，還須報(bào)告公安機(jī)關(guān)外管處前來處理。8 警方到達(dá)后，密切配合警方進(jìn)行工作。 9 上述事件處理完畢后，須擬寫詳盡專題報(bào)告。酒店應(yīng)急措施分解4安保人員到場后，設(shè)置警戒線，維持現(xiàn)場秩序，嚴(yán)禁無關(guān)人重大客戶投訴的應(yīng)對(duì)流程與方法 一天晚上，一家開業(yè)不久的飯店來了一批客人，共有六位大人、兩位小孩?？腿丝催^菜單后，因?qū)Σ穗取Ⅻc(diǎn)心了解不多，便向餐廳服務(wù)員小茹詢問。小茹當(dāng)

11、即主動(dòng)、熱情地幫客人點(diǎn)菜、配菜，并說“一定讓你們滿意”。然后小茹便替客人點(diǎn)了一組菜肴和點(diǎn)心。 客人用餐結(jié)束時(shí)，向餐廳經(jīng)理胡先生提出投訴，他們認(rèn)為餐廳的服務(wù)員代點(diǎn)的菜肴分量不夠，姜蔥梭子蟹（一只）等菜肴，連一個(gè)人一塊都沒有，結(jié)果是菜肴價(jià)格不抵，最終卻沒能吃飽。餐廳經(jīng)理胡先生立刻向客人道歉，委婉地向客人解釋小茹為他們所點(diǎn)的菜肴的原料價(jià)格，消除了客人對(duì)價(jià)格的疑慮；接著對(duì)菜肴數(shù)量、分量等也做了詳盡的說明，并向客人表示餐廳可向客人贈(zèng)送兩分蛋炒飯和一個(gè)水果拼盤，客人表示接受。 酒店應(yīng)急措施分解重大客戶投訴的應(yīng)對(duì)流程與方法 一天晚上，一家開業(yè)不久的飯店來1.做好心里準(zhǔn)備。（一般客人是在萬不得已的情況下才來投

12、訴的，所以，換一個(gè)角度去想如果你是客人，在酒店的目前的這個(gè)問題，你是怎樣的感覺？而且，在酒店行業(yè)都遵循一個(gè)原則：即使是客人有錯(cuò)，也要當(dāng)他是對(duì)的，反之，會(huì)破壞雙方的和諧關(guān)系）2.認(rèn)真聽取客人的敘述。（客人敘述時(shí)，應(yīng)集中注意力傾聽，并適時(shí)的提出問題，這樣可以在較短的時(shí)間內(nèi)弄清事情的經(jīng)過，提高辦事效率。）3.記錄要點(diǎn)。（客人投訴的內(nèi)容、客人的姓名、房號(hào)等記錄下來，以作下一步解決問題的資料和原始依據(jù)。同時(shí)，這樣做也是向客人表示自己代表酒店所采取的鄭重態(tài)度是把客人的喜怒哀樂放在重要位置）4.對(duì)客人表示同情和理解。5.把準(zhǔn)備采取的措施告訴客人，征求客人的意見。酒店應(yīng)急措施分解1.做好心里準(zhǔn)備。（一般客人是

13、在萬不得已的情況下才來投訴的，停電的應(yīng)對(duì)流程與方法 1.停電確認(rèn).保安部接到報(bào)警器報(bào)警或是電話報(bào)警后應(yīng)立即通 知總機(jī)報(bào)值班經(jīng)理或大堂副理，隨后攜帶應(yīng)急照明設(shè)施趕到現(xiàn)場確認(rèn)情況是否存在。 2停電通報(bào) 保安部立即電話通知總機(jī)，告之停電已確認(rèn)，然后總機(jī)按 程序進(jìn)行操作。通知總經(jīng)理。保安部經(jīng)理。工程部經(jīng)理。客房經(jīng)理。餐飲經(jīng)理。另一人攜帶對(duì)講機(jī)、應(yīng)急燈趕到現(xiàn)場協(xié)助指揮人員工作酒店應(yīng)急措施分解停電的應(yīng)對(duì)流程與方法 1.停電確認(rèn).保安部接到報(bào)警器報(bào)警或是領(lǐng)導(dǎo)指揮機(jī)構(gòu)。 發(fā)生停電后應(yīng)迅速組成領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)組織指揮供電、安保、防范等工作。小組成員由：總經(jīng)理、總值班經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、客房部經(jīng)理等組成，

14、其主要任務(wù)是： 根據(jù)停電情況組織指揮供電工作，決定是否啟動(dòng)事先已處于 準(zhǔn)備狀態(tài)的備用線路. （2）根據(jù)停電情況決定是否向電力部門報(bào)警； （3）根據(jù)停電情況決定是否發(fā)布疏散命令。 5各部門應(yīng)采取的相應(yīng)行動(dòng)酒店應(yīng)急措施分解領(lǐng)導(dǎo)指揮機(jī)構(gòu)。 發(fā)生停電后應(yīng)迅速組成領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)組織指揮客戶出現(xiàn)意外（生病、摔倒、中暑等）的應(yīng)對(duì)流程與方法 一天值夜班時(shí)，西餐廳送餐服務(wù)員反映，由于當(dāng)晚西廚房清洗爐灶，無法烹制客人所點(diǎn)的食物，不能提供送餐服務(wù)。但有位客人致電要求送餐服務(wù)。服務(wù)員給客人解釋原因，客人表示很遺憾。為了解決這一問題，服務(wù)員詢問前臺(tái)有無外賣電話，準(zhǔn)備給客人提供外面的送餐電話。服務(wù)員告訴了客人外賣電話，結(jié)

15、果客人因?yàn)檫@份外賣第二天開始腹瀉，便向酒店投訴。酒店應(yīng)急措施分解客戶出現(xiàn)意外（生病、摔倒、中暑等）的應(yīng)對(duì)流程與方法 一天值夜1.呼救:立即向醫(yī)務(wù)室呼救，將中毒者送往醫(yī)務(wù)室，進(jìn)一步確診后送往醫(yī)院。 2.妥善處理有毒食物：對(duì)可疑有毒食物禁止再食用，保存有毒食物，并收集嘔吐物、排泄物及血尿等送到醫(yī)院。 3.防止脫水：一旦發(fā)生食物中毒，應(yīng)給中毒者多喝鹽開水、茶水或糖水等。 4.向上級(jí)匯報(bào)：做好一上工作外應(yīng)及時(shí)向酒店負(fù)責(zé)人及安委會(huì)匯報(bào)。酒店應(yīng)急措施分解1.呼救:立即向醫(yī)務(wù)室呼救，將中毒者送往醫(yī)務(wù)室，進(jìn)一步確診后員工突然生病的應(yīng)對(duì)流程與方法1.事故部門負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)安排護(hù)送傷者到酒店內(nèi)保健室處理，同時(shí)報(bào)告人

16、力資源部2.人力資源部接到通知，即時(shí)憐惜車輛，同時(shí)準(zhǔn)備好醫(yī)療費(fèi)用。3.保健室可根據(jù)受傷情況決定自行就醫(yī)還是外出診治（包括決定送至哪家醫(yī)院）。4.傷員外送時(shí)，原則上事故部門、人力資源部、保健室應(yīng)至少各派一人隨車外送。5.人力資源部負(fù)責(zé)為傷者辦理入住手續(xù)。待一切手續(xù)完畢，傷者傷情受控制時(shí)，人力資源部和保健室的人員才可離開，事故部門應(yīng)留一人在醫(yī)院陪護(hù)傷者，轉(zhuǎn)院需經(jīng)人力資源部同意。6.受傷員工外診回來，持就診醫(yī)院病歷本等相關(guān)證明，經(jīng)酒店保健室同意，得到人力資源部辦理休假及工傷理賠手續(xù)。酒店應(yīng)急措施分解員工突然生病的應(yīng)對(duì)流程與方法1.事故部門負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)安排護(hù)送客戶被困電梯的應(yīng)對(duì)流程與方法 2008年8

17、月17日下午4點(diǎn)45分左右，位于濟(jì)南市解放路東的農(nóng)資大酒店內(nèi)一部電梯突然發(fā)生故障，從八樓落到六樓，電梯內(nèi)十余人被困。顧客試圖通過電梯內(nèi)的電話進(jìn)行聯(lián)系，但是呼叫不通。外面也沒有動(dòng)靜，顧客試圖扒電梯門，也沒有成功。5點(diǎn)20分左右酒店工程部的工作人員趕到將電梯門撬開，救出顧客。酒店應(yīng)急措施分解客戶被困電梯的應(yīng)對(duì)流程與方法 2008年8月17日下午4點(diǎn)41.和電梯內(nèi)的人員取得聯(lián)系后，首先詢問電 梯內(nèi)人員有無異常情況，確定客人報(bào)警原因。2.如電梯出現(xiàn)困人等情況時(shí)，首先應(yīng)簡短了解電梯發(fā)生怎樣的故障，被困人員是多少？被困多少層？然后利用電梯監(jiān)控錄像查看被困人員的情況。如果有外籍人員應(yīng)立即通知大堂副理到監(jiān)控中

18、心和客人溝通。3.安撫客人，標(biāo)準(zhǔn)用語是：“請(qǐng)你不要驚慌，留在原地不動(dòng)，我們正在處理之中！”4.準(zhǔn)備好救援措施和物品。5.工程部員工應(yīng)及時(shí)設(shè)法打開逃生窗和電梯門解救被困客人。6.客人解救完成后，應(yīng)在事故電梯處設(shè)立醒目標(biāo)識(shí)，防止電梯被不知情者再次使用酒店應(yīng)急措施分解1.和電梯內(nèi)的人員取得聯(lián)系后，首先詢問電 梯內(nèi)人員有無異常情謠言的應(yīng)對(duì)流程與方法 1.酒店方面應(yīng)該及時(shí)作出一個(gè)聲明，說明酒店與謠言沒有什么關(guān)系。2.酒店方面應(yīng)該盡快查明謠言的源頭，同時(shí)應(yīng)該采取一定的措施來阻止這些本身與自己無關(guān)的謠言。3.對(duì)查出謠言的的出處后，應(yīng)該給制造謠言的人相應(yīng)的懲罰，如是酒店內(nèi)部的人員，應(yīng)該扣錢解雇等懲罰；如是酒店

19、的外部人員應(yīng)該根據(jù)情況作出一定的警告、賠償、起訴等。通過這些手段來維護(hù)酒店的聲譽(yù)名譽(yù)。酒店應(yīng)急措施分解謠言的應(yīng)對(duì)流程與方法 1.酒店方面應(yīng)該及時(shí)作出一個(gè)聲明，說明群訪的應(yīng)對(duì)流程與方法 1.酒店方面應(yīng)該了解群訪的原因和理由。并且做好一個(gè)答復(fù)。2.做好群仿前的相關(guān)工作，像做好酒店方面的服務(wù)，做好酒店方面的清潔，做好酒店方面的人員引導(dǎo)。3.在很容易出紕漏和差錯(cuò)的地方，酒店方面應(yīng)該派專門的人員進(jìn)行一個(gè)監(jiān)督。4.在群訪的過程中，我們應(yīng)該做好相應(yīng)的接待工作，有幾個(gè)專門的進(jìn)行接待和指引的人員。5.酒店方面對(duì)于群訪人員的提問酒店應(yīng)該做出一定的答復(fù)。6.在群訪人員離開時(shí)，我們酒店方面應(yīng)該做好迎送工作，同時(shí)感謝群

20、訪人員借我們酒店方面工作的指導(dǎo)。酒店應(yīng)急措施分解群訪的應(yīng)對(duì)流程與方法 1.酒店方面應(yīng)該了解群訪的原因和理由。電話投訴的應(yīng)對(duì)流程與方法 深夜，客人來電話抱怨隔壁的客人很吵，無法入睡，并與酒店的前臺(tái)人員吵了起來，說要對(duì)酒店進(jìn)行投訴。酒店應(yīng)急措施分解電話投訴的應(yīng)對(duì)流程與方法 深夜，客人來電話抱怨隔壁的客人很吵首先向客人表示歉意，問清房號(hào)包括隔壁吵鬧房間的房號(hào)，并安慰客人這樣的事很快會(huì)得到解決的。然后，通過電話禮貌勸告吵鬧客人：“您好，打擾您了，夜已深了，其他住客都休息了，請(qǐng)把你們講話的音量放低好嗎？以免影響其他客人的休息，謝謝合作！”若是來訪客人，則告訴：“按規(guī)定來訪時(shí)間已到，如果還有事的話，請(qǐng)到大

21、堂酒吧再述，需要留宿，請(qǐng)另開房間。”，但最重要的是，把酒店的隔音做好。酒店應(yīng)急措施分解首先向客人表示歉意，問清房號(hào)包括隔壁吵鬧房間的房號(hào)，并安慰客節(jié)假顧客過多的應(yīng)對(duì)流程與方法 2013年5月1日某酒店的餐廳客人與酒店餐廳的服務(wù)人員，原因是客人在住店前團(tuán)購了酒店的自助餐，但是由于客人過多，用餐時(shí)沒有了座位。酒店應(yīng)急措施分解節(jié)假顧客過多的應(yīng)對(duì)流程與方法 2013年5月1日某酒店的餐廳應(yīng)對(duì)流程與方法 1.對(duì)于酒店產(chǎn)品的預(yù)定進(jìn)行可控預(yù)定。2.酒店員工要配備充足。3.酒店要留有值班經(jīng)理。4.發(fā)生事件是要先對(duì)客人進(jìn)行安撫工作。5.給予沒有安排好的客人一定的補(bǔ)償。酒店應(yīng)急措施分解應(yīng)對(duì)流程與方法 1.對(duì)于酒店

22、產(chǎn)品的預(yù)定進(jìn)行可控預(yù)定。酒店應(yīng)急顧客貴重物品丟失的應(yīng)對(duì)流程與方法 摩托羅拉總公司的程小姐在房間內(nèi)丟失了一只她喜愛的紅色真皮包。當(dāng)天某值班經(jīng)理向程小姐承諾，保證在24小時(shí)內(nèi)給予滿意的答復(fù)。可是，24小時(shí)過去了，承諾卻石沉大海，程小姐一氣之下把所有與該飯店的業(yè)務(wù)關(guān)系全部取消，看來損失是難免的了。酒店應(yīng)急措施分解顧客貴重物品丟失的應(yīng)對(duì)流程與方法 摩托羅拉總公司的程小姐在房1、接到客人遺失物品時(shí)，要問清客人姓名及聯(lián)系方式，首先登記客人物品報(bào) 失單，詳細(xì)登記遺失物品的時(shí)間，名稱，數(shù)量，品牌，顏色等特征，及可能遺失的地點(diǎn)。 2、服務(wù)員不得私自為客人查找物品，根據(jù)報(bào)失情況與保安人員一起查找，必 須由兩人以上

23、進(jìn)行查找，員工不得私藏客人遺留物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將按照酒店員工手冊(cè)處理，情節(jié)嚴(yán)重的交由公安機(jī)關(guān)處理。 3、查找到物品時(shí)要及時(shí)聯(lián)系客人領(lǐng)取，同樣核對(duì)，填寫簽收單，沒有找到物品時(shí)，要及時(shí)回復(fù)客人，并表示歉意。 流程與方法 酒店應(yīng)急措施分解1、接到客人遺失物品時(shí)，要問清客人姓名及聯(lián)系方式，首先登記客 4、保安部接到客人遺失物品時(shí)要迅速控制現(xiàn)場，了解事件發(fā)生的詳細(xì)經(jīng)過，調(diào)閱和保存相關(guān)監(jiān)控錄像資料，為處理依據(jù)。 5、對(duì)客人物品的遺失，要求酒店賠償者非因酒店原因造成的，要委婉的拒絕客人，要及時(shí)報(bào)告保安部經(jīng)理或值班經(jīng)理應(yīng)通過公安機(jī)關(guān)處理。 6、對(duì)于客人遺失的物品比較貴重，較多時(shí)則聯(lián)系保安部作失竊事件處理，必 要

24、時(shí)可報(bào)派出所來處理，事后呈詳細(xì)報(bào)告給予總經(jīng)理。 7、當(dāng)發(fā)生客人丟失或遺失物品時(shí)，在事發(fā)地點(diǎn)的任何員工都必須在第一時(shí)間內(nèi)報(bào)告部門經(jīng)理調(diào)查處理，并通知保安部人員到場協(xié)助查找。酒店應(yīng)急措施分解 4、保安部接到客人遺失物品時(shí)要迅速控制現(xiàn)場，了解事件發(fā)生的收費(fèi)發(fā)生錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)的流程與方法 某日晚一客人在酒店前臺(tái)辦理入住手續(xù)，客人現(xiàn)金不夠便刷卡，由于前臺(tái)工作人員是新來的，忘記了提醒客人刷卡的押金是不退的，所以第二天客人退房時(shí)與第二天上班的前臺(tái)人員發(fā)生了沖突。酒店應(yīng)急措施分解收費(fèi)發(fā)生錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)的流程與方法 某日晚一客人在酒店前臺(tái)辦理入流程與方法1.首先安撫可人的情緒并通知酒店的大堂副理。2.將客人帶到客人少的地方進(jìn)行交流，避免影響其他客人進(jìn)行入住、退房。3.對(duì)客人的錯(cuò)誤收費(fèi)進(jìn)行退還。4.對(duì)酒店錯(cuò)誤的員工進(jìn)行批評(píng)，然后培訓(xùn)，避免此類事件再次發(fā)生。酒店應(yīng)急措施分解流程與方法1.首先安撫可